国家开放大学电大专科《客户关系管理》2022期末试题及答案（试卷号：2417）.doc

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1、国家开放大学电大专科客户关系管理2022期末试题及答案试卷号：2417国家开放大学电大专科客户关系管理2022期末试题及答案试卷号：2417 一、单项选择题每题2分共20分1根据二八原那么，企业在推行客户忠诚方案时，应将重点关注( )。A.80的低价值客户 B20的高价值客户 C全部客户 D80的低价值客户 2企业与客户接触的直接渠道的根本形式为( )。A消费者中间商消费者 B消费者消费者 C中间商消费者 D消费者中间商 3互动营销强调( )。A企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系 B企业和消费者间交互式交流的双向推动 C企业对消费者的单向推动 D以上均正确 4在客户关系管理战略施行层次中，

2、处于最高层的是( )。A公司远景和公司战略 B企业价值 C业务流程设计 D企业文化 5.汽车品牌专营店一般采用前店后厂的方式，采用统一的店面外观设计，俗称为“4S”店，一般具有的功能有( )。A整车销售、备件供给、客户效劳和客户联络 B整车修理、备件供给、维修效劳和客户联络 C整车供给、备件零售、客户效劳和信息反应 D整车销售、备件供给、维修效劳和信息反应 6从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的重要标志是( )。A.客户对企业产品的感知偏好 B客户的期望 C客户的关系价值 D客户忠诚度 7客户对供电公司所提供的电力效劳的使用是基于以下( )类型的忠诚。A垄断忠诚 B亲友忠诚 C惰性忠诚

3、D信赖忠诚 8关于渠道和接触点，以下说法正确的选项是( )。A.渠道和接触点可以互相补充 B渠道和接触点是企业的两个互不相关的资 C渠道包括 、 、邮件等 D接触点只有直接接触点和间接接触点两种 9在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值( )相关。A直接负向 B直接正向 C间接负向 D间接正向 10以下属于客户交易性数据的有( )。A.客户交货要求 B客户的工作类型 C客户收到的 促销 D客户的性别 二、多项选择题每题2分，共20分11客户关系管理对企业的作用表如今( )。A营销智能 B进步效率 C销售自动化 D节约购置本钱 E增加产品的附加值 12进步客户满意度时，需要注

4、意的方面有( )。A从点滴小事上关心客户 B预测客户的需求 C寻求有效的外部刺激 D增加客户的挑选时间 E客户的重复购置次数增加 13对企业来说，销售渠道的作用包括( )。A产品本身增值 B物流 C资金流 D信息流 E增加产品的附加值 14根据企业产品效劳的角度进展分类，客户可以细分为( A零售消费者 B企业客户 C代理商 D小客户 E内部客户 15客户合作管理划分为( )，对企业客户合作流程的优化和再造就是围绕着这三个方面开展的。A销售流程管理 B业务信息系统 C联络中心管理 DWeb集成管理 E市场营销管理 16客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有( )。A客户合作管理再造 B市

5、场营销的再造 C销售流程的再造 D客户效劳流程的再造 E数据分析p 管理再造 17客户数据库包括的客户类型有( )。A现有客户 B潜在客户 C分销商 D流失的客户 E无关客户 18客户关系管理的营销特点是( )。A充分挖掘客户的价值 B关键是数据库的运用 C核心是以客户为中心 D主要特征是集成 E是一种营销创新 19营销的变量正在传统的“4P”根底上增加围绕客户的“4C”，其中，4C除了购置的方便和沟通外，还包括以下两项( )。A消费者需求 B价格 C消费者获取满足的本钱 D销售渠道 E数据挖掘 20.我国汽车效劳企业的营销形式开展战略为( ) A汽车交易市场短期内仍将存在 B汽车专卖店为主流

6、 C多品牌经营迅速开展 D汽车连锁店会有所开展 E汽车交易市场即将推出历史本钱 三、填空题每空1分，共20分21客户让渡价值是客户购置产品或效劳实现的总价值与客户购置该产品或效劳付出的总本钱之间的差额。22建立客户忠诚的根底是客户感到满意。23客户的期望受许多因素的影响，主要包括产品效劳属性、促销因素、环境因素、竞争环境的影响 和客户特征。24一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和 完善数据等六个根本过程。25数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜

7、在顾客。26为了让效劳得到最大的价值，在有效地管理客户关系时，必须留住最有价值客户、培育最有增长性客户、改造低奉献客户淘汰负值客户 27从兴旺国家的汽车营销开展历程来看，一般都经历了产品竞争、经销网络竞争和品牌文化竞争三个阶段。28目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的形式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。四、简答题每题5分，共10分29简单分析p 客户忠诚度的影响因素。答：客户忠诚度的影响因素主要有三个：满意、愉悦、信赖。(1)客户感到满意是建立客户忠诚的根底；(2)客户拥有愉悦是建立客户忠诚的关键；(3)客户产生信赖是建立客户忠

8、诚的终点。30简述客户数据库的特点。答：客户数据库的特点有：(1)动态整合顾客数据管理和查询系统；(2)基于数据库支持的顾客关系格式或构造系统；(3)基于数据库支持的忠诚顾客世界系统；(4)基于数据库支持的顾客购置行为参考系统；(5)个性化效劳。五、阐述题每题15分，共30分31结合实际，分析p 阐述如何进步企业的客户满意度。答：包括从客户出发、控制期望值、控制额外要求、关心客户、预测需求、有效刺激六个。3分从客户出发：指重视、调查、掌握、满足用户的要求；可以海尔为例。2分控制期望值：既要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了那么没有兴趣，高了就会绝望。2分控制额外要求：指不要承

9、诺额外的责任，特别是不要承诺那些曾本国高和无法完成的额外的责任：(2分) 关心客户：特别是指要做好那些伴随着产品和效劳的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。2分预测需求：即要想用户所想，急用户所急，并要预测用户的需求，走在用户的前面。2分有效刺激：指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。2分32举例说明客户细分的必要性。答：只有不断地发现和利用时机，理解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的效劳，企业才能在剧烈的市场竞争中生存和开展。3分有些效劳性企业将客户按地域、性别、年龄、职业、消费额等标准进展分类；(2分)也有很多的消费型企业根据客户的消费额将自己的客户分为零售客户和

10、批发客户，2分不同的客户可以为企业提供的价值是不同的。比方，同样是挪动用户，经常打 的和整天不开机的两种客户价值肯定不一样。2分，举出其他例子也可很多企业已经不再简单地追求客户数量，而是更多地追求客户的“质量”。2分“质量”较好的客户终究是哪些人？如何吸引、保持、挖掘“质量”较高的客户，就成了企业亟需解决的问题，也成为决定客户关系管理成败的关键。另外，经济全球化和互联网的广泛应用使得企业可按触的客户范围扩大了，同时，电子信息技术的快速开展也使企业理解每个客户的信息成为可能。2分但是，一个企业的资毕竟是有限的，如何针对不同的客户进展有限资的优化应用是每个企业都必须考虑的。2分所以在进展客户关系管理时，必须对客户进展细分。第 5 页 共 5 页