直营店管理制度27262.docx

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1、 直营店管理制度店长工作规范（一） 人员管理 1. 按直直营店管管理制度度规定店店员行为为，如果果发现店店员有违违纪行为为，应及及时给予予警告，记记在过失失单上；2. 合理理安排员员工班次次，员工工的调班班、调休休不得影影响正常常营业并并要做好好交接记记录；3. 适当当提前上上班，做做好店员员每日考考勤记录录；4. 主持持早晚例例会，及及时向店店员传达达公司相相关信息息及促销销售政策策，必须须作好记记录；5. 团队队管理方方面，应应及时了了解员工工思想动动态，协协调内部部员工的的关系，提提高团队队的凝聚聚力；6. 负责责员工业业务培训训、绩效效考核等等，努力力提升员员工工作作效率。（二）店务务

2、管理7. 建立立店务文文件档案案，将店店内各促促销通知知、价格格明细、人人事通知知等文档档归类；8. 按时时编写、递递交各项项报表资资料；9. 掌握握日常费费用支出出控制权权，负责责领取店店内的文文具用品品及日用用品；10. 组组织并检检查店员员做好开开闭店准准备工作作，维护护指导中中心正常常营业秩秩序；11. 作作好服务务管理工工作，处处理好顾顾客投诉诉；按公公司规定定负责售售后服务务，处理理突发事事件和意意外争执执，把顾顾客的认认可和满满意作为为最终的的目标；12. 负负责店内内硬件设设施的保保全、维维护工作作及做好好安全防防备工作作；13. 负负责指导导中心货货物管理理。（三）帐物物管理

3、14. 掌掌握并及及时分析析店内销销售情况况，检验验每天上上柜货品品，注意意是否需需及时补补货以确确保销售售货源充充足；保保持合理理库存，以以不脱销销为标准准，同时时也不要要造成积积压；15. 以以达成销销售目标标为最高高责任，将将即定销销售指标标落实到到各人，合合理编制制单日/月销售售计划明明细表；16. 安安排店员员作好店店内进（退退）货物物清点及及复盘工工作，每每日须将将店的进进、销、存存进行核核对，不不得有丝丝毫差错错；17. 做做好每月月的盘点点、汇总总、对帐帐工作，及及时将盘盘点结果果向公司司汇报。如如发现帐帐目与实实物不符符应立即即查核；18. 检检查日销销售报表表，对商商品实物

4、物数量进进行抽查查清点和和核对。每每月按公公司规定定组织人人员进行行货品盘盘点并与与公司打打印之盘盘点表核核对，如如有差异异列出差差异表；19. 开开源节流流，精打打细算，厉厉行节约约，抵制制不正之之风。（四）日常常管理20. 每每日须检检查各货货区的标标价签是是否完整整及位置置是否正正确，各各款商品品要明码码标价，减减价或打打折商品品应标有有原价；21. 监监督并检检查商品品是否陈陈列整齐齐、丰富富，讲求求陈列效效果的艺艺术性，突突出经营营特色，确确定商品品组合与与商品陈陈列、广广告宣传传品及道道具摆放放符合品品牌推广广的要求求；22. 细细心检查查陈列样样品是否否有瑕疵疵，并按按要求每每个

5、星期期及时更更换样品品；23. 店店堂各类类设施，如如发现有有损坏，应应及时联联系有关关方面修修补或更更换；24. 负负责指导导中心环环境卫生生、绿化化情况和和货品陈陈列等，力力求营造造良好的的购物氛氛围，增增强顾客客购买欲欲；25. 每每周需抽抽盘店内内仓库之之死角、不不易清点点之商品品、动销销频繁之之商品或或单价高高、数量量多之商商品、与与库存核核对看是是否有错错漏等现现象，追查原原因后进进行调整整。（五）信息息反馈26. 注注意市场场动向，做做好市场场调查，并并将信息息及时汇汇报给市市场督导导；27. 收收集货品品资料、信信息（新新货与畅畅销货），了了解其它它品牌的的生意。28. 制制作

6、价目目牌，保保持收银银区域的的整洁及及对收银银台各项项物品的的清洁维维护保养养；29. 协协助营业业员做好好各项销销售工作作，确实实完成店店长交办办的事项项。（六） 学学习制度度30. 在在店没有有客人的的时候，要要通过对对话、发发问、模模拟的方方式对员员工进行行学习培培训。店内管理收银管理1. 严格格遵守收收银员工工作职责责的各项项规定；2. 每次次收款时时负责审审核数量量、单价价，发现现错误及及时改正正。如事事后发现现错误，须须独立承承担其赔赔偿责任任；3. 收银银员收银银时要唱唱收、唱唱付、唱唱找，使使用礼貌貌用语，做做到帐款款相符，如如有差错错或收入入假钞，照照价赔偿偿。顾客客使用活活

7、动优惠惠券等须须店长或或领班签签字。4. 每日日做销售售日报表表，要求求货号、数数量和金金额小计计、合计计齐全，帐帐目清楚楚；5.收银员员不得擅擅自离开开店，如如有事离离开，须须经店长长同意，并并把钥匙匙交给店店长，同同时将钱钱款交接接清楚；7. 随时时留意营营业用品品及零钞钞是否缺缺漏；8. 每天天按时将将钱款上上交或存存入银行行；9. 每日日下午五五点正，按按时结算算营业款款，打印印或制作作当日销销售日报报表；10. 结结帐完毕毕核对无无误后将将营业款款到指定定银行进进行结款款和找零零；11. 经经公司授授权并批批准后方方可代理理支付电电话、税税款、水水电等相相关费用用；12. 协协助营业

8、业员做好好各项销销售工作作，确实实完成店店长交办办的事项项。 仓库管理补货原则根据每日销销售状况况分析，及及时补货货。对畅畅销品可可适当加加大补货货量。店店补货在在下午三点后进行行。 帐物管理理1.仓库建建立进、销销、存总总帐，每每日与店店核对各各区进货货数量，确确保仓库库每日进进、销、存存的准确确性；2.每日下下班前结结帐，把把进货数数量交给给店长核核对。再再由店长长上传公公司核对对。商品管理1.货物进进库应按按进库程程序及时时清点分分类，如如遇差错错及时上上报业务务部。商商品进出出库要做做好验收收工作，确确保数量量准确无无误；2.根据每每日报表表及统计计分析查查看仓库库库存状状况，每每款畅

9、销销产品规规格不得得少于115件；4.节假日日及周末末等销售售旺季，应应及时增增加补货货次数，确确保货源源充足；5.对货区区及仓库库的库存存应了如如指掌，对对畅销、滞滞销、断断货等做做到心中中有数；6.仓库应应保持整整洁，摆摆放合理理有序；7.问题商商品退仓仓需将原原因用文文字说明明，一同退退回公司司业务部部，。8.店内加加强防火火、防盗盗、防潮潮措施，下下班或中中途离开开时要检查查是否关关门上锁锁，钥匙匙不能交交由他人人保管。员工工作规规范1.坚持使使用文明明礼貌用用语，态态度亲切切，站立立规范，不不倚靠在在柜台或或货架上上。2.个人服服饰要整整洁大方方，不浓浓妆艳抹抹，上班班时穿统统一工作

10、作服、佩佩带工号号牌，不不在店堂堂化妆、哼哼歌、整整理个人人衣物，不不准擅自自使用店店内商品品。3.上班时时间不闲闲聊、会会客、吃吃零食、看看书报。4.保证货货架无尘尘、皮鞋鞋皮具摆摆放整齐齐，货区区无纸屑屑、废弃弃物出现现。5.店堂音音箱、空空调调节节、凳清清洁，并并保证橱橱窗的清清洁卫生生，给盆盆栽植物物适当浇浇水。6.正确填填写销售售单各项项内容（日日期、货货号、规规格、单单位、数数量、单单价、金金额），如如多开或或少开金金额，则则按差额额部分赔赔偿，做做到每日日进、销销、存帐帐目清楚楚。7.每日小小盘，每每月大盘盘，帐物物必须相相符，且且有数量量、金额额、小计计、总计计、无错错盘、漏漏

11、盘现象象。8.为顾客客提供优优良服务务，努力力完成公公司销售售目标。9.提出合合理建议议，协助助店长整整理指导导中心，出出样和更更换样品品。10.整理理仓库，按按要求分分男女季季节、型型体、码码数、样样品、次次品、等等分区标标识摆放放。11.收集集顾客资资料及提提供商品品断码信信息。12.提供供顾客咨咨询服务务及对商商品需求求之资讯讯。13.参加加公司或或商场组组织的活活动和培培训。14.根据据公司要要求进行行指导中中心促销销品的布布置。15.确实实完成店店长交办办的事项项。操作细则一、营业前前店长必须提提前300分钟进进入店铺铺，清洁洁卫生、更更换制服服、做营营业前准准备。准备内容：1. 仪

12、容容、仪表表；清洁洁店内卫卫生；2. 检查查货品是是否完好好，整理理货品、货货架；3. 检查查店内设设施，如如有损坏坏及时修修理；4. 备好好当日所所需各类类票据，如如小票、发发票、收收据等；5. 预备备所须零零钱，所所需金额额及面值值依据实实际情况况来定；6. 了解解当天商商品调价价及促销销活动,新品、特特卖品及及标志的的放置；7. 了解解当天新新上产品品及其价价格；8. 清点点陈列列列货品数数量，登登记交接接班表。 二、营业中中1. 巡视视负责区区域内的的货架，了了解销售售情况，是是否需要要紧急补补货；2. 注意意指导中中心中是是否有污污染品或或破损品品,发现现应及时时向店长长报告并并处理

13、；3. 注意意价格卡卡与商品品陈列是是否一致致；4. 注意意指导中中心内顾顾客的行行为，有有礼貌的的制止顾顾客的不不良行为为；5. 为顾顾客做好好结帐及及产品包包装等各各项服务务；6. 以顾顾客为重重，一旦旦有顾客客上门，应应有“欢迎光光临”等招呼呼；三、顾客接接待 1. 顾客客进门时时健康顾顾问要起起立，诚诚心诚意意的说“欢迎光光临*”，或者者说“上午好好”“下午午好”“晚上上好”，碰到到节日的的时候要要说“*节节日快乐乐”！2. 顾客客在浏览览环顾的的时候，健康顾问的面部要保持自然轻松的微笑，与顾客目光对视的时候，健康顾问更要保持亲切自然的微笑，在顾客注意欣赏哪一产品的时候员工员要迎上去说

14、：“欢迎光临”，然后向顾客介绍产品的原料，工艺，功效、用途、独特卖点、受关注程度，大众的评价、促销活动、检测、公司品牌、售后服务等，而不是盲目的说自己的产品如何如何的好，或盲目的说这产品就适合你，应该要邀请顾客做好健康情况登记，一定要让顾客感到你的确是在为他（她）着想。3.在同顾顾客接触触时始终终要保持持诚意的的微笑，要要惯用基基本用语语，在和和顾客互互递物品品时一定定要用双双手表示示尊敬，当当顾客作作出买的的决定后后，一定定要强调调我们的的售后服服务和建建立会员员档案所所用的资料料。不管管顾客离离开店时时是否购购买了商商品，但但我们一一定要做做到有始始有终，一一定要把把顾客送送到门口口，轻松

15、松自然面面带微笑笑的说：“欢迎下下次光临临”。4.上班时时遇到公公司董事事长、经经理、督督导等领领导时，应应双手自自然下垂垂、亲切切微笑，说说：“欢迎光光临指导导！”，上司司离去时时，也应应该用同同样的姿姿势说：“多谢指指教，请请走好。”5.店员上上班时遇遇到上司司，应主主动趋前前问候，并并汇报专专卖店运运转情况况，上司司离去时时，应记记得说：“多谢指指教，请请走好”。6.上班时时遇到本本公司其其他专卖卖店的工工作人员员前来参参观，应应友善真真诚地问问好：“您好，欢欢迎光临临。”离去时时，应记记得说：“请走好好，再见见。”7.遇到有有意加盟盟的代理理商、加加盟商，应应热情地地将他（她她）带到到

16、店长处。店店长应主动动为客人人递上茶茶水，稍稍事问询询后，即即告之公公司的招招商加盟盟热线、联联系人姓姓名等；客人离离去时，应应送至店店门口并并记得说说“请走好好，再见见”。店长不在班班时，应应该由员员工接待待。8.上班时时间不允允许会见见亲朋好好友。店店长、员工员上上班时遇遇到个人人的亲朋朋好友，可可友好的的打个招招呼，即即投入员员工工作作。9.特殊情情况，特特殊对待待。四、送客 很多员员工当顾顾客买下下商品后后，以为为交易完完成，丢丢下顾客客不理，去去做别的的事了，这这就是大大忌，因因为这很很容易使使顾客产产生一种种被欺骗骗和受冷冷落的感感觉，客客人买了了东西并并不表示示你与客客人的关关系

17、就结结束了商商店没有有办法选选择客人人，客人人却有权权利选择择更好的的商店。所所以，自自己一定定要问这这次的买买卖是否否真的对对客人有有帮助，是是否真的的能使顾顾客感到到满意，客客人能不不能够因因为这次次的购物物而想再再次光临临。 收银时时应该：“您好，应应收货款款*千*百*拾拾*元。”“收您*千*百*拾*元。”“找您*拾*元。”接着说“谢谢您的惠顾，欢迎再来”，抱着谢意，送客人离去，顾客会为店员的诚意感动，同时也能注意到顾客是否有东西遗忘在店中。 一件买买卖的结结束，就就等于另另一件买买卖的开开始，因因此，有有头有尾尾的服务务品质，将将满足顾顾客的购购买热度度，同时时促使他他再度光光临，这这

18、样的结结果，也也等于增增加了一一位常客客。专卖店管理理制度五、即时反反省1刚才的的销售是是否令顾顾客满意意？是否否有对顾顾客疏忽忽之处？2如果销销售不成成功，为为什么？3展示的的商品是是否整理理并归还还原位？4卖出去去的商品品是否已已及时补补充？六、晨会每天值早班班的店员员应开一次次晨会，每每天内容容不一样样，一般般是店昨昨天发生生的有关关事项及及累计金金额、今今天的目目标、公公司下达达的有关关工作内内容、销销售过程程中的注注意事项项、顾客客对货品品的反映映及对公公司的意意见、仪仪容仪表表的检查查、每天天的分工工等。 七、清扫1 打开开店门，全全体员工工参加清清扫店内内外工作作（营业业结束时时

19、相同）。2 复点点货架商商品数量量，检查查物价标标签是否否正确。3 整理理好陈列列的商品品，检查查品种、规规格、质质量，如如规格或或品种不不齐全应应及时到到仓库领领货，补补足货架架商品。4 具体体清洁工工作按照照本手册册第七章章的5SS现场管管理标准准实施。八、检修1. 店店内各种种照明灯灯具，如如有故障障，迅速速报告店店内负责责人，以以便及时时地更换换检修。2. 检检查各种种备用品品和销售售用品是是否到位位。九、用餐1用餐应应按规定定的时间间。（1）店员员用餐时时间一般般在半小小时左右右。（2）一般般情况下下，不得得超时用用餐。2不得利利用用餐餐时间上上街购物物或闲逛逛。十、私事1上班时时间

20、不得得办理私私事。2上班时时间如厕厕，应速速去速回回。3收银台台面不得得存放雨雨伞、雨雨衣、包包，化妆妆品等与与营业无无关的个个人物品品。十一、保修修、换货货、退货货当顾客所购购之物由由于质量量问题或或款式、尺尺码等问问题前来来调换时时，员工工问明原原因，检检查顾客客的发票票及货品品是否有有破损，然然后把顾顾客问题题反应到到业务部部，经同同意，保保修、换换货、退退货单上上有业务务部负责责人的签签名，员员工员才才能按要要求执行行。店长长不当班班的时候候由当班班员工员处处理，然然后交给给店长签字字生效。顾客在要求求三包内内容时，店店员不要要以帮公公司打工工为难为为借口推推脱责任任或拖延延处理时时间

21、。十二、紧急急情况处处理1.店长遇遇上紧急急情况，应应冷静沉沉着，迅迅速了解解事情的的来龙去去脉，如如有把握握处理，可可果断予予以处理理，事后后再向上上级汇报报。如预预计自己己难以处处理，应应立即请请示上级级，必要要时可越越级请示示。2. 紧急急情况时时，应以以公司利利益为重重，灵活活机动，默默契配合合；必要要时应挺挺身而出出。对为为保护公公司财产产做出积积极贡献献的员工工，公司司将予以以奖赏。十三、遗失失物品处处理1 发现现顾客遗遗失的物物品，要要立刻送送交店长长或收银银台保管管，挂出出招领启启事，遇遇到顾客客探询失失物时，须须带领其其到休息息区或收收银台核核实。2 拾物物在招领领一星期期后

22、，仍仍无人认认领，移移交公司司依法处处理。 十四、投诉诉处理1. 处理理投诉的的基本原原则：面面带微笑笑，热情情接待；不卑不不亢，了了解事实实；合情情合理，明明确答复复，尽量量让顾客客满意。2. 每位位员工均均须细心心听取任任何顾客客的意见见或投诉诉，如投投诉的事事项不能能立即解解决，应应书面记记下投诉诉细节，报报直属上上司或相相关部门门负责人人处理。3. 对顾顾客投诉诉的事项项，事无无大小，处处理结果果必须有有事后交交代。4. 投诉诉事项中中，如涉涉及本人人，记录录不得涂涂改、撕撕毁，更更不得伪伪造。5. 所有有投诉经经调查属属实，将将作为员员工奖罚罚的依据据。6. 必要要时，可可移交店店长

23、亲自自处理。十五、交接接班1. 接班班员工员须须提前半半小时开开始整理理销货单单，到点点时将报报表做好好并将存存货量抄抄在货区区报表上上。2. 每日日交接班班时，员员工必须须全部到到位。3. 交接接时，交交接班员员工员坚坚守自己己的岗位位，特别别注意看看好货场场。交接接班员工工员根据据交接班班员工员的的货区报报表把实实际的存存货量清清点清楚楚。4.存货量量清点后后，交接接班员工工须在交交接班员员工的货货区报表表上签字字认可（如如存货量量与实际际数不符符，应及及时告知知店长，并并在交班班后查清清楚）。 十六、营营业结束束1 每天天下午55点前将将货区报报表做好好并交叉叉清点进进行核对对。2 员工

24、工认真填填写补货货单交给给店长。3 打烊烊时，只只要还有有一位顾顾客，就就要有员员工员专专门接待待，不允允许流露露不耐烦烦的表情情，即使使已到了了下班时时间，也也应该热热情服务务，直到到最后一一位顾客客满意离离去。4 下班班到点后后，店内内清扫要要等到顾顾客全部部走完后后方可进进行。5 整理理各类票票据及当当日促销销物品；6 下午午5点前前进行当当日盘点点，填写写登记销销售日报报表，填填写交接接班记录录；7 整理理并锁好好当日营营业现金金；8 由负负责人/店长开开晚会，总总结当天天工作，做做好关店店安全工工作。9 关闭闭所有电电源，锁锁好门窗窗、库门门等，确确保店堂堂安全。 十七、休息息时间1

25、 注意意休息，消消除疲劳劳，确保保有充沛沛的精力力投入工工作。2 及时时“充电”，认真真学习有有关鞋革革知识，店店管理和和员工技巧巧。3 科学学锻炼身身体，保保持健康康的体魄魄。4 遵纪纪守法，自自觉维护护社会公公德。5 见义义勇为，与与人为善善十八、保密密制度1 员工工不许打打探不属属于本职职工作以以外的商商务信息息，更不不得向外外界谈论论泄露本本店所有有的信息息及商务务机密。2 店内内所有的的文件一一律不可可私自复复印、剪剪抄、转转借或偷偷盗给外外界，秘秘密级以以上的文文件均不不可携离离专卖店店/柜。3 员工工需要查查阅档案案必须先先征得负负责人同同意。4 有员员工办公公柜（台台）均需需接

26、受指指定人员员的非定定期检查查。5 公司司发布的的所有文文件应妥妥善保管管，不得得随意乱乱放，销销毁时必必须彻底底干净。6 员工工违反上上述任何何一条规规定，均均视情节节轻重分分别予以以严肃查查处。员工礼仪规规范 一清洁活活力的仪仪容 首先要要明白商商店的主主人是顾顾客，所所以，不不是去向向顾客展展示自己己的优秀秀，是要要让顾客客来感觉觉自己的的热诚，不不要让客客人感到到不愉快快，设法法获取其其好感乃乃一切之之基本。商商店里出出入的客客人种类类很多，一一定要花花心思让让更多层层面的人人都能接接受。 仪容最最基本的的就是清清洁，看看上去要要给人一一种干净净的感觉觉。包括括头发整整齐，胸胸牌，领领

27、带（结结）整洁洁，统一一的专卖卖店店员员服装给给人正式式整齐的的感觉，切切不可在在制服外外面加穿穿私人衣衣物。不不可佩戴戴非本店店所发的的胸针。穿穿高跟鞋鞋，留长长指甲，涂涂有色指指甲油，化化浓妆，喷喷浓烈的的香水，穿穿宽松的的洋服都都是不符符合要求求的，戒戒指可以以戴一个个，可以以洒小量量淡雅的的香水。耳耳环、项项链不可可过长。男男性头发发修剪整整齐、美美观、长长度适中中，并将将胡须剃剃净。BBP机、手手机在进进入工作作场所后后，应立立即关机机，并放放在收银银台锁好好，上班班不准打打接私人人电话。员工员是专卖店形象的一部分，也是最重要的一部分，所以仪容一定要与专卖店相配，很多客人往往由员工员

28、来判断商店，合宜的服装，清洁有活力的仪容，不但令人自在，也有自信，让客人接受了自己才能发挥个性。 二诚心诚诚意的基基本用语语及微笑笑 对客人人的招呼呼语，店店里常用用的语句句称为待待客基本本用语，例例如：欢欢迎光临临，请问问有什么么可以帮帮到您吗吗，好的的，请您您稍后，让让您久等等了，谢谢谢，欢欢迎下次次光临，抱抱歉，对对不起，慢慢走，等等等。 首先，使使用文明明语言，有有问必答答，吐字字清晰、流流利，语语调亲切切柔和，对对本地顾顾客可用用方言，对对外地顾顾客必须须用普通通话。如如果某员员工员不不会方言言，在遇遇到不会会普通话话的本地地顾客时时，应立立刻找一一名会方方言的员员工员替替换。其其次

29、是用用心去表表达，客客人踏进进专卖店店时，我我们对他他说的第第一句话话是：“欢迎光光临MOODAFFUSIION”，说话话时需面面带微笑笑，表示示出对顾顾客光临临的一种种真诚的的欢迎态态度，接接着回应应“好的”要认真真，诚意意，说“谢谢”“衷心心感谢”“抱歉歉”要发自自内心，总总之，说说每一句句话的语语调都要要客气，诚诚心诚意意。语言虽然看看不见，但但具有色色泽质感感与温度度，“欢迎光光临”象是热热烘烘的的红色，“谢谢”是温暖的橘色，等等。所以，请让你的心的颜色更温暖，就算进店后的顾客什么也没买，也要记得对他说这些话，期待他下次光临，细节是对客人的称呼中没有“你”字，只有“您”字，服务禁语是：

30、不知道、没有、去找别人、不归我管、不买别问等。 三幽雅雅，动人人的基本本姿势 问问候除了了语言外外，还要要有相应应的动作作配合，专专卖店店店员一般般配以轻轻度的鞠鞠躬，正正确的轻轻度鞠躬躬看上去去很幽雅雅动人，令令人赏心心悦目。 要有幽雅的的鞠躬，幽幽雅的动动作，首首先要有有正确的的站姿。 身身体首先先要站正正，背要要站直，脸脸向前方方，下颚颚轻轻向向内缩，但但不可过过度内缩缩，否则则会有颓颓丧的感感觉，也也不可太太张扬，这这样会给给人傲慢慢，自以以为是的的印象。 胸部要要挺直，不不可驼背背，左右右两肩要要平，放放松肩部部力量，两两手自然然贴身，指指间放松松，五指指自然合合拢，若若两手要要交叉

31、放放，右手手放下并并将上面面的拇指指轻轻包包起，自自然重放放，另外外收缩小小腹，重重心稍向向前倾，膝膝盖保持持放松，同同时，两两膝自然然并拢。 脚后跟跟合拢，脚脚尖呈VV字型，以以45度度的角度度张开，全全身重心心不能放放在脚跟跟，应该该放在脚脚拇指附附近。 最后就就是为自自己找一一个最亲亲切幽雅雅的笑容容。 要领掌掌握之后后，请照照镜子看看看怎么么样，是是不是很很清爽，幽幽雅。 从正面面看如果果有问题题的话，再再靠墙确确认背后后姿势，先先脚跟靠靠壁站立立，臂部部的前端端与肩胛胛骨靠着着墙壁。腰腰部的空空隙大约约可以放放一个紧紧握的拳拳头，头头部可以以微留空空隙或与与墙壁轻轻触。 店店员的礼礼

32、仪必须须保持完完美，这这要求店店员要有有精益求求精的意意识，维维持自己己的形象象。 正确的行行礼方式式： 基本本姿势知知道了以以后，接接着就是是行礼方方式，行行礼方式式有三种种，由腰腰到到上上身弯曲曲的角度度来分，有有15度度礼，330度礼礼，455度礼。1. 155度礼用用于打招招呼，用用在同事事相遇时时的轻微微问候，在在回应客客人“好的”或“让您久久等”时，表表示感谢谢惠顾时时，也就就是当我我们向顾顾客说“欢迎光光临”与“谢谢”的时均均可使用用这种行行礼方式式，行礼礼时，两两腿自然然并拢，两两手握放放在身前前，上身身向前倾倾，同时时脸上要要带微笑笑，给人人一种自自然亲切切之感。2. 455

33、度礼是是最客气气，最表表敬意的的行礼，在在向顾客客致谦或或处理顾顾客抱怨怨问题时时可配合合使用。行礼时的重重点：1. 以以基本姿姿势站立立。2. 视视线，行行礼时须须始终注注视对方方的眼睛睛，但须须特别注注意不可可过于僵僵硬，变变成了怒怒视对方方，除了了亲切的的眼神还还要有随随和的笑笑容。上上身倾斜斜时的视视线，115度时时看对方方的肩膀膀，300度时看看1.55米前的的地板，445度时时移动到到1米前前的地板板上。3. 颈颈部，背背部要伸伸直，以以腰部为为支点，假假想上身身有一块块板子支支撑着，颈颈部要成成一条线线，垂头头或驼背背不是优优美的姿姿态。4. 动作作要有节节奏，自自然，不不可心不

34、不在焉，否否则会给给人一种种不尊重重的感觉觉。速度度要一致致，上身身前倾与与抬起的的速度要要大约相相同，速速度过快快让人觉觉得草率率，太慢慢又让人人以为客客气过度度。处罚一. 警告告员工如有下下列过失失之一，初初犯者口口头警告告，月内内违反三三次（含含）以上上者作书书面警告告处理，罚罚金每次次10元元。1. 上班班迟到、早早退、擅擅离工作作岗位超超过100分钟。2. 请事事假、病病假无相相关证明明者。3. 未经经领导批批准，私私自调班班，调休休。4. 不规规范穿戴戴工作服服、工号号牌、工工作笔记记。5. 化妆妆不清新新自然、涂涂抹口红红过浓者者。6. 制服服不整洁洁或在制制服外穿穿私人衣衣物者

35、。7. 上班班时间看看书、看看报纸、吃吃零食及及干其他他与工作作无关的的事。8. 动作作不雅（挖挖鼻孔、抠抠指甲、靠靠墙、靠靠货架、站站三七步步、表情情呆滞）9. 随地地吐痰、乱乱扔杂物物者。10. 营营业区卫卫生不合合格，样样品保养养差，摆摆放凌乱乱。11. 对对公司发发放的营营业物品品、促销销用品不不妥善保保管者。12. 不不遵守服服务规范范，重点点提醒，仍仍不改正正者。13. 在在店堂内内高声叫叫人、大大声喧哗哗、吹口口哨、唱唱歌、轧轧堆聊天天者。14. 下下班后无无故在工工作场所所逗留。15. 对对整个货货场货品品价格熟熟悉度只只达700%80%者（款款号、鞋鞋码、皮皮质、鞋鞋底、售售

36、后、价价格）。16. 漏漏出样品品鞋。（每每款）17. 解解决售后后服务不不热情反反被顾客客投诉。18. 未未能及时时解决顾顾客所需需商品无无货情况况。19. 将将个人情情绪带到到指导中中心，因因个人情情绪影响响工作。20. 各各种报表表不齐全全，数据据不准确确。二. 严重重警告员工如有下下列过失失之一，初初犯者严严重警告告，罚款款30元，月月内累计计严重警警告三次次（含）以以上者作作记过处处理。1迟到、早早退、擅擅离岗位位超过330分钟钟。2留长指指甲、涂涂有色指指甲油或或男生留留长发，经经警告不不改正者者。3库存资资料不准准确（相相关操作作人员），（每每款）。4工作时时间内私私自会客客、接

37、打打私人电电话者。5不服从从店长的的工作安安排、不不守岗位位，消极极怠工者者。6 不及及时报告告遗失或或缺少的的财物。7 搬弄弄是非、诽诽谤他人人，影响响他人团团结。8 涂改改、伪造造单据证证明。9 销售售日报表表填制混混乱、错错漏者。10营业业高峰或或交接班班时不能能协助妥妥善招呼呼顾客者者。11因工工作失误误造成公公司损失失（损失失严重予予以开除除并追究究相应责责任）。12利用用吃饭时时间购买买私人物物品者。13拒绝绝店长安排排的调班班要求。三. 记过过员工如有下下列过失失之一，初初犯者记记过一次次，罚款款50元元，扣除除当月奖奖金并根根据情节节轻重给给予辞退退、开除除等处分分。1 无故故

38、旷工半半天至一一天者。2 严重重违反公公司规章章制度和和最新服服务规范范要求者者。3 服务务态度恶恶劣，引引起顾客客投诉。4 侮辱辱、辱骂骂、恐吓吓、威胁胁同事或或与顾客客吵架。5 玩忽忽职守，造造成恶劣劣影响或或一定经经济损失失。6 故意意损坏公公司财物物者。7 收银银员一天天之内误误打、误误读、误误找事件件发生33次（含含）以上上者。8 擅自自更改、撕撕毁或遗遗失报表表原始记记录者。9 多次次违反公公司纪律律，屡教教不改者者。10与主主管、顾顾客发生生口角。四. 开除除员工有如下下列过失失之一，将将作开除除处理。1 连续续旷工33天（含含）以上上或累计计全月累累计旷工工5天，一一年旷工工达

39、122天者。2 在店店内打架架闹事者者。3 未经经批准私私自外出出兼职者者。4 煽动动怠工、罢罢工者。5 贪污污、盗窃窃公司财财物。6 有意意泄露公公司商务务机密。7 对同同事进行行暴力威威胁恐吓吓。8 无故故损毁公公司财物物，造成成重大损损失。9 损毁毁、涂改改、遗失失重要文文件资料料年内两两次（含含）以上上者。10伪造造、盗用用公司印印章者。11携带带刀、枪枪或其他他违禁品品、危险险品入工工作场所所者。12擅离离职守使使公司蒙蒙受损失失者。13触犯犯国家刑刑法。 奖励员工如有下下列表现现之一，可可通报表表彰，给给予适当当现金奖奖励。1 忠于于职守、廉廉洁奉工工，模范范执行和和遵守规规章制度度。2 努力力工作，优优质服务务，多次次获得顾顾客表扬扬者。3 在服服务工作作中，创创造优异异成绩为为企业赢赢得较高高声誉者者。4 品格格高尚，拾拾金不昧昧者。5 出勤勤满，干干满点表表现突出出，超额额完成工工作任务务者。6 以主主人翁精精神提交交合理化化建议，试试行后卓卓有成效效。7 防火火防盗防防潮，防防止重大大事故发发生，成成绩显著著者。8 员工工技巧熟熟练，当当月销售售额在本本班名列列前茅。9 维护护财经制制度，抵抵制不正正之风，事事迹突出出。10对改改善公司司的经营营管理，提提高生产产服务质质量有重重大贡献献者。21