天猫电商客服部工作流程.ppt

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1、客服部工作流程1客服接待服务流程l客户购物流程l客服接待l售前客服服务流程l售前客服催付流程l售后客服服务流程搜索宝贝进店浏览产品收藏加购下单确认付款等待物流产品使用确认收货好评出现疑问售后处理咨询客服客户简单购物流程客户咨询解答顾客疑问售后问题投诉客服促成订单买家付款订单发货跟踪物流回评没问题沟通给予好评售后问题转接售后，跟踪好订单订单流失登记流失原因汇总给组长特殊要求备注了解顾客疑问解决顾客疑问是否解决顾客问题是确认收货好评问题登记并反馈协商未解决，反馈上级协助处理否问题解决完毕客服接待流程打招呼了解顾客需求详细介绍产品议价、赠品发货时间和物流优惠券 7件套 加厚箱套是否成交关联销售是 收

2、藏关注店铺欢送顾客，下次再来售前客服流程顾客拍下产品拍下已经付款拍下未付款 发货收货关怀评价客服催付旺旺催付短信催付电话催付顾客未付款老客户资料库分析未付款 原因相关活动推送给顾客售前客服催付流程客户投诉产品质量问题物流问题非产品质量问题了解清楚事情结果安抚好顾客提出解决方案是否接受是五星好评申请主管合理解决让顾客提供照片耐心积极解释顾客问题登记工厂售后关于物流问题、产品质量问题、非质量问题后续有详细的流程，这里简单说明售后客服接待流程顾客问题顾客退货咨询客服顾客换货退货延长收货时间顾客收货相互评价七天无理由退换货顾客主观意识物流问题质量问题描述不符缺货问题确认问题成度不影响赔偿流程有影响委婉

3、安抚顾客顾客决定不退货顾客决定退货顾客退款退货联系发货部门换货留言单号反馈顾客核实退款理由补偿或退款不能正常使用能使用有瑕疵审核退款申请收货后退款是否影响使用投诉维权顾客售前客服转接顾客直接咨询顾客未处理完毕顾客售后问题处理思路发错、漏发2客服处理问题流程u发货流程u补偿流程u催发货流程u订单修改流程u开票流程u物流查件流程u发错货处理流程u产品质量问题处理流程u退货流程客户付款成功核对顾客收货信息审核订单流送给发货部门备货流送至各个物流仓库发送给物流公司打单物流公司反馈单号商家后台填写单号物流公司根据订单发货发货流程买家咨询售后售后客服沟通顾客拍照是否影响使用是否退换货流程是否同意补偿是与顾

4、客补偿协商金额金额较高申请主管审批主管同意好评登记返现表格财务打款否补偿流程买家咨询发货状态是否超期72小时否安抚顾客赠送相关礼品是安抚顾客告知发货情况催促发货相关人员登记好超期原因及时反馈给主管催发货流程买家提出修改订单需求ERP是否打印否直接修改是作废打印信息反审核修改重新审核1买家提出修改订单需求是否发货否是改地址直接发送相关快递更改2货品更改 通知快递拦截退回更改完告知顾客结果订单修改同1订单修改流程审核发货平台备注快递确认拦截成功后，再次发货平台备注开票流程买家要求提供发票告知顾客 确认收货后联系补开记录发票要求订单号、抬头、金额、数量反馈财务居迪财务开票 ERP新建订单发出物流单号

5、反馈顾客物流查件流程买家投诉物流问题不送货上楼顾客是否愿意自取使用收货好评是否解释不送货上楼原因以及后果顾客是否接受是否申请相关安排送货上楼答应送货上楼联系物流公司安排送货跟踪后期送货情况使用收货好评顾客反映物流要求自取联系物流情况是否属实物流速度慢后续跟踪物流信息查询物流是否超正常时效使用收货好评否向顾客说明到货时间，做好安抚工作是向顾客解释延误原因，给与对应补偿发错货处理流程顾客反馈发错货要求顾客拍照核实核实是否发错货否向顾客沟通解释是否接受是确认收货好评 是否给顾客补偿或七天无理由退货退款是否接受是否耐心询问顾客要求顾客要求是否过分是报备小二介入处理否申请主管处理是否接受补偿向主管申请补

6、偿是否安排退货退款联系物流上门取货 跟踪退货物流仓库收到退货核实收到产品安排退款产品质量问题处理流程产品质量问题拍照核实是否属于可修复范围补寄配件是是否接受补寄配件是登记补发反馈补发单号是否愿意自己更换是收到配件及时跟踪安装情况确认商品正常使用引导好评否登记问题反馈工厂工厂回复后联系顾客处理补发相关配件否顾客坚持要更换新产品确认产品质量问题客户将商品退回跟踪退货物流仓库收到退货安排寄出新品退货流程买家咨询退货售后客服沟通商家同意退货买家自己责任商家责任退货了解原因，尽力挽回后台备注记录跟踪退回物流仓库收到退货安排退货退款客户寄回商品ERP入库操作3售后维权处理流程后台投诉订单处理流程顾客后台发起投诉售后专员核实相关情况与顾客协商撤销投诉是否愿意撤销愿意愿意按照协商结果处理跟踪撤销投诉不愿意不愿意是否商家责任是是汇报主管、店长协商处理不是提交相关凭证等待小二判定小二介入订单处理流程顾客申请小二介入售后专员核实相关情况是否商家责任是是等待小二判定与顾客协商完结订单否与协商顾客处理是否愿意配合处理是按照售后流程处理该订单提交相关凭证否ENDEND