营销人员礼仪讲课教案.ppt

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1、营销营销人人员员礼礼仪仪营销人员的礼仪基本要求营销人员的礼仪基本要求l尊重（尊重是获得顾客的法宝）l尊重自己的职业l尊重自己的公司l尊重上级是天职，尊重同事是本份、尊重下级是美德、尊重客户是规范、尊重所有人是教养。礼仪的了解礼仪的了解礼仪是什么礼仪是什么礼仪为什么礼仪为什么礼仪如何做礼仪如何做礼礼仪仪l礼仪表现为：礼仪表现为：l对内：专业的修养及个人的修养对内：专业的修养及个人的修养l对外：形、气、神、肢体风范、礼节对外：形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进 礼礼仪仪礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真礼仪不仅仅是礼

2、节。他源自您的内心，当您真礼仪不仅仅是礼节。他源自您的内心，当您真心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心心关心别人，在意他人的自尊与感受，发自内心而且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。而且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。而且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。而且表现在外的待人处事方式，就是礼仪。礼仪为我们介绍业务提供公信力，是无形的营销礼仪为我们介绍业务提供公信力，是无形的营销资源，礼仪是企业获得市场形象，得到更多资源资源，礼仪是企业获得市场形象，得到更多资源支持的一种态度。支持的一种态度。营销人员礼仪营

3、销人员礼仪l礼仪是什么礼仪是什么l礼仪为什么礼仪为什么l礼仪如何做礼仪如何做为什么要学习礼仪知识为什么要学习礼仪知识l内强素质l外塑形象l增进交往营销人员礼仪营销人员礼仪l礼仪是什么礼仪是什么l礼仪为什么礼仪为什么l礼仪如何做礼仪如何做礼仪如何做礼仪如何做l仪表礼仪仪表礼仪l仪态礼仪仪态礼仪l交际礼仪交际礼仪（拜访、握手、名片、（拜访、握手、名片、电话）电话）l公共（办公、交谈、介绍）公共（办公、交谈、介绍）仪表礼仪仪表礼仪男士男士l l1 1 1 1、头发：清洁、整齐的短发头发：清洁、整齐的短发头发：清洁、整齐的短发头发：清洁、整齐的短发l2 2 2 2、眼镜：端正，清洁。、眼镜：端正，清洁

4、。、眼镜：端正，清洁。、眼镜：端正，清洁。l3 3 3 3、面孔：清洁、护理、面孔：清洁、护理、面孔：清洁、护理、面孔：清洁、护理l4 4 4 4、胡子：刮干净或修整齐、胡子：刮干净或修整齐、胡子：刮干净或修整齐、胡子：刮干净或修整齐5 5 5 5、手：洁净，指甲整齐，短、手：洁净，指甲整齐，短、手：洁净，指甲整齐，短、手：洁净，指甲整齐，短l6 6 6 6、领带：紧贴领口、领带：紧贴领口、领带：紧贴领口、领带：紧贴领口l7 7 7 7、西服：平整、清洁，口袋不放物品、西服：平整、清洁，口袋不放物品、西服：平整、清洁，口袋不放物品、西服：平整、清洁，口袋不放物品l8 8 8 8、袜子：黑色或深

5、色、袜子：黑色或深色、袜子：黑色或深色、袜子：黑色或深色l9 9 9 9、皮鞋：光亮，无灰尘、皮鞋：光亮，无灰尘、皮鞋：光亮，无灰尘、皮鞋：光亮，无灰尘庄重、有朝气、清洁、有品位庄重、有朝气、清洁、有品位穿西装应注意穿西装应注意l衬衣与西装相配衬衣与西装相配 l袖口商标不除袖口商标不除;l衣袋里乱放东西衣袋里乱放东西;l鞋袜与西装不配套鞋袜与西装不配套;l领带打得长短不适当领带打得长短不适当;l内穿多件羊毛衫内穿多件羊毛衫;l不打领带时仍然系着衬衫的领口不打领带时仍然系着衬衫的领口;l衬衫之内穿着高领内衣衬衫之内穿着高领内衣;仪表礼仪仪表礼仪女士女士l头发：梳理整齐，长发要用发夹夹好。头发：梳

6、理整齐，长发要用发夹夹好。l眼睛：不用人造睫毛眼睛：不用人造睫毛脸：淡妆脸：淡妆手：洁净、指甲整齐涂指甲油时须自然色手：洁净、指甲整齐涂指甲油时须自然色端庄、优美、和谐端庄、优美、和谐l过大或过小过大或过小l衣扣不到位（过低）衣扣不到位（过低）l自由搭配自由搭配l乱配鞋袜乱配鞋袜女士套装注意职业便装职业便装 职业礼服职业礼服礼仪如何做礼仪如何做仪态礼仪仪态礼仪表情语表情语微微笑笑目目光光姿态语姿态语站站 坐坐 行行 蹲蹲仪仪态态微笑微笑视线的接触视线的接触表情语表情语微微笑笑请看着我的眼睛请看着我的眼睛体姿语体姿语站姿站姿行姿行姿蹲姿蹲姿坐姿坐姿姿态姿态站姿站姿女性：女性：l脚跟对齐，脚尖脚跟

7、对齐，脚尖略为分开，大约略为分开，大约一个拳头大小。一个拳头大小。l双手合起放在腹双手合起放在腹前。前。男性：男性：l两脚分开，比肩两脚分开，比肩略窄，身体重心略窄，身体重心放到两脚中间放到两脚中间l双手合起放在体双手合起放在体前或体后。前或体后。姿态姿态坐姿坐姿 轻轻入座，至少坐满椅子的轻轻入座，至少坐满椅子的2/32/3，后背，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，如果长时间端坐，可将两重和谦虚，如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。腿交叉重叠，但要注意将

8、腿向回收。姿态姿态坐姿坐姿姿态姿态行姿行姿男士：潇洒、稳健、文雅、一定要男士：潇洒、稳健、文雅、一定要 抬头挺胸，充满自信。抬头挺胸，充满自信。女士：女士：抬头、挺胸、收紧腹部，手抬头、挺胸、收紧腹部，手轻轻放在两边轻轻放在两边,自然摆动自然摆动,步步伐轻盈伐轻盈,不拖泥带水，身体不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉。有向上拉长的感觉。你是否犯过你是否犯过类似错误：类似错误：正确的蹲姿正确的蹲姿体态礼仪体态礼仪的禁忌体态礼仪的禁忌l忌松垮忌松垮l忌冷淡忌冷淡l忌傲慢忌傲慢l忌轻佻忌轻佻礼仪如何做礼仪如何做交际礼仪交际礼仪l电话礼仪电话礼仪见面礼仪见面礼仪l公共礼仪公共礼仪营销人员交往的四忌营销人员

9、交往的四忌v举止粗俗举止粗俗v乱发脾气乱发脾气v飞短流长飞短流长v说话过头说话过头交际礼仪交际礼仪见面礼仪见面礼仪介绍介绍握手握手交换名片交换名片介绍的礼节介绍的礼节v 先介绍位卑者给位尊者：先介绍位卑者给位尊者：v 年轻的给年长的年轻的给年长的v 自己公司的同事给别家公司的同事自己公司的同事给别家公司的同事v 低级主管给高级主管低级主管给高级主管v 公司同事给客户公司同事给客户v 非官方人事给官方人士非官方人事给官方人士v 本国同事给外国同事本国同事给外国同事介绍介绍l自我介绍自我介绍在不妨碍他人工在不妨碍他人工在不妨碍他人工在不妨碍他人工作和交际的情况作和交际的情况作和交际的情况作和交际的

10、情况下进行。下进行。下进行。下进行。介绍的内容：公介绍的内容：公介绍的内容：公介绍的内容：公司名称、职位、司名称、职位、司名称、职位、司名称、职位、姓名。姓名。姓名。姓名。给对方一个自我给对方一个自我给对方一个自我给对方一个自我介绍的机会。介绍的机会。介绍的机会。介绍的机会。您好！我是您好！我是您好！我是您好！我是*集集集集团北京分公司的团北京分公司的团北京分公司的团北京分公司的客户经理，我叫客户经理，我叫客户经理，我叫客户经理，我叫*。请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎请问，我应该怎样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？样称呼您呢？介绍他人介绍他人要素：供职单位、职务、姓名如：王小姐，

11、请允许要素：供职单位、职务、姓名如：王小姐，请允许我向您介绍集团的总监。我向您介绍集团的总监。手势：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微手势：介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。微张开，指尖向上。被介绍者：面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，被介绍者：面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！如：您好！很高兴认识您！准确、恰如其分准确、恰如其分准确、恰如其分准确、恰如其分坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但

12、在会议、会议、会议、会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。头示意即可。头示意即可。头示意即可。行礼的方式行礼的方式15度行礼30度行礼45度行礼握手的礼仪握手的礼仪遇见认识人遇见认识人与人道别与人道别某人进你的办公室或离开时某人进你的办公室或离开时被相互介绍时被相互介绍时安慰某人时安慰某人时 何时要何时要握手握手?握手礼握手礼握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是握手礼源于西方，在我国用于见面和告辞时，也是握手礼源

13、于西方，在我国用于见面和告辞时，也是一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。一种祝贺、致谢、相互鼓励的表示。使用时注意以下几点：使用时注意以下几点：使用时注意以下几点：使用时注意以下几点：握手的顺序握手的顺序握手的顺序握手的顺序职位高的与职位低者握手，职位高的先伸手职位高的与职位低者握手，职位高的先伸手职位高的与职位低者握手，职位高的先伸手职位高的与职位低者握手，职位高的先伸手女士与男士握手，女士先伸手女士与男士握手，女士先伸手女士与男士握手，女士先伸手女士与男士握手，女士先伸手主人与客人握手，主人先伸手主人与客人握手，主人先伸手主人与客

14、人握手，主人先伸手主人与客人握手，主人先伸手客人先告辞时，应主动伸手与主人握手客人先告辞时，应主动伸手与主人握手客人先告辞时，应主动伸手与主人握手客人先告辞时，应主动伸手与主人握手握手时间因人而异，一般以三秒为宜，五秒以内。用握手时间因人而异，一般以三秒为宜，五秒以内。用握手时间因人而异，一般以三秒为宜，五秒以内。用握手时间因人而异，一般以三秒为宜，五秒以内。用力适当，一般不超过两斤的力。力适当，一般不超过两斤的力。力适当，一般不超过两斤的力。力适当，一般不超过两斤的力。握手禁忌握手禁忌l喧宾夺主、贸然伸手；喧宾夺主、贸然伸手；l目光游移，心不在焉、或者目光游移，心不在焉、或者l 漫不经心；漫

15、不经心；l只顾与一人握手，忽视或冷只顾与一人握手，忽视或冷l 淡别人；淡别人；l别人在握手时，插上去；别人在握手时，插上去；l握手后，用手帕擦手；握手后，用手帕擦手；l带着手套与人握手。带着手套与人握手。握手禁忌握手禁忌正确握手正确握手拜访客户的礼仪拜访客户的礼仪事先约定时间事先约定时间 做好准备工作做好准备工作 出发前在与拜访对象确认一次出发前在与拜访对象确认一次 算好时间出发算好时间出发 交换名片交换名片 名片的准备名片的准备：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 名片的传递名片的传递：顺序：顺序要结识的两人中职务低者先递；要结识的两人中职务低

16、者先递；方向方向名片正面朝向对方名片正面朝向对方 注意注意 1 1、递交同时报出自己姓名、递交同时报出自己姓名 2 2、如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出、如双方同时递出，左手接对方名片，右手从对方稍下方递出 名片的接收名片的接收：双手接拿，认真过目，然后放入自己的名片夹。：双手接拿，认真过目，然后放入自己的名片夹。l l切忌：无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；切忌：无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；切忌：无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；切忌：无意识地玩弄对方的名片；把对方名片放入裤兜里；l l当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递

17、交名片。当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。当场在对方名片上写备忘事情；先于上司向客人递交名片。接电话的礼仪接电话的礼仪l l铃响三声之内接起铃响三声之内接起铃响三声之内接起铃响三声之内接起l l接电话时要用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、接电话时要用左手，右手备纸、记笔记记笔记记笔记记笔记l l报出：报出：报出：报出：“您好、部门、姓名您好、部门、姓名您好、部门、姓名您好、部门、姓名”l l明白对方来意要有回应明白对方来意要有回应明白对方来意要有回应明白对方来意要有回应l l确认对方身

18、份后再转接电话确认对方身份后再转接电话确认对方身份后再转接电话确认对方身份后再转接电话l l接到拨错的电话要礼貌告之接到拨错的电话要礼貌告之接到拨错的电话要礼貌告之接到拨错的电话要礼貌告之l l3030秒以内称之稍等，过长时间秒以内称之稍等，过长时间秒以内称之稍等，过长时间秒以内称之稍等，过长时间“对不起，让您久等了对不起，让您久等了对不起，让您久等了对不起，让您久等了”打电话的技巧打电话的技巧 *自我介绍自我介绍 *确定对方及问候确定对方及问候 *说明来电事项说明来电事项 *再汇总确认再汇总确认 *礼貌地结束谈话礼貌地结束谈话代接电话的礼仪（代接电话的礼仪（1 1）来电找的人不在时：来电找的

19、人不在时：1 1、告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量、告诉对方不在的理由，如出差。如对方问到，应尽量告诉他所找的人什么时间回来。告诉他所找的人什么时间回来。2 2、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问、礼貌地询问对方的工作单位、姓名和职位，主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。表示会尽快转达。3 3、如果对方不留言，则在对方挂断电话后再挂电话。、如果对方不留言，则在对方挂断电话后再挂电话。代接电话的礼仪（代接电话的礼仪（2 2）来电找的人正在接电话时：来电找的人正在接电话时：1 1、告诉对方他所

20、找的人正在接电话，主动询问对方是留、告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。言还是等一会儿。2 2、如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接、如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话。电话。3 3、如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则、如果被叫人正在接一个重要电话，一时难以结束，则请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。请对方过一会儿再来电话。切忌让对方莫名地久等。接到抱怨和投诉电话时接到抱怨和投诉电话时：要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是要有涵养，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或

21、告诉来本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。电者该找哪个部门，找谁和怎么找。电话注意事项电话注意事项听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅吐出食物，再接电话吐出食物，再接电话*听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话*接电话时的开头问候语要有精神接电话时的开头问候语要有精神*电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头*讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近讲电话的声音不要过大，话

22、筒离口的距离不要过近*若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言*接听让人久等的电话，要向来电者致歉接听让人久等的电话，要向来电者致歉电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电*接到投诉电话，千万不能与对方争吵接到投诉电话，千万不能与对方争吵公共礼仪公共礼仪引路引路1 1、在走廊引路、在走廊引路 应走在客人左前方应走在客人左前方2 2、3 3步前，让客人走在路步前，让客人走在路 中间，与客人步伐一致。中间，与客人步伐一致。2 2、在楼梯间引路、在楼梯间引路 让客人走在右侧，引路人走在左侧

23、，拐弯或让客人走在右侧，引路人走在左侧，拐弯或 有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人有楼梯台阶时应使用手势，提醒客人“这边请这边请”或或“注意楼梯注意楼梯”。与同事相处的礼仪与同事相处的礼仪同甘共苦：同甘共苦：一个好汉三个帮一个好汉三个帮宽以待人宽以待人人非圣贤人非圣贤 孰能无过孰能无过 公平竞争公平竞争真诚合作真诚合作公文包备品公文包备品l笔笔l记事本（效率手册）记事本（效率手册）l计算器计算器l名片夹名片夹l公司资料公司资料l钥匙包钥匙包l纸手帕纸手帕l擦鞋布擦鞋布l钱包钱包课程回顾课程回顾l礼仪是什么（尊重：是获得顾客的法宝）礼仪是什么（尊重：是获得顾客的法宝）礼仪是什么（尊重：是获得顾客的

24、法宝）礼仪是什么（尊重：是获得顾客的法宝）l礼仪为什么（与人相处的能力决定了生活品质）礼仪为什么（与人相处的能力决定了生活品质）礼仪为什么（与人相处的能力决定了生活品质）礼仪为什么（与人相处的能力决定了生活品质）l礼仪如何做礼仪如何做礼仪如何做礼仪如何做l仪表（男士、女士）仪表（男士、女士）仪表（男士、女士）仪表（男士、女士）l仪态（表情、目光、体态、站姿、做姿、行姿）仪态（表情、目光、体态、站姿、做姿、行姿）仪态（表情、目光、体态、站姿、做姿、行姿）仪态（表情、目光、体态、站姿、做姿、行姿）l交际（介绍、握手、交换名片、行礼、拜访、电交际（介绍、握手、交换名片、行礼、拜访、电交际（介绍、握手

25、、交换名片、行礼、拜访、电交际（介绍、握手、交换名片、行礼、拜访、电话）话）话）话）l公共（乘车、电梯、引路、与同事及下属相处）公共（乘车、电梯、引路、与同事及下属相处）公共（乘车、电梯、引路、与同事及下属相处）公共（乘车、电梯、引路、与同事及下属相处）谈话方式参照表谈话方式参照表l 我在适当的时候微笑了吗？我在适当的时候微笑了吗？l我的微笑是真诚的吗？我的微笑是真诚的吗？l我的身体姿势适当吗？我的身体姿势适当吗？l我是否注意不交叉双臂没有摆出防卫姿势？我是否注意不交叉双臂没有摆出防卫姿势？l我是否注意将身体倾向讲话者而不是后仰了？我是否注意将身体倾向讲话者而不是后仰了？l我的声音是否充满了热情？我的声音是否充满了热情？l我表示出对别人讲话的兴趣了吗？我表示出对别人讲话的兴趣了吗？l我是否做到在百分之八十的时间里眼睛在看着讲话我是否做到在百分之八十的时间里眼睛在看着讲话 者？者？l我有没有不停地转移视线或死死盯住讲话的人？我有没有不停地转移视线或死死盯住讲话的人？l我是否做到过一段时间就点点头或露出赞同的表情？我是否做到过一段时间就点点头或露出赞同的表情？此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢