全面质量管理TQM——(讲义)14507.docx

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1、第一讲 质量量管理发发展历史史概述第一节全全面质量量管理发发展历史史概述最早提出出全面质质量管理理概念（Total Quality Management）的是美国通用电器公司质量管理部的部长菲根堡姆（A.V.Feigenbaum）博士。1961年，他出版了一本著作，该书强调执行质量只能是公司全体人员的责任，应该使全体人员都具有质量的概念和承担质量的责任。因此，全面质量管理的核心思想是在一个企业内各部门中做出质量发展、质量保持、质量改进计划，从而以最为经济的水平进行生产与服务，使用户或消费者获得最大的满意。全面质量量管理（TQM）的四个发展阶段从19661年菲菲根堡姆姆提出全全面质量量管理的的概

2、念开开始，世世界各国国对它进进行了全全面深入入的研究究，使全全面质量量管理的的思想、方方法、理理论在实实践中不不断得到到应用和和发展。概概括地讲讲，全面面质量管管理的发发展经历历了以下下四个阶阶段：日本从从美国引引入全面面质量管管理19500年，戴戴明博士士在日本本开展质质量管理理讲座，日日本人从从中学习习到了这这种全新新的质量量管理的的思想和和方法。当当时，全全面质量量管理的的思路和和概念并并没有像像如今一一样被完完整地提提出来，但但是它对对日本经经济的发发展起到到了极大大的促进进作用。到到19770年，质质量管理理已经逐逐步渗透透到了全全日本企企业的基基层。质量管管理中广广泛采用用统计技技

3、术和计计算机技技术从20世世纪700年代开开始，日日本企业业从质量量管理中中获得巨巨大的收收益，充充分认识识到了全全面质量量管理的的好处。日日本人开开始将质质量管理理当作一一门科学学来对待待，并广广泛采用用统计技技术和计计算机技技术进行行推广和和应用，全全面质量量管理在在这一阶阶段获得得了新的的发展。全面质质量管理理的内容容和要求求得到标标准化随着全面面质量管管理理念念的普及及，越来来越多的的企业开开始采用用这种管管理方法法。19986年年，国际际标准化化组织IISO把把全面质质量管理理的内容容和要求求进行了了标准化化，并于于19887年33月正式式颁布了了ISOO 90000系系列标准准，这

4、是是全面质质量管理理发展的的第三个个阶段。因因此，我我们通常常所熟悉悉的ISSO 990000系列标标准实际际上是对对原来全全面质量量管理研研究成果果的标准准化。质量管管理上升升到经营营管理层层面随着质量量管理思思想和方方法往更更高层次次发展，企企业的生生产管理理和质量量管理被被提升到到经营管管理的层层次。无无论是学学术界还还是企业业界，很很多知名名学者如如朱兰、石石川馨、久久米均等等人，都都提出了了很多有有关这个个方面的的观念和和理论，“质质量管理理是企业业经营的的生命线线”这种种观念逐逐渐被企企业所接接受。第二节 世界范范围内TTQM的的实施状状况和代代表人物物全面质量量管理（TQM）在国

5、外的实施现状60年代代以来，菲菲根堡姆姆的全面面质量管管理概念念逐步被被世界各各国所接接受，但但是由于于国情不不同，各各国企业业在运用用时又加加进了一一些自己己的实践践成果，各各有所长长。目前前，全面面质量管管理已经经获得了了丰硕的的成果。在二次世世界大战战以后，整整个世界界的工业业需要恢恢复。全全面质量量管理在在发展过过程中，逐逐渐形成成了以美美国为代代表的“美美国系统统”、以以日本为为代表的的“日本本系统”，以以及以前前苏联和和东欧国国家为代代表的“前前苏联系系统”，这这三种全全面质量量管理系系统各有有自己的的特点。以美国国为代表表的“美美国系统统”在全面质质量管理理的发展展过程中中，我们

6、们不得不不提到无无缺陷运运动。这这项活动动来源于于二次世世界大战战期间，当当时为了了能够确确保军品品的生产产质量，各各个工厂厂成立了了一些最最新的质质量管理理组织机机构。特特别是以以美国为为代表的的美国系系统，在在质量管管理过程程中第一一次展开开了质量量成本或或质量费费用的研研究，即即认为质质量管理理是需要要付出成成本的，具具体研究究内容包包括故障障费用、评评价鉴定定费用和和预防费费用等。以日本本为代表表的“日日本系统统”从70年年代开始始，日本本已经在在全国范范围内开开始推广广全面质质量管理理，它是是在美国国经验的的基础上上发展出出了QCC小组这这种全民民性的质质量管理理活动形形式，QQC小

7、组组成为全全面质量量管理活活动的核核心要素素之一，菲菲根堡姆姆等质量量大师都都曾到日日本激励励推动QQC小组组的活动动。到770年代代末期，日日本国内内已经发发展出了了70万万个小组，共共有5000多万万成员参参与了小组组活动，这这样就形形成了具具有日本本特色的的“日本本系统”。以前苏苏联和东东欧国家家为代表表的“前前苏联系系统”为了尽快快恢复正正常的工工业生产产，二战战结束后后前苏联联和东欧欧开始了了质量管管理方面面的研究究，代表表人物主主要有布布拉钦斯斯基和杜杜布维可可夫，他他们在前前苏联从从军品向向民品的的转换生生产过程程中提出出了全面面质量管管理的思思路和模模式。前前苏联国国家为了了鼓

8、励质质量改进进，将杜杜布维可可夫所创创造出来来的系列列方法称称为“萨萨莱托夫夫制度”。在“萨莱莱托夫制制度”中中，对产产品或零零件制定定了明确确的规格格和标准准，这样样就使得得零件的的使用相相当便捷捷，而且且能大幅幅度降低低生产的的成本。提提出生产产合乎标标准的产产品的概概念，是是质量管管理思想想上的一一个飞跃跃。此外外，“萨萨莱托夫夫制度”还还提供适适当的信信息、测测定仪器器、操作作方法来来生产并并进行充充分的培培训。全面质量量管理（TQM）在我国的发展粉碎“四四人帮”以以后，整整个国民民经济急急需启动动和发展展，质量量问题对对整个国国民经济济发展的的重要性性越来越越突出，在在全国范范围内推

9、推行全面面质量管管理方法法成为经经济发展展的必然然要求。如如表1-1所示示，我国国的全面面质量管管理从最最初的“质质量月”活活动开始始，逐步步发展为为声势浩浩大的QQC质量量小组活活动。表1-11 全面面质量管管理在我我国的发发展时间发展状况况19788年9月月机械部在在全国范范围内开开始了第第一个“质质量月”活活动19799年质量管理理协会成成立19800年工业企企业全面面质量管管理暂行行办法制制订19900年以后后开始贯彻彻执行IISO 90000质量量标准和和质量体体系认证证最近200年来QC小组组注册数数量达到到15554万个个全面质量量管理的的代表人人物在全面质质量管理理的发展展过程

10、中中，各个个代表国国家根据据自己的的经济模模式不断断开发出出具有自自身特色色的全面面质量管管理模式式。此外外，一些些质量管管理大师师也为全全面质量量管理的的发展和和完善做做出了不不可磨灭灭的贡献献，这些些代表人人物主要要有戴明明、约瑟瑟夫朱朱兰、菲菲利普克罗斯斯比，以以及日本本的石川川馨、新新卿重夫夫等。戴明戴明博士士生于119000年，他他在休哈哈特的统统计过程程方面取取得了辉辉煌的成成就，近近年所提提出的质质量管理理的144个要点点已经成成为全面面质量管管理的核核心内容容。戴明明博士最最早提出出了PDDCA循循环的概概念，所所以又称称其为“戴戴明环”,PDCA循环对全面质量管理的发展有着十

11、分重要的意义。PDCAA循环是是能使任任何一项项活动有有效进行行的一种种合乎逻逻辑的工工作程序序，特别别是在企企业的质质量管理理中得到到了广泛泛的应用用。在PPDCAA循环中中，“策策划(PP)实实施(DD)检检查(CC)处处理(AA)”的的管理循循环是现现场质量量保证体体系运行行的基本本方式，它它反映了了不断提提高质量量应遵循循的科学学程序。PDCA循环包括了四个阶段，如图1-2所示。图1-22 PDCCA循环环的四个个阶段约瑟夫朱兰在全面质质量管理理的发展展过程中中，除了了戴明博博士，另另一个不不可忽视视的人物物是约瑟瑟夫朱朱兰。约约瑟夫朱兰博博士出生生于19904年年，在工工作实践践中逐

12、步步成长为为一位著著名的质质量大师师，他所所提出的的质量三三部曲和和质量螺螺旋是对对全面质质量管理理的最大大贡献。质量三三部曲质量三部部曲指的的是质量量策划、质质量改进进和质量量控制，通通过识别别顾客的的要求，开开发出让让顾客满满意的产产品，并并使产品品的特征征最优化化，同时时优化产产品的生生产过程程。这样样不但能能够满足足客户的的需求，也也能满足足企业的的需求。质量螺螺旋所谓质量量螺旋，就就是要求求我们首首先去识识别顾客客的需求求，开发发出适合合顾客需需求的产产品，然然后生产产和销售售这样的的产品，使使顾客获获得满意意。顾客客得到满满意之后后又会产产生新的的需求，企企业可以以根据顾顾客的新新

13、需求进进行新一一轮的循循环。菲利普克罗斯斯比菲利普克罗斯斯比博士士出生于于19226年，他他的主要要著作质质量是免免费的和和质量量没有眼眼泪，在在整个世世界范围围内，特特别是对对西方经经济发达达国家的的经济发发展起到到了非常常大的促促进作用用，是质质量管理理的经典典著作之之一。菲利普克罗斯斯比博士士最早在在全面质质量管理理中提出出了质量量成本的的定义。质质量成本本是产品品总成本本的一部部分，它它包括确确保满意意质量所所发生的的费用，以以及未达达到满意意质量的的有形损损失与无无形损失失，如预预防成本本、评估估成本和和故障成成本等。石川馨、新新卿重夫夫日本在全全面质量量管理的的发展过过程中充充当着

14、一一个非常常重要的的角色，整整个日本本企业由由于实施施QC小组组活动而而在世界界范围内内取得了了令人瞩瞩目的生生产和科科研成果果。在日日本轰轰轰烈烈的的QC推广广活动中中，最为为醒目的的代表人人物为石石川馨、新新卿重夫夫。石川馨馨石川馨出出生于119155年，他他率先将将统计技技术和计计算机技技术应用用到了质质量管理理过程当当中。后后来，他他又总结结和发明明了质量量管理的的七种工工具，这这几种管管理工具具实际上上就是统统计技术术和计算算机分析析技术在在质量控控制活动动中的具具体应用用形式。新卿重重夫新卿重夫夫出生于于19009年，他他主要提提出了零零缺陷质质量管理理的概念念。新卿卿重夫博博士对

15、质质量管理理的另一一个重大大贡献就就是一分分钟更换换模具体体系。一一分钟更更换模具具体系要要求我们们在更换换产品生生产的时时候，以以最快的的速度更更换模具具从而不不影响整整个生产产的进行行。这一一体系实实际上就就是JIIT适时时生产的的前身。此外，新新卿重夫夫还提出出了源头头检验体体系，将将质量管管理的范范围从企企业本身身延伸到到了供应应商。他他认为，一一个产品品的质量量并不仅仅仅取决决于生产产企业本本身，还还取决于于外协厂厂家，如如原材料料、附件件、配件件的提供供厂商等等。第三节 全面质质量管理理的特点点和关键键点全面质量量管理的的含义全面质量量管理并并不等同同于质量量管理，它它是质量量管理

16、的的更高境境界。全全面质量量管理是是将组织织的所有有管理职职能纳入入质量管管理的范范畴，强强调一个个组织以以质量为为中心，强强调以全全员参与与为基础础，强调调全员的的教育和和培训。因因此，要要掌握全全面质量量管理的的核心思思想，首首先应该该理解全全面的含含义。什么是是全面全面是全全面质量量管理中中的关键键词语，它它主要包包括三个个层次的的含义：运用多多种手段段，系统统地保证证和提高高产品质质量；控控制质量量形成的的全过程程，而不不仅仅是是制造过过程；质质量管理理的有效效性应当当是以质质量成本本来衡量量和优化化的。因因此，全全面质量量管理不不仅仅停停留在制制造过程程本身，而而且已经经渗透到到了质

17、量量成本管管理的过过程之中中。从英文文角度来来理解TTQM全面质量量管理的的英文原原文为TTotaal Quaalitty Mannageemennt。其其中，TTotaal指的的是与公公司有联联系的所所有人员员都参与与到质量量的持续续改进过过程中，QQuallityy指的是是完全满满足顾客客明确或或隐含的的要求，而而Mannageemennt则是是指各级级管理人人员要充充分地协协调好。“三全全”的TTQM根据ISSO 990000的定义义，质量量管理是是指一个个组织以以质量为为中心，以以全员参参与为基基础，目目的在于于通过让让顾客满满意和本本组织所所有成员员以及社社会受益益而达到到长期成成功

18、的管管理途径径。由此此可见，质质量管理理的全过过程应该该包括产产品质量量的产生生、形成成和实现现的过程程。因此此，要保保证产品品的质量量，不仅仅要管理理好生产产过程，还还需要管管理好设设计和使使用的过过程。通常认为为，影响响质量的的因素主主要有五五个，即即人员、机机器、材材料、方方法和环环境，简简称人、机机、料、法法和环，如如图2-1所示示。为了了保证和和提高产产品质量量，既要要管理好好生产过过程，还还必须管管理好设设计和使使用的过过程，要要把所有有影响质质量的环环节和因因素控制制起来，形形成综合合性的质质量体系系。因此此，全面面质量管管理不仅仅要求有有全面的的质量概概念，还还需要进进行全过过

19、程的质质量管理理，并强强调全员员参与，即即“三全全”的TTQM。图2-11 影响产产品质量量的五大大因素全面质量量管理的的特点全面质量量管理从从过去的的就事论论事、分分散管理理，转变变为以系系统观念念为指导导的全面面的综合合治理，它它不仅仅仅强调各各方面工工作各自自的重要要性，而而且更加加强调各各方面工工作共同同发挥作作用时的的协同作作用。概概括地讲讲，全面面质量管管理具有有以下几几个方面面的特点点：以适用用性为标标准在传统的的质量管管理中，一一般都是是以符合合技术标标准和规规范的要要求为目目标，即即所生产产出来的的产品只只需要符符合企业业事先制制订的技技术要求求就行。但但是，全全面质量量管理

20、与与传统质质量管理理截然不不同，它它要求产产品的质质量必须须符合用用户的要要求，始始终以用用户的满满意为目目标。从从这个角角度来看看待全面面质量管管理，则则将涉及及所有参参与到产产品生产产过程中中的资源源和人员员。以人为为本全面质量量管理是是一种以以人为中中心的质质量管理理，必须须十分重重视整个个过程中中所涉及及的人员员。为了了做到以以人为本本，企业业必须做做到以下下四个方方面：高高层领导导的全权权委托，重重视和支支持质量量管理活活动；给给予每个个人均等等机会，公公正评价价结果；让全体体员工参参与到质质量管理理的过程程中；缩缩小领导导者、技技术人员员和现场场员工的的差异。突出改改进的动动态性全

21、面质量量管理的的另一个个显著特特点就是是突出改改进的动动态性。在在传统的的质量管管理中，产产品生产产的目标标是符合合质量技技术要求求，而现现在对产产品质量量的要求求是能够够符合顾顾客的需需求。但但是，由由于顾客客的需求求是不断断发生变变化的：顾客的的需求通通常会随随着产品品质量的的提高而而变得更更高，这这就要求求我们有有动态的的质量管管理概念念。全面面质量管管理不但但要求质质量管理理过程中中有控制制程序，而而且要有有改进程程序。综合性性全面质量量管理还还有一个个特点就就是综合合性。所所谓综合合性，指指的是综综合运用用质量管管理的技技术和方方法，并并且组成成多样化化的、复复合的质质量管理理方法体

22、体系，从从而使企企业的人人、机器器和信息息有机结结合起来来。在日日本，石石川馨博博士最早早将统计计技术和和计算机机技术应应用到全全面质量量管理过过程之中中，并总总结出全全面质量量管理的的七种方方法，如如直方图图、特性性要因图图等。全面质量量管理的的关键点点质量是是企业的的生命现在大多多数的企企业和组组织都认认识到质质量是企企业的生生命，是是企业生生存的根根本。因因此，绝绝大部分分的企业业已经将将质量作作为企业业经营的的第一项项重要内内容，给给予足够够的重视视并投入入相应的的人力、物物力来确确保产品品质量的的不断提提高。为顾客客服务随着市场场经济的的发展，产产品供不不应求的的状况已已经结束束，市

23、场场呈现出出产品数数量和种种类都非非常繁多多的局面面，顾客客拥有了了绝对性性的选择择权，产产品必须须符合顾顾客的要要求才有有可能销销售出去去。因此此，全面面质量管管理的中中心思想想是为顾顾客服务务，而不不是为标标准服务务。质量形形成于生生产全过过程产品质量量形成于于生产的的全过程程，这一一过程是是由若干干个相互互联系的的环节所所组成的的，从供供应商提提供原料料、进厂厂检验控控制、上上线生产产、质量量检验，直直到合格格品入库库，每一一个环节节都或大大或小地地影响着着产品质质量的最最终状况况。这样样也就决决定了全全面质量量管理的的管辖范范围。质量具具有波动动的规律律有需求才才有市场场，产品品在市场

24、场中的销销售情况况完全是是由顾客客的需求求决定的的。一般般说来，随随着市场场经济的的发展，产产品质量量会不断断地提高高，但顾顾客的需需求也会会相应地地变得更更高。因因此，我我们必须须意识到到产品质质量和市市场规律律一样具具有波动动的规律律，即在在允许范范围内有有一定的的波动。质量控控制以自自检为主主在全面质质量管理理过程中中，对质质量的控控制应该该以自检检为主。这这样的质质量管理理方式也也就意味味着我们们在全过过程的生生产制造造中必须须树立强强烈的自自我质量量意识，而而不是等等到质量量部门检检验以后后才形成成质量的的概念。质量的的好坏用用数据来来说话全面质量量管理的的科学性性与严谨谨性体现现在

25、质量量的好坏坏要靠翔翔实的数数据来证证明，而而不是靠靠人员的的感觉来来确定。只只有那些些真实的的统计数数据，如如客户的的满意程程度、产产品销售售量和对对市场的的占有率率等，才才能够说说明产品品质量的的优劣。质量以以预防为为主在传统的的质量管管理中，往往往是通通过产品品生产后后的检验验来控制制产品的的质量，这这种质量量保证方方式并不不能防止止缺陷的的产生，仅仅仅是一一种补救救措施。因因此在全全面质量量管理中中，我们们必须意意识到质质量应该该以预防防为主，通通过事前前管理的的方式来来降低产产品的成成本。科学技技术、经经营管理理和统计计方法相相结合全面质量量管理尤尤其要注注重科学学技术、经经营管理理

26、和统计计方法相相结合。从从19661年提提出全面面质量管管理的概概念开始始，科学学技术对对生产的的推动作作用越来来越巨大大和明显显，因此此我们需需要将这这些科学学技术和和统计方方法充分分利用到到全面质质量管理理之中。第四节 全面质质量管理理的思想想基础和和方法依依据戴明博士士最早提提出了PPDCAA循环的的概念，所所以又称称其为“戴戴明环”。全全面质量量管理的的思想基基础和方方法依据据就是PPDCAA循环。这这种循环环是能使使任何一一项活动动有效进进行的合合乎逻辑辑的工作作程序，在在企业的的质量管管理中得得到了广广泛的应应用。在PDCCA循环环中，“计计划（PP）实实施（DD）检检查（CC）处

27、处理（AA）”的的管理循循环是现现场质量量保证体体系运行行的基本本方式，它它反映了了不断提提高质量量应遵循循的科学学程序。全全面质量量管理在在PDCCA循环环的规范范下，形形成了四四个阶段段和八个个步骤，如如图2-2和图图2-33所示。图2-22 PDCCA循环环的四个个阶段 图2-3 PDDCA的的八大步步骤P：计计划（PPlann）在开始进进行持续续改善的的时候，首首先要进进行的工工作是计计划。计计划包括括制定质质量目标标、活动动计划、管管理项目目和措施施方案。计计划阶段段需要检检讨企业业目前的的工作效效率、追追踪流程程目前的的运行效效果和收收集流程程过程中中出现的的问题点点；根据据搜集到

28、到的资料料，进行行分析并并制定初初步的解解决方案案，提交交公司高高层批准准。计划阶段段包括四四项工作作内容：分析现现状通过现状状的分析析，找出出存在的的主要质质量问题题，尽可可能以数数字说明明。寻找原原因在所搜集集到的资资料的基基础上，分分析产生生质量问问题的各各种原因因或影响响因素。提炼主主因从各种原原因中找找出影响响质量的的主要原原因。制定计计划针对影响响质量的的主要原原因，制制定技术术组织措措施方案案，并具具体落实实到执行行者。D：实实施（DDo）在实施阶阶段，就就是将制制定的计计划和措措施，具具体组织织实施和和执行。将将初步解解决方案案提交给给公司高高层进行行讨论，在在得到公公司高层层

29、的批准准之后，由由公司提提供必要要的资金金和资源源来支持持计划的的实施。在实施阶阶段需要要注意的的是，不不能将初初步的解解决方案案全面展展开，而而只在局局部的生生产线上上进行试试验。这这样，即即使设计计方案存存在较大大的问题题时，损损失也可可以降低低到最低低限度。通通过类似似白鼠试试验的形形式，检检验解决决方案是是否可行行。C：检检查（CChecck）第三阶段段是检查查，就是是将执行行的结果果与预定定目标进进行对比比，检查查计划执执行情况况，看是是否达到到了预期期的效果果。按照照检查的的结果，来来验证生生产线的的运作是是否按照照原来的的标准进进行；或或者原来来的标准准规范是是否合理理等。生产线

30、按按照标准准规范运运作后，分分析所得得到的检检查结果果，寻找找标准化化本身是是否存在在偏移。如如果发生生偏移现现象，重重新策划划，重新新执行。这这样，通通过暂时时性生产产对策的的实施，检检验方案案的有效效性，进进而保留留有效的的部分。检检查阶段段可以使使用的工工具主要要有排列列图、直直方图和和控制图图。A：处处理（AAdmiinissterr）第四阶段段是处理理，对总总结的检检查结果果进行处处理，成成功的经经验加以以肯定，并并予以标标准化或或制定作作业指导导书，便便于以后后工作时时可遵循循；对于于失败的的教训也也要总结结，以免免重现。对对于没有有解决的的问题，应应提到下下一个PPDCAA循环中

31、中去解决决。处理理阶段包包括两方方面的内内容：总结经经验，进进行标准准化总结经验验教训，估估计成绩绩，处理理差错。把把成功的的经验肯肯定下来来，制定定成标准准；把差差错记录录在案，作作为鉴戒戒，防止止今后再再度发生生。问题转转入下一一个循环环将遗留问问题转入入下一个个管理循循环，作作为下一一阶段的的计划目目标。第五节 全面质质量管理理的发展展地位随着市场场经济的的不断发发展，产产品质量量已经走走出了产产品本身身的范围围，逐渐渐延伸到到服务之之中，全全面质量量管理也也从单纯纯的质量量控制上上升到企企业经营营的层面面。对于于企业来来说，全全面质量量管理是是企业经经营的核核心，解解决产品品质量问问题

32、的关关键是开开展好全全面质量量管理工工作，鼓鼓励全体体员工都都参与到到质量管管理工作作中去。从发展的的角度来来看，全全面质量量管理永永远也不不会落后后。在我我国的经经济统计计系统中中，每年年都进行行统计的的八大经经济指标标是产量量、品种种、质量量、消耗耗、劳动动生产率率、成本本、利润润、流动动资金占占用等，其其中质量量依然占占据了主主导地位位。在世界范范围内，全全面质量量管理在在PDCCA循环环的基础础上又有有了新的的发展。在在当今世世界范围围内取得得辉煌成成就的六六西格玛玛管理法法实际上上就是基基于统计计的质量量管理过过程，这这种方法法始终都都摆脱不不了全面面质量管管理的影影子。因因此，六六

33、西格玛玛从本质质上看来来是将全全面质量量管理提提升到了了一个更更高的层层次。【自检】请你阅读读以下资资料，并并回答相相关问题题。全面质量量管理方方法从119611年诞生生开始，经经历了440多年年的完善善和发展展，为世世界各国国经济的的发展起起到了不不可忽视视的推动动作用。但但是，随随着科学学技术和和管理理理念的发发展，任任何一种种管理方方法都会会有一定定的生命命周期。为为此，有有人产生生了疑问问：世界界经济发发展到今今天，全全面质量量管理方方法还会会有市场场吗？对对这个问问题你怎怎么看待待？请简简要叙述述你的观观点。_（见参考考答案22-1）【本讲小小结】与传统的的质量管管理所不不同的是是，

34、全面面质量管管理是质质量管理理的更高高境界。全全面质量量管理是是将组织织的所有有管理职职能纳入入质量管管理的范范畴，强强调一个个组织以以质量为为中心，强强调以全全员参与与为基础础，强调调全员的的教育和和培训。全全面质量量管理的的主要特特点包括括：以适适应性为为标准、以以人为本本、突出出动态的的改进以以及综合合性。全面质量量管理的的思想基基础和方方法依据据是PDDCA循循环，通通过PDDCA循循环推动动质量不不断向更更好的方方向改进进。随着着市场经经济的发发展，全全面质量量管理还还处于不不断完善善中，并并在以前前的基础础上逐渐渐发展出出更高层层次的管管理方法法，如六六西格玛玛方法等等。第3讲 T

35、QMM的任务务和内容容【本讲重重点】TQM的的目标和和任务TQM的的内容本本质TQM的的过程和和内容TQM的的目标和和任务TQM的的目标全面质量量管理本本质上是是个实践践问题。它它是在人人们对质质量的要要求不断断提高，企企业所承承受的改改进质量量的压力力日趋严严峻，而而现有理理论、方方法和手手段等又又难以解解决问题题的情况况下产生生的，并并随着越越来越广广泛的推推广和应应用而不不断发展展和完善善起来的的。产品是为为顾客所所享受的的，因此此，全面面质量管管理的原原则之一一就是始始终要以以顾客为为中心，最最大可能能地满足足顾客各各种各样样的需求求是进行行TQMM的目标标。“顾顾客第一一、客户户第一

36、”的的理念到到了今天天已经有有了更深深层次的的发展。TQM的的任务由于TQQM的目目标是始始终将顾顾客摆在在第一位位，力求求最大限限度地让让客户满满意，因因此，TTQM的的任务都都是围绕绕着满足足客户需需求、获获取最大大利益这这个中心心而展开开的。TTQM的的任务主主要包括括：生产产出顾客客所需的的产品，以以用户认认为合理理的价格格销售产产品并获获取利润润，保证证必要的的生产数数量，以以及为客客户提供供必要而而及时的的服务等等。生产出出适合顾顾客所需需质量的的产品全面质量量管理在在以“客客户第一一、顾客客第一”为为目标的的基础上上，逐步步延伸出出创造客客户价值值的质量量管理理理念。在在这种理理

37、念指导导下，企企业必须须生产出出适合顾顾客所需需质量的的产品。因因此，产产品的质质量标准准并不是是越高越越好，而而是要能能够适合合顾客的的需求。例例如，即即使生产产出来的的袜子能能够穿220年，也也没有用用户愿意意穿同样样的袜子子这么久久。以用户户认为合合理的价价格销售售产品并并获取必必要的利利润全面质量量管理还还要求最最大限度度地降低低产品的的生产成成本，以以用户认认为合理理或可以以接受的的价格销销售产品品，并要要保证企企业自身身能够获获得必要要的利润润。如果果企业没没有质量量成本的的概念，仅仅仅是为为了生产产更高质质量的产产品或者者完全为为了满足足客户的的需求，结结果导致致产品成成本急剧剧

38、上升，以以至于顾顾客无法法接受产产品的价价格，那那么，这这样的生生产活动动和质量量活动是是没有意意义的。保证必必要的生生产数量量全面质量量管理的的第三个个重要任任务是企企业必须须保证必必要的生生产数量量，这是是现代经经济中十十分重要要的要素素之一。只只有达到到了一定定经济规规模的时时候，产产品的生生产成本本才能较较大幅度度地下降降，顾客客才能够够不断地地获得价价格和质质量都令令人满意意的产品品。例如，格格兰仕是是全世界界生产规规模最大大的微波波炉生产产厂家，同同时它的的产品销销售量也也是最高高。正是是由于庞庞大的生生产量，使使得格兰兰仕不但但能够满满足用户户对微波波炉的功功能需求求，还能能在保

39、证证质量的的前提下下不断地地降低产产品的价价格。在用户户需要时时，及时时提供必必要的服服务在全面质质量管理理过程中中提出了了全过程程的概念念，这个个全过程程包括了了产品的的售后服服务。全全面质量量管理要要求企业业能够做做到在客客户需要要的时候候为客户户提供及及时的服服务，售售后服务务由此成成为产品品质量不不可或缺缺的一部部分。因因此，我我们在理理解全面面质量管管理目标标的时候候，要牢牢记以顾顾客为中中心，尽尽可能地地让顾客客感到满满意。TQM的的过程和和内容全面质量量管理是是一种系系统化、综综合化的的管理方方式。企企业要实实施全面面质量管管理，除除了要注注意满足足“三全全”的要要求外，还还应该

40、落落实好全全面质量量管理的的各项具具体内容容。通常常情况下下，全面面质量管管理的内内容必须须涉及两两个方面面的含义义：一般般性的内内容和一一般性的的方法。一般性的的内容全面质量量管理的的一般性性内容必必须是可可以计量量的，同同时又具具有技术术含量。此此外，质质量特征征发生变变化是有有原因的的。全面面质量管管理的一一般性内内容主要要包括以以下两个个方面：质量的的计量特特征和技技术特征征全面质量量管理的的一般性性内容首首先是指指质量的的计量特特征和技技术特征征。质量量必须是是可以度度量的，能能够准确确地、并并且必须须用数据据来表示示。同时时，质量量又要体体现一定定的技术术，例如如制造技技术、质质量

41、检验验技术，或或者蕴含含在产品品当中的的功能方方面的技技术等。这这些都是是全面质质量管理理过程中中所要求求的。质量特特征变化化的原因因全面质量量管理的的一般性性内容中中还包括括质量特特征变化化的原因因。由于于顾客的的需求在在不断地地改变，产产品质量量如同市市场规律律一样同同样会产产生波动动，这种种波动需需要全面面质量管管理的管管理者去去研究，寻寻找产生生波动的的具体原原因，并并谋求将将这种波波动降低低到最小小的程度度。当然然，完全全消除这这种波动动是无法法实现的的。一般性的的方法全面质量量管理中中的一般般性的方方法主要要包括：质量控控制界限限的判别别、质量量的抽样样检查、预预防性质质量管理理和

42、成品品质量检检验。通通过这些些方法的的运用，企企业就能能够保证证和提高高产品的的质量，从从而有可可能更好好地去满满足顾客客的需求求。质量控控制界限限的判别别由于多方方面因素素的影响响，质量量具有一一定的波波动性。质质量的波波动必须须是在一一定的范范围内进进行，而而不能超超出这个个范围。因因此，对对于全面面质量管管理的一一般性方方法来说说，如何何去设定定波动的的界限，即即质量控控制界限限的判别别，是需需要我们们进行深深入研究究的内容容。质量的的抽样检检查产品质量量的检验验无论何何时何地地都离不不开抽样样检查，因因为我们们不太可可能把所所有的产产品进行行彻底的的检验，特特别是对对于那些些批量很很大

43、的产产品来说说，做到到全检是是很不现现实的。因因此，为为了比较较客观地地反应产产品的质质量，我我们就必必须研究究如何抽抽样、如如何对抽抽样的可可信度进进行评估估等。预防性性质量管管理和成成品质量量检验全面质量量管理中中的第三三个一般般性方法法就是预预防性质质量管理理和成品品质量检检验，这这些在企企业的质质量检验验中经常常可以看看到。实实际上，质质量并不不是检验验出来的的，而是是制造出出来的，同同时也是是预防出出来的。因因此，我我们应该该把更多多精力放放在产品品质量的的预防上上。TQM的的内容本本质TQMM的内容容本质TQM的的一般性性内容和和一般性性方法实实际上揭揭示了TTQM的的内容本本质：

44、TTQM是是对全面面质量的的管理，它它包括从从产品的的设计、产产品的开开发，一一直到产产品销售售给顾客客后的售售后服务务，其间间所有的的环节都都属于TTQM的的范围；TQMM是对全全部过程程的管理理，从顾顾客的需需求开始始，直到到通过设设计检验验等全过过程的活活动，设设计、生生产和销销售出了了满足客客户需要要的产品品。此外，TTQM是是一种全全员参与与的质量量管理方方式，仅仅仅依靠靠一小部部分人是是无法实实现全面面质量管管理的，它它需要所所有人员员自发地地进行质质量的预预防和保保证。TTQM还还是采用用科学方方法的质质量管理理，当前前最为先先进的科科学技术术、经营营管理和和统计技技术都被被广泛

45、地地应用到到全面质质量管理理的过程程之中，使使其变得得更为可可靠。TQMM全过程程螺旋上上升图全面质量量管理的的全过程程螺旋上上升情况况如图33-1所所示，箭箭头所指指的方向向是用户户需要。我我们从企企业的质质量发展展计划开开始，通通过试验验研究，设设计出能能够满足足客户需需要的产产品，并并且进行行试制，在在试制过过程中测测量或评评估产品品满足客客户需求求的程度度。产品通过过鉴定后后，再通通过生产产前的准准备、正正式生产产、工序序控制、成成品检验验、包装装入库、产产品销售售，以及及售后服服务和市市场调查查，就构构成了全全面质量量管理的的全过程程。因此此，全面面质量管管理的内内容和目目标就是是使

46、这个个全过程程中的所所有工作作和产品品以及副副产品的的质量能能够满足足顾客的的需求，这这样就会会对全面面质量管管理有了了一个全全轮廓的的概念。图3-11 TQMM全过程程螺旋上上升图TQM是是全面质质量和全全过程的的质量管管理，在在这一全全过程中中涉及设设计试制制、生产产制造、辅辅助生产产、产品品使用和和维修等等具体内内容。在在每一个个具体环环节中，TQM都发挥着难以替代的巨大作用。设计试制制TQMM设计试试制过程程中的TTQM任任务在设计试试制过程程中，全全面质量量管理的的任务主主要有两两项。第第一个任任务是根根据产品品的使用用要求，对对顾客使使用本产产品的情情况进行行实际调调查，并并以调查

47、查结果和和科学研研究成果果等信息息为基础础，来保保证和促促进设计计的质量量。TQQM要求求将顾客客的需求求放在首首位，因因此，顾顾客需要要什么样样的产品品，企业业就应该该设计什什么样的的产品。第二个任任务是需需要考虑虑现有的的生产条条件，努努力获得得较高的的生产率率和良好好的经济济效益。俗俗话说：“没有有金刚钻钻，别揽揽瓷器活活。”因因此，企企业设计计的产品品质量不不能超过过现有生生产设备备所能够够达到的的最大能能力。否否则，设设计质量量再高也也没有实实际意义义。设计试试制过程程中的TTQM具具体内容容TQM的的具体内内容在设设计试制制过程中中大约体体现在十十个方面面，如根根据科学学的信息息制定质质量标准准和目标标、保证证开发研研究工作作的质量量、确保保方案论论证的质质量