员工服务心态培训 提高员工积极性.ppt

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1、服务心态拥有好良的心态拥有卓越的人生1课程目标课程目标n1、没有开心的服务员也就没有开心的客人，、没有开心的服务员也就没有开心的客人，鼓励我们的服务人员能够充满开心的心态开展鼓励我们的服务人员能够充满开心的心态开展工作；工作；n2、不了解顾客的价值，无法让服务人员从服、不了解顾客的价值，无法让服务人员从服从到主动的工作，掌握顾客的价值和益处是工从到主动的工作，掌握顾客的价值和益处是工作开始；作开始；n3、拥有良好的服务心态是做好服务基础、拥有良好的服务心态是做好服务基础。2培训大钢n1、什么是服务心态、什么是服务心态n2、作为酒店从业人员应该拥有怎么样、作为酒店从业人员应该拥有怎么样的心态的心

2、态n3、让服务动起来、让服务动起来n4、工作中如何调整心态、工作中如何调整心态3一、什么是服务心态？服务心态:就是指服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。它取决于服务人员的主动性、创造性、积极性、责任感主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是主动、热情、耐心、周到。4二、作为酒店从业人员应该拥有怎么样的心态？n积极的心态积极的心态n主动的心态主动的心态n空杯的心态空杯的心态n双赢的心态双赢的心态n包容的心态包容的心态n自信的心态自信的心态n行动的心态行动的心态n给予的心态给予的心态n学习的心态学习的心态 n老板的心态老板的心态51

3、、积极的心态n首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。唯有第一时间去投入才方面扩张开来，同时第一时间投入进去。唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。小，好的地方在你眼前光大。一个企业，一个酒店肯定都有很多一个企业，一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。也许你在服务中遇到了

4、很多困难，可是我们应该看到克服对待。也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。这些困难后的一片蓝天。n积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力

5、量。同时，积极的心态不但使自己充满奋心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。6 2、主动的心态 n主动是什么？主动就是主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的工作、我们的人生都不是上天安排的，而需要我们主位。我们的工作、我们的人生都不是上天安排的，而需要我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去做，动的去争取的。在酒店里

6、，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。那些主动行动着的人。n主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，己价值的机会。酒店

7、只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。决定权在你自己。73、空杯的心态n人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个领域已经满腹经纶，也许你已经地方。也许你在某个领域已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于某种特定的环境，特具备了丰富的技能，但是你对于某种特定的环境，特定的对象，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用定的对象，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，

8、去吸收现在的、空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。别人的正确的、优秀的东西。84、双赢的心态 n作为酒店员工，你必须站在双赢的心态作为酒店员工，你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的、酒店和消费上去处理你与酒店之间的、酒店和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小家去损坏酒店的利益。没有大家且有小家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯定没有利益。有了利益，你也肯定没有利益。95、包容的心态n作为服务人员，你会接触到各种各样的作为服务人员，你会接

9、触到各种各样的消费者，这个消费者有这样的爱好，那消费者，这个消费者有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为宾客个消费者有那样的需求。我们是为宾客提供服务的，满足宾客需求的，这就要提供服务的，满足宾客需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。也应该去包容。10 6、自信的心态 自信是对自我的肯定，这种力量来源于你的内心世界，自信是对自我的肯定，这种力量来源于你的内心世界，来源于你对自己相信的程度自信

10、是一切行动的源动来源于你对自己相信的程度自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的酒店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的店充满自信，对我们的菜品质量充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自信的将优良的菜肴推荐给我们的消费者去满足他们自信的将优良的菜肴推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多服务队人员自己都不相信自己的能力，又怎么样为别人服务人员自己都不相信自己的能力，又怎么

11、样为别人服务呢。呢。n如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的觉到这些事情是我们可以完成的117、行动的心态n行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们正的为酒店服务；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿望都是停留在

12、纸上，不去付诸行动，那计划就不都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。能执行，目标就不能实现，愿望就是肥皂泡。真所谓心动不如行动。真所谓心动不如行动。128、给予的心态n欲得之，先舍之。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服务；我们要给予消费者满足需求的服务。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 n送人玫瑰，手留余香。给予的本身就是得到。139、学习的心态 n做到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；

13、上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。n学不厌，智也孟子14 10、老板的心态 n象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，老板的心态，你就会去考虑酒店的长远发展，考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是考虑酒店的费用，你会感觉到酒店的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该做的。反之，你就会得过且什么是自己不应该做的。反之，

14、你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店过，不付责任，认为自己永远是打工者，酒店的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。15服务人员健康心态n服务人员健康心态n我常面带微笑，我常面带微笑，因为我热爱我的工作；因为我热爱我的工作；我会淡装打扮，我会淡装打扮，因为这是基本的礼貌；因为这是基本的礼貌；我必服装整洁，我必服装整洁，因为这是形象的塑造；因为这是形象的塑造；我的态度亲切，我的态度亲切，因为我喜欢我的客人；因为我喜欢我的客人；我肯轻声细语，我肯轻声细语，因为

15、这是专业性服务；因为这是专业性服务；我常关心别人，我常关心别人，因为我懂得照顾自己；因为我懂得照顾自己；n我很乐于助人，我很乐于助人，因为都是我得好朋友；因为都是我得好朋友；我能原谅别人，我能原谅别人，因为没有人不会犯错；因为没有人不会犯错；n我能散播快乐，我能散播快乐，因为没人会拒绝快乐；因为没人会拒绝快乐；16三、让服务动起来n客人的期望是得到服务务，而不是等待服务 让服务动起来，即是在提供服务中要积极主动，灵活有弹性，坚持真诚相待，以行动来追求，实现零缺陷。只有以这种全新的理念为指导，以全新的姿态为顾客服务，才能赢得顾客的信赖和真心支持。惟有让服务动起来，以我们的行动让顾客感动；你动，我

16、动，大家一起动起来，服务的品质才能得到提升。n让服务动起来决不仅是一句口号，它包含着丰富的内涵。至于如何才能做到让服务真正的动起来呢？就是要在服务中加强主动服务意知。它不仅是宾客在本酒店的受欢迎程度的体现，也是一名服务员专业水平高低及个人能力、素质的综合表现。所以在服务行业中加强主动服务是非常有必要的。17四、工作中如何调整心态n第一：学会让自己安静，把思维沉浸下来，慢慢降低第一：学会让自己安静，把思维沉浸下来，慢慢降低对事物的欲望。把自我经常归零，每天都是新的起点，对事物的欲望。把自我经常归零，每天都是新的起点，只要你对事物的欲望适当的降低，会赢得更多的求胜只要你对事物的欲望适当的降低，会赢

17、得更多的求胜机会。（所谓退一步自然宽）机会。（所谓退一步自然宽）n第二：学会关爱自己，只有多关爱自己，才能有更多第二：学会关爱自己，只有多关爱自己，才能有更多的能量去关爱他人，如果你有足够的能力，就要尽量的能量去关爱他人，如果你有足够的能力，就要尽量帮助你能帮助的人，那样你得到的就是几份快乐，多帮助你能帮助的人，那样你得到的就是几份快乐，多帮助他人，善待自己，也是一种减压的方式。帮助他人，善待自己，也是一种减压的方式。n第三：遇到心情烦躁时，找到适合自己排解郁闷的方第三：遇到心情烦躁时，找到适合自己排解郁闷的方式比如，找朋友倾诉，逛街，吃东西式比如，找朋友倾诉，逛街，吃东西18n第四：多和自己

18、竞争，没有必要嫉妒别人，也没必要羡慕别人。第四：多和自己竞争，没有必要嫉妒别人，也没必要羡慕别人。很多人都是由于羡慕别人，而始终把自己当成旁观者，越是这样，很多人都是由于羡慕别人，而始终把自己当成旁观者，越是这样，越是会把自己掉进一个深渊。你要相信，只要你去做，你也可以越是会把自己掉进一个深渊。你要相信，只要你去做，你也可以的。为自己的每一次进步而开心（事情是不分大与小的，复杂的的。为自己的每一次进步而开心（事情是不分大与小的，复杂的事情简单做，简单的事情认真做，认真的事情反复做，争取做到事情简单做，简单的事情认真做，认真的事情反复做，争取做到最好）最好）n第五：广泛阅读，阅读实际就是一个吸收

19、养料的过程，现代人面第五：广泛阅读，阅读实际就是一个吸收养料的过程，现代人面临激烈的竞争，复杂的人际关系，为了让自己不至于在某些场合临激烈的竞争，复杂的人际关系，为了让自己不至于在某些场合尴尬，可以进行广泛的阅读，让自己的头脑充实也是一种减压的尴尬，可以进行广泛的阅读，让自己的头脑充实也是一种减压的方式，人有时候是这样的，肚子里空空的时候会自然的焦急，这方式，人有时候是这样的，肚子里空空的时候会自然的焦急，这就对了，正是你的求知欲在呼喊你，要活着就需要这样的养分。就对了，正是你的求知欲在呼喊你，要活着就需要这样的养分。n第六：不论在任何条件下，自己不能看不起自己，哪怕全世界都第六：不论在任何条

20、件下，自己不能看不起自己，哪怕全世界都不相信你，看不起你，你一定要相信你自己，因为我相信一句话，不相信你，看不起你，你一定要相信你自己，因为我相信一句话，如果你喜欢上了你自己，那么就会有更多的人喜欢你，如果你想如果你喜欢上了你自己，那么就会有更多的人喜欢你，如果你想自己是什么样的人，只要你想，努力去实现，就会的！（很多人自己是什么样的人，只要你想，努力去实现，就会的！（很多人为什么没实现，就是没毅力）为什么没实现，就是没毅力）19n第七：学会调整情绪，尽量往好处想，很多人遇到一些事情的时第七：学会调整情绪，尽量往好处想，很多人遇到一些事情的时候，就急的象热锅上的蚂蚁，本来可以很好解决的问题，正

21、是因候，就急的象热锅上的蚂蚁，本来可以很好解决的问题，正是因为情绪把握的不好，让简单的事情复杂化，让复杂的事情更难为情绪把握的不好，让简单的事情复杂化，让复杂的事情更难其实只要把握好事情的关键，把每个细节处理的得贴就会游刃有其实只要把握好事情的关键，把每个细节处理的得贴就会游刃有余遇到棘手的事情，冷静点，然后想如何才能把它做好，你越余遇到棘手的事情，冷静点，然后想如何才能把它做好，你越往好处想，心就越开，越往坏处想，心就越窄！往好处想，心就越开，越往坏处想，心就越窄！n第八：珍惜身边的人，用语方面尽量不伤害，哪怕遇到你不喜欢第八：珍惜身边的人，用语方面尽量不伤害，哪怕遇到你不喜欢的人，你尽量迂

22、回，找理由离开也不要肆意伤害，这样不仅让自的人，你尽量迂回，找理由离开也不要肆意伤害，这样不仅让自己心情太坏，也让场面更尴尬珍惜现在身边的一切。己心情太坏，也让场面更尴尬珍惜现在身边的一切。n第九：热爱生命，每天吸收新的养料，每天要有不同的思维多第九：热爱生命，每天吸收新的养料，每天要有不同的思维多学会换位思考，尽量找新的事物满足对世界的新奇感学会换位思考，尽量找新的事物满足对世界的新奇感,神秘感。神秘感。n第十：只有用真心第十：只有用真心,用爱用爱,用乐观的心态面对你的生活，你的人生用乐观的心态面对你的生活，你的人生才会更精彩才会更精彩!20快乐工作十二点n脾气小一点 心胸大一点n头脑活一点 目光远一点 n说话轻一点 嘴巴甜一点 n微笑露一点 做事实一点 n理由少一点 动作快一点 n指责慢一点 心肠好一点21作为服务人员究竟要以怎样的心态对面对客人？以服务明星的心态来服务我们的客人 以服务自己朋友的心态来服务我们的客人 以服务自己爱人的心态来服务我们的客人22