转怒为喜投诉处理课件教学文案.ppt

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1、中国人寿保险股份有限公司战略规划部中国人寿保险股份有限公司战略规划部转怒为喜投诉处理课件中国人寿保险股份有限公司战略规划部中国人寿保险股份有限公司战略规划部第一章第一章Chapter 1Chapter 1抱怨是金抱怨是金投诉处理是与客户沟通的生命线投诉处理是与客户沟通的生命线shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/中国人寿保险

2、股份有限公司战略规划部中国人寿保险股份有限公司战略规划部1.1 喜欢的反义词是？讨厌？憎恨？哀莫大于心死！投诉是好事-如果客户还和你吵，说明我们还有机会！使你看清工作中的问题；使你赢得更多忠诚的客户。没有客户投诉，只有客户机会没有客户投诉，只有客户机会1.2 服务水准您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准的？shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Ja

3、n 09 2003-12:26/中国人寿保险股份有限公司战略规划部中国人寿保险股份有限公司战略规划部1.2 服务水准您认为贵公司向客户提供的产品和售后服务是什么水准的？承担和责任辩解和推诿我们应该选择什么？shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/中国人寿保险股份有限公司战略规划部中国人寿保险股份有限公司战略规划部1.3 不说“

4、不”的服务不 要 只 说：“不！”一 定 要 说：“不，但 是 ”迪士尼案例：迪士尼案例：孩子到危险项目玩耍，一般管理人员会说：“不行。”迪士尼的人员会怎么做：“现在还不行，我会记录下你的名字，等你长大了来，我优先让你玩”。这，就是客户的忠诚，客户服务的终极目标：与客户建立长期的合作关系与客户建立长期的合作关系shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09

5、 2003-12:26/中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部1.4 抱怨冰山图抱怨冰山图 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/6中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部1.5 客户抱怨升级金字塔客户抱怨升级金字塔 shkg14201ibdshare

6、$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/7中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部1.6 什么是客什么是客户户忠忠诚诚？对对“客客户户忠忠诚诚”的的误误解解 单纯单纯的客的客户满户满意；意；对奖对奖励或励或馈赠馈赠的的“回回报报”；一个很大的市一个很大的市场场份份额额；单纯单纯的重复的重复购买购买。shkg14201ibds

7、hare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/8中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部1.7 真正的真正的“客户忠诚客户忠诚”它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：它表现为一种态度与行为的组合，具体包括：1）必要时的重复购买；）必要时的重复购买；2）乐于向他人推荐你；）乐于向他人推荐你；3）拒绝你的竞争对手。）拒绝你的

8、竞争对手。讨论：客户服务的终极目标是什么？讨论：客户服务的终极目标是什么？与客户建立长期的合作关系，留下客户。与客户建立长期的合作关系，留下客户。shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/9中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部第二章第二章 Chapter 2 抓住机会抓住机会 实实践践“抱

9、怨是金抱怨是金”的策略的策略 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/10中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部2.1 完美的服务弥补完美的服务弥补 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClient

10、sChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/11中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部2.2 完美服务弥补的六步绝招完美服务弥补的六步绝招 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 20

11、03-12:26/12中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部2.3 投诉的客户最关心什么？投诉的客户最关心什么？shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/13中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部2.4 处理客户投诉的正确态度处理客户投诉的正确态度 我们

12、需要摒弃的：我们需要摒弃的：客户就是上帝！客户就是上帝！客户总是对的！客户总是对的！积极健康的态度是关键积极健康的态度是关键 尽最大努力让客户再次光顾！尽最大努力让客户再次光顾！shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/14中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部第三章 Chapter 3 转

13、怒为喜 有效转化激烈的情绪冲突 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/15中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部沟通障碍沟通障碍 评判评判 1.批评：就对方其行为或态度作消极评价。批评：就对方其行为或态度作消极评价。2.辱骂：辱骂：“贬低贬低”对方或将其归入特定类别。对方或将其归入特定类

14、别。3分析：分析一个人为何会有这样的行为，充当外行的心理医生。分析：分析一个人为何会有这样的行为，充当外行的心理医生。提供解决方法提供解决方法 4.命令：命令对方按照你的愿望行事。命令：命令对方按照你的愿望行事。5.说教：告诉对方该做什么。向对方说教：告诉对方该做什么。向对方“说教说教”。6.过早建议：过早为对方提供解决问题的办法。过早建议：过早为对方提供解决问题的办法。避开对方的问题避开对方的问题 7.转移话题：通过转移注意力的办法把对方的问题搁在一边。转移话题：通过转移注意力的办法把对方的问题搁在一边。8.根据逻辑展开争论：根据逻辑展开争论：试图利用事实或逻辑来说服对方，试图利用事实或逻辑

15、来说服对方，通常没有考虑其中牵涉的情感因素。通常没有考虑其中牵涉的情感因素。9.再三保证：试图让对方消除现有的消极情感。再三保证：试图让对方消除现有的消极情感。上述的，都是我们必须摒弃的！上述的，都是我们必须摒弃的！shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/16中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战

16、略发展部第第10个障碍个障碍 不要与客户对立shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/17中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部3.1 倾听技术倾听技术 我我经经常思考人常思考人类类真正真正诚挚诚挚、真正直率坦、真正直率坦诚诚的天性的天性这这是一种罕有而是一种罕有而难难解的解的东东西，它主要

17、西，它主要 决定于听我决定于听我们倾诉们倾诉的那个人！有些人会消除障碍，的那个人！有些人会消除障碍，让让道路道路变变得平坦；有些人会撞开大得平坦；有些人会撞开大门门，像，像侵侵 略者那略者那样进样进入我入我们们的的领领地；有些人会地；有些人会给给我我们设们设置障碍，置障碍，压压制我制我们们，挖掘沟壑，在我，挖掘沟壑，在我们们身身边边竖竖起起 高高墙墙；有些人会；有些人会给给我我们们定定错错了了调调子，只子，只倾倾听我听我们们不真不真实实的声音；在有些人面前，我的声音；在有些人面前，我们们永永远远是陌是陌 生人，生人，讲讲着他着他们们不懂的不懂的语语言。如果言。如果轮轮到我到我们们来来倾倾听了，

18、我听了，我们们会属于其中哪一种呢会属于其中哪一种呢？听见和倾听的区别：听见和倾听的区别：听见，是听到了事情听见，是听到了事情倾听，主要的是关注客户的情感倾听，主要的是关注客户的情感倾听的定义倾听的定义 倾听就是搜寻从言语和非语言中显露出来的真人。倾听就是搜寻从言语和非语言中显露出来的真人。shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26

19、/18中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部倾听技术倾听技术 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/19中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部3.1.1 关注的技巧关注的技巧 1.参与的姿态参与的姿态 2.身体移动与目光接触身体移动与目光接触3.无干

20、扰的环境无干扰的环境 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/20中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部3.1.2 聆听的技巧聆听的技巧 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChina

21、China LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/21中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/22中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人

22、寿财产保险股份有限公司战略发展部3.1.3 反馈的技巧反馈的技巧 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/23中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClients

23、ChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/24中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4.总结性反馈总结性反馈 话术话术 1.刚才您一共提到了刚才您一共提到了 X 个问题，第一是个问题，第一是，第二是，第二是，第，第 X 是是，您看是这些吗？，您看是这些吗？（等待对方回应）（等待对方回应）2.好的，您还有要补充的吗？（等待对方回应）好的，您还有要补充的吗？（等待对方回应）shkg14201ibdshare$StructureClie

24、ntsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/25中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.p

25、pt-Jan 09 2003-12:26/26中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部3.2 自信表达的技术自信表达的技术 1.坦陈自己的感受开诚布公，为你的诚实加分；坦陈自己的感受开诚布公，为你的诚实加分；不不该滥用，否则会自损形象。该滥用，否则会自损形象。2.坚持正面表达坚持正面表达 3.运用对方的语言运用对方的语言 4.基于客户利益的表达基于客户利益的表达 5.建设性地说建设性地说“不不 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina L

26、ifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/27中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/28中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份

27、有限公司战略发展部3.3 处理分歧的说服公式处理分歧的说服公式 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/29中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部3.4 需要需要 vs.想要想要 案例：哈市游客福州案例：哈市游客福州“罢机罢机”叫板航班延误赔偿叫板航班延误赔偿 讨论讨论：1、客客户愤户愤怒

28、的情怒的情绪绪始始终终未能平复，服未能平复，服务务人人员员在与客在与客户户的几次的沟通中存在哪些障碍？的几次的沟通中存在哪些障碍？2、请请从客从客户户需要的角度而非我需要的角度而非我们们的解决方案的角度的解决方案的角度描述描述这这个投个投诉诉的核心的核心问题问题。shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/30中国人寿财产保险股份

29、有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部3.5 建设性应对反对意见建设性应对反对意见 1._赞扬赞扬_这这个看法或个看法或问题问题很很 智慧智慧/重重要要/有趣有趣/关关键键/老道老道；2.认认同反同反对对意意见见背后的背后的_原原则则_；3.请对请对方方说说出他的出他的观观点背后的点背后的_事事实实_；4._澄清澄清_被被误误解的事解的事实实；5.探探讨讨想要背后的想要背后的_需要需要_。shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina Lifepresentat

30、ionRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/31中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部3.6 危机事件的沟通方式危机事件的沟通方式 我们都听说过一位销售人员把冰箱卖给爱斯基我们都听说过一位销售人员把冰箱卖给爱斯基摩人的故事。当然，很少有人天生就具有这种摩人的故事。当然，很少有人天生就具有这种才能。然而，有足够的时间或付出足够的努力，才能。然而，有足够的时间或付出足够的努力，这种才能是可以学到的。投入与实践是问题这种才能是可以学到的。投入与实践是问题 的关键。熟能生巧的道理同样适用

31、于本培训。的关键。熟能生巧的道理同样适用于本培训。下面你将读到的莎士比亚话剧的一段台词是大下面你将读到的莎士比亚话剧的一段台词是大家正在学习的家正在学习的“说服说服”技能的一个经典实例。技能的一个经典实例。shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/32中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部第

32、四章第四章 Chapter 4 达成一致达成一致 投诉解决方案的双赢谈判方法投诉解决方案的双赢谈判方法 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/33中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4.1 双赢谈判不只是把蛋糕做大双赢谈判不只是把蛋糕做大 双赢的谈判不等双赢的谈判不等_结果公平结果公平

33、_的谈判。的谈判。双赢谈判是自己赢，同时让对方双赢谈判是自己赢，同时让对方“_感觉感觉_”到胜利。到胜利。shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/34中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4.2 BATNA（最佳替代方案）1.确定你的BATNA 和对方的BATNA。2._改善_你的BATN

34、A，_削弱_对方的BATNA。shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/35中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4.3 开价/反应准备工具shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChina

35、China LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/36中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4.4 确认对方代表的权威性shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/37中国人寿财产保险

36、股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4.5 冒险的实力 世界上_从来没有_你必须做成的生意！退出之前必须_先让客户理解你的解决方案的好处_。退出时的表达要_清楚、理性和给对方面子_。shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/38中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4

37、.6“坚持”的实力 史丹佛的银色子弹 遇到任何拒绝的时候都坚持_5_分钟。遇到任何不公平的时候都坚持找他的_上级_。尼伦伯格誓言大多数人在谈判中不够坚持，你可以利用对手的这一弱点。shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/39中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4.7 时间要素shkg14

38、201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/40中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002

39、Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/41中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/42中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4.8 信息要素信息要素shkg14

40、201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/43中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4.9 开始谈判的策略开始谈判的策略1、谈判能否产生预期效果取决于夸大自己的需求。亨利基辛格讨论：是否应该对所有的客户都开高价？为什么？应该高开多少呢？2、_绝不_对第一个出价/还价说YES否则会两种想法：我应该做得更好

41、；一定出了什么问题。不应该提前在大脑中_假设客户的反应_，请保持警惕！shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/44中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部3、对对方的还价要_表现出痛苦_4、_不情愿_的卖方 它可以在谈判前_压缩对方的谈判范围_。它可以为你建立_更好的关系_。讨论：你如何运用

42、这个策略？shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/45中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4.10中间谈判的策略中间谈判的策略1、变成没有决定权的人 谈判时要把“_自我_”放下；你的上级机构应该是一个_模糊实体_，而不是_一个人_；不要让对方知道_你有决定权_。2、好人/坏人 用一个_模

43、糊的上级权利机构_作为我方的坏人，就能在不使他心烦意乱的情况下施加很大的压力。自己扮演_好人_，让虚拟人扮演_坏人_。讨论:你如何设计你的上级权力机构？shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/46中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部4.11结束谈判的策略结束谈判的策略1、收回条件的策略收

44、回条件的策略是一种_赌博_，通常是要么做成生意，要么中止生意。因此只能用它来对付没完没了地讨价还价的人，你可以收回_最后让出的_价格和条件。2、画一个完美的句号 在_最后一刻_做出小的让步，使对方感觉愉悦；当你结束谈判时，无论你认为对方做得有多糟都应该向他表示_祝贺_。shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/47中国人寿财产保

45、险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部成功谈判家的个性成功谈判家的个性胜过对手的耐心和执着胜过对手的耐心和执着冒险精神冒险精神对信息的渴望对信息的渴望喜欢倾听胜过喜欢表达喜欢倾听胜过喜欢表达大智若愚大智若愚shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/48中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险

46、股份有限公司战略发展部成功谈判家的态度成功谈判家的态度好胜好胜不害怕冲突不害怕冲突说话柔和，手握大棒说话柔和，手握大棒shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/49中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部成功谈判家的信条成功谈判家的信条对手同样承担着谈判压力对手同样承担着谈判压力遵守谈判纪律比

47、随心所欲好遵守谈判纪律比随心所欲好谈判必然是从说谈判必然是从说“不不”开始的开始的shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/50中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FI

48、GClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/51中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部中国人寿财产保险股份有限公司战略发展部 shkg14201ibdshare$StructureClientsFinancial InstitutionsAsia FIGClientsChinaChina LifepresentationRFP Jan 2002Reorganization Examples.ppt-Jan 09 2003-12:26/52中国人寿保险股份有限公司战略规划部中国人寿保险股份有限公司战略规划部此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢