CIS策划案例分析2733.docx

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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.企业概述康娱国际股份有限公司总部位于广州市，是一家创立于1990年以酒店业为主导产业，房地产业为支柱产业，同时经营娱乐业和其他相关产业，声誉卓著、实力雄厚的大型企业集团。经过二十多年的发展，康娱国际凭借“关注客户，用心服务；创造特色、打造品牌”的经营理念和“争先、勤奋、严谨、关爱”的行为准则，在酒店业，成为“中国饭店业品牌先锋”、“中国旅游知名品牌”，在房地产业，成为“中国（广州）十大城市运营商”、“广州十大品牌房产”。集团在北京、上海、杭州、广州、宁波、台

2、州、金华、舟山、成都、徐州、开封、长春、格尔木等地拥有下属企业40余家，2010年已发展为总资产达百亿元，员工公有3000多人的大型企业集团。1.2、企业发展历史1990年年，康娱娱国际的的第一家家酒店康娱娱宾馆开开业，成成为广州州市首家家涉外旅旅游饭店店。 1992年年4月，康康娱旅业业下属酒酒店广州州之江度度假村开开业，成成为广东东第一家家度假型型酒店。 1996年年4月，康娱国际参股投资并全权管理广州红宝石休闲山庄，更名为广州阳光休闲山庄。 1998年年，康娱娱国际抓抓住时机机进行低低成本扩扩张，先先后兼并并、收购购了广州州商业大大厦等三三处房产产，改造造成广州州康娱城城市酒店店、广州州

3、康娱美美食娱乐乐城、广广州康娱娱保龄球球中心。 2001年年7月，康娱国际接受五州大酒店股份转让，更名为康娱大酒店，并投资1.8亿元将其改造成深圳最高档的酒店之一。2002年10月8日，深圳康娱大酒店（四星级标准）正式全面开业。 2002年年5月112日，台台州康娱娱大酒店店正式对对外试营营业，显显示了康康娱旅业业异地连连锁经营营发展又又踏出坚坚实一步步。100月8日日，酒店店正式全全面开业业。2003年年4月，康康娱旅业业集团入入榜“中国旅旅游知名名品牌”，同年年集团开开始发展展房地产产。 2004年年12月月，康娱娱房产荣荣获“20004CIIHAFF中国房房地产名名企500强”称号200

4、5年年1月，杭杭州第一一高楼-五星星级标准准的广东东康娱名名都大酒酒店盛大大开业 。2006年年3月，康康娱房产产集团被被国家建建设部正正式批准准为房地地产开发发一级资资质企业业。 2006年年4月，杭杭州康娱娱名都大大酒店获获得“中国酒酒店金金枕头奖中国区区域最佳佳酒店”称号。 2006康康娱国际际酒店管管理公司司获评“20006中国国饭店业业民族品品牌200强”。 2008年年3月，康康娱旅业业集团首首家传媒媒文化主主题酒店店北京京歌华康康娱大酒酒店开业业 。2008年年11月月，康娱娱以委托托管理形形式，将将青海中中浩康娱娱大酒店店、成都都巨龙康康娱名都都大酒店店、浦江江国际康康娱大酒酒

5、店、桐桐庐康娱娱大酒店店和江西西三清山山康娱度度假村等等纳入旗旗下。220088年111月，浦浦江国际际康娱大大酒店开开业。2009年年1月，康康娱国际际酒店管管理公司司签约管管理露亭亭康娱名名都大酒酒店 。截止20110年底底，康娱娱已开业业酒店220家，其其中五星星酒店112家，四四星酒店店8家220100年获得得中国饭饭店最佳佳雇主称称号、年年度中国国最受欢欢迎本土土酒店品品牌、中中国十佳佳酒店管管理公司司、中国国饭店年年最具影影响力饭饭店管理理集团等等荣誉称称号。2012年年公司以以即将以以全新的的面貌上上市，集集团的发发展将迎迎来一个个更高的的起点。1.3、CCIS导导入可行行性报告

6、告行业背景：本土集集团规模模进一步步扩大，高高档饭店店市场集集中性战战略正在在形成，低低端市场场相对薄薄弱，形形成与本本土经济济型饭店店集团差差异化发发展的格格局;城城市化及及市场竞竞争压力力推动集集团向二二三线城城市布局局，全国国性市场场正在形形成，但但区域发发展水平平尚不均均衡;品品牌化、信信息化等等集团软软实力在在成长中中作用增增强，但但集团间间水平差差异明显显。总体体来说，本本土酒店店集团发发展仍呈呈现出显显著的成成长性、转转型期市市场特征征。必要要性在激烈的市市场竞争争环境下下，康娱娱国际要要通过企企业形象象策划，以自己特有的视觉符号系统吸引公众的注意力并产生记忆，传达企业的经营理念

7、和企业文化，以形象的视觉形式宣传使企业在公众心目中树立良好的形象，提高消费者对品牌的忠诚度。此外，通过企业形象策划，提高企业员工对企业的认同感，提高企业士气。2012年年公司具具备上市市的能力力，通过过CISS策划有有助于塑塑造良好好的企业业形象，有有利于增增强投资资者的安安全感和和信任感感，获得得银行等等金融机机构的支支持及广广大股民民的信赖赖，增强强他们对对企业的的信心与与好感。在这样的背背景下，康康娱国际际实行CCIS策策划势在在必行，以以全新的的企业形形象上市市，实现现企业新新的腾飞飞。二、企企业理念念系统设设计事业领域：康娱国际股股份有限限公司，成成立于119900年，公公司总部部设

8、在广广州市。康娱国际是一家以酒店业为主导产业，以房地产开发为支柱产业，同时经营租赁等新兴产业。经过20多年的发展，公司总资产以达百亿元，公司员工有3000多人，成为中国酒店行业的20强。价值观：价值观是企企业文化化的核心心。美国国加利福福尼亚大大学教授授、社会会学家菲菲利浦塞尔日日利克说说：“一个组组织的建建立，是是靠决策策者对价价值观念念的执着着，也就就是决策策者在决决定企业业的性质质、特殊殊目标、经经营方式式和角色色时所做做的选择择。通常常这些价价值观并并没有形形成文字字，也可可能不是是有意形形成的。不不论如何何，组织织中的领领导者，必必须善于于推动、保保护这些些价值，若若是只注注意守成成

9、，那是是会失败败的。总总之，组组织的生生存，其其实就是是价值观观的维系系，以及及大家对对价值观观的认同同。”康娱国国际始终终贯彻“顾客至至上”的经营营理念，关注客户，用心服务，让客户高兴而来，满意而归，赢得了消费者的信赖。 企业精神：人活着，就就要有一一点精神神。企业业存在和和发展，企企业员工工群体也也应该有有一种精精神企业精精神。企企业精神神是随着着企业的的发展而而逐步形形成并固固化下来来的，“拼搏、务务实、和和谐、创创新”是我们们追求的的企业精精神，在在企业内内部员工工工作认认真负责责，并且且有拼搏搏进取的的精神；在企业业外部，员员工能够够与顾客客和谐，给给予顾客客最高质质量的服服务，同同

10、时企业业要不断断创新，创创新集团团运营模模式，创创新服务务环境。企业使命：企业使命是是企业应应该承担担的责任任，是激激发企业业发展的的重大动动力。康康娱国际际把“为客户户打造优优质生活活，为社社会进步步贡献力力量”作为自自己的使使命，致致力于在在酒店业业建立公公平合理理和互利利的合作作与交易易平台，为为参与者者如顾客客和酒店店，雇主主和员工工，使用用者和供供应者，提供有有利于长长期互信信关系的的建立，专专业的追追求和个个人的发发展的环环境，并并在这些些过程中中为参与与者带来来了经济济效益和和创造了了多赢局局面。经经营哲学学：经营活动是是关于企企业经营营管理经经验与理理论的高高度总结结和概括括。

11、康娱娱国际经经营哲学学：“以市场场观念为为主要导导向，创创新与效效益观念念并存”。表明康康娱人能能够引领领最新的的消费潮潮流，不不断给顾顾客打造造全新的的消费体体验，以以创新谋谋发展，不不断开拓拓市场，追追求最优优经济效效益，不不断发展展壮大。企业风格：康娱国际酒酒店业不不断创新新风格，从从刚开始始的旅游游酒店，到到度假型型酒店，到到城市酒酒店，再再到五星星级的广广东康娱娱名都大大酒店，康娱国际将中西相结合，无论是中餐还是西餐都是品种齐全，应有尽有，在装修风格也是集聚各种风格，给予消费者更全新的感受。人才观:人才是企业业最重要要的资源源，高素素质的人人才是企企业创造造价值、持持续发展展、长盛盛

12、不衰的的力量源源泉。康康娱国际际一直重重视人才才的招聘聘和培养养，在用用人方面面康娱国国际不单单是看他他的学历历，更加加重视他他的做事事能力，他他在企业业的进步步情况，只只要你努努力，只只要你乐乐于学习习，康娱娱国际愿愿意为你你提供发发展平台台。服务观酒店行业的的竞争更更多的是是服务状状况的竞竞争，高高质量的的服务是是占领市市场的重重要保证证。提高高服务质质量意识识，要作作为提升升酒店品品牌的重重中之重重。尤其其要注重重细节。康娱国际坚持服务的三个标准：凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。使顾客得到真实的关怀和舒适，重视

13、满足每一位客人的不同需要。企业行为系系统一、对内活活动内容容：1、人员招招聘和任任用制度度 第一条、 为了体现公公司的经经营理念念和用人人原则，为为公司招招聘到合合适的优优秀人才才，特制制定本管管理办法法以明确确员工招招聘流程程，确定定招聘考考核的内内容和标标准，规规范员工工任职过过程中的的各类手手续。第二条、 招聘职位的的产生和和汇总：公司各各部门出出现招聘聘需求时时，请部部门负责责人详细细、完整整地填写写用人人需求表表，递递交办公公室，办办公室根根据公司司的组织织结构、部部门人员员编制、公公司的经经营现状状及发展展规划，结结合部门门的工作作计划与与人员配配置情况况，提出出招聘意意见，报报总

14、经理理批准后后由办公公室拟定定具体的的招聘计计划，并并组织实实施。第三条、 招聘渠道：办公室室根据招招聘员工工的要求求和应聘聘人员的的特点选选择招聘聘信息发发布的途途径： 内部招聘与与推荐 现场招聘会会 大众媒体（报报纸、英英特网等等）刊登登招聘信信息 人才市场和和人才中中介公司司招聘（包包括猎头头公司） 学校招聘第四条、 办公室根据据公司职职务类别别，设定定不同职职务簇的的招聘考考官。第五条、 应聘资料的的筛选：应聘人人员的资资料由办办公室统统一收集集，根据据应聘职职务的任任职条件件，进行行初步整整理筛选选后，交交由用人人部门进进行资料料甄别，签签署意见见后交回回办公室室，符合合要求的的应聘

15、者者由办公公室确定定考核时时间、地地点、方方式后通通知应聘聘者参加加招聘考考核。第六条、 招聘考核的的原则：1、所有招招聘人员员要本着着为公司司招到优优秀员工工原则，向向应聘人人员展示示公司形形象，公公正平等等地对待待应聘人人员。2、面试由由办公室室根据招招聘职位位的性质质和级别别安排相相应的人人员主持持，要尽尽可能避避免外行行考内行行、低级级考高级级。第七条、 招聘考核的的方式及及程序：1、招聘考考核由办办公室组组织安排排，分为为笔试、初初步面试试、复试试等环节节。笔试试试题由由办公室室根据职职务的不不同要求求组织相相关专业业人员撰撰写。2、初步面面试由相相关职位位主管考考核，主主要考核核应

16、聘人人员的工工作经历历、基本本素质、薪薪资要求求等；复复试由用用人部门门根据应应聘人员员的不同同职位安安排同职职务簇指指定考官官主持面面试，主主要考核核应聘人人员的专专业知识识、专业业技能、工工作态度度等工作作方面的的专业要要求；合合格后转转由办公公室与应应聘者确确定相应应的薪资资福利。办公室将汇总分析招聘考核情况，并与用人部门讨论，最终决定是否雇佣应聘者后，报总经理批准。参与招聘评定的主考人员均有否决权。具体流程如如下：考核结果 资 料料 初初 选用人部门应聘者办公室 通通知考核核 合 格 签签署意见见总经理 3、员工在在到岗前前应收到到正式的的职位确确认书，其其中包括括职务、职职责、工工资

17、待遇遇、福利利等。第八条、 入职：一、新员工工向办公公室提供供以下资资料： 身份证证原件； 学历证证书原件件； 免冠11寸近照照2张； 原单位位离职证证明； 健康体体检证明明。二、办理入入职手续续： 填写“员工工登记表表”交办公公室； 签订“劳动动合同”一式两两份，公公司及员员工各持持一份； 员工自入职职之日起起执行考考勤制度度；三、入职后后，需接接受办公公室安排排的入职职培训。 四、其他： 办公室负责责建立员员工档案案，并定定期更新新；员工工的个人人信息（包包括通讯讯方式、学学历、住住址、应应急联系系人等）发发生变化化时，须须及时通通知办公公室相关关人员。 员工自转正正之日起起，公司司将为符

18、符合国家家规定的的统筹保保险入保保条件者者购买统统筹保险险。 员工离职后后再次入入职，按按新员工工要求办办理手续续，工龄龄自最后后一次入入职日算算。 公司如发现现员工的的入职资资料存在在虚假信信息，有有权无偿偿辞退该该员工。五、用人部部门需于于员工入入职时指指定一名名正式员员工作为为该员工工的职务务引导人人报办公公室备案案。第九条、 试用期一、全职新新员工试试用期两两个月。劳劳动合同同签订时时间为拾拾肆个月月。二、员工试试用期可可以根据据工作成成果、表表现适当当缩短或或延长，最最多不超超过6个个月。三、根据劳劳动法规规定，在在试用期期内员工工及公司司双方有有权随时时解除劳劳动合同同。四、试用期

19、期内员工工不享有有公司规规定的正正式员工工的其他他待遇。第十条、 转正一、试用期期内员工工，由办办公室及及所属部部门共同同对其进进行试用用期考核核，各部部门的考考核内容容由各部部门按工工作内容容及需求求拟定，考考核完毕毕后交办办公室。二、办公室室在综合合考核结结束后，在试用期结束前10个工作日内（试用期工作成果突出、态度表现特别优秀的员工可提前），新员工认真填写转正申请表后，由所属部门主管签署评定后交办公室，并同时提交办公室不少于1500字的试用期工作总结。三、办公室室在员工工试用期期结束前前5个工工作日内内，将试试用期间间的考核核结果、工工作总结结及转转正申请请表提提交总经经理审批批，符合合

20、公司要要求的试试用期员员工经总总经理批批准后将将予以转转正。四、员工转转正薪资资定级由由上级主主管与办办公室根根据转正正后的职职务、试试用期的的工作成成果与表表现共同同商定，报报总经理理审批后后生效。五、员工自自转正之之日起，享享受正式式员工待待遇。六、员工须须在转正正后300日内将将个人档档案、社社会保险险转至公公司集体体存档户户内，否否则，公公司将根根据有关关规定不不予缴纳纳保险。第十一条、 劳动合同管管理一、劳动合合同的签签署及期期限1员工自自入职之之日起与与公司签签定劳动动合同。合合同期限限为壹拾拾肆个月月，其中中包括两两个月的的试用期期；2在签定定劳动合合同的同同时，员员工需出出具与

21、原原单位终终止、解解除劳动动关系的的证明。必必要时，公公司需做做任职前前调查；3劳动合合同一式式两份，双双方签字字盖章后后生效；4劳动合合同中所所填内容容均要求求双方提提供真实实准确的的信息；二、劳动合合同的终终止与续续签1劳动合合同到期期，公司司不再与与员工续续签劳动动合同时时，需提提前300天书面面通知员员工，330天后后，劳动动合同终终止；2劳动合合同到期期，公司司欲与员员工继续续合作，需需提前330天与与员工续续签劳动动合同，续续签期限限为一年年。三、劳动合合同的修修改：员员工对劳劳动合同同书中的的内容有有异议，应应及时提提出合理理的、明明确的书书面建议议和修改改意见，交交由办公公室和

22、总总经理审审议。公公司遵循循平等自自愿、协协商一致致的原则则与员工工协商修修改劳动动合同。四、其他：劳动合合同内容容与国家家法律、法法规规定定相冲突突的，以以国家法法律、法法规的规规定为准准。第十二条、 离职管理一、员工因因个人原原因离职职须提前前30天天（正式式员工）7天（试试用期员员工）填填写辞辞职申请请书，经经部门领领导批准准、办公公室审核核，总经经理批准准后生效效。正式式员工提提前通知知日期不不足100天时，将将在工资资中扣除除不足规规定天数数的工资资。二、员工在在最后一一个工作作日到办办公室领领取工工作交接接单，办办理工作作交接手手续。三、到原部部门办理理交接工工作。四、到财务务部清

23、除除借款。员工离职时应返还公司借款，未退还的借款将在员工当月工资中扣除；五、到办公公室归还还办公用用品。未未退还用用品及设设备的金金额将在在员工当当月工资资中扣除除；六、员工将将工作作交接单单交至至办公室室，方可可结算工工资，正正式离职职。七、员工如如不办理理正常离离职手续续，公司司将不予予结算工工资及其其他收入入。第十三条、 内部调职一、员工内内部流动动：员工工可根据据本人意意愿，在在条件允允许情况况下可申申请在公公司各部部门之间间流动。员员工因工工作需要要在公司司内部调调动工作作部门或或岗位，须须到办公公室填写写申请，由由原部门门领导及及接收部部门领导导签字确确认，办办公室审审核，总总经理

24、批批准后生生效。二、部门内内部调动动：员工工在本部部门内的的岗位变变动，由由各部门门主管根根据实际际情况具具体安排排，并交交办公室室存档。三、部门之之间调动动：员工工在公司司内部各各部门之之间的调调动，需需经考核核后，拟拟调入部部门填写写申请表表，由所所涉及部部门的主主管审定定并报总总经理批批准后，交交办公室室存档。第十四条、 内部晋升 一、人员晋晋升：为为激励员员工提高高工作技技能和效效率，选选拔优秀秀的人才才，使员员工的个个人职业业生涯规规划和公公司的发发展方向向相吻合合，促进进公司整整体发展展，特制制定员工工晋升管管理办法法。二、晋升种种类分为为：职务务晋升、职职等晋升升、技术术资格晋晋

25、升。三、晋升操操作规程程： 部门主主管将晋晋升员工工的申报报材料报报于办公公室。 办公室室对晋升升员工实实施考核核。考核核由本部部门人员员的考评评、本部部门上级级主管的的考评、相相关部门门的考评评。本部部门考评评比例为为70%，其他他相关部部门考评评比例为为30%。 考核完完成后，办办公室将将考核结结果、申申报材料料、员工工的绩效效考核表表及职工工晋升申申请表一一并上报报总经理理批准。本管理办法法自颁布布之日起起执行。解解释权归归人力资资源部。2、总公司司和工厂厂岗位设设置酒店的机购购设置酒店的经营营为每日日24小小时不间间断运行行，因此此酒店的的运作机机制，分分为营业业和职能能两大部部分。新

26、新员工入入职酒店店后，在在日常的的工作中中，将会会涉及到到与其它它部门的的协作与与配合，因因此必须须了解酒酒店的机机构设制制情况。由由于各酒酒店的规规模和经经营管理理方式有有所不同同，但基基本的部部门和机机构不会会有很大大的差别别，其主主要部门门架构如如下： 总经理副总经理办公室总经理销售部财务部人事部工程部保安部商场部娱乐部餐饮部前厅部客房部以上架构仅仅仅为酒酒店运作作的一个个基本轮轮廓，许许多酒店店根据需需要还设设置助理理总经理理或总监监，在这这些部门门中，前前6个部部门属营营业部门门，后55个部门门属职能能部门。酒店各部门门的主要要职责1 总经理 是酒酒店的最最高指挥挥和管理理者，受受业

27、主或或董事会会（或酒酒店管理理公司）的的委 派，全全权负责责酒店的的一切经经营和管管理业务务，带领领酒店的的全体员员工努力力完 成酒酒店的各各项经营营管理指指标。2 副总经理 是总总经理的的助手，在在总经理理的直接接领导下下，负责责各部门门的管理理、协调调、 检查查、督导导和培训训工作，在在总经理理离店外外出期间间，根据据授权代代理总经经理 行使使管理职职权。3 销售部 负责责酒店的的客源市市场的开开发，与与政府各各单位、社社会各商商社及旅旅游代理理机 构和和旅行社社建立良良好的公公共关系系，负责责酒店客客房、餐餐饮及各各项营业业项目 的宣宣传和推推销工作作，以及及酒店各各项销售售计划的的策划

28、和和实施，完完成酒店店下 达的的各项销销售指标标，以保保证酒店店的经济济效益。4 客房部 负责责酒店住住客的接接待和服服务，客客房及其其相关业业务的管管理和控控制，主主要由 洗衣衣部、布布巾制服服部、PPA、楼楼层等附附属部门门构成。5 前厅部 负责责酒店宾宾客的入入住登记记、运送送行李、投投诉等事事宜，主主要由大大堂经理理， 前台台接待、问问讯及礼礼宾部等等附属部部门构成成。6 餐饮部 是酒酒店向客客人提供供各种餐餐饮服务务的部门门，主要要分为中中餐、西西餐两大大类别， 在中中餐类别别中有风风味餐厅厅、宴会会厅等；西餐则则由咖啡啡厅、酒酒吧、扒扒房等 组成成。7 娱乐部 是向向客人提提供各种

29、种娱乐服服务的部部门，因因各酒店店的规模模和星级级不同，其其服 务项项目也不不所不同同。一般般的酒店店都设有有歌舞厅厅、游艺艺室、保保龄球、桌桌 球、游游泳池、健健身室、保保健中心心、按摩摩中心、美美容美发发、桑拿拿浴等设设施， 高星星级的酒酒店还设设有网球球场和小小型高尔尔夫球场场等。8 商场部 是向向客人提提供商品品销售服服务的部部门， 提供商商品范围围致少包包括日常常用品、 食品品、文化化用品、地地方工艺艺品等。9 总经理办公公室 是酒酒店总经经理室的的办事机机构，主主要任务务是根据据总经理理的要求求起草有有关报 告、文文件、会会议记录录、审查查各部门门呈现送送给总经经理室的的报告并并提

30、出建建议， 上呈呈下达，安安排总经经理室召召集的有有关会议议和其他他活动，接接待来访访人员， 协调调与政府府有关单单位和部部门的关关系，负负责酒店店有关文文件或资资料的收收发、 传阅阅、保管管和装订订、归档档等工作作。10 财务部 财务务部是酒酒店的经经济运行行职能部部门，它它的主要要任务是是根据国国家的财财政经 济政政策和董董事会批批准的财财务制度度，结合合酒店实实际情况况，制定定本酒店店的财 务管管理规章章和工作作程序，对对酒店的的经营活活动起着着保障、服服务和监监督、控控 制的的作用，以以促进酒酒店的社社会效益益和经济济效益。11 人事部 人事事部或人人事培训训部，有有的酒店店也称人人力

31、资源源部。它它的主要要任务是是贯彻 执行行国家的的劳动人人事法规规和制度度，开发发酒店的的人力资资源，根根据酒店店发展 和经经营的需需要，确确定和调调整酒店店的机构构和人员员配备，对对酒店的的人事工工作 进行行有效的的管理、控控制和培培训。招招收招聘聘新员工工，加强强酒店的的定编管管理， 建立立建全劳劳动工资资、员工工考核、晋晋升、聘聘任、奖奖惩、劳劳保及福福利等各各项 管理理制度并并督导、贯贯彻执行行。12 保安部 是负负责酒店店安全、维维护酒店店正常秩秩序的一一个职能能部门。它它的主要要任务是是 配合合酒店各各个部门门保卫酒酒店和宾宾客人身身、财产产安全，开开展防火火、防盗盗、 防灾灾害的

32、事事故工作作，保障障酒店的的正常运运转。13 工程部 是酒酒店硬件件设施的的管理、维维修和运运行保障障的部门门。它的的主要任任务是对对酒 店各各种机械械电气设设备、各各项建筑筑装璜设设施进行行日常维维修保养养和预防防性维 护，以以保证酒酒店正常常运转。同同时，还还承担对对酒店建建筑、装装璜工程程的扩建建、 改造造和更新新的任务务。酒店的管理理层次1.酒店的的管理原原则 酒酒店是一一个面向向社会的的服务性性行业，完完成每个个客人在在酒店期期间的全全部服务务工作，要要依靠各各个部门门的密切切合作，由由各个岗岗位共同同来完成成。全酒酒店少则则几百人人，多则则上千人人的共同同操作，需需要有一一个完整整

33、的、统统一的领领导和指指挥系统统，这个个指挥系系统是通通过各个个不同级级别的管管理层次次来实现现的，每每个员工工只有一一个顶头头上司，只只对自己己的直接接上司负负责，由由直接上上司来指指挥安排排、检查查和督导导属下的的工作，形形成一个个一级管管一级的的垂直领领导方式式。每个个员工只只接受一一个上司司的指令令，下层层不越级级反映，上上层不越越权指挥挥，各安安职守，各各尽其责责。 22.酒店店的管理理层次 酒酒店的管管理层次次一般都都是呈金金字塔形形（见附附图）， 从塔底底到塔顶顶， 由宽宽到窄。管管理的幅幅度则是是越往上上层，管管理的难难度越大大，管理理的幅度度越 小。3.酒店的的沟通方方式（1

34、） 酒店的上下下沟通：一般由由本部门门下一级级向上一一级请示示和报告告，上一一级 向下下属布置置、安排排、检查查、督导导工作。（2） 酒店的横向向沟通： 在本本部门内内，一般般由同级级人员进进行联络络和沟通通， 同同一级人人员不能能取得一一致时，则则由上一一级进行行 协协调。 部门门与部门门之间的的沟通，一一般性的的工作由由部门 的的管理人人员相互互沟通，特特殊事件件或重要要工作则则 由由部门经经理进行行沟通，部部门经理理不能取取得一致致 时时，上报报到主管管副总或或总经理理进行协协调。（3） 酒店的联络络方式： 部部门与部部门之间间的联络络或部门门经理与与上司的的 联络络。一般般情况下下，先

35、以以电话联联络，如如电话 不能能达到联联络和沟沟通的目目的，需需要当面面沟通 或协协商时，亦亦要先以以电话通通知对方方。 如需向酒店店领导汇汇报工作作，亦应应从礼貌貌和尊重的角度出出发先用用电话与与联络，确确定会见见地点与时间，然然后当面面汇报请请示工作作。约定定了会谈不能失失约，如如不能按按时赴约约，定要要与对方联络并致致歉。总经理副总经理部 门 经经 理主 管领 班服 务 员员3、教育培培训制度度培训宗旨1. 缩短新人上上岗适应应期，以以利其更更快更好好地融入入公司的的文化中中；2. 完善员工的的基本知知识与技技能，发发挥其内内在潜力力，提高高公司整整体运作作效率，促促进公司司与个人人的发

36、展展。适用范围本公司所有有正式、非非正式员员工。培训的组织织与管理理对公司员工工进行经经常性的的不同形形式、不不同内容容的培训训，是人人力资源源开发的的重要途途径和手手段。培培训形式式以在岗岗学习为为主，脱脱产学习习为辅，鼓鼓励员工工学习岗岗位专业业知识，立立足于提提高自身身素质和和能力。培训内容 培训分分为：岗岗前培训训、在岗岗培训、脱脱产培训训、晋升升培训一， 岗前培训：为使新员工工能迅速速适应公公司的环环境，由由公司安安排对新新员工进进行的有有关公司司基本情情况的介介绍性培培训。 培训内内容包括括：（一）整体体情况介介绍1、 公司企业文文化宣讲讲：A、 公司发展历历史B、 规模结构及及行

37、业背背景C、 发展方向及及未来远远景D、 组织架构与与办公机机构E、 各部门职能能2、现行规规章制度度讲解：1、 行政制度2、 人力资源制制度3、 财务制度（二） 各各部门需需其他部部门了解解的内容容1、产品知知识介绍绍2、工作流流程讲解解3、个人职职业生涯涯（三） 各各部门内内部培训训（四）参观观总公司司（五）关于于新人指指导人： 为为使新员员工能在在最短时时间融入入公司，公公司为每每一位员员工配备备新人指指导人，以以给予其其工作上上必要的的帮助。指指导人来来源为新新员工的的直接主主管或所所在部门门的经理理，指导导时限为为1个月月。在新新员工参参加公司司培训时时，各部部门应同同时将指指导员名

38、名单报上上。二、在岗培培训： 为满足公公司整体体发展的的需要或或使员工工具备与与其工作作岗位要要求相符符合的技技能，公公司组织织员工利利用业余余时间所所进行的的个人提提高性培培训。 内内容包括括：专业业基础理理论、专专业技巧巧、经验验交流等等。三、脱产培培训： 为满足足本公司司长远发发展需求求，经公公司同意意，员工工个人暂暂时脱离离工作岗岗位所参参加的培培训学习习。四、晋升培培训1、 公司本着量量才为用用、平等等竞争的的原则，定定期设置置晋升培培训，采采用提前前发布信信息，员员工自愿愿申请报报名的方方式，向向每一位位有上进进之心的的员工提提供平等等学习的的机会。 培训内内容：（11）职业业心理

39、学学 （22）管理理学概述述 （33）组织织行为学学 （44）职业业礼仪规规范 2、当当晋升员员工得到到正式任任命后，依依其所任任职务需需要不同同，可参参加一周周脱产培培训。培训计划的的规定一、 进进入公司司前教育育第一条 所谓进进入公司司前教育育，是指指已决定定进入公公司而尚尚未正式式工作之之前的教教育。 即针对对通过严严格教育育，获得得录取通通知的人人员所实实施的教教育。第二条 为使新新进人员员易于接接受公司司，须做做一些公公关工作作：1.以主管管人员名名义赠送送加入本本公司的的欢迎词词；2.赠送公公司内的的刊物、报报纸；3.赠送所所有产品品的目录录；4.赠送公公司创业业史；5.赠送新新年

40、度的的经营计计划；6.赠送营营业报告告书；7.赠送主主管人员员所写的的“我的生生活、我我的想法法”等著作作。第三条 向新进进人员提提供参考考材料，新新进人员员须在一一定期限限内、依依自己的的想法，写写出心得得报告。第四条 新进人人员可发发表自己己的看法法，提出出问题：1.发表进进入公司司的感想想，以了了解新进进人员在在想些什什么，想想知道什什么。2.生活日日志：新新进人员员可放松松地写出出本月做做了些什什么事，读读了什么么书，周周围发生生了什么事，生生活中有有无特别别变化的的事，有有无困扰扰自己的的事物、难难题、健健康状况况，对公公司的疑问、建议议等。二、 进进入公司司教育第五条 拟订进进入公

41、司司教育计计划时，必必须首先先了解新新进人员员的的心心理状态态，藉此此确定目目标，有有针对性性地制订订和实施施教育计计划。第六条 进入公公司教育育分为三三个步骤骤：报到到、基础础教育、实实务教育育。第七条 制订进进入公司司教育计计划：1.了解公公司的经经营指导导思想、创创业精神神、经营营基本方方针，最最高管理理层的经经营观念念等 ；第八条 新进人人员进入入公司教教育计划划的具体体实施。1.表达能能力训练练（口头头、书面面）；2.了解公公司的传传统及公公司文化化；3.训练作作为公司司人应有有的心态态；4.上级管管理人员员的重视视，公司司原有人人员的支支持和鼓鼓励；（1）认识识新进人人员的优优点，

42、协协助使尽尽早适应应新生活活；（2）指导导新进人人员作为为公司一一员应具具备的得得体的言言行举止止，注意意遣词用用语，并并在一个个月内养养成良好好的习惯惯；（3）协助助新进人人员养成成随时报报告、商商量的习习惯；（4）积极极主动为为新进人人员开展展工作创创造良好好的人际际关系和和工作环环境；（5）应直直截了当当指出新新进人员员的缺点点，并协协助改善善；（6）不只只评价结结果，而而且要留留意评价价过程；（7）鼓励励、倡导导新进人人员在一一定规范范、规则则下独立立自主、自自由地完完成工作作。三、 跟跟踪教育育第九条 跟踪教教育是指指在集中中教育和和现场教教育实施施之后，进进行的跟跟踪检查查和指导导

43、教育。第十条 跟踪教教育的实实施基于于三个原原则：l.重新施施行以前前因条件件限制等等原因没没能实施施的教育育，以弥弥补人员员所欠缺缺的知识识、技能能；2.对以前前实施的的教育予予以修改改、汇总总；3.判断、检检查所实实施的教教育对实实际工作作有多大大的积极极作用。 第十一条 跟踪踪教育三三步骤：1.计划阶阶段：制制定下一一年度新新进人员员的教育育培训计计划，将将跟踪教教育过程程中得到到的检查结果（含含经验、教教训）反反映在下下一年度度的计划划方案中中。2.实施阶阶段：新新进人员员的教育育采用管管理人员员谈话、现现场实习习等方法法，具体体实施新新进人员教育，从从而使新新进人员员具备应应有的态态度、知知识、技技能。3.评估阶阶段：检检查新进进人员的的教育与与实际工工作的差差距，以以改进以以后的教教育培训训。第十二条 跟踪踪教育的的实施采采用以下下办法：1.参加教教育培训训部门主主办的集集中教育育；2.集中教教育同通通信教育育一并采采用，补补充必要要知识；3.参加公公司外的的学习班班。第十三条 新进进人员跟跟踪教育育计划第十四条 评估估教育培培训的具具体方式式可采用用：1.问卷