呼叫中心客服代表处理投诉的技巧.ppt

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1、呼叫中心客服代表处理投诉的技巧厦门智善企业管理咨询有限公司导语：导语：电话客户服务在外人看来似乎只要坐在办公室接打电话就万事大吉了，殊不知，其实接电话也是充满了挑战，尤其是接听投诉电话。领导能力领导能力领导能力怒不可揭金蝉脱壳不知所措领导能力客户态度服务人员心惊胆战1423本次课程学习目标客户投诉的含义，产生的原因，以及处理好客户投诉的重要性掌握电话客服处理投诉的原则掌握电话客服处理投诉的基本步骤掌握应对客户各种诉求的技巧认识投诉处理客户投诉的含义：客户购买产品或服务会对其抱有良好的愿望和期盼，当购买后发现这些愿望和期盼得不到满足时，就会失去心理平衡，而尤其产生的抱怨和“讨个说法”的行为就是客

2、户投诉。比如：手机通信信号布朗，银行卡金额无端减少等。就是对企业提供的产品或者服务不满而产生的投诉。认识客户投诉客户投诉的原因企业本身的质量，价格和服务方面的原因客户的个性特征、消费心理和投诉心理的原因社会舆论和政府监管的宏观原因认识客户投诉处理客户投诉的重要性：从对客户产生投诉的原因分析中，可以发现在上午活动中，任何不完美的细节都会导致投诉的产生。表面上看来，投诉似乎给企业带来了一些负面影响，但实际上如果企业能够合理处理并刘勇客户的投诉，将会产生长远积极的影响。美国马利安.雷斯浮森副总裁提出的公式：更好的投诉处理=更高的客户满意度=更高品牌忠诚度=更好的企业业绩。认识客户投诉 纠正企业的失误

3、投诉是客户对企业提供的产品的期待和信赖落空而产生不满的正常反应，它揭示了企业经营管理中存在的缺陷，帮助企业发现未知的问题。客户的投诉可为企业提供重要的线索，是企业使得了解和改进产品和服务的不足之处从而保留客户，防止对企业形象的损坏。提高客户忠诚度投诉是客户送给企业的礼物，它表示客户仍然希望与企业沟通，加入处理得当，客户就会对企业产生信任感，从而继续购买企业的产品或服务。产生不满的客户中只有4%会选择投诉，投诉得到满意解决的客户很容易成为公司的最忠诚的客户，并重购率高达52%-95%。处理客户投诉的重要性电话客服处理投诉的技巧处理客户投诉的原则：电话客服代表每天要处理大量不同的投诉，不可能有一套

4、“万能”的处理方法，而是要能够根据投诉情形随时应变，并在处理过程中遵循以下四个原则：客户理念是前提，迅速处理是根本、换位思考是关键、幼稚服务是底线。电话客服处理投诉的技巧以下是电话投诉的案例某公司的电话客服代表A小姐接到了这样一个投诉电话，李先生家里养着的消磨把手机卡吞掉了，她非常生气，认为是卡太漂亮了，所以猫才会吃它，要求公司解决问题.请您仔细揣摩客户所说的内容和A小姐的处理方式，尝试将左右两列连接起来。案例怎么把卡取出来，把猫宰了，那你们现在过来给我把猫宰了。谁让你们家的卡做得那么漂亮，害得我们家猫把你们家的卡吃了下去。到底是我家的猫值钱，还是你的卡值钱呢？我们家的猫，吞了你们家的卡，你说

5、怎么办？猫吃了卡确实让人十分难过，我代表公司向您表示歉意。如果可以取出来，您先试一试能不能用，如果不能用，请携您的带身份证到附近营业厅补卡。在我们看来您的满意就是我们的利益，对您来说重要的，就是对我们重要的。很抱歉服务范围内的事情，我们一定会解决的，但是您的事情，确实不是我们服务范围内的事情。处理客户投诉的原则第一条原则是客户理念是前提。从企业长远的发展来看：客户永远是对，这一理念并不是对客服代表的苛求。一是对客户投诉的行为给予充分的肯定二是尽可能满足客户的要求客户理念处理客户投诉的原则第二条原则迅速处理是根本。不管客户投诉的原因是什么，处理人员能够及时帮助客户找办法解决，一定程度上都能够缓解

6、客户愤怒的情绪。A AB B电话处理以迅速处理为本 及时的响应客户提出的投诉问题，并且根据自己专业的判断，给客户建设性的解决方案。迅速给解决方案 A A亲自处理 B B尽量为客户亲自解决问题，并且应马上行动并告知其最后期限。处理客户投诉的原则第三条换位思考是关键。在投诉处理的过程中，我们要换位思考，真正的了解客户的情绪，才能够让客户更信任我们，同时也要让客户站在我们角度替我着想，才能够更好达成一致。站在客户的位置 站在处理人员的位置 处理人员应该站在客户的角度，换位思考，客户投诉的原因，投诉的目的等，以便更好的找到解决方案。处理人员适当引导客户站在自己的角度，自己的工作职责，处理的权限，以便共

7、同协商处理问题。处理客户投诉的原则第四条原则是优质服务有底线。在投诉处理的过程中，客户会提出各种各样的要求，处理人员在尽量确保客户的满意的情况下，也要保持服务的底线。合理要求不合理要求对于投诉的客户提出来的合理的要求，在权限能够处理得了的，就尽快处理，如果超出自己的权限范围，也要立即上报，给客户处理的事情的期限，让客户能够满意而归。对于客户提出来不合理的要求，客服代表既要保持良好的风度，又要有严正的态度，让客户同时了解企业的处理原则和责任范围。尽量通过自己专业的引导，让客户放弃不合理的要求。处理客户投诉的步骤让客户发泄注意聆听和理解0102记录投诉要点并判断投诉是否成立03提出并实施让客户满意

8、的解决方案处理客户投诉应该遵循以上三个步骤：处理客户投诉的步骤处理客户投诉第一步让客户不满的情绪尽情地宣泄出来让客户尽情倾诉投诉的事情聆听客户意见，并且给予反馈复述客户的话，并且澄清细节问题1234处理客户投诉第一步：让客户发泄，注意聆听和理解处理客户投诉的步骤处理客户投诉第二步：记录投诉要点，判断投诉是否成立15243投诉要求联系方式投诉队形投诉内容投诉人姓名要求是否合理？理由是否充分？投诉若成立：立即采取行动，并且告知期限。处理客户投诉的步骤处理客户投诉第三步：提出并实施可以领客户接受的方案新的问题 常规问题 如果是新问题，自己不能够独立解决的话，要向上级汇报实际情况。听取上级的意见，避免

9、擅自作出决定，作出对客户没有保证的承诺。如果有可能的话，还可以提出多种的解决方案，供客户做选择，表明自己的解决问题的诚意，然后向客户提出具体方案，并说明她的好处。如果是常规问题，要向客户提出常规处理方式，客户同意了解决方案后，客服代表要抓紧实施并且保证效果。案例您好！中国电信，请问有什么可以为您服务的吗？我这个宽带怎么还没有修复呀，这样给我造成多少损失，你们知道吗？电话客户投诉的难点以上的案例中呈现了一次非常难缠的客户投诉，客服代表面对愤怒的客户束手无策，致歉和承诺都不能够平复客户的情绪，究竟怎样才能顺利化解难缠的投诉呢？请学习下面的内容：客户的抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务客户的情

10、绪很激动，但我不能受她影响我要用良好的情绪影响她，并获知事情的来龙去脉我是问题的解决者，我要控制住局面应对难缠客户的心理准备投诉客户的三种主要诉求1 1获得理解客户言辞间流露出强烈情绪希望得到外界的理解。2 2赢得认同把原因归结于外部且希望别人同意自己的观点。3 3得到赔偿收集有利信息印证自己受到的伤害和损失。电话客户投诉的难点请根据以上对投诉客户的三种主要诉求的界定讲左右两列连接起来：获 得 认 同获 得 赔 偿获 得 理 解1、你们是怎么做工作的？好端端就把网断了！？你们不知道随便断网会造成什么影响吗?技术不到家就别这碗饭！你说是不是？2、昨天下午你们的网断了，害得我没来得及下单，结果沪深

11、两指暴跌，深圳指跌了168点，上海跌了144点，损失了5000多！你说怎么办吧？3、我的网怎么说断就断呢？我辛辛苦苦等了一个上午都白费了，你知道我有多么不容易吗？！太气人了！碰到你们真是倒霉到家了！应对“获得理解”诉求的技巧23451首先要着重处理客户的情况，在处理事件本身。保持冷静，仔细聆听，搞清不满所在。客户停顿时，尝试插入客服人员想要表达的理解和关怀的语句发泄结束后再复述关键点的内容，再次表达理解和同情。对情绪失控的客户提出的不符合逻辑的问题不予正面回答。应对“获得理解”诉求的技巧关键点1：首先是如何平息客户的怒气关键点2：冷静的交谈，保持适当的语速和语调关键点3：不要急于解释事情的原因

12、应对“获得理解”诉求的技巧获得理解A.“让您这么着急地等了这么久，我感到很抱歉.”B.“凭空损失了这么多钱是挺让人生气的.”C.“您消消气，如果是我遇到这样的事情也会着急的，让我看看能为您做些什么？”常用语A.“我理解”B.“对不起”C.“请您冷静一下行吗”D.”很抱歉，如果是我们给您造成不便，那这边给您道歉”禁用语应对“获得认同”诉求的技巧第一、热烈地肯定客户的正确意见第二、委婉地否定客户的错误意见应对“获得认同”诉求的技巧以静制动，在客户表达意见的时候保持适当的沉默。以静制动 相互理解 如果遇到对错误观点过分固执的客户，先表示理解客户的感受，然后力劝客户站在相互理解的角度看问题。掌握原则

13、掌握“可以”，“不可以”的原则：“可以”是指可以认同客户的感受，“不可以”是指不能轻易认同客户的观点。工作难点应对“获得认同”诉求的技巧常用语不能够直接否定客户的观点但是又要表明自己的态度，因此措辞要客观，委婉。你们是怎么做工作的？好端端就把网断了啦！？你们不知道随便断网造成什么影响吗？技术代表不到家就不要吃这碗饭！你说是不是？通过您刚才的反应，我知道这次意外断网确实给您造成了很大的损失.”通过听您刚才的反映我知道您是个头脑清楚，通情达理的人.”“您肯定能理解这样的情况，这些意外的发生其实都有不可抗拒的因素.”“今后我们一定会完善工作，杜绝这种情况再次发生.”应对“获得认同”诉求的技巧禁用语绝

14、对不能反对客户的观点，所以案例中的客服代表应尽量避免：v“这是一个误会，请您耐心等待我们的维修人员”v事实上不是这么一回事，因为断网造成的损失和我们是没有关系的。用词上尽量避免“是”,“非”、“对”、“错”等判断词v不要说是您搞错了吧！v在这方面我们公司没有出现过问题应对“获得赔偿”诉求的技巧向客户提供解决方案判断赔偿要求是否合理】、两个工作重点判断的标准在于客户的实际遭遇和客服代表自身的权限。对于在客服权限范围内容的合理赔偿要求，可以着手立即帮助客户解决。对于超出权限的合理要求，可以向上级主管汇报。对于不合理的要求，则要平稳的说服客户放弃。判断标准针对性处理应对“获得赔偿”诉求的技巧向客户强

15、调说明自己能做到的和自己真心帮忙的意愿最难应对的是客户不合理的赔偿要求，对此客服代表尽量不要用带有否定含义的词语拒绝客户缓兵之计，即采取拖延的方法，请客户等待一段时间，但不做太高的承诺客服更有效掌握通话的主动权，坚持服务的底线工作难点应对“获得赔偿”诉求的技巧常用语为了满足你的要求.我所能做的是.我五分钟后给您回电话.等我们领导回来以后研究研究，很希望能够解决您的问题我们会马上派维修人员到您家，不知道在我力所能及的范围内还能够为您做点什么呢？强 调要强调自己能够做到的，自己真心帮忙的意愿应对“获得赔偿”诉求的技巧禁用语您的这个要求我们不能够满足您我觉得您的这个要求应该可以满足的您的这个要求是不

16、合理的避免对客户的要求是否合理做出判断避免使用“不能”等拒绝一位强烈的词语避免没有保障的承诺测试1、单选题：某客户打来电话投诉手机信号不佳的问题，情绪非常激动，以上客服代表的那个做法是错误的？a.客户发泄时注意聆听b.客户发泄完毕后表达对客户的理解c.记录客户投诉的要点并判断投诉是否成立d.判断客户投诉不成立后可以要求客户挂机测试2、多选题：处理好客户投诉可以给企业带来哪些好处？a.客户可能会更加信赖企业b.客户可能会继续购买企业的产品c.能够发现企业中存在的问题d.能够创造出更好的企业业绩测试3、判断题：小李是某公司客服代表，最近家里出了点事情所以心情一直不好，这天一位客户打来电话投诉，他情

17、绪激动地抱怨产品买没有宣传心中的效果，大呼上当，小李觉得这位客户太情绪化了，不好应付，于是就说：“先生，请您先冷静一下，稍微再打来可以吗？”，你觉得他的做法，对吗？a.正确b.错误测试4、单选题：小李是某公司的客服代表，有一天他接到了一位客户的投诉，该客户对他大肆抱怨，言辞激烈甚至夹杂着脏话，请问此时小李的哪个想法是错误的呢？a.客户抱怨不是针对我，而是针对公司的产品和服务b.这事与我无关，想抱怨就抱怨吧c.客户的情绪很激动，但我不能受他影响d.我要用良好的情绪影响他，并获知事情的来龙去脉测试5、单选题：假如你是一名客服代表，有一位客户的手机恰好在保修期后的一周内坏掉了，他要求免费维修，此时你

18、可以说：a.您的这个要求是不合理的.b.你的手机确实超过了保修期，但我们也会帮助您修好的，您只需要交一点费用c.您的这个要求我们不能够满足您d.才过了一周，我觉得您的这个要求应该是可以满足的.测试6、判断题：小王在客服工作中总结出应对客户想赢得认同的诉求的经验，那就是不断地说“我同意您的观点”。您觉得对吗？a.正确b.错误测试7、多选题：以下哪些情况可能引起客户投诉a.房价大幅下降导致客户购买的商品价值大幅缩水b.产品在保质期就坏掉c.客户碰到同类产品，但价格要低很多d.客户几次到柜台退换质量产品都遭到拒绝测试8、多选题：王先生购买的电脑坏掉了，他打电话给销售商的客户服务部门要求免费修理，经了

19、解电脑已经过了保修期，请问这时客服代表应该怎么说？a.王先生，我理解电脑坏掉确实给您造成了很大的困扰.b.王先生，过了保修期您还要我们免费维修是不合理的c.王先生，我马上和经理联系，五分钟后给您答复d.王先生，服务范围内的事我一定会解决，但您的额情况确实超出了我们的服务范围测试9、多选题：客服代表要记录哪些投诉要点a.投诉人姓名b.投诉人联系方式c.投诉对象d.投诉要求测试10、单选题：“我们觉得你们很不负责任，怎么能把质量这么差的产品买给客户呢？你说我说的是不是？要是在这样下去，我看你们嫩公司迟早要关门！”请你从上述语言判断该投诉客户的主要诉求。a.获得理解b.赢得认同c.获得赔偿d.打发时间