培养服务意识提高服务技巧.ppt

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1、培养服务意识培养服务意识提高服务技巧提高服务技巧实战培训刚要-石顺天石顺天1 1分享人与人相处的基本技巧美国美国-戴尔戴尔.卡耐基卡耐基n n不要批评、责怪或抱怨他人理解、同情、忍耐n n真诚地赞赏他人发现、赞美、学习n n激发他人的强烈需求激发、发掘、满足，多站在他人的角度考虑问题；把客户的利益放在首位。2 2服服 务务 意意 识识 培培 训训目目 录录1.1.服务及服务意识的定义服务及服务意识的定义2.2.顾客的期望顾客的期望3.3.服务的六要素服务的六要素4.4.做一个优秀的服务人员需要运用的技巧做一个优秀的服务人员需要运用的技巧5.5.优质服务的标准优质服务的标准3 3服务及服务意识的

2、定义n n服务服务：n n“为集体（或别人的）利益或为某种事业为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作而工作”（现代汉语词典现代汉语词典）n n“服务就是满足别人期望和需求的行动、服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。过程及结果。”n n前者的解释抓住了前者的解释抓住了“服务服务”的两个关键点，的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。解释则抓住了服务的本质内涵。4 4服务及服务意识的定义n n服务意识：是指单位全体员工在与服务意识：是指单位全

3、体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。望，它发自服务人员的内心。n n 服务意识的内涵是：它是发自服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。养、教育训练形成的。5 5服务的特征及目标n n双向互动性双向互动性n n无形性无形性n n不

4、可分性不可分性n n不确定性不确定性n n时效性时效性n n有价性有价性n n独特性独特性n n广泛性广泛性 n n客户服务的目标是：客户服务的目标是：企业通过对客户的关企业通过对客户的关怀，为客户提供满意怀，为客户提供满意的产品和服务，满足的产品和服务，满足客户的个性化需求，客户的个性化需求，在与客户的双向互动在与客户的双向互动中取得客户对企业的中取得客户对企业的信任。信任。6 6What are Customers?顾客的定义顾客的定义顾客是指任何接受产品或服务和可能接受 产品或服务的个体与群体。7 7顾客的期望n n快捷快捷n n礼貌礼貌n n整洁与卫生整洁与卫生n n关注关注n n安全

5、感安全感n n自豪感自豪感8 8优质服务优质服务 任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望9 9服务的六要素服务的六要素n n 工作能力工作能力n n 专业知识专业知识n n 自豪感自豪感n n 仪表仪表n n 彬彬有礼彬彬有礼n n 多尽一分力多尽一分力1010不良服务恶性循环不良服务恶性循环1111做一个优秀服务人员需做一个优秀服务人员需要运用的技巧要运用的技巧n n 头脑：头脑：掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧n n 耳朵：耳朵：留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求n n 眼睛：眼睛：常常留意表现的机会常常留意表现的机会n n

6、口才：口才：生动有趣的表达生动有趣的表达n n 心灵：心灵：关心客人，推销客人想要关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。而非我们想要的产品。1212我们每个人都在为客人提供我们每个人都在为客人提供这样或那样的服务这样或那样的服务,我们必须我们必须认识到不同的客人对服务的认识到不同的客人对服务的期望和反应各不相同。期望和反应各不相同。1313写出优质服务标准写出优质服务标准n n一般顾客服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准一般顾客服务标准n n及时性及时性及时性及时性n n预测预测预测预测n n态度态度态度态度n n顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈n n仪表仪表仪表仪表n n优质顾客服务

7、标准优质顾客服务标准优质顾客服务标准优质顾客服务标准n n及时性及时性及时性及时性n n预测预测预测预测n n态度态度态度态度n n顾客反馈顾客反馈顾客反馈顾客反馈n n仪表仪表仪表仪表1414态度的重要态度的重要你的态度决定你的出路你的态度决定你的出路1515态度态度(Attitude)积极的态度令你迈向成功积极的态度令你迈向成功!态度是人们在自身道德观和态度是人们在自身道德观和态度是人们在自身道德观和态度是人们在自身道德观和价值观价值观价值观价值观基基基基础上对事物的评价和础上对事物的评价和础上对事物的评价和础上对事物的评价和行为倾向行为倾向行为倾向行为倾向。态度表现。态度表现。态度表现。

8、态度表现于对外界事物的内在感受（道德观和价值于对外界事物的内在感受（道德观和价值于对外界事物的内在感受（道德观和价值于对外界事物的内在感受（道德观和价值观）、情感（即观）、情感（即观）、情感（即观）、情感（即“喜欢喜欢喜欢喜欢-厌恶厌恶厌恶厌恶”、“爱爱爱爱-恨恨恨恨”等）和等）和等）和等）和意向意向意向意向（谋虑、企图等）三方面的（谋虑、企图等）三方面的（谋虑、企图等）三方面的（谋虑、企图等）三方面的构成要素。激发态度中的任何一个表现要构成要素。激发态度中的任何一个表现要构成要素。激发态度中的任何一个表现要构成要素。激发态度中的任何一个表现要素，都会引发另外两个要素的相应反应，素，都会引发另

9、外两个要素的相应反应，素，都会引发另外两个要素的相应反应，素，都会引发另外两个要素的相应反应，这也就是感受（道德观和价值观）、情感这也就是感受（道德观和价值观）、情感这也就是感受（道德观和价值观）、情感这也就是感受（道德观和价值观）、情感（即（即（即（即“喜欢喜欢喜欢喜欢-厌恶厌恶厌恶厌恶”、“爱爱爱爱-恨恨恨恨”等）和意等）和意等）和意等）和意向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一向（谋虑、企图等）这三个要素的协调一致性。致性。致性。致性。1616服务意识服务意识n n视顾客为亲友视顾客为亲友n n顾客永远是对的顾客永远是

10、对的n n把顾客视为单位的主宰把顾客视为单位的主宰n n强化现代服务理念，提升服务品位强化现代服务理念，提升服务品位 1717检测自身的优势和劣势检测自身的优势和劣势n n擅长什么？n n在哪方面做得很出色？n n有何长处使得在自己在工作和竞争中占居优势？n n你的长处具体表现在哪些地方？n n反之：检测自身的劣势1818检测你所在的组织检测你所在的组织n n自己所处的组织环境出现了哪些机遇与威胁?n n有哪些优势和不利?n n应该采取的策略是什么?1919运用服务应对竞争运用服务应对竞争n n企业应对竞争的两个手段：低成本和差异化 差异化的产生：通过服务通过服务产生差异化2020优质服务意识

11、优质服务意识对企业的意义对企业的意义n n一、树立品牌 服务创立口碑，口碑在客户中传递n n二、为企业带来财源 服务可以使客户产生忠诚，客户成为企业潜在推销人员n n三、留住企业生命线 服务可以使企业良性循环发展2121优质服务意识优质服务意识对服务人员的意义对服务人员的意义n n一、对工作的热爱与自豪 价值感和满足感n n二、客户服务经验的积累 提升自身的价值提升自身的价值,抓住未来的机遇n n三、自我修养素质的提升 通过对形形色色的客户服务实践,容忍度有效提升,可以处理各种事件和情绪,自身修养提升n n四、人际关系以及沟通能力的改善与提高 面对不同客户,锤炼沟通技巧2222良好的客户服务五

12、要素良好的客户服务五要素n n1、情感性：源自内心n n2、适当性：内容与性质正当；量和质适度n n3、规范化：尽量消除服务人员个体差异n n4、连续性：时间、对象、内容、质量n n5、效率性：速度与及时2323如何提高服务意识如何提高服务意识 n n1 1、热爱本职工作、热爱本职工作,对本行业产生兴趣；对本行业产生兴趣；n n2 2、加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收；、加强对基础规范服务的学习、积累、消化吸收；n n3 3、将自己当作客户、将自己当作客户,站在客户的角度去思考、调整站在客户的角度去思考、调整,实施以行为实施以行为,将实际行为达到标准将实际行为达到标准,令客人满意、舒适

13、令客人满意、舒适,即可从客户的角度观摩即可从客户的角度观摩n n4 4、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓；、加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓；n n5 5、给自己设定阶段性的目标、给自己设定阶段性的目标,将这种目标作为人生的追求将这种目标作为人生的追求,“,“人人行行我亦行我亦行,人行我必超之人行我必超之”；n n6 6、吃苦耐劳，接受挑战、吃苦耐劳，接受挑战,努力工作可改变一切努力工作可改变一切,细节决定成败细节决定成败,努努力的人不一定成功力的人不一定成功,但成功的人都很努力；但成功的人都很努力；n n7 7、不计较个人的得失、不计较个人的得失,从更高的角度

14、多方位思考问题从更高的角度多方位思考问题,发挥主观发挥主观能动性能动性,勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结勤学、勤问、勤作、勤看、勤钻研、勤消化、勤总结 勤勤n n8 8、正确看待批评、正确看待批评,吸收批评中得到的经验和教训吸收批评中得到的经验和教训n n9 9、做好每日、周、月的案例分析、做好每日、周、月的案例分析,吸收精华转化为自己的东西。吸收精华转化为自己的东西。2424讨论n n如何处理客户的错误？如何处理客户的错误？n n如何处理客户的无理要求？如何处理客户的无理要求？n n如何处理客户的。如何处理客户的。2525处理客户不满的处理客户不满的常见错误行为常见错误行为n

15、n争辩、争吵、打断客户n n教育、批评、讽刺客户n n直接拒绝客户n n暗示客户有错误n n强调自己正确的方面、不承认错误n n表示或暗示客户不重要n n认为投诉、抱怨是针对个人的n n不及时通知变故n n以为用户容易打发2626处理客户不满的处理客户不满的正确行为正确行为n n令客户感到舒适、放松；n n语气平和，让客户发泄怒气；n n表示理解和关注，并作记录；n n体现紧迫感；n n如有错误，立即承认；n n明确表示承担替客户解决问题的责任；n n同客户一起找出解决办法；n n如果难以独立处理，尽快转给相应部门或请示上司。2727处理客户不满的常见错误行为处理客户不满的常见错误行为n n争

16、辩、争吵、打断客户n n教育、批评、讽刺客户n n直接拒绝客户n n暗示客户有错误n n强调自己正确的方面、不承认错误n n表示或暗示客户不重要n n认为投诉、抱怨是针对个人的n n不及时通知变故n n以为用户容易打发2828处理客户不满的原则处理客户不满的原则n n正确的态度：n n关注客户感受：n n设身处地：理解客户感受n n关注客户的需求，而非你认为应该做的事情n n对客户善意的出发点报有信心，尽管他有可能犯错误n n积极热情和感激的态度n n要注意控制自己的情绪和言行，避免激化矛盾n n及时处理n n判断客户是否产生不满：可能随时爆发n n继续应用处理情感，处理问题的方法2929实际

17、工作中我们语言上实际工作中我们语言上一些错误的表达方式：一些错误的表达方式：n n听明白了吗？n n你难道不知道 n n你应该做的是n n你不明白。n n我们的规定是3030实际销售中我们语言上实际销售中我们语言上真确的表达方式：真确的表达方式：n n1、n n2、n n3、3131分享人与人相处的基本技巧美国-戴尔.卡耐基n n不要批评、责怪或抱怨他人理解、同情、忍耐n n真诚地赞赏他人发现、赞美、学习n n激发他人的强烈需求激发、发掘、满足，多站在他人的角度考虑问题；把客户的利益放在首位。3232Thanks3333逐步融入GSP规范意义：1、遵照国家医药管理的法律法规；2、有利于企业的发

18、展；3、降低经营风险；3434熟悉GSP流程n n客户资质备案：生产、经营企业、医院n n采购计划申报n n公对公汇款n n来货入库：随货通行单、质检单、发票n n销售：销售出库n n提货：销售出库单，提货，发货n n账目：来货、出库、库存3535适应GSP管理的岗位职责n n客户资质备案：生产、经营企业、医院n n采购计划申报n n公对公汇款n n来货入库：入库手续办理、送货入库n n销售：销售出库手续办理n n提货：销售出库单，提货，发货n n账目：来货、出库、库存3636医院配送服务衔接n n接计划，按领导与医院协调的办法走n n及时配送n n特殊需求：落实情况、请示、配送n n严格按协议走，预防反弹。3737中草药配送n n接计划，按领导与医院协调的办法走n n计划分配，要求及时配送n n特殊情况请示n n严格按协议走，预防反弹。3838