团队合作能力(释才).ppt

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1、团队合作能力团队合作能力上海释才企业管理有限公司折纸小游戏：折纸小游戏：1、写自己的名字。、写自己的名字。2、写好自己的座右铭或者自己最喜欢的、写好自己的座右铭或者自己最喜欢的一句话。一句话。我们已经对彼此有了一定程度的了解接下来，大家来做一个团队的活动。接下来，大家来做一个团队的活动。互动游戏互动游戏背景介绍背景介绍 历史上，非洲的酋长被视为“天然的统治者”，他们的政治地位和经济特权是神圣不可侵犯的。一个地区或一个部落的酋长，如同一个小国王一样，拥有政治、经济、军事、文化等方面的绝对权威，酋长的话就是“圣旨”，只能照办，不能违抗。组织部落组织部落组织规则流程组成的环节组成的环节部落名称部落名

2、称部落徽章部落徽章部落之歌部落之歌部落口号部落口号才艺的展示才艺的展示我们会将你们共我们会将你们共同的作品留在公司，同的作品留在公司，以后的新学员学习的以后的新学员学习的楷模。楷模。什么是团队什么是团队寓言寓言：在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？蚂蚁大军你心中的团队是什么样的？你心中的团队是什么样的？两千多年前的楚汉相争，项羽勇猛无比，力大能拔树，然而最终得天下的，不是项羽，而是刘邦。因为刘邦网罗了很多人才，有三杰的韩信、张良和萧何，有宰狗的樊哙，赶车的夏侯婴，帮人做丧事的周勃

3、，还有陈平、英布等，组成了一个人才济济的智囊团。但是项羽生性多疑，不能够任人唯贤，连一个范增都留不了，最后落得一个兵败身亡的下场。所以刘邦的胜利是一个团队对一个单人的胜利。成功的人需要有优秀的团队來支撑！团队的定义团队的定义团队是由不同个体组合而成，通过合理利用不同个体的知识和技能来解决面临的问题，从而达到共同的目标而组建的这样一个组织。团队与群体的区别团队与群体的区别团队合理利用每一个成员的知识和技能协同工作，解决问题，达到共同的目标；群体则是可能有着共同目，但没有凝聚力、没有协作性的人群；虽然“群体”可以向“团队”过渡，但“团队”和“群体”有着根本性的区别。我们身边的团队我们身边的团队家庭

4、公司社交军队群体无处不在以上哪些是团队呢？以上哪些是团队呢？团队的要素团队的要素目标(Purpose)：这是团队存在的价值人(People)：团队目标需要靠人去实现团队的定位(Place)：包含团队与个人定位权限(Power)：明确组织对团队的授权计划(Plan)：确保团队目标的达成课堂训练课堂训练团队分组团队分组要求要求:1、报数1、2、1、2，报到1的为一组，报道2的为一组2、每组取一个队名，选择一组口号，进行上台展示3、每一组请选出组名、组长、宣传口号，10分钟后每一组进行团队精彩展示-要求：积极向上要求：要求：1、每组先选出4人，两组间间隔围凳子一圈（候补可以根据情况换人，换完后不可以

5、再进入游戏中）2、每次以口号开始，看那组能坚持到最后。奖惩：结束后，输的一组必须为赢的一组表演一个节目，如果无法想出节目的，可以由胜利者出主意。抢占地盘抢占地盘本游戏主要考察所有新人之间协同合作意识本游戏主要考察所有新人之间协同合作意识什么什么是是团队团队合作合作有一种说法这样讲：欧美人打桥牌，打的是协同配合；日本人下围棋，想的是整体布局；中国人搓麻将，摆的是各自为阵；（顶住上家 卡死下家 看住对家 你就是大赢家）从上面的说法你想到了什么？从上面的说法你想到了什么？人类问上帝：天堂和地狱是什么样的呢人类问上帝：天堂和地狱是什么样的呢?上帝回答说：走吧，我带着你们去看看。上帝回答说：走吧，我带着

6、你们去看看。上帝带着人类走到一栋楼房前，他们来到一楼的一个房间，看上帝带着人类走到一栋楼房前，他们来到一楼的一个房间，看到房间里放着一大桌的美味佳肴，围在旁边的那些人都拿着长长的到房间里放着一大桌的美味佳肴，围在旁边的那些人都拿着长长的钢叉，夹菜时你争我夺，只见一根根钢叉在空中交错碰撞，可口的钢叉，夹菜时你争我夺，只见一根根钢叉在空中交错碰撞，可口的菜肴掉了满桌，咒骂声此起彼伏，没有人能真正吃上几口美味可口菜肴掉了满桌，咒骂声此起彼伏，没有人能真正吃上几口美味可口的菜，每人都面色憔悴、骨瘦如柴。的菜，每人都面色憔悴、骨瘦如柴。随后，上帝又带着人类来到另一个房间，同样房间里也有一大随后，上帝又带

7、着人类来到另一个房间，同样房间里也有一大桌美味佳肴，房间里的人每人手中也都拿着长长的钢叉，只是这里桌美味佳肴，房间里的人每人手中也都拿着长长的钢叉，只是这里的人个个脸色红润、白白胖胖，他们每个人都在忙着用叉把菜送到的人个个脸色红润、白白胖胖，他们每个人都在忙着用叉把菜送到别人口中，虽然夹着有些吃力，但将菜送入别人口中却一点也不难，别人口中，虽然夹着有些吃力，但将菜送入别人口中却一点也不难，在彼此相互的道谢之余，大家纷纷对菜的美味赞不绝口。在彼此相互的道谢之余，大家纷纷对菜的美味赞不绝口。天堂与地狱你明白了天堂和地狱的区别了吧！你明白了天堂和地狱的区别了吧！黄蜂的试验黄蜂的试验 有人曾做过一个实

8、验，把七八只黄蜂同时关进一个密封的小木有人曾做过一个实验，把七八只黄蜂同时关进一个密封的小木箱里，几天以后将它打开，发现木箱的四壁，分别多出了七八个小箱里，几天以后将它打开，发现木箱的四壁，分别多出了七八个小洞，每个洞里各有一只死去的黄蜂。而这些小洞，最浅的也超过了洞，每个洞里各有一只死去的黄蜂。而这些小洞，最浅的也超过了木板厚度的一半。也就是说，只要这些黄蜂在危急关头能够团结合木板厚度的一半。也就是说，只要这些黄蜂在危急关头能够团结合作，每一只都在同一个位置轮流钻上一段，那么完全可以轻易打破作，每一只都在同一个位置轮流钻上一段，那么完全可以轻易打破木箱，化险为夷，走出绝境。可遗憾的是，它们一

9、个个只顾各自逃木箱，化险为夷，走出绝境。可遗憾的是，它们一个个只顾各自逃命，最后全部命丧黄泉。命，最后全部命丧黄泉。团结就是力量，尤其在生死存亡关头，团结就是力量，尤其在生死存亡关头，团结是走出团境的惟一通道。团结是走出团境的惟一通道。什么是团队合作？什么是团队合作？团队合作指的是一群有能力，有信念的人在特定的团队中，为了一个共同的目标相互支持合作奋斗的过程。它的核心精神是团队精神。简单来来讲，团队合作精神是下列三要素的集中体现：团队合作精神是下列三要素的集中体现：大局意识团队精神服务精神协作精神大局意识 个人要看的长远，不计眼前得失，个人要看的长远，不计眼前得失，从而得到最长远最广最多的利益

10、。从而得到最长远最广最多的利益。整体发展优秀，个人才有进一步整体发展优秀，个人才有进一步提高的可能。提高的可能。协作精神 团队精神的核心即是协同合团队精神的核心即是协同合作，最高境界是全体成员的作，最高境界是全体成员的向心力、凝聚力，反映的是向心力、凝聚力，反映的是个体利益和整体利益的统一。个体利益和整体利益的统一。服务精神 每个成员设身处地为他人着每个成员设身处地为他人着想，就会越来越默契。团队想，就会越来越默契。团队越默契，行事效率越高。越默契，行事效率越高。团队合作的重要性（回到开始的寓言）团队合作的重要性（回到开始的寓言）启示一：一个蚂蚁你可以轻易捏死它，但是要是放几斤蚂蚁启示一：一个

11、蚂蚁你可以轻易捏死它，但是要是放几斤蚂蚁你身边呢，你肯定会跑。蚂蚁是渺小微弱的，任何人都可以你身边呢，你肯定会跑。蚂蚁是渺小微弱的，任何人都可以随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍；随意处置它，但它的团队，就连兽中之王，也要退避三舍；启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成启示二：个体弱小，没有关系，与伙伴精诚协作，就能变成巨人；巨人；启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、启示三：蚂蚁的精神值得我们永远铭记学习。蚂蚁是最勤劳、最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可最勇敢、最无私、最有团队精神的动物。势如卷席，勇不可挡，团结奋进，无坚不摧挡

12、，团结奋进，无坚不摧-这就是由一个人弱小生命构成这就是由一个人弱小生命构成的团队力量！的团队力量！启示四：启示四：2000年前管子说过：年前管子说过：“一人拼命，百夫难挡，万一人拼命，百夫难挡，万人必死，横行天下！人必死，横行天下！”蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚蚂蚁只是小小的低级动物，其团队尚且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？在日常工作中常常且如此威猛无敌，作为万物之灵的人呢？在日常工作中常常遇到工作中耍脾气的，闹情绪的，顶撞上司等等问题的同事。遇到工作中耍脾气的，闹情绪的，顶撞上司等等问题的同事。如果我们的团队也能紧紧的包成团，为了完成公司定下的业如果我们的团队也能紧紧的包成团，为了完

13、成公司定下的业绩，相互协作，群策群力，那么目标的完成会不会难了？绩，相互协作，群策群力，那么目标的完成会不会难了？案例案例一一 运动场上，篮球运动作为集体项目的杰运动场上，篮球运动作为集体项目的杰出代表，在增加交流和友谊的同时，更能有出代表，在增加交流和友谊的同时，更能有效地培养团结协作的集体主义精神等良好的效地培养团结协作的集体主义精神等良好的体育道德，帮助参与者正确理解和处理好个体育道德，帮助参与者正确理解和处理好个人与集体、竞争与合作的关系等。尤其可以人与集体、竞争与合作的关系等。尤其可以培养团队意识，相互默契的配合，培养思考培养团队意识，相互默契的配合，培养思考能力以及个人的球场阅读能

14、力。强健体魄，能力以及个人的球场阅读能力。强健体魄，锻炼人的意志与品格。锻炼人的意志与品格。看图说话：看图说话：案例案例二二课堂游戏游戏一：游戏一：合力吹气球合力吹气球游戏二：游戏二：挑水接力挑水接力游戏目的：增强激励团队凝聚力游戏目的：增强激励团队凝聚力游戏一：游戏一：合力吹气球合力吹气球 简述：藉着分工合作来完成任务简述：藉着分工合作来完成任务人数：每组限六人人数：每组限六人场地：不限场地：不限道具：准备每组各六张签，上写：嘴巴；手（二张）道具：准备每组各六张签，上写：嘴巴；手（二张）；人；脚（二张）；人；脚（二张）汽球（每组一个）汽球（每组一个）方法：方法：1.分组，不限几组，但每组必须

15、要有六人。分组，不限几组，但每组必须要有六人。2.老师请每组每人抽签。老师请每组每人抽签。3.首先，抽到嘴巴的必须藉着抽到手的两人帮助首先，抽到嘴巴的必须藉着抽到手的两人帮助来把汽球给吹起（抽到嘴巴的人不能用手自已吹起来把汽球给吹起（抽到嘴巴的人不能用手自已吹起汽球）；然后二个抽到脚的人抬起抽到人的人去把汽球）；然后二个抽到脚的人抬起抽到人的人去把汽球给坐破。汽球给坐破。游戏二：游戏二：挑水接力挑水接力（共（共1616人）人）1 1、队员：每队男女各、队员：每队男女各2 2人共计人共计4 4人；人；2 2、比赛流程：、比赛流程：1 1）预备：扁担一根放置第一位队员身旁；二位协作队员各提起一桶水

16、（此）预备：扁担一根放置第一位队员身旁；二位协作队员各提起一桶水（此时不能挂上扁担）；一位协作队员拿红绸一根准备；时不能挂上扁担）；一位协作队员拿红绸一根准备；2 2）裁判宣布）裁判宣布”开始开始”，各队拿红绸，各队拿红绸的协作队员迅速将红绸绕在第一位队员的腰上并扎紧后（要求挑水队员原地转若干圈将红的协作队员迅速将红绸绕在第一位队员的腰上并扎紧后（要求挑水队员原地转若干圈将红绸绕到尽头后扎紧），拿起扁担挑起水出发；绸绕到尽头后扎紧），拿起扁担挑起水出发；3 3）过桥；）过桥；4 4）到达终点，将水倒入本队的）到达终点，将水倒入本队的水桶中后，按原方式原路返回（返回时可以不上桥，但需挑起水桶）；

17、水桶中后，按原方式原路返回（返回时可以不上桥，但需挑起水桶）；5 5）返回起点，解）返回起点，解开捆在腰上的红绸后，交下一位队员继续，直至第四位队员；开捆在腰上的红绸后，交下一位队员继续，直至第四位队员；6 6）最后十秒，裁判开始读）最后十秒，裁判开始读秒：十、九、八。一、停（鸣锣）！秒：十、九、八。一、停（鸣锣）！3 3、规则：、规则：1 1）时间）时间1010分钟，以运送水的多少决出名次；分钟，以运送水的多少决出名次；2 2）队员顺序为：第一位队员男性，）队员顺序为：第一位队员男性，第二位队员女性，第三位队员男性，第四位队员女性，如第一轮完成后仍有时间，须按第第二位队员女性，第三位队员男性

18、，第四位队员女性，如第一轮完成后仍有时间，须按第一轮的男女顺序继续接力，直至一轮的男女顺序继续接力，直至1010分钟时间结束裁判鸣锣收兵；分钟时间结束裁判鸣锣收兵；3 3）打水及捆绸可以由协）打水及捆绸可以由协作队员进行，但协作队员必须是本队队员，非队员不能提供任何协助；作队员进行，但协作队员必须是本队队员，非队员不能提供任何协助；4 4）队员过桥时不）队员过桥时不许掉下，否则需从桥头重新上桥；许掉下，否则需从桥头重新上桥；5 5）中途倒地，可以爬起后继续；若倒地后水已倒掉，）中途倒地，可以爬起后继续；若倒地后水已倒掉，可以返回起点盛水后重来；可以返回起点盛水后重来；4 4、奖励：奖励第一名，

19、其它队获鼓励奖、奖励：奖励第一名，其它队获鼓励奖5 5、道具：小桥一座（预先安装）；扁担、道具：小桥一座（预先安装）；扁担4 4根；挑根；挑水小塑料桶水小塑料桶8 8个；大塑料桶个；大塑料桶9 9个（其中个（其中4 4个空桶放终点，个空桶放终点，4 4个装满水的放起点，个装满水的放起点，1 1个装满水的在个装满水的在起点处备用）；中塑料桶一个（加水备用）；秒表一个，鼓一个；锣一面；红绸起点处备用）；中塑料桶一个（加水备用）；秒表一个，鼓一个；锣一面；红绸4 4根（每根根（每根长长5 5米）。米）。什么是什么是团队团队角色角色团队角色团队角色的定义的定义：团队角色是指团队成员为了推团队角色是指团

20、队成员为了推动整个团队的发展而与其他成动整个团队的发展而与其他成员进行交往所表现出来的特有员进行交往所表现出来的特有的行为方式。的行为方式。课堂活课堂活动：动：大话西游大话西游请大家讨论请大家讨论“西游记西游记”中师徒四个人的团中师徒四个人的团队角色分别是什么？队角色分别是什么？想想自己在团队中的角色是什么，和西游想想自己在团队中的角色是什么，和西游记中哪一位的角色比较类似？记中哪一位的角色比较类似？唐僧：遇难时，不唐僧：遇难时，不能自救、诚心向佛、能自救、诚心向佛、是唯一能制住悟空的是唯一能制住悟空的人、有慈悲心人、有慈悲心，受，受弟子信任与爱戴，是弟子信任与爱戴，是某些领导的典型某些领导的

21、典型孙悟空：脾气暴躁、孙悟空：脾气暴躁、顽皮、有急智、法力顽皮、有急智、法力高强、爱好自由，疾高强、爱好自由，疾恶如仇，公司某些业恶如仇，公司某些业务骨干的代表，他们务骨干的代表，他们直率热情，精力旺盛，直率热情，精力旺盛，行动敏捷，易冲动。行动敏捷，易冲动。猪八戒：遇到困难猪八戒：遇到困难,就畏缩动摇，爱占小就畏缩动摇，爱占小便宜，嫉妒心强，好便宜，嫉妒心强，好搬弄是非，贪财好色，搬弄是非，贪财好色，老是欺负沙僧，但直老是欺负沙僧，但直率可爱，能讨人欢心，率可爱，能讨人欢心，团队中经常活跃着这团队中经常活跃着这样的一些活宝，活泼样的一些活宝，活泼好动，喜欢交往。好动，喜欢交往。沙和尚：每次充

22、当和事沙和尚：每次充当和事佬、不贪美色、忠心、佬、不贪美色、忠心、法力最差、很听话、温法力最差、很听话、温顺、不乱发脾气、没主顺、不乱发脾气、没主见勤恳踏实老实，当唐见勤恳踏实老实，当唐僧在想、孙悟空在做、僧在想、孙悟空在做、猪八戒在说的时候，他猪八戒在说的时候，他比任何人都低调，团队比任何人都低调，团队中有像他一样的老好人，中有像他一样的老好人，行动迟缓，孤僻，但善行动迟缓，孤僻，但善于观察到别人不容易察于观察到别人不容易察觉的细节。觉的细节。团队中自我角色的认知团队中自我角色的认知 1.自我角色选择应与自身性格相符合，找准定位，任务的分自我角色选择应与自身性格相符合，找准定位，任务的分配，

23、职位的担任都要把性格气质能力考虑在内。配，职位的担任都要把性格气质能力考虑在内。2.形象有高低，角色没有好坏。每个角色都对团队有不可或形象有高低，角色没有好坏。每个角色都对团队有不可或缺的影响，唐僧师徒四人缺一不可。缺的影响，唐僧师徒四人缺一不可。有地位，可以当唐僧有地位，可以当唐僧没地位，有能力，可以当孙悟空没地位，有能力，可以当孙悟空没能力，会拍马屁，可以当猪八戒没能力，会拍马屁，可以当猪八戒不会拍马屁，肯吃苦，可以当沙和尚不会拍马屁，肯吃苦，可以当沙和尚不肯吃苦，那只能当白龙马被人骑着了不肯吃苦，那只能当白龙马被人骑着了团队团队沟通与沟通与冲突管理冲突管理漫画漫画“启悟启悟”错在哪里？错

24、在哪里？团队团队内的内的1+11+1变数关系变数关系v发挥优势，取长补短：发挥优势，取长补短：1 11 12 2v相安无事，彬彬有礼：相安无事，彬彬有礼：1 11 12 2v貌合神离，问题成堆：貌合神离，问题成堆：0 01 11 12 2v双方斗气，躺倒不干：双方斗气，躺倒不干：1 11 10 0v矛盾激化，互相拆台：矛盾激化，互相拆台：1 11 10 0何谓冲突何谓冲突 冲突也就是有关双方在观念和行为上的对立冲突也就是有关双方在观念和行为上的对立或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到或对抗，是一种在满足各自需要的过程中遇到挫折、阻力、或力图超越现状时的心理紧张和挫折、阻力、或力图超越现状时

25、的心理紧张和压力及其外部表现压力及其外部表现 。冲突形成的原因冲突形成的原因F个性差异个性差异F个人与组织文化不一致个人与组织文化不一致F信息沟通不畅信息沟通不畅F组织分工导致冲突组织分工导致冲突F利益冲突利益冲突认识冲突认识冲突传统的观念传统的观念v冲突是可以避免的冲突是可以避免的v冲突的产生是因为管理者的无能冲突的产生是因为管理者的无能v冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得效无从获得v最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件件认识冲突认识冲突现代的观念现代的观念v在任何组织形态下，冲突是无法避免的在任何

26、组织形态下，冲突是无法避免的v尽尽管管管管理理者者的的无无能能显显然然不不利利于于冲冲突突的的预预防防或或化化解，但它并非冲突的根本原因解，但它并非冲突的根本原因v冲冲突突可可能能导导致致绩绩效效的的降降低低，亦亦可可能能导导致致绩绩效效的的提升提升v最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在面对冲突时的五种反应模式面对冲突时的五种反应模式竞争型竞争型顺从型顺从型回避型回避型妥协型妥协型合作型合作型五种反应模式的结果五种反应模式的结果v竞争、顺从都是一赢一输竞争、顺从都是一赢一输v回避是双输回避是双输v妥协介于输赢之间妥协介于输赢之间v合作是双赢合作是双赢五种反应

27、模式的意图向度五种反应模式的意图向度沟通两大原则：沟通两大原则：v自己充分表达意思、而且对方容易了解真义自己充分表达意思、而且对方容易了解真义v设身处地的为他人考虑，却非易事、而和睦设身处地的为他人考虑，却非易事、而和睦相处的关键就在于是否具备相处的关键就在于是否具备 同理心同理心 处理冲突中的沟通处理冲突中的沟通何谓同理心何谓同理心 同理心（同理心（empathyempathy）是）是EQEQ理论的专有名词，理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。相互理解、关怀和情感上的融洽。同理心就是将心比心，同样时间、地点

28、、同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，而当事人换成自己，也就是设身处地事件，而当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。去感受、去体谅他人。理解同理心理解同理心1 1）同理心并非等同于同情心。）同理心并非等同于同情心。2 2）同理心不是天生的，是可以培养的。）同理心不是天生的，是可以培养的。3 3）缺乏同理心的人是无法表达相互关）缺乏同理心的人是无法表达相互关 怀、理解，达到融洽的人际关系。怀、理解，达到融洽的人际关系。同理心思维的意义同理心思维的意义v设身处地的去想，增强人际关系设身处地的去想，增强人际关系v善意地去想别人，善意地去想别人，融洽相处氛围融洽相处氛围v了解对方的感

29、受，体现个人素养了解对方的感受，体现个人素养想一想想一想为什么改变为什么改变 花点时间实实在在地写下你认为要改变花点时间实实在在地写下你认为要改变解决冲突的方式的原因。完成下面三部分解决冲突的方式的原因。完成下面三部分内容：内容：1.1.我想要改变自己解决冲突的方式是我想要改变自己解决冲突的方式是因为因为什么；什么；2.2.如果我改变了解决冲突的方式，我如果我改变了解决冲突的方式，我的生活会改善在的生活会改善在哪；哪；3.3.当面临冲突、开始感觉不自在的时当面临冲突、开始感觉不自在的时候，我会提醒自己候，我会提醒自己什么。什么。沟通技巧沟通技巧专家的调查专家的调查1.1.工作中工作中70%70

30、%的错误是由于沟通的错误是由于沟通不善造成的。不善造成的。2.2.一个人事业上的成功，一个人事业上的成功，15%15%是是由于他的专业技术，另外的由于他的专业技术，另外的85%85%却取决于他的人际沟通技巧。却取决于他的人际沟通技巧。何谓有效的沟通何谓有效的沟通?有效的沟通是有效的沟通是信息信息凭借一定的凭借一定的符号符号载体载体,在个人或群体间从发送者到接受者在个人或群体间从发送者到接受者进行进行传递传递,并获取并获取理解与回应理解与回应的过程。的过程。沟通的五种态度沟通的五种态度 v强迫性态度强迫性态度v回避性态度回避性态度v迁就性态度迁就性态度v折衷性态度折衷性态度v合作性态度合作性态度

31、沟通的一般过程沟通的一般过程沟通中语言与非语言讯息的传达比例沟通中语言与非语言讯息的传达比例(语言语言讯息传达大约占讯息传达大约占-35%35%(非语言非语言讯息传达大约占讯息传达大约占-65%65%沟通中讯息传达的效果比例沟通中讯息传达的效果比例(语言语言/文词文词(声音、语调声音、语调(身体语言（视觉）身体语言（视觉）7%7%38%38%55%55%沟通中的非语言行为技巧沟通中的非语言行为技巧(眼光眼光-5-5秒种眼光停留秒种眼光停留-注意慢眨眼注意慢眨眼-不要瞥视不要瞥视(微笑微笑-热情、友善、真诚热情、友善、真诚(其他姿体其他姿体-头部微侧头部微侧-身体微前倾身体微前倾-注意手势的自然

32、注意手势的自然沟通中如何沟通中如何倾听倾听聽聽用耳朵听；用眼睛看用耳朵听；用眼睛看 用心聆听用心聆听同理心倾听同理心倾听O用耳朵、眼睛和心灵去听用耳朵、眼睛和心灵去听O听取话中的感受、含义听取话中的感受、含义O并不意味着你完全同意别人的观点并不意味着你完全同意别人的观点O而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法同理心同理心倾听倾听倾听的四大病症倾听的四大病症听而不闻症听而不闻症:根本没有真正在听。根本没有真正在听。假装倾听症假装倾听症:表示好象在听。表示好象在听。选择倾听症选择倾听症:只听到谈话的某一部分。只听到谈话的某一部分。内容倾听症内容倾听症:只注意在

33、谈话的内容。只注意在谈话的内容。沟通中沟通中如何说如何说U目的明确，简明扼要目的明确，简明扼要U易懂的语言和语句易懂的语言和语句U注意确认对方是否理解注意确认对方是否理解小故事大道理小故事大道理秀才买材秀才买材 有有一一个个秀秀才才去去买买材材，他他对对卖卖材材的的人人说说：“荷荷薪薪者者过过来来！”卖卖材材的的人人听听不不懂懂荷荷薪薪者者（担担材材的的人人）三三个个字字，但但是是听听得懂过来两个字，于是把材担到秀才前面。得懂过来两个字，于是把材担到秀才前面。秀秀才才问问他他：“其其价价如如何何？”卖卖材材的的人人听听不不太太懂懂这这句句话话，但是听得懂但是听得懂“价价”这个字，于是就告诉秀才

34、价钱。这个字，于是就告诉秀才价钱。秀秀才才接接着着说说：“外外实实而而内内虚虚，烟烟多多而而焰焰少少，请请损损之之。（你你的的木木材材外外表表是是干干的的，里里头头却却是是湿湿的的，燃燃烧烧起起来来，会会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖材人因为听不懂秀才的话，于是担着材扭头走了。卖材人因为听不懂秀才的话，于是担着材扭头走了。心得分享心得分享沟沟通通时时要要注注意意目目的的明明确确，最最好好用用简简单单易易懂懂的的语语言言来来传传达达讯讯息息，而而且且对对于于说说话话的的对对象象、时时机机要要有有所所掌掌握握，有时过分的修饰反而达不到想要完成的目的。有时过分的

35、修饰反而达不到想要完成的目的。沟通时语言使用技巧沟通时语言使用技巧B 尽量避免批驳对方，说尽量避免批驳对方，说“你错了你错了”B 塑造一体感，以我们代替塑造一体感，以我们代替“我我”、“你你”B 少用少用“但是但是”，多用，多用“也也”案例案例将将“但是但是”换成换成“也也”L“你说的很有道理，但是你说的很有道理，但是”他是指你说的没道理。他是指你说的没道理。J若把若把“但是但是”换成换成“也也”，这么说：，这么说：“您您说说的的有有道道理理，我我这这里里也也有有一一个个满满好好的的主主意意，不不妨妨我我们们再再议议一一议议，如何？如何？”一个一个“也也”字三层含义字三层含义%表明你正在建立一

36、个合作的架构表明你正在建立一个合作的架构%表明你能站在对方的立场看问题表明你能站在对方的立场看问题%表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。表明你为自己的看法另开一条不会轻易遭到抗拒的途径。说服他人时的句型使用技巧说服他人时的句型使用技巧v 用建议代替直言用建议代替直言v 提问题代替批评提问题代替批评用建议代替直言用建议代替直言直直 言言 型型v到客户那里怎么可以不打领带，到客户那里怎么可以不打领带，快去打好领带。快去打好领带。v你的方案漏洞很多你的方案漏洞很多建建 议议 型型v我们让客户觉得我们更尊重他，我们让客户觉得我们更尊重他，打领带是不是更好一些？打领带是不是更好一些？v若是

37、我们能往客户方面再考虑若是我们能往客户方面再考虑一些，是不是会更好？一些，是不是会更好？提问题代替批评提问题代替批评批批 评评 型型v 销售人员对研发人员：销售人员对研发人员：“这传真机操作那么复杂，我这传真机操作那么复杂，我保证那些顾客不会操作。保证那些顾客不会操作。”提问题提问题v销售人员对研发人员：销售人员对研发人员：“顾顾客若在家里自己操作，面对那客若在家里自己操作，面对那么多功能的传真机，会不会在么多功能的传真机，会不会在使用上产生困惑呢？使用上产生困惑呢？”平行沟通要领平行沟通要领(彼此尊重，用于认错彼此尊重，用于认错(易地而处，站在对方立场易地而处，站在对方立场(平等互惠，不让对

38、方吃亏平等互惠，不让对方吃亏小故事大道理小故事大道理-和尚认错和尚认错山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生山上有二间和尚庙，甲庙的和尚经常吵架，互相敌视，生活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活活痛苦；乙庙的和尚，却一团和气，个个笑容满面，生活快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：快乐。于是，甲庙的主持便好奇的前来请教乙庙的小和尚：你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？小和尚你们为什么能让庙里永远保持愉快的气氛呢？小和尚回答：因为我们经常做错事。回答：因为我们经常做错事。甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚匆匆由外归来，走进甲庙主持正感疑惑时，忽见一名和尚

39、匆匆由外归来，走进大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶大厅时不慎滑了一跤，正在拖地的和尚立刻跑了过去，扶起他说：都是我的错，把地擦的太湿了！站在大门口起他说：都是我的错，把地擦的太湿了！站在大门口的和尚，也跟着进来懊恼的说：都是我的错，没告诉你的和尚，也跟着进来懊恼的说：都是我的错，没告诉你大厅正在擦地大厅正在擦地 。被扶起的和尚则愧疚自责的说：不！。被扶起的和尚则愧疚自责的说：不！不！是我的错，都怪我自己太不小心了！前来请教的甲不！是我的错，都怪我自己太不小心了！前来请教的甲庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知庙住持看了这一幕，心领神会，他已经知道答案了。您知道了

40、吗？道了吗？和尚认错和尚认错-心得分享心得分享往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至往往，我们为了保护自己推卸责任，而死不认错甚至与人争吵，殊不知与人争吵，殊不知认错未必是输认错未必是输，因为认错不但能表现出，因为认错不但能表现出个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。个人修养，反省自己激励向上，甚至可以化暴戾为祥和。当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检当属下绩效不佳、同僚之间出现矛盾时，我们应该检讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？讨自己在教导管理方法上、在协作同事上是否出了问题？转换一下角色，设身处地为对方着想也反省自己转换一下角色，设身处地为对方

41、着想也反省自己，那，那么处理事情的模式将会是另外一番风貌。么处理事情的模式将会是另外一番风貌。错误最多的人是那些错误最多的人是那些犯了错不承认错的人犯了错不承认错的人 同事需要你这样待他同事需要你这样待他J尊重尊重-倾听建议、坦诚相待倾听建议、坦诚相待J合作合作-以事为本、协调分歧以事为本、协调分歧J协助协助-提供信息、给予支持提供信息、给予支持J理解理解-换位思考、宽容豁达换位思考、宽容豁达下对上沟通要领下对上沟通要领(选择其喜爱的沟通方式选择其喜爱的沟通方式(多提办法，少抱怨多提办法，少抱怨(理性对批评，做自己的魔法师理性对批评，做自己的魔法师上级需要你这样待他上级需要你这样待他J支持支持

42、-理解意图、弱项支持理解意图、弱项支持J执行执行-用心称职、行动迅速用心称职、行动迅速J汇报汇报-定期汇报、及时反馈定期汇报、及时反馈J分忧分忧-大局为重、敢挑责任大局为重、敢挑责任什么是执行什么是执行力力执行力执行力的定义的定义利用可用的资源，无条件保质保量的达到计划目标的能力。例如：某某店长，给你安排个任务，在月底时你要完成29万的业绩。为了完成这个任务。）有无执行力的比较有无执行力的比较无执行力的无执行力的：缺乏结果意识的人没有执行力：“我已经按您说的做了”；“我已经尽力了”；“因为其他部门不配合，所以我无法完成任务”；“我没有功劳还有苦劳”。有执行力的有执行力的：勇于负责，马上行动，绝

43、对服从，没有借口，结果第一。一个有执行力的人，他会想尽一切办法完成上司安排下来的任务。有句话叫：“方法总比困难多。”总是把借口挂在嘴边的人，说有多大的能力都是假的。我们经常在电视上可以看到一句台词是“有条件要上，没有条件创造条件也要上”。什么决定着我们的执行力什么决定着我们的执行力态度决定一切。一个人的态度，决定着他的高度。如何提高自身的执行力自制力：自我控制，自我把控。情绪控制：保持清醒的头脑，管理好自己的情绪，就应该提前考虑到可能出现的问题，并想好该应对的计划。管理好时间：良好的时间观念，对于工作的安排有着非常有力的作用。抗压能力：明知山有虎，偏向虎山行。性格解读与性格解读与分析分析了解自

44、己、了解别人了解自己、了解别人唐僧师徒四人的唐僧师徒四人的性格性格差异差异：师徒四人各自最常说的几句话：师徒四人各自最常说的几句话：唐僧：出家人慈悲为怀、阿弥陀佛、善哉善哉、悟空！唐僧：出家人慈悲为怀、阿弥陀佛、善哉善哉、悟空！孙悟空：俺老孙乃是孙悟空：俺老孙乃是500500年前大闹天空的齐天大圣，妖精，待俺老孙前年前大闹天空的齐天大圣，妖精，待俺老孙前去去 看看！看看！猪八戒：我老猪早就饿了、分行李、散伙、猴哥猪八戒：我老猪早就饿了、分行李、散伙、猴哥 沙和尚：大师兄（二师兄），这可如何是好？哎沙和尚：大师兄（二师兄），这可如何是好？哎 思考一下思考一下唐僧师徒唐僧师徒各自是什么样性格模型各

45、自是什么样性格模型？性格模型性格模型活泼型活泼型优点：善于劝导，注重人际关系优点：善于劝导，注重人际关系弱点：较缺乏条理，粗心大意弱点：较缺乏条理，粗心大意动机：别人的认同动机：别人的认同追求：广受欢迎与喝彩追求：广受欢迎与喝彩担心：失去声望担心：失去声望反感：循规蹈矩反感：循规蹈矩活泼型的主要行为特征活泼型的主要行为特征v乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪乐于表达感情，表情丰富而夸张，动作迅速，声音洪亮话多，灵活，亲切亮话多，灵活，亲切v充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观v凡事喜欢参与，愿意与人打交道，考虑人的因素，害凡事喜欢参与，愿

46、意与人打交道，考虑人的因素，害怕孤独怕孤独v追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让追求乐趣，敢于冒险，喜欢幻想，衣着随意，乐于让别人开心别人开心v通常没有条理，愿意发表长篇大论，多变，精力容易通常没有条理，愿意发表长篇大论，多变，精力容易分散分散 活泼型的主要心理需求活泼型的主要心理需求v公众的认可和鼓励，热闹的环境公众的认可和鼓励，热闹的环境v民主的关系，友好的气氛民主的关系，友好的气氛v表达自己的自由表达自己的自由与活泼型的沟通相处技巧与活泼型的沟通相处技巧v热情，微笑，加强目光接触，表现出积极的合作态度热情，微笑，加强目光接触，表现出积极的合作态度，表现出充满活力，精力充沛表现出

47、充满活力，精力充沛v大胆创意，多提出新的，独特的观点，并描绘前景大胆创意，多提出新的，独特的观点，并描绘前景v着眼于全局观念，而避免过小的细节着眼于全局观念，而避免过小的细节，如果要写书如果要写书面报告，请简单扼要，重点突出面报告，请简单扼要，重点突出v注意自己要明确目的，讲话直率，给他们时间说话，注意自己要明确目的，讲话直率，给他们时间说话，并适时的称赞，经常确认及简单的重复并适时的称赞，经常确认及简单的重复v重要事情一定以书面形式与其确认重要事情一定以书面形式与其确认如何与活泼型的同事相处如何与活泼型的同事相处O经常给予称赞、表扬和认同经常给予称赞、表扬和认同O经常和他们保持接触与交往，要

48、表现得热情点经常和他们保持接触与交往，要表现得热情点O鼓励他们发挥他们的创造力鼓励他们发挥他们的创造力O若有时过于活跃，要注意引导他们把精力放在更若有时过于活跃，要注意引导他们把精力放在更重要的工作上来重要的工作上来O满足他们的自我意识，但要注意帮助他们从实际满足他们的自我意识，但要注意帮助他们从实际出发考虑问题出发考虑问题如何与活泼型的主管相处如何与活泼型的主管相处O交流时可以直接交流时可以直接/坦率一些坦率一些O多多地给予他们赞美多多地给予他们赞美O表现出热情与兴奋表现出热情与兴奋O体谅与满足他们的自我意识体谅与满足他们的自我意识性格模型性格模型完美型完美型优点：做事讲求条理、善于分析优点

49、：做事讲求条理、善于分析弱点：完美主义、过于苛刻弱点：完美主义、过于苛刻动机：进步动机：进步追求：精细准确、一丝不苟追求：精细准确、一丝不苟担心：批评与非议担心：批评与非议反感：盲目行事反感：盲目行事完美型的主要心理需求完美型的主要心理需求v安全感，万无一失安全感，万无一失v对自己和别人都要求严格，甚至苛刻对自己和别人都要求严格，甚至苛刻v喜欢较大的个人空间，害怕被人过于亲近喜欢较大的个人空间，害怕被人过于亲近完美型的主要行为特征完美型的主要行为特征v天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真天生喜欢分析，情感深刻而沉稳，办事仔细而认真v不流露自己的情感，面部表情少，说话时手势少不流露自己的

50、情感，面部表情少，说话时手势少v观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，观察力敏锐会问许多具体细节方面的问题，考虑周密，办事有序，事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框办事有序，事事喜欢准确完美，喜欢条理，框框v沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语沉沦于个人的经验，并容易保持沉默，少言寡语v对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来较慢来较慢v在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子在提出决策和要求时，或阐述一种观点时，喜欢兜圈子与完美型的沟通相处技巧与完美型的沟通相处技巧O遵守时间，尽快进入主题，要多听少说，做记录，遵守时间