旅游服务礼仪教程2章旅游从业人员的个人礼仪10109.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.旅游服务礼礼仪教程程目 录第一章礼礼仪概述述4第一节 礼礼仪的含含义4第二节 礼礼仪的起起源与发发展7第三节 礼礼仪的原原则与特特征11第四节 礼礼仪的功功能与作作用13第五节 礼礼仪的学学习途径径15第二章 旅游从从业人员员的个人人礼仪17第一节 概概述17第二节 仪仪容礼仪仪规范18第三节 行行为仪态态礼仪25第四节 服服饰礼仪仪规范43第五节 礼礼貌用语语规范47第三章 旅游从从业人员员日常交交往礼仪仪54第一节 日日常交往往礼仪的的基本准准则54第二

2、节 见见面和介介绍礼仪仪55第三节 电电话礼仪仪63第四节 拜拜访与接接待礼仪仪66第五节 宴宴请与馈馈赠礼仪仪70第六节 乘乘车礼仪仪75第四章饭饭店前厅厅接待服服务礼仪仪82第一节前前厅礼宾宾员服务务礼仪82第二节 前前厅大堂堂经理服服务礼仪仪84第三节 前前厅预订订服务礼礼仪86第四节 前前厅接待待服务礼礼仪88第五节 前前厅问讯讯服务礼礼仪89第六节 电电话总机机服务礼礼仪92第七节 前前厅收银银服务礼礼仪94第五章 饭店餐餐饮接待待服务礼礼仪97第一节餐餐饮服务务概述97第二节餐餐饮服务务流程中中的礼仪仪98第三节 餐餐饮接待待服务礼礼仪1055第六章 饭店客客房接待待服务礼礼仪11

3、88第一节客客房服务务流程中中的礼仪仪1188第二节客客房接待待服务礼礼仪1200第七章 旅行社社接待服服务礼仪仪1299第一节 旅旅行社接接待服务务礼仪规规范1299第二节 旅旅行社商商务活动动礼仪1377第八章 会会展服务务礼仪1411第一节 会会展服务务礼仪概概述1411第二节 会会展服务务礼仪1422第三节 展展览会接接待礼仪仪1477第九章 涉外礼礼仪1500第一节国国际礼仪仪通则1500第二节 涉涉外迎送送礼仪1511第三节 外外事活动动礼仪1555第十章宗宗教礼仪仪1666第一节 宗宗教礼仪仪概述1666第二节 佛佛教礼仪仪1677第三节 基基督教礼礼仪1700第四节 伊伊斯兰教

4、教礼仪1711参考文献1777附录1中国国饭店行行业服务务礼仪规规范全文文1788附录2 郴郴州市著著名景区区和旅游游企业简简介1922附录3 郴郴州市风风土人情情简介2000第二章 旅游从从业人员员的个人人礼仪本章的学习习目标： 1.掌握旅旅游从业业人员应应具备的的仪容仪仪表规范范 2.掌握旅旅游从业业人员的的服饰规规范 3.把握旅旅游从业业人员的的仪态规规范 4.了解旅旅游从业业人员的的手势规规范和神神情规范范 5.掌握旅旅游从业业人员的的基本礼礼貌用语语个人礼仪是是一个人人的生活活行为规规范与待待人处事事的准则则，是个个人仪表表、仪容容、言谈谈、举止止、待人人、接物物等方面面的具体体规定

5、，是是个人道道德品质质、文化化素养、教教养良知知等精神神内涵的的外在表表现。第一节 概述一、仪表的的概念仪表者外观观也，即即一个人人的外表表，精神神面貌的的外观体体现，包包含外部部轮廓、容容貌、表表情、举举止、服服饰等因因素。仪仪容，即即容貌，是是个人仪仪表的基基础内容容；仪态态，即行行为姿态态，是个个人仪表表的动态态因素；服饰，即即穿戴打打扮，是是个人仪仪表的补补充部分分。一定时代、一一定民族族和一定定阶级的的审美观观和经济济发展状状况，会会影响到到人们如如何去塑塑造自己己的形象象。现代代审美观观要求我我们按照照社会发发展的需需要来塑塑造自己己的外在在。为了了适应改改造客观观世界的的需要，为

6、为了更好好地为服服务宾客客，旅游游从业人人员应努努力将自自己的外外在形象象塑造得得充满朝朝气、富富于健康康与生命命力。二、旅游从从业人员员注重仪仪容仪表表的意义义1.仪容仪仪表是树树立良好好旅游行行业形象象的前提提和基础础旅游产品主主要表现现为旅游游服务，旅旅游产品品的价值值和使用用价值不不仅是体体现在具具体的食食物上，服服务人员员是直接接面向宾宾客为其其提供服服务，服服务人员员的仪容容仪表，不不仅将影影响自身身形象，还还将影响响旅游行行业的整整体形象象。2.注重仪仪容仪表表是旅游游从业人人员尊重重宾客的的需要据有关专家家分析，在在给人的的印象中中各种刺刺激所占占的百分分比是：视觉印印象大约约

7、占755%，谈谈吐印象象大约占占16%，味觉觉印象、嗅嗅觉印象象和触觉觉印象大大约各占占3%。旅旅游从业业人员的的仪容仪仪表能满满足宾客客视觉方方面的需需要，使使宾客感感受到整整洁、大大方、精精神饱满满的服务务人员的的真诚和和友好中中，宾客客的身份份地位得得到很好好的体现现，其求求尊重的的心理得得到满足足。3.仪表仪仪容反映映了旅游游企业的的管理水水平和服服务质量量员工的仪表表仪容反反映出一一个旅游游企业的的管理水水平和服服务水平平。在当今市场场竞争激激烈的条条件下，旅旅游行业业的竞争争已经从从设施、设设备等硬硬件上的的竞争转转向人才才的竞争争，服务务人员素素质对服服务水平平的影响响极其关关键

8、。服服务人员员的仪表表仪容在在一定程程度上反反映了服服务人员员的素质质。一个个管理良良好、服服务良好好的企业业，必然然在其员员工的仪仪表仪容容和精神神风貌上上有所体体现。因因此，国国内外评评定旅游游酒店星星级的标标准中都都有考核核员工仪仪表仪容容项目。三、旅游从从业人员员仪容仪仪表的总总体要求求1.整体性性仪容仪表必必须符合合整体性性的要求求，即仪仪容仪表表要言谈谈、举止止、修养养等相联联系、相相适应，融融为一体体。不注注意整体体的和谐谐统一，就就不可能能使人真真正美的的感受。2.规范性性“无规矩不不成方圆圆”，旅游游企业各各类工作作人员，要要按工作作岗位要要求，对对穿着打打扮，仪仪容仪表表等

9、均作作出相应应的规定定，使大大家有章章可循。旅游从业人人员仪容容仪表总总体要求求可概括括为488个字：容貌端正、举举止大方方；端庄稳重，不不卑不亢亢；态度和蔼，待待人诚恳恳；服饰庄重，整整洁挺括括；打扮得体，淡淡妆素抹抹；训练有素，言言行恰当当。第二节 仪仪容礼仪仪规范仪容是指人人的外观观，其重重点是指指人的容容貌。在在人际交交往中，仪仪容会引引起交往往对象的的特别关关注，并并影响到到对方对对自己的的整体评评价。天生丽质，风风仪秀整整的人毕毕竟是少少数，我我们可以以通过化化妆修饰饰、发式式造型、着着装佩饰饰等手段段，弥补补和掩盖盖在容貌貌、形体体等方面面的不足足，同时时，可以以更好地地展示、衬

10、衬托和强强调自身身优势方方面。一、旅游从从业人员员的发型型修饰“完美形象象从头头开始”。旅游游从业人人员的形形象基本本要求整整洁干净净的头发发。头发发能够反反映一个个人的道道德修养养、审美美水平、知知识层次次及行为为规范。还还可以判判断其一一个人的的职业、身身份、受受教育程程度、生生活状况况及卫生生习惯，更更可感受受出其对对工作和和生活的的态度。1.头发整整洁勤洗头发。整整洁对于于头发是是十分重重要的，需需勤洗头头发。一一般情况况下，每每周至少少清洗两两三次，油油性头发发清洗次次数应更更多。还还要选择择合适的的洗发、护护发产品品。定期修剪。在在正常情情况下，男男士头发发通常每每半个月月左右理理

11、发一次次，至少少保证每每月修剪剪一次。女女士头发发视情况况而定。2.发型选选择旅游业对女女士发型型的基本本要求是是“前不遮遮眉、侧侧不过耳耳、过肩肩扎起、 注意盘盘头”。旅游业对男男士发型型的基本本要求是是“短不光光头，前前不覆额额、侧不不遮耳、后后不齐领领”。 发型选择要要与脸型型、体型型、年龄龄、服饰饰、职业业和谐统统一，其其基本要要求有：第一，发型型要与脸脸型协调调。发型型对人的的容貌有有极强的的修饰作作用，甚甚至可以以改变人人的容貌貌。任何何一种脸脸型都有有其特殊殊的发型型要求，所所以要根根据自己己的脸型型选择发发型，这这是发型型修饰的的关键。例例如，圆圆脸型适适宜将头头顶部头头发梳高

12、高，两侧侧头发适适当遮住住两颊，避避免遮挡挡额头，使使脸部视视觉拉长长。长脸脸型适宜宜有刘海海遮住额额头，加加大两侧侧头发的的厚度，以以使脸部部丰满起起来。第二，发型型要体型型协调。发发型的选选择得当当与否，会会对体型型的整体体美产生生极大的的影响。比比如，脖脖颈粗短短的人，发发型适宜宜高而短短；脖颈颈细长者者，宜选选择齐肩肩舒展或或外翘的的发型。体体型瘦高高者，适适宜留长长发；体体型矮胖胖者，适适宜选择择有层次次的短发发。第三，发型型要与年年龄协调调。通常常年长的的女士适适宜的发发型是大大花型短短发或盘盘发，以以给人精精神、温温婉可亲亲的印象象。男士士发型不不宜过长长，力求求整洁，精精神。年

13、年轻人则则适宜活活泼、粗粗放、简简单、富富有青春春活力的的发型。第四，发型型要与服服饰协调调。发型型还应该该根据服服饰的变变化而改改变。如如穿着礼礼服或制制服时，可可选择盘盘发或短短发，以以显得端端庄、秀秀丽、文文雅；穿穿着轻便便服装时时，可选选择相对对随意轻轻便的发发式。第五发型型要与职职业协调调。从事事不同职职业的人人，有不不同的发发型风格格。如果果从事时时尚行业业工作，夸夸张些的的发型不不会受到到指责，从从事旅游游服务工工作，发发型应当当相对传传统和职职业。3.适当美美发护发。选择择适合的的护发产产品坚持持长期保保护，以以保持头头发的光光泽、柔柔顺。染发。对于于早生白白发或长长有杂色色的

14、头发发，将其其染黑通通常是有有必要的的。但是是，一般般不可将将头发染染成五颜颜六色。烫发。适当当地烫发发有助于于人的仪仪容改善善，但不不可将头头发烫得得过于夸夸张、艳艳丽，以以免给人人轻浮、不不踏实、不不信任感感。假发。在出出现掉发发、秃发发时，可可佩戴假假发以弥弥补缺陷陷。二、旅游从从业人员员的面部部修饰旅游从业人人员要在在洁净、卫卫生的基基础上，注注重面部部仪容的的修饰。1.面部修修饰的基基本要求求洁净。要求求每个人人面容洁洁净。做做到无灰灰尘、无无污垢、无无汗渍、无无分泌物物、无其其他一切切不洁之之物。卫生。在进进行面部部修饰应应注意面面容的卫卫生健康康状况。一一旦出现现了面部部过敏性性

15、症状，或或是长了了疖子、痤痤疮等务务必及时时就医，治治疗期间间，一般般不宜直直接与宾宾客进行行正面接接触。2.化妆旅游从业人人员，特特别是女女性，为为了表示示对客人人的尊重重，依据据国际惯惯例，一一般应适适当地化化妆。即即“淡妆上上岗”。“淡妆”指的是是服务岗岗位上的的化妆以以自然淡淡雅为主主。（1）化妆妆修饰要要注意：自然。在进进行面部部修饰时时要注意意保持自自然清新新而不过过分修饰饰。过分分地修饰饰常常适适得其反反，甚至至会造成成客人的的反感、厌厌恶。协调。化妆妆讲究整整体，应应充分考考虑脸型型、身份份、发型型、服饰饰、出席席场合等等，做到到协调适适度，不不突兀，不不怪异。避短。在化化妆时

16、应应注意扬扬长避短短，适当当地展现现自身优优点，更更要巧妙妙地遮盖盖自己的的短处。且且工作妆妆重在避避短。（2）化妆妆技巧根据旅游业业对从业业人员的的淡妆要要求，正正确化妆妆，并掌掌握一定定化妆技技巧，有有助于仪仪容的美美化。表2-1 女士化化妆的程程序与要要求步骤目的化妆要点注意事项1.上粉底底调整面部肤肤色，使使之柔和和选择粉底底霜；用海绵，取取适量粉粉底，涂涂抹细致致均匀。（3） 粉底霜与肤肤色不宜宜相差过过大；切记在脖脖领部分分打粉底底，以免免面部与与颈部“泾渭分分明”。2.画眼线线让眼睛看起起来有神神笔法先粗粗后细，由由浓而淡淡；上眼线从从内眼角角向外眼眼角画；下眼线从从外眼角角向内

17、眼眼角画。上下眼线线不可在在外眼角角处交汇汇；针对眼型型不同，粗粗细程度度及描画画位置略略有不同同。3.施眼影影强化面部的的立体感感要选对眼眼影的适适合颜色色；由浅及深深，施出出眼影的的层次之之感忌过分鲜鲜艳的眼眼影；忌没有厚厚薄深浅浅之分。4.描眉形形突出个人眉眉形以烘烘托容貌貌修眉，拔拔出杂乱乱无章的的眉毛；对逐根眉眉毛进行行描眉形形状。使眉形具具有立体体感；注意两头头淡，中中间浓，上上边浅，下下边深。5.化腮红红能够使脸部部红润，增增加美观观与健康康感选择适宜宜腮红颜颜色；延展晕染染腮红；扑粉定妆妆。使腮红与与眼影或或唇膏属属于同一一色系；注意腮红红与面部部肤色过过渡自然然。6.涂唇彩彩

18、使双唇光泽泽闪亮以唇线笔笔描好唇唇线；涂好唇膏膏；用纸巾吸吸去多余余唇膏。先描上唇唇，后描描下唇，从从左右两两侧沿唇唇部轮廓廓向中间间画；描完后检检查一下下牙齿上上有无唇唇膏。7.喷香水水掩盖不雅体体味，使使之清新新怡人选择合适适的香水水类型；喷涂于腕腕部、耳耳后、颌颌下、膝膝后等适适当部位位。勿使用过过量香水水；香水气味味淡雅清清新。（3）化妆妆禁忌避免浓妆妆艳抹旅游从业人人员在工工作时应应当化淡淡妆，注注意自己己的身份份和角色色。如果果女服务务员在工工作服务务时，妆妆化过于于浓艳，往往往会给给人一种种过于招招摇和低低俗，缺缺乏职业业素养的的印象。避免当众众补妆有些女士喜喜欢“当窗理理云鬓，

19、对对镜贴花花黄”，不管管身处何何处，都都会掏出出化妆品品来描眉眉化唇。这这样做是是非常不不雅的，也也显得不不庄重。正正确的做做法是：在上岗岗之前化化好妆，如如工作中中需要补补妆，应应该选择择在洗手手间或没没有人的的地方。以花妆见见人花妆，是指指由于出出汗、休休息后或或用餐后后，原来来所化的的妆容出出现了残残缺或走走样。花花妆不仅仅有损从从业人员员的个人人形象和和企业形形象，也也会显得得对客人人不尊重重。为了了避免这这样的问问题出现现，我们们在工作作的空隙隙时间内内应适当当补妆。三、护肤护肤是美容容的基础础。做好好护肤是是美容化化妆的先先行条件件，重视视皮肤的的护理，才才能更为为重视仪仪容化妆妆

20、的改善善作用。护护肤，选选择正确确的肌肤肤保养品品很重要要，首先先要选用用对皮肤肤刺激性性小的护护肤和卸卸妆用品品，还要要及时补补充水分分及营养养，并主主要通过过按摩、敷敷面及保保养来提提高新陈陈代谢、加加强血液液循环，以以保证皮皮肤的健健康。四、卫生礼礼仪1.口腔口腔是体现现清洁重重点。与与人说话话的时候候露出牙牙齿上嵌嵌有、沾沾有的食食物残渣渣，或口口中发散散出难闻闻的气味味，会使使对方很很不愉快快，自己己也很难难堪。要坚持良好好的刷牙牙漱口的的习惯，在在与人交交往、工工作之前前，尽量量避免吃吃葱、韭韭菜、大大蒜、萝萝卜等刺刺激性食食物，如如果碰巧巧吃了这这一类食食物，可可在口中中嚼一点点

21、茶叶、红红枣和花花生，或或使用口口香糖以以及时清清除异味味，但要要注意的的是，在在他人面面前嚼口口香糖是是不礼貌貌的。2.鼻腔要保持鼻腔腔的清洁洁，经常常清理鼻鼻腔，修修剪鼻毛毛。切忌忌在他人人面前剜剜鼻孔，拔拔鼻毛，这这样既不不文雅，又又不卫生生。3.面部毛毛发面部多余的的毛发，如如胡须、嘴嘴角上的的绒毛、鼻鼻毛、耳耳毛等定定期进行行修理，以以保持面面部的干干净清爽爽。4.手指与与指甲手的清洁与与否与人人的整体体形象密密切相关关，它能能正确地地反映一一个人的的修养与与卫生习习惯。要要养成随随时清洁洁双手，及及时修剪剪与洗刷刷指甲的的好习惯惯。旅游游从业人人员不能能留长指指甲，也也不能涂涂有色

22、指指甲油。5.公共卫卫生礼仪仪修指甲、剔剔牙齿、控控耳朵、搓搓污垢、抠抠眼屎、掏掏鼻孔、打打哈欠、搔搔痒、脱脱鞋袜等等应该避避人而为为；咳咳嗽和打打喷嚏时时，应用用手帕捂捂口鼻，面面向一旁旁，尽量量减少声声响。一一定不能能随地吐吐痰和乱乱扔果皮皮纸屑。五、个人仪仪容保健健1.保持乐乐观情绪绪积极、愉快快的情绪绪可对人人的生命命活动起起到良好好的作用用，能够够充分发发挥机体体的潜在在能力，有有利于人人体健康康；不愉愉快、消消极的情情绪会使使人的心心理活动动失去平平衡。消消极情绪绪长期反反复出现现，还会会引起身身体机能能失调、造造成机体体的病变变，神经经功能紊紊乱，分分泌功能能失调等等等，继继而转

23、变变为某些些器官、系系统的疾疾病，影影响人体体健康。良好的情绪绪也有助助于美容容。如果肌肉过过多地收收缩，会会使皮肤肤弹性减减弱而产产生皱纹纹，长时时期处于于焦虑、紧紧张、忧忧郁等不不良情绪绪的人往往往会增增加额部部、眼角角等部位位的皮肤肤皱纹，经经常紧锁锁双眉的的人，两两眉之间间会长出出一条自自上而下下的皱褶褶。忧虑虑、急躁躁、暴怒怒等情绪绪会使面面部产生生色素沉沉着，甚甚至导致致面部生生长痤疮疮。此外，不良良情绪还还对毛发发产生影影响。长长期处于于烦躁、苦苦恼状态态和多愁愁善感的的人，头头发常常常会过早早的变白白，也容容易脱发发。在日日常生活活中，多多愁善感感的人的的确会容容易过早早白头。

24、2.保证充充足的睡睡眠据专家研究究，睡眠眠充足是是美容根根本。夜夜晚是人人体新陈陈代谢最最为旺盛盛的时期期，这个个时间段段会大量量分泌荷荷尔蒙，调调整并解解除肌体体的疲乏乏，从而而使肌肤肤光泽有有弹性，保保持皮肤肤湿润、细细腻，从从而达到到美容效效果。睡眠的质量量很重要要，理想想室温是是在200摄氏度度左右，空空气流通通。床的的软硬适适度，枕枕头高以以6-88厘米为为宜。睡睡衣质地地柔软。睡睡前避免免饮用含含有咖啡啡因的食食物。晚晚餐中尽尽量避免免或少量量摄取盐盐分及酒酒，以免免晨起时时面部及及眼睛四四周浮肿肿。睡前应彻底底清洗脸脸部，养养生专家家建议：容易失失眠的人人，睡前前喝杯牛牛奶。3.

25、养成多多喝水的的习惯水是生命之之源，多多喝水不不仅有利利于身体体健康，还还能美容容养颜。早晨起来喝喝一杯水水对身体体有好处处。有人人喝盐水水，有人人喝蜂蜜蜜水，还还有人为为了美白白喝柠檬檬水，到到底喝什什么水最最好呢？研究证证明，人人体经过过了一宿宿的代谢谢，体内内的垃圾圾需要一一个强有有力的外外作用帮帮助排泄泄，所以以，没有有任何糖糖分和营营养物质质的凉白白开是最最好的！因为糖糖水或放放入营养养物质的的水，都都需要时时间在体体内转化化，不能能迅速冲冲刷机体体。所以以，有人人说，清清晨一杯杯清澈的的白开水水是最好好的排毒毒妙方。运动后则建建议喝00.1%0.5%的的盐开水水。运动动中大量量出汗

26、，使使体内的的盐大量量排出，喝喝盐开水水可补充充身体损损失的水水分和盐盐分。4.注意合合理的饮饮食合理饮食是是身体健健康、美美容养颜颜的重要要保障。中中国预防防医学科科学院营营养与食食品卫生生研究所所提出了了合理膳膳食“44433”制。即即每天吃吃4000g谷物物、4000g蔬蔬菜、水水果、440g豆豆、3000g动动物性食食物、330g油油。案例分析 资料来源：孙素，陈萍.旅游服务礼仪.北京，北京理工大学出版社，2010年. 重要的服务务仪容某报社记者者吴先生生为作一一次重要要采访，下下榻于北北京某饭饭店。经经过连续续几日的的辛苦采采访，终终于圆满满完成任任务。吴吴先生与与二位同同事打算算庆

27、祝一一下，当当他们来来到餐厅厅，接待待他们的的是一位位五官清清秀的服服务员，接接待服务务工作做做得很好好，可是是她面无无血色显显得无精精打采。吴吴先生一一看到她她就觉得得没了刚刚才的好好心情，仔仔细留意意才发现现，原来来这位服服务员没没有化工工作淡妆妆，在餐餐厅昏黄黄的灯光光下显得得病态十十足，这这又怎能能让客人人看了有有好心情情就餐呢呢？当开开始上菜菜时，吴吴先生又又突然看看到传菜菜员涂的的指甲油油缺了一一块，当当下吴先先生第一一个反映映就是“不知是是不是掉掉入我的的菜里了了？”但为了了不惊扰扰其他客客人用餐餐，吴先先生没有有将他的的怀疑说说出来。但但这顿饭饭吃得吴吴先生心心里总不不舒服。最

28、最后，他他们唤柜柜台内服服务员结结账，而而服务员员却一直直对着反反光玻璃璃墙面修修饰自己己的妆容容，丝毫毫没注意意到客人人的需要要，到本本次用餐餐结束，吴吴先生对对该饭店店的服务务十分不不满。看来服务员员不注重重自己的的仪容、仪仪表或过过于注重重自己的的仪容、仪仪表都会会影响服服务质量量。运用所学知知识，分分析上述述服务员员有什么么不妥之之处？技能训练与与练习 岗位化妆的的训练一、 实训目的熟悉旅游工工作者仪仪容的规规范要求求，掌握握岗位化化妆的基基本步骤骤和化妆妆技巧。二、 实训内容1.教师准准备好修修眉刀、眉眉剪、棉棉签一盒盒，纸巾巾一包（PPS：有有一种棉棉签头部部是尖的的，适合合化妆时

29、时用）、77件套的的刷子，准准备12付（里里面就是是化妆时时各种要要用到的的刷子，除除此可再再多准备备大刷子子）、各各种大小小形状的的化妆海海面块儿儿，海面面扑、睫睫毛夹等等工具，另另需准备备隔离霜霜、粉底底液、遮遮瑕膏、粉粉饼（干干粉）、眉眉笔、眼眼影、眼线笔、腮腮红、唇唇线笔、唇唇彩、高高光粉/也叫定定妆粉、睫睫毛膏、卸卸妆油或或卸妆水水。2.学生准准备简单单化妆品品。3.指导学学生进行行简单岗岗位化妆妆练习。第三节 行行为仪态态礼仪一、仪态的的概念仪态，又称称“体态”，是指指人的身身体姿态态和风度度。姿态态是身体体各部分分所呈现现形态，风风度则是是内在气气质的外外在表现现。人的的一举手手

30、、一投投足、一一弯腰乃乃至一颦颦一笑，并并非偶然然的随意意的。这这些行为为举止自自成体系系，像有有声语言言那样具具有一定定的规律律，并具具有传情情达意的的功能。仪态在旅游游社交活活动中有有着特殊殊的作用用。潇洒洒的风度度、优雅雅的举止止，常常常给人留留下深刻刻的印象象，从而而受到人人们的尊尊重。在在与人交交往中，可可以通过过一个人人的仪态态来判断断他的品品格、学学识、能能力，以以及其他他方面的的修养程程度。良好的仪态态首先表表现在正正确的体体姿。人人的体姿姿有站姿姿、坐姿姿、行姿姿、蹲姿姿等。二、 站姿1.站姿基基本要求求标准的站姿姿，从正正面看，全全身笔直直，精神神饱满，两两眼正视视（而不不

31、是斜视视），两两肩平齐齐，两臂臂自然下下垂，两两脚跟并并拢，两两脚尖张张开600度，身身体中心心落于两两腿正中中；从侧侧面看，两两眼平视视，下颌颌微收，挺挺胸收腹腹，腰背背挺直，手手中指贴贴裤缝，整整个身体体庄重挺挺拔。站姿的要领领是：一一要平，即即头平正正、双肩肩平、两两眼平视视。二是是直，即即腰直、腿腿直，后后脑勺、背背、臀、脚脚后跟成成一条直直线。三三是高，即即重心上上拔，看看起来显显得高。旅游服务过过程中，男男士要注注意表现现刚健、英英武、潇潇洒，给给人以“阳刚”之美。女女士要注注意表现现出娴静静、典雅雅、亭亭亭玉立、楚楚楚动人人的“阴柔”之美。站立时，双双手可取取下列之之一手位位：（

32、1）双手手置于身身体两侧侧。 （22）右手手搭在左左手上叠叠放于体体前。 （3）双双手叠放放于体后后。 （44）一手手放于体体前一手手背在体体后。右手搭在左手上叠放于体前一手放于体前一手背在体后双手置于身体两侧双手叠放于体后图2-1 站姿手手位站立时可采采取以下下几种脚脚位：（11）“V”型。（22）双脚脚平行分分开不超超过肩宽宽。（33）小“丁”字型。“V”型 双脚平行分开不超过肩宽 “丁”字型图2-2 站姿脚脚位2.站姿的的类别根据手位的的放置不不同，将将旅游服服务中站站姿主要要分为下下列三种种：（1）侧放放式双脚八字步步，两手手放在身身体两侧侧，手的的中指贴贴于裤缝缝。这种种站姿通通常用

33、于于在庄重重严肃的的场合。图2-3 侧放式式（2）前腹腹式女士双脚八八字步或或丁字步步，双手手虎口相相交叠放放于脐下下三指处处，手指指伸直但但不要外外翘。上上身正直直、头正正目平、腰腰直肩平平、双臂臂自然下下垂、挺挺胸收腹腹、两腿腿站直、肌肌肉略有有收缩感感、微收收下颌，面面带微笑笑。男士双脚跨跨立步，左左手在腹腹前握住住右手手手腕，或或右手握握住左手手手腕。图2-4 前腹式式（3）后背背式 男男士双脚脚跨立步步，双手手在背后后腰际相相握，左左手握住住右手手手腕或右右手握住住左手腕腕。图2-5 后背式式3.不良站站姿（1）站立立时，切切忌东倒倒西歪，无无精打采采，懒散散地倚靠靠在墙上上、桌子子

34、上。 （2）不不要低着着头、歪歪着脖子子、含胸胸、端肩肩、驼背背。 （33）不要要将身体体的重心心明显地地移到一一侧，只只用一条条腿支撑撑着身体体。 （44）身体体不要下下意识地地做小动动作。 （5）在在正式场场合，不不要将手手叉在裤裤袋里面面，切忌忌双手交交叉抱在在胸前，或或是双手手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。三、 坐姿1.坐姿基基本要求求坐姿文雅、端端庄，不不仅给人人以沉着着、稳重重、冷静静的感觉觉，也是是展现气气质与修修养的重重要形式式。人在在坐立时时，由臀臀部支撑撑上身，减减少了两两腿的承承受力。由由于身体体重心

35、下下降，上上身适当当放松，可可减轻心心脏的负负担。因因此坐姿姿是一种种可以维维持较长长时间的的姿势。它它既是一一种主要要的白昼昼休息姿姿势，也也是一般般的工作作、劳动动、学习习姿势，还还是社交交、娱乐乐的常见见姿势。正正因为这这个缘故故，坐姿姿要求端端正、大大方、舒舒展。正确的坐姿姿要求： （1）入入座时要要轻稳。 （2）入入座后上上体自然然挺直，挺挺胸，双双膝自然然并拢，双双腿自然然弯曲，双双肩平整整放松，双双臂自然然弯曲，双双手自然然放在双双腿上或或椅子、沙沙发扶手手上，掌掌心向下下。 （3）头头正、嘴嘴角微闭闭，下颌颌微收，双双目平视视，面容容平和自自然。 （4）坐坐在椅子子上，应应座满

36、椅椅子的22/3，脊脊背轻靠靠椅背。 （5）离座座时，要要自然稳稳当。女士入座时时，若是是裙装，应应用双手手将裙稍稍稍拢一一下，不不要坐下下后或坐坐下又站站起来整整理衣服服。坐时，双手手可采取取下列手手位之一一：（11）双手手平放在在双膝上上。（22）双手手叠放，放放在一条条腿的中中前部。（3）一手放在扶手上，另一手仍放在腿上或双手叠放在侧身一侧的扶手上，掌心向下。双手平放在双膝上 上手叠放于一条腿的中前部图2-6 坐姿手位坐时，双腿腿可采取取下列姿姿势之一一：（11）标准准式 （22）侧腿腿式（3）前交交叉式标准式 侧腿式 前交叉式图2-7 坐姿脚位2.坐姿的的类别2.坐姿的的类别女士坐姿（

37、1）标准准式：要要求上身身与大腿腿、大腿腿与小腿腿成直角角，小腿腿与地面面垂直，双双膝双脚脚并拢。（2）侧点点式：两两小腿向向左斜出出，两膝膝并拢，右右腿紧靠靠左脚内内侧，右右脚章着着地，左左脚尖着着地，头头和身躯躯向左斜斜，注意意大小腿腿成900，小腿腿伸直。（3）前交交叉式：双腿并并拢，双双脚在踝踝部交叉叉，然后后稍微内内收。（4）曲直直式：先先将大腿腿并拢，然然后向前前伸出一一条腿，同同时另一一条腿收收，两脚脚脚掌着着地，前前后成丁丁字位。（5）侧挂挂式：双双腿并拢拢后，双双脚同时时向左或或右侧斜斜放，并并与地面面成455左右的的夹角。 标准式 侧点式 前交叉式 曲直式 侧挂式 图2-8

38、 女士坐姿 男士坐姿（1）标准准式 （2）前伸伸式（3）重叠叠式重叠式标准式 前伸式 图2-9 男士坐姿3.不良坐坐姿（1）坐时时不可前前倾后仰仰，或歪歪歪扭扭扭。（22）双腿腿不可过过于叉开开，或长长长地伸伸出。（33）坐下下后不可可随意挪挪动椅子子。（44）不可可将大腿腿并拢，小小腿分开开，或双双手放于于臀部下下面。（55）高架架“二郎腿腿”或“4”字型腿腿。（66）腿、脚脚不停抖抖动。（77）不要要猛坐猛猛起。（8） 与与人谈话话时不要要用手支支着下巴巴。（99） 坐坐沙发时时不应太太靠里面面，不能能呈后仰仰状态。（10）双手不要放在两腿中间。（11）脚尖不要指向他人。（12）不要脚跟落

39、地、脚尖离地。（13）不要双手撑椅。（14）不要把脚架在椅子或沙发扶手上，或架在茶几上。四、 走姿走姿是人体体所呈现现出的一一种动态态，是站站姿的延延续。走走姿是展展现人的的动态美美的重要要形式。正正确的走走姿是一一种动态态的美，最最能表现现一个人人的风度度和活力力。常言道“行行如风”，是指指人的行行走时，如如风行水水上，有有一种轻轻快自然然的美。尤尤其是女女性，有有着健康康而优美美的曲线线，迷人人的体态态和风姿姿，步态态轻盈，袅袅袅婷婷婷，更是是人们欣欣赏的焦焦点。1.走姿的的基本要要求标准的走姿姿为：上上身基本本保持站站立的标标准姿势势，挺胸胸收腹，腰腰背笔直直；两臂臂以身体体为中心心，前

40、后后自然摆摆动。前前摆约335度，后后摆约115度，手手掌朝向向体内；起步时时身子稍稍向前倾倾，中心心落前脚脚掌，膝膝盖伸直直；脚尖尖向正前前方伸出出，行走走时双脚脚踩在一一条线缘缘上。 图22-100 正确确走姿2. 变向向的行走走规范（1）后退退步 向向他人告告辞时，应应先向后后退两三三步，再再转身离离去。退退步时，脚脚要轻擦擦地面，不不可高抬抬小腿，后后退的步步幅要小小。转体体时要先先转身体体，头稍稍候再转转。（2）侧身身步 当当走在前前面引导导来宾时时，应尽尽量走在在宾客的的左前方方。髋部部朝向前前行的方方向，上上身稍向向右转体体，左肩肩稍前，右右肩稍后后，侧身身向着来来宾，与与来宾保

41、保持两三三步的距距离。当当走在较较窄的路路面或楼楼道中与与人相遇遇时，也也要采用用侧身步步，两肩肩一前一一后，并并将胸部部转向他他人，不不可将后后背转向向他人。 （3）前行转身 在前进中中转身而而行。一一是前行行右转，以以左脚掌掌为轴心心，在左左脚落地地时，向向后转体体90，同时时迈出右右脚。二二是前行行左转，与与前行右右转相反反，在前前行中左左转身，以以右脚掌掌为轴心心，在右右脚落地地时，向向后转体体90，同时时迈出左左脚。（4）后退退转身即在后退中中转身。一一是后退退右转，先先退行几几步，以以左脚掌掌为轴心心，向右右转体990，同时时向右迈迈出右脚脚。二是是后退左左转，先先退行几几步，以以

42、右脚掌掌为轴心心，向左左转体990，同时时向左迈迈出左脚脚。3.不良走走姿（1）方向向不定，忽忽左忽右右，步履履拖沓。（2）体位失当，摇头、晃肩、扭臀。（3）扭来扭去的“外八字”步和“内八字”步。（4）左顾右盼，重心后坐或前移。（5）与多人走路时，或勾肩搭背，或奔跑蹦跳，或大声喊叫等。（6）双手反背于背后。（7）双手插入裤袋。4.走姿训训练（1）摆臂臂训练 （2）步位位步幅训训练（3）稳定定性训练练 （4）协调调性训练练五、 蹲姿在公众场合合，人们们从低处处取物或或俯身拾拾物时，或或弯腰曲曲背、低低头撅臀臀；或双双腿叉开开、平衡衡下蹲，尤尤其是穿穿裙子的的女士下下蹲两腿腿叉开，既既不雅观观，也

43、不不礼貌。1.蹲姿的的基本要要求下蹲拾物时时，应自自然、得得体、大大方，不不遮遮掩掩掩，两两腿合力力支撑身身体，避避免滑倒倒应使头头、胸、膝膝关节在在一个角角度上，使使蹲姿优优美。2.蹲姿的的类别交叉式蹲姿姿。在实实际生活活中常常常会用到到蹲姿，如如集体合合影前排排需要蹲蹲下时，女女士可采采用交叉叉式蹲姿姿，下蹲蹲时右脚脚在前，左左脚在后后，右小小腿垂直直于地面面，全脚脚着地。左左膝由后后面伸向向右侧，左左脚跟抬抬起，脚脚掌着地地。两腿腿靠紧，合合力支撑撑身体。臀臀部向下下，上身身稍前倾倾（如下下图2-11）。图2-111 交叉叉式蹲姿姿 图图2-112 高高低式蹲蹲姿 图图2-113 蹲蹲姿

44、禁忌忌高低式蹲姿姿。下蹲蹲时右脚脚在前，左左脚稍后后，两腿腿靠紧向向下蹲。右右脚全脚脚着地，小小腿基本本垂直于于地面，左左脚脚跟跟提起，脚脚掌着地地。左膝膝低于右右膝，左左膝内侧侧靠于右右小腿内内侧，形形成右膝膝高左膝膝低的姿姿态，臀臀部向下下，基本本上以左左腿支撑撑身体（如如下图22-122）。3.蹲姿禁禁忌弯腰捡拾物物品时，两两腿叉开开，臀部部向后撅撅起，是是不雅观观的姿态态（如下下图2-13）。若若用右手手捡东西西，可以以先走到到东西的的左边，右右脚向后后退半步步后再蹲蹲下来。脊脊背保持持挺直，臀臀部一定定要蹲下下来，避避免弯腰腰翘臀的的姿势。男男士两腿腿间可留留有适当当的缝隙隙，女士士

45、则要两两腿并紧紧，穿旗旗袍或短短裙时需需更加留留意，以以免尴尬尬。六、 手臂姿态礼礼仪手势是人际际交往时时不可缺缺少的动动作，是是极具表表现力的的一种“体态语语言”。手的的魅力并并亚于眼眼睛，甚甚至可以以说手就就是人的的第二双双眼睛。手手势表现现的含义义非常丰丰富，表表达的感感情也非非常微妙妙复杂。如如招手致致意，挥挥手告别别，拍手手称赞，拱拱手致谢谢，举手手赞同，摆摆手拒绝绝等等。手手势的含含义，或或是发出出信息，或或是表达达感情，能能够恰当当地运用用手势表表情达意意，会为为交际形形象增辉辉。1.常用手手势礼仪仪（1）引领领动作第一，横摆摆式。以以右手为为例：将将五指伸伸直并拢拢，手心心不要凹凹陷，手手与地面面呈455度角，手手心向斜斜上方。腕腕关节微微屈，腕腕关节要要低于肘肘关节。动动作时，手手从腹前前抬起，至至横膈膜膜