客户忠诚度分析.ppt

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1、第第2 2章章 客户关系简介客户关系简介 2 21 1 客户关系分类客户关系分类 2 22 2 静态与动态客户关系静态与动态客户关系 2 23 3 客户满意度指数模型客户满意度指数模型 2 24 4 客户忠诚分析客户忠诚分析 2 25 5 客户满意与客户忠诚关系分析客户满意与客户忠诚关系分析 进入下一章学习2 21 1 客户关系分类客户关系分类基本型基本型被动型被动型负责型负责型被动型被动型负责型负责型能动型能动型负责型负责型能动型能动型伙伴型伙伴型边际利润水平边际利润水平客户数量客户数量返回返回高高低低多多少少2 22 2 静态与动态客户关系静态与动态客户关系 客户满意客户满意 Custom

2、er Satisfaction 客户满意度客户满意度 Customer Satisfaction Index 客户忠诚客户忠诚 Customer Loyalty 动态客户关系动态客户关系返回返回2 23 3 客户满意度指数模型客户满意度指数模型感知质量感知质量预期质量预期质量感知价值感知价值客户满意客户满意客户抱怨客户抱怨客户忠诚客户忠诚前提变量？前提变量？结果变量？结果变量？返回返回2 24 4 客户忠诚分析客户忠诚分析 客户忠诚类型客户忠诚类型 垄断忠诚垄断忠诚 惰性忠诚惰性忠诚 价格忠诚价格忠诚 激励忠诚激励忠诚 超值忠诚超值忠诚2 24 4 客户忠诚分析客户忠诚分析 超值忠诚行为超值忠

3、诚行为 客户关系的持久性客户关系的持久性 消费额和钱包份额消费额和钱包份额 对企业的感情对企业的感情2 24 4 客户忠诚分析客户忠诚分析A：客户：客户忠诚度忠诚度A1：关系：关系的持久性的持久性A2：消费：消费金额金额A3：情感：情感因素因素A11：购买持续期：购买持续期A12：购买频率：购买频率A13：购买频率的变化趋势：购买频率的变化趋势A21：钱包份额：钱包份额A22：交叉销售：交叉销售A31：产品被提及率：产品被提及率A32：对价格敏感性：对价格敏感性A33：购买自愿程度：购买自愿程度A34：客户满意度：客户满意度返回返回2 25 5 客户满意与客户忠诚分析客户满意与客户忠诚分析满意

4、，一定忠诚？满意，一定忠诚？不一定。例：在美国汽车业，有数据不一定。例：在美国汽车业，有数据说明满意并不忠诚。说明满意并不忠诚。忠诚，一定满意？忠诚，一定满意？不一定。例：在银行业，有数据说明不一定。例：在银行业，有数据说明忠诚并不一定满意。忠诚并不一定满意。2 25 5 客户满意与客户忠诚分析客户满意与客户忠诚分析客户满意与客户忠诚的动态模型客户满意与客户忠诚的动态模型若若 O1 1，则，则 L Lf f（S S）约束条件有哪些？约束条件有哪些？法律约束法律约束技术约束技术约束地理约束地理约束知识约束知识约束2 25 5 客户满意与客户忠诚分析客户满意与客户忠诚分析影响客户忠诚的随机因素影响

5、客户忠诚的随机因素约束条件约束条件服务补救服务补救竞争对手诱导竞争对手诱导1完全不满意5完全满意低 1高 5顾客满意度顾客忠诚度人质型abc 流失型暴徒 信徒忠诚型图利型客户满意度客户满意度忠诚度曲线忠诚度曲线 客户类型客户类型满意度满意度忠诚度忠诚度行为行为忠诚型忠诚型高高高高长期停留并积极支持长期停留并积极支持流失型流失型低于中等水平低于中等水平低于中等水平低于中等水平 即将离开或已经离开且不高即将离开或已经离开且不高兴兴图利型图利型高高低于中等水平低于中等水平 会为谋求低价格而转换服务会为谋求低价格而转换服务提供商提供商人质型人质型低于中等水平低于中等水平高高对产品或服务不满意，但却对产品或服务不满意，但却没有或很少有其他选择没有或很少有其他选择返回返回