案场管理大全(代理公司)6991.docx

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1、房地产销售管理大全(代理公司司版本)目录一、 销售管理流流程二、 岗位职责三、 销售制度四、 部门协调五、 与发展商沟沟通制度度六、 奖惩制度七、 销售员行为为规范（礼礼仪守则则）八、 销售工具（销销售资料料范本）九、 房地产专业业知识 （与与销售相相关专业业知识）十、 营销技巧附：（表一一）销售管理流流程一、 项目前准备备项目小组的的建立1、 项目小组架架构：在项目签定定销售代代理协议议后，成成立项目目小组。包括公司高层销售管理人员、项目经理或项目负责人一名，销售人员若干，负责该项目的策划人员、行政、财务人员和主要外协单位如广告公司等。2、 项目小组工工作内容容：建立项目档档案；制定销售策策

2、划方案案；销售策划方方案的具具体实施施与监控控；销售工作的的组织和和安排；对销售效果果进行分分析，调调整相应应的销售售策略；对所调整的的策略进进行重新新讲解和和培训；与发展商的的接洽；与外协公司司的接洽洽；销售人员所所需销售售工具准准备1、 答客问2、 表格：每日日来电、来来访客户户登记表表3、 房款计算表表4、 广告日效果果（回馈馈）统计计表5、 每日上门客客户统计计表6、 每周成交统统计报表表7、 销售夹（内内含销售售资料，如如：楼书书、价格格表、利利率水准准、购房相相关收费费标准、办办理手续续流程及及时间等等）8、 文具：计算算器、纸纸、笔、登登记册、胶胶水、钉钉书器、点点钞验钞钞机，现

3、现场名片片、工卡卡等的制制作和领领取。9、 销售人员简简历（包包括公司司高层销销售管理理人员、公公司23名策策划人员员和参与与销售的的项目销销售人员员）及主主要人员员和外协协人员的的联系电电话，一一分存档档，一分分提供给给发展商商。10、 物业管理相相关资料料：公共共契约、业业主守则则、员工工守则和和入伙装装修注意意事项等等。销售流程和和销售人人员收入入1、 由项目经理理、项目目策划人人员和公公司财务务与发展展商确定定后，制制定项目目操作流流程。2、 由公司销售售负责人人和项目目小组负负责人确确定项目目销售人人员提成成及奖惩惩制度。3、 销售流程包包括：（11）各个个关系的的接洽负负责人；（2

4、）签定定内部认认购书和和签定买买卖合同同；（3）变更更设计和和产权过过户内容容；（4）各个个阶段收收费安排排和财务务手续；（5）制定定详细接接待程序序及时间间排班安安排。培训前踩盘盘（详见见踩盘要要领）和和踩盘总总结。项目培训及及考核筹筹备 制定详细的的培训计计划；考考核除文文字考核核外，还还要加入入情景考考核方式式。销售人员脑脑力激荡荡会1、 销售流程的的推敲2、 现场气氛如如何烘托托3、 客户心理层层面的分分析和接接待用语语4、 销售人员间间配合和和现场销销控准备备5、 销售渠道的的拓展6、 客户可能提提出的问问题销售计划的的制定1、 销售时间控控制与安安排2、 销售人员分分工3、 具体工

5、作内内容和具具体工作作负责人人4、 销售进度和和销售目目标项目前销售售培训1、 销售培训参参与人员员：包括括策划部部、代理理部负责责人、项项目负责责人和销销售人员员2、 培训材料准准备3、 培训内容：（1）环境境分析：包括区区域环境境、人文文环境（人人口数量量、职业业与收入入、家庭庭结构、租租金状况况等）、区区域发展展规划、 交通状状况（各各个交通通道路现现状和发发展潜力力）、公公共设施施配置（学学校、幼幼儿园、医医院、采采市场、娱娱乐场所所、体育育设施等等）及配配套的距距离、密密度和未未来发展展状况。（2）市场场分析：市场现现状和走走势；同同类楼盘盘市场状状况、走走势、购购买人群群特征、价价

6、格水平平状况；竞争对对手销售售状况；（3）项目目的详细细规划：项目本本身特征征（包括括规模、定定位、设设施、价价格、买买卖条件件）；发发展商、承承建单位位、物业业管理公公司等的的信誉状状况；建建筑材料料和施工工工期等等；（4）策略略分析：项目的的优势与与劣势；竞争对对手和销销售状况况、价格格水准等等综合评评价和竞竞争策略略的讲解解；项目目销售策策略的讲讲解；（5）相关关公司的的介绍：发展商商、承建建商和物物业公司司的财力力、形象象和开发发业绩；公司推推广目标标和公司司发展目目标，确确立销售售人员的的信心等等。（6）销售售流程的的讲解：发展商商和代理理商在项项目中的的权利和和义务关关系；二二者在

7、销销售过程程中的责责权分工工；定金金和首期期款收取取程序；合同签签署的注注意事项项；风险险的规避避；签定定合同的的技巧；（7）答客客问的讲讲解（8）物业业管理服服务内容容：收费费标准；公共契契约和管管理规则则等；（9）销售售人员的的礼仪行行为准则则和个人人销售提提成水准准及奖惩惩制度；（10）结结合目标标客户心心理及行行为模式式讲解销销售技巧巧；现场场销售气气氛的营营造；销销售技巧巧；语言言和体态态技巧；客户心心理分析析等；4、 实地讲解：（1）现场场针对项项目情况况、策划划包装方方式及手手法等进进行实地地讲解；（2）竞争争对手销销售楼盘盘的现场场观摩；（3）同类类楼盘的的销售现现场走访访；5

8、、 销售演练与与考核：由策划人员员、销售售负责人人共同就就项目实实际操作作进行培培训的综综合演练练。 二、项目销销售阶段段1、 预销售期(内部认认购期)目标：在业业内扩大大知名度度；拦截截目标客户户；塑造造产品形形象，引发客客户欲望望；累计计至少三三成客户户以利公公开发售售。（1） 地点：公司司本部或或现场售售楼处（2） 阶段工作安安排和销销售目标标的确定定（3） 进现场详细细的准备备（包括括协助策策划人员员的具体体工作）（4） 销售培训和和答客问问的反复复练习2、 公开销售期期目标：造成成公开即即畅销的的场面，收收获前期期工作成成果；将将销售成成绩迅速速传播并并告之客客户；创创造热烈烈的销售

9、售气氛；评价销销售目标标并予以以调整。（1） 销售人员进进场；（2） 老客户的信信息传播播和已联联络客户户的邀约约，以创创造人气气；（3） 通知预销售售期已定定的客户户，并于于公开期期补足定定金，扩扩大气氛氛；（4） 各种现场活活动的组组织；3、 强销期：目标：加强强客户的的介绍；动员客客户返回回参加各各种现场场活动（1） 客户追踪、定金补足和签约；（2） 利用已定客客户介绍绍客户成成交；（3） 现场活动的的组织；4、 稳定强销期期5、 销售后期目标：加强强有潜力力地区宣宣传；电电话跟踪踪有成交交欲望的的客户；加强签签约工作作（1） 延续销售气气氛；（2） 通过客户资资料过滤滤客户，追追踪客户

10、户；（3） 以利益加强强客户追追踪客户户；（4） 持续跟踪客客户签约约；（5） 研讨未售出出户数之之原因，加加以改进进；（6） 激励现有人人员士气气，达成成销售目目标；三、 项目的总结结与表彰彰1、 项目总结：（1） 项目操作过过程回顾顾；（2） 项目操作中中的问题题与创新新；（3） 形成文字留留档备案案；2、 项目档案的的归档（！）项目目销售全全套销售售工具（2）将上上门客户户的登记记表和尊尊客咨询询等内容容存入电电脑备案案管理。3、 根据项目中中人员表表现和工工作情况况进行人人员表彰彰。4、 项目的对外外宣传安安排。5、 客户的后续续服务： （！）入伙伙时的客客户问候候和贺卡卡的邮寄寄等；

11、（2） 适时的电话话问候；（3） 一年后客户户的再跟跟踪调查查；四、 售后服务1、 售后服务分分类：按按时间分分类、按按购买服服务人员员分、按按购买户户 型和花花园名称称分、按按成交与与否分、按按客户意意向分；2、 建立客户投投诉制度度：-客户意意见卡； 内内容以关关键性服服务质量量指标为为衡量标标准：如如客户接接触媒体体效果时时的态度度不同；客户到到达现场场时的第第一印象象；客户户产生是是否购买买时的心心理感受受；客户户在签定定相应认认购书和和合约时时的感受受；重大大施工阶阶段时的的心理感感受（动动工、出出地面、封封顶、交交楼等）；处理客客户抱怨怨时客户户的心理理感受；3、 关于服务品品质及

12、其其评估-检查查日常内内容和售售后服务务：岗位职责销售人员的的工作职职责：1、 推广公司形形象，传传递公司司信息。2、 按照服务标标准指引引，保持持高水准准服务质质素3、 每月保持销销售业绩绩4、 做好客户情情况记录录表，及及时反映映客户情情况5、 培养市场意意识，及及时了解解并反映映竞争对对手的发发展动向向6、 爱护销售物物料，包包括工卡卡、工衣衣等7、 保持服务台台及展场场的清洁洁8、 不断进行业业务知识识的自我我补充与与提高9、 严格遵守公公司的各各项规章章制度10、 服从公司的的人员调调配与安安排销售经理岗岗位职责责：一、 正确掌握市市场1、 参与策划部部门的市市场需求求预测2、 销售

13、效率的的分析3、 倾向变动分分析4、 季节气候变变动分析析5、 相关关系分分析6、 购买动机分分析7、 败因分析8、 竞争者分析析9、 情报的搜集集和反馈馈二、 参与销售策策略的制制定1、 商品营销战战略2、 销售通路策策略3、 销售流程的的制定4、 市场细分战战略5、 人员销售促促进战略略6、 机构的销售售促进战战略7、 广告策略8、 销售战术是是否特立立独行9、 操作失误的的应变10、 潜在客户的的整理11、 销售人员销销售技巧巧及配合合12、 个案研究法法13、 推销活动14、 售前和售后后服务15、 部门的协调调与沟通通三、 合理的设定定销售目目标1、 利益分配计计划2、 市场占有率率

14、目标3、 基本销售目目标4、 销售价格策策略5、 销售组合6、 季节、气候候变动对对策7、 循环变动对对策8、 阶段销售目目标的设设定9、 销售比例四、 建立销售计计划1、 部门的销售售方针2、 部门的销售售指标3、 部门的销售售比例4、 销售人员的的配置5、 销售人员工工作日安安排6、 销售通路的的组织7、 销售网络的的执行8、 工地现场包包装的效效用9、 销售工具的的准备五、 具体实施工工作与安安排六、 挖掘销售人人员潜力力1、 商品知识2、 购买心理的的分析与与研究3、 商谈的促进进办法4、 结束谈话法法5、 试行成交6、 应付反对的的说法7、 商谈缔结8、 诉怨处理法法9、 客户分类1

15、0、 角色扮演七、 项目的执行行、监控控与评估估1、 销售的执行行与监控控2、 销售人员的的配置与与调整3、 时间的管理理4、 能力评估5、 业绩评价6、 薪金及奖励励提成的的审定和和批准7、 与上下级的的协调与与沟通8、 部门协助9、 推销术10、 销售竞赛八、 销售工作管管理活动动1、 在不同销售售阶段的的销售组组织与规规模2、 职务分配3、 内部沟通4、 间接人事管管理5、 销售事物6、 销售统计7、 差异分析8、 管理单据设设计9、 职务分析10、 工作量评定定九、 部门协调工工作任职要求一、思想品品德二、知识水水平1、 专业管理知知识2、 法律、法规规及行业业规范3、 与销售有关关的

16、专业业知识三、工作能能力1、 销售业务的的娴熟，能能够指导导销售2、 工作管理、协协调能力力3、 处理有关问问题的能能力其他部门的的配合策划部策划现场观观察法；共同参参与项目目的销售售策划方方案；参参与培训训增加装装饰、装装修内容容；销售售目标的的制定；答客问问；行政部 考勤的的检查和和表彰、名名片和工工卡、报报刊上的的表彰、营营销专版版，与代代理部一一起制定定销售人人员个人人成长计计划；销销售人员员的奖惩惩备案；财务部 收收款；根根据尊客客咨询的的收受核核对及考考勤等方方面情况况对业务务员工资资和奖金金进行核核算；参参与项目目流程的的制定；同销售售部共同同与发展展商进行行资金的的收取，办办理

17、相关关手续；签定协协议时为为代理费费的结算算方式提提供参考考意见；发提成成的要求求；销售制度销售制度细细则一、 销售计划制制度项目销售计计划：（1） 在项目开始始实行时时即要由由销售人人员同策策划人员员一起设设立项目目销售目目标。（2） 项目销售目目标要根根据实际际情况进进行认真真规划，报报销售代代理部经经理，经经核准后后作为项项目销售售进度和和效绩评评估的依依据；（3） 在制定销售售计划时时除了考考虑销售售进度外外，还应应充分考考虑销售售过程中中发生的的费用；（4） 每个销售负负责人或或项目经经理在进进行销售售工作的的设计时时，还可可以根据据具体销销售工作作情况进进行项目目销售人人员提成成与

18、奖励励设计的的建议；二、 现场走访制制度1、 销售管理人人员每周周至少两两次到开开售楼盘盘现场走走访：走访观察内内容：业业绩进度度及每周周、每月月总结情情况；工工地现场场包装情情况；现现场样板板房、售售楼处清清洁情况况；公司司规章制制度执行行情况；销售人人员的客客户接待待情况观观察；现现场上门门情况观观察；客客户投诉诉处理情情况；客客户登记记表、广广告效果果反馈表表及尊客客咨询的的填写情情况；项项目经理理对项目目销售情情况的总总结报告告；与发发展商沟沟通情况况；与策策划部门门沟通情情况；发发展商以以及客户户对销售售工作的的反馈；档案管管理；每每次会议议记录；总公司司政策执执行情况况；全体体员工

19、的的情绪、士士气和工工作效率率；销售售人员对对项目经经理的信信息反馈馈；根据据所有状状况对现现场发出出项目整整改单，并并在项目目操作中中整理并并给出相相应的评评判，并并作为项项目的记记录存入入档案，作作为项目目经理 的的评审依依据。2、 项目负责人人之间项项目的走走访： 要求各个个项目负负责人就就公司开开盘的项项目进行行寻访制制度。并并就各个个项目的的策划包包装等方方面提出出书面意意见提交交销售负负责人。3、 对新出楼盘盘的走访访和报告告制度： 要求求公司自自项目负负责人和和项目经经理以上上的人员员每月至至少两次次对新出出的楼盘盘进行踩踩盘，并并就踩盘盘方的详详细情况况提交一一分书面面报告，提

20、提交给销销售负责责人。并并根据自自己操作作的楼盘盘情况提提出相应应的销售售、策划划整改建建议。三、 销售培训制制度分为职前培培训、在在职培训训和专业培培训三种种状况；职前培训内内容参照照关于职职前培训训的有关关内容；在职和专业业培训（详详见销售售培训内内容）从对象来分分：为销销售经理理和销售售负责人人培训：从目的或形形式来分分：为常常规培训训和晋级培培训（即即：一般般销售人人员的业业务培训训；销售售人员提提升的培培训工作作）四、 销售奖惩制制度1、 考核制度：销售人员考考核制度度包括内内容-职职业道德德、业务务能力、工工作表现现、销售售业绩、沟沟通能力力等方面面的内容容。项目目销售经经理对项项

21、目和销销售的衡衡量：项项目档案案的完善善；各种种规章制制度的执执行情况况；项目目计划的的完成和和实施；确立指指令、命命令制度度；实施施指导教教育；会会议制度度；实施施巡回、巡巡视制度度；2、 奖惩制度：（详见见公司奖奖惩条例例内容）五、 销售工作会会议制度度1、售楼处处销售工工作早会会时间：每日日早晨上上班后开开始地点：现场场售楼处处人员：项目目经理和和销售人人员（视视工作安安排内容容考虑是是否有策策划人员员等参加加）内容：前一一天工作作情况简简单总结结；客户户的跟踪踪讨论；一天工工作的安安排2、售楼处处销售工工作晚会会时间：每日日销售完完成后开开始地点：现场场售楼处处人员：项目目经理和和销售

22、人人员（视视内容安安排考虑虑是否有有策划人人员和发发展商参参加）内容：一天天工作情情况简单单总结；客户情情况反馈馈；销售售的组织织安排；客户问问题的处处理办法法；需要要与发展展商和销销售策划划人员的的沟通协协调工作作；安排排值班人人员事宜宜；将一一天客户户的具体体情况反反馈给销销售经理理和销售售负责人人；3、售楼处处周例会会制度时间：每周周五销售售工作完完成后地点：现场场售楼处处人员：项目目经理或或项目负负责人、策策划项目目、销售售人员内容：一周周销售工工作开展展情况；客户提提出的问问题相应应的解决决办法； 与发发展商和和策划人人员的协协调工作作；一周周工作情情况文字字总结； 人员员的表彰彰与

23、批评评；4、公司本本部周例例会制度度时间：每周周一早88：300开始地点：公司司本部会会议室人员：副总总经理、市市场研究究部、策策划部、拓拓展部、销销售代理理部项目目 负责责人以上上内容：以销销售代理理部各项项目为主主，各楼楼盘项目目负责人人汇报一一周销售售 工作作的进展展情况及及销售经经验（应应提前进进行书面面整理及及总 结）；各部门门分别汇汇报工作作情况5、公司月月销售总总结大会会时间：每月月底地点：公司司本部会会议室人员：公司司全体内容：由公公司各个个销售小小组的负负责人（提提前进行行书面总总结）对对项目 情况况进行汇汇报，总总结销售售经验，奖奖励和奖奖惩相应应的工作作人员； 项目目小组

24、人人员对予予以配合合的部门门和员工工表示感感谢；公公司总经经 理对对情况予予以总结结；颁发发销售奖奖金和奖奖品等。6、根据实实际情况况召开各各项会议议六、 客户接待制制度销售人员接接待客户户规则（私私佣）（1） 每天以客户户接待次次序表接接待客户户，遇到到当前销销售员正正忙或不不在现场场，下一一位应即即补上，算算一次接接待。（2） 凡已购房客客户来访访，销售售员均应应热情介介绍，但但不算一一次接待待，若原原销售人人员不在在，刚接接待完销销售员义义务接待待。遇上上门索取取资料者者，算一一次接待待。（3） 销售员在接接听电话话时，均均要求严严格使用用公司标标准用语语。（4） 同一家庭的的客户，分分

25、别看楼楼并经过过不同销销售员作作客户记记录后，成成交后平平均分单单。（5） 在销售现场场，项目目经理及及其它管管理人员员一般不不接待客客户，如如遇销售售员忙不不过来，非非销售人人员可以以有义务务协助，如如有成交交，记作作本项目目销售人人员集体体业绩。（6） 成交客户以以客户登登记本上上第一次次记录为为准（超超过追踪踪期限者者除外）。（7） 来访客户除除非指明明要找某某销售员员，否则则应按次次序轮候候接待，若若遇该销销售员不不在，其其它销售售员应补补上，并并计一次次接待，成成交后为为两人共共同业绩绩。七、 项目销售档档案制度度（1） 建立时间：在项目目筹建时时即定立立档案档档案。 （2） 负责人

26、：由由项目负负责人、项项目经理理进行相相应的管管理； （3） 项目档案内内容： A、项目目小组名名单； B、项目目的策划划报告；项目阶阶段调整整策划思思路报告告； C、销售售计划及及实施绩绩效情况况； D、销售售工具： a、表格格: 项项目销控控表；销销售广告告回馈表表;客户户登记表表 b、答客客问 E、项项目阶段段小结和和每日工工作情况况总结； F、客客户投诉诉情况记记载 G、销售售人员的的奖惩情情况 八、客户户档案制制度（1） 销售经理在在项目完完成后，依依客户资资料表填填写所有有项目资资料； （2） 对于老客户户有新状状况发生生时，须须立即增增补修订订； （3） 各个销售人人员应协协助项

27、目目经理或或项目负负责人完完成客户户档案； （4） 负责销售的的副总在在项目总总结时对对项目进进行考核核之参考考依据； （5） 将老客户档档案进行行电脑管管理； （6） 在客户入伙伙时邮寄寄公司贺贺卡和每每一期公公司资料料直邮客客户； （7） 一年后对入入住客户户进行再再调查，对对项目发发展商进进行提供供相关的的设计建建议； 九、分配原原则（1） 交易部的奖奖励基金金：用于于对销售售中销售售成绩优优越的、提提出合理理化建议议的、首首个成单单的人员员的奖励励；方式式：报纸纸表彰、奖奖金、精精品书籍籍等）是是否达成成销售目目标而对对现场负负责人的的奖励；对老客客户入伙伙的问候候和寄贺贺卡等； （2

28、） 交易人员的的提成，比比例约占占千分之之二； （3） 项目负责人人和项目目经理的的奖励 （4） 销售负责人人奖励 十一、销售售工具管管理制度度十二、售后后服务制制度十三、客户户投诉管管理制度度部门协调一、 与策划部的的协调工工作二、 与财务部的的协调工工作三、 与办公室的的工作协协调四、 与外协单位位的工作作协调与发展商沟沟通制度度代理商的核核心工作作内容主主要是为为发展商商服务，谁谁的服务务能充分分满足发发展商的的需要，谁谁就能赢赢得二级级市场代代理的市市场份额额。无论论是签约约前后的的策划工工作还是是销售执执行的过过程中，代代理公司司对发展展商的服服务与沟沟通都应应极其专专业、规规范和无

29、无微不至至的，无无论是发发展商的的决策者者还是与与销售工工作有关关的协调调执行者者，我们们都应考考虑周全全。为了保证与与发展商商沟通工工作的持持续性和和有效性性，特将将本项工工作制度度化。一、 背景资料1、 公司背景资资料（发发展历程程、组织织架构、工工作机制制等）2、 主要接洽负负责人的的背景资资料（生生日、爱爱好等）二、 会议制度1、 公司决策人人之间的的定期或或不定期期会晤；2、 策划方案的的解释、答答辩会；3、 策划工作讨讨论会；4、 与发展商、外外协公司司（广告告、礼仪仪）协调调会议；5、 销售工作例例会（一一般为周周一下午午）6、 联谊会三、 来往函件的的公文范范本1、 对发展商的

30、的介绍函函2、 建议函3、 需要发展商商有关配配合工作作的函4、 解释函5、 关于财务结结算的沟沟通函6、 礼仪信函（节节日、纪纪念日等等）7、 律师函奖惩制度第一节 内部惩罚公司对职员员的惩处处形式可可分为口口头警告告、书面面警告、降降职、除除名四种种形式。一、 职员有下列列行为之之一，将将受到公公司口头头警告处处分。1、 有二次以上上上班着着装违反反公司着着装要求求；2、 仪容、仪表表不符合合公司要要求；3、 接听电话时时，未使使用礼貌貌用语；4、 办公台面凌凌乱不堪堪；5、 在办公区内内吸烟；6、 上班时间经经常打私私人电话话，利用用公司电电话拔打打声讯台台（经查查实，费费用将从从职员工

31、工资中扣扣除）；7、 工作时间在在办公区区内聊天天、大声声喧哗影影响他人人正常工工作；二、职员有有下列行行为之一一，将受受到公司司书面警警告。1、 三次口头警警告；2、 与同事在办办公区内内争吵；3、 因工作失职职造成客客户投诉诉，情节节轻微；4、 未经许可将将公司文文件、信信息资料料向外传传播，未未造成经经济损失失；5、 毁坏公共用用品，经经济价值值在5000元之之内；6、 擅离工作岗岗位或在在工作时时间内处处理私人人事件；7、 代其他员工工打卡； 三三、职员员有下列列行为之之一，将将受到公公司降级级处分。（普通员工工受降级级处分时时即进入入观察期期，只享享受试用用期待遇遇。）1、 三次书面

32、警警告；2、 因工作失职职，造成成客户投投诉，需需公司代代其出面面调解；3、 损坏公司公公共用品品，经济济价值在在5000元以上上；4、 搞小团体、拉拉帮结派派，影响响公司团团队精神神；5、 一年中有三三个月（含含）因迟迟到、早早退而罚罚款； 四、职职员有下下列行为为之一，将将受到公公司除名名处分。1、 降级员工在在新的工工作岗位位上仍表表现不佳佳；2、 工作失职，造造成客户户投诉，情情节异常常恶劣；3、 盗用公司物物品；4、 蓄意破坏公公司物品品；5、 未经公司许许可，私私自受雇雇于其他他公司；6、 严重损坏公公司对外外形象；7、 泄露公司商商业机密密，造成成公司重重大经济济损失；8、 在公

33、司酗酒酒、打架架斗殴；9、 应聘公司职职位时，提提供虚假假资料，被被公司查查实；10、 严重违反公公司劳动动纪律；11、 触犯刑律；除上述行为为外，公公司将视视员工行行为的情情节轻重重、后果果大小、认认识态度度不同给给予行政政处分，解解释权在在公司。第二节 奖励公司对职员员所做的的成绩设设有以下下三种奖奖励方式式： 一一、口头头表扬 二二、书面面表扬：在公司司对外刊刊物或公公司公告告栏上用用文字形形式提出出表扬。 三三、奖金金奖励：公司将将视职员员所做成成绩的不不同而依依上述奖奖励方式式进行奖奖励。销售员行为为规范（礼仪守则则）销售员工作作守则1、专业操操守 销售员的的职责包包括推销销公司楼楼

34、盘及推推广公司司形象，是是帮助公公司与客客户建立立良好关关系的基基础，所所以销售售员应任任何时间间，都要要维持专专业态度度“以客客为尊”经常保保持笑容容，态度度诚恳，工工作积极极，并不不断改良良，让自自己做得得更好。2、守时 守时应应是一个个销售员员所具有有的最基基本的工工作习惯惯。不仅仅上班时时间不迟迟到、不不早退外外；约见见客户时时一定要要准时，切切忌让客客户等候候。3、纪律 销售员员必须遵遵守公司司的各项项规章制制度及部部门的管管理条例例。4、保密 销售员员必须遵遵守公司司的保密密原则。不不得直接接透露公公司的客客户资料料；不得得直接或或间接透透露公司司员工资资料，如如薪金、佣佣金等；不

35、得直直接或间间接透露露公司策策略、销销售业绩绩或有关关公司的的业务秘秘密。5、着装 在售楼楼处（或或展销会会）必须须穿着公公司统一一制服及及佩戴员员工卡。 销售员员因工作作欠佳或或达不到到公司要要求，经经提醒，仍仍未有改改善者公公司有权权提前终终止聘用用合约员工礼仪守守则一、 公司应有的的礼仪第一条 职员必须仪仪表端庄庄、整洁洁。具体要求是是：1、 头发：职员员头发要要经常清清洗，保保持清洁洁，男性性头发不不宜太长长。2、 指甲：指甲甲不能太太长，应应经常修修剪。3、 胡子：胡子子不能太太长，应应经常修修剪。4、 口腔：保持持清洁，上上班前不不能喝酒酒或吃有有异味的的食品。5、 女性职员化化化

36、妆，不不能浓妆妆艳抹，不不宜用香香味浓烈烈的香水水。第二条 工作场所的的服装应应清洁、方方便，不不要过分分追求修修饰。具体要求是是：1、 衬衫：颜色色应以素素色为好好，应有有时代感感，衬衫衫的领子子与袖口口不得污污秽。2、 领带：男职职员应配配带领带带，并注注意与西西装、衬衬衫颜色色相衬。领领带不得得肮脏、破破损和歪歪斜松驰驰。3、 鞋子：应保保持清洁洁光亮，如如有破损损应及时时修补，男男职员应应穿深色色袜子，女女职员着着丝袜4、 职员工作时时不得穿穿大衣或或过于雍雍肿的服服装。第三条 在售楼处内内职员应应保持优优雅得体体的姿势势和动作作具体要求是是：1、 站姿：两脚脚脚跟着着地，脚脚尖离开开

37、45度，腰腰背挺直直，胸膛膛自然，颈颈背伸直直，头微微向下，使使人看清清你的面面孔。两两臂自然然，不耸耸肩，身身体重心心在两脚脚中间。2、 坐姿：坐下下后，应应尽量坐坐端正，把把双腿平平行放好好，不得得傲慢地地把腿向向前伸或或向后伸伸，或俯俯视前方方。要移移动椅子子的位置置时，应应先把椅椅子放好好，然后后在坐。3、 公司内与同同事相遇遇应点头头行礼表表示致意意。4、 握手时用普普通站姿姿，并注注视对方方眼睛，握握手时脊脊背要挺挺直，不不弯腰低低头，要要大方热热情，不不卑不亢亢。伸手手时，同同性间应应先向地地位低或或年纪轻轻的，异异性间应应先向男男方伸手手。5、 出入房间的的礼貌：进入房房间，要

38、要先轻轻轻敲门，听听到应答答后再进进。进入入后回手手轻轻关关好房门门。进入入房间后后，如果果对方正正在讲话话，要稍稍等静候候，不要要中途插插话，如如有急事事要打断断对话，也也要注意意把握时时机，请请用：“很抱歉歉，能打打断您一一下吗？”6、 递交物件时时，如递递文件等等，要把把正面、文文字对着着对方的的方向递递过去，如如果是钢钢笔，要要把尖向向着自己己，使对对方容易易接着；至于刀刀子、剪剪刀等利利器，应应把刀尖尖向着自自己。7、 走通道、走走廊时要要放轻脚脚步。无无论自己己的公司司，还是是去访问问别人的的公司，在在通道和和走廊时时不能一一边走一一边大声声说话，更更不能唱唱歌或吹吹口哨等等。在通

39、通道、走走廊遇到到上司或或客户要要礼让，不不能抢行行。二 日常常业务中中的礼仪仪第一条 正确使用公公司的物物品和设设备，提提高工作作效率1、 公司的物品品不能野野蛮对待待或挪为为私用。2、 及时清理、整整理帐簿簿和文件件，对墨墨水瓶、印印盒等使使用后应应及时合合上盖子子。3、 借用他人或或公司的的东西，使使用后应应及时送送还或归归放原处处。4、 工作台上不不能摆放放与工作作无关的的物品。5、 未经同意不不得随意意翻看同同事的文文件、资资料等。第二条 正确、迅迅速、谨谨慎地接接打电话话1、 电话来时，最最好在听听到第三三声铃响响以前取取下话筒筒。通话话时先问问好，并并清晰报报出公司司、部门门。对

40、方方讲述时时要用心心听，并并记下要要点。未未听清时时，及时时告诉对对方，结结束时，应应礼貌道道别，待待对方切切断电话话，自己己再放话话筒。2、 通话应简明明扼要，不不得在电电话中聊聊天。3、 若是超出自自己处理理权限的的电话，请请马上将将电话交交给能够够处理的的人。转转交前，请请先扼要要汇报对对方谈话话内容。三 客户户服务礼礼仪第一条 接待工工作极其其要求1、 在规定的接接待时间间内，不不缺席。2、 有客户来访访，马上上起来接接待，并并让座。3、 来客多时按按次序进进行。4、 对事前通知知的客户户，可先先打声招招呼。5、 应记住常来来的客户户。6、 接待客户时时应主动动、热情情、大方方、微笑笑

41、服务。第二条 介绍和和被介绍绍的方式式和方法法1、 无论是何种种形式、关关系、目目的和方方法的介介绍，应应该对介介绍负责责。2、 直接见面介介绍的场场合下，应应先把地地位低的的介绍给给地位高高者。若若难以判判断，可可先把年年轻的介介绍给年年长的。在在自己公公司和其其他公司司的关系系上，可可先把本本公司的的人介绍绍给别公公司的人人。3、 把一个人介介绍给很很多人时时，应先先介绍给给地位最最高的或或酌情而而定。4、 男女间的介介绍，应应先把把把男性介介绍给女女性。男男女地位位、年龄龄有很大大差别时时，若女女性年轻轻，可先先把女性性介绍给给男性。第三条 名片的的接受和和保管1、 名片应先递递给长辈辈

42、或上级级。2、 把自己的名名片递出出时，应应把文字字向着对对方，双双手拿出出，一边边递交一一边清楚楚说出自自己的姓姓名。3、 接对方的名名片时，应应双手去去接，拿拿到手后后应马上上看，正正确记住住对方的的姓名后后，将名名片收起起。如遇遇对方姓姓名难以以辩认，应应马上询询问。4、 对收到的名名片应妥妥善保管管，以便便检索。电话接待服服务程序序电话接待服服务的基基本要领领：礼貌貌、准确确、高效效1、 带着微笑接接听，以以电话赢赢得友谊谊，同时时，接听听时端庄庄的姿势势会使你你有良好好的心境境；2、 电话铃声响响起第三三声前，应应由销售售代表迅迅速接听听。在超超过三声声后接听听，要先先道歉后后再转入

43、入正题；3、 接听电话的的礼貌用用语为： “您好，XXX花园园”，或早上上好等；切记以以“喂”作开头头，这样样显得不不礼貌。4、 接听客户电电话时，声声调应表表现出“友好、亲亲切和动动听”的接待待态度；5、 对于客户的的询问，应应简单明明了地予予以解答答，在登登广告时时应注意意在给客客户清晰晰明了的的解答同同时，尽尽量将解解释的时时间予以以缩短，邀邀请客户户到达现现场后观观看；6、 呼应：在电电话中的的长时间间的沉默默，会使使对方产产生误会会，或猜猜疑你没没有认真真听，因因此，应应在适当当的时候候附和，如如：“是、对对、嗯、很很好、请请继续说说”等。7、 接错或打错错电话时时，应避避免生硬硬地说“你打错错了”，而应应礼貌地地说“这是-公司，电电话号码码是-，您您要打的的电话号号码是多多少？”，这样样不会使使对方难难堪。8、 当对方激动动时或言言辞激烈烈时，仍仍应礼貌貌待客，保保持冷静静、理智智平静对对答；（1） 以柔克钢：待对方方讲完后后，平静静地表述述自己；（2） 沉默是金：用停顿顿、沉默默相待，只只听对方方叫骂，不不随声附附和，不不反驳，也也不打断断对方，先先让对方