报联商培训讲义.ppt
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1、 日资企业工作技能训练日资企业工作技能训练 _ 报、联、商报、联、商 上海友来企业管理咨询有限公司上海友来企业管理咨询有限公司上海友来企业管理咨询有限公司上海友来企业管理咨询有限公司讲师:施洁民讲师:施洁民讲师:施洁民讲师:施洁民 2008.2008.2008.2008.4 4 4 4.22 22 22 22 29292929 教室公约教室公约 一、请保持室内安静,不要窃窃私语请保持室内安静,不要窃窃私语 二二、请把手机调到无声或震动请把手机调到无声或震动 三三、提问请举手提问请举手 上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 上海友来 企业管理咨询有限公司 www.YLPX.co
2、m 为什么为什么“报、联、商报、联、商”很重要?很重要?(菠菜主义菠菜主义菠菜主义菠菜主义)从个人角度从个人角度从个人角度从个人角度 工作工作成成绩决定于绩决定于“干劲干劲”激起激起“干劲干劲”关键在于人际关系关键在于人际关系 沟通能力是成功的王牌沟通能力是成功的王牌 用用“报报、联联、商商”改变人生改变人生一、一、“报告、联系、商量报告、联系、商量”的重要性的重要性 上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 从工作角度从工作角度从工作角度从工作角度 日日资资企业的沟通就是企业的沟通就是“报、联、商报、联、商”上司承担责任上司承担责任 掌握工作进程,发现问题及时解决掌握工作进程,
3、发现问题及时解决 提高工作效率,保证工作质量提高工作效率,保证工作质量 上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 报告报告 指派的工作完成的时候指派的工作完成的时候指派的工作完成的时候指派的工作完成的时候 工作进展不顺利的时候工作进展不顺利的时候工作进展不顺利的时候工作进展不顺利的时候 工作失误或发生纠纷的时候工作失误或发生纠纷的时候工作失误或发生纠纷的时候工作失误或发生纠纷的时候 工作需要长时间完成的时候工作需要长时间完成的时候工作需要长时间完成的时候工作需要长时间完成的时候 (中间报告中间报告中间报告中间报告)获得相关信息的时候获得相关信息的时候获得相关信息的时候获得相关信息
4、的时候二二、什么时候需要什么时候需要“报、联、商报、联、商”?上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 联系联系 工作内容或其他部门相关的时候,工作内容或其他部门相关的时候,需要与其部门或人员进行联络需要与其部门或人员进行联络。商量商量 工作在进展中,不知该如何做下去,工作在进展中,不知该如何做下去,也就是遇到为难或犹豫的时候,需要也就是遇到为难或犹豫的时候,需要商量。商量。上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 不好的不好的报告和报告和好的好的报报告告 不好的不好的 被催促的报告被催促的报告被催促的报告被催促的报告 单纯的事后报告单纯的事后报告单纯的事后报告单纯
5、的事后报告 纯粹辩解的报告纯粹辩解的报告纯粹辩解的报告纯粹辩解的报告 好的好的 时机恰当的报告时机恰当的报告时机恰当的报告时机恰当的报告 积极主动的报告积极主动的报告积极主动的报告积极主动的报告三、常见的不好的和好的三、常见的不好的和好的“报、联、商报、联、商”上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 被催促的报告被催促的报告 上司:小李,上司:小李,上司:小李,上司:小李,GG公司的公司的公司的公司的那件事怎么样了?那件事怎么样了?那件事怎么样了?那件事怎么样了?部下部下部下部下:哦,那件事吗?正在等哦,那件事吗?正在等哦,那件事吗?正在等哦,那件事吗?正在等他们他们他们他们的
6、的的的回音回音回音回音,大大大大 概概概概不行吧不行吧不行吧不行吧。上司上司上司上司:既然这样,你为什么不报告?既然这样,你为什么不报告?既然这样,你为什么不报告?既然这样,你为什么不报告?部下部下部下部下:我想等明天得到明确回音时再向您我想等明天得到明确回音时再向您我想等明天得到明确回音时再向您我想等明天得到明确回音时再向您报告。报告。报告。报告。上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 单纯的事后报告单纯的事后报告 某某某某店负责人看了店负责人看了店负责人看了店负责人看了一份从分一份从分一份从分一份从分店报上来的日报中店报上来的日报中店报上来的日报中店报上来的日报中写着:今天
7、,小时工写着:今天,小时工写着:今天,小时工写着:今天,小时工和和和和两人同时辞两人同时辞两人同时辞两人同时辞退了。退了。退了。退了。这位这位这位这位负责人一看负责人一看负责人一看负责人一看后后后后就说,就说,就说,就说,“这算是什么日这算是什么日这算是什么日这算是什么日报?报?报?报?这两个人要辞退没办法,但是为什么要辞退?是这两个人要辞退没办法,但是为什么要辞退?是这两个人要辞退没办法,但是为什么要辞退?是这两个人要辞退没办法,但是为什么要辞退?是店里的气氛不好?还是工作太多不愿做?总之,店里的气氛不好?还是工作太多不愿做?总之,店里的气氛不好?还是工作太多不愿做?总之,店里的气氛不好?还
8、是工作太多不愿做?总之,辞退的原因不搞清楚怎么来解决问题?辞退的原因不搞清楚怎么来解决问题?辞退的原因不搞清楚怎么来解决问题?辞退的原因不搞清楚怎么来解决问题?”上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 纯粹辩解的报告纯粹辩解的报告纯粹辩解的报告纯粹辩解的报告部下:科长,出了一点麻烦的事了部下:科长,出了一点麻烦的事了部下:科长,出了一点麻烦的事了部下:科长,出了一点麻烦的事了上司:什么麻烦事?上司:什么麻烦事?上司:什么麻烦事?上司:什么麻烦事?部下:跟客户联系上发生了纠纷,交货日期过了。部下:跟客户联系上发生了纠纷,交货日期过了。部下:跟客户联系上发生了纠纷,交货日期过了。部
9、下:跟客户联系上发生了纠纷,交货日期过了。上司:那向对方道歉,现在马上送货。上司:那向对方道歉,现在马上送货。上司:那向对方道歉,现在马上送货。上司:那向对方道歉,现在马上送货。部下:因为是特别订货,还没有安排生产。部下:因为是特别订货,还没有安排生产。部下:因为是特别订货,还没有安排生产。部下:因为是特别订货,还没有安排生产。上司:那怎么行?为什么不早点上司:那怎么行?为什么不早点上司:那怎么行?为什么不早点上司:那怎么行?为什么不早点儿儿儿儿安排呢?安排呢?安排呢?安排呢?部下:我安排了,可是工厂那边很忙,没有听我的呀。部下:我安排了,可是工厂那边很忙,没有听我的呀。部下:我安排了,可是工
10、厂那边很忙,没有听我的呀。部下:我安排了,可是工厂那边很忙,没有听我的呀。上司:不管怎样,这是安排生产上的错误。你向工厂上司:不管怎样,这是安排生产上的错误。你向工厂上司:不管怎样,这是安排生产上的错误。你向工厂上司:不管怎样,这是安排生产上的错误。你向工厂道道道道 歉一下,歉一下,歉一下,歉一下,让他们让他们让他们让他们马上马上马上马上赶出来。赶出来。赶出来。赶出来。部下:交货期的变更是客人的要求,没有理由让我向工部下:交货期的变更是客人的要求,没有理由让我向工部下:交货期的变更是客人的要求,没有理由让我向工部下:交货期的变更是客人的要求,没有理由让我向工 厂道歉!厂道歉!厂道歉!厂道歉!(
11、上司听上司听上司听上司听了了了了回答,大发雷霆回答,大发雷霆回答,大发雷霆回答,大发雷霆)上司:你在说什么?看你这么傲气十足,能做好工作上司:你在说什么?看你这么傲气十足,能做好工作上司:你在说什么?看你这么傲气十足,能做好工作上司:你在说什么?看你这么傲气十足,能做好工作吗吗吗吗?解决纠纷也是工作解决纠纷也是工作解决纠纷也是工作解决纠纷也是工作!上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 时机恰当的报告时机恰当的报告 还是围绕类似交货期纠纷的报告。还是围绕类似交货期纠纷的报告。还是围绕类似交货期纠纷的报告。还是围绕类似交货期纠纷的报告。(部长外出一回来,部下小张就飞跑过来部长外出
12、一回来,部下小张就飞跑过来部长外出一回来,部下小张就飞跑过来部长外出一回来,部下小张就飞跑过来)小张:部长,给小张:部长,给小张:部长,给小张:部长,给A A公司的交货晚了。预定是昨天,可是到今天公司的交货晚了。预定是昨天,可是到今天公司的交货晚了。预定是昨天,可是到今天公司的交货晚了。预定是昨天,可是到今天 上午还没到,这是什么原因?对方公司打电话来问了。上午还没到,这是什么原因?对方公司打电话来问了。上午还没到,这是什么原因?对方公司打电话来问了。上午还没到,这是什么原因?对方公司打电话来问了。部长:你给运输公司打电话了吗?部长:你给运输公司打电话了吗?部长:你给运输公司打电话了吗?部长:
13、你给运输公司打电话了吗?小张小张小张小张:打了。听说货物已经到了仓库,只是车都开出去了,不打了。听说货物已经到了仓库,只是车都开出去了,不打了。听说货物已经到了仓库,只是车都开出去了,不打了。听说货物已经到了仓库,只是车都开出去了,不 能马上运送。能马上运送。能马上运送。能马上运送。部长:那么,我们公司的车是不是能帮一下忙?部长:那么,我们公司的车是不是能帮一下忙?部长:那么,我们公司的车是不是能帮一下忙?部长:那么,我们公司的车是不是能帮一下忙?小张:让哪个部门的车去呢?我正等部长您的指示。小张:让哪个部门的车去呢?我正等部长您的指示。小张:让哪个部门的车去呢?我正等部长您的指示。小张:让哪
14、个部门的车去呢?我正等部长您的指示。上司:营业部或总务部的吧。专务那里由我来打招呼。人和车上司:营业部或总务部的吧。专务那里由我来打招呼。人和车上司:营业部或总务部的吧。专务那里由我来打招呼。人和车上司:营业部或总务部的吧。专务那里由我来打招呼。人和车 都准备好了,马上去都准备好了,马上去都准备好了,马上去都准备好了,马上去A A公司道歉,现在你就去做准备吧。公司道歉,现在你就去做准备吧。公司道歉,现在你就去做准备吧。公司道歉,现在你就去做准备吧。上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com积极主动地报告积极主动地报告 某班几个员工正在赶一批加急产品。某班几个员工正在赶一批加急产品。
15、在生产过程中,机器发生了一点儿故障,在生产过程中,机器发生了一点儿故障,班长得知马上请维修工来修理。可是原定班长得知马上请维修工来修理。可是原定下午三点完成的产品,眼看就不能按时完下午三点完成的产品,眼看就不能按时完成了。班长一边联系修理的事,一边马上成了。班长一边联系修理的事,一边马上打电话报告管理部负责人。管理部的负责打电话报告管理部负责人。管理部的负责人接到电话后,又马上联系客户公司,取人接到电话后,又马上联系客户公司,取得了他们的谅解。得了他们的谅解。上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 不好的不好的联系和联系和好的好的联系联系不好的不好的 无休止争论的案例无休止争论
16、的案例无休止争论的案例无休止争论的案例 因为难言联系晚了的案例因为难言联系晚了的案例因为难言联系晚了的案例因为难言联系晚了的案例 好的好的 联络及时,使应对工作很联络及时,使应对工作很联络及时,使应对工作很联络及时,使应对工作很 顺利的案例顺利的案例顺利的案例顺利的案例 上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 无休止争议的案例无休止争议的案例无休止争议的案例无休止争议的案例 这是一位日本老师的亲身体验的事例。这是一位日本老师的亲身体验的事例。这是一位日本老师的亲身体验的事例。这是一位日本老师的亲身体验的事例。这位日本老师经常要去东京以外的地方讲课。碰到这种时这位日本老师经常要去
17、东京以外的地方讲课。碰到这种时这位日本老师经常要去东京以外的地方讲课。碰到这种时这位日本老师经常要去东京以外的地方讲课。碰到这种时候,他会要求主办方安排助手在会场签到处帮忙。这个工作他候,他会要求主办方安排助手在会场签到处帮忙。这个工作他候,他会要求主办方安排助手在会场签到处帮忙。这个工作他候,他会要求主办方安排助手在会场签到处帮忙。这个工作他总是让自己办公室的人去做。谁知,有一天,他到了某会场,总是让自己办公室的人去做。谁知,有一天,他到了某会场,总是让自己办公室的人去做。谁知,有一天,他到了某会场,总是让自己办公室的人去做。谁知,有一天,他到了某会场,演讲时间快要开始了,却没见有签到处和助
18、手的人影。于是,演讲时间快要开始了,却没见有签到处和助手的人影。于是,演讲时间快要开始了,却没见有签到处和助手的人影。于是,演讲时间快要开始了,却没见有签到处和助手的人影。于是,这位老师打电话给办公室具体联系人,可是办公室的人说他已这位老师打电话给办公室具体联系人,可是办公室的人说他已这位老师打电话给办公室具体联系人,可是办公室的人说他已这位老师打电话给办公室具体联系人,可是办公室的人说他已经联系过了,对方应该知道这件事。像这样联系错误的事是经经联系过了,对方应该知道这件事。像这样联系错误的事是经经联系过了,对方应该知道这件事。像这样联系错误的事是经经联系过了,对方应该知道这件事。像这样联系错
19、误的事是经常发生的。遇到这种情况,显然再追究常发生的。遇到这种情况,显然再追究常发生的。遇到这种情况,显然再追究常发生的。遇到这种情况,显然再追究“说过了说过了说过了说过了”“”“没说过没说过没说过没说过”都已都已都已都已经无意义的了。经无意义的了。经无意义的了。经无意义的了。在这里,值得我们思考的事,用什么方法联系可以避免类似在这里,值得我们思考的事,用什么方法联系可以避免类似在这里,值得我们思考的事,用什么方法联系可以避免类似在这里,值得我们思考的事,用什么方法联系可以避免类似事情的发生。比如,先发传真联系,然后再电话确认。在座的各事情的发生。比如,先发传真联系,然后再电话确认。在座的各事
20、情的发生。比如,先发传真联系,然后再电话确认。在座的各事情的发生。比如,先发传真联系,然后再电话确认。在座的各位,你们说呢?位,你们说呢?位,你们说呢?位,你们说呢?上海友来企业管理咨询有限公司 www.YLPX.com 因为难言,耽误了联系的案例因为难言,耽误了联系的案例 工作两年的销售员吉田先生的事例。一天他从客户工作两年的销售员吉田先生的事例。一天他从客户工作两年的销售员吉田先生的事例。一天他从客户工作两年的销售员吉田先生的事例。一天他从客户那里听到反映说新产品使用结果质量不太好。可是吉田那里听到反映说新产品使用结果质量不太好。可是吉田那里听到反映说新产品使用结果质量不太好。可是吉田那里
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