某某公司安全管理部工作手册14224.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.安全管理部工作手册目 录录第一章 JTWY-AQ 005-011服务规规范5JTWY-AQ 005-022员工文文明用语语 6JTWY-AQ 005-033员工行行为规范范 88JTWY-AQ 005-044员工着着装、工工牌佩戴戴及仪容容仪表规规范100第二章 安全管理理 12JTWY-AQ 005-055安全管管理服务务策划 133JTWY-AQ 005-066门岗（人人员、物物品）控控制规程程 17JTWY-AQ 005-077门岗（车车辆）工工作规程

2、程 255JTWY-AQ 005-088地面巡巡逻工作作规程 233JTWY-AQ 005-099停车场场巡逻作作业规程程 311JTWY-AQ 005-100中控室室工作规规程 34JTWY-AQ 005-111车辆指指挥一致致化作业业规程 339JTWY-AQ 005-122举手敬敬礼一致致化作业业规程 411JTWY-AQ 005-133消防安安全管理理规定 443JTWY-AQ 005-144灭火器器操作方方法 45JTWY-AQ 005-155消防应应急预案案 448 JTWWY-AQ 05-16安全应急急预案 449第一章 服务规规范员工文明用用语文件编号：JTWWY-AQ 005

3、-002版 次：A/00页 码：3/95页1.02.03.03.13.2目的规范员工用用语，以以提高工工作质量量及服务务水平。适用范围适用于领秀秀城物业业服务中中心员工工。内容日常礼貌用用语1) 问候语：您您好！早早上好！下午好好！晚上上好!2) 祝贺语：节节日好(根据具具体节日日对应问问候，如如新年好好)！节日日快乐！祝您好好运！万万事胜意意！一路路平安！ 3) 欢迎语：欢欢迎！欢欢迎光临临！4) 见面语：请请进！请请坐！5) 致歉语：对对不起！请原谅谅！抱歉歉！打扰扰了！6) 致谢语：谢谢谢！多多谢支持持！多谢谢合作!7) 辞别语：再再见！ 电话接听1) 接听电话（须须在电话话铃响三三声内

4、接接听）应应讲： “您好，领领秀城物物业服务务中心*号为您您服务（物物业服务务中心员员工工号）。”2) 挂断电话（须须等对方方先挂断断）应讲讲：a. “再见！”3.3 日日常语境境及用语语语境用语要求例举当需要对客户进行询问/确认时您好,请问（要询问的内容）“您好，请问您找哪位？”“请问有什么可以帮到您？” “请问，发生了什么事？”“请问您家是否有客人过来拜访？”“您好！我是领秀城物业服务中心的，请问是否您家的需维修？“对不起，刚才没听清楚，请您再重复一下好吗？当需要婉拒时“对不起，因为（原因），请（需要做的事）”对不起，这里不是停车场，请您把车停到车库。当接受投诉或建议时：您说的我已我们会谢

5、谢您您说的我已记下了，我们会尽快解决，谢谢。您说的我清楚了，我们会尽快答复您，谢谢。当劝阻、纠正违规行为时对不起，请您（要求）”“对不起，因为（原因），请您（要求）“对不起，请您按规定方向行使！”“先生（女士），对不起，这里不方便停车，请您把车停在车库。”“对不起，“请您以后不要随地吐痰！”“先生（女士），请您以后不要随手扔垃圾！”当需要别人帮助时对不起，请您（事项），好吗？谢谢对不起，请您帮我搬一下这个好吗？谢谢。对不起，请您让一下好吗？谢谢。回访或与业主联系某事您好！我是物业服务中心*，请问（事项）您好，我是物业服务中心*，请问您家里的灯修好了吗？您好，我是物业服务中心*，有件事要通知您一

6、下。给客户造成不便时对不起，（原因），请原谅对不起，因为抢修要暂时占用一下您的车位，请原谅。当要求别人做某件事时您好，请（做什么）对不起，请您（做什么）请您（做什么）请您出示证件，并在这里登记。”“对不起，请到值班室协助我们调查。请您不要在电梯里（按“乘梯须知”要求）”“请将垃圾扔到垃圾桶里！”“您好，请您验收，如没有问题，请在这里签名确认。”感谢谢谢您的合作。谢谢！员工行为规规范文件编号：JTWWY-AQ 005-003版 次：A/00页 码：6/95页1.02.03.03.13.1.113.1.223.1.333.1.443.1.553.1.663.1.773.1.883.1.993.1.

7、1103.1.1113.1.1123.1.1133.1.1143.23.2.113.2.223.2.333.2.443.33.3.113.43.4.113.4.223.53.5.113.5.223.5.333.5.443.5.553.5.663.5.773.5.88目的规范公司管管理，树树立良好好的精神神风貌，塑塑造公司司品牌形形象。适用范围本程序适用用于领秀秀城物业业服务中中心全体体员工。内容适用于所有有员工同事之间每每天上班班初次见见面应相相互问候候。进入其它办办公室沟沟通或请请示、报报告，一一定要先先轻轻敲敲门，得得到允许许后方可可入内，出出入行走走及开关关门亦要要动作轻轻便。接待来宾应

8、应做到礼礼貌文明明，自己己不能解解决的，应应向来访访者解释释清楚或或说明找找哪个部部门解决决，送客客时，应应等客人人站起来来后再起起身，亲亲切道别别，客人人伸手之之后再伸伸手握别别。接触客户时时应主动动向业户户问好、道道别（按按照规范范用语）。与客户同行行时，不不得抢道道而行，与与客户相相遇应礼礼让，不不得从二二人中间间穿行。不随意打听听客户的的年龄、职职务、家家庭、小小孩、工工资收入入等私事事。不轻易接受受业户的的赠品，如如出现不不收可能能失礼时时，应表表示深切切的谢意意，礼品品收下后后及时交交领导处处理。咳嗽及打喷喷嚏时不不要面对对客户，并并以手遮遮挡。在任何情况况，都不不允许与与业户发发

9、生争吵吵、顶撞撞。参加公司举举办的各各种会议议、集会会，应按按时到会会，不得得迟到或或早退。会会议期间间，应将将手机关关机或振振动，不不许在会会场内接接听。退退场时应应礼让公公司领导导先行。工作中电话话铃响三三声内要要拿起电电话。通通电话声声音应轻轻柔、自自然、声声量适中中，不要要影响他他人，通通话要干干脆利索索。结束束通话时时由对方方先挂断断。在打电话或或与客户户交谈时时，如有有别的客客户来临临，应立立即点头头示意。一切拾获物物品要交交公，严严禁私留留。工作时间（含含上班前前用餐）非非工作原原因不准准喝酒。物业服务中中心员工工安全管理员员上岗时时不得伸伸懒腰，不不袖手、装装手、插插腰或将将手

10、插入入衣袋，不不准吸烟烟、吃零零食。不得哼歌曲曲、吹口口哨、跺跺脚、翘翘二郎腿腿，不得得乱丢杂杂物、随随地吐痰痰。不将将物件夹夹于腋下下，不敲敲击、玩玩弄其他他无关物物品。员工上下楼楼原则上上乘坐货货梯,非工作作需要不不允许与与业户同同乘电梯梯。主动开启电电梯,主动帮帮助业户户拿提行行李，主主动对老老、弱、病病、残提提供帮助助。安全管理员员在下列情况况下应敬敬礼：1) 有车进入小小区。2) 遇到公司领领导、贵贵宾、参参观团。3) 纠正违规时时。保洁员工作中遇到到业户经经过应迅迅速停止止作业，给给业户让让出通道道，并欠欠身点头头问候或或目光接接触问好好。工作中发现现业户提提拿大件件或沉重重物品，

11、应应主动帮帮助，主主动为业业户开电电梯。维修员在区内公共共区域做做维修工工作时应应尽可能能注意少少影响或或不影响响业户。通知业户开开门时，应应有节奏奏的轻轻轻敲门或或按门铃铃，每一一次敲门门不超过过三声，如如业户在在房内尚尚未听到到敲门声声应重复复一遍，如如房内仍仍无动静静，应用用其它方方式与业业户联系系。业户开门后后，维修修人员应应穿上鞋鞋套进入入房内。须进入房内内维修前前，应检检查自身身衣着是是否干净净，个人人形象是是否符合合要求，是是否需带带梯子（不不可以用用业户家家具作登登高用）。如维修现场场有家私私及日常常用品，应应主动配配合业户户移开物物品，防防止因维维修工作作而碰坏坏业户物物品。

12、维修员作完完成，应应配合业业户将移移开的物物品移到到原位并并将维修修现场清清理干净净。对业户提出出的问题题，自己己职权范范围以外外的，切切不可随随便承诺诺业户要要求。如如果本人人可以办办到、办办好的事事，一旦旦承诺业业户，就就必须将将此承诺诺办到、办办好。维修员到业业户单元元内维修修时，不不可谈论论不利于于公司形形象和利利益的话话题。员工着装、工工牌佩戴戴及仪容容仪表规范文件编号：JTWWY-AQ 005-004版 次：A/00页 码：10/95页1.02.03.03.13.24.04.14.1.114.1.224.1.334.1.444.1.554.1.664.1.774.24.2.114.

13、2.224.2.334.2.444.2.554.2.664.2.775.05.15.2目的规范公司员员工工作作着装和和仪容仪仪表，确确保员工工具有良良好的形形象和精精神风貌貌，以提提高工作作质量及及服务水水平，展展示公司司品牌形形象。适用范围适用于领秀秀城物业业服务中中心全体体员工。定义职业着装规规范是指指： 管理层男员员工上班班时须系系领带、穿穿皮鞋、不不得着休休闲类服服装，袜袜子的颜颜色应跟跟鞋子的的颜色一一致或相相近；管理层女员员工上班班时须着着黑色或或棕色职职业套装装 (职业套套装是指指为职场场女性专专门设计计、制作作、销售售的成套套的服装装) ，女员工工穿裙子子时必须须穿丝袜袜；基层

14、员工上上班时统统一着公公司最新新款工装装，安全全管理员员还须扎扎统一样样式领带带，上衣衣配肩牌牌。工牌佩戴规规范是指指：员工工牌应应端正地地佩戴在在左胸上上方。内容员工着装与与工牌佩佩戴规范范员工上班期期间在办办公场所所和小区区内，必必须按照照职业规规范着装装，按照照指定位位置佩戴戴工牌。任何时候在在公司办办公场所所进行因因公涉外外活动（包包括商务务接待、对对公业务务、各类类会议、其其它外部部活动等等），员员工必须须按照职职业规范范着装，按按照指定定位置佩佩戴工牌牌。任何时候在在公司办办公场所所范围外外进行因因公涉外外活动（包包括商务务接待、对对公业务务、各类类会议、其其它外部部活动等等），员

15、员工必须须按照职职业规范范着装，但但可不佩佩戴工牌牌。在公司所负负责的销销售配合合现场以以及相关关工程现现场，现现场工作作人员必必须按照照职业规规范着装装，按照照指定位位置佩戴戴工牌；任何时候在在任何地地点参加加内部会会议，参参加会议议人员必必须按照照职业规规范着装装，并按按指定位位置佩戴戴工牌。员工应保持持工牌清清洁，如如发现工工牌遗失失、毁坏坏，必须须于24小时内内告知本本单位负负责人，并并经本单单位批准准申请补补办，补补办工牌牌须自行行支付工工本费用用。工牌内容发发生变化化，员工工须于48小时内内经本单单位批准准申请更更换工牌牌。员工仪容仪仪表规范范女员工长头头发应扎扎成发髻髻，保持持头

16、发洁洁净整齐齐、勤洗洗、勤剪剪、勤梳梳理。男员工发根根不过衣衣领，不不留大鬓鬓角，每每天刮胡胡须，修剪指指甲；女女员工要要适当化化淡妆，不涂指甲油、不留长指甲。上班前不吃吃异味食食物以保保证口腔腔清洁。站姿、坐姿姿、行姿姿保持端端正，工工作中严严禁双手手叉腰或或将手抱抱在胸前前，将手手插在衣衣裤袋内内。上班着装应应干净、整整齐、无无异味，钮钮扣要扣扣好，领领带系正正，衣袋袋内不得得装过大大过厚物物品。员工外衣衣衣袖、衣衣领处不不得显露露个人衣衣物，制制服外不不得显露露个人物物品，如如笔、纸纸张、手手机、钥钥匙扣等等。安全管理员员上下班班途中必必须着装装整齐，不不得不戴戴帽子或或将帽子子拿在手手

17、上，不不得将腰腰（皮）带带拿在手手上或有有其它不不规范动动作。非非当班时时间，不不得穿着着制服离离开辖区区。违规处罚公司员工必必须严格格遵守着着装、工工牌佩戴戴和仪容容仪表规规范，违违规者将将被处以以每次50元罚款款和通报报批评，其其所在部部门负责责人应负负管理责责任，将将一并被被通报和和罚款。服务中心主主任不定定期对员员工着装装、工牌牌佩戴和和仪容仪仪表情况况进行检检查，对对违规者者及违规规单位负负责人进进行通报报并罚款款。第二章 安全管理安全管理服服务策划划文件编号：JTWWY-AQ 005-005版 次：A/0页码：14 / 951.02.03.04.04.1目的本文件规定定安全管管理、

18、服服务的组组织结构构以及标标准，用用于规范范和评价价安全管管理和服服务。范围适用于领秀秀城小区区的安全全管理和和服务。服务提要安全管理和和服务包包括小区区的公共共秩序、停停车场管管理和消消防管理理等服务务内容。内容安全管理队队组织结结构图服务中心主任4.2岗位描述序号岗位岗位职责1服务中心主主任1) 负责审批安安全管理理方案。2) 负责检查、监监督、指指导安全全管理工工作。3) 负责对安全全管理员员辞退及及辞职的的审批。4) 负责对重大大安全事事故的处处理或报报告。2安全主管1）负责制制定安全全管理方方案并组组织实施施。2）负责编编制安全全管理队队伍的培培训计划划并组织织实施。3）负责安安全管

19、理理队员的的月度考考核工作作。4）负责安安全管理理队的内内务管理理及宿舍舍物品的的配置、检检查。5）负责安安全管理理队员的的思想教教育。6）负责监监督、检检查、指指导分队队长、安安全管理理员的工工作。7）负责制制定每月月安全巡巡逻路线线。8）负责每每月第一一周内会会同工程程主管对对安全系系统设备备进行一一次全面面检测。9）协助服服务中心心主任处处理突发发事件。10）负责责编制消消防演练练、演习习方案并并组织实实施。11）负责责与派出出所、街街道办、综综治办等等政府部部门的沟沟通工作作。12）处理理安全管管理类投投诉并协协助客户户服务人人员对业业户进行行回访等等工作。13）完成成上级交交派的其其

20、他任务务。3分队长3) 值班期间全全面负责责本分队队人员及及小区的的日常安安全管理理工作。4) 值班期间做做好本分分队的监监督、检检查、指指导工作作。5) 负责做好新新入职队队员的岗岗位培训训、生活活安排等等工作。6) 根据公司的的要求作作好本分分队队员员的工作作、生活活的管理理。7) 负责监督、指指导本分分队队员员落实公公司及管管理处的的要求。8) 协助主管作作好小区区消防、治治安、车车辆管理理等各项项安全防防范工作作。9) 协助主管作作好各项项培训工工作。10) 处理本分队队队员上上报的事事务，如如不能处处理及时时上报。11) 负责做好交交接班工工作，接接班前检检查队员员仪容仪仪表，交交接

21、班时时检查物物品的状状况。12) 负责对本分分队工作作进行讲讲评。13) 负责公司、服服务中心心处安排排的其他他工作。4.3服务项目和和标准序号项目频 次标准日周月季年1公共秩序人员出入管管理随时1.登记有有效证件件（身份份证、军军官证、工工作证）不不超过60秒/人次；2.值班员员熟悉本本责任区区内业户户的基本本情况， 3.掌握本本岗位职职责和工工作规程程；外来来人员进进入小区区需管理理处或业业户认可可后放行行；2物品搬迁管管理随时物品(大件件、贵重重物品)放行，凭凭服务中中心放行行条放行行。3安全巡逻随时1.每月重重新制定定一次巡巡逻路线线。2.巡逻人人员（不不包括车车场巡逻逻人员）按按规定

22、路路线夜班班每2小时巡巡逻1次，白白班巡逻逻2次并签签到。3.对非业业主人员员进行监监控。4其它突发事事件或异异常情况况处理随时1.发现盗盗窃、斗斗殴、匪匪警情况况的处理理；2.对精神神病人、醉醉汉的处处理；触触电事故故的应急急处理；突发性性水浸事事故处理理； 3.强烈暴暴风雨袭袭击前、吹吹强烈大大风的预预防措施施；暴风风雨来临临后的措措施；4.爆炸的的处理；失物处处理；电电梯故障障（困人人）应变变处理；管道天天燃气泄泄漏的处处理；5安全防范红外系统报报警处理理随时接到报警信信号后巡巡逻岗安安全管理理员在3-5分钟内内赶到现现场。6室内报警处处理随时业户室内报报警，巡巡逻岗安安全管理理员在5分

23、钟内内到达现现场7闭路监控系系统显示示问题的的处理随时1.熟练掌掌握操作作技能。2.保存一一周内录录像资料料。3.显示画画面出现现异常情情况，中中控岗安安全管理理员应在在30秒内做做出反应应。8电梯系统随时出现异常情情况中控控岗安全全管理员员应在30秒内通通知相关关人员。9标识系统随时设置必备的的安全标标识。10消防安全公共部位随时无占用消防防通道，无无堆放杂杂物11消防栓1次1.熟练掌掌握使用用方法。2.无破损损、无霉霉潮，带带柜完好好12消防门1次消防门保持持关闭。13灭火器具1次无缺失、无无过期，表表面清洁洁，1000%完好14温感、烟感感、喷淋淋1次无缺失，外外观完好好。15地下车库卷

24、卷帘门1次能正常开启启、关闭闭。16演习不少于1次次1.制定演演习方案案.2.按演习习方案组组织实施施.3.对演习习进行效效果评估估.17消防宣传1次每季度不少少于1次开展展消防知知识宣传传.18车辆管理随时1.正确区区分、辨辨认业户户车辆。2.车辆管管理员对对进场车车辆外观观进行检检查。3.车场入入口岗登登记、开开启车挡挡器不超超过20秒/次。4. 车场场出口岗岗收费、登登记、开开启车挡挡器不超超过90秒/次。5车场巡巡逻人员员按规定定路线每每60分钟巡巡逻1次并签签到。6.对外来来车辆进进行询问问，经服服务中心心或业户户许可后后进入。7.无乱停停乱放车车辆，无无交通堵堵塞现象象。8.发现异

25、异常情况况，车场场巡逻岗岗安全管管理员在在30秒内赶赶到现场场。19仪容仪表随时1.安全管管理员上上岗、执执勤、操操练及参参加会议议，按规规定穿统统一配发发的制服服，领带带，上衣衣配肩牌牌，左胸胸上衣袋袋叶佩带带工作证证。2.上班着着制服干干净、整整齐、无无异味，钮钮扣全部部扣好，领领带系正正、皮带带系紧。3.制服外外衣衣袖袖、衣领领、制服服衬衣领领口处，无无显露个个人衣物物，制服服外无显显露个人人物品，如如笔、纸纸张、手手机、锁锁匙扣等等，服装装衣袋不不装过大大、过厚厚物品。4.上下班班途中着着装整齐齐，戴帽帽子或将将帽子拿拿在手上上。5.男员工工头发长长度不超超过1.55cm，女员员工长头

26、头发应用用发网扎扎成发髻髻，不涂涂指甲油油、不染染发、不不留长指指甲，化化淡妆。20人员管理及及应知应应会随时1.熟练运运用标准准规范用用语:您好、谢谢谢、对对不起、请请、再见见。2.熟悉小小区基本本情况。3.熟悉本本岗位职职责及工工作规程程。4.熟记常常用电话话号码。5.熟练掌掌握安全全设备（施施）的使使用方法法。21工作环境随时1.岗位责责任人姓姓名、照照片、许许可证等等有关证证件，悬悬挂在出出入口明明显位置置。2.工作台台上不摆摆放与工工作无关关的资料料和物品品。3.工作间间整齐、清清洁，资资料摆放放整齐、有有序。4.不放长长椅和床床，岗亭亭外不摆摆放凳椅椅。22内务管理随时1.宿舍用用

27、品配备备齐全，无无丢失。2.内务整整理整齐齐。3.宿舍保保持清洁洁卫生。23资料管理1.日常记记录-岗岗位值班班记录表表、分分队长值值班记录录表、巡巡逻签到到表、来来人来访访登记表表、设设备运行行记录表表、车车辆出入入登记表表、物品放放行条（不定定）、培培训记录录表2.月度记记录培训计划划表、安安全管理理员考核核表、消消防器材材检查记记录3.季度记记录军事体能能考核表表4.年度记记录设备台账账、消消防演习习方案、紧紧急集合合检查记记录表、灭灭火的相相关记录录（会议议记录、应应急行动动记录）门岗（人员员 物品）控控制规程程文件编号：JTWWY-AQ 005-006版 次：A/0页码：26/95页

28、1.02.03.0目的规范门岗值值班员作作业程序序，维护护小区内内的良好好秩序，保保障小区区内的人人员、物物品安全全。适用范围适用于领秀秀城物业业服务中中心门岗岗。职责1) 为业户提供供礼仪服服务及相相关的指指引和帮帮助。2) 对进出小区区的人员员进行控控制和管管理。3) 对进出小区区的物品品进行控控制和管管理。4) 对责任区域域内公共共设施、设设备、环环境卫生生进行监监管。5） 处理理责任区区域内的的异常情情况。4.0 内内容4.1 人员出出入管控控4.1.11 业户属实房内无人核对资料拒绝进入有误放行通知巡逻岗跟进有误工问好，帮助开门，指引进入到达门岗认识有卡及密码，不认识不认识但自称业户

29、与该房住户联系确认属实请其自行刷卡或输入密码开门进入询问姓名、房号放行拒绝进入4.1.22 非业户户序号项目内容1公司领导等贵宾类客户1) 流程：问好放行通知服务中心在来人来访记录表上记录2）说明：贵宾客人到访需按照以下要求提供服务。A、礼仪服务：在距离5-7步时，立正敬礼，统一问好：X董、X总、X主任，早上好（指早上十点以前），晚上好（晚上十九点以后）、您好，欢迎光临。然后主动开门请进，后行注目礼；离开时，开门敬礼，统一问好：X董、X总、X主任，请慢走，欢迎下次光临。B、开门指引服务（小区无侧门的不执行）：向外开门时：刷卡（或按密码）-开门-立于门旁施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂

30、微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”-关门； 向内开门时：刷卡（或按密码）-开门-侧身立于门旁-施礼（向所指示方向伸直手掌，手指并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾。）“请进”-退出-关门。2外来人员访问住户不同意询问访客姓名、被访者姓名、房号通过对讲系统与被访者确认放行拒绝进入在来人来访记录表上登记同意1）流程：到访通知巡逻跟进2）说明：A、用语一致性规范(适用于对一切不认识人员的询问对话)：a来访人员到达本岗位时，值班员第一句问话：先生/女士，请问有什么需要帮忙吗。b来访人员说明来意后，若为访问业户，值班员应直接询问房号：请问您到哪一房。c询问来访人员个人信息

31、：请问您贵姓。d若需来访者等候：请您稍等，我确认一下。e要求来访者出示有效证件登记：请（麻烦）您出示有效证件登记一下好吗。f来访者出示有效证件或递交其它物品时，应双手接过并说谢谢。g放行来访者时，致以礼节性问候：欢迎光临。h来访者离开时，致以礼节性问候：请慢走，欢迎下次光临。B、需注意事项：a通过对讲系统征询被访者意见时，应尽量避开来访者进行。b对于特殊业户或判断可能出现特殊情况时，应通过中控室与被访者核实，避免在来访者面前直接通过对讲与被访者核实。C、来访人员拒不提供身份证配合登记及办理来访手续处置方法：a应询问其姓氏及被访者的姓名、房号，并与被访者联系，征得被访业户的同意后，可通知巡逻岗陪

32、同其前往被访者住处并确认。b同时，门岗需将已知的信息填写在来人来访记录表上，并备注清楚“来访者拒绝提供其他信息”。c若来访者拒绝提供任何信息，也拒绝提供被访者信息以确认的，应劝阻其进入，并立即通知巡逻岗、分队长到场协助处理。d来访者强硬闯入，应通知巡逻岗和分队长拦截。3政府部门人员进入小区公干到访查验证件询问事由通知服务中心通知巡逻岗陪同前往服务中心在来人来访记录表上记录1） 流程：2）说明：A、若对方不方便说明事由的，不再作进一步询问。B、若因其它原因，业户拒绝接见的，应设法作好解释工作，并通知服务中心配合解决，必要时通知分队长带往服务中心协助处理。4参观人员同意1）流程：不同意通知巡逻岗带

33、领到服务中心请示服务中心拒绝进入到访 2）说明：若事先无预约慕名而来的参观者，应委婉的加以拒绝，并作好解释工作。5装修送报送奶送水送餐等类别人员无误不同意收副证放行通知巡逻岗跟进通过对讲系统与业户联系确认拒绝进入查验出入证在来人来访记录上登记无或不符同意1）流程：到访在来人来访记录表上记录查验出入证 2）说明：A、收取副证，在离开时归还其本人并注销记录。B、敞怀、赤膊、光背、赤脚等着装不整齐的，应提醒其纠正，严重影响小区形象的应拒绝进入。C、门岗放行装修人员的时间为工作日：8：0012：00、14：0018：00，周六、周日全天需拒绝放行。遇特殊情况，值班员应向分队长报告，由分队长向服务中心客

34、服中心咨询后决定（集中装修期根据实际情况安排时间）。6业户、住户不欢迎类人员到访登记放行确认业主是否有交代交代意见是否同意进入与业主确认通知巡逻岗跟进拒绝进入1）流程：不同意无有不同意同意同意2）说明：A、值班员在日常工作过程中，需注意收集业户明确提出的不欢迎来访人员的信息，并汇报值班分队长，汇编成_服务中心特殊类来访者名单。 B、各班次门岗值班员需熟记该名单信息。C、若业户、住户事先已经交代不再接待和具体回复方式：应委婉的根据业户、住户事先交代的回复方式进行回复，拒绝其进入。A、 业户事先未交代不再接待的：避开该来访者（如：将该来访者请到门外）先征询被访业户的意见，再确定是否允许进入。 业户

35、同意接待的，按照外来人员流程进行登记进入，并通知巡逻岗位注意跟进及加强该业户室内响动的关注。 业户不同意接待的，应征询被访业户以何种方式及理由拒绝较为合适，及该人员以后再次来访时是否接待等事项的意见，并按照业户意见给予回复。若业户提供的回复意见不妥、易于引发冲突或不提供回复意见时，应另谋其它方式回复，如：小区内无该业户、被访者已经搬走等。 业户确定以后不再接待的，将该信息填写在_服务中心特殊类来访者名单上，并报分队长刷新其它门岗信息。4.2 物品管管控4.2.11 进入物物品管控控序号项目内容1易燃易爆危险品1） 流程发现确认用途拒绝进入携物人填写_服务中心易燃、易爆危品登记表业主、综合主管、

36、管理处主任签字确认放行正常非正常2）说明：A、 若因装修或其它事项确需使用易燃、易爆危险品，应通知工程部门或管理处值班人员与业户进行核实，确认其用途后，由携物人填写_服务中心易燃、易爆危品登记表经业主、综合主管及管理处主任签字确认后方可放行。B、 不说明用途，强行携带易燃易爆危险品进入小区的，应通知巡逻人员进行全程跟进，并报分队长处理。2装修材料通知巡逻和工程人员跟进检查通过未通过到达门岗向服务中心确认是否办理装修审批手续放行提示先办理审批手续拒绝放行有无1） 流程：2）说明：装修物料进场时间为：工作时间的8：3012：00、14：0018：00，周六、周日全天禁止搬运装修材料进场。特殊情况，

37、向服务中心客服中心咨询后由分队长决定是否放行（集中装修期，由小区自行安排放行时间）。4.2.22 离开小小区物品品管理序内容11） 流程：无与相关业户核实查问物品来源检查放行条批量物品或贵重物品 不符与实物核对正常无误异常放行通过提示开具放行条 未通过留置物品和携物人 报分队长处理 2）说明：A、对于业户特别交代或涉及本小区盗窃案件的物品，根据管理处的通知重点加以关注和检查，一旦发现，应暂时留置物品和当事人，并立即通知相关管理人员进行处理。B、对于小区内的公共、公用设施、设备，未经管理处许可，禁止任何人员携带离开小区。4.2.33 夜间离离开小区区物品管管理序内容1有非业主检查放行条确认携物人

38、身份业主无到达门岗核对放行在_岗位值班记录表记录表业主签名确认请其联系业主到场确认放行暂时留置物品和携物人上报处理确认否认或异常1）流程： 2） 说明：A、 对物品进行登记核实时，应详细记录物品的名称、数量后，请业主签字确认。B、 对于未经业主许可的夜间携物出门应坚决制止，并应留置物品，登记携物人的姓名及身份证号码等信息，情况明显异常时应暂时留置携物人并报分队长处理。4.3责任任区域监监管工作作序号内容1A、劝阻在门口区域黄线范围内停放车辆，制止在大门附近区域乱停乱放车辆堵塞门口交通的情况，疏导门口交通，维护大门秩序。B、作好门岗区域附近的障碍柱、反光锥等设备、设施看管工作，制止挪动此类设施停

39、放车辆的行为。C、在_岗位值班记录表上记录。4.4保密密要求序号内容1A、 岗位配置的“业主资料、重点业户基本资料、租户资料、业户雇佣工人资料”，岗位值班员需严格保密，不得外泄，所有资料未经安全主管同意，不得允许任何人员翻阅（公司人员检查除外）。B、 岗位值班员在上岗后一周之内熟记所有的贵宾资料（贵宾资料由中控室保管，门岗不配置贵宾资料）。C、 所有资料应存放于抽屉内，不得放置于桌（台）面等容易被人看到的地方。D、 业户的一些基本情况、生活情况，门岗值班员不得随意向来访者透露。4.5岗位位区域内内特殊情情况的处处理序号项目内容1特殊情况的接待A、业主的父母、老人、抱小孩的妇女、孕妇等来访时，要

40、热情接待，业户不在家时要通知相应岗位协助，安排休息倒水问候，并主动帮忙联系。B、对特殊人员（老人、残疾人和其他特殊情况的人员）不知道业主房号，能说出业主姓名的来访人员可主动帮忙联系确认，由巡逻人员现场跟进。C、晚上23：00后有人来访，尽量让访客用电话联系，不再打业主家对讲，以免影响业主休息引起业主的抱怨；特殊情况可通知巡逻人员先查看业主家是否熄灯，未熄灯时可打对讲确认，已熄灯请访客自行打电话联系。D、在_岗位值班记录表上记录。2业户动向关注、发现业主、租户、保姆和钟点工等人员变动时，应及时询问确认，上报分队长作好登记。、对小区业户全家外出（特别是携带行李外出）的要及时关注和询问，上报分队长作好登记并