物业公司管理培训手册22985.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.目 录物业管理概概述1物业管理前前期介入入8物业管理企企业在承承接物业业时的查查验义务务11业主入伙14装修管理18突发情况的的处理20管理员日常常工作管管理30客户投诉处处理规程程33业主大会与与业主委委员会37业主公约及及物业管管理协议议44礼仪培训49电话接听技技巧54案例分析61物业管理概概述一、 物业管理基基础一、 物业1、物业概概念：物业是指各各类有经经济价值值和有使使用价值值的房屋屋、附属属设施以以及相关关的场地地。其中中各类建建筑物可可以是一

2、一个建筑筑群，如如工业小小区、住住宅小区区，也可可以是单单体建筑筑，如一一幢高层层或多层层住宅楼楼、写字字楼、商商业大厦厦、宾馆馆、停车车场等。2、物业的的分类： 居居住物业业：住宅宅小区、单单体住宅宅楼、别别墅、度度假村； 商商业物业业：综合合楼、写写字楼、商商业中心心、酒店店、康乐乐场； 工工业物业业：工业业厂房、仓仓库； 其其他用途途：车站站、机场场、医院院、学校校。3、物业的的性质： 权权属性质质 经经济性质质 物物理性质质4、物业的的质量 硬硬质量：楼龄、区区域位置置、工程程质量、结结构及装装修、设设备状况况、完好好程度、地地形条件件、环境境条件； 软软质量：物业经经营质量量指标，包

3、包括服务务质量。 物业的基本本经济属属性是商商品，因因而形成成了它的的内在价价值和使使用价值值。二、物业管管理1、物业管管理概念念物业管理是是指物业业管理经经营人受受物业所所有人的的委托，按按照国家家法律和和管理标标准行使使管理权权。运用用现代管管理科技技和先进进的维修修养护技技术，以以经济手手段从事事物业的的养护、修修缮、经经营，并并为使用用人提供供多方面面的服务务，使物物业发挥挥最大的的使用价价值和经经济效益益。2、关于物物业管理理的基本本内涵可可从以下下几个方方面作出出分析： (一)物物业管理理关系的的主体：业主和和物业管管理企业业。业主既是业业主个体体自治法法律关系系的基本本主体，又又

4、是业主主团体自自治法律律关系的的构成主主体。业业主是指指物业的的所有权权人。 物物业管理理的经营营人主要要是企业业。物业业管理企企业是指指依法成成立，接接受委托托从事物物业管理理活动的的企业。物物业管理理企业的的设立，既既要符合合法律规规定的有有关企业业设立的的一般标标准，又又要满足足针对物物业管理理的所设设定的特特殊条件件。物业业管理企企业的主主要职能能是遵照照国家有有关政策策法规，运运用现代代管理科科学和先先进维修修养护技技术管理理物业，妥妥善处理理业主投投诉，有有效地维维护业主主合法权权益，为为业主和和使用人人创造一一个优美美的居住住和工作作环境。(二)物业业管理关关系产生生的依据据：物

5、业业服务合合同。 物物业服务务合同是是广大业业主选举举出来的的业主委委员会与与其选聘聘的物业业管理企企业之间间签订的的委托物物业管理理企业对对物业进进行综合合管理的的法律文文件。物物业服务务合同由由业主委委员会代代表全体体业主起起草并与与物业管管理企业业共同签签署，所所以该文文件的制制定要尽尽量完善善、全面面，充分分表达全全体业主主的要求求。物业业服务合合同主要要包括以以下几个个方面的的内容：(1)确定所所管理的的物业，阐阐明管理理物业座座落何处处，产权权归谁所所有。(2)委托管管理决议议及管理理企业，阐阐明业主主委员会会经过讨讨论研究究，最后后做出决决议。(3)委托管管理工作作范围。如如保安

6、、绿绿化、卫卫生、清清洁、维维修保养养、财务务管理、管管理费及及维修基基金的安安排使用用，有关关健身、娱娱乐及商商业设施施等。(4)业主委委员会和和物业管管理企业业的联合合会议制制度，由由物业企企业定期期向业主主委员会会报告并并讨论重重大管理理事项。(5)报告制制度。业业主委员员会要求求物业管管理企业业定期报报告工作作，定期期公布账账目，接接受全体体业主监监督。其其 他如保保密条款款、违约约责任、续续约条件件与方法法、争议议的解决决等等。 (三)物物业管理理的基本本内容。物业管理基基本内容容按服务务的性质质和提供供的方式式可分为为：常规规性的公公共服务务、针对对性的专专项服务务和委托托性的特特

7、约服务务三大类类。一是是常规性性的公共共服务，主主要有以以下几项项：(1)房屋建建筑主体体的管理理及住宅宅装修的的日常监监督；(2)房屋设设备、设设施的管管理；(3)环境卫卫生的管管理；(4)绿化管管理；(5)配合公公安和消消防部门门做好住住宅区内内公共秩秩序维护护和安全全防范工工作；(6)车辆道道路管理理；(7)公众代代办性质质的服务务。二是是针对性性的专项项服务：(1)日常生生活类；(2)商业服服务类；(3)文化、教教育、卫卫生、体体育类；(4)金融服服务类；(5)经纪代代理中介介服务；(6)社会福福利类。三三是委托托性的特特约服务务。物业业管理企企业在实实施物业业管理时时，第一一大类是是

8、最基本本的工作作，是必必须做好好的。同同时，根根据自身身的能力力和业主主的要求求，确定定第二、第第三大类类中的具具体服务务项目与与内容，采采取灵活活多样的的经营机机制和服服务方式式，以人人为核心心做好物物业管理理的各项项管理与与服务工工作，并并不断拓拓展其广广度和深深度。3、物业管管理的兴兴起起源时间：19世纪60年代地 点：英英国人 物：希希尔女士士（作为为住宅业业主，率率先为其其出租的的住宅指指定了一一套别开开生面的的管理方方法）4、物业管管理的发发展方向向市场化、社社会化、专专业化、企企业化经经营5、物业管管理的宗宗旨：提高物业的的价值提高生活质质量、工工作质量量提高开发企企业的信信誉三

9、、物业公公司类型型开发公司组组建独立组建 具有独独立的企企业法人人资格的的经济组组织房管所转制制单位系统组组建四、物业企企业的权权利和义义务权利义务1、结合实实际，制制定管理理办法1、依法经经营2、按委托托合同，实实施管理理2、接受业业主委员员会、业业主、使使用人监监督3、按规定定收管理理费3、接受有有关政府府部门的的指导监监督4、制止违违章行为为4、定期公公布费用用收支情情况5、要求业业主委员员会协助助管理5、重大项项目交业业主委员员会审批批6、多种经经营6、提供优优质环境境7、选聘专专业公司司7、及时制制止，处处理违法法行为8、对承办办商进行行监督指指导8、合同终终止时，移移交完整整档案五

10、、物业管管理的基基本环节节规划设计阶段配套设施的完善水电气供应容量安全保卫系统消防设施环保处理方式建材的使用。施工阶段参与工程质量施工质量全面收集各种资料验收与接管物业交接手续准确记录，明确责任，查明隐患，防止后遗症制定物业管理方案确定管理档次确定管理服务标准财务预算六、保安管管理1、组织机机构保 安 部监控消防门岗车库巡逻2、工作基基本特点点和要求求预防为主的的指导思思想保安也是服服务软件硬件一一起抓人防技防相相结合保安与社会会治安的的联系3、工作任任务门岗 着装整整齐，维维持秩序序，疏导导交通，为为客人拉拉门，指指引方位位；提送送行李，为为客人叫叫车，注注意进出出客人。安全巡视 定时和和不

11、定时时地对各各部位巡巡检。控制室值班班 用监控控手段对对各重要要部位进进行电视视监控和和录象。密密切注意意消防报报警设备备运行情情况。消防工作 控制室室值班，检检查消防防设备，配配备专职职人员，进进行常规规训练。案件处理 对各类类案件进进行立案案侦察，必必要时按按程序上上报公安安机关。停车场管理理 疏导车车辆进出出，检验验停车证证件，收收取临时时停车费费，进行行消防和和安全管管理。4、装备器器械的使使用及保保管制度度 对对讲机：（1） 确保按规定定频率正正常操作作，每次次通讯必必须先呼呼叫接收收方的代代号，接接着发出出方报出出自己的的代号（如如：xxx队长，保保安员25号呼叫叫，请通通报。）（

12、2） 注意节奏，速速度，音音量适中中。（3） 遇紧急情况况，发话话时，先先说“紧急通通话”。（4） 严禁用作聊聊天、闲闲谈。（5） 严禁转借他他人，不不得携带带外出。警棍：（1） 按规定佩带带。（2） 紧急情况下下使用。（按按物业管管理公司司有关规规定执行行）（3） 不得转借他他人，不不得携带带外出。制服：（1） 统一着装，器器械佩带带整齐。（2） 上岗值勤应应戴帽。（3） 服装清洁、整整齐，无无破损。（4） 不得穿着制制服外出出。七、服务中中心1、主要任任务住户入伙、租租户退房房手续完善住户档档案提供问讯、商商务服务务提供委托服服务接受住户投投诉2、服务规规范 微微笑、礼礼貌、热热情、仔仔细

13、聆听听3、投诉处处理要点点 虚虚心接受受投诉 追追究原因因 采采取应急急措施 化化解不满满 改改善缺点点 后后续动作作的实施施*服务中心心作为单单纯管理理意义而而不是以以经营为为目的的的八、设备管管理1、特点专业性强、工工种多2、管理主主要任务务 设设备运行行 设设备值班班 设设备巡检检 设设备养护护和修理理应急处理资料管理室内装修管管理土建保养能源管理3、服务管管理即使掌握并并排除设设备故障障建立方便的的设备保保修及投投诉渠道道正确处理故故障维修服务规规范4、管理制制度各机房巡检检和管理理制度材料领用制制度维修服务规规范*设备是物物业的心心脏，我我们应时时时关心心和爱护护。九、绿化1、绿化的

14、的作用 物质功功能：遮遮阳、隔隔阳、增增加湿度度、净化化空气、防防风防光光2个功能精神功能：美化环环境、分分隔空间间、消闲闲娱乐2、绿化评评价标准准 绿绿化率=绿地用用地面积积/总用地地面积*1000% 绿绿化覆盖盖率=绿地覆覆盖面积积/总用地地面积*1000% 人人均公共共绿地面面积=公共绿绿地面积积/居住总总人口3、树种选选择的要要求 易易长易管管，少修修剪，小小虫害，有有特色，以以乔木为为主，写写字楼以以观赏性性的绿色色植物和和花卉盆盆景为主主。 安安全性，休休息游戏戏、儿童童场所忌忌用有毒毒、带刺刺、扬花花植物。 速速生和慢慢生相结结合 乔乔木和灌灌木、常常绿与绿绿叶，不不同树姿姿、不

15、同同色彩搭搭配组合合。4、养护 除除草、松松土、浇浇水、整整形修剪剪、防治治病虫害害、圈护护、防风风、防止止人为破破坏。5、特殊植植物 夜夜间释氧氧的植物物：仙人人掌、晚晚香玉、君君子兰、水水仙等 净净化空气气的植物物：吊兰兰、虎皮皮兰、肾肾蕨等 驱驱蚊逐蝇蝇的植物物：除虫虫菊、野野菊、紫紫茉莉、天天竺葵等等6、绿化管管理规定定 人人人有权权利和义义务管理理和爱护护花草树树木 不不攀折，不不在树木木上晾晒晒衣物 保保护绿化化设施 行行人、车车辆不得得跨越、践践踏绿化化地带 不不往绿地地倾倒污污水、投投杂物 不不在绿化化带内设设广告牌牌*让我们生生活、工工作在一一个绿色色的世界界里，一一个充满满

16、生机的的空间里里十、清洁管管理1、工作任任务围绕物业档档次、物物业种类类、面积积、服务务内容、公公共设施施、合理理制订工工作计划划负责公共区区域的清清洁卫生生，按要要求达标标合理控制设设备、用用具等费费用的开开支接受住户的的委托业业务加强培训，提提高服务务意识、安安全意识识2、管理层层的素质质 管管理能力力，制订订管理制制度（岗岗位责任任制、劳劳动纪律律、奖惩惩条例、检检查制度度、设备备保养细细则） 熟熟悉清洁洁器材，化化学制品品 善善于发现现问题 有有较超前前的服务务意识 明明确各岗岗位服务务程序及及服务规规范3、常用清清洁设备备和用品品 扫扫地机、吸吸尘器、吸吸水机、擦擦地机、擦擦窗机、扫

17、扫帚、地地拖、各各类清洁洁药剂。*清洁与否否，是管管理水平平的重要要标志，是是管理公公司的脸脸面。物业活动的的监督管管理机关关(一)全国国物业管管理活动动的监督督管理工工作由国国务院建建设行政政主管部部门负责责。 根根据国务务院批准准的有关关建设部部职能的的文件的的规定，建建设部是是国务院院综合管管理全国国建设事事业，具具体包括括工程建建设、城城市建设设。村镇镇建设、建建筑业、房房地产业业、市政政公用事事业的职职能部门门，因此此从全国国范围来来讲，建建设部是是物业管管理的行行政管理理部门。 (二)县县级以上上地方人人民政府府房地产产行政主主管部门门负责本本行政区区域内物物业管理理活动的的监督管

18、管理工作作。县级以上地地方人民民政府房房地产行行政主管管部门主主要包括括省、市市、县等等房地产产行政主主管部门门。根据据实践中中的情况况，各省省、市、县县对物业业管理实实行政府府管理的的具体的的行政管管理部门门应指房房管局。政府对物业业管理市市场的管管理，主主要体现现在四个个方面：(1)制定物物业管理理的政策策法规；(2)对物业业管理经经营企业业进行管管理，包包括领导导和进行行物业管管理质量量评优工工作，制制订物业业管理的的管理标标准，对对物业管管理公司司进行资资质管理理。指导导、帮助助和监督督物业管管理公司司的工作作；(3)指导和和帮助业业主委员员会工作作；(4)协调、解解决物业业管理市市场

19、运作作中出现现的情况况和问题题。政府管理的的具体职职能，也也可以分分为：前前期物业业管理的的政府管管理(主要着着眼点是是对房地地产开发发公司的的监督和和帮助以以及对业业主利益益的维护护)，对物物业管理理公司的的管理，在在物业管管理过程程中的管管理。详详述如下下：1.前期物物业管理理中的政政府管理理。 前前期物业业管理，是是指住宅宅出售后后至业主主委员会会成立前前的物业业管理。城城市新建建住宅小小区管理理办法明明文规定定：“住宅小小区在物物业管理理公司负负责管理理前，由由房地产产开发企企业负责责管理。”从这点点看来，前前期物业业管理的的责任人人是物业业的开发发商，然然而，前前期物业业管理中中的某

20、些些必备工工作却必必须在政政府有关关部门指指导下进进行，如如：(1)竣工验验收。(2)根据法法律、法法规的规规定，组组织或监监督第一一次业主主大会的的召开，对对选举产产生的业业主委员员会登记记，对其其工作依依法进行行监督。(3)向业主主委员会会提供委委托管理理合同范范本。2.房地产产行政主主管部门门对物业业管理公公司的管管理。 物物业管理理公司由由房地产产行政主主管部门门归口管管理。物物业管理理工作应应在房地地产行政政主管部部门的监监督指导导下进行行。房地地产行政政主管物物业管理理的政府府管理部部门对物物业管理理公司进进行行政政管理的的主要工工作有：(1)组织物物业管理理公司参参加评比比；(2

21、)负责物物业管理理公司经经营资质质审批；(3)对物业业管理人人员进行行岗位资资格培训训。3.物业管管理具体体工作中中的政府府管理。物业管理中中的政府府管理不不仅体现现在上述述两个方方面，在在物业管管理的具具体工作作中，政政府管理理仍占重重要的地地位。物物业管理理包括基基本业务务、专项项业务、特特色业务务和经营营业务，具具体包括括房屋建建筑的维维护、修修缮与改改造，物物业附属属设备、设设施的维维护、保保养与更更新，相相关场地地的维护护与管理理，消防防设备的的维护、保保养与更更新，治治安保卫卫，通过过值班、看看守、巡巡逻所进进行的防防火、防防盗、防防水以及及突发事事件的处处理，清清扫保洁洁，庭院院

22、绿化，车车辆管理理等。这这些具体体的物业业管理活活动中，政政府依法法进行的的管理都都是不可可或缺的的。 物业管理前前期介入入一、 介入的内容容1、从项目目设计开开始提前前介入,参与物物业建设设项目的的优化设设计,对物业业实施超超前管理理,为完善善物业建建设提出出建设性性意见,避免物物业建成成后的使使用和管管理问题题。2、积极参参与工程程监理工工作,从物业业管理的的角度对对工程施施工、设设备安装装的质量量进行全全面监控控,及早发发现和解解决问题题,避免物物业建成成后给使使用和管管理服务务带来的的缺憾。3、提前熟熟悉所安安装的设设备设施施,严格按按规范做做好接管管验收工工作,确保物物业理单单位从物

23、物业开始始投入使使用即能能为业主主提供良良好的物物业管理理服务。此外,物业业管理前前期介入入可以更更好锻炼炼队伍,避免因因仓促上上阵而导导致的不不应有失失误,给业主主留下不不好的印印象。二、 如何保证前前期介入入的成功功（一）技术术力量的的保证为了保证物物业管理理前期介介入的成成功，物物业管理理公司应应该选择择并组织织好一批批人员参参与前期期介入。由由于物业业开发周周期长，物物业管理理公司不不可能抽抽调出大大批的人人员介入入，所以以应采取取精兵简简政的组组织构架架，人员员组成可可采取两两种方式式：(1)长期期介入人人员(23人)：由房房屋管理理员、结结构工程程师和设设备工程程师三人人组成。(2

24、)短期介入人员(34人)：由公司经理、部门经理和技术骨干组成。(二)法律律制度的的保证政府的经济济职能之之一是保保证公平平、公正正，维护护公民的的基本权权利。在在房地产产开发的的市场中中，物业业管理前前期介入入对未来来业主是是必须的的，而在在实际操操作中，由由于开发发商急功功近利，或或者片面面追求利利润，却却不愿意意进行物物业管理理前期介介入(物业管管理前期期介入，成成本投资资增加)。政府府应该介介入。政府介入的的方式主主要在两两个方面面：(1)制订有有关物业业管理前前期介入入的一些些法律、法法规、制制度。(2)政府府委托行行业协会会成立监监督机构构。对房房地产开开发全过过程进行行监督。如如果

25、没有有实行物物业管理理介入，可可进行一一定的惩惩罚、处处理。这这样就会会使房地地产开发发商由被被动到自自觉地考考虑物业业管理的的前期介介入工作作。三、 前期介入的的立法意意义1、法定前前期介入入能够进进一步促促进物业业建设质质量的提提高。 2、法定前前期介入入可以为为保证物物业建成成后长期期管理服服务的质质量奠定定良好的的基础。 3、法定前前期介入入有利于于从整体体上提高高我国的的物业建建设和管管理质量量。 四、 物业前期介介入中园园林绿化化工程不不可忽视视的几个个问题 居住区园林林绿化的的水平已已经成为为商品房房档次高高低评比比的重要要标准之之一，建建设者的的高价环环境包装装，使得得居住区区

26、的园景景绿化水水平日新新月异。但但由于多多方面的的原因，在在绿化设设计和施施工中总总还存在在一些不不足或缺缺点。1是要重视视绿化用用地的整整理和表表土采集集。 2是要注重重木质园园景小品品的材质质选择。 3是要关注注屋顶花花园的基基础处理理。 4是乔灌木木栽植应应避开沟沟渠及地地下阴井井。 5是绿化取取水点设设计应方方便和安安全。 6是园林工工程施工工应先绿绿化后景景观。五、 案例分析 该该物业项项目位于于粤西的的一个沿沿海城市市，开发发规模较较大，总总建筑面面积达440余万万平方米米，是当当地最大大的住宅宅建设项项目，因因此倍受受当地居居民和政政府的关关注。整整个项目目分三期期建设，第第一期

27、为为经济适适用房，同同时被列列为该市市重点工工作，整整个小区区建设申申报国家家康居示示范工程程小区。该物业建设单位前期已开发过多项物业项目，自己组建了物业管理企业，为把这个项目建设好、经营好，该物业建设单位拟聘请有经验的物业管理企业担任项目的物业管理顾问，帮助解决前期的物业管理问题。该地的房地产开发和物业管理水平在广东地区相对落后，消费者的置业观念和物业管理意识和其他地区比较还有差异，房地产售价和物业管理收费都处于较低的水平。 （一）项目目论证阶阶段物业业管理介介入的内内容和效效果 在该项目的的论证阶阶段，物物业管理理企业就就参与了了工作并并就该物物业的市市场定位位、物业业管理的的基本思思路和

28、框框架、物物业管理理的运作作模式发发表了意意见并得得到物业业建设单单位的采采纳。 11考虑虑到整个个工程项项目的状状况，第第一期属属经济适适用房，消消费者大大多属于于中低收收入阶层层，在市市场定位位上除合合理控制制建设成成本外，还还应考虑虑降低物物业管理理成本。按按此思路路，第一一期的绿绿化率可可以低一一些，设设备选型型可以便便宜一些些；而第第二期、第第三期由由于消费费者为中中高收入入阶层，绿绿化率要要高，设设备选型型要好。2对整个个项目的的配套设设施建设设提出了了意见，重重点考虑虑配套设设施的布布局，既既要方便便于未来来业主的的使用又又要防止止对业主主的生活活产生影影响和干干扰。3提出了了人

29、车分分流的概概念，这这在该地地属于新新的提法法，也是是以后项项日销售售的亮点点4确定了了物业管管理早期期介入和和前期管管理的时时间、方方式和工工作内容容，明确确了各配配合方之之间信息息沟通的的渠道，确确定了分分阶段物物业管理理的目标标和要求求。（二）规划划设计阶阶段介入入内容在规划设计计阶段，物物业管理理企业参参加了多多次论证证会，就就规划方方案提出出了多项项建议，并并得以采采纳，也也受到了了业主的的好评。1考考虑到项项目较大大、分期期开发的的情况，建建议在方方案设计计时采用用分组团团的布局局，且各各组团相相对独立立和封闭闭。这样样有利于于按服务务对象的的不同提提供不同同的服务务内容，确确定不

30、同同的收费费标准，满满足不同同层次的的消费者者的需求求。2对智能能化系统统的设计计、商业业配套设设施的建建设、中中心会所所及休闲闲区域的的布局、幼幼儿园的的安置、会会所功能能的设置置等提供供了主导导意见。由由于物业业管理企企业在实实际运作作方面有有丰富的的经验，深深得建设设单位和和业主的的好评。3就物业业管理的的条件在在规划设设计时予予以落实实，不仅仅明确了了办公用用房，还还落实了了物业管管理人员员宿舍、食食堂、休休息室、仓仓库以及及清洁车车的停放放场地等等。4此阶段段根据前前期物业业管理总总体策划划方案的的思路，进进行了详详细物业业管理方方案的制制订和实实施进度度表的确确定，包包括人员员的编

31、制制及招聘聘、培训训计划、费费用测算算等，这这些都得得到了建建设单位位的支持持和认可可。（三）建设设阶段的的介入内内容在建设阶段段，物业业管理企企业跟踪踪了整个个过程，召召集或参参与了多多次专题题讨论会会，其中中一次提提出了18项整改改意见，这这些意见见大部分分都在建建设中被被采纳，典典型的介介入内容容如下：1对生活活垃圾堆堆放、清清运和处处理方式式提出了了具体要要求，要要求设立立足够的的垃圾桶桶放置位位置，要要硬底化化，同时时要方便便清洗。2楼梯道道大门的的安排，既既要便于于安装对对讲系统统，又要要便于安安装集合合信报箱箱，还要要注重美美观实用用和便于于维修。3在绿化化带施工工时，首首先要考

32、考虑浇水水管道的的铺设，否否则又要要返修，造造成浪费费。4在施工工过程中中发现部部分基础础没有搞搞好，而而该区属属填海区区，易发发生不均均匀沉降降，如果果发生这这种情况况，此处处的管网网就会发发生断裂裂。建议议予以重重新施工工。5督促物物业建设设单位将将一些特特殊的装装饰材料料留出一一部分以以便于物物业管理理的维修修和更换换，如一一些彩色色地砖、镀镀膜玻璃璃、涂料料等。6对招聘聘的物业业管理人人员进行行培训，并并组织编编写各类类文件和和规章制制度，建建立对内内、外关关系的工工作程序序和工作作要求，起起草业主主公约、装装修管理理规定和和物业管管理中涉涉及到的的文件资资料。7与物业业建设单单位一起

33、起，同供供电公司司、自来来水公司司、煤气气公司等等相关部部门协调调，确定定相应的的管理方方式和收收费标准准。（四）销售售阶段的的介入在在此阶段段主要介介入了以以下工作作：1在销售售前，将将物业管管理方案案整理并并全面完完成，将将许多涉涉及业主主买房应应知的内内容，以以书面文文件的形形式确定定下来。2销售前对售楼人员进行系列的物业管理培训，使他们对物业管理的基本概念和基本知识有所了解，对将来该小区的物业管理内容和模式有统一的理解。3在售楼楼现场设设立了专专职的物物业管理理咨询人人员，接接受购房房者的咨咨询，这这种咨询询和宣传传沟通起起到了很很好的效效果，避避免了物物业建设设单位对对物业管管理的乱

34、乱承诺，也也使未来来业主对对物业管管理有了了信心，增增加了购购买的欲欲望。4为使业业主或未未来业主主对物业业管理有有所了解解，在销销售时，就就让已招招聘的部部分物业业管理人人员上岗岗，如清清洁人员员、保安安人员、绿绿化人员员的规范范化工作作，更使使得业主主对物业业管理的的印象加加深。物业管理企企业在承承接物业业时的查查验义务务物业管理企企业的承承接验收收不同于于竣工验验收。竣竣工验收收是指建建设工程程竣工后后，开发发建设单单位会同同设计单单位、施施工单位位、设备备供应单单位以及及工程质质量监督督部门等等，对该该项目是是否符合合规划设设计要求求以及建建筑施工工质量、设设备安装装质量进进行全面面检

35、验，取取得竣工工合格的的资料、数数据和凭凭证。竣竣工验收收包括隐隐蔽工程程验收、分分期验收收、单项项工程验验收和全全部工程程验收。 物物业承接接验收与与竣工验验收的主主要区别别是： 首首先二者者的性质质不同。我我国实行行建设工工程质量量监督制制度，未未经验收收或验收收不合格格的工程程不得交交付使用用。由此此可见，工工程竣工工验收包包含有明明显的国国家行政政管理的的内容。竣竣工验收收一旦通通过，标标志着物物业获准准可以投投入使用用。而物物业承接接验收则则是民事事行为，没没有行政政法上的的意义。 其其次二者者的参与与主体不不同。竣竣工验收收的主体体是建设设行政主主管部门门和相关关企业(包括建建设单

36、位位、施工工单位、设设计单位位、监理理单位等等)。而物物业承接接验收的的主体则则是物业业管理企企业和此此前的物物业实际际控制方方。在前前期物业业管理的的场合就就是物业业管理企企业与建建设单位位。一般般情况下下，政府府行政主主管部门门并不参参与物业业承接验验收。 再再次二者者的内容容和侧重重点也不不同。竣竣工验收收的内容容和侧重重点主要要针对建建筑工程程的质量量问题，需需要考察察的是建建筑工程程是否符符合国家家的各项项标准，是是否存在在危及人人身与财财产安全全的质量量缺陷，例例如工程程勘探取取样是否否合理、隐隐蔽工程程钢筋材材料是否否符合设设计标准准等。物物业承接接验收则则是为了了明确物物业的现

37、现存状况况，因此此除了需需要考察察物业本本身的质质量安全全问题外外，还需需要查明明整个物物业环境境、物业业设施的的使用与与保养等等等。 通通过承接接验收程程序，可可以发现现此前没没有发现现的质量量问题，及及时进行行整改。特特别是如如果物业业管理企企业在楼楼房竣工工后、居居民进户户前，进进行物业业的承接接验收，就就能够及及时将发发现的房房屋质量量、使用用功能等等问题向向开发商商提出，并并监督开开发商返返修。这这不仅能能够有效效的防止止将来可可能发生生的物业业使用和和管理纠纠纷，而而且物业业管理公公司可根根据掌握握的验收收资料，有有针对性性地制定定预防性性的管理理措施和和维修计计划。 关关于物业业

38、的承接接验收标标准，建建设部于于19991年7月1日发布了了房屋屋承接验验收标准准。该该标准是是针对交交房管部部门承接接的房屋屋，但是是依法代代管，依依约托管管和单位位自有房房屋的承承接，可可参照该该标准执执行。该该标准主主要适用用于一般般民用建建筑的承承接验收收。工业业建筑、大大型公共共建筑、文文物保护护建筑及及某些有有特殊设设备和使使用要求求的建筑筑的承接接验收可可参照使使用。 该该标准所所引用的的标准包包括：GBJJ7建筑地地基基础础设计规规范、 GBBJl00钢筋混混凝土结结构设计计规范、GBJJl4室外排排水设计计规范、GBJJl6建筑设设计防火火规范、GBJJ45高层民民用建筑筑设

39、计防防火规范范、GBJJ2066木结构构工程施施工及验验收规范范、GBJJ2077屋面工工程施工工及验收收规范、GBJJ2322电气装装置安装装工程施施工及验验收规范范、GBJJ2422采暖与与卫生工工程施工工及验收收规范、CBJJl3危险房房屋鉴定定标准。 作作为承接接单位的的物业管管理企业业应当会会同建设设单位对对房屋的的主体结结构、外外墙、屋屋面、楼楼地面、装装修、电电气、水水、卫、消消防、供供暖、供供气、电电梯、附附属工程程及其他他项目进进行质量量与使用用功能的的检验。由由于物业业共用部部分、共共用设施施设备业业主一般般不可能能进行查查验，同同时物业业管理企企业将承承担对于于物业共共用

40、部分分、共用用设施设设备的维维护与保保养的任任务，条条例特别别强调物物业管理理企业在在承接物物业时必必须对于于物业共共用部分分、共用用设施设设备进行行查验。物物业管理理企业在在查验的的时候应应当根据据国家标标准以及及合同规规定的标标准进行行查验。 例例如对于于主体结结构，应应当察看看地基基基础的沉沉降程度度，是否否引起上上部结构构的开裂裂或相邻邻房屋的的损坏，钢钢筋混凝凝土构建建是否产产生变形形、裂缝缝，如果果产生了了变形与与裂缝，其其程度如如何。如如果主体体结构是是砖石结结构，是是否有足足够的强强度和刚刚度，是是否有明明显的裂裂缝，等等等。 对对于墙，应应当察看看是否渗渗水。对对于屋面面，是

41、否否有渗漏漏，隔热热保温措措施是否否到位，出出水口、落落水管是是否安装装牢固等等。对于于楼地面面，查验验的时候候应当注注意楼地地面的面面层与基基层是否否粘结牢牢固，不不空鼓，是是否有裂裂缝、脱脱皮和起起砂等缺缺陷。卫卫生间、阳阳台地面面与相邻邻堤面的的相对标标高是否否符合设设计标准准要求，是是否可能能发生积积水、倒倒返水和和渗漏等等等。 水水、卫、消消防管道道是否安安装牢固固、控制制部件启启闭灵活活、无渗渗漏。水水压试验验及保温温、防腐腐措施是是否符合合要求。卫卫生间、厨厨房内的的排污管管是否分分设，出出户管长长度是否否适宜。地地漏、排排污管接接口、检检查口是是否渗漏漏，管道道排水必必须流畅畅

42、。水泵泵安装应应平稳，运运行时无无较大震震动。消消防设施施是否经经消防部部门检验验合格。室室外排水水系统的的标高、窨窨井(检查井)设置、管管道坡度度、管径径是否符符合要求求。管道道应顺直直且排水水通畅，井井盖应搁搁置稳妥妥并设置置井圈。明明沟、散散水、落落水沟头头是否有有断裂、积积水现象象等等。采暖锅炉炉、箱罐罐等压力力容器应应安装平平正、配配件齐全全、不得得有变形形、裂纹纹、磨损损、腐蚀蚀等缺陷陷。安装装完毕后后，必须须有专业业部门的的检验合合格签证证。各种种仪器、仪仪表应齐齐全精确确，安全全装置必必须灵敏敏、可靠靠，控制制阀门应应开关灵灵活。群群体建筑筑还应检检验相应应的市政政、公建建配套

43、工工程和服服务设施施是否达达到应有有的质量量和使用用功能要要求。物业承接验验收时的的文件资资料移交交物业涉及的的文件资资料大体体包括物物业的权权属文件件和技术术资料。物业承接验验收时需需要接受受的权属属文件包包括：(1)涉及物物业财产产权权利利义务关关系的法法律文书书，这主主要是各各类物业业财产权权性质的的法律文文件，例例如国国有土地地使用权权证、房房屋产权权证、房房屋他项项权证，房房屋租赁赁合同、房房地产抵抵押合同同等；(2)用以说说明物业业自身状状况的政政府文件件、证书书和其他他文件。如如说明物物业开发发历史背背景的有有关资料料，如拆拆迁安置置资料等等。又如如物业建建设过程程中证明明物业建

44、建设本身身合法性性的各种种政府审审批文件件，如预预售许可可证等等。再比比如反映映物业质质量的有有关文件件和证书书，如竣竣工验收收合格证证等；(3)物业上上发生的的其他法法律关系系的文件件资料。例例如开发发商与施施工单位位签订的的明确建建筑工程程保修范范围、保保修期限限和保修修责任的的保修书书；再如如设备设设施、主主要部件件供应商商签订的的维修保保修合同同，如电电梯保修修合同、卫卫星前端端接收系系统保修修合同等等。技术资料记记载物业业建设过过程中发发生的工工程项目目及其技技术信息息。这些些资料有有助于清清楚地从从技术层层面了解解物业的的现状。接接收这些些技术资资料能够够帮助有有关工程程维护维维修

45、和进进行相关关服务，为为物业管管理的顺顺利开展展创造必必要的条条件。条条例的规规定就主主要侧重重于技术术资料的的移交。条条例要求求建设单单位应当当向物业业管理企企业移交交下列资资料： (1)竣工总总平面图图，单体体建筑、结结构、设设备竣工工图、配配套设施施、地下下管网工工程竣工工图等竣竣工验收收资料； (2)设施设设备的安安装、使使用和维维护保养养等技术术资料； (3)物业质质量保修修文件和和物业使使用说明明文件； (4)物业管管理所必必需的其其他资料料鉴于这些资资料对于于物业服服务的重重要性，同同时物业业管理企企业也只只是受托托保管这这些资料料，因此此物业管管理企业业应当在在前期物物业服务务合同终终止时将将上述资资料移交交给业主主委员会会。建设单位的的物业保保修责任任物业在建设设中存在在的质量量问题，在在竣工验验收时可可能未被被发现，在在使用过过程中逐逐渐暴露露出来，如如屋面漏漏水，墙墙壁裂缝缝或墙皮皮脱落，室室内地面面空鼓、开开裂、起起砂、上上下水管管道、暖暖气管道道漏水、堵堵塞等。 根根据本条条的规定定，物业业在交付付使用后后的一定定期限内内发现有有工程质质量缺陷陷，建设设单位应应当依法法承担修修复责任任。根据建设部部颁发的的商品品住宅实实行住宅宅质量保保证书和和住宅使使