XX物业管理有限公司悦瀜庄别墅项目物业管理方案xbm.docx

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1、苏州市金金和物业业管理有有限公司司悦瀜庄别别墅项目目物业管管理方案案目 录前言一 物业业管理要要点二 拟采采用的管管理模式式三 物业业管理人人员配置置及培训训四 物业业管理预预算五 物业业管理规规章制度度和档案案的建立立与管理理六 各项项专业管管理工作作方案七 悦瀜瀜庄别墅墅物业管管理服务务项目分分类八、 常常规性公公共服务务管理前言项目概况况悦瀜庄项项目位于于苏州新新区科技技城中心心区域，龙龙山路与与科研路路交界处处；阳山山西侧，6600亩亩诺贝尔尔湖生态态公园内内（西端端）。553幢3350-5000平米独独栋别墅墅，重金金打造浓浓郁东南南亚异域域风情景景观。项目用地地被大约约等分为为3个

2、地地块，呈呈指状分分布，间间以诺贝贝尔湖水水系；自自然形成成3个从从岸边伸伸出的半半岛。其其环境资资源得天天独厚。由由东北至至东南方方向范围围内6000亩诺诺贝尔湖湖所环绕绕，湖面面开阔，湖湖水清澈澈，诺贝贝尔湖湖湖水将被被引入各各个组团团，做到到户户亲亲谁。极极目远眺眺，可欣欣赏东面面的远山山（阳山山）。三三个指状状西高东东低的缓缓坡组团团西面被被挡土护护坡所环环绕，隔隔绝了来来自城市市道路的的喧嚣；从而形形成了一一片身处处闹市，却却得山水水之乐的的所在。整整个小区区以湖岸岸、山境境、公园园、独墅墅为特色色。项目定位位悦瀜庄客客户群应应为事业业成功人人士，普普遍素质质较高，眼眼界宽广广，且对

3、对居住生生活质量量要求较较高。对对居住环环境、文文化、环环保、信信息等多多方面的的要求与与一般客客户群体体不同。因因此，根根据这部部分客户户的上述述特点，为为其提供供高质量量、全方方位的特特色物业业管理服服务是这这个项目目物业管管理工作作的特点点和重点点。物业公司司简介苏州市金金和物业业管理有有限公司司，是苏苏州瑞基基集团下下属的一一家独立立核算的的物业管管理服务务公司。公公司物业业管理资资质为暂暂定三级级。公司现有有项目面面积约226万/，物业业类型包包括了商商业、住住宅、影影院会所所等，服服务项目目包括各各类住宅宅地产的的安保、保保洁工作作、工程程设施设设备维修修养护、房房屋养护护管理和和

4、停车场场经营管管理等。 公司设设置部门门有：人人事行政政部、财财务部、项项目部、工工程部。公公司内部部具有一一批具有有较高素素质的物物业管理理专业人人员，共共8人。其其中大专专以上学学历4人人，专业业岗位人人员均持持证上岗岗。基层层员工包包括：水水电、保保安、保保洁人员员，共计计62人人。对房房屋保养养管理、秩秩序维护护管理、卫卫生保洁洁管理、设设施设备备维护保保养管理理、商业业地产厂厂房租赁赁管理等等，都制制订有详详细的、规规范化的的制度和和操作要要求，并并将继续续在努力力提高服服务水平平的基础础上，逐逐渐完善善相关制制度，将将管理融融合于服服务中，以以便更好好地服务务于市民民、公司司、企业

5、业等客户户。创造造每一个个更安静静、有序序、清洁洁、优美美的生活活、工作作环境。服务宗旨旨以人为本本、规范范管理、追追求创新新、至诚诚服务。追求目标标以公司经经营为主主导，为为业户推推出完善善的管理理服务，为为公司创创造效益益，为企企业打造造品牌。针对悦瀜瀜庄项目目： 组织物业业公司精精锐骨干干，组建建优秀管管理团队队有针对性性的进行行人员储储备，幷幷抽调物物业公司司现有骨骨干人员员，幷将悦瀜庄项目目作为220100年度金金和物业业的重点点工作项项目，进进行充分分的前期期准备和和介入。 在项目日日常管理理中全面面推行IISO990011:20000质质量体系系在物业公公司内部部全面推推行ISS

6、O90001:20000质量量体系，该该体系将将在金和和物业管管辖的所所有项目目中全面面推行，幷结合项目特点，确立适合的质量目标。在管理服务人员的培训中将增强该质量体系体系实际操作的能力，使物业员工熟悉体系内容，增强质量意识和规范意识，充分发挥质量体系的作用。 推行金牌牌管家的的服务概概念我们将挑挑选最优优秀的物物业服务务人员到到悦瀜庄项目目担任金金牌管家家，金牌牌管家将将作为客客户解决决一切困困难，只只需一个个电话，金金牌管家家将为业业主排忧忧解难。金金牌管家家服务业业将是悦悦瀜庄项目目物业服服务的亮亮点之一一。一、物业业管理要要点针对悦瀜瀜庄别墅墅物业管管理的各各个要素素，我们们展开了了项

7、目调调研，通通过项目目的深入入理解，深深层挖掘掘设计和和开发思思路的基基础上，在在做销售售物业服服务中对对业主进进行人员员消费结结构，服服务需求求等分析析的基础础上，仔仔细剖析析了小区区所具备备的各项项特点，以以及物业业管理服服务中将将面临的的难点、重重点，确确立了此此物业管管理方案案。我们们的整体体管理方方案可以以概括为为：“一种模模式、三三大重点点、一个个整体”。一种模式式：根据本项项目房屋屋建筑特特与购买买人群特特性（综综合素质质较高、生生活私密密性强，个个性服务务需求突突出等）全全方面综综合考虑虑，最终终将悦瀜瀜庄别墅墅项目别别墅群的的管理模模式定位位为： 一个目标标： 服服务满意意;

8、 二个理念念： 全全程跟踪踪、244小时3360值班服服务； 三个干净净： 环环境干净净、机房房干净、设设备干净净； 四个不漏漏： 不不漏气、不不漏水、不不漏电、不不漏油； 五个良好好：设备备运行与与维护良良好、卫卫生保洁洁与绿化化养护良良好、保保安礼仪仪与安全全管理良良好、管管理服务务质量与与态度良良好、客客户反映映良好。三大重点点：重点一： 管家家式服务务项目的的多样化化悦瀜庄别墅墅所承诺诺提供的的物业服服务（管管家式服服务）不不能与单单纯一对对一的管管家服务务相提并并论。从从成本、人人力资源源、业主主认可程程度，给给物业公公司承诺诺的管家家式服务务定位于于和限制制在具有有管家特特色、融融

9、入管家家服务方方式内容容的物业业管理服服务。首首先管家家式服务务的内容容区别于于一般小小区物业业管理服服务，具具有属于于管家应应具备的的服务项项目。由由于物业业管理费费中包括括基础性性、公众众性服务务，所以以从管家家服务项项目中筛筛选出适适用于或或通过改改进转化化为公众众性服务务项目。考考虑到物物业服务务的成本本与物业业费挂钩钩、人力力资源数数量质量量的限制制、客户户群的文文化、需需求、消消费意愿愿和对生生活方式式、生活活理想的的差异性性，在次次筛选出出即能达达到营利利目的，又又能满足足广大业业主需求求，且能能明显体体现管家家式特色色的服务务。重点二：酒店式式礼仪带带来尊贵贵的享受受管家需需要

10、极高高的自身身素质，拥拥有丰富富的生活活经验与与专业素素养：熟熟知各种种礼仪，佳佳肴名菜菜、名酒酒古董的的鉴赏，水水晶银器器的保养养等等从物业业管理服服务角度度看，要要把管家家特征容容入到管管家式服服务中去去，其首首要的是是在基本本服务（如如保安、前前台接待待、“管家”、保洁洁、维修修）中体体现管家家服务的的特点，应应达到管管家应具具备的基基本素质质礼仪仪管家式式服务在在全国物物业管理理服务中中却无规规范性标标准，尚尚处于摸摸索阶段段，本人人认为：从业主主心理角角度出发发甚至涉涉及到他他们的“虚荣心心”，如果果得到五五星级酒酒店式的的礼仪服服务，便便能让业业主感受受到不同同于在一一般物业业管理

11、小小区受到到的贵宾宾待遇（体体现优越越感），更更能在其其亲友来来访时受受到的礼礼仪服务务中满足足业主的的“虚荣心心”。 重点三：营造一一种“便捷、和和谐、优优越”的社区区人文环环境。管管家不单单单是指指购物、准准备早点点、送孩孩子上学学、洗衣衣物、招招待客人人。熨报报纸是一一项历史史最为悠悠久的管管家服务务。很早早以前，管管家就开开始将熨熨过的报报纸和早早餐一起起送到主主人的卧卧室。熨熨报纸可可以杀灭灭报纸上上面的病病菌，同同时可以以让纸张张里的油油墨充分分干透，以以防主人人读报时时油墨污污手。熨熨报纸除除要熨封封面和封封底的版版面之外外，还要要熨主人人常看的的版面，比比如男主主人的财财经版和

12、和女主人人的购物物版。这这项服务务并不是是为了夸夸张管家家的工作作，而是是体现了了管家服服务的另另一特征征贴心心作为物物业管理理的管家家“式”服务，要要把贴心心容入到到公众服服务当中中去，就就能得到到很大程程度上业业主的认认可。正正如熨报报纸一样样，在管管家行业业中属于于传统性性、公众众性服务务 。从从最小的的细节做做起（例例如：业业主在小小区中嬉嬉戏、锻锻炼累了了想坐下下来休息息的时候候，立即即把附近近的椅子子擦干净净。）；挖掘、熟熟悉业主主的生活活习惯（例例如：熟熟悉业主主每天早早晨要几几点骑车车上班，提提前将其其停在车车棚的自自行车调调整到最最容易取取用的状状态，并并擦拭车车把和车车座）

13、。使使业主在在小区内内，无论论是户内内还是户户外都能能感受到到原来生生活是如如此的简简单，再再次体现现生活在在悦瀜庄别墅墅贵宾级级的享受受（这22个例如如虽有些些夸张，但但并非不不切合实实际）。3.一个整体，多个独体，宏观把控管理：个体互相协作，优势互补，形成小规模管理优势。宏观管理把控，各小规模管理优势完成整体管理完善。三个措施施：措施一： 244小时不不间断全全方位、一一站式“管家”服务。与与一般项项目不同同，从物物业接管管期起，既既要求专专属“管家”与业主主建立良良好的沟沟通，介介绍物业业的超前前服务项项目，使使业主在在入住前前既感到到“管家”的作用用，体会会到顺驰驰独特超超前“管家”服

14、务。利利用办理理入住的的良好时时机，充充分体现现顺驰物物业特有有的便捷捷、细致致，通过过准时、高高效的办办理入住住流程；“管家”详尽、专专业的介介绍；简简洁、精精致的入入住材料料（含“管家”服务卡，对管家情况、范围进行介绍）；及为办理入住业主预留车位的细致工作，将为居住悦瀜庄别墅业主留下完美的第一印象。要求“管家”使用规范酒店式礼仪行为规范为业主提供服务。设立临时“管家”，24小时不间断电话，所有服务人员随叫随到。所有“管家”必须能准确、清晰回答业主的各类问题，所有工作都讲求时效性（各类投诉回复不超过24小时，生活咨询回复不超过12小时），在业主心中树立重承诺、讲信誉的规范形象，使业主产生信赖

15、感。全方位的生活咨询，大到房屋装修小到生活窍门，“管家”都能指导业主找到正确的答案。接受业主的各类服务委托，做业主最放心的生活帮手。帮助业主全程监督操作过程，让业主轻松享受100%完美效果。措施二： 高素质+职能多面手=强有力的业仆队伍。a)利用高素质的个体，展现高标准的人文环境。b)职能多面手，形成优势互补，利用有限的人力资源，100%完成管家下派的任务。措施三： 完善服务信息协调网，提供全方位服务项目支撑。a)通过过各种途途径，联联络各服服务公司司提供有有效的服服务项目目支撑。b)协调调各服务务公司，提提供快速速高效便便捷的服服务质量量，满足足业主的的需求。c)寻求求广泛有有效便捷捷的信息

16、息来源，为为业主提提供全方方位信息息服务。d)全方方位储备备人力服服务资源源，第一一时间满满足业主主人力需需求。二、 拟拟采用的的管理模模式1、物业业管理架架构悦瀜庄物物业服务务中心由由苏州市市金和物物业管理理有限公公司直接接领导；服务中中心作为为悦瀜庄的专专职管理理机构，财财务独立立，在金金和物业业的授权权下，履履行悦悦瀜庄前期期物业管管理委托托合同中中规定的的权利、义义务和责责任；服服务中心心实行垂垂直领导导；组织织机构设设置的原原则是精精干高效效，一专专多能；服务中中心突出出以服务务客户为为中心，建建立以客客户服务务中心为为重点的的组织流流程；服服务中心心实行224小事事值班制制，值班班

17、人员保保持通讯讯畅通，授授权在事事件处理理中代替替服务中中心代替替行服务务中心项项目经理理的职责责，以使使工作高高效，提提高服务务品质。2、 激激励机制制：此为我公公司内部部对员工工进行管管理的主主要方式式，每个个员工的的个人权权益都要要得到尊尊重，幷幷应始终终保持积积极的工工作态度度，从而而最大程程度地获获得企业业经济效效益和社社会效益益。3、 思思想激励励：物业公司司在思想想工作上上重在激激发员工工潜能，形形成正确确的人生生观、价价值观、世世界观、并并且针对对心理做做适时、适适合的思思想工作作。注重重发展品品牌建设设和团队队精神。充充分发挥挥个人创创造潜力力。4、 工工资福利利：重在考核核

18、，缩小小固定工工资部分分，加大大绩效工工资部分分，激励励员工优优质服务务，创造造业绩。5、 奖奖惩制度度：坚持以上上表扬激激励为主主，以出出分为辅辅的原则则，做到到奖惩分分明，用用优胜劣劣汰的方方式，提提高员工工队伍素素质，在在奖励类类型上以以精神奖奖励为主主，物质质奖励为为辅。6、 培培养提升升：目标是使使员工有有较强的的事业心心，敬业业精神，对对工作能能做到一一专多能能，精益益求精，在在用人提提拔上不不作到人人唯亲，而而是不拘拘一格，选选拔那些些有真才才实学的的人才，做做到能者者上，平平者下，庸庸者下，从从而把培培养提升升、培训训、进修修等工作作有机地地结合在在一起，使使之形成成一种人人才

19、培养养的良性性循环氛氛围。7、 文文化活动动： 是是沟通物物业服务务中心内内部员工工的桥梁梁，通过过文化活活动的开开展，增增强员工工的自信信心和认认同感，把把员工的的利益和和公司的的利益紧紧密结合合在一起起。8、 监监督机制制： 悦瀜瀜庄物业业服务中中心在开开展物业业管理的的过程中中，将严严格按照照国家、政政府及行行业主管管部门的的有关法法律、法法规要求求开展工工作，定定期向集集团公司司汇报工工作，检检讨物业业管理运运作实务务，提交交财务报报告书，幷制定出日常工作计划，分解量化到部门及每个岗位，实行目标管理责任制，每年对管理目标进行考核。严格按照ISO9001质量体系运作。对每个项目的管理服务

20、过程建立原始记录，通过现场检查、部门自检、公司内外部质量审核，使管理工作的监督机制有效运作。 公开监监督：公公布服务务中心监监督投诉诉电话，设设立物业业公司投投诉信箱箱，244小时受受理投诉诉。所有有员工佩佩戴工作作牌上岗岗，以便便于公开开监督。业主评议议制：公公司质检检部门对对物业服服务中心心各项管管理活动动实行监监督、跟跟踪、反反馈，客客户服务务中心对对业主或或其他来来源的信信息作出出分析、处处理、有有跟踪、有有反馈。实实行闭环环管理，使使业主合合法权益益得到保保障。定定期报告告制：物物业服务务中心定定期向金金和物业业报告工工作，检检讨物业业管理事事宜，实实现总公公司制定定的客户户大承诺诺

21、。9、 自自我约束束机制： 物物业服务务中心在在物业管管理过程程中，严严格执行行国家、政政府发布布的有关关法规、条条例和实实施细则则，幷严格贯贯彻ISSO90001质质量体系系，由公公司质检检部门对对物业服服务中心心进行定定期或不不定期检检查，发发现问题题及时纠纠正。对对重大质质量问题题或多次次重复出出现得问问题，由由管理层层检讨幷幷制定纠纠正和预预防措施施。服务务中心每每年对员员工进行行全方位位考核，对对主管以以上人员员实行综综合考核核，不合合格都调调离岗位位或淘汰汰。物业业公司对对项目经经理进行行综合考考核，不不合格降降级或调调回公司司重新培培训。10、 信息反反馈及处处理机制制：市主管部

22、部门发展商新闻媒介介业主意见调查程程序意见箱管理处员员工中央调度度中心（接接收信息息，分析析处理）执行结果果发布命令令跟踪检查查相关人员员执行命命令物业服务务中心实实行以客客户服务务中心为为枢纽的的信息反反馈与处处理机制制。首先先，客户户服务中中心通过过多渠道道的信息息收集，尽尽心分析析、分类类、统计计并上报报物业服服务中心心，并要要求各相相关部门门负责跟跟踪、处处理、并并将结果果反馈到到客户服服务中心心存档。10、 长远期期计划和和短期安安排：序号项目工作内容容时间备注1组建项目目部项目经理理及其他他部门管管理人员员准备前期物业人事事、总经经办2人力资源源组织人员的招招聘和协协调；新新员工岗

23、岗前培训训交房前22个月物业公司司行政部部3办公后勤勤工作安排办公公室用房房；安排排后勤用用房；购购买物资资装备交房前22个月物业公司司行政部部4制定工作作制度和和工作程程序制定小区区用户手手册；修修订岗位位职责和和考核制制度；根根据ISSO90001/ISOO140001标标准制定定工作程程序交房前33个月物业副总总经理、项项目经理理5物业验收收接管工工作依据标准准、逐项项检查发发现问题题；督促促、协助助责任部部门整改改；办理理交接手手续、做做好遗留留工程备备案；交交接钥匙匙符合国家家相关标标准后二二周内物业工程程部负责责，项目目、公司司技术人人员参加加6资料验收收工作专业技术术资料；图纸资

24、资料；规规划资料料（六图图二书）验收同时时项目经理理、工程程部共同同完成11、 早期介介入工作作：前期物业业管理早早期介入入工作计计划：派派项目经经理和相相关工程程技术人人员，根根据现场场具体情情况制定定和实施施员工招招聘工作作，实施施员工岗岗前专业业培训工工作。其其他主要要任务：参与工程程的规划划、设计计、施工工、验收收过程。协助售房房、向购购房者提提供该项项目的物物业管理理咨询，按按照国务务院、江江苏省物物业管理理条例协协助开发发商与购购房者签签订前前期物业业管理服服务协议议和业业主临时时公约。确定现场场办公地地点，为为开发商商和潜在在业主联联系提供供方便；采购所所需的各各种物资资装备、办

25、办公用品品共计及及相关员员工的制制服；编编制各项项工作程程序和工工作进度度时间表表，以确确保核监监督各项项工作和和物业交交接的顺顺利完成成。完善善小区各各项管理理规定、规规范。处理小区区物业的的交接程程序，保保障开发发商、业业主的合合法权利利。根据实地地情况，列列出改善善工程项项目工作作联系单单，提供供给开发发商。督督促开发发商根据据存在的的问题及及时加以以改善和和完善，改改善业主主在日后后使用中中的便利利条件，同同时为物物业管理理公司在在今后的的管理服服务过程程中提供供一个良良好的空空间和条条件。协助开发发商做好好房屋屋质量保保证书、房房屋使用用说明书书“两书“的制作作、发放放工作。做好各项

26、项房屋面面积测绘绘资料的的手机、统统计、明明细、测测算和存存档工作作，竣工工图纸资资料和相相关设施施、设备备的资料料。前期介入入具体工工作：1. 介入开发发商规划划、设计计、施工工、销售售全过程程，为开开发商提提供建设设性的建建议。2. 从物业建建成后的的管理角角度出发发，对设设计的规规划、图图纸可操操作性和和住户的的方便使使用以及及物业的的发展趋趋势提出出专业性性的建议议。3. 从设施的的配置能能否满足足住房普普遍需要要出发，对对物业的的设施提提供专业业性的建建议。4. 从物业的的长效管管理和物物业的百百年使用用大计出出发，建建筑施工工如干线线、设备备安装等等进行监监督检查查，向开开发商或或

27、业主提提供设备备保养维维护方面面的建议议，积极极参加开开发商重重大修改改回忆。5. 从利于今今后物业业管理，主主动观察察和分析析管理难难点，有有针对性性的提出出施工方方面的建建议，编编制工程程完善和和遗漏工工程项目目联系单单等。6. 积极协助助和争取取为开发发商办理理或承包包设计施施工有关关通信、宽宽带网、燃燃气、照照明、绿绿化园艺艺工程、小小区市政政、小区区智能化化设施（保保安监控控、家庭庭防盗、电电子对讲讲机、电电子巡更更、可视视对讲机机）等工工程。7. 根据开发发商、施施工单位位的要求求和协议议，为开开发商和和施工队队伍提供供前期介介入物业业管理相相关服务务。8. 参与部分分验收、竣竣工

28、验收收和综合合验收，认认真负责责做好物物业接管管验收工工作。9. 争取开发发商的理理解和邀邀请，认认真参与与施工单单位的分分部验收收和竣工工验收，熟熟悉和掌掌握一手手资料。10. 参与由政政府部门门组织的的综合验验收，掌掌握物业业全面状状况。11. 找开发商商书面通通知的安安排日程程，按规规范及时时组织物物业验收收接管，对对验收过过程中发发现的问问题必须须及时约约请开发发商协商商解决。12. 提请和协协助开发发商手机机提供国国家法律律规定的的所有接接管图纸纸资料。13. 做好住户户入住和和全面运运转实施施物业管管理的准准备工作作；做好好员工招招聘和培培训工作作，确保保员工应应知应会会，确保保员

29、工具具备基本本上岗素素质。14. 制定物业业管理制制度和各各项规定定，制定定入住手手册（用用户手册册），建建立住户户基本档档案（入入伙通知知书、证证件、购购（租）房房合同、住住户登记记表、户户册、维维修台帐帐、住户户来信来来访都记记录、业业主临时时公约、前前期物业业管理协协议、住住宅装饰饰装修管管理服务务协议书书、装修修申请表表及物件件、装修修台账）。15. 与开发商商协助确确定房屋屋设施设设备验收收、接管管的具体体日程安安排，按按建设部部物业业验收接接管规定定，有有计划的的进行接接管前的的验收，对对验收过过程中发发现的工工程遗留留问题或或需要完完善的项项目，按按程序修修改后方方可接受受。16

30、. 接收和妥妥善分类类保管住住房钥匙匙。三、 物物业管理理人员配配置与培培训人员配置置：1 项项目经理理：1人人，本科科以上学学历，年年龄355岁以下下，具有有15万万平米以以上物业业管理经经验，有有亲和力力及应变变能力，有有良好的的组织、协协调、沟沟通能力力，有敬敬业和创创新精神神。2. 项项目助理理： 22人，专专科以上上学历，年年龄244300岁熟知知物业管管理并有有酒店管管理服务务经验，具具有一定定生活经经验，善善于沟通通，协调调能力强强。具有有强烈的的服务意意识，和和吃苦耐耐劳甘做做业仆的的思想理理年。33. 保保安员： 166人，男男性，年年龄300岁以下下，退伍伍军人，具具备游泳

31、泳技能，身身体健康康，有较较强的工工作责任任心，能能吃苦耐耐劳，善善于沟通通，具有有良好的的团队协协作精神神。4. 维修修员（水水、电、智智能化）：4人，具具有强弱弱电、水水暖、土土建、园园林绿化化、电梯梯、智能能化等方方面的专专业技能能，有上上岗证书书，专业业技术掌掌握握熟熟练，有有丰富的的实际操操作经验验，沟通通能力强强，工作作认真、踏踏实。55. 保保洁员：4人，男男女不限限，年龄龄45岁岁以下，身身体健康康，工作作责任心心强，能能吃苦耐耐捞，有有敬业精精神。能能，品貌貌端正，责责任心强强，善于于沟通，具具有良好好的团队队协作精精神。项目经理1人保洁部保洁5人行政专业（兼）客户服务中心项

32、目助理2人保安部监控员2人保安14人工程部维修工4人 （架构构图 共共计277人）部门岗位人数职责专业素质质服务中心心项目经理理1人全面负责责悦瀜庄项目目物业管管理大专以上上文化程程度，物物业管理理相关专专业，具具有5年年以上物物业管理理经验，有有较强的的组织协协调能力力，精通通ISOO90001质量量体系项目助理理2人协助项目目经理，负负责悦瀜瀜庄客户户投诉有有偿服务务等工作作大专以学学，历性性格开朗朗，熟悉悉本专业业工作的的办事程程序有专专业上岗岗证，相相关管理理工作经经验2年年以上，酒酒店及SSOHOO公寓管管辖区域域经验的的优先保安部监控员2人负责对小小区内情情况进行行24小小时监控控

33、，幷协助处处理突发发事件高中以上上学历，做做事认真真负责，有有监控室室工作相相关经验验，有上上岗证者者优先保安员14人全面负责责整个小小区的安安保工作作，来访访登记及及巡逻任任务高中以上上学历，身身高1米米7以上上，至少少2年保保安经验验，退伍伍军人优优先工程部维修员4人负责小区区内公共共设施设设备的维维护，以以及其他他相关维维修任务务高中以上上学历，有有高低压压电工证证，2年年以上电电工经验验保洁部保洁员4人负责小区区内的环环境及卫卫生的维维护以及及绿化养养护工作作高中学历历，能吃吃苦耐劳劳，会使使用各种种保洁工工具人员培训训：1. 根根据不同同层次、不不同时期期、不同同岗位、不不同目的的制

34、定以以下四类类培训计计划： 入职培培训、岗岗前培训训、在职职轮训、管管理培训训。2. 培培训目标标： 使使员工在在上述培培训完成成后：新新员工培培训率1100%；培训训合格率率1000%；管管理人员员持证上上岗率1100%；特殊殊工种人人员持证证上岗率率1000%；员员工年度度培训率率1000%，培培训合格格率1000%。3. 言行规范范：员工工作作中言行行举止的的行为规规范在员员工手册册中明明确规定定：养成文明明、礼貌貌用语的的良好习习惯，主主动向住住户和来来访者问问好，做做到态度度和蔼、彬彬彬有礼礼，来客客告辞应应起身相相送。来来电要在在第一时时间接听听，态度度要热情情耐心，语语言要规规范

35、友好好，禁止止用“喂，说说话，要要哪里，找找谁”等生硬硬失礼的的言辞，及及时处理理业主的的求助和和投诉事事宜。与住户或或来访者者交谈时时使用普普通话，声声音清楚楚，用词词准确，言言简意赅赅，不讲讲与工作作无关的的话，不不讲与住住户无关关的话，不不讲有损损物业服服务中心心形象的的话。4. 仪仪容仪表表： 员员工工作作中仪容容仪表的的行为规规范在员员工手册册中明明确规定定：将就服饰饰仪表，着着装整洁洁大方，精精神状态态饱满，上上班时间间一律着着公司统统一配发发的制服服，佩戴戴工作证证，严禁禁穿私人人衣服上上岗，严严禁穿拖拖鞋上岗岗，严禁禁无证上上岗。仪仪容举止止文雅有有礼，力力争给住住户留下下良好

36、的的第一印印象,严严禁不雅雅观、不不礼貌的的举止和和行为。 办公室室内禁止止吸烟，禁禁止大声声喧哗，办办公时间间禁止哼哼唱歌曲曲，吃东东西，聊聊天，随随意串岗岗。注意意个人卫卫生，男男士不留留长发吗吗，女士士应化淡淡妆，禁禁止蓄须须，留长长指甲。严严禁与住住户发生生争吵或或打骂行行为，对对待违章章、无礼礼行为要要男新，容容忍。5. 公公众形象象： 公公众形象象是由企企业精神神、经营营理念、发发展目标标构成的的企业文文化，是是公司的的重要无无形资产产。苏州州市金和和物业管管理有限限公司一一直以来来倡导依依法管理理，以人人为本、业业主至上上、服务务一流的的服务宗宗旨和团团结务实实，敬业业创新的的企

37、业精精神来塑塑造和倡倡导这种种文化。目目的就是是要使员员工在价价值观念念、核心心理念和和目标追追求上形形成共识识，调动动员工积积极性，形形成团结结合力。五、 物物业管理理预算物业管理理开支分分类预算算表序号支出项目目名称月支出年支出备注1员工薪金金620000元74400002公共设施施、设备备保养费费3绿化租用用、管理理费4物业管理理清洁费费5物业管理理办公费费6公共区域域保险费费7固定资产产折旧费费8公共水电电费9管理公司司合理利利润10法定税金金11每月管理理费支出出合计（元元/平方方米）二、物业业管理处处开支明明细预算算一管理处处员工薪薪金经理理办公室室1物业总总经理22项目助助理3维

38、修工工44保洁员员5保安员员6监控管管理员二二物业管管理办公公费1办公低低耗品22办公交交通费33节日布布置费44办公电电话费55办公水水电费三三公共设设备维护护费1消防设设备维护护费2电器设设备维护护费3技防设设备维护护费4给排水水设备维维护费55设备维维修备用用金四物业管管理清洁洁费1卫生纸纸等耗材材2清洁剂剂类费用用3清洁毛毛巾、工工具类44垃圾清清运袋55垃圾桶桶用干沙沙6垃圾清清运费77水池清清洁费88“四害”消杀费费9清洁工工具维修修费100清洁管管理备用用金五绿化租租用、管管理费11外围绿绿化租用用费2物业绿绿化水电电费3室内绿绿化布置置费六固定资资产折旧旧费1电脑2复印机机3打

39、印机机4传真机机七物业公公用电费费八物业公公共用水水费九物业管管理开支支费六、 物物业管理理规章制制度和档档案的建建立与管管理管理规章章制度包包括：公公众制度度、岗位位职责、管管理维护护运作标标准及制制度、工工作人员员考核标标准及制制度：业业主公约约、业主主手册、安安全管理理规定、装装修管理理规定、保保安巡逻逻制度、门门卫工作作制度、仪仪容仪表表规定、卫卫生管理理制度、房房屋维修修养护措措施、设设备安全全运行管管理方案案、供配配电系统统运行管管理方案案、供配配电系统统维修养养护规定定、消防防系统运运行管理理规定、给给排水系系统运行行管理规规定、公公用配套套设施管管理规定定。l 管理规章章制度

40、(一)公公众制度度服务合约约,业主主公约,楼体使使用及维维护管理理规定,装修管管理,治治安消防防车辆管管理,公公用设施施管理等等十余项项管理规章章制度(二)岗岗位职责责各级各类类人员职职责共二二十余项项物业管理理的保障障实施物物业管理理的准则则(三)管管理运作作制度包括各类类制度、规规范、方方法共二二十余项项(四)员员工考核核制度各级各类类人员考考核制度度和考核核表共近近十项档案的建建立与管管理：1.资料料收集资资料的收收集坚持持内容丰丰富的原原则，根根据实体体资料和和信息资资料的内内容，在在实际工工作中从从需要和和服务的的角度出出发，扩扩大信息息的收集集来源，从从时间上上来讲是是指从规规划设

41、计计到工程程竣工的的全部工工程技术术维修资资料，从从空间上上讲是指指物业构构成的全全部，大大到房屋屋本体公公共设施施，小到到花草苗苗木都应应有详细细的资料料。2.资料分分类整理理(1)分辨真真伪。(2)分分类排序序。(33)组编编档号。(4)装订精美。3.档案资料管理(1)采用原始档案和电脑档案双轨管理制。(2)采用多种形式的文档储存方法,便于原始档案的管理(如:采用录像、刻盘、胶卷、照片、图景等方法)。(3)建议尽可能的采用电脑储存，便于查找调用，以便更好地保护原始档案的资料免受翻动的磨损和损坏。(4)建立健全的档案外借管理规定，档案管理必须专人负责，应做到保管、保密，工作细致；如有破损，应

42、及时修补。(5)档案管理室必须达到防火、防潮、防变质的“三防”标准。l 档案管理理 1.开发发建设单单位移交交档案资资料1)产权权资料：4类2)技术术资料：17类类19项项(一)档档案资料料的分类类简索3)物业业资料：4类2.管理理单位自自建档案案资料1)业户户资料：2类77项2)日常常管理资资料:117类449项(二)档档案、资资料的管理办法法档案的建建立与管管理1.档案案资料收收、发管管理程序序A重要资资料须经经管理处处主任验验收归档档收集整理理归档利利用B日常管管理按程程序文件件规定归归档(三)档档案资料料管理要求求1.采用用多形式式储存文文档2.尽可可能把其其他形式式文档转转化为电电脑

43、储存存3.分类类管理4.编制制目录5.档案案的废止止权在管管理处主主任或指指定人员员6.档案案分类造造册7.档案案专人负负责整个个文档的的管理过过程及借借阅手续续8.档案案室达到到防火、防防潮、防防变质等等“三防”要求七、 各各项专业业管理工工作方案案公共设施施设备管管理1.管理目目标保证证设备运运行正常常，无重重大管理理责任事事故。22.管理理措施(1)制制定设备备安全运运行、岗岗位责任任制、定定期检查查维修保保养运行行记录、维维修档案案等管理理制度。(2)配备所需专业技术人员，严格执行操作规程，设备管理和维修人员持证上岗。(3)设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘积垢，无鼠、虫害发生，机房环境

44、符合设备要求。(4)建立供电、供水的管理制度，供配电、供水系统配置人员24小时值班。(5)监控系统等智能化设施、设备运行正常，有记录并按规定定期保存。按工作标准时间排除故障，保证系统工作正常。(6)消防系统设施齐全，完好无损，确保随时启用。(7)消防管理人员掌握消防设施、设备的使用方法并能及时处理设施、设备的各种问题。(8)制订有突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图，照明设施，引路标志完好，紧急疏散通道畅通，无火灾安全隐患。(9)给排水设备、阀门、管道工作正常，无跑、冒、滴、漏现象，按规定时间对二次供水蓄水池设施、设备进行清洁、消毒。二次供水卫生许可证、水质化验单等证齐全。水池、水箱清洁卫生无二次污染。水泵、水池、水箱有严格的管理措施，水池、水箱周围无污染隐患。排水系统通畅，汛期无泛水，地下室、设备房无积水浸泡发生。遇有事故，维修人员在规定时间内进