销售人员职业素养及礼仪培训23574.docx

《销售人员职业素养及礼仪培训23574.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《销售人员职业素养及礼仪培训23574.docx（36页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.：销售人员职业素养及礼仪培训第一部分：销售人员职业素养第一节 概述一：我是谁谁售楼楼员的定定位一、公司形形象的代代表如果说销售售盈利是是企业的的灵魂，那那么，售售楼工作作人员是是企业灵灵魂的工工程师。我们进入一一个售楼楼处，现现场的布布置与气气氛固然然重要，但但如果没没有一个个很好的的售楼人人员的接接待与讲讲解，那那么会影影响你对对这个售售楼处或或者整个个企业都都会产生生隔阂。再再把时间间往后推推一推，也也许一周周后，你你对这个个售楼现现场没有有什么印印象，

2、但但你依然然还会记记得那位位接待你你的售楼楼人员。他他的谈吐吐与礼貌貌举止正正是吸引引你的魅魅力所在在，从而而你会通通过这个个售楼人人员的素素质来更更加看好好这个楼楼盘，这这个企业业。反之之，若是是这个售售楼人员员素质、品品行极差差，你也也同样会会有个很很深的印印象，甚甚至你会会将这种种感觉向向你的亲亲人、朋朋友、同同事更进进一步的的宣传与与渲染，负负面影响响随之扩扩大。所所以说，作作为房地地产公司司的销售售人员，直直接代表表着公司司面对客客户，其其形象也也代表着着公司的的整体形形象。服服饰的整整洁，笑笑容的甜甜美，建建议的中中肯，都都会留给给客户一一个好的的印象。从从而增加加客户对对公司的的

3、信任，拉拉近双方方的距离离。二、经营理理念的传传递者销售人员要要清楚自自己对房房地产开开发公司司和消费费者之间间起到一一个牵线线搭桥的的中介作作用。其其主要职职能是把把发展商商的背景景与实力力、楼盘盘的功能能与性质质、价格格政策、促促销优惠惠、服务务内容等等信息传传递给客客户，达达到促进进销售的的目的。三、客户购购楼的引引导者/专业顾顾问购房涉及到到很多专专业知识识，如地地段的考考察，同同类楼盘盘的比较较、户型型格局的的评价，建建筑结构构的识别别，区位位价值的的判断，住住宅品质质的检测测，价值值的推算算，面积积的丈量量，付款款按揭的的计算及及合同的的签署，办办理产权权等。每每个环节节都都包包含

4、了许许多专业业的细致致的方面面。凡此此种种，对对于一个个缺乏经经验的消消费者来来说，想想从一个个门外汉汉变成一一个半懂懂不懂的的购买者者并非易易事。所以房地产产销售人人员要充充分了解解并利用用专业知知识，为为客户提提供咨询询的便利利与服务务，从而而引导客客户购楼楼。四、将楼盘盘推荐给给客户的的专家首先从观念念上，售售楼人员员要抱着着一个是是在为顾顾客谋福福，是在在为顾客客做一件件十分重重要的事事情的态态度，要要有一种种把顾客客的事当当作自己己的事情情做的神神圣感和和自信心心。在调调整好了了自己的的良好心心态以后后，你才才有可能能更好的的完成销销售工作作。五、将客户户意见向向公司反反馈的媒媒介销

5、售员作为为公司与与客户的的中介，除除传递本本公司信信息外，还还需负起起将客户户意见向向公司反反映的责责任，使使公司能能及时做做出相应应的的修修正与处处理，建建立公司司良好的的企业形形象。六、市场信信息的收收集者销售员要有有较强的的反映能能力、应应变能力力与丰富富的专业业知识，对对房地产产市场有有敏锐的的触角。这这需要销销售员对对房地产产市场的的信息做做大量的的收集、对对纳、分分析与总总结的工工作。如如对宏观观房地产产市场发发展状况况与趋势势的判断断、对区区域市场场整体发发展水平平的把握握、对周周边楼盘盘与竞争争对手优优劣势及及市场活活动的认认知，对对消费者者购买心心态的把把握等，为为公司的的决

6、策提提供准确确的市场场依据。二：我面对对谁售楼员员的服务务对象一、售楼员员对客户户的服务务1. 传递公司的的信息2. 了解客户对对楼盘的的兴趣和和爱好3. 帮助客户选选择最能能满足他他们需要要的楼盘盘4. 向客户介绍绍所推荐荐楼盘的的优点5. 回答客户提提出的疑疑问6. 向客户介绍绍售后服服务7. 让客户相信信购买此此楼是明明智的选选择二、售楼员员对公司司的服务务1. 公司文化的的传播者者2. 市场信息的的提供者者3. 客户与公司司沟通的的桥梁和和纽带三：我的使使命售楼员员的工作作职责及及要求一、常规工工作职责责1. 推广公司形形象，传传递公司司信息；2. 积极主动向向客户推推荐公司司楼盘；3

7、. 按照服务标标准指引引、保持持高水准准服务质质素；1）保持笑笑容；2）保持仪仪容整洁洁；3）耐心、有有礼地向向客户介介绍4）积极的的工作态态度4. 每月有销售售业绩5. 保持服务台台及展场场的清洁洁6. 及时反映客客户情况况；7. 准时提交总总结报告告；8. 培养市场意意识，及及时反映映竞争对对手及同同类项目目的发展展动向；9. 爱护销售物物料，包包括工卡卡、工衣衣等；10. 不断进行业业务知识识的自我我补充与与提高11. 服从公司的的工作调调配与安安排12. 严格遵守公公司的各各项规章章制度；13. 严格遵守行行业内保保密制度度。四：我的目目标：不不想当将将军的士士兵不是是好士兵兵，不想想

8、当经理理的销售售也不是是好销售售，要想想成为经经理首先先要做到到优秀的的销售，那那么如何何使自己己成为优优秀的销销售人员员？遵循“一个个中心”、“两种能能力”、“三颗心心”、“四条熟熟悉”、“五必学学会”的原则则，你就就会发现现自己很很快能脱脱颖而出出，即 一个个中心即即以客户户为中心心； 两种种能力即即应变能能力、协协调能力力； 三颗颗心即对对工作的的热心、对对客户的的耐心、对对成功的的信心； 四条条熟悉即即熟悉国国家政治治经济形形势、熟熟悉房地地产政策策法规、熟熟悉房地地产市场场行情、熟熟悉本公公司物业业情况； 五必学学会即学学会市场场调查、学学会分析析算账、学学会揣摩摩客户心心理、学学会

9、追踪踪客户、学学会与客客户交朋朋友。除此以外，顶顶级销售售人员还还应具备备自信 乐乐观 坚强 责责任 坚持 团结 感恩的的心 等等特质销售人员的的素质1、积极的的人生态态度作为一个业业务员，每每天都承承受着来来自公司司、客户户、家庭庭这三个个主要方方面的压压力，承承受着成成功与失失败的喜喜怒哀乐乐，每一一天都几几尽全力力的做使使客户满满意的事事情，而而自己的的诸多观观点与看看法，不不可能全全部直接接的表达达出来。所以，销售售人员比比谁都更更应具有有积极人人生的态态度，坦坦然、成成熟地面面对和处处理挫折折与失败败，鼓励励与成功功。2、持久力力作为一个大大件消费费品的销销售，客客户多次次看房、反反

10、复思考考是一种种正常现现象，除除非你的的运气特特别好，客客户第一一次看房房就能下下定成交交，大多多数客户户都是多多次看房房，多方方面比较较之后才才作出购购买决定定的。3、敏锐的的洞察力力通过语言沟沟通和非非语言性性流露（客客户的表表情，肢肢体语言言等）来来把握。比如：购买买理由、客客户的购购房预算算、客户户关心的的问题、客客户认为为有疑虑虑的问题题、客户户认可的的问题、谈谈判进行行的程度度等。4、服务意意识强烈烈一切以满足足客户为为基础，有有条件的的满足，要要对客户户所提出出的问题题认真解解答，客客户提出出的特别别要求在在征得有有关部门门的同意意后可以以满足客客户。谈谈判过程程中，保保持微笑笑

11、，做好好客户的的顾问和和指导者者，针对对不同的的消费者者，做好好消费引引导。A)财产的的品质监监定员墙面、水泥泥、阳台台是否可可以保障障安全，地地板、瓷瓷砖、桩桩基、结结构、对对房屋的的各细节节部分的的品质监监定。B)客户的的家居设设计者阳台空间的的利用、客客厅家私私摆放，睡睡房、橱橱房的设设计、摆摆放，艺艺术品的的摆放，采采用何种种风格的的装修品品，家私私的购买买建议、家家私档次次。C)财务顾顾问了解客户的的财务能能力、建建议付款款方式、计计算收租租的投资资回报率率、转手手房屋的的手续及及费用、装装修的费费用、档档次。D)心理医医生大部分消费费者可能能存在某某种性格格缺陷，优优柔寡断断（看过

12、过很多楼楼盘难下下判断），宜宜打消疑疑虑，以以同类物物业最好好是数据据说明资资料帮助助客户下下定。E)康乐指指导靠建筑最近近的康乐乐设施（位位置、收收费、规规模、收收费水平平），休休闲场所所。F)生活管管家购物、菜场场、大、中中巴线路路G)风水顾顾问5、挖掘需需求的能能力了解客户动动机，通通过沟通通和引导导促使潜潜在需求求变为有有效需求求。6、灵活的的应变能能力针对不同的的客户选选择不同同的方法法7、有熟练练的社交交能力8、语言表表达能力力高超，简简洁扼要要。9、自我控控制能力力10、丰富富的业余余知识，了了解其他他楼盘的的价格、设设计、配配套、相相比优劣劣势、以以及房地地产的基基本知识识。1

13、1、服饰饰的基本本要求12、协助助精神帮助同事成成交，现现场售楼楼气氛合合力营造造。第二部分：礼仪培培训第一节 仪容容仪表客户对公司司形象的的了解大大概是：一、从从阅读公公司简介介小册子子中来；二、致致电公司司与接待待人对话话中形成成对公司司的感觉觉；三、初初到公司司从接待待人员的的应对及及建筑物物的内部部装修、职职员的服服装、办办公室内内的气氛氛等产生生印象。但但是往往往最深刻刻的第一一印象来来自与之之会晤的的那个人人或几个个人。人们常说：“职员制制造公司司”，职员员是公司司的财产产，所以以，不仅仅仅老板板才代表表公司；每一个个员工都都代表着着公司。职职员的形形象、待待客态度度、电话话应对以

14、以及寄给给其他公公司的报报价单、信信函、传传真等都都代表着着公司。如如果职员员在这些些方面任任意胡为为，可能能会导致致很坏的的后果。一：精神面面貌写在在脸上1、神采奕奕奕从头头开始头部是精神神的寄寓寓，这个个人是蓬蓬勃抑或或是慷懒懒，通常常从头部部的细节节中体现现出来。“好久没见，变样了”也多数是指头部特征的变化，如发型变了，留胡子了，戴眼镜了等等。头部往往是人们接触的第一眼的地方，有着举足轻重的作用，必须认真对待：2、头发保持头发干干净、整整齐，防防止出现现异味和和头屑，头头发不能能过度染染色。男职员要留留整齐的的短发，定定型发水水的味道道不要太太浓。女职员头发发不要太太长，防防止发尾尾开叉

15、，避避免额前前头发造造成障碍碍。3、脸部保持面部清清洁，特特别是眼眼角和耳耳朵要洗洗干净；保证足足够睡眠眠，以免免出现显显眼圈或或眼睛带带血丝。男职员不要要留胡须须和大鬓鬓角，防防止鼻毛毛外露。女职员不宜宜浓妆，眼眼影不要要打得过过重，选选择颜色色适合自自己的口口红，口口红应涂涂得浑圆圆，化妆妆后看看看是否精精神，经经常注意意化妆是是否脱落落；防止止皮肤过过于干燥燥；指甲甲油不能能涂得太太深。不宜配带过过多装饰饰品、不不庄重的的装饰品品。4、平常须须注意的的事项（1）防止止口臭、养养成饭后后漱口的的习惯，上上班时间间不吃带带刺激性性气味的的食物（大大蒜、大大葱、萝萝卜等）。（2）当众众掏耳朵朵

16、是不礼礼貌的行行为。（3）女士士不要在在男士面面前或公公共场合合化妆或或补妆，这这是不礼礼貌的不不庄重。（4）男士士化妆品品不要使使用过多多，以免免影响不不好。二：注目与与聆听1、摆正视视线的位位置俗话说，眉眉目传情情，从眼眼睛的转转动可以以看出对对方的心心理，而而自己的的眼睛转转动，也也可能会会给对方方不快的的感觉，要要注意自自己的眼眼神。（1）看着着对方时时，自己己的两眼眼要朝着着对方的的单眼看看，只在在真的有有所依赖赖时，才才看着对对方的双双眼。（2）扮演演聆听角角色时，若若对方是是男性，视视线要朝朝着对方方的鼻子子；如果果对方是是女士要要把自己己的视线线放在对对方嘴巴巴上、下下巴附近近

17、，不要要过度盯盯视女性性，偶尔尔看一下下对方的的眼睛即即可。（3）如果果老是低低着头往往下看，完完全不看看对方的的眼睛，会会表现出出一种卑卑微的态态度，不不太适合合也不太太礼貌。（4）若老老是盯着着对方的的眼睛看看，会表表现出过过分的热热心，并并带给对对方很不不自在的的感觉，出出现让双双方都拘拘束的场场面。（5）如果果同多人人交谈，眼眼睛要顾顾及到每每个人，使使人感到到是整体体中的一一分子；不要长长时间盯盯着某个个部位。比比如.2、擅于聆聆听只是单方面面说话，是是无法打打动对方方心的，要要想抓住住对方的的心，就就应该专专心聆听听对方说说的话。一一边聆听听，一边边看着对对方的脸脸，不要要东张西西

18、望，认认真地倾倾听，关关心对方方所说的的内容。要要随声附附和表示示赞同，但但不要打打断对方方的话，即即使有话话要说，也也要等到到对方说说话告一一段落为为止。如如果和对对方的意意见相左左，也要要一度认认同对方方的说法法后再提提出自己己的意见见。若有有不明之之处，要要提出疑疑问加以以确认，若若置之不不理，是是不礼貌貌的。三：用心说说话1、如何用用心说话话（1）如果果只是嘴嘴巴上说说，而没没有诚意意，会让让对方觉觉得不可可信赖。（2）正确确、简洁洁、有条条理地说说出自己己的想法法，但这这些必须须做事前前的准备备。（3）语尾尾发音要要清楚，要要让对方方清楚明明白你的的意思。（4）要插插入适当当的称赞赞

19、话语，但但不必恭恭维拍马马屁；不不要说伤伤害对方方自尊心心的话。（5）不管管是对公公司的同同事、对对客户，都都不可以以使用粗粗鲁、不不庄重的的言语。2、常用的的礼貌用用语（1）面对对访客：“让您久久等了”、“*正在会会客中，请请稍等一一下”（2）带给给他人麻麻烦时：“对不起起”、“失礼了了”、“真是抱抱歉”（3）要离离开时：“再见”“打扰扰了”（4）在公公司中的的招呼话话语：“早上好好”、“我走了了”“我来来了”、 “辛苦了了”3、讲“好好话”的要领领（1）要以以能带给给对方好好感，能能让对方方理解、明明白的心心情来说说话。（2）站在在对方立立场，说说些理解解对方、关关心对方方的话。只只顾到单

20、单方面的的话语，会会令人厌厌恶。尊尊敬对方方，尊重重对方的的自尊心心，探求求对方的的兴趣和和关心的的事。（3）说话话时面带带微笑，说说些客套套话，不不要说谎谎，否则则会丧失失信用；注意专专门用语语、行话话、流行行语等等等的用法法（不可可以表现现出不了了解这些些用语的的态度）。（4）不谈谈不理解解、暧昧昧不明的的部分；不触及及对方的的弱点（过过去的失失败、缺缺点等等等会令对对方感到到扫兴的的事情）；不说他他人的坏坏话（只只说好的的地方）。4、令人讨讨厌的说说话方式式（1）一直直没有进进入本题题。（2）无法法控制感感情，马马上表现现在表情情上。（3）话语语虽然谨谨慎，却却令人感感受不到到诚实。（4

21、）草率率处理文文件和样样品。（5）常常常使用外外国语言言。（6）常常常使用流流行语。（7）善于于辩解。（8）打断断他人的的话。（9）如果果过度点点头哈腰腰的话，虽虽然是谦谦虚，可可是会被被别人认认为是没没有自信信。（不不卑不亢亢）（10）由由上往下下瞪视对对方看（会会给人一一种品评评的感觉觉）。（11）说说其他公公司的坏坏话或谣谣言。（12）经经常愁眉眉苦脸。（13）把把手放在在头发上上。（14）过过度称赞赞。（15）只只一味说说着自己己个人的的话题。四：令人可可喜的表表情令人可喜的的表情能能留给对对方良好好的印象象。例如如笑容、柔柔和明亮亮的目光光。不可可以有面面带倦容容或噘嘴嘴等不讨讨好的

22、表表情。五五官不能能挪位（指指挤眉弄弄眼的）。无论是谁，都都认为笑笑颜比生生气的面面容好看看。有时时应对吞吞吞吐吐吐，可以以利用笑笑容轻轻轻掩过。接接待顾客客的秘诀诀就是笑笑容，不不可暴露露内心的的不快或或烦噪。只要平日多多加练习习，谁都都可以学学会笑脸脸迎人。练练习时，口口角微微微张开，像像发E或A音时的的口部动动作，只只需重复复练习便便可以。第二节 身体体礼仪与与身体语语言一：上班服服饰的选选择（端端庄大方方）为了穿着合合适的自自选服装装上班，你你应分清清楚哪些些是适合合上班穿穿的衣服服，哪些些不适合合。要明明白，当当你的外外表服饰饰改变时时，你的的行为也也会下意意识地改改变。当然，你要要

23、配合自自己的身身形选择择适合的的上班服服装。男男性或女女性都应应穿着套套装为宜宜，以表表现出男男性是一一积极进进取的男男士，女女性则是是一位有有才干的的职业女女性。1、男职员员服饰的的注意事事项（1）服装装整齐清清洁，不不可有皱皱纹及污污点；纽纽扣要扣扣好，不不可以将将袖口挽挽起来；内衣要要单色（社社会地痞痞流氓个个穿的花花里胡哨哨的），不不可以有有图案。（2）领带带要结好好（3）穿长长袖衬衣衣要将衣衣下摆塞塞在裤内内，袖口口不要卷卷起。（4）穿西西装，衬衬有的袖袖子要比比西装的的袖子长长12厘米；西装上上衣外面面的口袋袋不放东东西；较较隆重的的场合穿穿西装必必须系扣扣，单排排两个扣扣可扣上上

24、面一个个（5）工作作牌或胸胸章要挂挂在制服服左胸上上方的口口袋处。鞋鞋袜要整整洁，不不可穿着着拖鞋及及凉鞋，只只可穿黑黑色或褐褐色的鞋鞋。2、女职员员服饰的的注意事事项（1）不可可配戴过过多的饰饰物。耳耳环的形形状要小小巧简单单；不可可带手镯镯，只可可配戴一一条项链链，但不不能露于于制服的的外面；戒指最最多可戴戴两只，款款式要简简单。（食食指：我我想找了了，中指指：已经经有人选选了 无无名指：二人世世界了 小拇拇指：坚坚持单干干到底，你你五个全全带是怎怎么回事事。）（2）整洁洁的衬衫衫上不可可有污点点，要熨熨好衬衫衫，衬衫衫上的纽纽扣要全全部扣上上，特别别是第一一位纽扣扣（即衣衣领下的的那一粒

25、粒）。要要穿得体体适当宽宽松的衣衣服，不不可太紧紧身（以以前有个个同事女女孩，接接扫沙盘盘穿的紧紧身的，一一讲沙盘盘大哥你你看，在在对面衣衣服泵开开了，大大哥懵了了）（3）鞋袜袜要整洁洁，与服服饰颜色色协调。不不要穿过过高的高高跟鞋、及及凉鞋，适适合穿肉肉色、黑黑色不带带花纹的的丝袜。（4）工作作牌或胸胸章佩挂挂在制服服左胸上上方。二、应保持持整齐清清洁因为工作需需要，会会经常接接见客人人，所以以，你的的仪容打打扮不容容忽视。保保持整洁洁是最基基本的常常识。你你每天与与很多客客人接触触，如果果衣冠不不整齐，肯肯定不会会讨客人人喜欢，甚甚至使别别人觉得得此人做做事散漫漫，办事事拖泥带带水，效效率

26、不高高。接待客人时时，要注注意以下下的几点点：1、予客人人好感与客人接触触时，你你给人的的第一个个印象就就是你的的打扮。你你必须留留意自己己的外表表，打扮扮整齐，令令客人留留下良好好的印象象。2、便于工工作的服服饰奢华的衣服服及穿名名牌并无无必要，重重点是所所穿的衣衣服要方方便工作作，记着着工作时时所穿的的衣服必必须配合合工作所所需，必必须选择择适合自自己身份份的衣服服。3、整齐的的衣服服装打扮要要干净利利落。如如装饰过过分或不不合身份份都是不不讨人喜喜欢的。4、精神抖抖擞接待客人时时，最适适合你的的服装莫莫过于穿穿些看起起来精神神爽利的的衣服。穿穿起这些些衣服，令令你精神神抖擞，显显得干练练

27、利落。三、仪容检检查1、给予对对方整洁洁的印象象最为重重要，绝绝非穿时时髦、昂昂贵的名名牌饰品品。2、了解自自身的穿穿戴是重重要的交交易道具具。3、服装表表现一个个人的个个性、人人格。4、适当的的装扮将将使你增增添自信信。5、深蓝色色系列的的服装给给人专业业的感觉觉。6、配合客客户的装装扮，不不可比对对方服装装耀眼。7、最少需需要拥有有三双皮皮鞋（黑黑鞋必备备一双）。8、注意不不可显得得寒伧（ccan）穷穷酸。四、服饰检检查1、男职员员服饰（1）外套套与恤衫衫是否已将恤恤衫的纽纽扣扣上上；衣领是否已已将恤衫衫的纽扣扣扣上；衣领是否已已翻好；衣领或袖口口是否干干净，有有否绽开开，是否否有污点点。

28、（2）领带带是否歪向一一边；领带是否过过松；是否干净，有有否脏物物沾住；领带尖是否否太长遮遮过了裤裤腰；穿毛背心时时，领带带是否放放进背心心内，领领带尖是是否露出出背心。（3）袜子子是否属于黑黑色系列列；有否跳丝的的情况；是否发出臭臭味；有没有破损损。（4）鞋是否经常换换鞋子；是否经常擦擦鞋；鞋后跟是否否磨薄了了。（5）其他他方面手指甲是否否过长；手指甲是否否不干净净；有没有带手手帕或纸纸巾；手是否干净净；是否有浓烈烈的酒味味；是否有蒜头头味道；是否香水味味太浓；公司牌是否否佩在正正确位置置。2、女职员员服饰（1）衬衣衣合叶边是否否上班过过度夸张张；是否适合上上班穿着着。（2）裙子子裙子是否烫

29、烫好；裙的钩有否否脱落；拉链是否拉拉好。（3）丝袜袜是否有跳丝丝的情况况出现；所穿着的牢牢不可破破是否适适合上班班（修女女）。（4）鞋高跟鞋是否否过高难难于走路路；不可穿拖鞋鞋鞋的尺码是是否合适适。（5）其它它经常洗手，保保持干净净；身上不可有有过于光光亮、耀耀眼的饰饰物；不可用浓味味的香水水；长揣带纸巾巾；工作牌或胸胸章佩在在适当的的位置。五、握手的的礼仪握手是人们们交往中中最常见见一种礼礼节。一一般来说说，主动动伸手表表示尊重重、感激激和友好好。有客客登门拜拜访时，主主人应先先伸手经经表示欢欢迎，告告别时，客客人先伸伸手表示示再见、会会面很愉愉快。正正式场合合，身份份地位高高、年长长者先伸

30、伸手表示示对对方方的重视视，而此此时地位位低或小小辈则应应握住对对方的手手，身子子微欠、面面带笑容容以示敬敬意。一一般情况况下，除除非是长长者，男男性不能能主动向向女性伸伸手。握手时间一一般为33-5秒秒为宜，太太长了使使人感到到局促不不安；太太短表达达不出热热烈情绪绪。彼此此两手一一接触，随随即松开开，表明明没有交交往或进进一步加加深关系系的欲望望，纯粹粹是客套套或应付付。符合礼节的的正确握握手方法法应该是是：用右右手、五五指齐用用，轻轻轻相握。若若戴着手手套则应应先脱去去手套再再握手。当当需要握握手的时时刻来临临时，倘倘若你正正在抽烟烟，不要要把烟叼叼在嘴上上或换成成左手拿拿，便将将右手伸

31、伸了出去去，而应应将烟放放在烟灰灰缸上之之后，再再和他人人握手。握握手时需需面带微微笑、双双目注视视对方的的眼睛，上上身略微微前倾、头头略微低低一些，以以示恭敬敬。切记眼睛不不能俯视视地面或或注视别别处。握握手时可可以上下下微摇。男男性之间间，老朋朋友可以以握得较较久较紧紧些。异异性之间间，男性性只须轻轻轻握一一下她的的四指即即可，不不要紧紧紧握住不不放。更更不要用用力地重重，但过过轻也会会给人敷敷衍了事事的感觉觉。男士士、晚辈辈、下级级、客人人见到女女士、长长辈、上上级、主主人时应应主动向向她们表表示问候候，但要要待他们们伸出手手后，再再与其握握手。握握手时，左左手可以以加握，也也就是双双手

32、握住住对方右右手，以以示恭敬敬和热情情。一般要站着着握手，除除非因重重病或他他原因不不能站立立者外，不不要坐着着与人握握手。如如果坐在在办公台台后面，不不要隔着着办公台台与人握握手。有有人多的的社交场场合，需需与多人人握手，则则注意不不要交叉叉握手，可可等别人人握完了了再握，与与每位握握手的时时间大致致相等，不不要只同同认识的的握手而而忽略了了不认识识的人。一一边握着着对方的的手一边边和第三三者交谈谈，是最最要不得得的失礼礼。六、引领来来宾的走走路仪态态随着公司内内部的各各场所的的不同，引引领宾客客时所需需注意的的重点如如下：1、走廊上上走在来宾侧侧前方两两至三步步。当来来宾走在在走廊的的正中

33、央央时，你你要走在在走廊上上的旁。偶偶尔向后后望，确确认来宾宾能跟上上；当转转弯拐角角时，要要招呼一一声说：“往这边边走。”2、楼梯上上先说一声：“在*楼。”然后开开始引领领来宾到到楼上。上上楼时应应该让来来宾先走走，因为为一般认认为高的的位置代代表尊贵贵。3、升降机机内当升降机的的门开启启时，常常见的情情况是让让来宾首首先进入入。但这这样做未未必是就就很正确确。你是是引领者者，你负负有引领领的主管管责任，你你要以正正确的态态度来引引路。首先，你要要按动升升降机的的按钮，同同时告诉诉来宾目目的地是是在第几几层。如如果只有有一个来来宾，当当升降机机的门开开启时，可可用力按按着门框框让来宾宾先进入

34、入升降机机。如果果来宾不不只一个个人，或或者有很很多公司司内部的的职员也也要进入入升降机机时，你你不能让让来宾先先进入。而而是你首首先进入入升降机机并站在在一角，按按着开启启的擎，引引领来宾宾进入，然然后再让让公司内内部职员员进入。即即是说让让来宾先先进入，以以示尊重重。 离开升升降机，则则刚好相相反，按按着开启启的擎，让让宾客先先出。如如果你的的上司也也在时，让让你的上上司先出出，然后后你才步步出。七、站立时时的仪态态1、脚后跟跟靠在一一起2、脚尖向向两边略略分开3、挺直腰腰4、将下巴巴微微收收回5、紧缩肚肚腹6、挺肩7、一只手手轻轻放放在另外外一只手手上方要多注意站站立时的的姿势，因因为站

35、立立时身体体较多部部分会被被看见。特别要注意意左右肩肩膀是否否出现高高低不一一，应使使保持在在同一水水平，否否则会很很难看。站立时脚部部勿做不不需要的的移动，不不能摇晃晃上身；周身摇摇晃，是是很不雅雅的。八、坐时仪仪态无论站着或或坐着迎迎宾，都都要注意意姿势是是否正确确。长时时间坐着着，如果果姿势不不正确，容容易引起起腰痛。首先请宾客客入座后后，你才才能坐下下。但不不可粗鲁鲁地往下下坐，也也不要发发出太嘈嘈杂的声声音，否否则便会会在宾客客面前仪仪态尽失失。虽然然坐于座座椅上，只只是一个个很平常常的动作作，但错错误的坐坐姿会留留给宾客客一个不不良的印印象。沙发、椅子子上的坐坐姿：1、和客户户交谈

36、时时，不可可随意坐坐下来，要要等客户户先开口口说：“请坐。”再坐下下。2、坐在沙沙发上时时，不可可坐得太太深入，两两脚不可可交叉。尤尤其是整整个身子子都瘫入入椅背内内的坐姿姿，很不不雅观，应应该坐大大约七分分深即可可。3、坐下时时，从左左边入座座。4、若在坐坐椅子时时，臀部部深入一一些的话话，挺直直背肌会会较舒畅畅。5、不可瘫瘫靠在椅椅背上。6、上身稍稍往前弯弯。7、手心朝朝下，放放在膝盖盖上。8、两脚脚脚后跟相相靠，两两膝平行行张开一一个拳头头的距离离。9、脚尖平平放，且且不可抖抖腿。坐姿注意1. 眼睛目视前前方，用用余光注注视座位位。2. 轻轻走到座座位下面面。轻轻轻落座，避避免扭臀臀寻座

37、或或动作太太大引起起椅子乱乱动及发发出响声声。3. 当客人到访访时，应应该放下下手中事事情站起起来相迎迎，当客客人就座座后自己己方可坐坐下。4. 造访生客时时坐落在在座椅前前1/33；造访访熟客时时，可落落在座椅椅的2/3，不不得靠依依椅背。5. 女士落座时时，应用用两手将将裙子向向前轻拢拢，以免免坐皱可可显出世世不雅。6. 听人讲话时时，上身身微微前前倾或轻轻轻将上上身转向向讲话者者，用柔柔和的目目光注视视对方，根根据谈话话的内容容确定注注视时间间长短和和眼部神神情。不不可东张张西望或或显得心心不在焉焉。7. 两手平入在在两腿间间，也不不托腮、玩玩弄任何何物品或或有其他他小动作作。8. 两腿

38、自然平平放，不不得跷二二郎腿。男男士两腿腿间距可可容一拳拳，女士士两腿应应并拢，脚脚不踏拍拍地板或或乱动。9. 从座位上站站起，动动作要轻轻，避免免引起座座椅倾倒倒或出现现响声，一一般从座座椅左侧侧站起。10. 离位时，要要将座椅椅轻轻抬抬起至原原位，再再轻轻落落下，忌忌拖或推推椅。九、正确的的走路姿姿势在顾客面前前，无论论你的服服饰多么么漂亮，如如果走路路时，弯弯腰风背背无精打打采，你你的一切切打扮便便告吹了了。这种种走路姿姿势即不不雅观又又失礼。正正确的走走路姿势势是接等等顾客的的基本要要求之一一。走路姿势需需要多练练习，才才能把握握正确的的姿势；优美的的走路姿姿势并非非只限于于模特或或演

39、艺界界人士，你你常与顾顾客接触触，也需需要给人人留下良良好印象象，为使使你的形形象更美美好，不不妨多多多练习。正确走路姿姿势的要要点：有的人走路路时，弯弯腰曲背背或低下下头，垂垂头丧气气的样子子，这是是要不得得的。走走路过，要要挺胸收收腹平视视前方。1、挺胸收收腹。有的人走路路时，弯弯腰曲背背或低下下头，垂垂头丧气气的样子子，这是是要不得得的。走走路过，要要挺胸收收腹平视视前方。2、手指并并拢。3、身体要要稳健，不不要左右右摇摆，东东张西望望。4、有节奏奏的步伐伐。在公司内，以以轻快的的步伐行行走，步步履均匀匀，有节节奏。5、走路声声不可太太大。办公室是大大家共事事的地方方，要为为他人着着想。

40、所所以走路路不可发发出不必必要的声声音，更更不要穿穿着拖鞋鞋、凉鞋鞋。第三节 介绍的的方法与与技巧介绍是与陌陌生人打打交道的的开始，可可为进一一步交往往打下基基础。得得体的介介绍，可可使双方方一见如如故；介介绍不妥妥，也能能使或一一方很尴尴尬，因因而掌握握介绍的的技巧是是非常重重要的。一、自我介介绍自我介绍是是在双方方互不认认识的情情况下的的一种介介绍形式式。自我我介绍要要掌握几几条原则则：（1）主动动及时从实际心理理看，人人们初次次相见，彼彼此都有有一种了了解对方方的愿望望，都有有一种渴渴望得到到尊重的的心理。当当你与一一个陌生生人因工工作关系系或其他他原因见见面时，假假如你能能主动及及时地

41、做做自我介介绍，将将会满足足他渴望望了解对对方的心心理，予予人一种种尊重他他人的感感觉。接接着，对对方也会会及时地地向你做做自我介介绍。这这样，你你就能在在极短的的时间内内缩短彼彼此之间间的距离离。（2）繁简简适度由于交际的的目的、要要求不同同，自我我介绍的的繁简程程度也应应有所区区别。便便如，见见客户时时的自我我介绍，宜宜简略，只只需讲明明姓名、身身份等等等即可。而而以用人人交友为为目的的的自我介介绍则可可详细一一些，为为了取得得对方信信任，必必要时还还可讲一一些具体体事例。（3）掌握握分寸如果自己的的身份、职职务比较较重要，不不是出于于工作需需要，一一般不宜宜详细介介绍，比比如你是是人事经

42、经理，可可以说：“我是搞搞人事的的。”这样说说就显得得比较谦谦恭，也也较容易易被对方方接受。自自我介绍绍时应掌掌心向内内，轻按按胸口，不不能用拇拇指指向向自己。一般的，你你的上司司将你介介绍给别别人，将将有关你你的资料料告诉对对方。你你可以回回答：“我是*部门门的*，请请多多指指教。”向对方方打招呼呼同时将将名片递递给对方方。不要要回避对对方的视视线并爽爽快回答答对方的的询问。随随同经理理或负责责干部拜拜访客户户时，通通常，除除非经由由干部（上上司）介介绍，否否则，就就不必做做出递名名片的动动作。二、介绍他他人（1）介绍绍顺序A、职位的的高低不不同首先将职位位较低的的人介绍绍给职位位较高的的人

43、。然然后将高高职位的的人介绍绍给低职职位的人人。B、不同年年龄的人人首先介绍年年少的人人给年长长的人，然然后才将将年长者者介绍给给年少的的人。C、其中一一方是自自己公司司的人首先将自己己公司的的人介绍绍给公司司以外的的客人，即即使是本本公司的的董事长长，也要要尊敬客客户，然然后才将将客人介介绍给公公司的认认识。介绍自己公公司职员员（上司司）时，不不必使用用敬语，称称呼名字字就可以以了，手手心朝上上地介绍绍，如“这位是是我们的的经理*”。D、男性与与女性一般来说，先先将男性性介绍给给女性。但但如果男男性的年年龄较长长或职位位较高时时，则刚刚好相反反。E、地位与与年龄相相仿的人人此时将你较较熟的一

44、一方介绍绍给你不不太熟的的对方。F、要求介介绍的人人首先介绍那那位要求求介绍的的人。G、一个人人面对很很多人时时首先将那个个人介绍绍给那班班人认识识。（2）介绍绍表情、手手势、体体态介绍时应目目光热情情注视对对方，目目光移向向别处是是对被介介绍人的的一种不不尊敬。宴宴会中被被介绍的的人应起起立向别别人致意意。介绍绍别人时时手心向向上往外外移动，不不能用手手拍被介介绍人的的肩、胳胳臂和背背等部位位；更不不能用食食指和拇拇指指向向被介绍绍人的任任何一方方。（3）先提提名以表表敬重有些人介绍绍别人时时先说彼彼此关系系后提名名。“这是我我的*（关关系）*（名名字）。”还有的人只说彼此关系，不提名字，令

45、介绍的另一方不知该如何称呼。“这是我的*（关系）”介绍自己亲属要避免称呼上的含混，为对方提供一贯恰当的称呼。三、介绍后后的应对对（1）互致致问候，握握手致意意。问候候的同时时微笑注注视对方方，重复复对方姓姓名或称称谓语，尤尤其对长长者、名名人。如如“你好！*经理”。一是是表敬意意，二是是便记忆忆，加深深印象。记记住名字字是对别别人的最最大的赞赞美。（2）自报报姓名，热热情友好好。当介介绍人没没说清你你的名字字，或没没给对方方一个适适合的称称呼时，应应当在握握手问候候同时，给给对方一一个明确确的称呼呼，一般般多为谦谦称。如如“你好！叫我小小王就可可以了。”（3）应对对适度，不不要过分分夸张，过过

46、于殷勤勤。如“久仰大大名，如如雷贯耳耳”、“认识你你真是万万分荣幸幸”这类话话，矫揉揉造作，缺缺乏诚意意。而用用“早就想想见到你你”、“常听*提起你你”“认识识你很高高兴”则显得得自然、亲亲切。第四节 名名片的巧巧用与位位置的考考究一、名片的的巧用名片已经成成为商业业社会应应酬中不不可或缺缺的东西西。姓名名、职称称、公司司名称、公公司所在在地、电电话号码码等，它它代表了了持有人人的身份份，彼此此交换名名片可方方便双方方的记忆忆。名片该如何何处理？要表示示多少尊尊敬、如如何收下下对方名名片等。这这都是很很值得注注意的事事。1、事前的的准备会客时，别别忘了携携带干净净的新名名片；为为防止名名片被折

47、折曲、弄弄污、应应把名片片存放在在名片夹夹内，因因此名片片夹便成成为必带带的东西西。把名名片放在在西装的的内袋或或衬衫口口袋。不不可放在在裤子的的背后口口袋里，如如此会引引起对方方的反感感。平时准备多多些名片片，不要要在客人人面前出出现名片片已用光光的情况况。同样样地你前前往拜访访作客时时，你也也应多带带些名片片，以便便需要时时用。2、交换名名片的次次序（1）一般般来说，来来访者或或地位较较低的要要先拿出出名片。（2）彼此此都同时时有准备备时，通通常是由由对方先先递出。（3）在尊尊敬对方方之下，先先接受客客户的名名片。（4）对方方是同辈辈时，也也可以同同时用一一手来交交换。3、收下对对方名片片时的礼礼仪（1）以双双手接近近。将右右