护理投诉案例分析.ppt
《护理投诉案例分析.ppt》由会员分享,可在线阅读,更多相关《护理投诉案例分析.ppt(41页珍藏版)》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.护理投诉案例分析HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.概念护理纠纷v是指基于医疗行为,在医方(医疗机构)与患方(患者或患者近亲属)之间产生的医疗过错、过失、侵权等赔偿纠纷。广义地说,护理纠纷是因护理问题引起的医患双方的争议。按此说法,护理纠纷并非只能由医方引起,也可由患方引起。v狭义地说,护理纠纷是指发生在护患之间的,因患方对医方的护理服务不满,与医方发生的争议。v 主要是指护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧,包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面
2、的纠纷。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.概念护理行为v通俗讲就是护士对服务对象提供服务的一切活动,包括生理,心理及社会的服务。v护理纠纷的发生,与护理行为不当密不可分。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.概念v护理纠纷:护理差错、护理事故、服务纠纷护理不良事件、护理缺陷护理投诉HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.护理不良事件护理不良事件:是在护理过程中发生的,不在计划中、未预计到的或通常不希望发生的意外事件。凡在住院期间发生的跌倒/坠床、静脉
3、输液意外、输血意外、走失、自杀、误吸/窒息、烫伤、意外拔管、意外针刺伤、约束用具使用问题、转运过程问题以及其他与病人安全相关的,非正常的护理意外事件,均属于护理不良事件。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.护理不良事件分类项次 事件类别 说明 1院内压疮院内压疮 在院内发生的压疮、皮损 2跌倒事件跌倒事件所有的除外双脚外身体其他部位非预期性跌落至地面或其他平面的患者,无论是否有身体伤害,包括倒地、坠床等。3管路事件管路事件任何管脱、自拔、错接、阻及未开启事件,包括管道脱出/拔出 4药物事件药物事件 与給药过程相关之异常事件,包括发药错误、摆药错
4、误、配药错误、调剂错误、身份识别错误、输液反应、药物外渗等5职业暴露职业暴露 各类针刺伤、割伤、职业伤害6医疗器材故障医疗器材故障各类医疗仪器、护理器材用品损坏故障7输血事件输血事件自医嘱开备血及输血过程相关之异常事件8烫伤事件烫伤事件9治安事件治安事件包含公共意外事件、伤害行为事件10其他事件其他事件非上之其他病人安全事件HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.完成提交护理不良事件首先给予患者最恰当的处理,将伤害降低到最低提交护理部24小时内填写护理不良事件报告表总结分析,定期组织讨论护士长报告组长护理部、科室或专科小组跟进 遇紧急情况,随时直接
5、电话上报遇紧急情况,随时直接电话上报护理不良事件的报告HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.护理不良事件报告护理不良事件报告以下几种类型不良事件报告单针刺伤护理不良事件报告单+职业暴露登记表+血液检查报告单跌倒事件护理不良事件报告单+患者跌倒调查表管路事件护理不良事件报告单+意外拔脱管调查表护理不良事件报告单+病人皮损、压疮情况报告表(表1)/难免压疮申报表+病人皮损、压疮情况转归过程报告表2皮肤事件:院外带入压疮、院内压疮、难免压疮、烫伤、烧伤等HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.护理投诉 患者
6、或其家属在医院接受护理服务的过程中,对护理人员提供的服务不满意向有关部门反映,寻求解决问题的方法。HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.美国白宫全国消费者调查统计美国白宫全国消费者调查统计客户不满意客户不满意还会继续购买商品还会继续购买商品客户不会再回来客户不会再回来96%不投诉9%91%投诉过4%没有得到解决19%81%得到解决54%46%被迅速得到解决82%18%HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.HONGXIN COMMUNICATION TECHNOLOGIES CO.,LTD.HONGX
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 护理 投诉 案例 分析
限制150内