商场客诉管理(tqm修订).ppt

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1、现 场 管 理 投诉处理 类 型在商场消费后产生问题而发生的投诉类型在商场消费后产生问题而发生的投诉类型 质量投诉质量投诉 占比：占比：75%75%服务投诉服务投诉 占比：占比：20%20%环境投诉环境投诉 占比：占比：5%5%最新调查显示 如果一个顾客不再去某家商店消费，可能的原因如下表示：比例比例1%3%5%9%14%68%原因原因死亡搬迁兴趣转移竞争者对产品不满意对服务不满意 上表显示，上表显示，82%82%的顾客不再去这家商店的原因在于顾的顾客不再去这家商店的原因在于顾客对产品和服务不满意。客对产品和服务不满意。而美国的消费研究统计的数据则是：而美国的消费研究统计的数据则是：96%96

2、%的顾客不打的顾客不打算对产品或服务投诉，只有算对产品或服务投诉，只有4%4%的顾客会投诉。的顾客会投诉。这些不投诉的顾客是对产品及服务很满意所以不投诉吗？答：并不是的那他们表示投诉的做法什么呢？答：他们的做法是不再到曾感到不满的商店去购买产品。忠告！商场一定要重视和处理好顾客的投诉，千万别认为没有顾客投诉就万事大吉。有些顾客认为浪费时间和精力来抱怨，不如离开你。商品质量方面投诉商品质量方面投诉o商品本身商品本身质量质量问题：问题：脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网 面破裂、断跟、掉色等情况 掉色、严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等o使用不当使用不当导致人为损伤：导致

3、人为损伤：鞋面因外力而受损、鞋底戳破等情况 染色、变形、污垢、钩丝等情况 商场服务方面投诉商场服务方面投诉 商场服务商场服务流程流程上出现问题上出现问题 如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽，带来如运作流程不科学，为顾客带来不便、解释不详尽，带来 不便不便员工员工服务态度服务态度上出现问题上出现问题 如商品质量投诉未很好处理，由质量投诉转变成 服务投诉商场环境方面投诉商场环境方面投诉o室内空气（闷热、太冷）室内空气（闷热、太冷）o地面卫生（湿滑）地面卫生（湿滑）o购物环境购物环境 o卖场音乐卖场音乐o卖场施工卖场施工o卖场专柜调整卖场专柜调整消费争议解决途径消费争议解决途径o商场与消费

4、者协商处理商场与消费者协商处理o消费者协会介入调解消费者协会介入调解o消费者向相关行政部门申诉（工商）消费者向相关行政部门申诉（工商）投诉处理流程投诉处理流程o顾客有时不会用信函或电话投诉，而是不惜时间和精力亲自上门提出投诉，他们的不满可能更严重，或对投诉处理的期望值更高。面对这样的直接来访者，商场必须展现出高效率工作的一面，做好现场处理，尽量能迅速解决问题，使顾客离开商场时有所收获。商品质量投诉处理流程商品质量投诉处理流程 投诉产生投诉产生：投诉者到专柜或收银台，第一接待人稳投诉者到专柜或收银台，第一接待人稳定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是定顾客情绪对于货品进行初步验看（确认是否为商品

5、本身质量问题）否为商品本身质量问题）情况一：商品本身质量出现问题情况一：商品本身质量出现问题o接待人真诚地向顾客至以歉意o参照三包法，专柜给出处理意见o顾客接受并对于处理结果表示满意情况二：不属商品本身的质量问题情况二：不属商品本身的质量问题o向顾客说明情况并提示使用方法及注意事项o顾客情绪非常激动，不满意专柜处理意见，第 一接待人立即将投诉原因、顾客特点等情况上报当日总值班，由总值班或主管出面协调处理o商场总值班或主管参照三包法给出处理意见，顾客对处理意见还是不满意的，暂留商品，三天内给予顾客最终处理答复o商场总值班或主管当天应将投诉情况反馈至商品部及投诉商品所属品牌公司，由商品部和所属品牌

6、公司进行商议处理，二天内必须给予顾客处理结果 商场服务投诉处理流程商场服务投诉处理流程 o投诉产生：顾客投诉，第一接待人稳定顾客情绪对于投诉原因作一初步了解 情况一：商场服务流程上出现问题情况一：商场服务流程上出现问题o接待人真诚地向顾客至以歉意并及时上报 总值班或主管o感谢顾客的宝贵意见，作好记录并立即安 排整改；o顾客接受并对于处理结果表示满意情况二：员工服务态度方面投诉情况二：员工服务态度方面投诉o商场楼层主管当面道歉o顾客情绪非常激动，须将顾客迎至客服办公室o视情况安排当事人当面给投诉人道歉，并给予顾客安慰o楼层主管不能处理的，须立即将投诉情况反馈至当天总值班，由总值班出面进行处理o处

7、理完毕，将经过做好登记备案，当天或第二天向该员工所属公司反馈事情经过，及时给出被投诉员工的处理意见商场环境投诉处理流程商场环境投诉处理流程1、投诉产生：投诉者到商场收银台或专柜说明投诉原因，第一接待人详细作好记录，及时将投诉情况反馈至楼层主管处，然后上报到总值班，迅速做出反应。o2、投诉受理：商场经理或主管对于顾客的投诉，给予诚恳道歉并给出处理意见；商场环境投诉处理流程商场环境投诉处理流程o3、立即整改：在商场条件允许下，完全可以 立即解决的应当马上安排整改 4、感谢顾客：投诉事件处理完毕，应当真诚地向 顾客表示歉意并感谢；o5、台帐登记：商场方面必须及时进行投诉台帐登 记，方便公司对商场投诉

8、进行整理分析并档。处理投诉几大忌处理投诉几大忌o不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，不把投诉人当回事或不把投诉原因当回事，导致导致投诉升级投诉升级o投诉处理人的投诉处理人的态度态度o处理投诉人的处理投诉人的经验缺乏经验缺乏，认为说了，认为说了“对不起对不起”责任就在自己身上责任就在自己身上o未将投诉人未将投诉人及时及时安排到安排到合适位置合适位置进行调解进行调解o未听完投诉人的话就进行未听完投诉人的话就进行反驳反驳o轻易轻易草率草率地给出地给出承诺承诺几大误区几大误区o没有投诉=客户满意o“意见调查表”的作用不大o处理宾客投诉以解决客人不满意为终点 投诉的认识投诉的认识 o有利于发现不足 o

9、有利于创造忠诚宾客 o有利于提高服务质量投诉处理五步曲投诉处理五步曲o认真聆听认真聆听-做好记录，了解要点做好记录，了解要点o认同感受认同感受-顾客不是冲你发火，通过载体发泄顾客不是冲你发火，通过载体发泄o立即响应立即响应-速度是关键、是态度速度是关键、是态度o持续反馈持续反馈-哪怕事情没什么进展也要反馈哪怕事情没什么进展也要反馈o超越期望超越期望-“善终善终”比比“善始善始”更重要，服务行业的更重要，服务行业的胜胜 败败 关键关键-回头客回头客如何如何提升服务技巧提升服务技巧?客户客户不是来打扰我们工作的破坏者，而客服存在的价值就是为其工作，使客户的需求获得满足与重视并把这种好感铭刻在他的心

10、理，成为公司的VIP顾客！在与客户沟通过程中，重要的不是你对他说的内容，而是你用什么方法对他说！在讲话时对客户产生的影响是一种感觉，而不是事实！沟通的三个行为说问听o听而不闻o假装聆听o选择性聆听o专注的聆听o设身处地的聆听聆听的五个层次聆听的五个层次了解客户类型友善型客户友善型客户分析型客户分析型客户自我型客户自我型客户友善型客户友善型客户特征：特征：对于别人的错误及疏漏可理解，并愿意站在对方的角度考虑问题。策略：策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求！分析型客户分析型客户特征：特征：思维缜密，有很强的逻辑思维能力。懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，

11、但不愿意接受任何不公正的待遇。善于运用法律手段保护自己。策略：策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。自我型客户自我型客户特征：特征：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；时常“以小人之心度君子之腹”。策略：策略：学会控制自己的情绪，以礼相待。对自己的过失真诚道歉。谨记：客户需要得到的是一种解决办法，而非无期、未定的等待。了解客诉原因认同客户感受提出解决方案确认解决方案跟踪方案实施确认完成/回访了解客诉原因多使用开放式问题询问。例：请问您遇到了什么问题 _真诚致歉了解客诉根源态度诚恳，缓和气氛认同客户感受 _再次致歉解释事件缘由理

12、解并肯定客户的态度养成换位思考的习惯，站在客户的角度考虑问题！例：让你遇到这样的事情真的很不好意思，如果是我遇到了这样的事情我一定比你还着急。_征求客户意见寻求客户谅解提出1+种解决方案提出解决方案建议：给出多种选择方案。确认解决方案 _确认执行方案反馈客户意见明确方案执行情况确认方案是否达成共识例：您看我给你这种处理方式您看您满意吗？确认完成/回访 _评价跟进客户满意度切忌：客户认同解决方案并不是客诉的结束，需跟踪后续事情，提升客户满意度。分享客诉案例分享客诉案例鞋子脱胶享受免费维修鞋子脱胶享受免费维修o 市区的唐先生2006年7月7日在某商场以395元的价格买了一双某品牌的皮鞋，可穿了不到

13、两周，就出现鞋底脱胶情况。事后，他前往商场要求退鞋，但商场只答应给予免费维修处理。唐先生很不满意，一气之下投诉到了市消保委。o 像唐先生这样脱胶的皮鞋，从购买之日起，在“三包”期内因产品质量出现轻微开胶、脱浆、断跟、掉跟、开线、泛硝、坏拉锁等，凡可修复的，均应免费修理，修理期限为15天。但经销商对免费修理的商品应有记录，包修期内经第一次修理后又返修的可给予消费者适当的经济补偿（标准为销售额的10%）。不属商品本身的质量问题不属商品本身的质量问题o 消费者王女士在某运动休闲中心花费438元买了一双某品牌运动鞋，洗后发现鞋面褪色，找到经销商理论，要求退货，遭到拒绝。事后经核实得出，鞋面褪色是由于消

14、费者使用不当造成，因此不能给予退货处理。消保委人员告诉记者，由于消费者穿用或保管不当造成的损坏、以标明“处理品”、“等外品”的、无发票或“信誉卡”及其他有关证据的、超过“三包”期限的和自行修理或拆动的都不能给予退货或者更换处理。鞋磨脚不属于退换范围鞋磨脚不属于退换范围o消费者马女士在某商场花680元给儿子买了一双某品牌运动鞋，3月7日下午儿子从学校回家，一到家就嚷着脚疼，马女士赶忙给儿子脱下鞋，一看，脚后跟已经被磨出了一个大水泡。晚上，马女士带着儿子一起到该商场要求换鞋，商场以没有质量为题为由，拒绝了马女士换鞋的要求。张家港市消保委人员说，像马女士遇到的这种情况，并不属于鞋子质量问题造成的损害

15、，因此不能退换。消保委提醒消费者，人脚由于运动的关系，下午脚比上午的大，因此购买鞋子时，下午挑选可能更合适一些。案例分析案例分析o2001年某日，在某购物广场，服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的内容大致是：顾客李小姐从商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去

16、医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。问题问题o请问该商场在处理该投诉事件哪请问该商场在处理该投诉事件哪里环节出现了问题？里环节出现了问题？o如果你是商场值班经理会怎么做如果你是商场值班经理会怎么做？处理该起投诉的重点处理该起投诉的重点o该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。询问内容询问内容o询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的 封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？谢谢谢谢 TQM