某汽车展厅销售流程管理教材29306.docx

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1、展厅销售流程管理9. 展厅销售流程管理概述：就目前中国的汽车销售行业而言，经销商展厅仍是销售活动发生的主要场所，因而，如何吸引足够的客户来到展厅和说服来店客户购买汽车，两方面的能力显得异常重要。建立完整展厅销售流程，提供给所有天津一汽经销商作为销售标准，藉以提升整体品牌形象，促进展厅销售。本节目标：1. 培育销售顾顾问良好好素质；2. 快速达成经经销商销销售业绩绩；3. 建立良好客客户满意意度。销售标准八八大流程程9.1集客客活动9.2展厅厅接待9.3需求求分析9.4车辆辆展示9.5试乘乘试驾9.6报价价成交9.7新车车递交9.8客户户维系9.1 集集客活动动经销商业绩绩取决于于集客量量和成交

2、交率两个个变量，用用公式可可以表示示为：经销商业绩绩集客客量成交率率不难看出，有有足够的的潜在客客户来展展厅直接接关系到到我们销销售的成成败和市市场份额额的高低低，所以以，集客客活动的的开展，即即吸引更更多的潜潜在客户户来展厅厅，获得得与其接接触的机机会，是是我们汽汽车销售售工作中中的关键键环节。9.1.11 展厅集集客活动动计划标准9-11展厅经理理负责确确定当月月的集客客目标数数量（销销售目标标/集客成成交率）及及集客主主导渠道道。标准9-22销售目目标与集集客活动动的任务务须详细细分解到到个人：9.1.22 展厅集集客管理理标准9-33 运用用三表一一卡：1) 销售导购购（前台台接待员员

3、）与销销售顾问问共同将获获得的客客户信息息记录在在来店店（电）客客户登记记表中中，并由由展厅经理理每天进进行检查查和辅导导，将结结果汇总总到展展厅客户户来店(电)统计表表实现现集客计计划的有有效开展展，进而而有利于于销售目目标的达达成；2) 销售顾问问必须认认真填写写客户户管理表表（A/C卡）；3) 销售顾问问并将客客户管理理表（AA/C卡卡），放放在工具具包中，以以备随时时翻阅、掌掌握相关关信息；4) 将生成客客户管理理表（AA/C卡卡）过过程中获获得的客客户信息息，录入入DSEERP系系统；5) 展厅经理理对生成成的客客户管理理表（AA/C卡卡）每每天进行行检查和和辅导，加加快A转C的进程

4、程；6) 展厅经理理根据来来店（电电）客户户登记表表与DDSERRP系统统记录的的相关信信息，通通过月月销售活活动管理理表核核查销售售集客计计划的执执行情况况与进展展，并随随时进行行指导协协调。9.1.33 参考表表格来店顾客登登记表：来店顾客登记表展厅客户来来电登记记表：来电顾客登记表营业日报表表：来电顾客登记表有望客户进进度管制制表:有望顾客进度管制表A/C卡正正面A/C卡正面A/C卡背背面A/C卡背面展厅客户来来店（电电）统计计表9.2 展展厅接待待目的 让客户体体验到天天津一汽汽“客户至至上”的服务务理念和和品牌形形象； 通过热情情、真诚诚的接待待来消除除客户的的疑虑和和戒备，营营造轻

5、松松、舒适适的购车车环境； 努力与客客户建立立一种私私人关系系，使客客户对经经销商形形成正面面的印象象； 使客户在在展厅逗逗留更长长时间，或或愿意与与我们再再次联系系，获得得预约时时间。9.2.11 展厅接接待程程序是否需要销售顾问协助是否顾客进入展厅接待人员或销售顾问，欢迎顾客，递交名片，并自我介绍了解顾客来意请顾客随意浏览并随时关注顾客是否需要销售顾问协助与顾客进一步沟通了解顾客信息请顾客就座于洽谈桌并提供免费饮料需求分析程序顾客离店时，想办法留下联系方式送至门口并感谢惠顾获取顾客否是了解顾客需求，并解答问题9.2.22 展厅内内接待基基本礼仪仪标准9-44销售顾顾问须符符合下列列仪容仪仪

6、表标准准：1) 经销商内内部统一一着装，保保持整洁洁、合体体、平整整；2) 服装制式式参照天天津一汽汽视觉觉形象&建设指指导手册册执行行；3) 佩带经天天津一汽汽认证的的统一胸胸牌。9.2.33展厅内内接待前前准备标准9-55每日必必须召开开晨会、夕会（展展厅经理理主持，晨晨会时间间应控制制在200分钟以以内，夕夕会应控控制在330分钟钟以上）；晨会夕会1) 确认当天天每位销销售员工工作目标标与任务务，检查查日工作作计划安安排情况况1) 销售人员员填写/确认客客户资料料，汇报报当天任任务完成成情况，如如集客的的数量、成成交量及及遇到的的问题2) 对销售员员进行有有效的支支持2) 由销售经经理主

7、持持，销售售团队共共同讨论论解决问问题的方方法。3) 激励销售售员士气气4) 销售人员员仪表仪仪容互检检3) 销售人员员提报次次日工作作计划。5) 会后，销销售员即即可做好好接待客客户前的的准备工工作4) 专题培训训。商品品或销售售技巧的的教育与与培训，个个案探讨讨，市场场动态与与竟品研研讨。标准9-66展厅需需备有下下列物品品：1) 饮水机、饮饮品、杯杯子、糖糖果、烟烟、烟灰灰缸（干干净）、雨雨伞等准准备；2) 电脑、展展厅集客客量统计计表、洽洽谈记录录本、名名片、笔笔等准备备；3) 查看商品品车库存存（品种种、颜色色、数量量、优惠惠标准等等）情况况及即将将到货情情况浏览当月工工作计划划与分

8、析析表。标准9-77桌面整整理干净净，需布布置装饰饰品（如如鲜花等等），保保持室内内空气清清新自然然。标准9-88电脑开开机，随随时方便便输入客客户信息息或调出出客户档档案等。标准9-99销售顾顾问必须须具备工工具包（人人人配备备，随身身携带）：1) 办公用品品-计算算器、笔笔、记录录本、名名片（夹夹）、面面巾纸、打打火机；2) 客户管管理表（A/C卡）；3) 资料：公公司介绍绍材料、荣荣誉介绍绍、产品品介绍、竞竞品比较较表、媒媒体报道道剪辑等等；4) 销售表-产品品价目表表、 （新、旧旧）车协协议单、一一条龙服服务流程程单、试试驾协议议单、保保险文件件、按揭揭文件、新新车预订订单等。9.2.

9、44电话应应对标准9-110做好好打电话话前的准准备工作作，尤其其是客户户资料和和信息。标准9-111电话话铃响33声之内内接听电电话，微微笑应对对。标准9-112主动动报经销销店名称称、接听听人姓名名与职务务，并确确认对方方身份标准9-113在电电话中明明确客户户信息,包括联联络方式式跟踪事事项等，并并适时总总结。标准9-114电话话结束时时感谢客客户致电电，并积积极邀请请客户来来店参观观。标准9-115电话话结束时时，待对对方挂断断电话后后再挂电电话标准9-116填写写来店店（电）客客户登记记表，记记录客户户信息。9.2.55 进店迎迎接标准9-117客户户来店时时，销售售导购（前前台接待

10、待）至展展厅门外外迎接，点点头、微微笑，主主动招呼呼客户。标准9-118销售售导购（或或销售顾顾问）抬抬手开启启自动门门，引导导客户进进入展厅厅。标准9-119若雨雨天客户户开车前前来，主主动拿伞伞出门迎迎接客户户。9.2.66 展厅内内接待标准9-220客户户来店时时销售导导购或销销售顾问问要主动动上前打打招呼“欢迎光光临xxx展厅”，经销销店所有有员工在在接近客客户3米左右右时皆应应友好地地点头示示意，并并打招呼呼“您好！”。标准9-221销售售顾问引引导客户户入座 ，并奉奉上饮品品9.2.77 交换名名片方法法标准9-222销售售顾问于于递交名名片时，需需将名片片上的名名字反向向对己，双

11、双手食指指弯曲与与大拇指指夹住名名片左右右两端，恭恭敬地送送到对方方胸前，并并将自己己的姓名名自信而而清晰的的说出来来。标准9-223销售售顾问于于接受名名片时，应应用双手手去接，专专心并自自然的朗朗读一遍遍，以示示尊敬。9.2.88 交谈姿姿态标准9-224接待待客户时时距离维维持在00.72米之间间，面部部表情温温和，音音调适中中，表现现真诚；坐于洽洽谈桌时时，姿态态保持端端正，并并事先备备妥相关关资料。标准9-225客户户自己参参观展示示车辆时时，与客客户保持持5米距离离，在客客户目光光所及范范围内，随随时关注注客户是是否有需需求。标准9-226客户户需要帮帮助时，销销售导购购或销售售顾

12、问要要主动上上前询问问。标准9-227客户户在洽谈谈区时要要主动提提供免费费的饮料料，并于于此时运运用客客户管理理表（AA/C卡卡），收收集潜在在客户的的基本信信息。标准9-228客户户离开时时要提醒醒客户清清点随身身携带的的物品以以及销售售与服务务的相关关单据。标准9-229客户户离开时时要陪同同客户走走向展厅厅门口，送送客户上上车，预预约下次次来访时时间，挥挥手致意意，目送送客户离离去。标准9-330客户户离去以以后3分钟内内整理展展车，恢恢复原状状，保持持清洁。标准9-331客户户离去以以后随之之整理展展车，调调整至最最初规定定位置并并进行清清洁。标准9-332客户户离去以以后随之之填写

13、来来店（电电）客户户登记表表与客客户管理理表（AA/C卡卡）。标准9-333当天天完成客客户信息息整理，并并在DSSERPP系统中中建立或或更改客客户档案案 。9.3 需需求分析析目的 切实了解解客户购购买汽车车的需求求特点，为为推荐、展展示产品品和最终终的价格格谈判提提供信息息支持 让客户体体验到天天津一汽汽“客户至至上”的服务务理念和和品牌形形象9.3.11 需求分分析程程序是展厅接待观察熟悉天津一汽不同产品的定位顾客是否认可新车展示综合以上信息询问倾听总结顾客的需求特点否推荐车型顾客是否接受该车型是否9.3.22 收集客客户信息息标准9-334从寒寒暄开始始，找到到共同话话题，创创造轻松

14、松的氛围围。标准9-335收集集客户的的个人信信息，例例如姓名名、电话话、通信信方式、家家庭情况况、业余余爱好等等。标准9-336收集集客户的的购车信信息，例例如目标标车型、购购车日期期、购车车用途等等。标准9-337需求求分析以以形成完完整的AA-C卡卡为目标标，销售售人员必必须明确确A-CC卡内容容。标准9-338利用用来店店客户调调查问卷卷或集集客活动动，收集集并记录录客户信信息。9.3.33 分析并并确认客客户需求求标准9-339在适适当的时时机总结结客户谈谈话的主主要内容容，寻求求客户的的认同。标准9-440根据据客户需需求，主主动推荐荐合适的的商品，并并适当说说明。9.4 车车辆展

15、示示目的 通过全方方位车辆辆展示来来突显天天津一汽汽的品牌牌特点，使使客户确确信天津津一汽产产品的物物有所值值，为促促成交易易奠定基基础； 通过有效效的产品品说明和异议议处理来来解决客客户对于于产品及及服务的的问题和和困惑，来来进一步步满足客客户的购购买需求求； 让客户体体验到天天津一汽汽“客户至至上”的服务务理念和和品牌形形象。9.4.11车辆展示程序是需求分析“61”车辆展示顾客是否有问题试乘试驾针对性的产品说明围绕顾客感兴趣点重点介绍否顾客接受该车型异议处理搞清原因并留下顾客信息送至门口并致谢整理顾客信息获取顾客是否消除了顾客异议是否9.4.22 商品说说明的准准备标准9-441掌握握天

16、津一一汽产品品知识，能能够熟练练进行六六方位商商品说明明。标准9-442充分分了解竞竞品信息息，掌握握天津一一汽产品品的对比比优势。标准9-443在销销售工具具夹内准准备主要要的商品品和竞车车资料，便便于向客客户展示示说明。9.4.33 展车旁旁的产品品介绍标准9-444从客客户最关关心的部部分和配配备开始始介绍，激激发客户户的兴趣趣。标准9-445创造造机会让让客户动动手触摸摸或操作作有关配配备。标准9-446注意意客户的的反应，不不断寻求求客户的的观感与与认同，引引导客户户提问。标准9-447客户户在展车车内时，销销售人员员的视线线不要高高于客户户的视线线。标准9-448销售售人员指指示车

17、辆辆配备时时动作专专业、规规范，切切忌单指指指示。标准9-449销售售人员在在说明过过程中爱爱护车辆辆，切勿勿随意触触碰车辆辆漆面。标准9-550若有有多组客客户看车车，要请请求支援援。9.4.44.(6+1)方方位介绍绍要点：标准9-551展车车左前方方：车辆总体介介绍（如如这款车车是天津津一汽夏夏利股份份有限公公司生产产的威志志品牌汽汽车，整整车造型型特点圆圆润、饱饱满，线线条流畅畅、简洁洁、富有有现代感感。它动动力强劲劲，操控控灵活，行行驶稳定定，驾驶驶乐趣十十足。它它是我公公司自主主最新开开发的，用用最先进进的技术术和出色色的使用用价值为为客户提提供了舒舒适的驾驾驶环境境和安全全的可靠

18、靠保障。）；产品定位（如如N3-理性的的选择；威志-自主品品牌之精精英；威威姿-经济车车型之典典范；适适合于）。标准9-552展车车正前方方：在这个点上上可以介介绍的内内容有车车前部造造型特点点（如前前脸、前前大灯等等）；车车身附件件（如前前大灯、保保险杠、散散热格栅栅、前风风挡玻璃璃等）。标准9-553展车车右侧前前：在这个点上上可以介介绍的内内容有车车身制造造工艺（如如GOAA车身、不不等厚钢钢板、车车身衔接接处零间间隙等）；车身附附件（如如保险杠杠、车轮轮-尺寸寸、铝合合金轮圈圈、车门门-把手手、门锁锁、防紫紫外线玻玻璃、防防夹功能能等）；油漆质质量（如如车身工工艺，表表现为硬硬、亮、平

19、平、耐刮刮擦等）；底盘（如如ABSS、悬挂挂等）。标准9-554展车车右侧后后门，并并打开车车门：在这个点上上可以介介绍的内内容有后后排座椅椅（如舒舒适性、安安全带）、空空间、视视野。标准9-555展车车正后方方：在这个点上上可以介介绍的内内容有车车尾部造造型特点点（如形形状规则则、美观观且人性性化）；车身附附件（后后挡风玻玻璃、后后保险杠杠、尾灯灯等）；后备箱箱（开启启-便利利性、角角度、弹弹簧、容容积、毛毛毡）。标准9-556驾驶驶舱：在这一点上上，销售售员应先先将司机机座椅向向后调，方方向盘向向上调，便便于客户户进入，且且可以按按照自己己的身材材将座椅椅和方向向盘调整整到适合合的位置置。

20、接下下来，请请客户坐坐进驾驶驶室。需需要介绍绍的内容容有座椅椅和方向向盘（如如座椅-环保保面料、包包裹性、硬硬度、调调整距离离、安全全带、方方向盘-调整整高低位位置、触触摸感觉觉等）；仪表（如如显示清清晰度、布布局合理理性）；配置（如如安全气气囊、CCD、MP33及其使使用功能能等）；储物空空间、杯杯架、遮遮阳板以以及其它它所有人人性化设设计。标准9-557发动动机舱(6+11)：在这一点上上，首先先指导开开启方法法，并请请客户亲亲自开启启。可以以介绍的的内容有有舱内布布置规则则性、发发动机技技术、车车身材料料与新工工艺。9.5 试试乘试驾驾目的 通过直接接的驾驶驶体验，使使客户对对天津一一汽

21、的品品牌轿车车，有一一个感性性的切身身体会； 强化客户户对于天天津一汽汽品牌轿轿车各项项功能的的实际驾驾驶印象象，增强强购买信信心； 使客户产产生拥有有这辆汽汽车的感感觉，激激发客户户购买冲冲动以促促成交易易； 让客户体体验到天天津一汽汽 “客户至至上”的服务务理念和和品牌形形象。9.5.11 试乘试试驾程程序19.销售顾问向客户赠送试乘试驾小礼品20.销售顾问请客户填写试乘试驾反馈问卷21.伺机进入购买商谈环节试乘试驾后试乘试驾中试乘试驾前3.检验、复印客户驾驶执照否是是否车辆介绍程序/邀请客户试乘试驾7.带客户到试乘试驾车旁, 介绍试乘试驾专员员盆294马上准备车辆8.试乘试驾专员进行试乘

22、试驾概述1.请客户填写试乘试驾登记表5.车辆是否准备就绪-VMP62.询问客户是否亲自驾驶-VMP66.马上准备车辆4.请客户填签署试乘试驾客户协议书9.试乘试驾专员邀请客户上车10.试乘试驾专员检查所有乘客是否系好安全带11.试乘试驾专员将车辆开至出发区12.试乘试驾专员根据线路剧本示范驾驶否13.客户是否试驾-VMP6是14.在出发区请客户坐到驾驶室位置15.请客户调整座椅、后视镜和方向盘16.检查所有乘客是否系好安全带17.引导客户按照线线路剧本进行试驾18.将车辆开回展厅9.5.22 试乘试试驾的准准备标准9-558经销销店按天天津一汽汽要求准准备专门门的试乘乘试驾用用车。标准9-55

23、9试乘乘试驾车车由试乘乘试驾专专员管理理，保证证车况处处于最佳佳状态，油油箱内有有1/22箱燃油油。标准9-660试乘乘试驾车车应定期期美容，保保持整洁洁，停放放于专用用停车区区域。标准9-661试乘乘试驾车车证照齐齐全，并并有全险险。标准9-662按车车型特性性规划试试乘试驾驾路线，避避开交通通拥挤路路段。标准9-663事先先进行线线路剧本本的设计计，附有有试乘试试驾线路路图。标准9-664销售售人员必必须具有有合法的的驾驶执执照，并并且驾龄龄在两年年以上。标准9-665试乘乘试驾活活动必须须由试乘乘试驾专专员执行行。标准9-666为掌掌握客户户在试驾驾过程中中的直接接反应,销售顾顾问须在在

24、试驾过过程中陪陪同客户户进行试试乘试驾驾。9.5.33 试乘试试驾前标准9-667销售售顾问在在产品介介绍后主主动邀请请客户进进行试乘乘试驾标准9-668适时时举办小小型试乘乘试驾活活动，积积极邀请请客户参参加。标准9-669销售售顾问向向客户介介绍试乘乘试驾专专员标准9-770 试试乘试驾驾专员向向客户说说明试乘乘试驾流流程,重点说说明试乘乘试驾专专员先行行驾驶的的必要性性。标准9-771试乘乘试驾专专员向客客户说明明试乘试试驾路线线，请客客户严格格遵守。标准9-772销售售顾问查查验客户户的驾驶驶证照并并复印存存档，签签署安全全协议与与相关文文件。标准9-773试乘乘试驾专专员向客客户简要

25、要说明车车辆的主主要配备备和操作作方法。9.5.44 试乘试试驾时标准9-774若有有多人参参加试乘乘试驾，则则请其他他客户坐坐在车辆辆后排座座位,陪同试试乘试驾驾的销售售顾问也也应坐到到后排座座位。标准9-775确认认车上人人员系好好安全带带，提醒醒安全事事项。标准9-776试乘乘试驾专专员将车车辆驶出出专用停停车区域域，示范范驾驶。标准9-777试乘乘试驾专专员驾驶驶时依车车辆行驶驶状态进进行车辆辆说明，展展示车辆辆动态特特性。标准9-778在预预定的安安全地点点换手。标准9-779换手手时协助助客户调调整座椅椅、后视视镜等配配备，确确认客户户乘坐舒舒适并系系好安全全带，再再次提醒醒客户安

26、安全驾驶驶事项。标准9-880在客客户视线线范围内内换到副副驾驶座座。标准9-881准备备不同种种类的音音乐光盘盘供客户户选择，试试听音响响系统。标准9-882让客客户自己己体验车车辆性能能，试乘乘试驾专专员提醒醒体验重重点。仔仔细倾听听客户的的谈话，观观察客户户的驾驶驶方式，发发现更多多的客户户需求。9.5.55 试乘试试驾后标准9-883试乘乘试驾专专员确认认客户已已有足够够时间来来体验车车辆性能能，不排排除再度度试乘试试驾的可可能性。标准9-884试乘乘试驾专专员适当当称赞客客户的驾驾驶技术术。标准9-885销售售顾问引引导客户户回展厅厅（洽谈谈区），总总结试乘乘试驾体体验，填填写试试乘

27、试驾驾客户信信息及意意见反馈馈表。标准9-886适时时询问客客户的订订约意向向。标准9-887销售售顾问待待客户离离去后，填填写客户户信息，注注明客户户的驾驶驶特性和和关注点点。 9.5.6 参考表表格(1)试乘乘试驾线线路图(样例)(2)试乘乘试驾的的文件准准备试乘试驾驾客户协协议书(范本)试乘试驾客客户协议议书天津一汽特特许经销销商名称称:_试驾车型:_本人于_年年_月_日日在天津津一汽特特许经销销商(_)自愿参参加_车型的的试驾活活动, 特作以以下陈述述与声明明:1、本人保保证在试试驾过程程中严格格遵守交交通法规规以及本本次试驾驾活动要要求;2、完全服服从经销销店的指指挥和安安排, 安全

28、文文明驾驶驶3、如因本本人违背背上诉声声明或者者非所驾驾车辆之之瑕疵的的其他原原因 1)给本人人或他人人造成了了人身伤伤害或损损失 2)给所驾驾车辆造造成了损损失 3)给其他他车辆或或道路场场所等设设施造成成损失, 超出出保险公公司赔付付的部分分将皆由本人人承担全全部责任任,与经销销店无关关。试驾人已阅阅读并理理解了以以上内容容 驾驶驶人签字字:_ _年年_月月_日背面粘贴驾驶执照复印件驾驶证字号号:联系电话: 试乘试驾的的文件准准备试乘试驾客客户信息息及意见反反馈表范本试乘试驾客客户信息息及意见反反馈表年 月 日客户姓名性 别身分证号码码联系电话驾照类型驾 龄试乘试驾车车型是否试驾 是 否试

29、乘试驾时时间-线 路销售顾问试乘试驾专专员试乘试驾意意见反馈馈意见反馈项项目不满意基本满意很满意1、您对试试乘试驾驾车的车车况和清清洁程度度是否满满意2、您对试试乘试驾驾线路的的长度是是否满意意3、您对试试乘试驾驾线路设设置的测测试项目目是否满满意4、您对销销售顾问问的试乘乘试驾服服务是否否满意5、您对试试乘试驾驾车动力力表现是是否满意意6、您对试试乘试驾驾车的操操控型能能是否满满意7、您对试试乘试驾驾车的制制动性能能是否满满意8、您对试试乘试驾驾车的舒舒适性能能是否满满意9、您对试试乘试驾驾车的内内部乘坐坐空间感感受是否否满意10、您对对试乘试试驾车的的综合评评价是否否满意请在这里写写下您对

30、对本次试试乘试驾驾的任何何感受、意意见或建建议:您认为试乘乘试驾对对您购买买这辆汽汽车是否否有很大大的影响响作用 是 否感谢您的支支持与配配合！请请在此处处签署您您的名字字:9.6 报报价成交交目的 通过透明明、公平平和有效效的报价价和价格格谈判，赢赢得客户户对于天天津一汽汽产品的的性价比比的充分分认识，增增强对品品牌、产产品的信信赖感； 通过敏感感的把握握成交信信号和积积极的成成交技巧巧来促成成交易，实实现个人人和公司司销售业业绩的提提升。9.6.11 报价成成交程程序新车展示/试乘试驾新车递交顾客是否有购买意向否是确认顾客所购车型，询问是否有保险、装饰、贷款、牌照等代办事宜根据顾客要求，制

31、作报价单并加以解释进行价格合理性说明和有效谈判顾客是否满意是否主动提出成交要求填写购车协议书，顾客验车付款，说明交车时间，所需手续和文件可提供的特殊服务了解原因针对性的解释说服是否要报价制作报价单送至门口致谢，并欢迎再次光顾整理顾客信息获取顾客是否出现成交信号否是否办理各种手续9.6.22 说明销销售价格格标准9-888充分分利用客客户管理理表（AA/C卡卡）确确认客户户所选择择的车型型，以及及保险、按按揭、一一条龙服服务等代代办手续续的意向向。标准9-889根据据客户需需求拟订订销售方方案，制制作报报价单，详详细说明明车辆购购置程序序和费用用。标准9-990对报报价内容容、付款款方法及及各种

32、费费用进行行详尽易易懂的说说明，耐耐心回答答客户的的问题。标准9-991说明明销售价价格时，再再次总结结商品的的主要配配备及客客户利益益。标准9-992必要要时重复复自己已已作过的的说明，并并确认客客户完全全明白。标准9-993让客客户有充充分的时时间自主主地审核核销售方方案。9.6.33 达成交交易制作作协议标准9-994请客客户确认认报价内内容。标准9-995检查查库存状状况，合合理安排排交车时时间，并并取得客客户认可可。标准9-996制作作购车车协议书书（单单位购车车填写购购车合同同书），准准确填写写协议中中的相关关资料。标准9-997与销销售经理理就内容容进行确确认并得得到其认认可。标

33、准9-998专心心处理客客户签约约事宜，谢谢绝外界界一切干干扰，暂暂不接电电话，表表示对客客户的尊尊重。标准9-999协助助客户确确认所有有细节，请请客户签签字后把把协议书书副本交交给客户户。标准9-1100销销售顾问问带领客客户前往往财务部部门，并并确认往往来发票票。9.6.44 履约与与余款处处理标准9-1101销销售顾问问确定客客户预订订车辆已已到，提提前通知知客户准准备余款款，并确确定补交交时间。标准9-1102销销售顾问问跟踪确确认直至至客户完完成交纳纳款。标准9-1103若若交车时时间有延延误，第第一时间间通知客客户，说说明原因因并表示示道歉，获获得客户户的谅解解。标准9-1104

34、重重新协商商交车时时间，客客户确认认。9.6.55 成交失失败时标准9-1105即即使成交交努力失失败，销销售顾问问仍应保保持良好好的服务务态度，将将客户送送至门口口，表示示感谢，并并说明会会再努力力达成客客户要求求。注：把失败败当做一一次提高高的机会会，找出出失败的的原因。9.6.66 参考表表格9.7新车车递交目的 递交新车车是一个个让人心心动的时时刻，通通过严格格贯彻执执行销售售流程标标准，使使客户感感觉到：销售员员及所有有的经销销商工作作人员都都在分享享他的欢欢乐与喜喜悦； 通过热情情、专业业、规范范的交车车，来加加深客户户印象，提提高客户户满意度度，并以以此为机机会发掘掘更多的的销售

35、机机会； 让客户充充分了解解新车的的操作和和使用，以以及后续续保养服服务事项项，充分分体现天天津一汽汽“客户至至上”的服务务理念和和品牌形形象。9.7.11 递交新新车流程程图客户联系重新安排交车时间电话联系报价成交是否符合顾客要求否是顾客是否按时到来一起检查、验收车辆（PDI）交车前准备介绍交车程序交待随车工具和文件让顾客在交车验收单上签名交车当天进行满意度调查是否新车整备交车仪式（交钥匙、拍照等）与顾客告别交车后跟踪计划9.7.22 交车前前准备标准9-1106准准备好需需要签字字的各种种文件。标准9-1107检检查车辆辆是否清清洁、清清新，车车内地板板铺上保保护纸垫垫。标准9-1108确

36、确认并检检查车牌牌、发票票、随车车文件和和工具等等。标准9-1109再再次确认认客户的的服务条条件和付付款情况况。标准9-1110将将车放在在已打扫扫干净的的交车区区内。标准9-1111协协调好售售后服务务部门及及客服中中心，保保证交车车时相关关人员在在场。标准9-1112电电话联系系客户，确确定交车车时间，询询问与客客户同行行人员、交交通工具具，并对对交车流流程和所所需时间间简要介介绍。标准9-1113特特殊安排排的准备备（照相相机、礼礼品、服服务优惠惠券等）。标准9-1114准准备好车车辆出门门证。标准9-1115准准备好交交车欢迎迎看板9.7.33 车辆验验收与说说明标准9-1116销销

37、售顾问问陪同交交车客户户进行车车辆检查查 。标准9-1117销销售顾问问利用新新车交接接确认表表用简简单易懂懂的语言言进行车车辆说明明。标准9-1118销销售顾问问利用用用户使用用说明介介绍如何何使用新新车。标准9-1119合合格证、发发票、车车辆钥匙匙及条码码、保险险手续、行行驶证等等，当面面核对并并要求保保管好。标准9-1120销销售顾问问示范使使用随车车工具标准9-1121移移交并讲讲解随车车文件（包包括用用户使用用说明、质质量保修修手册、车车辆身份份识别卡卡、天天津一汽汽售后服服务网通通讯录 ）。标准9-1122请请客户务务必仔细细阅读、用用户使用用说明、质质量保修修手册等等，有问问题

38、随时时来电。标准9-1123确确认所有有事项后后，请客客户在新新车交接接确认表表签名名。9.7.44 交车仪仪式标准9-1124向向客户介介绍服务务顾问，服服务顾问问递交名名片并介介绍服务务部的时时间、预预约流程程以及天天津一汽汽的服务务网络。标准9-1125向向客户及及其家属属赠送鲜鲜花、小小礼品，拍拍纪念照照等。标准9-1126经经销店展展厅经理理、服务务顾问、客服专员与与有空闲闲的工作作人员列列席交车车仪式，鼓鼓掌以示示祝贺。标准9-1127陪陪同试车车/提供送送车服务务（如果果客户有有需要）。标准9-1128请客户户填写客客户满意意度调查查表-客服部部负责。9.7.55 与客户户送别标

39、准9-1129确确认客户户可接受受的售后后跟踪联联系方式式，说明明跟踪目目的。标准9-1130感感谢客户户选择天天津一汽汽产品，并恭喜喜客户拥拥有了自自己的新新车。标准9-1131送送客户到到门口，目目送客户户远去至至看不见见为止。标准9-1132客客户离去去后整理理客户资资料，填填写C卡，在DSEERP系系统中添添加信息息。标准9-1133交交车后三三天内将将客户资资料移交交客户服服务专员员。9.7.66 参考表表格9.8客户户维系目的 期望与客客户保持持长久关关系，从从而为公公司赢得得后市场场的服务务机会； 从客户满满意到客客户忠诚诚，通过过老客户户的口碑碑来带来来更多潜潜在客户户； 让客

40、户体体验到天天津一汽汽“客户至至上”的服务务理念和和品牌形形象。9.8.11 售后跟跟踪流程程图新车递交三日内跟踪回访跟踪准备产品使用问题无有祝贺顾客正确的选择定期选择时机联系顾客保持联系掌握商机投诉/抱怨记录案件处理处理跟踪及回访每月固定分析与总结获取顾客一月内客户服务部回访交车当日回访9.8.22 售后跟跟踪准备备标准9-1134查查阅客户户基本信信息，确确认重点点内容，包包括姓名名、电话话、购买买车型及及投诉等等。标准9-1135销售售顾问在在交车当当日给顾顾客进行行“平安电电话”回访或或发送回回访短信信标准9-1136客客户服务务专员在在交车后后3日内电电话回访访标准9-1137销销售人员员在交车车后根据据约定的的时间与与客户电电话联系系，询问问车辆情情况，通通知免费费车检。标准9-1138客客户进行行首保后后，C卡信息息转交售售后服务务部门管管理。9.8.33 客户关关系维系系标准9-1139重重视与购购车客户户建立日日常联系系，做好好计划，通通过电话话、信件件与客户户保持联联系，请请客户推推介潜在在客户。标准9-1140每每次售后后跟踪后后，将新新的客户户信息填填入C卡，及及时更新新。销售部长定定期查核核销售人人员的客客户关系系维系动动作和结结果。PAGE 57