内部顾客满意服务培训.ppt

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1、Customer AwarenessCustomer AwarenessTrainingTraining 09/03/201209/03/2012顾客满意服务顾客满意服务意识培训意识培训 马斯洛的需求层次理论马斯洛的需求层次理论生理需要-身体的需要如饥渴、身体的需要如饥渴、栖身和其它的要求栖身和其它的要求安全需要-爱、归属、接纳和友谊爱、归属、接纳和友谊社会需要-保护自己免受心理和保护自己免受心理和 生理伤害的需要生理伤害的需要尊重需要-内部尊重：自尊，自主和成就内部尊重：自尊，自主和成就外部尊重：地位，认可和关注外部尊重：地位，认可和关注自我实现的需要-一一 种追求个人能力极限的内驱力，种追

2、求个人能力极限的内驱力，包括成长、发挥自己的潜能和包括成长、发挥自己的潜能和理想理想提高自身能力、才能减小压力提高自身能力、才能减小压力;压力大压力大是能力不足的表现。是能力不足的表现。能力提升两个方面能力提升两个方面:（知识、技巧）（知识、技巧）如何才能快乐工作？如何才能快乐工作？服务利润链向顾客提供向顾客提供有有价值的服务价值的服务顾客满意顾客满意利润和利润和成长成长高质量支持高质量支持服务和政策服务和政策满意、忠诚及满意、忠诚及生产率高的员工生产率高的员工顾客顾客员工员工顾客忠诚顾客忠诚服务利润链连接顾客满意顾客满意顾客忠诚顾客忠诚收入增收入增加加盈利能力盈利能力内部服务质量内部服务质量

3、员工满意员工满意留住员工留住员工员工生产率员工生产率外部服务外部服务价值价值顾客的第一层含义是：顾客的第一层含义是：“购买商品的人购买商品的人购买商品的人购买商品的人”，顾客的第二层含义是：顾客的第二层含义是：“与之打交道的人与之打交道的人与之打交道的人与之打交道的人”.”.我们的工作由顾客顾客决定 因为顾客顾客是我们的衣食父母衣食父母！n外部外部顾客：消费者,经销商n内部内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。顾客到底是谁？n n顾客是顾客是最重要最重要的人物。的人物。n n顾客顾客不不不不是是是是靠靠靠靠我们而活，而我们却我们而活，而我们却少不了少不了少不了少不

4、了顾客。顾客。n n顾客不是来顾客不是来打扰打扰打扰打扰我们工作的人，他是我们之所以我们工作的人，他是我们之所以努力的目的努力的目的努力的目的努力的目的。n n别以为服务顾客是别以为服务顾客是可怜可怜可怜可怜他，而是顾客见我们他，而是顾客见我们可怜可怜可怜可怜才才给予给予给予给予我们服我们服务的务的机会机会机会机会。n n顾客不是我们顾客不是我们争辩或斗智争辩或斗智争辩或斗智争辩或斗智的对象，当我们在的对象，当我们在口头上口头上口头上口头上占了上风，占了上风，那也是那也是失去失去失去失去他的时刻。他的时刻。n n顾客是把顾客是把需求需求需求需求带到我们面前的人，让他带到我们面前的人，让他满意满

5、意满意满意，使我们，使我们得利得利得利得利就是就是我们的职责。我们的职责。客有更大的势力客有更大的势力推推拉拉势力转移势力转移制造厂商制造厂商分销商分销商客户客户供货商供货商零售商零售商生产生产客户买的客户买的,而不是买我们生产的而不是买我们生产的顾客满意与忠诚的关系顾客满意与忠诚的关系满意度满意度忠诚度忠诚度ABC无奈的选择无奈的选择一分满意，一分忠诚一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场激烈竞争的买方市场非竞争性领域非竞争性领域专利保护或专利保护或替代品很少替代品很少强大的品牌资强大的品牌资产转换成本高产转换成本高高度竞争性领域高度竞争性领域大众化或大众化或低差异化低差异化替代品很多替代品很

6、多转换成本低转换成本低员工员工员工员工顾顾 客客企企 业业企业文化企业文化内部营销内部营销教育训练教育训练团队学习团队学习 行行 销销 社会形象社会形象 品牌形象品牌形象有乐意的员工，有乐意的员工，才有满意的顾客，才有满意的顾客，才有得意的企业。才有得意的企业。外部营销外部营销服务质量服务质量产品质量产品质量内部顾客服务n n你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。n n如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。n n员工们应该像对待外部顾客那样，用微笑微笑、尊敬尊敬和有益有益的态度来对待同事。n n从你的角度：从你的角度：n n你（们）的内部顾客有哪些需

7、求、要求和期望？你（们）的内部顾客有哪些需求、要求和期望？n n哪几个需求、要求和期望最为重要？哪几个需求、要求和期望最为重要？n n针针对对内内部部顾顾客客的的重重要要需需求求、要要求求和和期期望望你你的的工工作作做做得得如如何何？n n你如何才能超出内部顾客的期望？你如何才能超出内部顾客的期望？n n从内部顾客的角度：从内部顾客的角度：n n我（们）有哪些需求、要求和期望？我（们）有哪些需求、要求和期望？n n我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？我（们）的哪些需求、要求和期望最为重要？n n针针对对我我（们们）的的这这些些重重要要需需求求、要要求求和和期期望望，我我 (们们）的的内部供

8、货商工作做得如何？内部供货商工作做得如何？n n我（们）的内部供货商怎样才能超出我（们）的期望我（们）的内部供货商怎样才能超出我（们）的期望？设计服务体系n n全体管理人员的参与：自上而下。n n熟知你的顾客。n n设计服务质量的操作标准。n n聘用、训练好的服务人员。n n接近你的顾客。n n为持续改进而努力。优质服务的障碍n n公司的方针只是为了公司的方针只是为了公司的公司的公司的公司的便利便利便利便利和和管理管理管理管理需要需要需要需要而存在。而存在。n n工作工作专业化专业化专业化专业化。n n服务过程服务过程缺少协调缺少协调缺少协调缺少协调。n n决策者决策者远离远离远离远离顾客。顾

9、客。n n专断专断专断专断的服务方针。的服务方针。n n首要考虑首要考虑成本成本成本成本限制。限制。n n员工员工员工员工漠不关心漠不关心，缺少积极性，无能为力。，缺少积极性，无能为力。n n不听取不听取不听取不听取顾客意见。顾客意见。n n顾客服务只不过是顾客服务只不过是“投诉部门投诉部门投诉部门投诉部门”的新名词。的新名词。n n第一线人员第一线人员无能为力无能为力无能为力无能为力解决大多数顾客的问题。解决大多数顾客的问题。练 习n n在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？在所列出的障碍中，你能减少、改变或消除哪些？A.A.B.B.C C.n n你打算如何纠正、改变或消除这些障碍？你

10、打算如何纠正、改变或消除这些障碍？A.A.B.B.C.C.我们的顾客要什么？我们的顾客要什么？理性 解决问题感性 愉快的感觉n被重视重视的感觉n被理解理解的感觉n舒适舒适的感觉顾客期望的层次顾客期望的层次 “每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现每当我们有进步时，竞争者同样也会进步，而每当我们表现好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必好时，顾客的期望也会跟着提高；所以不管我们有多好，我们都必须要更好。须要更好。”柯恩斯柯恩斯n安全、迅速、准确地从安全、迅速、准确地从A A点至点至B B点点n出租车内清洁、有空调出租车内清洁、有空调n司机亲切有礼，车厢内有背景司

11、机亲切有礼，车厢内有背景音乐音乐n主动帮助搬运行李，遇红灯、堵主动帮助搬运行李，遇红灯、堵车时将记价器转入车时将记价器转入“暂停暂停”档档 应以顾客的眼光来审视服务质量特点特点评价标准范例有形有形的设备和人员外表可靠性工作的一致性一致性和可以依赖性依赖性反应愿意愿意并能够立即立即提供服务交流用顾客听得懂听得懂的语言为他解释可信性顾客接触人员可信可信安全感交易安全安全能力顾客接触人员的知识知识和技能技能礼貌顾客接触人员态度态度和蔼可接触性易于易于和公司电话联络理解顾客努力弄清顾客的具体需求具体需求内部客户服务n n一、建立企业内部客户服务意识n n二、为内部客户创造价值n n三、有效的内部客户沟

12、通n n四、内部客户服务的团队建设n n五、内部客户冲突与投诉处理n n六、人际关系与处世艺术建立企业内部客户服务意识n n内部顾客是指组织内部的员工n n是指得到你的产品或服务的公司同事以顾客为中心的4C观念ConsumerConsumer（消费者）（消费者）研究顾客购买行为研究顾客购买行为CostCost（成本）（成本）为顾客提供让渡价值为顾客提供让渡价值ConvenienceConvenience（方便）（方便）为顾客过程服务为顾客过程服务CommunicationCommunication（沟通）（沟通）进行有效的沟通活动进行有效的沟通活动客户关系的4R理念-关联关联(referenc

13、e)(reference)与顾客建立关联与顾客建立关联-反应反应(reaction)(reaction)提高市场反应速度提高市场反应速度-关系关系(relation)(relation)关系营销日益重要关系营销日益重要-回报回报(reward)(reward)回报是营销的源泉回报是营销的源泉内部客户服务3C要素n n关怀关怀(care)(care)n n合作合作(cooperation)(cooperation)n n沟通沟通(communication)(communication)如何做好内部客户服务n转变观念转变观念n建立信任建立信任n强化沟通强化沟通n目标导向目标导向n制度规范制度规范

14、n换位思考换位思考内部客户的价值构成n n企业内员工的职业角色定位。n n职业化的员工行为准则。n n企业发展目标与员工目标的统一与协调n n建立内部客户服务的双赢理念n n内部资源利用与整合职业化的员工行为准则职业化的意识、职场道德、敬业程度没有职业化的行为准则，就没有沟通的基础和可能企业发展目标与员工职业目标的统一与协调n n企业的远景和员工的目标统一和协调n n企业的要求和员工的素质统一和协调n n企业的制度和员工意识的统一和协调n n企业的发展有赖于员工的全程投入，同时给予每一位员工的是不断发展的机会，企业是你成功的平台和提供你成长的资源。团队中的共同目标与整体形象n n企业的形象是通

15、过每一位员工的职业形象呈现在外部客户面前，员工必须具有良好的职业意识和职业道德。建立内部客户服务的双赢理念员工与企业的关系是建立在互为客户服务的沟通平台上进行双赢合作有效的内部客户沟通态度 知识 技巧沟 通 的 定 义为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同协议达成共同协议的过程的过程注意说话的语气（7%）你你 在在 说说 什什 么么（38%）你你 是是 怎怎 么么 说说 的的（45%）你你 的的 身身 体体 语语 言言沟通的四大秘诀n n自信自信n n真诚真诚n n赞美他人赞美他人n n善待他人善待他人高 效 沟

16、通 的 步 骤n n步骤一步骤一 事前准备事前准备,n n步骤二步骤二 确认需求确认需求,n n步骤三步骤三阐述观点阐述观点,n n步骤四步骤四处理异议处理异议,n n步骤五步骤五达成协议达成协议,n n步骤六步骤六共同实施共同实施,内部客户服务的团队建设内部客户服务的团队建设 团队的七个特征团队的七个特征 明确的团队目标 资源共享 个体拥有差异性 良好的人际关系 共同的价值观和行为规范 归属感 有效的授权倾听的重要性n n倾听可获取重要的信息倾听可获取重要的信息n n倾听可掩盖自身弱点倾听可掩盖自身弱点n n善听才能善言善听才能善言n n倾听能激发对方谈话欲倾听能激发对方谈话欲n n倾听能发

17、现说服对方的关键倾听能发现说服对方的关键n n倾听可使你获得友谊和信任倾听可使你获得友谊和信任如何有效倾听上级谈话如何有效倾听上级谈话1 1克服下属常有的克服下属常有的“不安全感不安全感”2 2集中精力用眼神与他交流集中精力用眼神与他交流3 3用简短的一两句话或一两个词复述用简短的一两句话或一两个词复述4 4简短、及时地记录关键词简短、及时地记录关键词5 5、注意一些细节、注意一些细节6 6、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听、上级与他人交谈或非正式场合等也应积极倾听7 7、注意分辨上级真正的命令和一时快语、注意分辨上级真正的命令和一时快语倾听者障碍倾听者障碍 用心不专用心不专 急于发言

18、急于发言 排斥异议排斥异议 心理心理 厌倦厌倦 消极的身体语言消极的身体语言倾听障碍测试倾听障碍测试 懒惰懒惰懒惰懒惰 你是否回避听一些复杂困难的主题你是否回避听一些复杂困难的主题?你是否不愿听一些费时的内容你是否不愿听一些费时的内容?封闭思维封闭思维封闭思维封闭思维 你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗你拒绝维持一种轻松、赞许的谈话气氛吗?你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗你拒绝与他人观点发生关联或从中受益吗?固执己见固执己见固执己见固执己见 你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执你是否在表面上或者内心里与发言者发生争执?当发言者的观点与你有分歧时，你是否表现得当发言者的观点与你有分歧时

19、，你是否表现得情绪化情绪化?缺乏诚意缺乏诚意缺乏诚意缺乏诚意 你在听讲时是否避免眼神接触你在听讲时是否避免眼神接触?你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感你是否更多地关注说话人的内容而不是他的感情情?倾听障碍测试倾听障碍测试 厌烦情绪厌烦情绪厌烦情绪厌烦情绪 你是否对说话主题毫无兴趣你是否对说话主题毫无兴趣?你是否总对说话者不耐烦你是否总对说话者不耐烦?在听讲时你是否做着在听讲时你是否做着“白日梦白日梦”，或者想着别的事情，或者想着别的事情?用心不专用心不专用心不专用心不专 你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身你是否关注说话人的腔调或习惯动作，而不是信息本身?你是否被机器、电话、

20、别人的谈话等噪音分心你是否被机器、电话、别人的谈话等噪音分心?思维狭窄思维狭窄思维狭窄思维狭窄 你是否专注于某些细节或事实你是否专注于某些细节或事实?你是否拼命想理出个大纲来你是否拼命想理出个大纲来?如何提高倾听的效果如何提高倾听的效果1.1.1.1.投入投入投入投入排除干扰排除干扰集中精力集中精力采取开放式姿势采取开放式姿势 积极预期积极预期2.2.2.2.理解理解理解理解听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不听清全部信息，不要听到一半就心不在焉，更不要匆忙下结论。要匆忙下结论。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。注意整理出一些关键点和细节，并加以回顾。听出对方的感情色彩。听出对方的

21、感情色彩。克服习惯性思维。克服习惯性思维。结合视觉辅助手段。结合视觉辅助手段。“倾听倾听”对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、对方的身体语言。（僵硬型、厌烦型、焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）焦虑型、兴奋型、欺骗型、高傲型表情）“倾听倾听倾听倾听”技能测试表技能测试表技能测试表技能测试表 (几乎都是几乎都是-5,-5,常常常常-4,-4,偶尔偶尔-3,-3,很少很少-2,-2,几乎从不几乎从不-1)?-1)?态态态态 度度度度1 1你喜欢听别人说话吗你喜欢听别人说话吗?2 2你会鼓励别人说话吗你会鼓励别人说话吗?3 3你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4

22、4无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗听吗?5 5朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行行行行 为为为为6 6你是否会目中无人或心不在焉你是否会目中无人或心不在焉?7 7你是否注视听话者你是否注视听话者?8 8你是否忽略了足以使你分心的事物你是否忽略了足以使你分心的事物9 9你是否微笑、点头及使用不同的方法鼓励他人说话你是否微笑、点头及使用不同的方法鼓励他人说话?1010你是否深入考虑说话者所说的话你是否深入考虑说话者所说的话?1111你是否试着指出说话者所说的意思你是否试着指出说话者所说的意思?1212你是

23、否试者指出他为何说那些话你是否试者指出他为何说那些话?1313你是否让说话者说完他你是否让说话者说完他(她她)的话的话?1414当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?1515你是否重述他的话，弄清楚后再发问你是否重述他的话，弄清楚后再发问?1616在说话者讲完之前，你是否避免批评他在说话者讲完之前，你是否避免批评他?“倾听倾听倾听倾听”技能测试表技能测试表技能测试表技能测试表 (几乎都是几乎都是-5,-5,常常常常-4,-4,偶尔偶尔-3,-3,很少很少-2,-2,几乎从不几乎从不-1)?-1)?“倾听倾听倾听倾听”技能测试表技能测试表技能测试表技能测试

24、表 (几乎都是几乎都是-5,-5,常常常常-4,-4,偶尔偶尔-3,-3,很少很少-2,-2,几乎从不几乎从不-1)?-1)?1717无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?1818若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?1919你是否询问说话者有关他所用字词的意思你是否询问说话者有关他所用字词的意思?2020为了请他更完整解释他的意见，你是否询问为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?将所得分加起来：将所得分加起来：9010090100，你是一个优秀的倾听者；，你是一个优秀的倾听者；80898089，是一个很好的倾听者；是一个很好的倾听者；65796579，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50645064，在有效倾听方面，你确实需要再训练；在有效倾听方面，你确实需要再训练；5050分以下，你注意倾听吗分以下，你注意倾听吗?