品质管理基础课程.ppt

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1、品质管理知识、品质管理知识、QCCQCC、5S5S培训课程培训课程主讲人：何春浓主讲人：何春浓 内容简介内容简介 品质管理基础知识简介品质管理基础知识简介 万科物业品质管理系统万科物业品质管理系统 万科物业客户服务理念万科物业客户服务理念第一部分：品质管理基础知识简介第一部分：品质管理基础知识简介 品质定义品质定义 影响品质的因素影响品质的因素 万科物业品质理念万科物业品质理念 零缺陷管理零缺陷管理世界需要品质世界需要品质如果没有品质，生活如何保障如果没有品质，生活如何保障？品牌无国界，高质量是绿卡品牌无国界，高质量是绿卡从海尔的起家，看质量管理对企业发展的作用。从海尔的起家，看质量管理对企业

2、发展的作用。品质的定义品质的定义产品或工作的优劣程度产品或工作的优劣程度词海词海 通通称称为为质质量量，是是一一组组固固有有特特性性满足要求的满足要求的程度程度。ISO9000影响品质的因素影响品质的因素 案例案例1 1：有所为，有所不为。：有所为，有所不为。启示：启示：风险意识风险意识新员工培训新员工培训行为监督行为监督影响品质的因素影响品质的因素案例案例2 2：业主父亲被：业主父亲被“罚站罚站”了两小时了两小时启示：启示：按章办事，灵活处理客户服务意识安全保障与业主利益平衡影响品质的因素影响品质的因素 案例3：儿童娱乐设施伤人儿童娱乐设施伤人 启示：启示：安全提示标识安全提示标识检查、维护

3、、及时发现隐患检查、维护、及时发现隐患处理此类事件原则处理此类事件原则影响品质的因素影响品质的因素案例案例4 4：单层纸巾也会惹祸单层纸巾也会惹祸启示：启示：材料采购材料采购现场巡查现场巡查影响品质的因素影响品质的因素案例案例5 5：停电引起的投诉：停电引起的投诉启示：启示：沟通方法沟通方法克制情绪克制情绪知会业主知会业主影响品质的因素影响品质的因素案例案例6 6：我有错吗？：我有错吗？启示：启示：关注细节关注细节现场标识现场标识及时上报、专人跟踪及时上报、专人跟踪影响品质的因素影响品质的因素 人人 设备和设施设备和设施 物料物料 方法方法 环境环境万科物业品质理念万科物业品质理念一言一行皆品

4、质一言一行皆品质 说到要做到，做到要做好。说到要做到，做到要做好。关注细节，追求完美。关注细节，追求完美。魔鬼存在于细节之中！魔鬼存在于细节之中！零缺陷管理零缺陷管理核心：第一次就把事情做对！核心：第一次就把事情做对！案例：服务未完成，提前收工。案例：服务未完成，提前收工。上周六与温馨管理处预约家政服务，上周六与温馨管理处预约家政服务，原安排的时间为原安排的时间为7 7月月1414日下午日下午1 1点多，但点多，但今天上午今天上午9 9点多未事先通知就有两个家点多未事先通知就有两个家政人员上门服务，做到政人员上门服务，做到1212点多提出要吃点多提出要吃中饭，未全部处理完毕就离开了，吃完中饭，

5、未全部处理完毕就离开了，吃完饭后也没有回来。业主对此次家政服务饭后也没有回来。业主对此次家政服务深表不满。深表不满。零缺陷管理零缺陷管理 什么是不简单，把一件简什么是不简单，把一件简单的事情成千上万遍地做好，单的事情成千上万遍地做好，就叫不简单。就叫不简单。（海尔质量漫画）原则：原则：明确需求明确需求 做好预防做好预防 一次做对一次做对 科学衡量科学衡量阿吉里斯的脚后跟阿吉里斯的脚后跟 古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着古希腊神话中有一位伟大的英雄阿吉里斯，他有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，

6、在激烈的特洛伊之超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，在激烈的特洛伊之战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特战中无往不胜，取得了赫赫战功。但就在阿吉里斯攻占特洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄洛伊城奋勇作战之际，站在对手一边的太阳神阿波罗却悄悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声

7、悲凉的哀叹中，强悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强悄一箭射中了伟大的阿吉里斯，在一声悲凉的哀叹中，强大的阿吉里斯竟然倒下去了。大的阿吉里斯竟然倒下去了。大的阿吉里斯竟然倒下去了。大的阿吉里斯竟然倒下去了。原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯原来这支箭射中了阿吉里斯的脚后跟，这是他全身唯一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密

8、。在一的弱点，只有他的父母和天上的神才知道这个秘密。在他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏他还是婴儿的时候，他的母亲、海洋女神特提斯，就曾捏着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水着他的右脚后跟，把他浸在神奇的斯堤克斯河中，被河水浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲

9、捏着浸过的身体变得刀枪不入，近乎于神。可那个被母亲捏着的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。的脚后跟由于浸不到水，成了阿吉里斯全身唯一的弱点。母亲造成的这唯一弱点要了儿子的命！母亲造成的这唯一弱点要了儿子的命！母亲造成的这唯一弱点要了儿子的命！母亲造成的这唯一弱点要了儿子的命！由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则由于局部细微的弱点而导致全局的崩溃，就是这则寓言所揭示的道理。质量管理也同样如

10、此。企业生寓言所揭示的道理。质量管理也同样如此。企业生寓言所揭示的道理。质量管理也同样如此。企业生寓言所揭示的道理。质量管理也同样如此。企业生产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密产经营的每一个环节，与市场销售及售后服务都密不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企不可分，一个零部件装配的失误，就可能给整个企业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要全力把业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要全力把业带来巨大甚至致命

11、的损失。因此，一定要全力把业带来巨大甚至致命的损失。因此，一定要全力把好质量关。好质量关。好质量关。好质量关。“零缺陷零缺陷零缺陷零缺陷”管理就是对质量控制与保证的管理就是对质量控制与保证的管理就是对质量控制与保证的管理就是对质量控制与保证的管理创新。管理创新。管理创新。管理创新。寓意寓意第二部分：万科物业品质管理系统第二部分：万科物业品质管理系统 质理质理管理体系管理体系ISO9001ISO9001 公司质量体系介绍公司质量体系介绍 QCCQCC活动活动 5 5S S知识知识质量管理体系质量管理体系ISO9001ISO9001 ISOInternational Organization fo

12、r Standardization ISOInternational Organization for Standardization 即国际标准化组织。它是当今世界最大、最权威的标准化机构。即国际标准化组织。它是当今世界最大、最权威的标准化机构。ISO9001 ISO9001是是ISOISO组织所颁布的诸多国际标准中的一个。组织所颁布的诸多国际标准中的一个。19961996年，公司在行业内首家通过年，公司在行业内首家通过ISO9002ISO9002：19941994第三方认证，第三方认证，20012001年年9 9月完成转版，通过月完成转版，通过ISO9001ISO9001：20002000

13、第三方质量认证。第三方质量认证。目前的第三方认证机构（外审）为目前的第三方认证机构（外审）为DNVDNV（挪威船级社）。（挪威船级社）。ISO9001ISO9001认证是企业达到国际认证是企业达到国际认可的质量保证能力的平台。认可的质量保证能力的平台。质量管理体系质量管理体系ISO9001ISO9001质量管理八项原则：质量管理八项原则：1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与、全员参与4 4、过程方法、过程方法5 5、系统管理、系统管理6 6、持续改进、持续改进7 7、以事实为决策依据、以事实为决策依据8 8、互利的供方关系、互利的供方关系我想有个

14、总体了解我想有个总体了解认识体系文件认识体系文件质量手册质量手册程序文件程序文件作业指导文件、质量记录表格作业指导文件、质量记录表格质量管理体系文件层级结构图质量管理体系文件层级结构图体系文件如何分类体系文件如何分类？一、职能管理类一、职能管理类 Z Z 二、顾客关系类二、顾客关系类 G G 三、设备与房屋本体类三、设备与房屋本体类 S S 四、安全管理类四、安全管理类 A A 五、环境管理类五、环境管理类 H H 六、经营管理类六、经营管理类 J J哪个是我们部门的文件哪个是我们部门的文件？部门代号：天景部门代号：天景TJTJ，威登，威登WDWD，荔景，荔景LJLJ，万景，万景WJWJ，桂苑

15、，桂苑GYGY 城花城花CHCH，福景，福景FJFJ，俊园，俊园JYJY，彩园，彩园CYCY，花城，花城HCHC 金色金色JSJS，温馨，温馨WXWX，总服，总服ZFZF，蓝湾，蓝湾LWLW，东海岸东海岸DHA DHA 工程工程GCGC 绿化绿化LHLH，租售，租售ZSZS 体系文件的识别体系文件的识别质量手册编码规则质量手册编码规则VKWY-QMVKWY-QM质量手册英文缩写质量手册英文缩写深圳市万科物业管理有限公司缩写深圳市万科物业管理有限公司缩写程序文件编码规则程序文件编码规则VKWY-VKWY-XXXXXX-Y-YYYYY文件类别代码（职能管理文件类别代码（职能管理Z）质量手册英文缩写

16、）质量手册英文缩写ISO9001：2000对应要素号对应要素号该要素该类文件顺序号，按该要素该类文件顺序号，按01VKWY7.2.3-G01 VKWY7.2.3-G01 与顾客沟通程序与顾客沟通程序体系文件的识别体系文件的识别作业指导书编码规则作业指导书编码规则VKWY-XXX-YYY-VKWY-XXX-YYY-ZZZZ该程序文件下作业指导书顺该程序文件下作业指导书顺序号，按序号，按01。程序文件下的表格指导书编码规则程序文件下的表格指导书编码规则 VKWY-XXX-YYY-ZZ-VKWY-XXX-YYY-ZZ-FxFx该文件中的表格顺序号，按该文件中的表格顺序号，按1文件固定代码文件固定代码

17、社区文化工作指引社区文化工作指引 VKWY7.2.3-G01-01-F1 VKWY7.2.3-G01-01-F1 活动方案及效果评估表活动方案及效果评估表受控文件编制权限受控文件编制权限文件类别文件类别编制权限编制权限更改权限更改权限审核权限审核权限审批权审批权限限质量手册品质部经理部门主管以上人士管理者代表总经理程序文件具有相关技能人士公司任一员工品质部经理管理者代表作业指导文件具有相关技能人士公司任一员工品质部人员品质部经理质量记录表格具有相关技能人士公司任一员工品质部人员品质部经理注：1、审核、审批人不得与编制/更改人相同，但审核、审批人可为同一人；2、品质管理部经理编制或更改的程序文件

18、、作业指导文件及表格，须由管理者代表审核和审批。质量监督系统质量监督系统品品质质监监督督小小组组部部门门品品质质监监督督系系统统，检检查查日日常常品品质质运作，关注现场业务改善。运作，关注现场业务改善。内内审审公公司司内内审审员员负负责责，品品质质管管理理部部组组织织。检检查查质质量管理体系的适宜性、有效性，每个部门每年两次。量管理体系的适宜性、有效性，每个部门每年两次。外外审审第第三三方方认认证证机机构构对对公公司司ISO9001ISO9001质质量量管管理理体体系的符合性检查。系的符合性检查。VPSVPS（Vanke Vanke Property Property StarStar）检检查

19、查集集团团物物业业管管理理部组织，对集团内各地物业公司的全面评比检查。部组织，对集团内各地物业公司的全面评比检查。品质改善活动品质改善活动QCCQCC19621962年，日本首创年，日本首创QCCQCC，此后在东南亚、欧美此后在东南亚、欧美等等7070多个国家和地区得到广泛推广。多个国家和地区得到广泛推广。中国大陆中国大陆QCCQCC活动于活动于19781978年开始。年开始。QCCQCC发展最成功的地区为日本，每年有大约发展最成功的地区为日本，每年有大约2020万个万个QCQC小组注册，占企业总量一半左右。小组注册，占企业总量一半左右。QCCQuality QCCQuality Contro

20、l Control CircleCircle，在在生生产产或或工工作作岗岗位位上上从从事事各各种种劳劳动动的的职职工工，围围绕绕企企业业的的经经营营战战略略、方方针针目目标标和和现现场场存存在在的的问问题题，以以改改进进质质量量、降降低低消消耗耗、提提高高人人的的素素质质和和经经济济效效益益为为目目的的组组织织起起来来，运运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。用质量管理的理论和方法开展活动的小组。什么是什么是QCC？PDCAPDCA循环循环P PlanP Plan 计划计划D DoD Do 执行执行C CheckC Check 检查检查A ActionA Action 处理处理公司公司QCC

21、QCC小组每年小组每年3 3月、月、7 7月注册。月注册。QCQC小组活动程序小组活动程序选择课题、现状调查、设定目标、分析选择课题、现状调查、设定目标、分析原因、确定主要原因、制订对策、原因、确定主要原因、制订对策、按对策实施、检查效果、巩固措施、按对策实施、检查效果、巩固措施、总结和下一步打算总结和下一步打算品质习惯品质习惯5S5S 5S 5S最早起源于日本。最早起源于日本。19711971年（昭和年（昭和4646年）日本年）日本质量管理专家中川正腾首先用到质量管理专家中川正腾首先用到3S3S（整理、整（整理、整顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成为顿、清扫）词汇，以后追加清洁、审美，成

22、为现在所说的现在所说的5S5S。整理：要与不要分开，不用的东西丢弃；整理：要与不要分开，不用的东西丢弃；整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了；整顿：把要用的东西以最简单的办法放好，使大家明了；清扫：经常打扫，常保清洁；清扫：经常打扫，常保清洁；清洁：维持整理、整顿、清扫的清洁：维持整理、整顿、清扫的3 3S S；素养：养成遵守既定行为的习惯。素养：养成遵守既定行为的习惯。什么是什么是5S？怎样才能怎样才能5S？推行推行5S5S要有要有“心心”去做：去做：心变则态度变心变则态度变态度变则行为变态度变则行为变行为变则习惯变行为变则习惯变第三部分：万科物业客户服务理念第三部分：万科物业客

23、户服务理念 客户是我们永远的伙伴客户是我们永远的伙伴 服务行业的特点服务行业的特点 客户服务五要素客户服务五要素 正确的工作心态正确的工作心态万科客户理念万科客户理念1 1、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。、客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。2 2、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望、尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式，这是万科一直坚持和倡导的理念。这是万科一直坚持和倡导的理念。3 3、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。、在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。4 4、我们、我

24、们1%1%的失误，对于客户而言，就是的失误，对于客户而言，就是100%100%的损的损失。失。5 5、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让、衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。客户满意的程度。6 6、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。、与客户一起成长，让万科在投诉中完美。人类进入顾客满意时代人类进入顾客满意时代短缺时代短缺时代数量时代数量时代质量时代质量时代顾客满意时代顾客满意时代美国政府美国政府19941994年授权给密歇根大学质量中心，年授权给密歇根大学质量中心，对其对其200200强每年进行一次顾客满意评价并公诸强每年进行一次顾客满意评价并公诸于世，美国用顾客满

25、意度夺回日本产品占领的于世，美国用顾客满意度夺回日本产品占领的国内市场。国内市场。在买方市场时期，顾客购买的是服务。在买方市场时期，顾客购买的是服务。服务业特点服务业特点同时性同时性 服务的提供和服务的提供和 消费同时进行消费同时进行无形性无形性 服务是无形服务是无形 不可触摸的不可触摸的非贮存性非贮存性 服务具有直接和服务具有直接和 无法贮存的特点无法贮存的特点服务品质的体现，更多的是一种体验！服务品质的体现，更多的是一种体验！有一次有个保安帮我，帮忙提了一次菜，当时除了有一次有个保安帮我，帮忙提了一次菜，当时除了说声谢谢说声谢谢,我们并没有深谈。现在总是缠着我，还要到我们并没有深谈。现在总

26、是缠着我，还要到我家来玩，不知如何是好我家来玩，不知如何是好!我和他并不熟，觉得好可怕，我和他并不熟，觉得好可怕，那些工作还是他份内的事，又是他主动帮我做的，他那些工作还是他份内的事，又是他主动帮我做的，他还要我的手机号码，有些话他很出格，我都不想说了，还要我的手机号码，有些话他很出格，我都不想说了，希望他们公是公希望他们公是公,私是私。而且他们好像认为业主们都私是私。而且他们好像认为业主们都很有钱一样的很有钱一样的,有些粘的感觉。时不时找我有些粘的感觉。时不时找我,我都不我都不知该如何应付了，我的名字他竟然也知道。当然是因知该如何应付了，我的名字他竟然也知道。当然是因为他做这份工作才有方便的

27、，不知他是什么居心为他做这份工作才有方便的，不知他是什么居心,超超过了普通的保安和业主之间的关系，好像我是他女朋过了普通的保安和业主之间的关系，好像我是他女朋友或亲姐姐样的，我也形容不出来，对我造成一种困友或亲姐姐样的，我也形容不出来，对我造成一种困惑。惑。安全员与业主关系安全员与业主关系 一天一位常到小区与同学一起听家教的女学生准备回一天一位常到小区与同学一起听家教的女学生准备回家走到小区出口岗时，当值的安全员看到女学生长的挺家走到小区出口岗时，当值的安全员看到女学生长的挺漂亮，就问其叫什么名字，女学生不愿告之，又说如果漂亮，就问其叫什么名字，女学生不愿告之，又说如果你不告诉我，我就不让你走

28、！此时，该员工已忘记了自你不告诉我，我就不让你走！此时，该员工已忘记了自己应履行的职责，不但不放行，而且更加过分的与女学己应履行的职责，不但不放行，而且更加过分的与女学生开玩笑，如：你长这么漂亮，我晚上会想你的等等，生开玩笑，如：你长这么漂亮，我晚上会想你的等等，过了一会儿，该员工还是让其离开了小区，女孩子想想过了一会儿，该员工还是让其离开了小区，女孩子想想有些害怕，就将此事告知了其母亲。母亲听后大怒：万有些害怕，就将此事告知了其母亲。母亲听后大怒：万科是深圳有名的企业，科是深圳有名的企业，竟然有如此素质的员工，实在令竟然有如此素质的员工，实在令人气愤，并在当晚找到管理处要求给个说法。人气愤，

29、并在当晚找到管理处要求给个说法。一句话给企业带来的伤害一句话给企业带来的伤害 某某业业主主李李小小姐姐来来电电反反映映其其表表妹妹昨昨天天下下午午约约4 4、5 5点点接接小小孩孩回回家家上上扶扶手手电电梯梯时时，受受到到旁旁边边值值班班安安全全员员的的盘盘问问：“你你家家女女主主人人是是做做什什么么的的？”今今天天上上午午又又再再次次受受其其骚骚扰扰，问问：“你你家家女女主主人人到到底底是是做做什什么么的的？为为什什么么天天天天不不在在家家？”李李小小姐姐的的表表妹妹已已于于今今天天向向管管理理处处投投诉诉，但但未未有有回回应应。李李小小姐姐觉觉得得受受到到极极大大的的污污辱辱，要要求求查查

30、清清此此事事，对对该该安安全全员员进进行行严严厉厉惩惩罚罚，将将其其解解雇雇，并并表表示示将将会会就就此此事事给给万万科科发律师信，并向集团总部投诉。发律师信，并向集团总部投诉。我侵犯业主隐私权了吗我侵犯业主隐私权了吗？员工行为准则，职业道德培养。企业理念、企业文化。端正服务角色，服务过程中应把握好尺度。保密意识。建立自信心，正确的人生观、价值观。启示与思考启示与思考万科物业客户服务五要素万科物业客户服务五要素主动主动-见面问好见面问好 热心助人，工作投入热心助人，工作投入 尽职尽责尽职尽责亲切亲切-微笑友善微笑友善 不急不躁，易地而处不急不躁，易地而处 感同身受感同身受诚信诚信-尊重对方尊重对方 耐心聆听，言行一致耐心聆听，言行一致 信守承诺信守承诺专业专业-服务规范服务规范 技术精湛，认真细致技术精湛，认真细致 一次到位一次到位素养素养-制服整齐制服整齐 仪容清洁，岗位礼仪仪容清洁，岗位礼仪 牢记在心牢记在心名牌企业始终是社会关注的焦点，质量管名牌企业始终是社会关注的焦点，质量管理不善，品牌将在一夜之间倒塌！理不善，品牌将在一夜之间倒塌！爱护万科物业爱护万科物业 善待每一位业主善待每一位业主 善待每一位顾客善待每一位顾客 因为他们是真正因为他们是真正 给你发薪水的人！给你发薪水的人！谢谢大家！谢谢大家！