品质管理培训资料.ppt

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1、广州南华工商管理学院工商管理系质量管理学质量管理学(一一)主讲：马主讲：马 涛涛 二二OOOO四年八月四年八月1教学参考书v张智勇 主编的品质管理实战指南v林荣瑞主编的品质管理v肖智军主编的现场管理实务v肖智军主编的5S活动推行实务v吴靖辉主编的ISO9000：2000理解实施认证2管理、企业管理与质量管理三者的关系管理企业管理质量管理3你如何理解“管理”？目标目标环境环境计划组织控制协调4v管理：为你的下属设定一个适当的目标，然后创建一个有利于下属达到目标的环境。5你理解企业管理吗？你理解企业管理吗？理想与思维理想与思维知识知识技能技能文化文化制度制度创建良好环境的手段：1）知识；2）技能；

2、3）文化；4）制度6你具备了一名出色管理者的条件了吗？你具备了一名出色管理者的条件了吗？目标：你的人生目标是什么？目标：你的人生目标是什么？思维：你已掌握了多少先进的管理思想？思维：你已掌握了多少先进的管理思想？知识：你的专业知识已掌握到什么程度？知识：你的专业知识已掌握到什么程度？技能：你具备了哪些管理技能？技能：你具备了哪些管理技能？文化：什么样的文化有利于企业管理？文化：什么样的文化有利于企业管理？如何建立？如何建立？制度：如何建立管理制度？制度：如何建立管理制度？7质量管理与企业管理v质量管理是企业管理的一门核心专业课之一。质量管理是企业管理的一门核心专业课之一。v不只是质量工作者要学

3、好质量管理。不只是质量工作者要学好质量管理。v学好质量管理有利学好质量管理有利提高管理思维及增加管理提高管理思维及增加管理知识。知识。v学好质量管理有利于提高学好质量管理有利于提高制订管理制度制订管理制度的能的能力。力。8质量管理的学科特点v系统性（系统性（ISO9001：2000；6；5S；QCC等）等）v与统计学有密切关系，有一定的难度。与统计学有密切关系，有一定的难度。v范围广，几乎涉及到所有部门（除财务与后范围广，几乎涉及到所有部门（除财务与后勤部门除外）勤部门除外）9总经理业务部管理者代表财务部人事行政部生产经理开发部工程部采购部资材部生产部品管部资材部：供应与控制公司所需物料；工程

4、部：设备的维护资材部：供应与控制公司所需物料；工程部：设备的维护注意：掌握各部门或岗位的主要职责。注意：掌握各部门或岗位的主要职责。10第一章：质量和质量管理第一章：质量和质量管理1.1：质量：质量产品与质量的概念产品与质量的概念（一）产品（一）产品（product)1、思考：、思考：1）广州本田汽车公司的产品是什么？）广州本田汽车公司的产品是什么？2）旅行社的产品是什么？）旅行社的产品是什么？3）南华工商学院的产品是什么？）南华工商学院的产品是什么？112、产品的定义：过程的结果。、产品的定义：过程的结果。其中过程的结果通常包括四种：其中过程的结果通常包括四种：1）服务；）服务；(中国电信，

5、医院等）中国电信，医院等）2）软件；（学校的教学管理）软件；（学校的教学管理）3）硬件；（有形产品）硬件；（有形产品）4）流程性材料；（水，燃料）流程性材料；（水，燃料）12v（二）质量（二）质量v1、质量的概念、质量的概念 质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。质量的定义：一组固有特性满足要求的程度。(p25)1、要求、要求2、“特性特性”与与“固有特性固有特性”3、满足要求的程度、满足要求的程度13v4、生态综合质量、生态综合质量v1）生态综合质量是综合的质量；v2）生态综合质量是产品生命质量；v3）生态综合质量是环境与生产过程互动的质量；v4）生态综合质量是以人为本的质量；v5）生态综

6、合质量要求社会重视提高劳动者的生命。14产品质量产生、形成的客观规律产品质量产生、形成的客观规律v1、产品质量是逐步形成的v2、产品质量决定于工作质量v1)决策工作质量v2）现场执行工作质量v3、产品质量是一个组织素质的综合反映。v1）领导素质；2）员工素质；3）组织所拥有的基础设施；v4、产品质量特性值是分散波动的15影响产品质量产生、形成的因素影响产品质量产生、形成的因素v1、影响确定产品适用性水平的最主要因素如下。v1）市场；v2）资金；v3）管理；v4）激励；v5）技术进步16v2、引起产品质量特性值波动的因素v1）外部干扰v2）内部干扰v3）随机干扰171.2质量管理v质量管理的基本

7、思路v1、对质量实施“三全一综合”的管理1）从用户和社会环境需要出发，按照产品质量决定于工作质量的客观规律，对质量实行全面质量管理。2）从提高和保证产品质量出发，按照产品质量是逐步形成的客观规律，对质量实行全过程的管理。18v3）从依靠群众、调动广大员工的积极性出发，按照产品质量是组织素质的综合反映的客观规律，对质量实行全员参加的管理。v4）从不同行业的生产特点出发，按照产品质量永远是分散波动的客观规律，对产品质量综合运用各种管理技术和管理方法。掌握质量分散和波动的规律，进行综合治理，确保用户需求的实现和生态综合质量的实现。192、“四个一切”的观点v1）一切为用户服务的观点。v2）一切以预防

8、预见为主的观点。v3）一切用数据说话的观点。v4）一切按PDCA循环办事的观点。20PDCA1、P(plan)计划阶段；计划阶段；2、D(do)实施阶段；实施阶段；3、C(check)检查阶段；检查阶段；4、A(action)改进阶段改进阶段。（一）（一）PDCA循环（戴明循环）循环（戴明循环）211、P(plan)计划阶段；计划阶段；设计目标；设计目标；进度安排；进度安排；资源需求（包括成本核算）资源需求（包括成本核算）做有效事做有效事有效做事有效做事努力做事（忙茫盲）努力做事（忙茫盲）222、D(do)实施阶段；实施阶段；根据计划控制进度方法：过程控制与结果控制 3、C(check)检查阶

9、段；检查阶段；灵活应变根据计划中的目标检查效果关键：制订合理可行的检查标准4、A（action)改进阶段。改进阶段。总结经验，巩固成绩总结经验，巩固成绩遗留问题，转入下一个循环。遗留问题，转入下一个循环。23持续前进持续前进PD1、P(plan)计划阶段；计划阶段；2、D(do)实施阶段；实施阶段；3、C(check)检查阶段；检查阶段；4、A(action)改进阶段。改进阶段。CAPDDCCAAP24质量管理的基本概念v1、质量管理质量管理：在质量方面指挥和控制组织的质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。协调活动。1）质量方针；）质量方针；2）质量目标；）质量目标；3）质量策划；）质

10、量策划；4）质量控制；）质量控制；5）质量保证；）质量保证；6）质量改进。）质量改进。25v2、质量策划质量策划：是质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程的相关资源以实现质量目标。3、质量控制1）4M1E：人、机、料、法、环；2）5W1H：干什么、为何干、怎么干、谁来干、何时干、何地干。3）纠正与预防措施。26v4、质量保证v质量保证：是质量管理的一部份，致力于提供质量要求会得到信任。v质量保证的主要工作：加强质量管理、完善质量管理体系、完善质量控制，以便准备好客观证据，并根据对方的要求有计划、有步骤地开展提供证据的活动。v外部质量保证v内部质量保证27v5、质量改进v质量改

11、进：是质量管理的一部分，致力于增强质量要求的能力。v手段：不断采取纠正和预防措施来增强组织的质量管理水平。vPDCA循环思维28v6、质量管理体系v质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系称质量管理体系。v质量管理体系包括硬件和软件两部分。vISO9000，ISO14000，TS16949297、基本概念间的关系v质量管理包括质量策划、质量控制、质量改进等v质量策划致力于设定质量目标，规定过程和资源；v质量控制致力于达到质量要求；v质量保证致力于提供信任；v质量改进致力于提高满足要求的能力。v质量管理体系以质量方针为基础、以质量目标为目的、有一套组织机构、所有员工都有自己的质量职责、按

12、规定的程序进行工作和活动、将资源转化为产品的有机整体。30质量管理的基础工作v1、标准化工作v2、计量工作v计量工作包括三方面：v1）用于产品质量特性的测试、化验分析等方面的计量；v2）用于生产工艺方面的计量；v3）用于销售经营活动方面的计量。31v做好计量工作重点应抓好下列工作：v1）计量器具和仪器的合理配置和使用；v2）合理确定计量检测设备的校准周期，坚持间隔校准制度，完善计量保证；v3）加强计量检测的日常管理，建立健全的管理制度。v4）保证计量检测设备使用的环境v5）健全管理机构、配备高素质的计量人员。32v3、质量信息工作v质量信息建立的一般程序：v1）确定系统的功能，建立信息中心和分

13、中心；v2）明确信息源，即信息的发生或发出的始端；v3）规定信息流程，明确信息传递、反馈的渠道，确定输入输出条目、流向及时间的具体要求；v4）确定信息传递与显示的方法；v5）落实执行部门33v4、质量责任制；v5、质量教育工作v质量教育应注意的原则：v1）应以提高本企业产品质量、解决质量问题为中心，正确识别培训需求，使质量教育和培训系统化、规范化。v2）应在各级领导亲自策划下纳入各级组织的工作计划，从高层开始，然后逐层进行，有计划有步骤地开展适宜培训。v3）质量教育和培训的教材应有针对性，教材要不断更新变化。34v4）重视师资的配备和培养；v5）建立员工质量教育和培训的档案，完善管理制度。35

14、1.3质量管理的由来和发展v1.3.1 质量管理的演变v1、产品质量管理时代v1）产品质量检验阶段（包括自检和专检）v2）统计质量控制阶段v2、全面质量控制时代v3、全社会质量管理时代36中国企业质量经营谋划的紧迫性v1、中国企业已进入质量经营时代v1）质量经营时代到来的实证；v2）企业质量经营战略的谋划刻不容缓37企业质量经营战略探索v1、企业质量经营的战略目标v1）让用户完全满意v2）给股东以最大回报v3）让员工得益v4）让企业其他利益相关者获益。38v2、质量经营战略的基本问题是企业可持续发展v1）企业人力资源开发战略；v2）企业经济发展战略v3）科教兴企战略v4）环境战略v5）资源战略

15、39v3、企业质量经营战略的核心在于把握交替运用多种战略时机，开发有价值的新知识和新产品技术。v1）企业质量经营战略的探索必然涉及到资产的4种开态和运营的3种方式。v2）企业是依靠其核心能力而成长的；40v4、企业可持续竞争优势的建立是质量经营战略探索过程关注的重点。v1）企业核心竞争力v2）技术创新是提升企业核心竞争力的重要途径；v3）可持续竞争优势建立的基本程序v建立可持续竞争优势v建立先进的组织原则v要把满足市场需要当作企业的头等大事v要重视企业市场资产41*ISO9000标准的产生*（一）产品质量责任引起对质量管理体系的需要；（二）国际贸易要求引起对质量管理体系的需要；（三）ISO90

16、00族国际标准的产生1、1959年美国国防部颁布：MILQ9858A质量保证大纲及MILQ45208A检验系统要求；2、1968年北约发布了AQAPINATO质量保证标准3、1973年英国将AQAPINATO作为英国国防标准；424、1979年英国发布了英国国家质量保证标准BS57505、1980年ISO成立TC1766、1987年发布了87版ISO9000；7、1994年发布了94版ISO9000；8、2000年发布了2000版ISO9000二、ISO9000标准的影响和发展（一）ISO9000潮流；（二）ISO9000的推动（三）ISO9000的推广（TS16949；HACCP；SA800

17、0）（四）ISO9000族标准的发展43三、ISO9000族标准的结构（一）核心标准1、ISO9000：2000质量管理体系基础和术语；2、ISO9001：2000质量管理体系要求；3、ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南；4、ISO19011：2000质量和环境管理体系审核指南；44（二）其他标准ISO10012：2002 测量控制系统（三）技术报告（共七个，属技术支持性文件；P39）（四）小册子（指导性文件）质量管理原则，选择和使用指南及小型组织实施指南（五）相关技术规范和标准（如TS16949）45二、相关方的需求与期望二、相关方的需求与期望（一）供应链（一）供应链供方组织顾

18、客原材料等产品相关方相关方：顾客、所有者、员工、供方、银行、工会、合作伙伴或社会三、质量管理体系和过程有关的定义（一）与质量管理体系和过程有关的定义1、体系体系：相互关联或相互作用的一组要素；2、管理体系管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。3、质量管理体系质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。4、过程：过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动46第2章质量管理体系的理论基础v2.1质量管理原则v质量管理原则的产生和作用v1、质量管理原则的产生v2、质量管理原则的作用v1）指导本组织的管理者完善本组织的质量管理。v2）指导ISO/TC176编制ISO9000：2

19、000族标准和相关文件；v3）指导广大审核员、咨询师和质量工作者学习、理解和掌握ISO9000：2000族新标准。47质量管理原则的内容及实施要点v1、以顾客为关注焦点v1）明确自己的产品的顾客是谁？v2）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合，将顾客最关心的因素转化为组织的质量目标；v3）确保将顾客的需求和期望在组织内进行沟通。48v4）测量顾客的满意程度并根据结果采取相应的活动措施；v5）管理好与顾客的关系；v6）兼顾顾客与其他相关方之间的利益关系。49v2、领导作用v1）考虑所有相关方的需求和期望，并考虑如何满足和制定相应的政策和策略；v2）通过制定组织的质量方针来清晰地描述组织未来的远

20、景；v3）制定可测量的、经过努力可实现的、具有挑战性的并能组织获益的质量目标，并把质量目标展开到组织的各部门、各层次，实施为达到目标所需的发展战略。50v4）在组织的所在层次上创造并坚持一种共同价值观和职业道德伦理观念，形成企业精神和企业文化；v5）创造一个较宽松、和谐的环境氛围，建立信任，消除忧虑，提倡公开和诚恳的交流和沟通；v6）为员工提供所需的资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权；v7）激励员工，承认员工的贡献。51v3、全员参与v1）对员工进行职业道德教育，使员工了解自身贡献的重要性及其在组织中的作用。v2）组织要教育员工识别对其活动的约束。v3）把组织的总目标分解到职能部门和岗位，

21、员工要接受所赋予的职责和权限，解决各种问题。v4）组织要启发员工积极寻找机会增强自己的知识、能力、经验。v5）在组织内部，提倡自由地分享知识和经验。52v4、过程方法v1）识别、确定组织所需的过程及其接口，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关过程，确定过程的顺序和相互作用。v2）确定每个过程为取得所期望的结果必须开展的活动，并明确为了管理这些关键过程的职责和义务。v3）确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监视和测量，包括测量关键过程的能力，为此可采用适当的统计技术。53v4）对过程的监视和测量的结果进行数据分析，发现改进机会，并采取措施，包括提供必要的资源，实现持续的

22、改进，以提高过程的有效性和效率；v5）评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响。54v5、管理的系统方法v1）建立一个系统，并以最有效的方法实现组织的目标；v2）了解系统的过程之间的相互依存关系；v3）确定系统的特定特定活动的目标以及这些活动应该如何运作；v4）通过测量和评估并持续改进系统。55v6、持续改进v1）使持续改进成为一种制度，即在整个组织内采用始终如一的方法来推进待续改进；v2）为了保证持续改进得以实施，为员工提供有关持续改进的方法和手段的培训；v3）使产品、过程和体系的持续改进成为组织内每个员工的目标；v4）确定以指导、测量、跟踪持续改进；v5）识别并通报

23、持续改进的情况，承认改进的结果，并对改进有功的员工进行表彰奖励。56v7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法v1）规定收集信息的种类、渠道和职责，通过提高员工的职业道德观念，控制质量记录的真实性、及时性，采取适当的统计技术方法，确保作为分析的数据和信息足够、精确、可靠。v2）让数据和信息的需要者及时得到并利用数据和信息；v3）采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。v4）基于事实的分析、权衡经验和直觉，做出决策和采取措施。57v8、与供方互利的关系、与供方互利的关系v1）识别和选择关键供方，提出对供方的识别、评价、选择和控制要求；v2）权衡短期利益和长期效益，确立与供方的关系；v3）建立与

24、供方清晰和开放通畅的沟通渠道；v4）与关键供方共享专门技术和资源；v5）确定与供方的联合改进行动；v6）激励和承认供方的改进成果。58质量管理原则之间的关系v1、以供方组织顾客组成的供应链的质量管理原则供方组织顾客与供方互利关系领导作用、全员参与以顾客为关注焦点59v2、以持续改进为宗旨的过程控制理论与方法的质量管理原则v三法一改进：过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法、持续改进60第三章ISO9001质量管理体系要求v一、ISO9001质量管理体系要求标准说明（一）质量管理体系的建立和实施（二）质量管理体系的要求与产品要求的关系（三）ISO9001标准的目的1、用于认证；2、用于管理

25、（四）质量管理体系与其他管理体系的相容性（五）ISO9001标准关于质量管理体系要求的删减61过程方法过程方法管理职责管理职责测量、分析和测量、分析和改进改进资源管理资源管理产品实现产品实现供方顾客体现了过程方法与PDCA循环思想62二、ISO9001标准规定的质量管理体系要求1 1范围范围2 2引用标准引用标准3 3术语和定义术语和定义4 4质量管理体系质量管理体系4.1总要求4.2文件要求总则质量手册文件控制记录控制质量手册程序文件(书)工作(作业)指导书表格表单(记录)文件的构成63文件产生核准审查编号登记发行使用修改废止存档64记录控制参考流程表单建立表单建立审审/核核编号索引编号索引

26、发行发行记录产生记录产生保管保管逾期销毁逾期销毁65质量管理体系文件的编写v一、质量管理体系文件类型v1）质量手册；v2）质量计划；v3）规范v4）指南v5）程序文件、作业指导书和图样v6）记录66v二、质量管理体系文件的范围和详略程度的把握v1）要与组织的规模和类型相适应v2）要与过程的复杂程度相适应v3）要与所用的方法相适应v4）要与人员的能力相适应v三、文件控制“六字”要点v1）编；2）审；3）批；4）发；5）改；6）废67v三、质量管理体系文件编制程序v1）成立编写领导小组和编写工作班子；v2）对领导小组和编写工作班子成员进行必要的培训；（ISO标准）v3）编写指导性文件（分类、编号、

27、格式、编写要求、起草、批准和修改权限等）v4）制定编写计划；v5）编写草案v6）文件的编辑和审批v7）文件的试行或评审v8）正式发布685管理职责管理职责5.1管理承诺5.2以顾客为关注焦点5.3质量方针5.4策划质量目标质量管理体系策划5.5职责、权限与沟通职责和权限管理者代表内部沟通5.6管理评审总则评审输入评审输出69管理评审参考流程管理评审规划管理评审规划审核审核会议通知会议通知相关资讯收集整理相关资讯收集整理会议举行会议举行决议事项执行决议事项执行追踪确认追踪确认NGOK706资源管理资源管理76.1 资源提供资源提供8 6.2 人力资源人力资源96.2.1 总则总则106.2.2

28、能力、意识和能力、意识和培训培训116.3 基础设施基础设施126.4 工作环境工作环境71人力资源培训程序流程培训需求鉴定培训需求鉴定审核审核策划策划实施实施效果评估效果评估NGOK727产品实现7.1产品实现的策划7.2与顾客有关的过程与产品有关的要求的确定与产品有关的要求的评审顾客沟通73合约审查程序流程订单受理订单受理合约审查合约审查正式受订与通知正式受订与通知交期跟催与管制交期跟催与管制出货出货NGOK合约变更合约变更是客户/业务相关部门业务业务业务业务747.3设计和开发设计和开发设计和开发策划设计和开发策划设计和开发输入设计和开发输入设计和开发输出设计和开发输出设计和开发评审设计

29、和开发评审设计和开发验证设计和开发验证设计和开发确认设计和开发确认设计和开发更改的控制设计和开发更改的控制75设计控制程序流程设计开发策划设计开发策划设计开发输出设计开发输出设计开发评审设计开发评审设计开发验证设计开发验证设计开发确认设计开发确认设计开发输入设计开发输入更改更改767.4采购采购采购过程采购过程采购信息采购信息采购产品的验证采购产品的验证7.5生产和服务提供生产和服务提供生产和服务提供的控制生产和服务提供的控制生产和服务提供过程的确认生产和服务提供过程的确认标识和可追溯性标识和可追溯性顾客财产顾客财产产品防护产品防护7.6监视和测量装置的控制监视和测量装置的控制77采购管理程序

30、流程采购需求之决定采购需求之决定采购准备采购准备填单填单采购单核准采购单核准发出订购单发出订购单采购提出采购提出采购跟催采购跟催进料进料/收料收料申请部门资材/物控采购采购采购主管/总经理采购采购资材78供应商管理程序流程供应商寻访调查供应商寻访调查供应商评估供应商评估登录登录资格撤销资格撤销NGOK供应商考核供应商考核OK采购相关部门采购相关部门采购NG798 测量、分析和改进测量、分析和改进8.1 总则总则8.2 监视和测量监视和测量8.2.1 顾客满意顾客满意8.2.2 内部审核内部审核8.2.3 过程的监视和测量过程的监视和测量8.2.4 产品的监视和测量产品的监视和测量8.3 不合格

31、品控制不合格品控制8.4 数据分析数据分析808.5 改进改进8.5.1 持续改进持续改进8.5.2 纠正措施纠正措施8.5.3 预防措施预防措施81内部审核流程年度审核计划作成年度审核计划作成审核审核成立审核小组成立审核小组拟订细部审核计划拟订细部审核计划审审 核核 实实 施施缺失改善及手追踪缺失改善及手追踪提报总经理提报总经理NGOK82管理评审参考流程管理评审规划管理评审规划审核审核会议通知会议通知相关资讯收集整理相关资讯收集整理会议举行会议举行决议事项执行决议事项执行追踪确认追踪确认NGOK83管理评审v1、管理评审的目的和作用（P236）v2、管理评审的时机（P236）v3、管理评审

32、的策划v4、管理评审的输入（P236）v5、管理评审的实施v6、管理评审的输出v7、管理评审报告84v8、管理评审的后续工作v9、管理评审中需要克服的问题v10、管理评审与内审的区别85ISO9001推行步骤一、诊断二、宣传三、成立推行委员会(高层领导者参加，任命管理者代表)四、培训五、撰写文件六、试运行七、内审八、管理评审 九、申请认证十、通过十一、复评86第四章 质量管理体系认证第一节 总论一、质量认证是商品经济的产物1、最初的质量保证是商品生产者在自己的商品上加盖印记。2、产品合格证3、商标的出现4、质量认证的产生87二、国际贸易发展的需要促进了质量认证的规范化。1、质量认证制度发展成为

33、国际贸易壁垒性质的技术措施。2、关贸总协定(GATT)-贸易技术壁垒协议88 质量认证制度的类型(P246)一、质量认证制度的类型(一)型式试验(二)型式试验加认证后监督-市场抽样检验(三)型式试验加认证后监督-工厂抽样检验(四)型式试验加认证后监督-市场和工厂抽样检验(五)型式试验加质量管理体系审核加认证后监督-质量管理体系复查加市场和工厂抽样检验(六)工厂质量管理体系审核(七)批检(八)全检89我国的质量管理体系认证v1、中国质量管理体系认证制度的内容v1）法律、法规依据v我国要按照国际通用的ISO9000族标准（在中国即GB/T19000族国家标准）推行质量管理体系认证制度；v我国的质量

34、管理体系认证坚持企业自愿的原则；v质量管理体系认证机构需接受国务院认证认可监督管理部门确定的认可机构认可；v我国的认可授权机构是国务院认证认可监督管理部门90v2）国家主管机构CNCAv3）中国认证机构国家认可委员会v4）自愿原则v2、中国质量管理体系认证的发展状况v二、质量管理体系认证的实施程序（P251）91第五章服务业组织的质量管理体系5.1服务业的特点和服务质量v服务行业的特点（P299）v1、服务和服务行业v2、服务行业的特点v1）服务是一种无形产品，不易测量v2）服务是一个过程，不能储存v3）服务的生产和消费过程同时发生v4）一线员工对服务质量起关键作用。v5）服务提供过程是一个特

35、殊过程92服务质量v1、服务质量特性v1）服务的态度v2）提供服务的技术水平v3）服务的速度v4）服务的舒适性和文明性v5）服务的安全性和保密性v6）服务的经济合理性v2、服务等级v3、服务的特色935.2服务业质量管理体系基础v1、服务业质量管理体系的关键方面（P301）顾客满意管理职责质量管理体系结构人员和物质资源94v2、服务实现过程v1）市场开发过程v2）服务设计过程v3）服务提供过程v3、服务规范v4、服务提供规范v5、服务质量控制规范955.3服务业质量管理体系的建立和实施v1、服务业组织质量管理体系的建立步骤v2、服务的质量要求v1）识别顾客、了解顾客的需求和期望。v2）把顾客的需求转化为具体的、可测量、内容完善的服务质量特性v3）服务规范的制定应经必要的验证96v3、以服务流程分析为主线，建立并实施质量管理体系97