引导式销售.ppt

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1、不销而销：引导式销售孟德凯目录页CONTENTSPAGE销售无边界1与客户建立信任关系2实现高效能对话3有效挖掘客户需求41/103目录页CONTENTSPAGE把握不同客户的性格特征5提供有效的解决方案6鼓励做出购买决定72/103过渡页TRANSITIONPAGE什么是引导式销售引导式销售的核心：与客户建立有效的关联引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案引导式销售的宗旨：与客户实现共赢客户是用来爱的，不是用来对付的善于聆听和发问，有效发现客户需求1销售无边界3/1031.1 1.1 什么是引导式销售1.引导式销售的定义2.引导式销售“四步法”我们可以将引导式销售简单定义如下：通过聆听和

2、发问的方式；确切的了解客户的需求后；把你的产品转化成一套解决方案；然后再向客户呈现。引导式销售销售无边界4/1031.1.1 1什么是引导式销售1.引导式销售的定义2.引导式销售“四步法”建立良好的信任关系提供解决问题的方案鼓励客户做出购买决定引导式销售成交“四步法”有效挖掘客户需求销售无边界5/103销售无边界1.2 1.2 引导式销售的核心：与客户建立有效关联性以客户为中心的业务流程运营模式。销售客户产品交付服务项目事件处理客户分析客户政策客户分类市场开放营销战役销售计划销售支持线索挖掘追踪签单客服营销价值分析6/103引导式销售是以“出售方案”为目的，以满足客户的需求，超越客户的希望，保

3、证实现整体最优。向客户出售方案，建立用户关联将产品和服务层次与客户需求层次紧密结合起来。核心产品，有型产品，附加利益。把握对位需求，建立产品关联1.2 1.2 引导式销售的核心：与客户建立有效关联性7/103销售无边界最有效的方法就是整理和搜集客户的信息，通过建立完善的客户档案来提高销售效率，以实现对客户的情感联络。升华客户友谊，建立情感关联1.2 1.2 引导式销售的核心：与客户建立有效关联性销售无边界8/1031.1.3 3 引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案所谓“解决方案”，就是指企业通过有效地实现和识别客户的需求，为客户提供产品、服务、信息等要素的系统化、一体化服务，以满足客户

4、的期望，有效的解决客户的问题。解决方案销售无边界9/1031.1.3 3 引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案不能描述A不具体描述B有些具体描述C非常具体的描述D500名销售人员的问卷调查销售无边界10/1031.1.3 3 引导式销售的本质：为客户提供问题的解决方案 解决方案式销售行为模式确诊Confirm提议Offer收获Attain探寻EXPLORE通过对客户情况的提问，掌握客户的基本信息；通过纵深式提问，探寻客户的潜在需求；通过假设性；提问要客户意识到问题的严重性；过程中最关键的在于发问销售无边界11/1031.1.4 4 引导式销售的宗旨：与客户实现共赢计划Plans关系Pel

5、ationship协议Agreements持续Maintenace“PPAM模式也称为双赢模式销售无边界12/1031.1.4 4 引导式销售的宗旨：与客户实现共赢明确自己的销售目标充分认识客户的目标寻找双方共同的愿景提供能同时满足双方需求的解决方案(1)制定一个共赢的销售计划销售无边界13/1031.1.4 4 引导式销售的宗旨：与客户实现共赢坚定让客户相信自己的信念以真诚的服务感动客户信守承诺，赢得客户的信任(2)与客户建立共赢式的有效关联销售无边界14/1031.1.4 4 引导式销售的宗旨：与客户实现共赢核实客户的利益需求促成双方达成共识推动解决方案的实施和落实(3)与客户达成共赢式的

6、合作协议销售无边界15/1031.1.4 4 引导式销售的宗旨：与客户实现共赢(4)与客户进行共赢式的维持关怀和激励客户；承担相应的责任。协议维持与客户进行定期的交流和沟通；及时获取客户对产品的反馈；探寻了解客户是否有新需求；适时与客户开展新的合作；利用节假日。客情维持销售无边界16/1031.1.5 5 客户是用来爱的，不是用来对付的客户满意度驱动的五个层次优质产品和服务业务流程及支持系统外在技术表现与客户的联系和接触情感纽带销售无边界17/1031.1.6 6 善于聆听与发问，有效发现客户需求80%的销售业绩是凭借耳朵来实现的有效地聆听客户的谈话不要随意的打断客户的谈话不要批评客户的观点，

7、对不同的观点转为正向引发对客户的谈话表示浓厚的兴趣及时总结和归纳客户的观点集中自己的注意力，认真聆听客户的谈话站在客户的立场上聆听他的谈话销售无边界18/1031.1.6 6 善于聆听与发问，有效发现客户需求通过有力的发问，有效发现客户需求请教性提问建议性提问探求性提问肯定性提问对客户进行有力发问销售无边界19/103过渡页TRANSITIONPAGE2销售自己，与客户建立信任关系给客户留下良好的第一印象以真诚和热情的服务感动客户先跟后带，与客户建立亲和关系诚信营销：诚信比技巧更重要成功营销的秘诀：建立超级的自信口碑营销：构建和经营自己的品牌效应20/103企业要包装，商品要包装，个人形象也要

8、包装。个人形象可以真实地体现他的个人教养和品味，个人形象也客观地反映了他的个人精神风貌和生活态度，个人形象还如实地展现了他对待交往对象所重视的程度，个人形象更代表着其所在单位的整体形象的一部分。2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象（1）注重仪容仪表销售自己，与客户建立信任关系21/1031）发型发式：“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份；不佩戴华丽的头饰，避免出现：远看像圣诞树，近看像杂货铺的场面。2）面部修饰：清新淡妆，妆成有却无。1）发型发式要求：前发不遮眉，侧发不掩耳，后发不及领。2）面部修饰：剔须修面（每日必须），保持清洁。2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象（1）注重仪容

9、仪表：发肤容貌销售自己，与客户建立信任关系22/103化妆原则符合常规审美化妆要避人妆成有却无化妆符合常规审美要求。不要纹身、不要刺字，不要标新立异。妆成有却无，让人觉得你天生长得就这么好看。在人前时就一定是最美的样子，补妆和化妆要到屋内或洗手间。2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象（1）注重仪容仪表：国际商务场合中对化妆的三项主要规则销售自己，与客户建立信任关系23/103作为职业女性，在具备与男性同等的才华和能力同时，在外表上亦要特别注意职业形象的建立，体现自己在工作中的信誉和高效，表现出专业人员的权威性，同时符合组织文化，在个性表现和群体合作上求得平衡。在正式场合，与男士相同，以西式

10、套装为主，下半身可以改穿窄裙代替长裤，其质地、裁剪需要完全与上衣相同，颜色方面则可以稍加变化，浅色系亦无不可。花色也可以表现得较活泼一些。长短须合宜，这点十分重要，太长会显得保守呆板，太短则显得轻浮、轻佻。（1）注重仪容仪表：职业女性着装2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象销售自己，与客户建立信任关系24/103皮裙裙、鞋、袜不搭三截腿光腿或渔网袜穿职业裙（1）注重仪容仪表：职业女性着装:裙装四大禁忌2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象销售自己，与客户建立信任关系25/103符合身份以少为佳同质同色符合习俗并且，“影响工作，炫富、炫耀性别优势”的首饰不能戴。每种不多于两件（如耳环、手镯

11、）。总数量不超过三件。两种及以上的首饰时，应同质同色，或不同质至少也要同色。如十字架形的挂件在国际交往中不宜配戴。2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象（1）注重仪容仪表：职业女性着装:首饰佩戴要讲究的四个原则销售自己，与客户建立信任关系26/103一般的来讲，正规场合男士要穿西装或西便装。高大魁梧的男士最好穿深色系西装。（1）注重仪容仪表：职业男性着装2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象销售自己，与客户建立信任关系27/103在西服的穿着中，讲究“两个单色，一个图案”，也就是说在西服套装、衬衣、领带中，最少要有两个单色，最多一个图案。举例来说，如果我们的领带是带图案的，那么西服和衬衣一

12、定是单色的，不能带图案。如果西服套装是带条纹的，则领带和衬衣都应该是单色的。否则就会显得太花哨。另外，这三件中最好有一种颜色跳出来，不能同一色系，分不出彼此。关于颜色深浅的搭配。一般是深浅交错，如深色西服配浅色衬衫和鲜艳、中深色领带；中深色西服配浅色衬衫和深色领带；浅色西服配中深色衬衫和深色领带。（1）注重仪容仪表职业男性着装:西装的颜色搭配2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象销售自己，与客户建立信任关系28/1031 12 23 3三色原则：即全身穿着限制在三种颜色之内。三一定律：鞋子、皮带、公文包 一个颜色。三大禁忌：忌衣袖商标未摘掉、忌西装与皮鞋不相配、忌不打领带。（1）注重仪容仪表

13、职业男性着装:西装的三个”三“原则2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象销售自己，与客户建立信任关系29/103微笑是一种国际礼仪，是一种不分国籍的通用语言。能充分体现一个人的热情、修养和魅力。是最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式，是人际交往中的润滑剂。（2）保持自信真诚的微笑2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象销售自己，与客户建立信任关系30/103善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是微笑，并贯穿人际交往的整个过程。亲切温馨的微笑能够使交流在一个轻松的氛围中开展，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍，缩短双方的距离。同时，微笑也显示出你的自信和从容，希望能够通过良好的交

14、流达到预定的目标。微笑，女性最重要、最美丽的妆容；微笑，是男士良好修养的最佳体现。（2）保持自信真诚的微笑2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象销售自己，与客户建立信任关系31/103今天你微笑了吗？微笑在商务场合中也是有规范的，即我们称的“职业性微笑”。它的标准是什么呢？露六颗牙。是哪六颗呢？对着镜子自己笑吧，职业性的微笑是露出上面的六颗牙，如果是上面三颗，下面三颗，那就成兔子了。2 2.1.1 给客户留下良好的第一印象（2）保持自信真诚的微笑销售自己，与客户建立信任关系32/1032 2.1.1 给客户留下良好的第一印象（3）倾听客户内心的声音无论外表看起来多么冷漠严肃的人，其内心深处都

15、住着一个想要倾诉的孩子，销售人员所要做的，就是激起那个隐藏孩子的倾诉欲望，然后安静的当耐心的听众。销售自己，与客户建立信任关系33/1032 2.1.1 给客户留下良好的第一印象（3）懂得运用语言的艺术就是说话说得让对方听得进去，让对方乐于接受，能够引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。德鲁克认为，人们喜欢听他们想听的话。他们排斥不熟悉和具有威胁性的语言。因此，语言的艺术非常重要。说话，不仅在于你说什么，而更在于你是怎样说的。销售自己，与客户建立信任关系34/1032 2.1.1 给客户留下良好的第一印象（4）告别时留给客户的最后印象一定要正面百里之行半九十，避免功亏一篑，这一次会面的结束也是下

16、一次见面的开始。销售自己，与客户建立信任关系35/1032 2.2 2 以真诚和热情的服务感动客户如果客户对你没有产生足够的信任，那么他就不会与产生交易客户交易信任销售销售自己，与客户建立信任关系36/1032 2.3 3 先跟后带，与客户建立亲和关系”先跟后带“的沟通技巧”先跟后带“沟通技巧先跟客户的正面动机，后以搜集资料为带先跟客户的角度，后以引导为带先跟客户的情绪感觉，后以证明为带销售自己，与客户建立信任关系37/1032 2.3 3 先跟后带，与客户建立亲和关系”先跟后带“的沟通策略，本质上是一种”呼应“与”引导“的过程客户接受引导客户抗拒引导继续引导客户呼应客户抗拒继续引导客户引导客

17、户呼应客户客户的行为产生结果销售自己，与客户建立信任关系38/1032 2.4 4 诚信营销：诚信比技巧更重要诚信营销：诚信比技巧更重要打造属于自己的”诚信名片“。无诚者难交，轻诺者寡信。看你对客户的态度。看你对销售的看法。看你兑现承诺的努力程度。看你对自己销售能力的评估。1 12 23 34 4销售自己，与客户建立信任关系39/1032 2.5 5 成功营销的秘诀：建立超级的自信成功营销的秘诀：建立超级的自信你是否真的认为你所服务的公司，所销售的产品或服务有足够的信心？；你是否真的认为你的产品或服务最能满足客户的需要？你给客户提供的解决方案是否真的比竞争对手更完美？3个问题生命中有2句话最能

18、体现我们的价值:我想/我能。销售自己，与客户建立信任关系40/1032 2.5 5 成功营销的秘诀：建立超级的自信成功营销的秘诀：建立超级的自信运用潜意识，进行积极的自我暗示运拜访客户前做好充分的准备工作运自信来自对自己、客户和竞争对手的了解销售自己，与客户建立信任关系41/1032 2.6 6 口碑营销：构建和经营自己的品牌效应口碑营销：构建和经营自己的品牌效应如何构建和经营自己的品牌效应成熟可靠信守承诺敬业精神知恩图报成为解决问题的专家销售自己，与客户建立信任关系42/103过渡页TRANSITIONPAGE3善于聆听和发问，实现高效能对话3F沟通法：事实、情感、意图引导式提问的两大类型：

19、开放型与封闭型有效引导客户的购买意向尽量让客户多说话如何处理客户的异议苏格拉底问答法：引导客户说“是”43/1033.13F沟通法：事实、情感、意图3F沟通法感受FEEL意图FOCUS事实FACT3F倾听感受对方的内在情绪和情感变化聆听客户描述的事实倾听的同时要确定对方在这些愿望背后的真实声音善于聆听和发问，实现高效能对话44/1033.13F沟通法：事实、情感、意图FOCUS聆听意图SPIN销售法SPIN销售法S-Situation状况询问：针对现状的提问（寻找客户的伤口）P-Problem问题询问：针对难题、困难的提问（揭示伤口）I-Imply暗示询问：针对影响的提问（往伤口撒盐）N-Ne

20、eds需求询问：针对需求被满足的提问（往伤口涂药）善于聆听和发问，实现高效能对话45/1033.13F沟通法：事实、情感、意图FOCUS聆听意图有效帮助客户解决问题开始：建立你自己可以提问的地位提问：明确客户的需求和关心表明你可以如何帮助客户赢得继续进行下一步会谈的许可获得承诺证明能力调查研究开场白善于聆听和发问，实现高效能对话46/1033.2引导式提问的两大类型：开放型提问与封闭型提问配合封闭型开放型以封闭型提问明确客户需求以开放型提问挖掘客户需求善于聆听和发问，实现高效能对话47/1033.3有效引导客户的购买意向赢得继续进行下一步会谈的许可将销售方向有效地引导到自己预想的结果上来同理心

21、接纳用户体验假设成交法让他来选择推动他承诺善于聆听和发问，实现高效能对话48/1033.4尽量让客户多说话聆听与分享客户的故事和经历通过开放型提问打开客户的心扉给客户足够的安全感鼓励客户多说话的方法善于聆听和发问，实现高效能对话49/1033.5如何处理客户的异议（1）客户异议产生的原因赢得继续进行下一步会谈的许可客户原因没有购买意愿；借口、托词；探预算不足，价格方面提出异议；需求没有得到充分满足。销售人员原因没有与客户建立良好的信任关系；刻意夸大产品功能；产品介绍过于专业化；低效率的沟通；失败的产品演示。善于聆听和发问，实现高效能对话50/1033.5如何处理客户的异议（2）客户异议的三种类

22、型赢得继续进行下一步会谈的许可客户异议的三种类型隐藏异议真异议假异议善于聆听和发问，实现高效能对话51/1033.5如何处理客户的异议（3）客户异议处理的流程异议处理三部曲解释说明澄清确认表示理解善于聆听和发问，实现高效能对话52/1033.6苏格拉底引导法苏格拉底引导法的基本原理：当双方观点出现分歧时，不要试图说服对方，也不要急于与对方进行辩论，而是首先找出并强调双方的共同点，等到双方在某一点上达成共识时，再巧妙地引入自己的观点和主张。永远避免正面的冲突与客户的争论越激烈，就越会导致销售失败。善于聆听和发问，实现高效能对话53/103过渡页TRANSITIONPAGE4有效挖掘客户需求客户关

23、注的是自己的利益引导和挖掘客户的潜在需求FABE利益销售法如何有效消除客户的戒备心理体验式营销：让客户参与到你的销售中来54/1034.1客户关注的是自己的利益赢得继续进行下一步会谈的许可客户永远只会为自己的利益购买产品，不会为了你的利益而购买。销售不是卖自己喜欢卖的产品而是卖客户喜欢买的产品。有效挖掘客户需求55/1034.1客户关注的是自己的利益（1）让客户感受到在帮助客户追求最大的利益重视客户的抱怨和不满。重切记过度服务，抓住客户的购买心理。有效挖掘客户需求56/1034.1客户关注的是自己的利益（1）让客户感受到在帮助客户追求最大的利益应做到在客户身上投入更多的时间真诚地关怀和体贴客户

24、以尊重的态度对待每一位客户绝对不批评和指责你的客户对客户常怀一颗感恩的心有效挖掘客户需求57/1034.2引导和挖掘客户的潜在需求（2）挖掘客户需求的步骤首先了解客户的基本需求获取客户信息，深入挖掘潜在需求用精确的语言概括出客户的潜在需求有效挖掘客户需求58/1034.2FABE销售法面试时你是怎样介绍自己的？面试时你是怎样介绍自己的？情景再现情景再现有效挖掘客户需求59/1034.3FABE销售法是什么？怎么样？能为顾客带来什么？F：Feature（属性、特点）A：Advantage（优点、作用）B：Benefit（好处、益处）E：Evidence（证据、证明）为什么相信？（1）什么是FAB

25、E销售法有效挖掘客户需求60/1034.3FABE销售法（2）FABE销售法的应用因为（特征)它可以(功效)对您而言（利益)您看这是(证据)具有吸引力的叙述词不能省略利益当你在使用当你在使用FABEFABE叙述词时，可以省掉特叙述词时，可以省掉特征或功效以及证据，任何编排都可以，征或功效以及证据，任何编排都可以，但惟独不能省略利益但惟独不能省略利益“B B”，否则将无法，否则将无法打动顾客的心。如：打动顾客的心。如：FABEFABEABFEABFEBEAFBEAFBFEBFEBAEBAEBEBEFBFB有效挖掘客户需求61/1034.3FABE销售法（3）FABE销售法的原则1巧妙引导、激发需

26、求2突出核心、展示亮点3强调利益、因客而异4罗列证据、反复证明5专业易懂、贴近生活 有效挖掘客户需求62/1034.4如何有效消除客户的戒备心理先预约，再拜访多提问，少陈述激发客户的好奇心理有效挖掘客户需求63/1034.5体验式营销：让客户参与到你的销售中来转变营销观念，站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面设计营销思路是指客户在视觉、听觉、嗅觉、味觉等方面的体验。感官体验是即以客户内在的情感和情绪为出发点，让客户感受到一种温馨、愉悦、幸福、自豪等正面的情感体验。情感体验有效挖掘客户需求64/1034.5体验式营销：让客户参与到你的销售中来转变营销观念，站在消费者的感官、情感、思考

27、、行动、关联五个方面设计营销思路是指通过创意一起客户的惊奇、兴趣和追捧，并激发客户对一些问题产生某种程度的思考。思考体验是指根据客户行为、兴趣、购买动机而给他们带来相应的体验。行动体验有效挖掘客户需求65/1034.5体验式营销：让客户参与到你的销售中来转变营销观念，站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面设计营销思路是一种更高、更深层次的体验式营销。它不仅为客户提供感官、情感、思考与行为上的体验，而且还为客户提供一种丰富、升华的联想式吐艳，从而更全面、更细致的满足客户的需要。关联营销有效挖掘客户需求66/103过渡页TRANSITIONPAGE5把握不同性格特征，激发客户购买欲望完美

28、型客户：给客户呈现完美的解决方案成就型客户：刺激并满足客户的购买心理自我型客户：克制自己的情绪，以礼相待励志型客户：实事求是地向客户介绍产品67/1035.1完美型客户：给客户呈现完美的解决方案（1）完美型客户的性格特征坚持原则，追求极致的完美极端挑剔，坚持自己的价值观做事态度严谨认真，不喜欢走捷径缺乏安全感，容易陷入情绪化68/103把握不同性格特征，激发客户购买欲望5.1完美型客户：给客户呈现完美的解决方案（2）完美型客户的解决方案抓住客户关心的问题，针对客户的疑惑做出全面详细的解答。自己的产品特点VS竞争对手产品特点。69/103把握不同性格特征，激发客户购买欲望5.1完美型客户：给客户

29、呈现完美的解决方案（2）完美型客户的解决方案通过定制化的服务，赢得完美型客户的信任。严谨的语言模式注重每一个细节营造轻松愉悦的沟通环境70/103把握不同性格特征，激发客户购买欲望5.2成就型客户：刺激并满足客户购买心理（1）成就型客户的性格特征工作态度非常认真，一旦坚定了目标，就会不遗余力地去实现。你非常在意别人对自己的印象和评价，渴望成为众人瞩目的焦点。喜欢与聪明人在一起，但内心却又不愿意面对比自己能力强的人。看重自己去的的名誉、财富和成就，是典型的实用主义者。喜欢展示自己光彩的一面，但会可以掩饰自己的缺点。具有强烈的竞争心态，看重取得的成就，渴望在任何都能方面超越别人。有一些小虚荣。71

30、/103把握不同性格特征，激发客户购买欲望5.2成就型客户：刺激并满足客户购买心理（2）成就型客户的解决方案赞美客户，满足客户的虚荣心。赞让客户畅所欲言，满足他们的求胜心理。72/103把握不同性格特征，激发客户购买欲望5.3自我型客户：克制自己的情绪，以礼相待（1）自我型客户在销售过程中的表现绝对不能容忍自己的利益受到任何损害。以自我为中心，不会或减少站在别人的角度考虑问题。性格敏感多疑，难以接近。非常有个性，极具个人主义，终于自己的感受。喜对产品或服务挑三拣四，甚至提出许多苛刻无理的要求。永远不要对这类客户的异议提出反驳，否则只会要事态更加严重。说话的方式通常是：你还没有回答我的问题，我要

31、求你立即，请给我一个理由。73/103把握不同性格特征，激发客户购买欲望5.3自我型客户：克制自己的情绪，以礼相待（2）自我型客户的解决方案不要催促客户成交善于聆听客户意见不要试图说服客户不要忽视细节74/103把握不同性格特征，激发客户购买欲望5.4理智型客户：实事求是地向客户介绍产品（1）理智型客户的性格特征善于钻研和学习，为掌握某种知识而兴奋，在一些方面常常成为专家。喜欢独立思考，注重事物的整体性，能用理智衡量一切并支配行动。一旦对某种事物产生兴趣，就会全神贯注于这件事情。非常有个性，极具个人主义，终于自己的感受。刻意与他人保持一定的距离。言谈举止间透漏着权威和严肃感，个性具有一定的攻击

32、性。说话的方式通常是：我想.我觉得.根据我的分析.我的意见是.我的立场是.75/103把握不同性格特征，激发客户购买欲望（2）理智型客户的解决方案巧妙运用”富兰克林成交法“5.4理智型客户：实事求是地向客户介绍产品增强与客户的互动，让客户参与进来积极乐观地评价自己的产品76/103把握不同性格特征，激发客户购买欲望过渡页TRANSITIONPAGE6以客户为中心，提供有效的解决方案了解客户需求，提供有针对性的方案掌握客户的购买动机，满足客户心理诉求客户期望值管理：如何超越客户期望值情感营销：为客户提供个性化情感服务方案运用潜意识的力量77/1036.1了解客户需求，提供有效解决方案搜集客户资料

33、02封闭式问题04形式问题03（1）通过各种提问来了解客户的需求 了解客户信息01以客户为中心，提供有效的解决方案78/1036.1了解客户需求，提供有效解决方案（2）通过聆听客户谈话来了解客户的需求培养积极的聆听态度体现出对客户的尊重和关心与客户保持同等视线，不要东张西望全神贯注地聆听客户的谈话，用心记忆。不要急于反驳客户，让对方把话说完。身体向前微倾，表情自然、保持微笑。不时点头会意，以示对客户的话题感兴趣。准确理解客户的想法全心聆听，不要听到一半就妄下结论注意客户谈话时的感情色彩，如声音，语调、语速等，了解客户内心情感需求。突破固有习惯性思维。以客户为中心，提供有效的解决方案79/103

34、6.2掌握客户购买动机，满足客户心理诉求（1）什么是购买动机？购买动机是指消费者在购买活动中所产生的某种内在驱动力，它反映了消费者在心理、精神、情感上的购买意愿和冲动。以客户为中心，提供有效的解决方案80/1036.2掌握客户购买动机，满足客户心理诉求（2）客户购买动机的核心问题，实际上是客户在购买过程的“为什么”的问题。为什么买？为什么从你这里买？为什么现在买？以客户为中心，提供有效的解决方案81/1036.3客户期望值管理：如何超越客户期望值（1）什么是客户期望值“客户期望”就是指客户期望企业给他们提供及时、准确、真实、可靠的服务。客户期望值就是指给客户提供增值服务，就是我们经常所说的“满

35、意+惊喜”。超越客户期望值以客户为中心，提供有效的解决方案82/1036.3客户期望值管理：如何超越客户期望值（2）客户期望值管理主要包括：了解客户合理期望恰当处理客户不合理的期望适当降低理客户的期望提供完善的信息与解决方案积极创造能够兑现的服务承诺以客户为中心，提供有效的解决方案83/1036.3客户期望值管理：如何超越客户期望值（3）如何超越客户的期望值：信息服务提高客户的感知价值快捷的速度个性化服务以客户为中心，提供有效的解决方案84/1036.4情感营销：为客户提供个性化情感服务方案（1）什么是情感营销：精神利益能够让消费者感受到情感上的预约、心灵上的归宿。其核心特点是通过体验服务维系

36、和建立客户的忠诚度。通俗的说就是花钱买感觉以客户为中心，提供有效的解决方案85/1036.4情感营销：为客户提供个性化情感服务方案（2）构建完善的情感管理体系情感服务模式固定化情感服务模式生动化情感服务模式多样化情感服务模式创新化以客户为中心，提供有效的解决方案86/1036.5运用潜意识的力量（1）什么是潜意识销售：就是销售人员通过对产品与服务的有效的讲解、分析、激发客户内心的潜在的购买欲望，并针对客户的购买欲望进行有效的量化，让客户对产品或服务产生莫名的好感。以客户为中心，提供有效的解决方案87/1036.5运用潜意识的力量（2）潜意识销售技巧：“54321”法则催眠式销售潜意识投射：巧妙

37、运用肢体语言运用潜意识处理异议：客户身份定位法以客户为中心，提供有效的解决方案88/103过渡页TRANSITIONPAGE7塑造价值，建议解决方案顾客买的是什么帮助顾客做出购买决定成交与不成交的原因成交方法89/1037.1顾客买的是什么？顾客买的是什么？买的是感觉，是真正的价值观！塑造价值，建议解决方案90/1037.2帮助顾客做出购买决定（1）顾客如何做出购买决定？1、感性做决定，理性做解释2、理性只能打开客户的脑袋而感性才能打开客户的口袋3、买东西就是一瞬间的时期4、决定就在一瞬间，机会稍纵即逝5、销售就是让客户看到、听到、摸到，感到拥有后：爽“的感觉塑造价值，建议解决方案91/103

38、7.2帮助顾客做出购买决定。（2）帮助顾客做出决定的方法扩大痛苦扩大痛苦：现在的损失，过去损失，未来的损失。实施抛出困惑时保持沉默闭嘴越久越好让对方充分感受那种感受深度痛苦1、上升到亲情价值2、上升到人生价值3、上升到社会价值塑造价值，建议解决方案92/1037.2帮助顾客做出购买决定。（2）帮助顾客做出决定的方法扩大快乐扩大快乐：顾客永远买他渴望的而非他要的。深度快乐1、上升到亲情价值2、上升到人生价值3、上升到社会价值实施抛出快乐时等候描绘帮助更好地描绘让对方充分感受那种感受塑造价值，建议解决方案93/1037.3成交与不成交的原因成交原因扎实的成交技巧拒绝后仍热情表现的很热心了解建议的内

39、容和范围一定能负担的起懂得如何使用对产品和服务有需求相信你和你的公司渴望得到产品塑造价值，建议解决方案94/103销售个人表现不到位01没准确把握购买需求02面谈时未能激发客户的购买欲望04未能巧妙化解客户异议05成交时未能诱导立即行动06接近客户时未能引发其应有的反应037.3成交与不成交的原因不成交原因塑造价值，建议解决方案95/1037.3成交方法（1）直接成交法自信成交适用没有太多反对意见，高质量客户特点简单、低调、优雅、有力度塑造价值，建议解决方案96/1037.4成交方法（1）直接成交法批准结案适用谈了好久在快成交的状态停滞不前；拖延客户、犹豫不决的客户特点强硬、斩金截铁！帮客户下

40、决定，推客户一把！塑造价值，建议解决方案97/1037.4成交方法（2）间接推进成交法假设成交法原理：1、是把人的注意力/或叫焦点从是否购买，一下带到，买后要考虑的问题！2、在抗拒不太多，不太大的情况下，很容易成交。塑造价值，建议解决方案98/1037.4成交方法（2）间接推进成交法选择成交法原理：1、是把人的注意力/或叫焦点从是否购买，一下带到，合作细节的选择上！2、在抗拒不太多，不太大的情况下，很容易成交。塑造价值，建议解决方案99/1037.4成交方法（3）压力成交法竞争成交法失去机会成交法情感内疚成交法塑造价值，建议解决方案100/103销售的最高境界：不销而销让销售的魅力无不在总结：让销售更有尊严让销售更无形THANKS