世界上最远的距离是什么？.ppt

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1、沟沟 通通第八章第八章11/22/20221本章点睛本章点睛未来竞争是管理的未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点竞争，竞争的焦点在于每个社会组织在于每个社会组织内部成员之间及其内部成员之间及其外部组织的有效沟外部组织的有效沟通上。通上。美国著名未美国著名未来学家来学家奈斯比特奈斯比特 11/22/20222问题：问题：11/22/2022311/22/20224 11/22/2022511/22/2022611/22/20227世界上最远的距离，是世界上最远的距离，是“咫尺咫尺天涯天涯”的感觉。的感觉。这种感觉，源于无法有效沟通。这种感觉，源于无法有效沟通。11/22/20228管理职能的转变管理

2、职能的转变 计划计划组织组织领导领导控制控制注入活力注入活力充分授权充分授权给予支持给予支持互相沟通互相沟通11/22/20229员工在工作中的成就取决于员工在工作中的成就取决于知识（知识（knowledge）技巧（技巧（skill）态度（态度（attitude）一个人成功的因素，一个人成功的因素，75靠沟通，靠沟通，25靠靠天才和能力。天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。沟通成为管理的基石。沟通成为管理的基石。11/22/202210本章主要内容本章主要内容沟通的概念沟通的概念沟通的作用沟通的作用沟通的过程沟通的过程沟通的类别沟通的类别组织沟通

3、组织沟通沟通管理沟通管理11/22/202211一、沟通的概念一、沟通的概念沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个的过程，目的是通过相互间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。人或群体间的认知以及行为相互适应。辞海辞海：“左传左传哀公九年哀公九年：秋，吴城秋，吴城邗，沟通江淮。邗，沟通江淮。原指开沟而使两水相通，后泛原指开沟而使两水相通，后泛指使彼此相通，如沟通东西文化。指使彼此相通，如沟通东西文化。”用任何方

4、法，彼此交换信息，即指一个人与另一用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。电视或其他工具为媒介，所从事交换信息的方法。大英百科全书大英百科全书沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之沟通是文字、文句或消息之交流，思想或意见之交换。交换。韦氏大辞典韦氏大辞典沟通是意义的传递和理解。沟通是意义的传递和理解。斯蒂芬斯蒂芬PP罗宾罗宾斯斯11/22/202212沟通包含的几层意思：沟通包含的几层意思：沟通是信息的传递；沟通是信息的传递；沟通不仅要被传递，更要被充分理解；沟

5、通不仅要被传递，更要被充分理解；有效的沟通是准确地理解信息的含义，并有效的沟通是准确地理解信息的含义，并非沟通双方达成一致的意见；非沟通双方达成一致的意见；沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程。11/22/202213二、沟通的作用二、沟通的作用1沟通是协调各个体、各要素，使企业成沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚力。为一个整体的凝聚力。例如：深圳用友靠的是从用友软件以心例如：深圳用友靠的是从用友软件以心换心的团队沟通文化中培育出的团队凝换心的团队沟通文化中培育出的团队凝聚力。聚力。11/22/2022142沟通是领导者激励下属，实现领导职

6、能沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径。的基本途径。领导与下属的沟通除了谈话以外，还有领导与下属的沟通除了谈话以外，还有很多的形式。比如，松下幸之助在晚年很多的形式。比如，松下幸之助在晚年的时候，身体行动已经很不方便了，坐的时候，身体行动已经很不方便了，坐在轮椅上，让自己推着自己参加公司的在轮椅上，让自己推着自己参加公司的新年晚会，并与员工一一握手。这是对新年晚会，并与员工一一握手。这是对员工一年来辛勤劳动的尊重，更是用这员工一年来辛勤劳动的尊重，更是用这种无声的语言与他们交流。种无声的语言与他们交流。11/22/2022153 沟通是企业与外部环境之间建立联系的沟通是企业与外部环境之

7、间建立联系的桥梁。桥梁。企业客观的存在于社会当中，离不开外企业客观的存在于社会当中，离不开外部环境的支持。通过沟通企业可以了解部环境的支持。通过沟通企业可以了解到本企业生产产品的社会评价，还可以到本企业生产产品的社会评价，还可以及时地宣传自己的产品，也利于企业与及时地宣传自己的产品，也利于企业与其他企事业单位建立战略合作关系。其他企事业单位建立战略合作关系。11/22/202216三、沟通的过程三、沟通的过程管理沟通的过程可在一般沟通过程模管理沟通的过程可在一般沟通过程模型的基础上，将其分解成为管理沟通型的基础上，将其分解成为管理沟通过程的八大要素。它们分别是：过程的八大要素。它们分别是：1.

8、管理信息管理信息2.管理信息编码管理信息编码3.管理沟通通道管理沟通通道4.管理信息接收管理信息接收5.管理信息译码管理信息译码6.管理沟通噪音管理沟通噪音7.管理信息反馈管理信息反馈11/22/202217发送者接收者正式沟通过程模型正式沟通过程模型11/22/202218组织沟通的流向组织沟通的流向横向交叉的信息沟通自上而下的信息沟通自下而上的信息沟通11/22/202219四、沟通的类别四、沟通的类别按照功能划分按照功能划分按照行为主体划分按照行为主体划分按照中介或手段划分按照中介或手段划分按照组织系统划分按照组织系统划分按照沟通方向划分按照沟通方向划分按照是否进行反馈划分按照是否进行反

9、馈划分按照按照沟通网络的基本形式划分沟通网络的基本形式划分11/22/202220按照功能划分按照功能划分工具式沟通：工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法、要求传指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。的行为。感情式沟通：感情式沟通：指沟通双方表达感情，获得对方精神上指沟通双方表达感情，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。际关系。11/22/202221按照行为主体划分按照行为主体划分个体间沟通：个体间沟通：为了实现与其他成员的成功协作，研究为了实现与其他成员的成功协作

10、，研究如何借助合理的形式和手段准确地向其如何借助合理的形式和手段准确地向其他人传递自己的信息，并准确地理解他他人传递自己的信息，并准确地理解他人发出的各种信息。人发出的各种信息。群体间沟通：群体间沟通：群体或部门间的关系亦同。群体或部门间的关系亦同。11/22/202222按照中介或手段划分按照中介或手段划分口头沟通口头沟通书面沟通书面沟通非语言沟通非语言沟通体态语言沟通体态语言沟通语调沟通语调沟通电子媒介沟通电子媒介沟通11/22/202223口头沟通口头沟通以口语形式传递信息。以口语形式传递信息。主要形式主要形式：面谈、会议、小组讨论、演说、非正：面谈、会议、小组讨论、演说、非正式的讨论以

11、及传闻、小道消息的传播等。式的讨论以及传闻、小道消息的传播等。优点优点：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、：比较灵活、速度快、双方可以自由讨论、有亲切感有亲切感,便于双向沟通。便于双向沟通。缺点缺点：个人表的能力要求较高：个人表的能力要求较高;口头沟通具有时效口头沟通具有时效性，有一过即逝的特点性，有一过即逝的特点;由于种种原因（如自身口由于种种原因（如自身口头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），头表达能力差，对信息发送者权威的敬畏等），许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到许多信息接收者提不出应提的问题，因而只得到一些囫囵吞枣的或断章取义的信息，从而可能导一些囫囵吞枣的或断章取义的

12、信息，从而可能导致代价高昂的错误致代价高昂的错误;有信息失真的可能性。有信息失真的可能性。11/22/202224书面沟通书面沟通用文字作为信息媒介来传递信息用文字作为信息媒介来传递信息。形式形式：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司：备忘录、报告书、通知、内部刊物和公司手册、信函等。手册、信函等。优点优点：可以长期保存：可以长期保存;使许多人同时了解信息，提使许多人同时了解信息，提高信息传播速度和范围高信息传播速度和范围;不易失真。不易失真。缺点缺点：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时：比较呆板，不易随客观情况的改变而及时修正，不能象口头沟通那样随机应变，不能得到修正，不能象口头沟通那样随

13、机应变，不能得到及时反馈；书面沟通文字比较规范，沟通效果也及时反馈；书面沟通文字比较规范，沟通效果也会受到接收者文化水平的限制；书面沟通无法确会受到接收者文化水平的限制；书面沟通无法确知信息是否送达；书面沟通费时较多。知信息是否送达；书面沟通费时较多。11/22/202225非语言沟通非语言沟通形式：声光信号形式：声光信号、体态、语调。、体态、语调。优点：信息意义明确、内涵丰富、含义隐优点：信息意义明确、内涵丰富、含义隐含灵活。含灵活。缺点：传递距离有限、界限模糊，只能意缺点：传递距离有限、界限模糊，只能意会，不能言传。会，不能言传。11/22/202226人际人际沟通媒介沟通媒介无声无声有声

14、有声语语 言言非语言非语言口口 头头书书 面面体态体态类语言类语言11/22/202227身体语言比语言更可信身体语言比语言更可信11/22/202228非言语语言的意义非言语语言的意义非言语表述 行为含义 手势 脸部表情 眼神 姿态 声音 柔和的手势表示友好、商量；强硬的手势则意味着：“我是对的，你必须听我的”微笑表示友善礼貌；皱眉表示怀疑和不满意 盯着看意味着不礼貌；但也可能表示兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御；开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情；突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力 11/22/202229肢体真的在说话肢体真的在说话11/22/20223011/2

15、2/20223111/22/20223211/22/20223311/22/20223411/22/20223511/22/202236你能看出他们的立场吗？你能看出他们的立场吗？11/22/202237 各类体态语言11/22/202238 各类体态语言11/22/202239 各类体态语言11/22/202240沟通的主要成份：沟通的主要成份：美国心理学家艾伯特美国心理学家艾伯特.梅拉比安提出：梅拉比安提出：沟通的主要成份沟通的主要成份=7 7%语言文字语言文字+38%38%声音声音+55%55%表情和动作表情和动作11/22/202241是的！音色也是一种重要的非语言文是的！音色也是一种

16、重要的非语言文字语言！字语言！不同的音色比话语本身传递的信息更不同的音色比话语本身传递的信息更多。多。交谈中，语气和重音的不同会给对方交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。带来不同的印象和感受。你一定要注意抑扬顿挫！你一定要注意抑扬顿挫！11/22/202242体态、声调、内容的影响体态、声调、内容的影响体体 态态内内 容容声声 调调5538711/22/202243电子媒介沟通电子媒介沟通形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮形式：传真、闭路电视、互联网、电子邮件等件等 优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、优点：方便、廉价、快捷、信息容量大、应用范围广应用范围广 缺点：单向传递

17、、网络安全；虚假信息缺点：单向传递、网络安全；虚假信息11/22/202244按照组织系统划分按照组织系统划分正式沟通：正式沟通：以正式组织系统为渠道的信息传递。以正式组织系统为渠道的信息传递。非正式沟通：非正式沟通：以非正式组织系统或个人为渠道的以非正式组织系统或个人为渠道的信息传递。信息传递。11/22/202245按照沟通方向划分按照沟通方向划分下行沟通：下行沟通：上级将信息传达给下级，是由上而下的上级将信息传达给下级，是由上而下的沟通。沟通。上行沟通：上行沟通：下级将信息报告给上级，是由下而上的下级将信息报告给上级，是由下而上的沟通。沟通。平行沟通：平行沟通：同级之间横向的信息传递，也

18、称横向沟同级之间横向的信息传递，也称横向沟通。通。11/22/202246按照是否进行反馈划分按照是否进行反馈划分单向沟通：单向沟通：没有反馈的信息传递。没有反馈的信息传递。双向沟通：双向沟通：有反馈的信息传递，是发送者和接受者相有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。互之间进行信息交流的沟通。速度速度准确性准确性传递传递者者接收者接收者干干扰扰条理性条理性反反馈馈单单向沟通向沟通快快低低压压力小力小无信心无信心小小有条理有条理无无双向沟通双向沟通慢慢高高压压力大力大有信心有信心大大无条理无条理有有11/22/202247按照按照沟通网络的基本形式划分沟通网络的基本形式划

19、分轮式沟通轮式沟通全通道全通道式沟通式沟通 Y Y式式沟通沟通环式环式沟通沟通链式链式沟通沟通11/22/202248轮式沟通：轮式沟通：在轮式沟通网络中，信息流向或来自于组织的一在轮式沟通网络中，信息流向或来自于组织的一个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有个中心成员，其余成员没有必要相互沟通，所有成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。成员通过与中心成员沟通来完成群体目标。优点：信息传递速度快，准确性高，主管（优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C C）控）控制力强，具有权威性、集中化程度高制力强，具有权威性、集中化程度高缺点：成员满意度和士气低缺点：成员满意度和士气低图示：图示：11

20、/22/202249链式沟通链式沟通:在链式沟通网络中，成员们按照原先设定在链式沟通网络中，成员们按照原先设定的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线的顺序互相沟通，链型一般出现在流水线群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群群体这样任务有先后顺序、相互依赖的群体中。体中。优点：结构严谨、规范。优点：结构严谨、规范。缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低。员平均满意度较低。图示：图示：11/22/202250环式沟通：环式沟通：在环式沟通网络中，群体成员与他们具有同样经历、信仰、专门技术、背景、办公场所，甚至聚会时坐在一起的人们进行沟通。优点：成员满意

21、度和士气高、集中化程度低。缺点：信息传递速度较慢，准确性较低。图示：图示：11/22/202251全通道式沟通全通道式沟通在全通道式沟通网络中每个团队成员都可以与其余成员进在全通道式沟通网络中每个团队成员都可以与其余成员进行交流。行交流。高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全高层管理团队、跨职能管理团队、自我管理团队经常有全通道型通道型优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性、集中化程度低。广益，提高沟通的准确性、集中化程度低。缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作缺点：缺乏结构性，易造成

22、混乱，讨论费时，影响到工作效率。效率。图示：图示：11/22/202252Y式沟通式沟通优点：优点：中心成员中心成员(C)(C)具具有权威感和满足有权威感和满足感感缺点：缺点：成员士气较低，成员士气较低，容易导致信息失容易导致信息失真，准确性受到真，准确性受到一定影响一定影响CBADEBACDE11/22/202253沟通网络和评价标准沟通网络和评价标准 沟通网络沟通网络 标准标准链式链式 Y式式轮式轮式环式环式全全通道式通道式速度速度准确性准确性领导者的涌现领导者的涌现士气士气中中高高中中中中中中高高中中中中快快高高高高低低慢慢低低无无高高快快中中无无高高11/22/202254五、组织沟通

23、五、组织沟通个体间沟通个体间沟通团队沟通团队沟通组织间沟通组织间沟通11/22/2022551 1、个体间沟通、个体间沟通组织中的个体沟通是指组织组织中的个体沟通是指组织中个体成员间相互传递相关中个体成员间相互传递相关信息以促成行为与目标相互信息以促成行为与目标相互协调并与组织目标相一致的协调并与组织目标相一致的过程。过程。11/22/202256人际沟通风格人际沟通风格内向内向被动被动主动主动外向外向 分析型分析型 支配型支配型 和蔼型和蔼型 表现型表现型 11/22/202257工作方式工作方式.果断果断,独立独立,有能力有能力,热情热情,审审慎的慎的,有作为有作为.有目光接触有目光接触,

24、有目的有目的,说话快且说话快且有说服力有说服力,语言直接语言直接,使用日历使用日历,计划计划.支配型支配型11/22/202258工作方式工作方式.合作友好：合作友好：面部表情和蔼可亲面部表情和蔼可亲赞同：赞同：频繁的目光接触使用鼓励性的语言频繁的目光接触使用鼓励性的语言耐心：耐心：说话慢条斯理声音轻柔说话慢条斯理声音轻柔,抑扬顿挫抑扬顿挫轻松：轻松：办公室里有家人照片办公室里有家人照片 和和 蔼蔼 型型11/22/202259工作方式工作方式 .外向外向,直率直率友好快速的动作和手势友好快速的动作和手势热情热情活泼的生动活泼的活泼的生动活泼的,抑扬顿抑扬顿挫的语调挫的语调令人信服的令人信服的

25、有说服力的语言陈列有说服有说服力的语言陈列有说服力的物品力的物品幽默的幽默的合群的合群的 表表 现现 型型11/22/202260工作方式工作方式 .严肃认真，面部表情少严肃认真，面部表情少有条不紊，动作慢有条不紊，动作慢有计划有步骤，语言准确有计划有步骤，语言准确,注意细节注意细节合乎逻辑，使用挂图合乎逻辑，使用挂图寡言的缄默的，语调单一寡言的缄默的，语调单一分析型分析型11/22/2022612 2、团队沟通、团队沟通团队沟通是指组织中以工作团队为基础单团队沟通是指组织中以工作团队为基础单位进行信息交流和传递的方式。位进行信息交流和传递的方式。团队沟通集中在两方面：团队沟通集中在两方面：团

26、队沟通的集权程度团队沟通的集权程度团队任务的性质团队任务的性质11/22/202262有效团队的要素有效团队的要素分析或逻辑的技巧分析或逻辑的技巧 创造性思维的技巧创造性思维的技巧 沟通技巧沟通技巧有活力和凝有活力和凝聚力的团队聚力的团队个人需求个人需求和兴趣和兴趣完成任务和完成任务和解决问题解决问题11/22/202263团队沟通解决问题的步骤团队沟通解决问题的步骤 认识和明确认识和明确问问 题题方案实施方案实施方案评估方案评估 寻求有寻求有 效方案效方案分析问题分析问题11/22/202264组织内不同层次之间的沟通组织内不同层次之间的沟通上级上级下属下属同级同级11/22/202265与

27、上级沟通（部属沟通行为）与上级沟通（部属沟通行为）支持支持尽责，尤其在上级弱项处予尽责，尤其在上级弱项处予以支持以支持 执行指令执行指令聆听、询问、响应聆听、询问、响应为领导分忧为领导分忧理解上级，敢于挑重理解上级，敢于挑重担、提出建议担、提出建议提供信息提供信息及时反馈、汇报工作、及时反馈、汇报工作、沟通信息沟通信息11/22/202266与下属沟通（上级沟通行为）与下属沟通（上级沟通行为）关心关心主动询问、问候、了解需要与困难主动询问、问候、了解需要与困难支持支持帮助解决问题，给予认可、信任，给予帮助解决问题，给予认可、信任，给予精神、物质帮助精神、物质帮助指导指导诱导、反馈、考核、在职辅

28、导、培训诱导、反馈、考核、在职辅导、培训 理解理解倾听，让部属倾诉倾听，让部属倾诉重视重视授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可 得到指示得到指示 清楚的指令，不多头领导，健全沟清楚的指令，不多头领导，健全沟通渠道通渠道及时的反馈及时的反馈 定期的给部属工作上的反馈定期的给部属工作上的反馈 给予协调给予协调沟通、调解、解决冲突沟通、调解、解决冲突11/22/202267与同级沟通（同级沟通行为）与同级沟通（同级沟通行为）尊重尊重多倾听对方意见，重视对多倾听对方意见，重视对方意见，不背后议论方意见，不背后议论 合作合作主动提供信息，沟通本部主动提供信息，沟通本部属情况属情况帮助帮助给予支持

29、给予支持 理解理解宽容、豁达宽容、豁达11/22/2022683 3、组织间沟通、组织间沟通组织间沟通是指组织之间如何有利于实现组织间沟通是指组织之间如何有利于实现各组织目标的信息交流和传递的过程。组各组织目标的信息交流和传递的过程。组织间沟通的目的是通过协调共同的资源投织间沟通的目的是通过协调共同的资源投入活动，实现有利于合作各方的共同利益。入活动，实现有利于合作各方的共同利益。组织间沟通日益重要是因为组织间沟通日益重要是因为企业战略转型企业战略转型和和企业边界扩张范式转型。企业边界扩张范式转型。组织间沟通的重要基础，一般不是建立市组织间沟通的重要基础，一般不是建立市场交易关系基础上的契约关

30、系，而是建立场交易关系基础上的契约关系，而是建立相互信任的互惠关系。相互信任的互惠关系。11/22/202269六、沟通管理六、沟通管理1 1、有效沟通的障碍：、有效沟通的障碍：个人因素个人因素人际因素人际因素结构因素结构因素技术因素技术因素11/22/202270个人因素个人因素有选择地接受有选择地接受沟通技巧的差别沟通技巧的差别11/22/202271第一印象：决定性的第一印象：决定性的7 7秒钟秒钟科学测试证明，首次接触的科学测试证明，首次接触的7秒钟内，秒钟内，就已经形成了第一印象。就已经形成了第一印象。想给人留下良好的第一印象，要做必要想给人留下良好的第一印象，要做必要的准备。的准备

31、。良好的印象就是良好的开端，良好的开良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一半。端是成功的一半。11/22/202272人际因素人际因素双方的相互信任双方的相互信任：信息传递是双方的事情，沟通双方的诚信息传递是双方的事情，沟通双方的诚意和相互信任至关重要。意和相互信任至关重要。信息来源的可靠程度信息来源的可靠程度：诚实、能力、热情、客观。诚实、能力、热情、客观。发送者与接收者之间的相似程度发送者与接收者之间的相似程度：沟通双方特征的相似性影响了沟通的难沟通双方特征的相似性影响了沟通的难易程度和坦率性。易程度和坦率性。11/22/202273发送者发送的信息接收者接收的信息未被理解的信息理

32、解的信息误解的信息设身处地,角色置换11/22/202274结构因素结构因素地位差别：地位高低对沟通的方向和频率地位差别：地位高低对沟通的方向和频率有很大影响。有很大影响。信息传递链：信息通过的等级越多，到达信息传递链：信息通过的等级越多，到达目的地的时间越长，失真程度越大。目的地的时间越长，失真程度越大。团队规模：规模越大，沟通越困难。团队规模：规模越大，沟通越困难。空间约束：空间距离限制了人与人的交流空间约束：空间距离限制了人与人的交流与沟通。与沟通。11/22/202275信息失真情况实例信息失真情况实例最初的信息最初的信息董事会董事会 100%副副总裁总裁 63%部门主管部门主管 56

33、%工厂经理工厂经理 40%第一线工长第一线工长 30%职工职工 20%最终的信息最终的信息11/22/202276技术因素技术因素语言沟通：语言沟通：书面沟通书面沟通口头沟通口头沟通非语言暗示非语言暗示媒介有效性媒介有效性信息过量信息过量11/22/202277请用不同的重音读：请用不同的重音读：“我没有说她偷了我没有说她偷了学员的钱。学员的钱。”11/22/202278你能否读出这么多种意思？你能否读出这么多种意思？“新东方是最好的培训学校。新东方是最好的培训学校。”高兴的高兴的 沮丧的沮丧的 愤怒的愤怒的 平和的平和的 亲切的亲切的 质疑的质疑的 肯定的肯定的11/22/202279用不同

34、的标点读：用不同的标点读：“下雨天留客天留人不留”下雨天，留客天，留人不留？下雨天，留客，天留，人不留！下雨天，留客天，留人？不留！下雨天，留客天，留人不？留！下雨，天留客，天留，人不留。下雨，天留客，天留人？不留。11/22/2022802 2、克服沟通障碍的准则：、克服沟通障碍的准则：正确对待沟通；正确对待沟通；培养听的艺术；培养听的艺术；创造有利沟通的环境；创造有利沟通的环境；保证信息畅通无阻和完整；保证信息畅通无阻和完整；定期加强上下级沟通；定期加强上下级沟通；组成非管理工作组；组成非管理工作组；促进横向交流。促进横向交流。11/22/202281有效沟通的行为有效沟通的行为语言语言口

35、头语言口头语言书面语言书面语言图片或者图形等图片或者图形等非语言非语言动作、手势、表情、眼神、音调、动作、手势、表情、眼神、音调、语气语气说、听、问说、听、问11/22/202282沟通的行为：说沟通的行为：说从整体、大方向从整体、大方向开始说开始说一面说一面要确一面说一面要确认对方是否理解认对方是否理解完整，无遗漏完整，无遗漏11/22/202283沟通的行为：听沟通的行为：听适应讲话者的风格适应讲话者的风格眼耳并用，善于发掘言外眼耳并用，善于发掘言外之意之意先寻求理解他人，再被他先寻求理解他人，再被他人理解人理解鼓励他人表达自己鼓励他人表达自己聆听全部信息聆听全部信息表现出有兴趣聆听表现出

36、有兴趣聆听不要轻易下结论不要轻易下结论即使不同意，也不要立即即使不同意，也不要立即打断对方打断对方边聆听边作边聆听边作 记录记录11/22/202284“听听”的艺术的艺术要：要：不要：不要：表现出兴趣表现出兴趣 争辩争辩全神贯注全神贯注 打断打断该沉默时必须沉默该沉默时必须沉默 从事与谈话无关的活动从事与谈话无关的活动选择安静的地方选择安静的地方 过快或提前做出判断过快或提前做出判断留适当的时间用于辩论留适当的时间用于辩论 草率地给出结论草率地给出结论注意非语言暗示注意非语言暗示 让别人的情绪直接影响你让别人的情绪直接影响你当你没有听清楚时，请以疑问的当你没有听清楚时，请以疑问的方式重复一遍

37、方式重复一遍当你遗漏时，直截了当地问当你遗漏时，直截了当地问11/22/202285注注 意！意！少说！少说！多听！多听！智者善听，愚者善智者善听，愚者善说说11/22/202286自然赋予我们人自然赋予我们人类一张嘴类一张嘴,两只两只耳朵，也就是让耳朵，也就是让我们多听少说。我们多听少说。-苏格拉底苏格拉底11/22/202287沟通的行为：问沟通的行为：问支支 持持发发 问问 总总 结结反反 映映重重 复复11/22/202288请自检请自检您在沟通中是否做到了双向沟通？如您在沟通中是否做到了双向沟通？如果做得不够好，您计划如何改进？果做得不够好，您计划如何改进？造成不良沟通的原因改进您说

38、的多，问的少您问的多，说的少举例：举例：11/22/202289沟通技能测试沟通技能测试评价标准评价标准:根据每一条的问题，给进行自我评定。根据每一条的问题，给进行自我评定。A A：非常不同意：非常不同意/不符合不符合 （1 1分）分）B B：不同意：不同意/不符合（不符合（2 2分）分）C C：比较不同意：比较不同意/不符合不符合 （3 3分）分）D D：比较同意：比较同意/符合（符合（4 4分）分）E E：同意：同意/符合符合 （5 5分）分）F F：非常同意：非常同意/符合（符合（6 6分）分）测试问题测试问题1 1、我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。、我能根据不同对象的特点提

39、供合适的建议或指导。2 2、当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。、当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。3 3、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚、当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。实的态度。4 4、当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。、当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。5 5、当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望、当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。为基础。6 6、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。、当我纠正某人的行为后，我们的关系常能

40、得到加强。11/22/2022907、在我与他人沟通时，我会激发对方的自我价值和自尊意识。、在我与他人沟通时，我会激发对方的自我价值和自尊意识。8、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。、即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。9、我不会对比我权利小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿、我不会对比我权利小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。态。10、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某、在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。些共同点。11、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或、我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而

41、谈或含糊不清。含糊不清。12、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到、我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到激动。激动。13、我以、我以“我认为我认为”而不是而不是“他们认为他们认为”的方式表示对自己的的方式表示对自己的观点负责。观点负责。14、讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直、讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。接提建议。15、我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人会谈。、我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人会谈。11/22/202291自我评价：8090 你具有优秀的沟通技能7079 你略高于平均水平，有些

42、地方尚需要提高70以下 你需要严格地训练你的沟通技能11/22/202292沟通定律沟通定律沟通的黄金定律沟通的黄金定律你想怎样被对待，你就怎样对待别人你想怎样被对待，你就怎样对待别人沟通的白金定律沟通的白金定律以别人喜欢的方式去对待他们以别人喜欢的方式去对待他们 11/22/202293结语其实沟通并不难。其实沟通并不难。信任是基础，表达是基本功，操信任是基础，表达是基本功，操练是唯一的捷径，抓住沟通的要练是唯一的捷径，抓住沟通的要点，就会有良好的沟通！点，就会有良好的沟通！11/22/202294作业题作业题请每位同学请每位同学提供提供一个沟通案例一个沟通案例，內容最，內容最好好为真为真人真事，正反不拘，但可用假名，人真事，正反不拘，但可用假名，以保以保护个护个人人隐私隐私。请每位同学请每位同学列列举举三項自己已有的三項自己已有的沟通优沟通优势并加以说明势并加以说明。你。你还还希望有那些希望有那些沟通技沟通技能能?也也请例举请例举三三项项。11/22/202295沟通无止境沟通无止境11/22/202296SEE YOUNEXT TIMETHANK YOU！11/22/202297