某酒店管理有限公司诊断式管理培训教材13684.docx

《某酒店管理有限公司诊断式管理培训教材13684.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《某酒店管理有限公司诊断式管理培训教材13684.docx（54页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、山東福瑞得酒店管理有限公司診斷式管理Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET. 真誠交友 服務各界診斷式管理山東福瑞得得酒店管管理有限限公司SHANDDONGG FFREDD HHOTEEL MANNAGEEMENNT CO.總经理致辭辭福瑞得，這這不是一一個普通通的企業業稱謂,它包含含的是福福瑞得酒酒店管理理有限公公司的理理念、目目標和原原則。我我們已經經在山东东省內管管理著近近十家三三星級以以上的酒酒店，幷幷且仍在在繼續擴擴展。我我們的目目標是，在在更廣闊闊的區域域裏塑造造品牌，提提升價值值，廣

2、交交朋友。爲爲中國酒酒店管理理公司參參與世界界酒店市市場競爭爭而努力力。儘儘管酒店店競爭日日趨激烈烈，却依依然存在在充分的的發展機機遇，我我們利用用這樣的的機遇，不不斷向市市場提供供高水準準的管理理和優秀秀的酒店店品牌。多年來，我們通過不斷的努力已經確立了在酒店行業裏的主導地位。今天，我們已制定出更系統、更協調的組織機制以便獲得更高的效率，爲客戶提供更具现代化、品牌化、網路化的服務。福瑞得作爲一家已經崛起的酒店管理公司，在不斷完善自身經營的同時，多方汲取國際先進的酒店管理方法和經驗，以求更好地服務于業主，服務于賓客，力爭成爲一家國內領先、國際知名的專業化酒店管理公司。FRED 真誠交交友 服務

3、各各界酒店业市场场规则日日益完善善，顾客客日益成成熟，竞竞争日趋趋激烈，这这就要求求酒店管管理者必必须清晰晰地知道道：“酒店的的持续竞竞争如何何？酒店店现状如如何？酒酒店应该该如何发发展？对对酒店进进行诊断断式管理理就是解解决上述述问题的的过程，无无论是运运作良好好的酒店店，还是是“带病”运作的的酒店，也也无论酒酒店是何何种规模模和文件件次，要要在市场场夹缝中中求生存存、求发发展，就就必须定定期进行行“体检”，运用用现代经经营管理理诊断原原理和方方法，让让您的酒酒店以良良好的机机体、健健康的发发展。 为什么那么么多的规规章制度度往往说说在嘴上上、写在在纸上、订订在墙上上、就是是不落实实到行动动

4、上？ 为什么许多多管理者者能轻易易的指出出下属的的短处，却却不知道道他们的的长处？ 什么样的营营收结构构是合理理的？ 规范的服务务标准客客人能完完全满意意吗？ 企业文化建建设会给给酒店带带来什么么样的效效果？为什么要进进行诊断断式管理理： 酒店出现亏亏损，希希望通过过诊断弄弄清原因因，提出出医治方方案； 为选择一套套科学实实用的管管理方案案和管理理模式； 为寻求更大大的发展展，树立立酒店良良好的形形象； 为评定星级级或升星星做准备备； 为解决酒店店发展的的某些疑疑难问题题或瓶颈颈问题而而进行专专题诊断断； 打破酒店千千篇一律律的设施施格局； 细分市场、找找准目标标客源。诊断式管理理的范围围一、

5、出现下下列问题题的酒店店需要专专业诊断断管理1. 内部管理出出现混乱乱；2. 酒店整体经经营出现现下滑；3. 市场竞争力力减弱；4. 宾客满意度度下降；5. 酒店发展潜潜力减小小；6. 升星或挂星星；7. 企业机构转转制；8. 筹备期；9. 装修改造期期；10. 酒店危机预预警(可预见见危机，不不可预见见危机)。二、诊断式式管理主主要解决决的问题题：1.酒店管管理：A. 管理模式的的溶入与与适应；B. 管理机制不不健全；C. 人员编制不不合理；D. 服务技能不不高；E. 员工精神面面貌差；F. 宾客满意度度低；G. 服务效率低低下；H. 培训不到位位；I. 督促机制不不健全，各各项制度度形同虚

6、虚设；J. 优秀员工的的流失率率居高不不下；K. 部门间协调调能力差差；L. 各级例会的的作用未未发挥出出来； M.计算算机系统统在酒店店的合理理应用； N.规范范管理的的持久性性。2.经营管管理：A. 寻找新的经经济增长长点；B. 酒店收入结结构是否否合理；C. 准确的市场场定位；D. 外包服务与与酒店的的合作与与管理；E. 放权与集权权、自由由与规则则；F. 出售产品的的附加值值；G. 合理利用酒酒店现有有资源把把整体优优势发挥挥到极致致；H. CIS设计计。3.市场营营销：A. 客史档案的的威力是是否发挥挥出来；B. 对竞争对手手及市场场的了解解与把握握；C. 酒店的知名名度与声声誉是否

7、否有待于于提高，怎怎样提高高？D. 拜访制度是是否贯彻彻落实；E. 经营分析；F. 全员营销的的观念是是否深入入到每个个岗位、每每个人；G. 销售靠人还还是靠系系统；H. 忠实客户是是怎样换换来的；I. 经营价格与与促销手手段。4.餐饮：A. 宾客对菜品品的认可可程度有有多少；B. 有无特色菜菜；C. 菜品的创新新始终保保持吗？D. 怎样打造极极品餐饮饮；E. 与社会餐饮饮比什么么？F. 拿来与创新新。5.财务管管理：A. 成本费用的的控制；B. 成本优势与与工作效效率；C. 能源消耗怎怎样控制制；D. 酒店经营保保本点；E. 采买的监督督；F. 采购工作的的现代化化。6.工程管管理：A. 钜

8、额硬件投投资与软软装饰的的搭配；B. 节能与经营营效率；C. 保养与维修修；D. 工程保障与与酒店经经营(马与车车的匹配配)。7.房务管管理：A. 个性化服务务的适用用；B. 卫生清理的的疑难点点；C. 洗衣服务的的质量；D. VIP接待待规范；E. 房务管理在在酒店销销售中的的作用；F. 怎样打造精精品客房房。8.保安：A. 酒店在安全全方面该该做些什什么；B. 各种突发事事件的处处理；C. 各岗位易发发事件的的防范；D. 消防培训；9.其它：A. 康乐设施是是资源还还是摆设设；B. 培训是投资资还是费费用；C. 外语与国际际接轨的的桥梁；D. 期望值与投投诉率；E. 会议接待的的重点。三、

9、诊断式式管理的的步骤：1. 对酒店进行行暗访；2. 听取酒店有有关人员员的汇报报；3. 查看酒店相相关资料料、资料料4. 同各级管理理人员座座谈；5. 走访各部门门，同员员工交流流；6. 对当地市场场进行了了解；A. 竞争对手；B. 潜在客户群群体；C. 当地消费能能力与习习惯。7. 对整个调查查情况进进行整理理；8. 提出诊断报报告和可可实施计计划；9. 根据诊断计计划组织织实施落落实；10. 完成诊断目目标。酒店诊断程程序计划与组织织问题提出出、诊断断决策诊断邀请请与受理理诊断日期期安排收集有关关资料整理分析析资料确定诊断断目标、对对象选择实诊诊人员诊断实施听取酒店店情况介介绍现场观察察、

10、询问问、沟通通调查与分分析确定正式式诊断具具体方案案专题诊断断分析综合诊断断分析设计改善善方案编制诊断断报告书书举行诊断断报告听听证会改善指导制定改善善方案实实施计划划实施过程程的指导导检测评估效果跟踪踪反馈诊断的总总体评估估四、诊断方方式在分析、探探究问题题时，有有一套科科学、严严谨的逻逻辑思考考方式，我我们可以以把它归归纳为三三种思维维方式或或者称为为提问程程序。具具体含义义如下：1. 分析问题时时用5WW2H提提问程序序(1) WHAT：是什么么问题？(2) WHEREE：问题题产生在在哪里？(3) WHEN：问题是是什么时时候产生生的？存存在多久久了？是是新的问问题还是是老问题题？(4

11、) WHY：问问题产生生的主要要原因是是什么呢呢？(5) WHO：是是哪个部部门，哪哪个人的的责任呢呢？(6) HOW TO DOO：怎么么改善呢呢？(7) HOW MUCCH：改改善的代代价多大大呢？经经济上合合算吗？2. 解决问题时时用5WW2H提提问程序序(1) WHAT：要解决决的问题题是什么么，明确确下来。(2) WHEREE：从何何处着手手解决问问题。(3) WHEN：改善的的进度计计划。(4) WHO：由由哪个部部门、哪哪个人负负责执行行？(5) WHY：改改善方案案的依据据充分吗吗？理由由在哪里里？(6) HOW TO DOO：具体体怎么去去改进？(7) HOW MUCCH：改

12、改善的实实际效果果如何？对此应应进行评评估。3. 确认问题时时用万用用提问法法对酒店诊断断的每个个专题，都都可以按按下述体体系提问问。(1) 为什么说这这是个问问题？(2) 它真是问题题吗？(3) 还有更重要要的问题题吗？(4) 这个问题发发生在什什么部门门？(5) 这个问题发发生在什什么地方方？(6) 这个问题是是何时发发生的，现现在依然然存在吗吗？(7) 这个问题是是在什么么情况发发生的？经常发发生吗？(8) 这个问题只只与特定定的人员员有关，还还是与其其它人员员有关？(9) 这种问题在在酒店内内发生的的概率有有多大？(10)没没把问题题弄错吧吧？(11)是是否包含含着另外外几个问问题？五

13、、诊断方方法常用酒店诊诊断方法法序号名称功能及特点点应用举例1统计调查法法向被调查者者发放问问卷收集集信息，具具有针对对性强，信信息易于于整理的的优点，但但回收率率低，可可信度难难控制。酒店服务质质量统计计调查，员员工意见见调查2晤谈法面对面的交交谈获取取信息。直直观、深深入但操操作难度度较大。了解饮食品品质量下下降的原原因3排列图、因果图形象直观，通通俗易懂懂，简单单明了。不不同的图图表有不不同功能能。确定服务质质量下降降的主因因；人才才流失原原因分析析4工作研究法法简化工作内内容，改改进工作作方法，寻寻求最佳佳作业方方法以求求不断提提高工作作效率对物品申购购工作流流程的改改善5函询调查匿名

14、方式，轮轮番征询询专家意意见，最最终得出出诊断结结果的一一种经验验判断方方法。对酒店定位位进行专专家诊断断6头脑风暴法法通过会议的的方式来来创造新新的方案案。酒店营销方方案的诊诊断7综合评分法法对项目进行行分值的的评定再再进行综综合评价价。对设施设备备的选择择评价。8定量诊断法法在资料完备备情况下下，通过过数字模模型进行行定量分分析，指指数平滑滑法最常常用。客房销售量量的预测测六、组织系系统诊断断1. 组织系统存存在的问问题表1：序号问题点存在程度无较小一般较大很大备注1目标混乱而而不明确确2权限过分集集中3权限过分分分散4有关部门缺缺乏协调调5缺乏必要的的监督与与制约6职责不明7有责无权8主

15、管人员的的工作负负荷太重重9职务重叠10信息不畅11工作指派不不合理12推诿扯皮13上级承办下下级的事事务14下级承办上上级的事事务15工作轻重倒倒置16奖惩不当17干部搭配不不当18用人不当19待遇不当20名位不当总数2. 组织系统健健康标准准表1：类别序号酒店管理组组织健康康运行的的标志综合性标志志1酒店管理组组织所赖赖以建立立的经营营目标明明确，先先进，可可行。2酒店管理组组织的内内容完整整、全面面，所确确立的酒酒店管理理体制、领领导制度度、组织织机构、管管理制度度及管理理人员素素质符合合酒店发发展的要要求。3酒店管理组组织结构构科学、合合理、系系统性强强，职责责划分明明确，权权力分配配

16、得当，责责、权、利利挂钩紧紧密和控控制考核核严格。4酒店管理组组织的功功能对外外有适应应性、灵灵活性，对对内有决决策力、协协调力和和高效率率。5人的积极性性得到充充分发挥挥，经济济效益不不断提高高。职能性标志志6管理层次，管管理幅度度，管理理分工是是合理的的。7职位、职务务、职责责、职权权在总体体上是合合理的。8主要专业管管理部门门的工作作效率是是良好的的。9主要的经营营性的管管理工作作程序是是科学的的。10管理信息收收集、整整理、分分析、传传递具有有时效性性。11管理者的素素质在其其职限范范围内是是胜任的的。协调性标志志12各种工作机机构的目目的及职职能权限限明确。13机构单位及及负责人人能

17、够胜胜任。14其成员构成成符合一一定条件件。15活动内容、活活动方式式是合适适的。16工作机构的的关系是是正常的的。激励性标志志17组织体有利利于人的的因素发发挥，富富有激励励作用。18组织与经济济核算制制度相适适应。19在责任体系系中，责责、权、利利是相称称的。20经济责任体体系完整整，符合合目标管管理的需需要。权变性标志志21机构设计富富有时代代感，具具有创新新精神。22具有明确的的组织战战略，并并与经营营战略相相协调。23组织是多维维的网络络式的结结构。24组织体富有有弹性，善善于应变变。25组织诊断经经常化，组组织改革革及时化化。七、人力资资源管理理诊断人力资源管管理诊断断表问题答案选

18、择选人方面1.你认为为酒店员员工的录录用计划划是否正正确？A.正确 B.基本正正确C.不正确确2.你认为为酒店录录用的员员工是否否合格?A.合格 B.基本合合格C.不合格格3.你认为为酒店对对员工的的考核是是否公正正、合理理？A.公正 B.基本公公正C.不公正正育人方面1.你认为为酒店的的培育人人才计划划是否正正确？A.正确 B.基本正正确C.不正确确2.你认为为酒店培培育人才才的效果果如何？A.好 BB.一般般C.不好好3.你认为为酒店培培育人才才的方法法是否恰恰当？A.恰当 B.一般C.不恰当当用人方面1.你认为为酒店用用人计划划是否正正确？A.正确 B.基本正正确C.不正确确2.你认为为

19、酒店的的人员分分配情况况是否正正确？A.合理 B.基本合合理C.不合理理3.你认为为酒店是是否做到到量才录录用，按按劳分配配的原则则A.做到 B.基本做做到C.没有留人方面1.你认为为酒店在在留人制制度方面面是否合合理？A.合理 BB.基本本合理C.不合理理2.你认为为员工对对酒店是是否留恋恋和喜欢欢？A.喜欢 B.一般 C.不不喜欢3.你认为为员工流流出的主主要原因因是什么么？A.工资报报酬 BB.心理理环境C.发展空空间 DD.特殊殊情况管理者1.你认为为酒店对对领导者者的选择择、评聘聘制度是是否合理理？A.合理 B.基本合合理C.不合理理2.你认为为酒店的的中高层层领导者者是否合合格？A

20、.合格 BB.基本本合格C.不合格格3.你认为为酒店的的基层领领导者是是否合格格？A.合格 BB.基本本合格C.不合格格你认为在酒酒店人力力资源管管理方面面最大的的问题是是：八、酒店管管理者管管理能力力诊断管理能力诊诊断表评价项目评分评价基准计划能力5能自己制定定年度计计划，而而且其计计划内容容需得到到全体人人员的认认可。4能在上司帮帮助下制制定年度度计划。3能作成月度度计划，但但制定年年度计划划，问题题却很多多。2在自己担当当的职务务范围内内，能按按计划开开展业务务。1在自己负责责的业务务范围内内，尚不不能完全全按计划划开展业业务。组织管理能力5能从全酒店店角度来来考虑对对所负责责部门的的人

21、员配配置，且且无漏洞洞可挑，并并积极推推行业务务系统的的建设及及改善。4在所负责的的部门、班班组，能能切实进进行适当当的职务务分配，并并很好的的总结本本部门本本班组的的经验，能能成功地地尽其职职责。3能胜任所担担当部门门班组的的职责，虽虽不是很很顺利，但但在管理理部下、部部门班组组方面是是成功的的。2在担当所辖辖部门职职责方面面存在少少许问题题，对部部下的管管理也不不能称心心如意。1无法有效管管理工作作，在胜胜任职责责方面存存在很多多障碍。动机性能力5不仅对本部部门本班班组，对对其他部部门班组组的人员员也要进进行有动动机、有有效果的的活动，为为搞活酒酒店做出出了贡献献。4至少对本部部门的人人员

22、进行行了有效效果有动动机的活活动，为为搞活本本部门本本班组做做出了贡贡献。3对部下进行行了有动动机的活活动，虽虽做了相相当的努努力，但但未收到到理想的的效果。2对特定的部部下实施施了有动动机的活活动，但但对组织织以搞活活酒店为为目的的的动机活活动却欠欠周到。1作为一名管管理人员员，对有有动机性性的活动动项目认认识不足足，没能能充分发发挥部下下及他人人的积极极性。统制调整能力5无论是与本本部门本本班组还还是其它它部门班班组的交交往、交交流都很很密切，对对内对外外的调整整几乎完完善无缺缺，统制制能力出出类拔萃萃。4对本部门本本班组意意见的调调整、编编制都很很出色，但但对其他他部门来来说，调调整不充

23、充分，要要依靠上上司的帮帮助来解解决冲突突。3对本部门本本班组意意见的调调整统制制作出了了相关的的努力，但但却不能能保持这这种良好好的状态态。2有关本部门门本班组组意见的的统一及及统制，需需得到上上司的帮帮助方可可完成。1管理人员欠欠缺在统统一意见见下统制制自己部部下的意意识。九、酒店营营销诊断断营销诊断核核查表分类核查项目是否备注未把握市场1是否不知道道本酒店店的市场场规模和和占有率率，因而而无法预预测需求求？2是否把握不不到本酒酒店营业业的季节节变动，致致使工作作计划混混乱？3是否未抓住住市场的的实际情情况，一一味从事事强力推推销？4是否未做往往日营销销的败因因分析，以以致反复复失败？营销

24、目标有偏差5是否未订有有适当的的营销目目标，而而销售定定额是上上司任意意指定的的？6对于营销目目标，营营销人员员是否未未获得任任何鼓励励？7未能产生利利润，越越销售就就越赔钱钱？8每月销售额额，是否否相差很很多？营销战略错误9是否销售额额无法增增加，使使得营业业不振，陷陷于困境境？10是否促销活活动的费费用庞大大，而又又全无效效果？11是否为没有有好的促促销方法法而烦恼恼？12是否为选择择销售渠渠道而烦烦恼？13是否广告费费用很多多，而仍仍不知道道效果如如何？推销能力不足14推销人员的的地区划划分不够够明确，以以致业绩绩下降？15是否尚未研研究出应应付顾客客拒绝消消费的语语言技巧巧？16员工中

25、，是是否有很很多人缺缺乏洽谈谈的技巧巧？17对顾客消费费心理是是否缺乏乏研究？18是否忙于应应付顾客客的投诉诉？19员工的推销销能力是是否未有有进步？员工缺乏斗志20是否组织中中员工的的士气普普遍沮丧丧，营销销人员均均失去工工作热情情？21员工的流动动性是否否太高？22人事安排是是否适才才适用？23员工是否为为薪资制制度而烦烦恼？薪薪资制度度是否成成为士气气低落的的原因？24是否有员工工因人际际关系不不佳而陷陷于情绪绪沮丧？营销活动管理有误25营销部与其其它部门门是否缺缺乏联系系？是否否为无谓谓的会议议浪费许许多时间间？26是否为未能能很好管管理员工工而感到到不知所所措？27上司想教育育部属，

26、部部属想改改变上司司的想法法，有无无这种互互相敌对对的情形形？28营销事务非非常复杂杂，统计计或信息息的传递递等是否否因此而而受到影影响？29组织内是否否有派系系存在、本本位主义义横行、上上下左右右互不信信赖、气气氛很不不和谐。数字管理有误30资金回收是是否很慢慢？赊账账是否过过久而成成为呆帐帐？31赊帐管理与与资金管管理，是是否可以以随时准准确地看看到？32各员工的销销售效率率，可曾曾算出？33是否经常将将实绩与与目标或或计划对对照比较较？营销调查表表调查内容是否1.销售部部的每个个员工，包包括秘书书，是否否对酒店店内部、外外部的所所有产品品了解得得清清楚楚楚？2.销售部部的每个个员工是是否

27、完全全理解市市场计划划，包括括经营理理念、计计划目标标、完成成时间？3.销售部部的每个个员工是是否对自自己的每每天的、每每个星期期以至每每年的目目标有一一个清楚楚的了解解？4.销售部部的每个个员工是是否明白白顾客的的需求第第一，销销售的角角色是如如何满足足这些需需求？5.销售人人员是否否被告知知如何去去寻找顾顾客的真真正需求求，去找找出那些些未被认认识到的的需求？他们是是否受到到培训，以以酒店的的特色、服服务和其其它有利利之处来来满足顾顾客的需需求和要要求？6.销售人人员是否否意识到到谁是酒酒店的竞竞争对手手？是否否对竞争争对手的的产品做做过完整整的分析析？7.销售人人员是否否受过培培训要经经

28、常到竞竞争对手手酒店去去访问？去看看看在设备备设施上上有什么么变化？看看活活动告示示上有哪哪些客户户？8.有计划划的每周周销售会会议是否否定期召召开？是是否有总总经理、前前台经理理、宴会会经理、会会议服务务经理参参加？9.销售人人员是否否每周提提交销售售报告，包包括一份份需跟踪踪的名单单？10.销售售人员是是否负责责定期发发展和保保持一定定量的主主要客户户和不确确定客户户？11.是否否有一个个完整的的保留和和使客户户资料安安全的系系统，这这系统并并能经常常跟踪和和更新的的报告？12.是否否有一个个每月的的附有房房间夜表表格的团团体销售售报告？这份报报告能提提醒销售售人员将将销售业业绩和市市场计

29、划划相比？13.是否否建立了了按市场场分类、按按销售人人员划分分的销售售业绩。14.销售售资料是是否经常常更新和和分发，以以至销售售人员所所推销的的价格是是适时的的？15.是否否在已批批准的预预算内有有一个至至少六个个月的，包包括出外外销售、展展销会的的销售计计划？16.是否否每个销销售人员员都有带带客户做做场地和和产品检检查，以以使客户户和潜在在客户对对场地和和产品有有一个亲亲自的了了解？17.所有有销售人人员是否否提交“失掉生生意报告告”，并在在报告中中陈述失失掉生意意的原因因，如房房价、地地点、接接待能力力，这样样能找出出问题的的原因和和改正的的方法。18.是否否所有活活动任务务书足够够

30、早地能能送交给给各部门门的经理理，使他他们能保保证客人人抵达前前就做好好足够的的服务准准备工作作？19.销售售人员是是否负责责对即将将到来的的团队一一天的时时间表了了如指掌掌，以避避免不该该发生的的事发生生？20.销售售人员是是否亲自自负责对对贵宾的的客房进进行检查查，以保保证在住住宿上不不会有任任何差错错？21.所有有销售部部邮寄出出去的文文件是否否对打字字、语法法、价格格等进行行核对？所有文文件是否否能体现现酒店和和销售员员工的形形象？22.每个个销售人人员是否否都有一一份可读读的预报报表？23.每个个销售人人员是否否明白“团体房房间控制制”每天必必须检查查核对，在在销售部部只有销销 售总

31、监监有权对对此进行行修改？24.每个个销售人人员是否否知道如如何就客客户有关关会议、餐餐饮菜单单、价格格向宴会会销售总总监咨询询报价？等场地地确定后后，明白白进入宴宴会预订订等事宜宜都有宴宴会经理理安排？25.市场场销售总总监是否否参加每每周的生生意展望望会议，以以确定任任何客户户的预订订都在掌掌握中？26.所有有销售人人员要知知道他们们的团体体是否以以前见到到过？以以便确定定新的团团体的数数量？27.所有有档案进进出销售售部是否否严格控控制？有有客户来来电，销销售人员员是否能能方便找找到？28.销售售人员是是否在给给客户寄寄出结单单前负责责任？29.销售售人员是是否被告告知，旅旅行社并并非是

32、敌敌人，而而是合作作伙伴？30.销售售人员是是否知道道在倾销销日期，不不能对客客户说不不，而要要用销售售其它日日期来代代替？31.销售售人员除除了销售售，是否否对客户户还提供供其它服服务？如如帮助联联系豪华华车，和和机场联联系，帮帮助提供供秘书服服务？32.销售售人员是是否明白白客户会会等待我我们结束束推销，同同时是否否明白客客房是否否已经给给了购买买信号？33.当一一个客户户还在酒酒店洽谈谈业务时时，是不不是客户户提出对对任何服服务方面面的批评评，表示示他们还还想有回回头生意意？34.如果果酒店属属于连锁锁酒店，酒酒店的日日常经营营是否属属于其它它酒店的的一部分分？35.当销销售人员员休假时

33、时，是否否把工作作移交给给其它人人员而不不至于造造成回到到办公室室工作落落后一到到两周？36.是否否整个销销售部人人员都知知道酒店店总经理理的计划划和预算算，有一一个如何何成功的的大图画画？37.酒店店有未来来的问题题是否依依赖销售售人员提提供建议议和解决决方案？38.是否否每隔一一个阶段段能体现现一种成成功？39.酒店店内部各各部门之之间，是是否能有有效工作作，良好好合作，共共同创造造成功机机会？40.销售售总监是是否每天天有空对对销售人人员进行行指导和和帮助？41.当销销售人员员犯有错错误时，是是否常常常被提起起此事，还还是被告告知如何何避免重重犯？42.是否否有参加加和客户户有关的的如：

34、AASAEE(Ammeriicann SSociietyy OOf Asssociiatiion Exxecuutivves)，MPII(Meeetiing Pllannner Ollannner Orrgannizaatioons)，SCMMP，ICPP(Innterrnattionnal Coonfeerennce Pllannner)等活动动？43.是否否所有销销售人员员有机会会参加和和市场分分类有关关的活动动？44.销售售办公室室是否经经常有人人，包括括周末和和假日？45.销售售部办公公时间是是否有考考虑留人人晚上值值班，便便于和有有时差的的客户联联系？46.销售售总监是是否意识识到，

35、有有些销售售人员喜喜欢早晨晨工作，有有些销售售人员喜喜欢晚时时工作？47.销售售人员是是否被告告知，越越是接近近成交，越越是紧跟跟客户，和和客户要要有稳固固长久的的联系而而不被计计厌？48.销售售人员是是否有要要求坐等等生意但但忘记掉掉的？49.是否否尝试过过在一个个团体离离店前再再有下次次生意的的预订？50.销售售人员是是否对这这种再次次预订给给予高度度重视？推销观念与与营销观观念的区区别推销观念市场营销观观念1.注重于于产品1.注重于于顾客的的欲求和和需要2.首先考考虑产品品，然后后计划如如何销售售它2.首先判判断顾客客的欲求求和需要要，然后后计划如如何提供供这些产产品。3.管理以以销售量

36、量为导向向3.管理以以利润为为导向4.计划短短期性，仅仅考虑今今天的产产品和市市场4.计划长长期性，考考虑到新新的产品品，明天天的市场场和未来来的需求求5.强调销销售者的的需要5.强调顾顾客的欲欲求十、全面质质量管理理诊断1. 质量量管理方方针和目目标表必需条件质量方针针能被全全体员工工充分理理解酒店领导导层意见见一致酒店领导导层用行行动来传传达执行行方针的的信息有利于员员工操作作的较详详细的执执行规范范、流程程定期进行行有效的的检查注意要点定位要准准确、可可信突出自身身优势与与特点用量化的的指针来来表达明确标明明三个“W”：顾客认为最最重要的的是什么么；酒店认为最最重要的的是什么么；酒店目标

37、是是什么；考虑层面市场占有有率、顾顾客满意意率、回回头率、有有效投诉诉率获利能力力、投资资回报率率、成本本降低能能力、资资金周转转率员工生产产效率、员员工满意意率、人人才流动动状况 2.餐饮服服务质量量管理表表序号检查细则效果优良中差1对进入餐厅厅的宾客客虽否问问候、表表示欢迎迎？2迎接宾客是是否使用用敬语？3使用敬语时时是否点点头致意意？4在信道上行行走是否否防碍宾宾客？5是否协助宾宾客入座座？6对入席宾客客是否端端茶、送送巾？7是否让宾客客等候过过久？8回答宾客提提问是否否清脆、流流利、悦悦耳？9与宾客讲话话，是否否先说：“对不起起，麻烦烦您了”？10发生疏忽或或不妥时时，是否否向宾客客道

38、歉？11对告别结帐帐离座的的宾客，是是否说“谢谢”？12接受点菜时时，是否否仔细聆聆听并复复述？13能否正确地地解释菜菜单？14能否向宾客客提建议议并进行行适时推推销？15能否根据点点菜单准准备好必必需的餐餐具？16斟酒是否按按照操作作规程进进行？17递送物品是是否使用用托盘？18上菜时，是是否介绍绍菜名？19宾客招呼时时，能否否迅速到到达桌旁旁？20撤换餐具时时，是否否发出过过大声响响？21是否及时、正正确地更更换烟灰灰缸？22结帐是否迅迅速、准准确、无无误？23是否检查餐餐桌、餐餐椅及地地面(有无宾宾客失落落的对象象)？24是否在送客客后马上上翻台？25翻台时，是是否影响响周围宾宾客？26

39、翻台时，是是否按操操作规程程作业？27与宾客谈话话是否点点头行礼礼？28是否能根据据菜单预预先备好好餐具及及佐料？29拿送玻璃杯杯是否叠叠放？持持杯时，是是否只握握下半部部？30领位、值台台、上菜菜、斟酒酒时的站站立、行行走、操操作等服服务姿态态是否符符合规程程？3.就餐环环境检查查表序号检查细则效果优良中差1玻璃门窗及及镜面是是否清洁洁、无灰灰尘、无无裂痕？2窗框、工作作台、桌桌椅是否否无灰尘尘和污渍渍？3地板有无碎碎屑或破破损处？4墙面有无污污痕或破破损处？5盆景花卉有有无枯萎萎、污痕痕？6墙面装饰品品有无破破损、污污痕？7天花板是否否清洁、有有无污痕痕？8天花板有无无破损、漏漏水痕迹迹？9通风口是否否清洁，通通风是否否正常？