证券股份有限公司营业部总监手册47179.docx

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1、光大证券营业部总监手册光大证券股股份有限限公司营业部总监监手册20099版目 录一 营业业部总监监岗位职职责6【总监岗位位要求概概述】7总监工工作概述述7总监任免免流程8总监考核核管理8【营销总监监岗位职职责】9营销总监监任职资资格9营销总监监岗位职职责9营销管理理风险要要点10营销管理理禁止行行为11二 营业业部总监监工作内内容12【营销总监监工作内内容】一三具体工工作要求求一三（一）业务务宣传一三（二）团队队建设和和管理16（三）渠道道拓展和和维护一八（四）促销销活动组组织和实实施19（五）客户户服务19（六）合规规管理20日常工作作项目20三 营业业部总监监应知应应会22【基础管理理技能

2、】23（一）外外部管理理和业务务联络部部门主要要有哪些些23（二）应该该掌握的的政策要要求和规规章制度度主要有有哪些24（三）公司司主要相相关部门门提供哪哪些的业业务支持持和合作作方式25（四）经纪纪业务总总部各部部门主要要有哪些些业务职职能26（五）监管管部门的的分类监监管要求求是什么么31（六）公司司总部的的三年规规划是什什么32（七）营业业部主要要有哪些些业务收收入和支支出33（八）公司司总部对对营业部部如何考考核评价价33（九）如何何计算KK值（收收入能力力）和薪薪酬35（十）营业业部员工工从业资资格要求求是什么么35（十一）营营业部可可为客户户提供哪哪些交易易服务手手段35（十二）营

3、营业部可可为客户户提供哪哪些业务务品种36（十三）如如何为大大客户提提供更优优质服务务38（十四）营营业部重重大事项项和应急急处理39（十五）如如何自我我提高和和帮助员员工提高高目标管管理和业业务能力力39（十六）如如何保护护自身的的合法权权益40【营销管理理技能】41（一）如何何制定营营销策略略41（二）考考量客户户价值量量的常用用方法41（三）如何何维护金金牌客户户42（四）如何何有效管管理经纪纪人团队队43（五）如如何在营营业部层层面开展展经纪人人培训43（六）如何何有效开开展渠道道营销44（七）如何何应对同同行的竞竞争45（八）营销销费用开开支45（九）如何何加强和和总部沟沟通以及及地

4、区协协调46（十）如何何获取对对工作有有用的信信息46（十一）相相关系统统使用说说明47（十二）办办公电脑脑工具47四 营业业部总监监工作交交接48【工作交接接基本流流程】49（一）口头头情况描描述49（二）实物物盘点交交接49（三）管理理系统交交接49（四）未了了事项交交接49（五）问题题汇报整整改49（六）填写写交接表表50【营销总监监工作交交接】50实物类主主要交接接内容50系统类主主要交接接内容50五 20009年年重要管管理制度度和工作作文档集集锦51附件一：联联系人信信息53附件二：相相关政策策法规、公公司规章章制度56附件三：营营业部公公文报批批流程及及文件模模板64附件四：公公

5、司客户户交易服服务系统统一览表表65附件五：公公司短信信平台统统一服务务内容70附件六：渠渠道主办办营业部部71附件七：区区域集中中非现场场会议系系统使用用方法72附件八：分分类监管管评价和和专业评评价索引引（经纪纪业务部部分）73附件九：营营业部日日常管理理工作自自查表75附件十：营营业部总总监工作作交接表表76附件十一：经纪业业务总部部三年规规划79一 营业业部总监监岗位职职责【总监岗位位要求概概述】总监工作作概述营业部管理理实行前、后后台职责责分离。后台业务由由运营总总监管理理，主要要负责营营业部交交易运行行、客户户基础服务务、信息息技术、综综合文秘秘等后台台相关部部门、岗岗位人员员、日

6、常常业务的的管理。前台业务由由营销总总监管理理，主要要负责营营业部市市场营销销、客户户维护、投资咨询、经纪人管理、团队培训等前台相关部门、岗位人员、日常业务的管理。IT经理（可下设系统维护岗）经纪人经纪人市场营销部（可设部门经理）市场营销部（可设部门经理）综合管理部（可设部门经理）系统维护出纳营业部总经理客户服务部（可设部门经理）咨询服务柜员综合客户服务营业部运营总监(总经理、副总、助总)营业部营销总监(总经理、副总、助总)具体部门和和岗位设设置由营营业部根根据经纪纪业务总总部下发发文件要要求调整整，营业业部各岗岗位职责责具体见见营业业部转型型组织架架构方案案以及及年度营营业部编编制方案案。备

7、注：1.营业部部客户服服务部员员工薪酬酬和编制制按照后后台管理理，但是是业务线线条可归归属前台台、也可可归属后后台，营营业部自自定。即即可指定定由运营营总监或或营销总总监分管管客户服服务部，也可可指定分分别分管管其中部部分岗位位。2.因服务务部将陆陆续升级级为营业业部，故故营业部部组织架架构图中中不再体体现服务务部架构构。总监任免免流程1 营业部以公公文形式式上报拟拟提任、免免职名单；2 经纪业务总总部办公公会议讨讨论通过过；3 经纪业务总总部下发发总监任任、免通通知。总监考核核管理1. 从业资格或或执业证证书获取取情况；2. 公司稽核和和合规评评价情况况；3. 经纪业务总总部综合合管理考考核

8、情况况；4. 营业部考核核情况；5. 营业部员工工评价情情况；6. 总监技能培培训和评评估测试试情况。（计划划在20009年年底启动动）【营销总监监岗位职职责】营销总监监任职资资格1. 具备良好的的职业操操守和道道德修养养，无重重大违规规等不良良记录，爱爱岗敬业业，诚实实守信，坚坚持原则则，廉洁洁自律；2. 具有市场营营销、金金融、工工商管理理、企业业管理或或相关专专业本科科以上学学历；3. 五年市场营营销工作作经验，在在金融行行业任职职营销总总监二年年以上、市市场部经经理三年年以上，对对证券行行业发展展有深刻刻理解；4. 具有宏观经经济领域域的综合合分析能能力和市市场运作作能力；具有销销售战

9、略略、策略略、计划划、预算算等管理理能力；5. 熟悉营销团团队、电电话销售售团队的的组建和和管理；熟悉渠渠道开拓拓和维护护；熟悉悉品牌、促促销、广广告、公公共关系系管理；6. 具有较强沟沟通、协调和和组织能能力；7. 具备证券从从业资格格；8. 通过公司组组织的专专业资格格认证考考试。营销总监监岗位职职责营销总监是是营业部部业务拓拓展主管管。在营业业部总经经理的领领导下，依依据公司司下发的的各项业业务规章章制度，主要负责开展业务宣传推广，发展新增客户，销售公司代销的基金和理财产品，进行营销团队、促销活动和渠道的管理。具体来说，包括：1. 遵守国家法法律和法规以及及公司的的各项规规章制度度；2.

10、 参与并制定定营业部部年度营营销目标标、年度度营销预预算、预预算平衡衡、季度度调整；3. 在公司营销销制度、营营销框架架内制定定营业部部营销管管理工作作的销售售政策、规规章制度度、实施施细则和和工作流流程，经经公司或或总经理理批准后后组织实实施；4. 负责本地区区渠道基基本情况况调查、渠渠道战略略制定、渠渠道拓展展和维护护；5. 负责营业部部营销团团队建设设、营销销培训和和管理；6. 负责营业部部客户经经理、经经纪人日日常管理理和风险险控制，经经纪人的的业绩考考核和职职级管理理；7. 负责市场分分析，包包括市场场基础数数据调查查、渠道道基本情情况调查查、营业业部占有有率分析析、市场场竞争环环境

11、分析析等；8. 制定销售目目标，负负责销售售目标分分解。包包括产品品组合、产产品包装装、综合合业务、销销售组合合、价格格策略、应应变计划划、费用用开支计计划等。9. 负责策划制制订、组组织实施施营业部部各项宣宣传、广广告业务务、营销销活动、促促销活动动等；10. 负责营业部部客户结结构、资资产、佣佣金和份份额贡献献群等情情况的了了解、管管理、分分析；11. 负责营销活活动的跟跟踪、分分析；12. 负责营业部部市场份份额等经经营指标标完成情情况的分分析；13. 未设“客户户维护和和咨询服服务岗”的营业业部，营营销总监监承担该该岗的一一切职责责；14. 营业部客户户交易情情况等建建议关注注函的回回

12、复；15. 完成营业部部交办的的其他工作作。营销管理理风险要要点1. 营销管理风风险：未未按规定进进行营销销人员和和团队招招募、管理；营营销项目目评估不不充分盲盲目开展展营销活活动；产产品营销销推荐不不当；不不当竞争争等； 2. 投资资讯服服务风险险：未按按公司统统一标准准对外提提供资讯讯服务、未未取得从从业资格格等；3. 投资者教育育风险：产品和和服务推推介失真真、损害害客户权权益的差差别建议议；4. 分类监管扣扣分风险险：管理理、经营营不当未未及时发发现、未未及时上上报、未未及时妥妥善整改改解决、造造成扣分分；5. 员工管理风风险：营营销人员员炒股、翻翻炒客户户账户、作作为客户户代理人人、

13、承诺诺客户收收益等；6. 其他：违规规开展禁禁止性业业务的风风险、违违反财经经纪律风风险等各各项营销销管理和和业务风风险。营销管理理禁止行行为 在在营销过过程中，营营业部、营营销人员员和经纪纪人禁止止以下行行为：1. 违反国家的的相应法法律、法法规，采采用不正正当手段段开展业业务；2. 替客户办理理账户开开立、注注销、转转移，证证券认购购、交易易或者资资金存取取、划转转、查询询等事宜宜；3. 提供、传播播虚假或或者误导导客户的的信息，或或者诱使使客户进进行不必必要的证证券交易易；4. 与客户约定定分享投投资收益益，对客客户证券券买卖的的收益或或者赔偿偿证券买买卖的损损失作出出承诺；5. 采用贬

14、低竞竞争对手手、进入入竞争对对手营业业场所劝劝导客户户等不正正当手段段招揽客客户；6. 泄露客户的的商业密密秘或者个个人隐私私；7. 为客户之间间的融资资提供中中介、担担保或者者其他便便利；8. 为客户提供供非法的的服务场场所或者者交易设设施，或或者通过过互联网网络、新新闻媒体体从事客客户招揽揽和客户户服务等等活动；9. 委托公司以以外的机机构、无无证券经经纪人资资格的自自然人从从事招揽揽客户和和客户服服务等活活动，经经纪人委委托他人人代理其其从事客客户招揽揽和客户户服务等等活动；10. 采用欺骗、诈诈骗等手手段，获获取客户户账户密密码，翻翻炒客户户账户，致致使客户户利益受受损；11. 渠道经

15、纪人人扩大产产品宣传传，恶性性推销，致致使公司司形象、品品牌受损损；12. 独立经纪人人擅自使使用公司司品牌进进行业务务宣传，导导致公司司形象、品品牌受损损；13. 采用公开的的低价策策略或其其他过激激行为，导导致其他他券商的的反感和和攻击及及证监局局的严厉厉监管；14. 经纪人恶意意开发、转转挂公司司同城营营业部、本本营业部部存量客客户，损损害公司司即得利利益；15. 经纪人团队队管理松松散、单单员生产产力低下下，导致致营业部部团队成成本过高高；16. 经纪人主要要团队集集体离职职，导致致营业部部销售团团队瘫痪痪；17. 损害客户合合法权益益或者扰扰乱市场场秩序的的其他行行为。二 营业业部总

16、监监工作内容容【营销总监监工作内容容】具体工作作要求如果说市场场营销和和销售工工作是公公司一只只面对激激烈市场场竞争出出击的拳拳头的话话，那么么宣传、团队、渠道、促促销以及及客户服服务就是是拳头的的五指。以以下对营营销工作作的这五五个重要要工作内内容的具具体要求求详列如如下。团队渠道客服促销市场营销宣传宣传（一）业务务宣传营销总监需需熟悉和和了解可可利用的的多种业业务宣传传渠道，熟熟悉利用用各种媒媒体进行行广告宣宣传的手手段和方方法，通通过各种种宣传手手段的组组合进行行业务宣宣传和推推广。1、营业部部现场和和周边：营业部部现场作作为和客客户和光光大证券券第一接接触的途途径，本本身就是是一个宣宣

17、传和展展示的窗窗口。要要注意经经常检查查确保各各类宣传传品和广广告到位位且传达达正确信信息。（1） 宣宣传折页页、海报报和易拉拉宝等宣宣传品：以上宣宣传品包包括但不不限于促促销活动动，常规规业务（如如开户指指南、基基金和理理财产品品、网上上交易、手手机炒股股、服务务指南和和投资者者入市指指南等），公公司介绍绍和营业业部介绍绍等，还还有研究究报告样样本。由由与公司司代销的的基金产产品比较较多，要要注意还还是要以以公司自自身的宣宣传品为为主。一一般的宣宣传品由由总部定定期制订订统一模模板和统统一配送送，营业业部也可可参照公公司的要求求自行印印制部分分材料；（2）营业业部周边边户外广广告：可可采取办

18、办公室外外玻璃幕幕墙透明明公司广告，入入口和路路口灯箱箱广告和和路边路路标广告告等形式式，在显显著位置置广告位位显示营营业部的的存在；2、社区广广告以及及承担一一定的社社区责任任：在营营业部附附近选取取适宜的的小区和和居民点点，投放放直邮（）广广告，或或在小区区公告栏栏公布宣宣传信息息。3、平面广广告：在在当地选选取知名名度较高高的杂志志报纸，投投放媒体体广告。多多营业部部城市可可联合投投放。广广告宣传传以促销销广告和和业务广广告为主主。也可可投放报报纸 夹页广广告。4、网络广广告：在当地地门户网网站或有有影响力力的一些些当地网网站和论论坛，如如上 海热线线，深圳圳之窗等等网站投投放业务务广告

19、和和促销广广告。目目前可按地地域投放放广告，有有需求的的营业部部可通过过总部联联系。可可资采取取的网络络广告形形式有： 网站广告：当地门门户网站站（如上上海热线线，大渝渝网等），丁丁丁地图图网，口口碑网，焦焦点房地地产网等等本地服服务网站站； （innstaant messsagge）广告：如，MSSN，阿阿里助手手等； 电子邮件广广告：可可购买一一定的邮邮件地址址投放邮邮件广告告； 论坛和博客客广告：在当地地一些有有影响力力的财经经网络论论坛、博博客等网网络社区区通过发发帖投放放广告。5、短信广广告：目目前我司司自建有有短信平平台，各各部可利利用该平平台提供供服务进进行业务务宣传。如如在宣传

20、传单片上上增加发发短信预预约开户户内容。（短短信平台台公司统统一短信信服务内内容见附附件五）。6、 电视视广告：某些地地方台广广告或者者有线电电视广告告有比较较好的性性价比。可可进行一一定的投投放。7、 对账账单广告告：利用用针对老老客户的的对账单单进行服服务和业业务宣传传。利用用渠道伙伙伴的对对账单进进行宣传传。如银银行信用用卡、房房贷、理理财产品品等高端端客户等等。8、 其他他：公司司网站，营营业部固固定电话话和移动动电话彩彩铃。总之，应注注意利用用和客户户接触的的一切窗窗口进行行业务宣宣传，并并保证正正确信息息的传播播。比如如阳光网网的预约约开户有有营业部部的地址址和电话话信息，如如有更

21、新新须注意意更改。公关、宣传传和广告告工作自自检表序号项目检查内容投放频度具体形式1.现场业务资资料是否齐全l 公司介绍和和营业部部介绍l 播放公司宣宣传片l 服务指南l 投资者入市市指南l 基金和理财财产品介介绍l 网上交易、手手机炒股股l 专项营销活活动公共关系2.承担社区责责任是否在周边边社区承承担一定定的社区区责任采取哪些措措施承担担社区责责任3.与当地证管管部门、主主要媒体体、政府府机关保保持良好好公共关关系媒体是否有有长期合合作栏目目？是否否经常刊刊登软文文等广告告宣传广告4.社区广告是否投放，在在附近区区域是否否有一定定知名度度目前已投放放几个小小区公告栏/直直邮5.户外广告是否

22、投放，是是否能在在街道显显著位置置感知营营业部的的存在横幅墙体体灯箱箱/窗体体/路标标/其他他6.平面广告当地主流媒媒体是否否投放已投放具体体媒体名名称，广广告内容容7.网络广告是否投放8.短信广告是否投放，是是否滥发发造成投投诉9.电视广告是否投放已投放具体体媒体名名称，广广告内容容10.对账单广告告是否投放11.固定、移动动电话彩彩铃是否投放，是是否根据据业务需需求定期期调整12.公司网站营业部信息息是否正正确（“预约开开户”栏目，“走进光光大”中的业业务网络络）13.所有投放是是否符合合公司VVI手册册要求14.营业部现场场环境营营销氛围围现场整洁大大方舒适适，员工工工作场场合着工工作服

23、，播播放财经经节目自评符合要求的的项目8-11项 优5-7 项项 中中1-4 项项 差有用链接：梅花网网媒体资资源查询询以及当当地券商商广告动动态查询询（xmeeihuua.iinfoo广告监监测-广广告浏览览-报刊刊和网络络广告的的证券业业子目录录下查询询）用户户名和密密码已通通过邮件件发放。（二）团队队建设和和管理经纪人团队队是营销销工作落落到实处处的重要要环节。因因为我们们要实现现从“坐商”到“行商”的转变变，想充充分利用用各种渠渠道进行行业务拓拓展的话话，都离离不开一一个有战战斗力的的经纪人人团队。根据目前的的团队发发展模式式，一个个中等规规模的团团队包括括营销总总监、团团队长和和经纪

24、人人。团队队可以按按负责渠渠道或者者营销区区域划分分，团队队长负责责团队成成员的培培训、育育成，日日常管理理和组织织经纪人人参加促促销活动动。经纪纪人则主主要负责责完成渠渠道驻点点、客户户开发、产产品销售售、提供供客户基基础服务务以及实实施促销销活动等等工作。团队建设的的主要三三个环节节包括招招聘、培培训和职职级考核核以及团团队激励励。职级考核、团队激励培 训招 聘l 招聘：目前前公司在在阳光网网、中华华英才网网、金融融英才网网发布针针对经纪纪人的统统一招聘聘信息。各各部收到到应聘简简历自行行组织面面试，确确定人选选后通过过综合部部报批流流程完成成人员录录用。（流流程参见见经纪人人管理办办法）

25、各各部也可可结合各各地实际际情况组组织本地地区招聘聘活动。l 培训：经纪纪人培训训主要通通过入司司培训和和日常培培训进行行。总部部提供整整套视频频培训材材料营营销团队队培训课课程。可可分批组组织新进进人员学学习。内内容包括括：1. 公司简介2. 渠道营销型型营业部部管理模模式3. 营销团队建建设4. 证券基础业业务介绍绍5. 每一步员工的的成长实实例日常培训可可结合市市场分析析、客户户开发技技巧讲演演交流、证证券行业业新法规规制度、公公司制度度和最新新精神等等内容组组织学习习。l 职级考核管管理和团团队激励励：考核核方法主主要参照照经纪纪人管理理办法通通过经纪纪人薪酬酬系统执执行。营营业部应应

26、有更加加细化的的按日、周周、月分分解的各各项指标标考核制制度，及及相应的的二级分分配办法法。团队队激励可可采取业业绩竞赛赛、个人人经验介介绍、学学习进修修考察等等方式。在团队管理理的过程程中，营营销总监监应推动动营业部部营销文文化和团团队精神神的建设设和培养养。在营营业部内内设置营营销团队队专门的的培训、例例会、业业绩公布布、展业业宣导场场地，以以利形成成良好的的营销团团队文化化氛围。平平时可通通过组织织业务竞竞赛，团团队集体体活动，定定期制订订营销内内刊等增增强团队队凝聚力力。团队例会是是团队管管理的重重要制度度，每周周至少一一次营业业部集中中例会，由由营销总总监召集集，汇总总发布本本周考勤

27、勤、各人人业绩和和工作任任务完成成情况，传传达公司司最新精精神，组组织日常常业务培培训。各各分区经经纪人汇汇报分管管区域客客户需求求与服务务状况、业业务拓展展情况、银银行网点点维护情情况、收收集市场场信息及及竞争对对手情况况。并补补充网点点资料、了了解新业业务及新新产品动动向。（三）渠道道拓展和和维护在三方存管管的条件件下，需需定期对对当地渠渠道资源源进行必必要的分分析梳理理，有重重点地进进行渠道道拓展和和维护。在多营业部部地区，分分银行设设立主办办营业部部（各地地分行主主办营业业部见附附件六）。主主办营业业部负责责协调对对口渠道道分行营营销事务务，以及及协调本本地区各各营业部部网点对对接分配

28、配。网点点资源根根据不同同渠道要要求可采采取分片片区维护护或分不不同对口口支行维维护等方方式。团团队规模模比较大大的营业业部可以以采取不不同团队队维护不不同银行行渠道的的方式。一般渠道维维护内容容包括：分行关关系维护护，分行行营销事事务定期期沟通，宣宣传资料料配送和和及时补补充，定定期开展展联合促促销活动动和联合合培训活活动（针针对银行行客户经经理进行行证券业业务培训训和营销销项目推推介，针针对证券券客户经经理进行行银行业业务培训训实行交交叉销售售）等。如如，可分分别针对对潜在客客户和老老客户联联合举办办投资策策略报告告会或社社区投资资者教育育活动等等，共同同拓展新新客户，服服务共同同的老客客

29、户。总部与重点点合作银银行计划划每年组组织一次次大规模模、全国国性营销销活动。各各地营业业部与当当地银行行分行、支支行除执执行总部部对总行行的统一一营销活活动方案案外，应应尽一切切可能与与当地合合作分行行策划、组组织区域域性营销销活动，每每季度、月月度、周周应制订订地域特特色的营营销活动动方案，形形成长期期、持续续的营销销模式。基本宣传资资料必须须保证日日常到位位，需妥妥善安排排和监督督经纪人人分片包包干送达达柜面并并及时更更新。重重要网点点派专人人驻点，负负责客户户咨询及及资料派派发。营营销总监监须定期期亲自或或者委派派人员前前往网点点检查网网点维护护情况，并并加强与与网点负负责人等等沟通联

30、联络。渠渠道和网网点的走走访情况况应有文文档记载载。（四）促销销活动组组织和实实施促销活动可可针对某某一客户户群体，根根据某一一阶段的的业务发发展侧重重点举行行。一般般来说，同同城营业业部举办办的促销销活动应应注意尽尽可能在在渠道层层面保持持统一政政策。在在不同渠渠道可结结合不同同银行的的业务特特色和营营销模式式采取不不同方式式。目前比较多多采取的的促销活活动方案案包括以以下几种种： 新开户送资资讯产品品、专业业报纸等等 基金折扣销销售 模拟炒股大大赛和实实盘交易易大赛 开户免证券券账户新新开卡费费，开户户报销交交通费 开户升级银银行客户户公司鼓励营营业部在在充分挖挖掘银行行渠道资资源的基基础

31、上，发发挥合作作银行的的基金性性的基础础上，发发展除银银行以外外的合作作伙伴，开开展丰富富多彩的的联合营营销活动动。在制订促销销活动方方案时，要要注意在在事前选选择适宜宜的合作作伙伴，如如银行渠渠道、软软件提供供商等，并并注意进进行事中中的流程程控制和和事后的的活动效效果评估估。（五）客户户服务客户基础服服务工作作内容由由后台负负责时，营销销总监要要注意定定期和后后台工作作人员进进行沟通通，以利利于更好好地开展展此项工工作。营营销总监监应负责责投资资资讯等客客户增值值服务，客客户基础础服务工工作也可可视情况况划归营营销总监监管理。营业部开展客户服务工作应熟悉公司提供的客户服务项目和内容，并有针

32、对性地提供营业部层级的服务。应注意定期对客户进行分析，对不同层级的客户采取不同的管理，定期对客户进行满意度分析。营业部开展客户服务要达到帮助客户熟悉公司服务手段，提高投资理财能力，维护客户关系，提高客户满意度的目的。客户基础服服务内容容包括：电话客客户服务务、网上上交易、手手机炒股股、金阳阳光资讯讯，对账账单服务务。客户户服务内内容包括括：金阳阳光高等等级增值值资讯服服务，资金流流门诊，大大智慧黄黄金眼内内部周刊刊等。并并可采取取客户俱俱乐部，郊郊游、开开展茶话话会和音音乐会活活动等方方式联络络客户感感情。以上服务可可以通过过公司网网站、电电子邮件件、手机机短信和和信函等等多种方方式提供供。针

33、对对新入市市投资者者和大客客户还可可以分别别召开营营业部现现场的证证券投资资咨询会会。可由由网站等等电子系系统结合合经纪人人向客户户提供基基础服务务，高等等级服务务由营业业部客户户服务岗岗人员和和公司研研究所研研究员提提供。对于流失客客户要重重点分析析流失原原因，总总结经验验进一步步提高服服务水平平。对于于与大盘盘走势相相悖的交交易量大大幅减少少或者休休眠账户户，可能能是客户户流失的的前兆，要要注意加加强跟踪踪和分析析，争取取提高活活跃度。（六）合规规管理1、认真学学习领会会光大大证券合合规手册册；2、定期开开展基础础业务、营营销管理理和投资资资讯服服务规范范等合规规培训；3、定期开开展合规规

34、自查、整整改、落落实；4、加强营营销队伍伍管理，组组织经纪纪人等营营销人员员参加从从业资格格培训和和考试。日常工作作项目为更好地开开展营销销工作，加加强计划划性，保保障重要要和优先先的工作作项目得得到最先先安排，建建议营销销总监制制订长短短结合的的工作计计划，如如年计划划，月计计划和周周计划。每天工作项项目有：查收工工作邮件件，处理理公公文，进进行经纪纪人开户户挂接，督督促安排排联系综综合管理理平台、阳阳光网预预约客户户、华尔尔街营销销网文章章审批（目目前需审审批的为为团队风风采和明明星风采采栏目）。每周工作项项目有：团队例例会，汇汇总经纪纪人工作作日志填填报情况况并阅读读分析工工作日志志。每

35、月工作项项目有：基金销销售奖励励金额发发放和返返还。渠渠道拜访访。营销销费用实实际开支支分析，业业务发展展分析总总结和下下月营销销计划制制定（通通过oaa经纪业业务部-营销月月报菜单单填写）。打印阳光营销月刊若干在营业部内部传阅学习。（建议彩打）定期工作项项目有：分析营营业部业业务发展展情况（新新开户、客客户佣金金收入、客客户流失失、产品品销售、团团队发展展、业务务宣传、渠渠道建设设和维护护和客户户服务各各方面的的变动和和改进。）经经纪人职职级升降降申请，营营销活动动策划和和评估，市市场调查查，客户户分析，客客户满意意度分析析。三 营业业部总监监应知应应会营业部总监监应当关关注证券券财经类类报

36、纸网网站新闻闻动态；中国证证监会及及派出机机构网站站、登记记结算公公司、交交易所、协协会等监监管、管管理部门门、自律律组织网网站信息息；关注注公司下下发各项项管理制制度和业业务流程程规定、公公司OAA网信息息。营业部总监监需掌握握全面的的营业部部管理技技能并参参加经纪纪业务总总部定期期组织的的总监业业务技能能培训和和评估测测试。运营总监应应当熟练练掌握运运营管理理技能，并并熟悉了了解营销销管理技技能。营销总监应应当熟练练掌握营营销管理理技能，并并熟悉了了解运营营管理技技能。【基础管理理技能】（一）外部部管理和和业务联联络部门门主要有哪哪些营业部对外外联络的的主要部部门有：1. 当地证监局局：对

37、营营业部监监督管理理等；2. 当地证券业业协会：对营业业部在佣佣金自律律管理、产产品销售售、从业业人员执执业资格格、投资资者教育育、行业业诚信等等方面的的行业自自律管理理；3. 当地政府机机构：对对营业部部在当地地开展工工作的提提供支持持，特别别是分管管金融工工作的机机构或部部门；4. 当地人民银银行：对对营业部部反洗钱钱工作检检查评价价；5. 当地各存管管银行：第三方方存管、转转账等资资金业务务往来；客户资资源共享享和营销销合作；6. 当地工商：营业部部营业执执照办理理、年检检等；7. 当地税务：营业部部税务登登记证办办理、年年检、缴缴税等；8. 当地城管：营业部部广告、车车辆停放放等；9.

38、 当地公安：营业部部安全保保卫工作作，涉嫌嫌洗钱、诈诈骗等违违法刑事事犯罪；10. 当地社保局局、住房房公积金金管理中中心：营营业部社社保缴纳纳、年审审等；11. 当地外汇管管理局。（二）应该该掌握的的政策要要求和规规章制度度主要有有哪些1. 在互联上查查找，各各主管部部门栏目目或下发发通知；例如：上海交易所所： “主页服务与与支持业务规规则”栏目深圳交易所所： “主页业务/指南”栏目中国登记结结算公司司：“主页业务规规则”栏目2. 在OA网上上查找，部部门栏目目或下发发的通知知；例如：经纪业务总总部交易管理部部：更新新上传部部门网站站“ OAA主页经纪业业务交易管管理交易管管理部下下发制度度

39、”栏目；客户服务中中心：更更新上传传部门网网站“OA主页页经纪业业务客户服服务客服公公告”栏目；（客服服百问百百答：“客服答答疑”栏目）综合管理部部：更新新上传部部门网站站“OA主主页经纪业业务内部专专栏部门制制度”、“OA主主页人力资资源人事制制度”栏目或或公文下下发。营销策划部部：20008年年5月更更新上传传“OA主主页经纪业业务营销天天地规章制制度”栏目3. 常用报表表，在OA网上上查找，部部分表格格已经固固化在“综合业业务平台台”中，以以便电子子流转审审批和汇汇总。例如：交易管理部部：更新新上传部部门网站站“ OAA主页经纪业业务交易管管理交易管管理部下下发制度度基础业业务管理理”栏

40、目客户服务中中心：更更新上传传部门网网站“OA主页页经纪业业务客户服服务常用表表单”栏目 监管部门、交交易所、登登记结算算公司、公公司总部部主要相相关规章章制度见见附件二二，并请请注意最最新发布布的各项项规章制制度和更更新情况况。（三）公司司主要相相关部门门提供哪哪些的业务支支持和合合作方式式1. 资产管理理部：为为营业部部客户提提供资产产集合管管理、定定向管理理产品和和服务，为为营业部部提供客客户资源源、投资资报告会会、晨会会；营业业部需要要完成资资产管理理销售任任务，资资产管理理部根据据部分产产品的保保有量以以及特定定销售任任务的完完成情况况给予奖奖励。2. 销售交易部部：为营营业部提提供

41、基金金业务的的培训以以及基金金销售支支持。解解答基金金相关问问题，并并对基金金公司的的手续费费返还和和奖励进进行分成成，年底底根据营营业部的的股票型型基金的的保有量量给予奖奖励。3. 投行各部：公司鼓鼓励各部部门、全全体员工工利用自自身资源源承揽投投资银行行业务，专专设投行行项目承承揽奖。承承销项目目营业收收入在220000万元以以上的（含含），承承揽奖按按每个承承销项目目营业收收入的66%提取取；承销销项目营营业收入入在20000万万元以下下的，承承揽奖按按每个承承销项目目营业收收入的55%提取取；企业业债、资资产证券券化、并并购及财财务顾问问项目按按每个项项目营业业收入的的6%提提取承揽揽

42、奖。4. 固定收益部部：营业业部针对对当地公公司债券券、企业业债券等等固定收收益业务务进行拓拓展。对对本地区区企业债债、公司司债、短短期融资资券、资资产证券券化产品品等固定定收益融融资项目目进行前前期开发发、日常常联络和和后续跟跟踪服务务；对本本地区国国债、金金融债、企企业债、公公司债、短短期融资资券、资资产证券券化产品品之机构构投资者者进行开开发和日日常服务务。公司司债券主主承销之之项目承承揽人员员可获得得特殊贡贡献奖励励和分成成。另外外，项目目承揽和和业务收收入分成成比例比比照公司司20007年11月300日下发发的光光大证券券股份有有限公司司投资银银行业务务费用包包干管理理暂行办办法发发

43、放。5. 融资融券部部：为营营业部融融资融券券业务的的主要管管理部门门，负责责业务审审核、规规模控制制和逐日日盯仓管管理等。6. 光大期货：为营业业部提供供IB业业务培训训和资格格管理，根根据协议议进行相相互IBB业务分分成。7. 研究所：为为营业部部提供“金阳光光”客户服服务产品品中所需需的公司司内部研研究支持持等。8. 运营管理部部：为营营业部客客户统一一提供交交易清算算、证券券托管服服务，负负责清算算集中管管理和法法人交收收工作。协协助或牵牵头组织织三方存存管业务务、登记记结算公公司清算算交收和和证券托托管等对对口业务务。为营营业部提提供缴存存总部客客户资金金往来划划款服务务，接受受营业

44、部部委托划划付人民民币客户户资金司司法扣划划和遗产产继承等等特殊资资金业务务。9. 信息技术部部：为营业业部客户户统一提提供交易易运行和和客户服服务等信信息技术术支持，负负责信息息技术集集中管理理。10. 风险管理部部：对营营业部开开展风险险监控管管理，反反洗钱工工作指导导和监督督等，负负责风控控专员的的集中管管理。11. 稽核部：对对营业部部开展年年度常规规稽核、专专项稽核核、总经经理离任任审计等等，为营营业部提提供稽核核审计结结果、整整改和管管理建议议。12. 法律合规部部：对营营业部开开展合规规管理指指导和监监督，并并提供法法律法规规咨询和和应诉支支持。13. 计划财务部部：为营业业部提

45、供供各月报报表，费费用开支支时附件件审核，税税务政策策咨询，负负责财务务集中管管理。14. 人力资源部部：为营业业部提供供劳动法法、社保保等方面面的国家家及公司司政策咨咨询。15. 公司办公室室：办理理各种文文件的盖盖章，公公司公章章或出具具董事会会决议，红红头文件件，以及及盖董事事会章及及公司领领导班子子签字等等。16. 党务工作室室：组织织各种党党员活动动以及各各种文化化建设的的活动，如如征文比比赛，球球类比赛赛，演讲讲比赛、合合唱活动动等。17. 团委：配合合公司党党务工作作，对团团员青年年开展思思想政治治工作，组组织青年年团员积积极参加加各项业业务和政政治理论论学习以以及社会会实践活活动等。（四）经纪纪业务总总部各部部门主要要有哪些些业务职职能1. 营销策划部部：依照公司经经营发展展战略及及经纪业业务的营营销战略略，通过过指导营营业部营营销工作作，使得得营业部部顺利高高效进行行营销工工作、实实施渠道道战略，增增强营业业部的营营销能力力与竞争争力，为为顺利实实现公司司各