服装终端店铺导购服务及店铺管理标准终端服务流程(DOC9)14685.doc

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.服装终端店铺导购服务及店铺管理标准终端服务流程、打招呼：（）看到顾客进来时应微笑地看着他说：“您好”或：“节日快乐”，并且放下手上的工作。只有这样才能令客人有倍受重视的感觉，让他们知道我们会随时为他们提供帮助。（）在跟顾顾客打招招呼时，应应注意身身体语言言的运用用；要点：声音音响亮、吐吐字清晰晰、热情情诚恳、表表里如一一微笑、目光光注视、停停下手中中事、语语音语调调、适当当距离打招呼你你好促促销活动动请随随便看一一下语言 ：热热情、温温和微笑目光光接触手 势

2、身体语言：点头、微微笑、目目光接触触（）不要立立即站在在顾客身身旁或跟跟在他后后面，应应该先让让顾客随随意浏览览，给他他们一段段自由选选择的时时间和空空间，在在附近留留意顾客客，通过过眼睛观观察、耳耳朵聆听听、嘴巴巴询问等等途径，寻寻找顾客客的需求求；（）一旦发发现顾客客发出的的购物信信号，应应立刻主主动上前前提供帮帮助：“请问您您需要什什么？”“我可以以帮您吗吗？”“需要帮帮忙吗？”“如果喜喜欢可以以试穿一一下。”或者建建议多选选些货品品一起试试穿；（）顾客的的购物信信号一般般有以下下几种：（）翻看衣衣服、选选择颜色色或尺寸寸、拿起起衣服去去照镜子子、与朋朋友讨论论、看购购物单、直直接询问问

3、价格等等等；注意：过早早的和顾顾客接触触会引起起客人的的反感导导致客人人离开你你的柜台台。只有有在恰当当的时候候上前与与客人交交谈才能能留住你你的客人人。当客客人发出出购物信信号时你你就可以以上前招招呼客人人了。因因为这时时正是客客人最需需要你帮帮助的时时候。、开场白：当客人发出出购物信信号时你你就可以以开场白白了。销销售犹如如一场短短时间的的即兴演演讲，如如果你在在起初的的秒内迅迅速引发发顾客的的好奇，获获得顾客客的好感感，接下下来的销销售过程程就会出出奇的轻轻松愉快快。要求：讲多多一点点点、知多多一点点点、买多多一点点点；具体通过：介绍货货品的颜颜色、款款式、价价格等因因素来推推销货品品对

4、顾客客带来的的最大利利益；重点：主动动提议顾顾客试穿穿，多说说货品对对顾客带带来的好好处。流流行信息息及货品品售卖情情况等因因素也可可以成为为推销内内容；例如：这款款颜色穿穿上会显显得，中长长款的既既美观又又保暖，这是是今年最最新款的的，穿起起来非常常时尚，可以以搭配，这样样效果会会，您的的眼光真真好，这这是我们们最畅销销的款式式之一、试身服务务：为什么要提提供试穿穿服务：只有试穿才才能真正正看出衣衣服的穿穿着效果果；减少顾客的的售后退退换麻烦烦；试穿是顾客客的权利利；帮助顾客试试穿要点点：、试穿前拿拿准确客客人试穿穿的衣服服的尺寸寸将衣服服的纽扣扣或拉链链打开，顾顾客试穿穿完毕，带带到镜子子

5、前，并并帮其整整理（如如帮客人人拉上拉拉链，扣扣上扣子子，领子子翻正），让让顾客感感觉整体体美，这这样才能能更好地地激发顾顾客的购购买欲；、在试衣过过程中，把把产品的的款式和和工艺与与顾客的的气质相相结合，让让顾客产产生联想想，促成成销售；、客人如果果试穿出出来不满满意，应应先询问问其原因因，并做做出相应应的解释释，或介介绍别的的款式（要要确定货货场上有有）给客客人试穿穿，不要要等客人人自己去去看，客客人会懒懒得试穿穿，我们们会因此此又失去去一笔生生意；如何礼貌地地与客人人进行语语言上的的沟通：、客人试穿穿出来时时，在选选择时，不不知道要要买哪件件，会问问我们：“你觉得得哪件好好看？”“我们可

6、可以说：“其实两两件都不不错，穿穿起来感感觉不一一样，你你可以两两件都买买。”但客人人也可能能只选一一件，我我们要主主动帮他他做决定定，看客客人穿哪哪一件更更好一些些；、客人穿起起来感觉觉不是很很好，我我们也不不能直接接说：“你这样样穿不好好看。”要先尊尊重客人人自己的的意见，客客人的喜喜好。、试穿时客客人会因因为怕羽羽绒服钻钻绒，或或怕洗后后褪色等等问题，我我们要以以专业知知识来告告诉客人人如何处处理。、不要针对对客人的的体型做做文章，例例如胖子子、瘦子子、腿太太细等，不不要说出出客人的的缺点；、客人试穿穿多件都都不买，要要安抚客客人且对对客人说说没关系系，再主主动介绍绍其他款款式给客客人；

7、在试衣过程程中，如如何向顾顾客提出出购买建建议：、优惠法：用赠品品满足消消费者合合算的心心态；、机会法：说明该该产品好好销，剩剩下的产产品不多多，要抓抓住机会会；、选择法：推荐消消费者以以咨询过过的几个个型号的的一种（切切记不能能说“要不要要买”，以免免给消费费者留下下不买商商品的机机会）；、细节法：同消费费者展开开假如已已买下后后的细节节讨论，让让其产生生联想（切切记在消消费者流流露出购购买信号号后才行行）；、参谋法：站在消消费者的的角度，推推选合适适款式，提提出合理理建议；、请求法：直接要要求开票票、包装装；、惜时法：对不愿愿多花时时间的消消费者有有效，强强调优点点，配合合以点带带面的分分

8、析；、激将法：利用消消费者的的虚荣心心、表现现欲来促促销；、聆听辨认认顾客需需求：在找出顾客客的需求求时，要要意识到到顾客不不仅仅是是购买产产品和服服务，而而是为得得到最大大利益而而购买，所所以我们们的沟通通中心应应围绕如如何使顾顾客得利利。故而而我们要要做到用用耳听眼眼看：检查掌握存存货情况况，旨在在尽量为为客人提提供方便便快捷的的购物服服务，主主动为客客人核查查存货资资料；换货也是一一个生意意机会，一一次满意意的换货货，会令令顾客留留下深刻刻的印象象，甚至至“意外惊惊喜”；主动做顾客客调查；、记录顾客客档案：记住：良好好的形象象和优质质的服务务会让客客人记住住你；记录：客人人的通讯讯录特征

9、征职业着着装风格格备注等等；通知：新货货到店促促销活动动客人的的需求到到店要及及时通知知；、收银台服服务：开单之前可可以向顾顾客介绍绍连带产产品，若若顾客能能接受，将将其连带带产品的的优点告告知，在在顾客接接受的情情况下，马马上开单单；推销连带产产品时，顾顾客表态态不需要要时，不不要纠缠缠，问清清付款方方式（现现金或信信用卡）、折折扣情况况（卡、贵贵宾卡），迅迅速开好好前面已已决定购购买的产产品的单单据；商场专柜，告告诉顾客客准确的的收银台台位置；专卖店店，告知知对方共共收了多多少钱，找找零多少少钱，将将付款凭凭证和找找零一并并交与顾顾客，并并且告诉诉顾客保保留付款款凭证；、欢送顾客客：无论顾

10、客是是否购物物，店员员都应该该欢送顾顾客。我们的欢送送语应具具亲和力力，使顾顾客产生生再次重重复购买买的欲望望。针对不同类类型、不不同熟悉悉程度的的顾客，欢欢送语应应有所不不同。例如：先生生或小姐姐，您请请走好，下下次再来来（比较较熟悉或或已经成成交的顾顾客）欢迎下次光光临！（未未购买商商品的顾顾客）售中服务【一】销售售区工作作、服务流程程未成交型：顾 客：进进店观看触摸试试穿揣摩离店；导购员：迎迎接适时介介绍试穿服服务劝说送别。成交型：顾顾 客：进进店观看触摸试试穿揣摩成交离店；导购员：迎迎接适时介介绍试穿服服务劝说收银送别。、迎接（）顾客进进店必须须欢迎，必必须面带带微笑。打打招呼须须掌握

11、时时机，要要表现得得真诚，自自然。导购员须给给予顾客客自由挑挑选商品品的空间间，避免免过于积积极，以以给顾客客造成心心理压力力，而减减少购买买机会。（）注意事事项迎接时要与与顾客目目光接触触，表情情自然，面面带微笑笑，对进进店顾客客带有太太多物品品的应主主动上前前请顾客客将东西西暂存于于收银台台。下雨天要准准备好干干净的水水桶，请请顾客将将雨伞放放入水桶桶中并说说“谢谢您您冒雨光光临”。 对吸烟烟进店的的顾客，要要主动拿拿烟灰缸缸至顾客客面前，说说：“先生对对不起，请请把香烟烟灭掉，好吗吗？我们们的专卖卖店是无无烟专卖卖店”。顾客客熄灭烟烟后，主主动说：“谢谢您您，请随随便看一一下，有有什么需

12、需要请随随时叫我我”。对吃零食的的顾客进进店，为为防止用用手触摸摸衣服时时弄脏服服饰，主主动递一一张面巾巾纸，主主动说：“您好，面面巾纸是是给您擦擦手专门门准备的的，垃圾圾桶在位位置。您您有什么么需要请请随时叫叫我”。（）规范用用语迎宾语：当当顾客进进入专卖卖店内应应微笑而而友善的的打招呼呼“欢迎光光临”、“请随便便看看”、“喜欢哪哪一款都都可以试试一下”。送宾语：顾顾客离开开店铺不不管是否否购买都都应致送送宾语：“欢迎下下次光临临！”在整个个进程中，导购购员应保保持热诚诚，友善善的态度度及周到到的服务务，体现现 “顾客至至上”的服务务宗旨。（）服务禁禁语（在在服务的的过程中中严禁出出现以下下

13、生硬、不不礼貌的的语句）：“标牌上面面写着呢呢，自己己看嘛”、“你的身身材怎么么穿得了了小码，要要穿中码码”、“小心一一点！别别弄脏了了”、“就那几几种颜色色你自己己看吧”、“试来试试去到底底买不买买呀”、“看好价价钱再试试”、“买不买买随便你你”、“就是这这个价，没没得少”、“都挂在在那里了了，上面面有就有有，没有有就没有有了”等其它它生硬、不不礼貌的的语言。、介绍 （）必须亲亲切地与与顾客交交谈,在了解解顾客需需求的同同时,要消除除顾客的的疑问及及防备。导导购员须须依据顾顾客的需需求,向其推推荐并介介绍符合合其需求求的产品品。对顾顾客提出出的问题题,必须不不厌其烦烦地进行行解答。当当你发现

14、现顾客正正注视或或细看某某一件产产品时，应应使用介介绍性问问候语，例例如：“这个款款式总共共有三个个颜色”或“这是今今季最流流行的款款式”等。 （）规规范用语语：您好好!（在提提供任何何服务之之前,必须要要先礼貌貌地引起起顾客的的注意）（）规范动动作：与与顾客交交谈时亲切；介绍产品时时专业；解释问题时时耐心；换取产品时时灵敏。（）优质服服务要做做到的八八项注意意：态度要要真诚；仪表要要讲究；语言要要得体；取货要要迅速；见客要要微笑；聆听要要用心；发问要要积极；聆听要要认真（）导购服服务十要要点：微笑露露一点；说话柔柔一点；嘴巴甜甜一点；脑筋活活一点；动作快快一点；效率高高一点；做事多多一点；理

15、由少少一点；肚量大大一点；脾气小小一点。介绍时一般般以新货货开始,包括原原料 、面料料、颜色色、流行行、款式式、尺寸寸、搭配配、品牌牌、保养养。、推荐(）当顾客客犹豫不不决时,可向其其推荐符符合其需需求的产产品,帮助顾顾客做出出决定。或或当顾客客决定购购买所需需产品时时,也可建建议他再再看一下下与所购购产品相相关的其其它产品品,特别是是那些正正在促销销的相关关产品。但但导购员员在推荐荐时切不不可流于于强迫，且且每次推推荐的产产品不可可超过两两项。强强迫或推推荐项目目过多都都将引起起顾客的的反感。（）无论顾顾客当时时购买或或不购买买，均要要主动要要求顾客客试穿，尤尤其是顾顾客要试试穿时要要主动为

16、为其寻找找相应尺尺码。根根据顾客客试穿情情况，进进行有针针对的加加强，并并留给顾顾客适当当的考虑虑时间。（）劝说应应从多方方面进行行，如：品牌知知名度、服服饰本身身质量与与穿着人人的体型型、气质质和整体体的配衬衬等。（）推荐产产品时，对对产品的的介绍必必须专业业、准确确、求实实，同时时不能任任意贬低低其它同同类的产产品，以以免失去去顾客的的信任。 （）在推荐荐产品时时，要掌掌握和运运用产品品的专业业术语和和产品的的流行术术语，不不能运用用当地的的忌讳语语。、开票 当当顾客决决定购买买时，导导购员应应重复顾顾客所购购产品的的品名及及价格，并并提醒顾顾客进行行产品的的检验。确确定无误误后方可可开票

17、。将将相关票票据交给给顾客至至收银处处付款。在在交递发发票及货货品时要要双手呈呈上，高高度重视视顾客。所所有票据据不得涂涂改字迹迹，否则则一律作作废，填填写票据据相关栏栏目均要要填满，特特别是货货品名称称、原料料成分不不准漏填填或简化化，字迹迹工整不不可草书书。、包装 在在顾客去去收银处处付款时时，导购购员要熟熟练、小小心的将将出纳品品快速包包装起来来，并放放入同一一的商品品袋中。、交货当顾客从收收银处返返回时，导导购员在在礼貌地地向顾客客提取货货联单后后，将产产品交给给顾客，并并提醒顾顾客再次次确认其其所购产产品，同同时感谢谢顾客购购买产品品。规范用语：“这是您您的（产品品），请请再确认认一

18、下！”、“谢谢您您购买我我们的产产品”。、道别 （）当顾客客购买商商品离开开时，导导购员须须面带微微笑地向向顾客道道别，并并真诚地地希望顾顾客能再再次光临临。规范范用语：“感谢惠惠顾”、“谢谢！欢迎下下次光临临”。 （）当顾客客没有购购买任何何商品准准备离开开时，同同样要礼礼貌地向向顾客道道别。规规范用语语:“真抱歉歉，没有有您合适适的产品品，欢迎迎下次光光临您能能把电话话留给我我们，等等新货到到了通知知您，好好吗？”、“欢迎下下次光临临”。（）当顾客客拿着太太多零碎碎的东西西时，应应主动为为之提供供购物袋袋，对暂暂存物品品的顾客客要提醒醒那东西西。未带带走的物物品要妥妥善保管管，等候候顾客来来店认领领。、整理在顾客离开开后，导导购员必必须快速速将商品品整理好好，并补补齐陈列列商品，以以做好迎迎接下位位顾客的的准备。 本文档来源源于第一一文库网网：