客房部工作流程及规范eajz.docx

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1、第三节 客房部部工作流流程及规规范一、客房房服务流流程与规规范1、楼层层接听电电话服务务流程与与规范流程名称称楼层接听听电话服服务流程程与规范范服务程序序服务规范范做好记录接听电话应答宾客接听电电话楼层服服务员要要在铃响响三声之之内接听听电话。用清晰晰、热情情、礼貌貌的语言言问候宾宾客并报报自己所所在岗位位。应答宾宾客2 层服务员员仔细倾倾听宾客客的陈述述，必要要时重复复主要细细节并准准确应答答。若宾客客提出的的问题自自己不了了解，或或涉及自自己职责责以外的的信息，应应记下宾宾客房间间号和问问询事宜宜，请宾宾客稍等等，待问问清楚后后再回复复宾客，或或将宾客客问询的的事宜告告知总机机接待问问询员

2、，请请接待问问询员直直接回复复宾客。若宾客客要求客客房服务务，应迅迅速通知知客房服服务员及及时提供供服务并并对完成成情况进进行督促促和监控控。若宾客客要求提提供其他他服务（如如客房送送餐服务务、维修修服务等等），应应及时通通知相关关部门，并并请客房房服务员员及时告告知完成成情况。若接到到突发事事件的报报告，应应立即报报告楼层层领班，按按照酒店店有关预预案处理理措施妥妥善处理理。做好记记录接听电电话必要要时应复复述，得得到宾客客确认。楼层服服务员将将接听的的电话和和为宾客客服务的的情况及及时做好好记录。编制人审核人批准人2、敲门门进房服服务流程程与规范范流程名称称敲门进房房服务流流程与规规范服务

3、程序序服务规范范离开房间检查客房敲门检查客客房客房服服务员若若发现客客房指示示灯显示示“请勿打打扰”字样或或门把上上挂有“请勿打打扰”字样或或指示牌牌，则不不可敲门门。客房服服务员仔仔细核实实交接班班记录，有有特殊要要求房间间、VIIP房间间，则不不可敲门门。敲门客房服服务员用用手敲门门三下，时时间间隔隔为半秒秒钟，敲敲门5秒秒钟后应应根据宾宾客的语语言报身身份“您好，服服务员”或英文文“Houusekkeeppingg”再按一一下门铃铃，同时时重复报报身份后退半半步，以以方便宾宾客从窥窥视镜中中看清来来访者在门外外等候110秒钟钟，倾听听房内动动静并从从窥镜中中查看有有无灯光光在确认认房内无

4、无动静后后重复以以上的敲敲门动作作如宾客客来开门门，先向向宾客问问好，然然后简洁洁清楚地地说明来来意，征征得宾客客同意后后才可进进房间如敲门门后无应应声，确确定房内内无任何何声响后后，用钥钥匙开启启门锁，把把门轻轻轻推开大大约5ccm的缝缝隙，再再一次报报明身份份，进入入房间后后，可能能有以下下几种情情形如发现现宾客仍仍在熟睡睡中或正正在浴室室中，应应轻声关关上房门门，然后后离去如发觉觉宾客刚刚睡醒，未未来得及及更换衣衣物，应应向宾客客致歉并并关门离离去如宾客客已睡醒醒并已穿穿好衣物物，则应应说出你你的来由由并根据据宾客的的意见提提供服务务如房内内没有宾宾客，则则可立刻刻进行服服务（服服务期间

5、间，将房房门全部部打开）离开房房间服务完完成后，客客房服务务员应立立即离开开房间。若宾客客在房间间，离开开时应询询问宾客客是否需需要其他他服务并并礼貌与与其道别别。编制人审核人批准人3、VIIP接待待服务流流程与规规范流程名称称VIP接接待服务务流程与与规范服务程序序服务规范范VIP住店期间服务抵店接待、离开房间宾客离店了解VIP情况准备工作了解VVIP情情况接待员员接到VVIP接接待通知知单或从从每天预预订到店店宾客名名单中获获知有VVIP后后，应尽尽可能了了解VIIP的资资料，如如姓名、到到达时间间、职务务等立即报报告客房房部领班班以及客客房管理理人员，确确定接待待规格等等准备工工作在VI

6、IP抵达达前一个个半小时时，检查查预分的的VIPP客房，开开窗通风风。检查内内容有卫卫生清洁洁及客用用品摆放放情况，鲜鲜花、礼礼品是否否已按要要求布置置在房间间内，检检查房间间确保设设施设备备完好VIPP预定，如如果晚上上预定未未到，提提前做好好夜床服服务冬季，VVIP预预定房，应应及时打打开加湿湿器，保保持室内内湿度抵店接接待、离离开房间间根据需需要，提提前半小小时安排排接待服服务员值值台迎宾宾，备好好香巾、茶茶水欢迎宾宾客光临临，送欢欢迎茶，撤撤水果盘盘的保鲜鲜膜，面面向宾客客微笑退退出VIPP住店期期间服务务客房服服务人员员应尊称称宾客头头衔或职职务，并并主动问问候根据所所了解的的贵宾情

7、情况，以以及服务务中所观观察看到到的宾客客生活习习惯、爱爱好和工工作规律律、为宾宾客提供供个性化化的服务务宾客外外出及时时进行小小整理服服务。补补充、备备齐各种种用品做好VVIP宾宾客的安安全工作作，如服服务中为为宾客保保密，不不将房号号告诉无无关人员员，对特特殊身份份的访客客要细心心谨慎，以以确保贵贵宾的安安全根据贵贵宾的要要求随时时提供服服务宾客离离店宾客离离开房间间，应向向宾客道道别，为为宾客按按下电梯梯按扭，目目送宾客客离开并并致语：“欢迎再再次光临临”迅速检检查房间间，检查查宾客遗遗留物品品及时送送还并做做好登记记编制人审核人批准人4、VIIP擦鞋鞋服务流流程与规规范流程名称称VIP

8、擦擦鞋服务务流程与与规范服务程序序服务规范范送回收取擦鞋收取当VIIP宾客客抵店入入住后，服服务员主主动进入入房间问问询是否否需要擦擦鞋服务务，重要要宾客住住店期间间，一般般在晚上上进行擦擦鞋服务务，并及及时送回回敲门三三下并报报客房服服务员；征得宾宾客同意意后，才才可进入入房间，问问询时说说：“您好，某某某领导导，请问问您的皮皮鞋需要要打理一一下吗？收鞋时时，应注注意检查查鞋的表表面、底底侧是否否完好，有有无破损损的地方方，如发发现有，要要及时与与宾客讲讲清楚，以以免发生生误会检查无无误后，用用便条纸纸写下房房号粘贴贴在鞋上上，并将将鞋拿到到楼层工工作间擦鞋客房服服务员在在鞋下垫垫上一张张废

9、报纸纸，用一一个软擦擦鞋刷清清除鞋上上的浮尘尘选择适适当的鞋鞋油（若若没有相相同颜色色的鞋油油，应用用透明无无色的鞋鞋油）及及清洁的的鞋擦将鞋油油均匀地地涂在鞋鞋面上，并并用鞋擦擦将鞋油油擦匀。若若是擦皮皮凉鞋，应应在鞋的的内侧垫垫上干净净布以防防弄脏宾宾客的袜袜子；若若是系带带皮鞋，应应将鞋带带解下擦擦拭待鞋油油稍干一一点时，用用鞋布擦擦拭鞋面面及鞋边边并抛光光用一块块干净的的鞋布顺顺着鞋口口抹一遍遍。若是是系带皮皮鞋，应应检查洞洞内是否否干净，并并将鞋带带穿上系系好将擦好好的鞋放放入鞋套套内并将将房号粘粘贴在鞋鞋套上送回客房服服务员将将鞋送回回宾客房房间，按按VIPP宾客指指示放于于指定位

10、位置当宾客客满意后后，退出出房间并并带上房房门，做做好擦鞋鞋记录编制人审核人批准人5、客衣衣收取服服务流程程与规范范流程名称称客衣收取取服务流流程与规规范服务程序序服务规范范送洗衣房填写洗衣单收取客衣填写洗洗衣单宾客将将需要洗洗涤的衣衣物装入入洗衣袋袋，填写写洗衣单单，注明明房间、姓姓名、洗洗衣件数数、时间间、要求求清扫员员将宾客客的衣物物收集到到工作间间并填写写客衣登登记表收取客客衣接待员员收取客客衣时，要要认真检检查做到到五清一一主动收取客客衣时，客客房服务务员应对对照客衣衣登记表表，与清清扫员一一起核对对件数、份份数并查查对宾客客是否已已将洗衣衣单填写写完整，洗洗衣单上上须有房房间号码码

11、及宾客客签字如发现现宾客衣衣物有存存在重脏脏污、破破损等情情况且洗洗衣单无无注明的的，待征征求宾客客意见后后再送洗洗。查对无无误后，将将洗衣单单放入洗洗衣袋，封封紧袋口口，请清清扫员在在客衣登登记表上上签字如果接接到宾客客要求加加急洗衣衣的电话话，客房房服务员员应在55分钟内内到宾客客房间收收取客衣衣，核对对宾客填填写的洗洗衣单上上内容与与实际是是否相符符。核对对无误后后封紧袋袋口送洗衣衣房客房服服务员将将取回的的客衣拿拿到洗衣衣房后，由由洗衣房房人员立立即进行行检查、编编号、打打号，然然后分出出水洗、干干洗、熨熨类别将分好好类的客客衣，该该修补的的修补，该该剪钮扣扣的剪下下来用纸纸包好并并做

12、记录录将客衣衣按不同同类别洗洗涤、熨熨烫编制人审核人批准人6、客衣衣送回服服务流程程与规范范流程名称称客衣送回回服务流流程与规规范服务程序序服务规范范送回房间检查包装1 检查1 服务员依依据洗衣衣单检查查所洗衣衣物的洗洗涤质量量。若发现现衣物有有洗涤质质量问题题，需重重洗。包装洗衣房将将衣物按按照标准准包装，美美观、整整齐、无无皱褶。送回房房间查对无无误，将将客衣送送回房间间，应礼礼貌的请请宾客检检查洗衣衣质量。应应说：“某某先先生，您您的衣物物已经洗洗涤完毕毕，请您您接收，谢谢谢”按宾客客要求将将衣物整整齐挂在在指定的的位置，微微笑退出出房间 ，做好好交接班班登记记记录。编制人审核人批准人7

13、、退房房检查服服务流程程与规范范流程名称称退房检查查服务流流程与规规范服务程序序服务规范范报告登记敲门进房检查房间敲门进进房客房服服务员接接到退房房信息后后，问清清楚要退退房的房房号并确确认，然然后去查查房按敲门门的程序序敲门，如如房内有有宾客，应应等宾客客离房后后才可进进房检查查并通知知前台重重新退房房核对，同同时应主主动帮助助宾客搬搬运行李李或通知知行李员员帮忙，送送宾客到到电梯口口与宾客客道别，然然后进房房检查检查房房间客房服服务员检检查酒水水消费情情况，如如有消费费，应将将其品种种及数量量应与宾宾客核实实后通知知服务中中心挂账账检查房房内物品品是否齐齐全完好好，非赠赠送物品品是否遗遗失

14、（包包括借用用物品），如如有，立立即通知知前台联联系宾客客及时归归还，同同时报告告领班并并登记检查抽抽屉、衣衣柜、床床底、卫卫生间有有无宾客客遗留物物品，如如有，应应赶在宾宾客离店店前交还还；如宾宾客已结结账离店店，将遗遗留物品品交给客客房服务务中心登登记保管管报告登登记客房服服务员将将查房结结果迅速速通知前前台查报退退房后，在在工作本本上做好好记录并并更改房房态，及及时通知知楼层清清扫员尽尽快打扫扫房间编制人审核人批准人8、开夜夜床服务务流程与与规范流程名称称开夜床服服务流程程与规范范服务程序序服务规范范离开房间开床更换用品清理卫生间准备、进房检查设施设备准备、进进房客房服服务员准准备好工工

15、作车、充充足的作作业用品品及礼品品（如鲜鲜花、糖糖果等）到到宾客房房门前依照“敲门进进入客房房服务流流程与规规范”进入房房间打开房房门后，将将工作车车停在客客房门口口；若宾宾客不在在房间内内，在作作业过程程中保持持房门一一直打开开检查设设施设备备进入房房间后，客客房服务务员打开开房内所所有的灯灯，发现现较暗或或有坏的的灯泡应应及时换换掉；检检查床头头灯的调调节功能能是否正正常检查房房内的空空调、电电视是否否正常更换用用品客房服服务员清清理房内内及卫生生间的垃垃圾，并并更换垃垃圾袋更换宾宾客用过过的水杯杯、茶具具及烟灰灰缸查看冰冰箱的饮饮料有无无消费。若若有，应应做好记记录，与与宾客核核实后通通

16、知客服服中心挂挂账，在在工作本本上记录录所消费费的饮料料并进行行相应的的补充开床客房服服务员要要根据人人数开床床两张床床的房间间，如住住一位宾宾客，要要开靠浴浴室或靠靠电话机机的一张张。另外外不要今今天开这这张，明明天开那那张（除除宾客特特别要求求外）两张床床的房间间，如在在没有确确认住两两位宾客客时，不不要开两两张床免免引起误误会两张床床的房间间，住两两个宾客客时，要要开对角角双人床床的房间间住两个个宾客时时，应开开床头两两侧一张床床的房间间住一个个人应开开靠浴室室或靠电电话机的的一边。如如有两张张床，则则只需分分别开靠靠近电话话的那一一边开床前前，要检检查床上上有无宾宾客的物物品。若若有，

17、要要将物品品放到一一边，尤尤其是女女宾打开被被角455度，在在被角的的1/33处放上上“晚安卡卡”，在开开床的一一侧摆放放好拖鞋鞋，不打打开包装装。打开开夜灯或或床头灯灯拉闭窗窗帘，打打开廊灯灯清理卫卫生间客房服服务员要要先冲洗洗马桶，若若马桶不不脏仅冲冲水即可可清洁宾宾客用过过的面盆盆、台面面及浴缸缸，将浴浴帘放入入浴缸内内侧拉开开更换宾宾客用过过的浴巾巾、面巾巾、方巾巾，补充充肥皂、卫卫生纸等等日用品品用专用用擦地布布擦净地地面，并并把地巾巾铺在靠靠近浴缸缸的地面面上，防防滑垫放放入浴缸缸内侧6离开开房间客房服服务员要要复检房房内物品品是否备备齐、是是否摆放放整齐后后才可离离开若宾客客在房

18、内内，离开开时应询询问宾客客是否需需要其他他服务并并礼貌与与其道别别编制人审核人批准人9、加床床服务流流程与规规范流程名称称加床服务务流程与与规范服务程序序服务规范范放加床提出加床要求准备加床所需物品提出加加床要求求当宾客客提出加加床要求求时，客客房服务务员要问问清宾客客哪一间间房，重重复一遍遍并做好好记录客房服服务员向向宾客询询问宾客客的具体体要求客房服服务员根根据宾客客的要求求通知领领班、由由客服中中心与前前台确认认准备加加床所需需物品客房服服务员迅迅速到库库房保管管员去拿拿床放到到加床的的楼层加床后后，准备备床单、枕枕头、被被子（毛毛毯）、床床罩及客客房内所所需补充充的客用用品放加床床客

19、房服服务员依依照“敲门进进入客房房服务流流程与规规范”进入房房间将补充充的客用用品、杯杯具、茶茶具等分分别放到到房间的的指定位位置把加床床放在合合适的位位置并做做床（见见“做床服服务流程程与规范范”）；若若正好到到开夜床床时间，则则为宾客客开床（见见“开夜床床服务流流程与规规范”）编制人审核人批准人10、会会客服务务流程与与规范流程名称称会客服务务流程与与规范服务程序序服务规范范送别访客访客来临访客来临访客来来临住客不在在房内：询问有有无预约约查看有有无住客客留言或或留条，若若有，核核对相关关事项，确确认后按按住客委委托事项项处理；若住客客外出，及及时告知知宾客为为了住客客的安全全。服务务员不

20、得得私自为为访客开开门访客来来临当宾客客提出茶茶水服务务要求时时，确认认宾宾客客数，并并记清房房号在短时时间内做做好准备备，要求求茶具干干净、无无破损、茶茶叶适量量、开水水冲泡，七七分满为为宜；泡泡好茶，盖盖上杯盖盖，放入入托盘，将将茶水送送往宾客客房间敲门、通通报、征征得宾客客同意后后进房按先宾宾后主，女女士优先先的原则则将茶杯杯放在宾宾客方便便拿取的的地方茶水全部部放下后后，询问问宾客有有无其他他要求，若若有，按按宾客吩吩咐及时时提供相相应的服服务；若若无其他他服务，礼礼貌地向向宾客告告退，离离开房间间，轻轻轻将门关关上送别访访客如果会会客时间间到晚上上11点点时，及及时提醒醒宾客应应礼貌

21、说说：“先生，您您的会客客时间已已到，请请你回房房休息，以以免打扰扰其他宾宾客休息息，谢谢谢您的合合作！”访客离离开时应应微笑相相送，对对无住客客相送的的访客要要特别留留意。征征得同意意后及时时撤出杯杯具，并并收拾整整理好住住客房间间，使之之保持整整洁状态态编制人审核人批准人11、楼楼层巡回回检查服服务流程程与规范范流程名称称楼层巡回回检查服服务流程程与规范范服务程序序服务规范范交班楼面安全情况汇报1 面安全服务员员上班后后对楼面面配备灭灭火器等等设备认认真检查查是否处处于完好好状态，巡巡查安全全通道出出口是否否堆放杂杂物。服务员员应注意意观察宾宾客动向向，有可可疑人员员应迅速速向上级级汇报，

22、及及时处理理突发事事情，要要求每隔隔一小时时就巡查查一次，注注意检查查五项内内容：楼层上上是否有有闲杂人人员楼层、房房间是否否有烟火火隐患门、窗窗是否完完好或有有无异常常状况 房内是是否有异异常声响响及其他他情况情况汇汇报如有涉及及与治安安、消防防有关的的一切事事件及事事件的倾倾向，及及时处理理，及时时汇报。交班当班时认认真填好好各项巡巡查内容容，做好好交接班班。编制人审核人批准人12、住住房清洁洁服务流流程与规规范流程名称称住房清洁洁服务流流程与规规范服务程序序服务规范范检查房间吸尘清洁卫生间抹尘、补用品清理垃圾检查房内设施做床准备清洁工作车敲门进房1、准备备清洁工工作车客房服服务员检检查工

23、作作车是否否清洁，客客用品及及清洁工工具是否否备齐将工作作车推至至要打扫扫的房门门旁，挡挡住房门门，紧靠靠墙面（若若宾客在在房内，不不能全挡挡住房门门，要停停在走廊廊中间）2敲门门进房客房服务务员依照照“敲门进进入客房房服务流流程与规规范”进入房房间检查房房内设施施客房服服务员在在工作表表上登记记进房时时间，将将备用卡卡插进取取电插座座，将工工作车堵堵在房门门口，在在卫生间间门口铺铺上小垫垫毯将客房房里的灯灯具开关关打开，检检查所有有的灯具具，检查查后应随随手将灯灯关上。一一旦发现现灯泡和和开关损损坏，应应立即通通知工程程部维修修或更换换将窗帘帘全部打打开，让让光线射射进房内内，并检检查窗帘帘

24、有无损损坏、污污迹皱折折、拉关关是否顺顺畅房内有有异味，可可打开窗窗户，开开大空调调，同时时检查空空调开关关是否正正常检查冰冰箱，如如宾客有有消费，应应填写工工作表并并及时做做好记录录清理垃垃圾客房服服务员撤撤走房内内用餐的的、餐具具，送到到工作间间，打电电话通知知送餐员员收取客房服服务员在在房内按按顺时针针方向清清理，捡捡起地上上物品，稍稍加整理理放到桌桌上清倒垃垃圾桶及及烟灰缸缸（清倒倒前检查查垃圾桶桶内是否否有文件件及有价价值的物物品；烟烟灰缸内内的烟头头是否熄熄灭）烟灰缸缸放入面面盆，浸浸泡在热热水中，用用清洁剂剂洗涤擦擦干后放放回原处处撤掉更更换宾客客用过的的茶杯并并放回原原处5做床

25、床按照做床床服务流流程与规规范抹尘、补补用品客房服服务员遵遵循从上上到下，按按顺时针针或逆时时针方向向抹尘在抹尘尘过程中中，要注注意以下下几点可将宾宾客的文文件、杂杂志、书书报稍加加整理擦拭行行李架时时，一般般不挪动动宾客行行李，只只擦去浮浮尘即可可对于女女性用的的化妆品品，只需需稍加整整理，但但不要挪挪动位置置，即使使用完的的化妆品品也不得得将空瓶瓶或包装装盒扔掉掉要触摸摸宾客的的照相机机、笔记记本和钱钱包等物物品在抹尘尘过程中中，还要要检查房房间用品品，如有有缺少，依依次补齐齐，按标标准将家家具清洁卫卫生间清扫员员打开卫卫生间的的灯，打打开换气气扇，将将清洁工工具放进进卫生间间放水冲冲马桶

26、并并倒入清清洁剂将宾客客用过的的毛巾、浴浴巾等布布草撤掉掉，放入入工作车车布草袋袋内用垃圾圾桶收走走垃圾杂杂物并倒倒入工作作车的垃垃圾袋内内用清洁洁剂将台台面、面面盆清洁洁干净，然然后用清清水冲净净，用抹抹布擦干干。用海海绵蘸少少许中性性清洁剂剂擦拭面面盆不锈锈钢器件件的表面面，将电电话副机机、毛巾巾架等擦擦干净在镜面面上喷少少许玻璃璃清洁剂剂，然后后用干抹抹布擦亮亮将浴缸缸旋塞关关闭，放放入少量量热水和和清洁剂剂，用海海绵从墙墙面到浴浴缸里外外彻底清清洁；开开启浴缸缸活塞，放放走污水水；打开开水龙头头，放水水冲净；再把墙墙面、浴浴缸、浴浴帘用干干布擦干干，最后后用海绵绵蘸少许许中性清清洁剂擦

27、擦拭金属属器件（水水龙头、浴浴帘杆、晾晾衣绳等等），消消除其污污垢、水水斑，并并随即用用干抹布布擦亮用马桶桶刷清洁洁马桶内内部，并并用清水水冲净。用用专用抹抹布清洁洁水箱、座座沿、内内外侧及及底座等等，最后后擦拭卫卫生纸架架按规定定的位置置摆好毛毛巾、浴浴巾和香香皂、牙牙具、浴浴帽、浴浴液、发发液、梳梳子和卫卫生卷纸纸等物品品从里到到外退边边抹净地地面，特特别注意意对地漏漏处的清清洁，最最后擦干干地面，保保证无污污渍、无无毛发、无无水迹检查是是否有漏漏项和不不符合规规范的地地方，然然后带走走吸尘房服务务员如发发现地毯毯上有污污迹应先先清除，不不能清除除的应向向领班汇汇报吸尘时时，如果果发现地地

28、毯上有有渣物较较多或宾宾客提出出特殊要要求，要要按从里里到外的的顺序逐逐一吸尘尘检查房房间清洁完完毕，客客房服务务员将空空调调控控开关调调回原来来位置检查整整个房间间是否清清洁、美美观、舒舒适将抹布布等清洁洁用品放放回车内内并将吸吸尘器推推至门外外灯、锁锁门，再再用手轻轻推一下下检查门门锁是否否已锁好好，登记记作房时时间若宾客客在房间间内，向向宾客表表示谦意意，退后后三步再再转身离离开房间间，轻轻轻将房门门关上编制人审核人批准人13、退退房清洁洁服务流流程与规规范流程名称称退房清洁洁服务流流程与规规范服务程序序服务规范范检查房间清洁卫生间抹尘、补用品吸尘清理垃圾检查房内设施做床准备工作车敲门进

29、房准备工工作车客房服服务员检检查工作作车是否否清洁，客客用品及及清洁工工具是否否备齐将工作作车推至至要打扫扫的房门门旁，挡挡住房门门敲门进进房依照“敲敲门进入入客房服服务流程程与规范范”检查房房内设施施客房服服务员在在工作表表上登记记进房时时间，将将备用卡卡插进取取电插座座，在卫卫生间门门口铺上上小垫毯毯将客房房里的灯灯具开关关打开，检检查所有有的灯具具，检查查后应随随手将灯灯关上。一一旦发现现灯泡和和开关损损坏，应应立即通通知工程程部维修修。将窗帘帘全部打打开，检检查窗帘帘有无损损坏、污污迹皱折折、拉关关是否顺顺畅打开空空调，检检查空调调开关是是否正常常检查冰冰箱，如如宾客饮饮用饮料料，应做

30、做好记录录核实后后通知客客服中心心挂账并并及时补补齐酒水水清理垃垃圾客房服服务员撤撤走房内内棉织品品客房服服务员在在房内按按顺时针针方向清清理 清倒垃垃圾桶及及烟灰缸缸（清倒倒前检查查垃圾桶桶内是否否有文件件及有价价值的物物品；烟烟灰缸内内的烟头头是否熄熄灭）将烟灰灰缸放入入面盆，浸浸泡在热热水中，用用清洁剂剂洗涤擦擦干后放放回原处处撤掉宾宾客用过过的茶杯杯、并将将电热水水壶的水水倒空做床按照做床床服务流流程与规规范吸尘客房服服务员如如发现地地毯上有有污迹、口口香糖、应应先清除除，不能能清除的的应向领领班汇报报吸尘时时，要按按从里到到外的顺顺序逐一一吸尘（注注意吸除除家具、床床底下的的灰尘）抹

31、尘、补补用品客房服服务员遵遵循从上上到下，按按顺时针针或逆时时针方向向抹尘在抹尘尘过程中中，要注注意以下下几点严禁湿湿手操作作电器， 抹布要要折叠使使用，干干湿分开开。在抹尘尘过程中中，还要要检查房房间用品品，如有有缺少，依依次补齐齐，按标标准将家家具复位位清洁卫卫生间清扫员员打开卫卫生间的的灯，打打开换气气扇，将将清洁工工具放进进卫生间间放水冲冲马桶并并倒入清清洁剂将宾客客用过的的毛巾、浴浴巾等布布草撤掉掉，放入入工作车车的布草草袋内用垃圾圾桶收走走垃圾杂杂物并倒倒入工作作车的垃垃圾袋内内用清洁洁剂将台台面、洗洗手盆清清洁干净净，然后后用清水水冲净，用用抹布擦擦干。擦擦拭洗手手盆不锈锈钢器件

32、件的表面面，将电电话副机机、毛巾巾架等擦擦干净擦拭镜镜面，用用清水刷刷洗，然然后用干干抹布擦擦亮将浴缸缸旋塞关关闭，放放入少量量清洁剂剂、消毒毒液做全全方位消消毒，浴浴缸里外外彻底清清洁；开开启浴缸缸旋塞，放放走污水水；打开开水龙头头，放水水冲净；再把墙墙面、浴浴缸、浴浴帘用干干布擦干干，最后后用海绵绵蘸少许许中性清清洁剂擦擦拭金属属器件（水水龙头、浴浴帘杆、晾晾衣绳等等），消消除其污污垢、水水斑，并并随即用用干抹布布擦亮用马桶桶刷清洁洁马桶内内部，再再用消毒毒液消毒毒，并用用清水冲冲净。用用专用抹抹布清洁洁水箱、座座沿内外外侧及底底座等，最最后擦拭拭卫生纸纸架按规定定的位置置摆好毛毛巾、浴浴

33、巾和地地巾、口口杯、香香皂、牙牙具、浴浴帽、浴浴液、发发液、梳梳子和卫卫生卷纸纸等物品品从里到到外退边边抹净地地面，特特别注意意对地漏漏处的清清洁，最最后擦干干地面，保保证无污污渍、无无毛发、无无水迹检查是是否有漏漏项和不不符合规规范的地地方 检查房房间清洁完完毕，客客房服务务员将空空调开关关调回原原来位置置检查整整个房间间是否清清洁、美美观、舒舒适将抹布布等清洁洁用品放放回车内内并将吸吸尘器推推至门外外关灯、锁锁门，再再用手轻轻推一下下检查门门锁是否否已锁好好，登记记做房时时间编制人审核人批准人14、空空房清洁洁服务流流程与规规范流程名称称空房清洁洁服务流流程与规规范服务程序序服务规范范检查

34、开窗除尘开窗每天进房房开窗、开开空调、进进行通风风换气。除尘每天用用湿抹布布除去家家具、设设备及物物品上的的浮尘浴缸、面面盆、马马桶每天天要放水水一次连续空空着的客客房，隔隔五天要要用吸尘尘器吸尘尘一次检查检查房房内有无无异常情情况检查卫卫生间面面巾、浴浴巾、地地巾等是是否因干干燥失去去弹性和和柔软度度，如果果不符合合要求，要要在宾客客入住前前换好检检检查设施施设备有有故障，应应及时报报修。编制人审核人批准人15、做做床服务务流程与与规范流程名称称做床服务务流程与与规范服务程序序服务规范范做床完毕准备工作做床准备工工作清扫员员将所需需数量的的床单、枕枕套、被被套等拿拿入房间间，放在在床头柜柜或

35、行李李架上。将床移移离床头头约400cm，以以方便工工作。撤床单单、被套套并注意意检查床床上有没没有宾客客的物品品；如果果床罩在在床上，就就要折妥妥放在适适当位置置上（如如行李架架或衣柜柜内）。检查床床垫是否否有污渍渍，检查查床垫、床床架是否否对齐，床床角的翻翻床记号号是否符符合标准准。检查床床裙四周周是否平平齐，床床裙上是是否有破破损、污污渍。将撤下下的床单单、枕套套、被套套等卷好好，放入入工作车车的专用用布草袋袋。做床中式做床床铺第一一张床单单：客房房清扫员员站在床床头一端端甩单，要要做到床床单正面面朝上；床单中中线对准准床垫中中线居中中；四周周垂下部部分相同同，平整整，不褶褶皱，然然后包

36、好好四角，做做成直角角，将四四周垂下下部分塞塞进床架架与床垫垫之间，绷绷紧床垫垫。套被套套：将被被子套入入被套，四四角拉平平，注意意被子的的正反面面及前后后方向，将将被子平平铺在床床头上，被被边与床床头平齐齐并折回回40ccm。放枕头头：把干干净枕套套套在枕枕芯上（要要求四角角充实），封封好枕套套口。若若是两张张床，将将枕头摆摆放在床床头正中中，枕口口与床头头柜相反反；若是是双人床床，枕头头的开口口方向应应相对。推回床床体：用用脚背和和小腿缓缓缓将床床体推回回原位。做床完完毕做床完毕毕后，客客房服务务员检查查床的整整体效果果是否整整齐、美美观，是是否有异异物。编制人审核人批准人16、设设施设备

37、备报修服服务流程程与规范范流程名称称设施设备备报修服服务流程程与规范范服务程序序服务规范范维修房间的整理电话报修检查维修电话报报修客房部服服务员发发现设备备设施需需要报修修时，应应立即报报告维修修部门报修时应应叙述清清楚申请请部门、时时间、维维修地点点、维修修内容、维维修申请请人以及及须注明明的其他他情况。检查维维修若是住住客房，应应由客房房服务员员陪同进进房维修修。若因因宾客挂挂有“请勿打打扰”牌未能能完成维维修任务务，则应应在工作作单上写写明原因因。若是空空房或其其他房型型的房间间，客房房服务员员应陪同同维修工工一起进进行现场场检查维维修。维修房房间的整整理维修工工作结束束，维修修人员应应

38、清理好好现场，将将搬动过过的物品品恢复原原位。先检查查维修项项目是否否完好，如如果故障障未排除除，应马马上报告告领班进进行登记记，并再再次报修修。正常清清扫程序序进行整整理。整理完完毕，应应立即报报告领班班，以便便通过检检查后及及时出租租。编制人审核人批准人17、工工作车的的配备服服务流程程与规范范流程名称称工作车的的配备服服务流程程与规范范服务程序序服务规范范撤出整理摆放的物品撤出整整理取出使使用过的的床单、毛毛巾放到到工作间间小库房房里，以以便送洗洗取出垃垃圾袋、书书报杂志志、空瓶瓶空罐应应分类处处理工作车车里外要要擦拭干干净，次次日补充充新的垃垃圾袋补充客客房及浴浴室备品品（消耗耗品），

39、补补充床单单、枕套套、被罩罩、毛巾巾（非消消耗品）工作车车推到规规定位置置，服务务室进门门靠右或或左整齐齐摆放摆放的的物品消耗品品应放在在顶层方方格内，分分类摆放放整齐床上用用品，三三巾应分分别放在在第一层层，第二层层消毒好好的口杯杯放第二二层拖鞋、卫卫生纸、其其他用品品放在第第三层清洁工工具，放放在最下下面一层层两边，每每天冲洗洗干净杯具车车的摆放放：，茶茶杯第二二层，撤撤出的杯杯具放在在第三层层编制人审核人批准人18、“请勿打打扰房”服务流流程与规规范流程名称称“请勿打打扰房”服务流流程与规规范服务程序序服务规范范交班报告处理报告当宾客客门上挂挂有“请勿打打扰”的牌子子时要及及时报告告领班

40、，做做好清扫扫表上的的记录。服务员员应在第第一时间间做好记记录，并并以DNND为房房态，做做好记录录。处理一旦“请勿打打扰”牌取掉掉，应尽尽快安排排有关房房间的服服务，如如房间清清洁、洗洗衣物、维维修等等等如果“请勿打打扰”牌挂至至下午22点仍未未取下，则则由领班班应向客客房办公公室汇报报，由班班组领班班一起进进房间检检查。如如果宾客客不在，检检查无异异常情况况后做进进房记录录；如果果宾客在在房间，礼礼貌地解解释是为为宾客的的安全考考虑，并并询问是是否需要要服务，如如不需要要服务，则则在员工工工作表表上做好好记录；如果宾宾客发生生意外，应应保护好好现场，马马上报相相关部门门处理。交班由于“请请

41、勿打扰扰”而未进进行的服服务，应应作交班班说明，由由下一班班完成。编制人审核人批准人19、吸吸尘器的的维护保保养流程程与规范范流程名称称吸尘器的的维护保保养流程程与规范范服务程序序服务规范范储存摆放使用方法维护保养使用方方法在使用用吸尘器器之前，检检查确保保吸尘袋袋、过滤滤网已装装好，管管子，电电管线在在适当的的位置。在开启启吸尘器器之前先先接上电电源；不不要将吸吸尘器用用于潮湿湿的地面面，严禁禁吸水，吸吸入大颗颗粒物品品。维护保保养 吸尘器器要有八八分满才才能清除除尘袋。拔掉吸吸尘器的的电源，清清除灰尘尘袋，用用另一个个吸尘器器来清洁洁过滤垫垫。确保保干净后后再使用用。在使用用过程中中，严禁

42、禁生拉硬硬拽，梳梳理好电电源线放放到指定定位置。储存摆摆放把电源源线整齐齐的绕缠缠在支架架上；在在储存之之前把吸吸尘器的的外部擦擦干净。如果吸吸尘器无无吸力注注意有以以下几点点情况：吸尘头塞塞住或卡卡住了吸尘管子子泄露； 灰尘袋满满了或塞塞住了,过滤垫垫塞住了了编制人审核人批准人20、领领班查房房服务流流程与规规范流程名称称领班查房房服务流流程与规规范服务程序序服务规范范班前准备检查、统计及汇报查房班前准准备开班前前会、了了解客情情、VIIP住客客、交接接班重要要事项。看当日日入店、离离店情况况。看当日日领班工工作单，员员工房间间清扫表表。查房检查服服务员的的房间卫卫生不合合格要服服务员及及时

43、返工工，复查查合格并并做好记记录。查看当当日人员员记录，了了解掌握握本区域域当天物物品消耗耗情况。检查房房间卫生生、每个个清扫员员住客房房抽查不不少于44间，空空房间抽抽查不少少于23间，离离店房是是必查房房间，并并做好记记录。检查房房间项目目及标准准： 检查房房间时，按按照顺时时针或逆逆时针方方向，从从上到下下，从里里到外的的原则查查房。查查设备设设施正常常使用，按按规定位位置摆放放，无破破损检查客客用品的的摆放，根根据房间间物品定定位标准准逐一检检查，无无遗漏检检查卫生生间检查卫卫生间时时，按照照顺时针针或逆时时针方向向，从上上到下，从从里到外外的原则则检查，检检查设备备设施正正常无松松动。检查面面盆、马马桶、浴浴缸进出出水是否否正常。检查客客用品的的摆放，根根据卫生生间物品品定位标标准检查查，所有有物品摆摆放标准准标示一一律朝外外。检查VVIP房房、空房房、维修修房做好好记录。做好工工作记录录，更改改房态。下班前前检查棉棉织品，督督促服务务员备齐齐工作车车。检查、统统计及汇汇报认真布布置和检检查计划划卫生落落实情况况。检查服服务员在在岗工作作情况，认认真做好好领班工工作记录录。将检查查房间的的情况和和时间仔仔细写在在领班的的工作报报表上。坚持每日落实所管辖楼层的每间客房（包括空房和维修房）。按时向向