员工培训手册素材.ppt

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1、12 请介绍一下自己：请介绍一下自己：每个人一分钟每个人一分钟 姓姓 名名 经经 历历 兴趣爱好兴趣爱好 喜欢的事物喜欢的事物研修注意事项研修注意事项v精神饱满（微笑、声音）精神饱满（微笑、声音）v整理（桌上物品的整理、椅子、垃圾）整理（桌上物品的整理、椅子、垃圾）v注意在研修会场内的礼仪（手机关闭、注意在研修会场内的礼仪（手机关闭、开关门时避免大声喧哗、遵守时间开关门时避免大声喧哗、遵守时间）v听课态度（发言时看着对方、积极回应、听课态度（发言时看着对方、积极回应、提问、记笔记）提问、记笔记）v研修文件的保密管理研修文件的保密管理v健康管理健康管理v仪容仪表基准仪容仪表基准培训的目的培训的目

2、的你为什么要参加培训？你为什么要参加培训？为了成长。为了成长。培训的目的培训的目的什么是成长？什么是成长？从不懂到懂从不会到会v公司名称：v川商中信 中国白酒金三角 公司简介公司简介公司简介公司简介v中国白酒金三角连锁经营发展有限公司，是一家以销售中国顶级白酒产品为主的专业性品牌连锁经营机构。公司隶属于商务部系统最大国有酒类经营主渠道龙头企业之一四川省商业集团。v 不同于一般性连锁经营体系，中国白酒金三角连锁经营发展有限公司是在四川省委省政府所提出的打造“中国白酒金三角，”战略部署下蕴孕而生，本着“政府主导、企业参与、市场化运作”的精神，除拥有 四川省委省政府及相关政府部门的大力支持、国内多家

3、极具实力的资本力量的参与和极富经验的专业技术管理团队加盟 之外，更拥有川商国有商业主渠道优势、国内所有名酒厂的鼎力支持，并得到多个酒内科研院所的合作和国内外酒业协会的积极参与。v作为中国高端白酒整合与运营平台，中国白酒金三角连锁经营有限公司将把打造“中国白酒金三角”这一地理性标志、集体性商标、公益性品牌作为我们的长期使命，使之真正成为：承载中国白酒历史、浓缩中国白酒文化、展示中国白酒新形象、开创中国白酒新经济的最具代表性、最具先进性、最具持续性的国际酒类产业发展平台。愿景与使命愿景与使命 愿景愿景使中国的白酒文化作为中国元素走向世界；使中国的白酒文化作为中国元素走向世界；使中国的白酒产品作为中

4、国体验成为奢侈使中国的白酒产品作为中国体验成为奢侈。使命使命缔造一个中国白酒最具代表性的地理标志；缔造一个中国白酒最具代表性的地理标志；打造一个中国白酒最具价值的公益性品牌；打造一个中国白酒最具价值的公益性品牌；形成一个最具国际竞争力的酒类产业发展平台；形成一个最具国际竞争力的酒类产业发展平台；构建一个规模化国际化高端白酒市场网络体系。构建一个规模化国际化高端白酒市场网络体系。经营理念经营理念v核心价值观：核心价值观：v低调-我们低调行事但高瞻远瞩v务实我们渴望成功但从不在乎一城一役的得与失v内敛-我们沉稳行事但我们内心充满激情v勤奋-我们专业但我们更懂得业精于勤的道理v经营方针经营方针v专注

5、专注-我们专注于客户和市场，永远提供高性价的产品和有价值的服务；v专业专业-我们通过专业赢得尊重，成为行业的领跑者，并彰显我们的专业精神，即责任、效率、成就。v专心专心-我们一心一意，持之永恒。v规模规模-我们事业的成功在于快速发展形成规模化布局，这是我们的经营首要。企业精神与行为准则：企业精神与行为准则：v以市场为导向并追求结果：以市场为导向并追求结果：我们的所有行为以市场为导向，去创造v市场需求、满足市场需求，并且保持对结果的苛刻追求；v以人为本并追求速度以人为本并追求速度：我们对所有的工作要求基于以人为本为出发点，但一定是满足对速度的保证；v注重细节并追求效益：注重细节并追求效益：我们要

6、求在工作中保持对细节的把握，但也一定是在保证效益的基础上。v突出个体并坚持团队协作突出个体并坚持团队协作：我们相信榜样的力量所以在工作中鼓励个性的发挥，我们更坚持团队的重要，所以我们要为团队做贡献。公司历程公司历程&大事件大事件v2008年年 四川省委书记、省人大常委会主任刘奇葆提出“打造中国白酒金三角”建设长江上游名酒经济带的总体战略构想。v2009年年8月月 川商集团中国白酒金三角酒项目组成立v 川商集团金三角项目组研究制定了中国白酒金三角发展总体方案上报省委省政府，并得到了省委省政府对以中国白酒金三角连锁经营为主的总体方案的充分肯定和确认。v2010年年10月月30日日 经省委省政府领导

7、同意省经信委印法了批复同意川商集团上报的总体方案，要求全面加快推进中国白酒金三角连锁经营示范点建设。特许授权经营中国白酒金三角国家名酒历史品牌和驰名地域品牌“双品牌”系列酒。v2011年年1月月9日日 中国白酒金三角连锁经营项目性公司成立签约仪式在成都国际会议中心举行。v2011年年 全国加盟招商火热进行中白酒金三角白酒金三角六朵金花六朵金花v泸州老窖泸州老窖v舍得舍得v五粮液五粮液v剑南春剑南春v郎酒郎酒v水井坊水井坊评价一下对方评价一下对方v请观察一下你旁边的人v一分钟后，请评价一下对方。v给你的第一印象是什么？v（评价一下对方的仪容仪表，衣着打扮，态度姿势，措辞用语等好的地方以及应该改善

8、的地方是什么？）v第一印象从哪来？第一印象从哪来？v第一印象意味着什么？第一印象意味着什么？请大家发表一下看法请大家发表一下看法1.衣着打扮衣着打扮2.言行举止言行举止第一印象从哪来？第一印象从哪来？v1.对方是否愿意与你接触对方是否愿意与你接触v2.对你的信任感对你的信任感v3.对你所在环境的信任感对你所在环境的信任感第一印象意味着什么？第一印象意味着什么？怎样给对方留下好的第一印象怎样给对方留下好的第一印象 仪容仪表基准仪容仪表基准v头发：头发：1.头发必须保持清洁头发必须保持清洁v 2.发型和颜色不能过于夸张（国际标准发型和颜色不能过于夸张（国际标准5度以内）度以内）v 3.女性头发需扎

9、起女性头发需扎起v服装：服装：1.必须佩戴工牌必须佩戴工牌v 2.穿着公司制服穿着公司制服v 3.制服必须保持清洁，没有任何破损，褶皱。制服必须保持清洁，没有任何破损，褶皱。v 4.不能佩戴过于夸张的饰品（如骷髅图案，饰品款式过大）不能佩戴过于夸张的饰品（如骷髅图案，饰品款式过大）v鞋鞋 ：1.颜色和款式不能过于夸张颜色和款式不能过于夸张v 2.必须保持清洁必须保持清洁v手手 ：1.指甲是否剪短指甲是否剪短v 2.手是否保持清洁手是否保持清洁v男性：头发的长度不能超过双耳，必须刮胡子。男性：头发的长度不能超过双耳，必须刮胡子。v女性：需着淡妆，指甲油不能过于夸张。女性：需着淡妆，指甲油不能过于

10、夸张。(透明色）透明色）怎样给对方留下好的第一印象怎样给对方留下好的第一印象站姿站姿v1.两肩端平两肩端平v2.下颚微收下颚微收 v3.背部伸直背部伸直v4.收腹挺胸收腹挺胸v5.双手并拢，右手在下双手并拢，右手在下v6.两脚脚尖打开两脚脚尖打开怎样给对方留下好的第一印象怎样给对方留下好的第一印象鞠躬鞠躬礼仪礼仪怎样给对方留下好的第怎样给对方留下好的第一印象一印象微笑微笑 要有发自内心的微笑要有发自内心的微笑微笑练习语：一 七 v 请大家起立，让我们做一做站姿练习卖场严守事项卖场严守事项v1.使用礼貌用语进行顾客接待v2.员工在工作期间不得称呼对方的绰号或昵称。v3.店员之间禁止闲聊。v4.禁

11、止在工作时间打私人电话。v5.在店铺中禁止依靠货架，收银台。以标准站姿站立。v6.不能从顾客面前穿过。v7.不能打扰正在接待顾客的同事。v8.对于顾客要一视同仁。v9.面带微笑接待顾客。v10.工作时禁止拖拉，三步一小跑。v11.公司的办公用品禁止占为己有。投诉处理原则投诉处理原则v1.积极地聆听v2.对于顾客的投诉表示感谢v3.显示出马上处理的诚意v4.重视一开始的处理，避免二次投诉v5.必须报告v6.从头到尾好好地聆听顾客的投诉，不要争论v7.不要找借口，欺骗顾客v*处理好顾客的投诉=提高顾客的满意程度=增加消费者认品牌购买的倾向 顾客满足顾客满足顾客满足的含义顾客满足的含义期待服务=不满

12、期待=服务=当然期待服务=满足期待服务=感动怎样提供让顾客感动的服务怎样提供让顾客感动的服务 微笑微笑怎样提供让顾客感动的服务怎样提供让顾客感动的服务 要学会排除烦恼要学会排除烦恼怎样提供让顾客感动的服务怎样提供让顾客感动的服务 要有宽阔的胸怀要有宽阔的胸怀怎样得到顾客的好感怎样得到顾客的好感鼓励顾客说话鼓励顾客说话怎样提供让顾客感动的服务怎样提供让顾客感动的服务服务四大用语服务四大用语v您好，欢迎光您好，欢迎光临临 面带微笑的问候，不仅是在顾客进入店铺的时候，在卖场中碰到顾客时请同样的招呼。v不好意思，请不好意思，请稍等稍等v在说请稍等时，先告诉顾客让其等待的原因。不只是让顾客等待三五分钟才

13、是请稍等，哪怕要是让顾客等待几十秒也请说不好意思，请稍等。服务四大用语服务四大用语v让您久等了让您久等了v请记住，哪怕是让顾客等了很短的时间也一定先给顾客说让您久等了。v谢谢，欢迎再谢谢，欢迎再次光临次光临v当顾客付完款准备离开的时候，顾客走出店铺的时候一定说谢谢，欢迎再次光临。v对于到店铺但是未购买商品的顾客也一定要说到。今天的研修结束了大家辛苦了今日作业1.背诵卖场严守事项2.背诵投诉处理原则报告，联络，商谈报告，联络，商谈v为什么要进行报联谈？报告，联络，商谈的报告，联络，商谈的6W2Hv6W:vWhat 什么（项目，业务）vWhy 为什么（目的，目标）vWhen 什么时候（时间，期间，

14、期限）vWhere 在哪里（地点）vWho 谁（担当者，责任人）vWhom 对谁（对象）v2H：vHow to 如何（手段，方法）vHow many（much）多少，量顾客接待顾客接待九步骤九步骤顾客接待九步骤顾客接待九步骤v准备迎接准备迎接v迎接顾客迎接顾客v接近顾客接近顾客v回答顾客的询问回答顾客的询问v介绍货品介绍货品v说服顾客说服顾客v附加销售附加销售v收银台接待收银台接待v送出顾客送出顾客准备迎接准备迎接自我仪容仪表的整理v 仪容仪表是否符合公司标准站姿v 是否端正面带微笑v 是否发自内心的微笑迎接顾客迎接顾客微笑：注视顾客的眼睛真诚说到您好，欢迎光临中国白酒金三您好，欢迎光临中国白

15、酒金三角！角！并向顾客方向鞠躬，30度接近顾客接近顾客v时机v距离感v说话方式回答顾客的询问回答顾客的询问v说话方式v商品说明v动作*梅拉宾法则介绍货品介绍货品v突出产品特点v强调产品好处v提供各种搭配说服顾客说服顾客v提供购买建议v答疑并赞美顾客v自信附加销售附加销售v确认购买v提醒顾客把握促销优惠v提议顾客搭配相关货品v提议VIP客户服务会员推荐会员推荐1.当顾客有购买欲望后向其推荐会员客户服务。2.介绍会员服务时侧重于会员的特权性，以及对于会员的优越性服务。3.为顾客推荐其他商品，让顾客的购买金额能够达到办理会员客户的标准。*不要为了让顾客办理会员而胡乱推荐商品，这样会引起顾客的反感。4

16、.若顾客未办理会员也要以同样热诚的态度接待顾客。收银台接待收银台接待v正确v微笑v礼仪送出顾客送出顾客v招呼v1.在卖场中，看到顾客向大门方向走去。一定招呼到“谢谢，欢迎再次光临”v*无论顾客有没有在店铺消费。v学会观察顾客的肢体语言学会观察顾客的肢体语言 留心力考验留心力考验服务问答实服务问答实战策略战策略发生练习发生练习v仪容仪表n标准站姿n微笑n行礼n服务四大用语n练习今天的研修结束了大家辛苦了今日作业去家附近的商场，找寻让你感动的服务。明日发表v请大家发表让你感动的服务。v你的感受是什么回顾昨日学习的事项卖场中的防范卖场中的防范对内防范上班和下班更衣箱仓库卖场中的防范卖场中的防范v对外

17、防范v1.在工作中不能擅自离开自己的岗位，若有特殊原因离开需向店长报告，由店长统一安排。v2.如遇可疑人物要积极主动向前接待，询问需要。v3.发现可疑人物要及时向店长报告。v4.对于区域中的死角位置要随时关注。哪些人物比较可疑哪些人物比较可疑v1.成群结队来购买商品的顾客。v2.多个人围着商品行成死角。v3.提着没有必要的大包进店得顾客。v4.很慌张的不停环顾四周。v5.购买一次商品后还在店铺停留不愿意离开。惩戒v1.口头警告v2.书面警告v3.记大过警告勤务v1.上下班打卡。v2.员工病假，事假需填写员工请假条。v3.病假需要员工提交病情证明。v4.产假，婚假需要填写员工请假条.经人事部同意

18、后方可休假。v5.员工每月有一次带薪病假（需提供病情证明）。v6.事假不予支付当日工资。目标制定目标制定v请大家制定：请大家制定：v1.未来未来3个月要达成的目标个月要达成的目标v2.未来未来6个月要达成的目标个月要达成的目标v3.未来未来1年要达成的目标年要达成的目标v5分钟时间，发表。分钟时间，发表。卖场业务卖场业务清扫商品陈列商品储存放置入货（根据ERP操作流程执行）调出货品（根据ERP操作流程执行）商品配送根据区域经销商制定标准执行会员机制根据区域经销商制定标准执行商品陈列v1.商品的标签正面朝外摆放。v2.旧货在前，新货在后。v3.在做陈列调整时，一定注意对商品进行轻拿轻放，避免损坏

19、商品。v4.价格标签根据陈列的方式，置于商品中间或右侧。v五种陈列方式陈列手册商品存储放置图示会员机制（具体的会员制度由区域经销商制定）v会员申请资格v 1.一次性购物满*元，可办理普通会员卡。v会员申请途径门店消费达到办理资格后，即可办理。通过网上消费达到办理资格后，可在网页填写会员申请表。（该会员由负责配送店铺承接）v会员享有的权利参加各项会员活动的权利获得公司提供的服务优先权入会自愿，退会自由v会员履行下列义务遵守各项会员活动规则保证个人信息的真实性、有效性会员机制v各店铺履行义务所提供产品品质保证履行服务范围内所承诺的各项业务履行告知义务。公司告知信息的发布形式为公众媒体、公司企业网站

20、、电话、短信平台、各门店等形式，但不仅限于此保护会员隐私会员卡v会员卡性质：积分制促销特价商品不可进行积分办卡当日消费可直接记入积分（促销特价商品也可积分，仅限第一次办卡当日）v会员卡等级（会员通过积分，进行会员卡的升级）在店内一次性消费满*元即可办理普通会员卡。普通会员卡积分满*元，使用*积分可升级为银卡会员。银卡会员积分满*元，使用*积分可升级为金卡会员。金卡会员积分满*元，使用*积分可升级为钻石卡会员。v*升级后得会员卡，在原有效期截至日延后一年。各等级会员优惠v普通会员卡：积分可兑换礼品（兑换礼品积分标准，以及礼品内容，根据每期推出的活动而定）v免费赠送白酒资料，白酒防伪识别小册v v

21、银 卡：除了享有普通会员服务外，可免费参加公司举办的各类酒品鉴赏活动v 生日当天向享受双倍积分v金 卡：除了享有银卡会员服务外，再旺季期间（如春节、国庆节等）享有商品优先购买的权利v 与各企业的联盟优惠（需后期与各知名企业进行联盟后，确定优惠制度）v 货品送货到家服务v钻 石 卡：除了享有金卡会员服务外，一年可申请一次再公司自营旗舰店举办私人小型就会。公司提供当日的场地，服务人员，会场基本布置（气球、桌台）。酒水、其余装饰物品由会员自己负责，公司个进行协助。v *钻石卡会员活动当日，门店照常营业，但是确保会员的就会不被打扰。v会员卡积分积分有效期两年。再清零前公司会以短信形式告知顾客，顾客若在

22、清零前未进行积分兑换，系统将自动清零。对于每一款酒的积分标准不同。(需根据商品利润制定)v使用说明会员卡有效期为两年（从办卡日期起），有效期后如需续卡续填写续卡申请表会员个持卡在白酒金三角各专卖店以及公司正规网店购买商品，并积分。会员在进行消费时需出示会员卡，如未出示会员卡，说产生的责任由会员承担。若会员卡遗失，会员需及时拨打公司客户电话进行挂失，到办理会员卡的门店进行补办，补办需要缴纳100元。若顾客无需补办会员卡，原会员卡内的积分将无效。会员申请表会员卡升级表续卡申请表补卡申请表今天的研修结束了大家辛苦了每日工作流程每日工作流程开店前提前五分钟到店铺，打卡。确认前日营业额实际等公示信息。信

23、息确认结束后（5分钟确认时间）主动集合。准备笔记本和笔参加早会 早会结束后，按照每日班表安排，开始清扫各自负责的区域。清扫结束后报告店长检查。每日工作流程每日工作流程开店开店前五分钟到店门处集合，准备迎宾。每日工作流程每日工作流程日中迎宾结束后，到各自区域就位。按照店长指示，修正卖场问题。有顾客到来时，按照顾客接待九步骤进行接待。顾客接待，销售。在没有顾客的情况下，确认各自负责区域的清扫状况，以及货品是否充足。每日工作流程每日工作流程闭店前闭店前半小时，进行各自区域的清扫。完成后报告店长检查。（在区域没有顾客的情况下，有顾客优先接待顾客）闭店前五分钟，到店门处集合准备送宾每日工作流程每日工作流程闭店送宾结束后，准备开笔记本和笔开晚会晚会结束后，打卡下班。主动将包交由店长检查。并迅速离开店铺不逗留。v新人培训结束了，大家辛苦了请大家写一份培训后的心得（学到了什么？未来的计划是什么？怎样做一名出色的服务人员）