商务礼仪培训素材.ppt

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1、商务礼仪培训 商务礼仪 她们给你的感觉有什么不同？男士西装选择的技巧 面料?色彩?图案?款式?造型?尺寸?做工?穿西装的七原则 要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整*要扣好纽扣*要不倦不挽*要慎穿毛衫*要巧配内衣*要少装东西*不同款式的领带*斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合*圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用*不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：已婚人士之标志，应在领结下 3/5 处 女士套裙选择的技巧 面料?色彩?图案?点缀?尺寸?造型?款式?化 妆 粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水*养成良

2、好的个人卫生习惯*头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发*眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝*鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子*嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物*指甲：清洁，定期修剪*男士的胡子：每日一理，刮干净*配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了 站 姿 坐 姿 蹲 姿 下 车 上 车 拾东西 职业便装 职业礼服 行礼的方式 15 度 30 度 45 度 行礼 行礼 行礼 第四篇：礼仪篇 模块 12 商务礼仪 介绍的礼节 先介绍位卑者给位尊者：?年轻的给年长的?自己公司的同事给别家公司的同事?低级主管给高级主管?公司同事给客户?非官方人事给官

3、方人士?本国同事给外国同事?握手的礼仪 何时要握手何时要握手?遇见认识人?与人道别?某人进你的办公室或离开时?被相互介绍时?安慰某人时?交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上*经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片*名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片*上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上 自己的名片 会客室入座的礼仪会客室入座

4、的礼仪 1 门 D A B C 会客室入坐的礼仪会客室入坐的礼仪 2 A C D B 门 记程车的座位次序 司机 D B A C 主人开车时的座位次序 主人 A D C B 乘火车时的座位次序 D B 走廊C A 商务交往的四忌 举止粗俗?乱发脾气?飞短流长?说话过头 与下属相处的礼仪 以身作则：以身作则：“己所不欲，勿施于人己所不欲，勿施于人”?平等待人：忌拉帮结伙、任人唯亲；要惟才是举、?平等待人 礼遇下属：尊重?关心下属：冷暖挂心上?信任下属：信任下属：“士为知己者死士为知己者死”?接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达?与上司相处的礼仪*理解：人人都有难念的经*保持距离*不卑不亢 与同

5、事相处的礼仪*真诚合作*同甘共苦：一个*好汉三个帮*公平竞争*宽以待人：人非圣贤，孰能无过 目光接触的技巧 视线向上 视线 向 视线水平 表现服从 下表 现 表现客观 与任人摆 权威 感 和理智。布。和优 越 感，电话沟通的技巧 保持最优美的声音 速度*音调*音量*笑容*接电话的技巧 铃声响起*拿起听筒*报出名字及问候*确认对方名字*询问来电事项*再汇总确认来电事项*礼貌地结束电话*挂电话*打电话的技巧 拨出电话*自我介绍*确定对方及问候*说明来电事项*再汇总确认*礼貌地结束谈话*挂断电话*电话注意事项*听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速 吐出食物，再接电话*听到电话铃响，

6、若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电 话*接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉*电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话*接到投诉电话，千万不能与对方争吵 拜访客户的礼仪 步骤事先约定时间 步骤做好准备工作 步骤 3.出发前在与拜访对象确认一次,算好 时间出发 步骤至客户办公大楼前 步骤进入室内 步骤见到拜访对象 步骤商谈 步骤 告辞 中餐的礼仪 正确地使用餐巾*使用公筷母匙*挟菜*喝

7、汤*嘴内有食物，不要张口*与人交谈*敬酒*谈话*离座*西式自助餐的礼仪 依序取菜*一次最好取一至二样菜*不要混用专用汤匙或菜夹*餐盘不可再用*不可浪费*遵守西餐的礼仪*不可暴饮暴食*西餐注意点 正确地使用餐具*各种食物的进食方法要正确*进食的姿势要正确*谈话*奉茶和咖啡的礼仪 步骤 1 准备好器具 步骤将茶或咖啡等用品放在托盘上 步骤先将托盘放在桌上再端送给客 人 步骤奉茶或咖啡时客人优先 步骤留意奉茶或咖啡的动作 步骤拿起托盘退出会客室 共乘电梯的礼仪 步骤伴随客人或长辈来到电梯前 步骤电梯来时 步骤进入电梯后 步骤到达目的地 商务礼仪测试 是 否 路上相逢，寒喧路上相逢，寒喧“吃了没？吃了

8、没？”“上哪去？上哪去？”主人招呼客人主人招呼客人“随便坐！随便坐！”政治与新闻是餐桌上的话题 女士的小皮包可以放在餐桌上 吃意大利面应该设刀叉并用 聚会之中遇到同乡，可以用方 言交谈 外出时不妨与当地的出租车司 机多攀谈 别人称赞你的时候要谦虚地说：“你太过奖了，其实我哪里有那 么好。么好。”课程大纲：第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义?1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现?2、礼仪是如何体现教养 国际商务礼仪?通则 3、美学、心理学在礼仪中的适用?课程大纲：第一讲：礼仪背后深厚的文化与历史涵义?1、中西文化上的差异在礼仪上的具体体现?2、礼仪是如何体现教养 国际商务礼仪?通则 3、美学

9、、心理学在礼仪中的适用?第二讲：礼仪的价值 1、内强素质?2、外塑形象?3、提升竞争力塑造商业价值?案例讨论：他为什么受欢迎而她为什么不?受欢迎 第三讲：人员的仪容礼仪 分析：第一印象法则?讨论：形象的重要性?一、面部修饰 二、发部修饰?1、基本要求 1、发部的整洁?2、局部修饰 2、发型的选择?3、头发的美化?三、肢体修饰?1、手臂的修饰?2、下肢的修饰?四、化妆礼仪要领?五、接待仪容礼仪禁忌?讲解、提问、测试?第四讲：人员着装礼仪 一、着装的基本原则?1、个性原则?2、和谐原则?3、TPO 原则?二、常见着装误区点评?三、西装及领带礼仪?四、鞋袜的搭配常识?五、首饰、配饰、皮包的选择和使用

10、规范?六、物业人员的着装?讲解、分析、案例讨论?第五讲、人员仪态礼仪（一）动作语（二）表情语?1、手势语 1、微笑?2、站姿 2、目光?3、坐姿?4、走姿?5、蹲姿?三、能力训练?项目一：微笑、目光训练 项目二：站姿训练?项目三：走姿训练 项目四：坐姿训练?项目五：蹲姿训练 项目六：手势礼仪训练?项目七：鞠躬礼 项目八：综合训练?讲解、示范、实操、分组练习?第六讲：常用礼仪规范 1、称呼礼仪?2、问候礼仪?3、握手礼仪?4、名片礼仪?5、乘车礼仪?6、馈赠礼仪?7、电梯礼仪?8、鞠躬礼仪?第七讲：礼仪流程训练 一、准备?1、专业形象代表了公司形象?职业人士的形象规范：着装，化妆，毛发?不同场合

11、的着装要点：TPO 的着装法则?形象检查：出门前的最后一道工作?2、电话确认?电话：有礼有节，持经达变?电话：关键信息要确认?3、具体准备?迎宾的时间、地点、人员的安排，现场迎宾的注意事项?接待现场布置?1、与客户会面：握手、相互介绍、名片使用等基本礼仪?2、膳宿礼仪：饮食、住宿环境、房间安排要点?3、客户礼仪?4、会客室内的饮品接待礼仪?第八讲：电话礼仪 一、接听电话?1、声音标准与礼貌用语?2、重要的第一声?3、端正的姿态与清晰明朗的声音?4、迅速准确的接听?5、认真清楚的记录?6、挂电话前的礼貌?二、拨打电话?1、拨打电话的时机?2、注意事项?三、电话礼仪禁忌?案例分析、实际场景模拟训练?第九讲：人员沟通礼仪 一、影响沟通效果的因素分析?二、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”?三、高效说服话术?四、高效沟通的四要诀?五、深入对方情境?六、高效沟通六步曲?1、营造氛围?2、理解共赢?3、分析策划?4、提出方案?5、认同执行?6、实施检查?七商务接待人员职场沟通技巧?1、顾客咨询沟通礼仪与技巧?2、上下级间的沟通礼仪与技巧?3、平级间的沟通礼仪与技巧?