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1、语言沟通礼仪任务任务9 9 交谈交谈 任务目标任务目标9.1.1 交谈的语言要求9.1.2 交谈中的礼仪模拟训练模拟训练 任务目标 v恰当得体地与人进行交谈恰当得体地与人进行交谈v能够自觉地使用礼貌用语与人交谈能够自觉地使用礼貌用语与人交谈v会选择交谈的合适话题会选择交谈的合适话题v在交谈中注意倾听在交谈中注意倾听9.1.1 9.1.1 交谈的语言要求交谈的语言要求 v语言做为人类的主要交际工具，是沟通不同个语言做为人类的主要交际工具，是沟通不同个体心理的桥梁。交谈的语言要符合以下要求：体心理的桥梁。交谈的语言要符合以下要求：1准确流畅准确流畅2委婉表达委婉表达3掌握分寸掌握分寸4幽默风趣幽默

2、风趣 9.1.2 交谈中的礼仪交谈中的礼仪 1多用礼貌用语多用礼貌用语交谈中使用礼貌用语，是人类文明的标志，也是全世界共同的心声。使用礼貌用语不仅会交谈中使用礼貌用语，是人类文明的标志，也是全世界共同的心声。使用礼貌用语不仅会得到人们的尊重，提高自身的信誉和形象，而且还会对自己的事业起到良好的辅助作得到人们的尊重，提高自身的信誉和形象，而且还会对自己的事业起到良好的辅助作用。在我国，政府有关部门向市民普及文明礼貌用语，基本内容为十个字：用。在我国，政府有关部门向市民普及文明礼貌用语，基本内容为十个字：“请请”、“谢谢谢谢”、“你好你好”、“对不起对不起”、“再见再见”。在实际的社会交往中，日常

3、礼貌用语。在实际的社会交往中，日常礼貌用语远不止这十个字。归结起来，主要可划分为如下几个大类：远不止这十个字。归结起来，主要可划分为如下几个大类：（1）问候语 （5）祝贺语（2）欢迎语 （6）道别语（3）回敬语 （7）请托语（4）致歉语2慎重选择话题慎重选择话题所谓话题，是指人们在交谈中所涉及到的题目范围和谈资内容。换言之，话题是一些由相所谓话题，是指人们在交谈中所涉及到的题目范围和谈资内容。换言之，话题是一些由相对集中的同类知识、信息构成的谈话资料及其相应的语体方式、表述语汇和语气风格对集中的同类知识、信息构成的谈话资料及其相应的语体方式、表述语汇和语气风格的总和。在人际交往中，学会选择话题

4、，就能使谈话有个良好的开端。交谈中宜选的的总和。在人际交往中，学会选择话题，就能使谈话有个良好的开端。交谈中宜选的话题主要包括：话题主要包括：（1）既定的话题）既定的话题（2）内容文明，格调高雅的话题）内容文明，格调高雅的话题（3）轻松的话题）轻松的话题（4）时尚的话题）时尚的话题（5）自己擅长的话题）自己擅长的话题9.1.2 交谈中的礼仪交谈中的礼仪v3善于耐心倾听善于耐心倾听听和说是谈话交流的两个方面，倾听是语言表达的前提，善于耐心倾听听和说是谈话交流的两个方面，倾听是语言表达的前提，善于耐心倾听主要表现为以下几方面：主要表现为以下几方面：（1）表示得当。）表示得当。（2）抓住要领。）抓住

5、要领。（3）提问适时。）提问适时。4讲究提问技巧讲究提问技巧v交谈的基本形式是提问和回答，善于提问往往能更顺利地与对方接近、交谈的基本形式是提问和回答，善于提问往往能更顺利地与对方接近、相识，加深了解，能解除疑点，获得信息，能启发对方思维，控制交相识，加深了解，能解除疑点，获得信息，能启发对方思维，控制交谈言路的方向，打破交谈的僵局，使交谈活动得以顺畅地进行，因此谈言路的方向，打破交谈的僵局，使交谈活动得以顺畅地进行，因此提问在交谈中占主导地位，它往往是交际的起点。在交谈中要讲究提提问在交谈中占主导地位，它往往是交际的起点。在交谈中要讲究提问技巧，问得其所，问到所需。问技巧，问得其所，问到所需

6、。（1）看清对象。）看清对象。（2）瞄准时机。）瞄准时机。（3）抓住关键。）抓住关键。（4）精选类型。）精选类型。模拟训练模拟训练项目项目1：礼貌用语：礼貌用语实训目标：掌握常用的礼貌用语及使用方法。实训目标：掌握常用的礼貌用语及使用方法。实训学时：实训学时：2学时。学时。实训地点：大屏幕教室。实训地点：大屏幕教室。实训准备：数码照相机、摄像机等。实训准备：数码照相机、摄像机等。实训方法：将学生按每组实训方法：将学生按每组4-6人分组。每组设计交人分组。每组设计交际场景，演示下来，在交际过程中要使用礼貌用际场景，演示下来，在交际过程中要使用礼貌用语，并注意使用礼貌用语时的正确身体姿态和面语，并

7、注意使用礼貌用语时的正确身体姿态和面部表情。用摄像机、数码照相机记录学生的交际部表情。用摄像机、数码照相机记录学生的交际过程，回放这一过程，学生进行相互评价，教师过程，回放这一过程，学生进行相互评价，教师最后总结点评学生存在的个性与共性问题。最后总结点评学生存在的个性与共性问题。模拟训练模拟训练项目项目2：设计开场白：设计开场白实训目标：掌握交谈开场白的技巧。实训目标：掌握交谈开场白的技巧。实训学时：实训学时：2课时。课时。实训地点：教室。实训地点：教室。实训方法：假设在朋友的生日会上，你要认识一位实训方法：假设在朋友的生日会上，你要认识一位陌生的朋友，请根据这一场景设计开场白。根据陌生的朋友

8、，请根据这一场景设计开场白。根据情况还可设计一些其他场景的开场白，在全班演情况还可设计一些其他场景的开场白，在全班演示，最后师生点评。示，最后师生点评。返回返回任务任务9 9 交谈交谈 任务目标任务目标10.1.1 即兴演讲的语言特色10.1.2 即兴演讲的成功要素10.1.3 即兴演讲的开场艺术10.1.4 即兴演讲的出错补救10.1.5 即兴演讲的成功要诀模拟训练模拟训练 任务目标 v即兴演讲语言特色鲜明即兴演讲语言特色鲜明v即兴演讲快速构思即兴演讲快速构思v即兴演讲开场就能抓住听众即兴演讲开场就能抓住听众v从容地发表即兴演讲从容地发表即兴演讲v注重演讲中的礼仪，体现出良好的气质注重演讲中

9、的礼仪，体现出良好的气质风度风度 10.1.1 即兴演讲的语言特色即兴演讲的语言特色v即兴演讲指的是演讲者被周围的情景和身边的事即兴演讲指的是演讲者被周围的情景和身边的事情所触发而产生发表意见的冲动，或在某中场合情所触发而产生发表意见的冲动，或在某中场合下因身份地位的需要被推举而临时发表讲话。下因身份地位的需要被推举而临时发表讲话。v即兴演讲的要求1符合情境符合情境2口语表达口语表达3简洁鲜明简洁鲜明4幽默风趣幽默风趣 10.1.2 即兴演讲的成功要素即兴演讲的成功要素 1储备材料。储备材料。2构筑框架构筑框架（1）开头部分）开头部分直入。直入。借境。借境。（2）主体部分）主体部分主体部分是用

10、来展开演讲内容、充分阐释自己观点、见解的部分。最基本的有如下几种：主体部分是用来展开演讲内容、充分阐释自己观点、见解的部分。最基本的有如下几种：并列式。并列式。连贯式。连贯式。递进式。递进式。正反式。正反式。（3）结尾部分）结尾部分以下几种方式可根据需要选择：以下几种方式可根据需要选择：祈愿式。祈愿式。感召式。感召式。理喻式。理喻式。总结式。总结式。3完美展说完美展说首先，要把首先，要把“框架框架”中的每一个层次，都看作是一个中的每一个层次，都看作是一个“意核意核”或一个或一个“中心句中心句”，心中把握住几个意核，心中把握住几个意核的顺序及内在联系。然后，不慌不忙先从第一个意核开始，围绕着它，

11、或举例、引用，或回忆、联的顺序及内在联系。然后，不慌不忙先从第一个意核开始，围绕着它，或举例、引用，或回忆、联想，或比兴，引申，或补充、发挥想，或比兴，引申，或补充、发挥把意核这个把意核这个“中心句中心句”扩展为扩展为“句群句群”。待这个意核充分发。待这个意核充分发挥后，再进入第二个意核，也把它扩展为句群。这样仿效挥后，再进入第二个意核，也把它扩展为句群。这样仿效“扩展扩展”下去，一篇内容具体、逻辑严密下去，一篇内容具体、逻辑严密的即兴演讲就顺理成章地完成了。如果某个意核的含量太大，还可以把它分解为几个的即兴演讲就顺理成章地完成了。如果某个意核的含量太大，还可以把它分解为几个“小意核小意核”，

12、按顺序把它们逐个展开。这种，按顺序把它们逐个展开。这种“扩句成群扩句成群”的的“展说展说”能力是即兴演讲的必备能力。很多人在心能力是即兴演讲的必备能力。很多人在心中打好了中打好了“腹稿腹稿”的前提下，说出来却吭吭哧哧，前言搭不上后语，就是因为缺乏这种的前提下，说出来却吭吭哧哧，前言搭不上后语，就是因为缺乏这种“展说展说”能能力。没有或缺乏这种能力，内部语言就很难顺利、迅速地转化为外部语言。因而，我们平时就应有力。没有或缺乏这种能力，内部语言就很难顺利、迅速地转化为外部语言。因而，我们平时就应有意培养这种意培养这种“展说展说”能力。能力。10.1.3 即兴演讲的开场艺术即兴演讲的开场艺术 1自我

13、介绍自我介绍2综合归纳综合归纳3提出问题提出问题4故事启发故事启发5借物寓意借物寓意6话题承转话题承转7借题发挥借题发挥10.1.4 即兴演讲的出错补救即兴演讲的出错补救 v1将错就错将错就错v2巧妙辨析巧妙辨析v3自圆其说自圆其说v4随机应变随机应变10.1.5 即兴演讲的成功要诀即兴演讲的成功要诀 1实例引导实例引导2充满生机充满生机3联系现场联系现场4围绕中心围绕中心5必要准备必要准备（1）心理准备。）心理准备。（2）材料准备。）材料准备。（3）酝酿腹稿。）酝酿腹稿。（4）临场准备。由于临场性准备是以拖延时间为目的的，）临场准备。由于临场性准备是以拖延时间为目的的，主要有以下两种：主要有

14、以下两种：动作拖延。语言拖延。模拟训练模拟训练项目项目1：即兴演讲训练：即兴演讲训练戴尔戴尔卡耐基在其著作中，介绍过两种训练方法，我们不妨一试：卡耐基在其著作中，介绍过两种训练方法，我们不妨一试：（1）抽条演说游戏。卓别林曾经与另个两个朋友玩过一种训练即席演）抽条演说游戏。卓别林曾经与另个两个朋友玩过一种训练即席演说的游戏。三人各取一张纸，每张纸条上各写一个演说的题目，譬如说的游戏。三人各取一张纸，每张纸条上各写一个演说的题目，譬如“灯罩灯罩”、“梅花梅花”、“大雨大雨”等等，把纸条混和着叠在一起，三人等等，把纸条混和着叠在一起，三人轮流抽取，抽到什么题目，立即就这个题目发表一分钟的演说。轮流

15、抽取，抽到什么题目，立即就这个题目发表一分钟的演说。据当时参加过这种游戏的一个人士说：据当时参加过这种游戏的一个人士说：“长期玩这种游戏的结果，使我长期玩这种游戏的结果，使我们三个人的反应变得异常敏捷。学到了应付各种复杂题目的知识和技们三个人的反应变得异常敏捷。学到了应付各种复杂题目的知识和技巧。更重要的是，面对任何场合，我们都能很快把自己心中的想法、巧。更重要的是，面对任何场合，我们都能很快把自己心中的想法、知识整理起来，也就是说，我们已经学会了知识整理起来，也就是说，我们已经学会了站起来思考站起来思考的方法。的方法。”（2）是连锁技巧的游戏。这是一种具有刺激性的方法。要求第一个人）是连锁技

16、巧的游戏。这是一种具有刺激性的方法。要求第一个人以幻想的形式说出一段话，譬如，第一个人说：以幻想的形式说出一段话，譬如，第一个人说：“前几天，当我驾驶前几天，当我驾驶直升飞机时，发现了一群飞碟向我靠近。我正想降落时，一架最靠近直升飞机时，发现了一群飞碟向我靠近。我正想降落时，一架最靠近我的飞碟对我开炮射击，当时我就我的飞碟对我开炮射击，当时我就”铃声响了，时间已到，下一铃声响了，时间已到，下一个接着这个话题往下说，如此循环下去。个接着这个话题往下说，如此循环下去。这种在毫无心理准备的状态下训练即兴演讲能力的方法非常有效。经过这种在毫无心理准备的状态下训练即兴演讲能力的方法非常有效。经过这种训练

17、，可以应付各种场合的即兴演讲，可以收到所期望的效果。这种训练，可以应付各种场合的即兴演讲，可以收到所期望的效果。模拟训练模拟训练项目项目2：演讲态势语模仿训练：演讲态势语模仿训练（1）单人训练）单人训练观摩演讲或观摩电影时，有目的的观察别人的手势、表情、仔细研究，博采众长，多积累，烂熟于心，观摩演讲或观摩电影时，有目的的观察别人的手势、表情、仔细研究，博采众长，多积累，烂熟于心，形成自己动作，并经常对镜练习、矫正，需用时就可信手，左右逢源。模仿要有一定的标准和原则，形成自己动作，并经常对镜练习、矫正，需用时就可信手，左右逢源。模仿要有一定的标准和原则，要以自己所表达的感情为依据，符合演讲内容，

18、同时要与语言相协调，符合自己的身份。如：要以自己所表达的感情为依据，符合演讲内容，同时要与语言相协调，符合自己的身份。如：“先先用快速、漫不经心的语调读用快速、漫不经心的语调读“三万元三万元”这几个字，然后再用吃惊的口吻和神态，慢慢地读：这几个字，然后再用吃惊的口吻和神态，慢慢地读：“三三-万万-元元”，反复多练几遍，试仔细体会两种语调、神态、表情的关系，对镜反复练习，纠正眼神、，反复多练几遍，试仔细体会两种语调、神态、表情的关系，对镜反复练习，纠正眼神、表情，直到自己满意为止。表情，直到自己满意为止。（2）小品示范训练）小品示范训练手势和表情在演讲中起着主要作用，初学者很容易因为紧张而神情呆

19、滞、手势僵硬，模仿示范有助于态手势和表情在演讲中起着主要作用，初学者很容易因为紧张而神情呆滞、手势僵硬，模仿示范有助于态势语言准确完美的表达。势语言准确完美的表达。训练开始，先做准备活动，舒展筋骨，再轻揉脸颊，放松面部肌肉，也可以三三两两谈笑，或听一段轻训练开始，先做准备活动，舒展筋骨，再轻揉脸颊，放松面部肌肉，也可以三三两两谈笑，或听一段轻松优美音乐，一方面稳定情绪，一方面促使受训者进入规定情景。松优美音乐，一方面稳定情绪，一方面促使受训者进入规定情景。选一个小品题目，两人一组对练。进行这个训练时，主练者前面不能有任何遮挡物，如讲台、课桌等。选一个小品题目，两人一组对练。进行这个训练时，主练

20、者前面不能有任何遮挡物，如讲台、课桌等。手里也不能拿任何东西，如讲稿，使训练者依无靠，全身心投入练习。练习前不需作任何准备，以手里也不能拿任何东西，如讲稿，使训练者依无靠，全身心投入练习。练习前不需作任何准备，以即兴发挥为好，时间即兴发挥为好，时间10分钟左右，也可根据需要缩短或延长。分钟左右，也可根据需要缩短或延长。训练开始，主练者不断向陪练者发出指令，如训练开始，主练者不断向陪练者发出指令，如“立正，面带微笑立正，面带微笑”，“双脚站某某步双脚站某某步”，“右手右手伸向前方伸向前方”，“坐端庄、挺起胸坐端庄、挺起胸脸微微抬起脸微微抬起-笑笑-，皱眉头，做出愤怒表情，皱眉头，做出愤怒表情-动

21、作动作 跟上跟上表情不错表情不错”。随着指令，主练者不断地要求形象生动、逼真，根据陪练者实际情况增。随着指令，主练者不断地要求形象生动、逼真，根据陪练者实际情况增加训练内容。一轮训练结束后陪练者换位再进行第二轮训练。加训练内容。一轮训练结束后陪练者换位再进行第二轮训练。如此训练，贴近自然，受练者放得开，既可避免矫揉造作，又妙趣横生，无单调枯燥之感，且能从仪表、如此训练，贴近自然，受练者放得开，既可避免矫揉造作，又妙趣横生，无单调枯燥之感，且能从仪表、风度、手势、眼神及面部表情等多方面综合训练。风度、手势、眼神及面部表情等多方面综合训练。返回返回任务任务11 11 谈判谈判 任务目标任务目标11

22、.1.1 谈判概述11.1.2 谈判策略11.1.3 谈判的技巧模拟训练模拟训练 任务目标 v做好谈判的各项准备工作做好谈判的各项准备工作v谈判各阶段符合礼仪规范谈判各阶段符合礼仪规范v运用谈判的基本策略和技巧，取得良好运用谈判的基本策略和技巧，取得良好的谈判效果的谈判效果 11.1.1 谈判概述谈判概述 1谈判的准备谈判的准备1）资料准备）资料准备（1）与谈判主题有关的背景材料）与谈判主题有关的背景材料（2）有关谈判对手的各种情况。）有关谈判对手的各种情况。（3）谈判所涉及的党和国家的有关政策法令及其他相关资料。）谈判所涉及的党和国家的有关政策法令及其他相关资料。2）计划准备）计划准备即根据

23、己方的愿望和要求，结合信息资料分析，评估己方实力，了解对手情况预定出具有现实可性的谈判目标，然后制定出关于谈判的计划，并且演习和检查这一计划。（1）确定谈判目标。）确定谈判目标。（2）评估已方实力。）评估已方实力。（3）了解对手情况。）了解对手情况。（4）撰写谈判计划。）撰写谈判计划。（5）演习）演习检查计划。检查计划。3）组织准备）组织准备即组织谈判小组，选择谈判人员，确定谈判领导人，准备后援人员；明确各自职责范围，加强相互配合，使之成为一个相互协调、步调一致的整体。在谈判的组织准备中，谈判人的挑选是最关键的环节。在挑选谈判人员时，主要考虑这样几个因素：（1）谈判人员的知识水平和知识结构。）

24、谈判人员的知识水平和知识结构。（2）谈判人员的个人素质，包括知识能力、道德、心理等素质。）谈判人员的个人素质，包括知识能力、道德、心理等素质。（3）谈判人员的年龄。）谈判人员的年龄。4）物质准备）物质准备谈判的物质准备包括谈判环境的布置和谈判人员的住宿安排等方面，由于其体现了作为东道主一方的诚意，对谈判气氛乃至整个谈判的发展方向都有着直接的影响，因此，它也是谈判准备工作中的一项重要内容。11.1.1 谈判概述谈判概述 2谈判各阶段的礼仪谈判各阶段的礼仪谈判是一场知识、信息、心理的较量，也是礼仪修养的竞赛。一场事关组织发展前途的谈判，谈判人员在谈判程序的任何阶段都需注意礼仪，以留给对方良好的印象

25、。1）导入阶段。）导入阶段。2）概说阶段）概说阶段（1）保持愉快的气氛。）保持愉快的气氛。（2）倾听对方的发言。）倾听对方的发言。3）明示阶段）明示阶段4）交锋阶段）交锋阶段5）妥协阶段）妥协阶段6）协议阶段）协议阶段11.1.2 谈判策略谈判策略 1让步策略让步策略2忍耐的策略忍耐的策略3休会的策略休会的策略4出其不意的策略出其不意的策略5解剖解剖“死线死线”策略策略6以攻为守策略以攻为守策略7运用代理人的策略运用代理人的策略 11.1.3 谈判的技巧谈判的技巧 1积极倾听，用心理解积极倾听，用心理解2善于发问，控制局面善于发问，控制局面3巧妙应答，避实就虚巧妙应答，避实就虚4转移话题，寻求

26、突破转移话题，寻求突破5婉言拒绝，不伤情面婉言拒绝，不伤情面6摆脱窘境，反败为胜摆脱窘境，反败为胜模拟训练模拟训练项目项目1：模拟商务谈判：模拟商务谈判 实训目标：掌握商务谈判的组织以及相关礼仪。实训目标：掌握商务谈判的组织以及相关礼仪。实训学时：实训学时：2学时。学时。实训地点：实训室。实训地点：实训室。实训准备：实训准备：（1）分组，每组）分组，每组4-6人，设一人为组长；人，设一人为组长；（2）教师提供模拟商务谈判资料，学生根据资料要求进行准备；）教师提供模拟商务谈判资料，学生根据资料要求进行准备；（3）抽签决定谈判中的甲乙双方和谈判顺序。按谈判厅要求布置谈判）抽签决定谈判中的甲乙双方和

27、谈判顺序。按谈判厅要求布置谈判室。准备谈判桌、台布、花饰、水杯和欢迎标语等。双方谈判人员穿室。准备谈判桌、台布、花饰、水杯和欢迎标语等。双方谈判人员穿戴整齐，以渲染谈判气氛。戴整齐，以渲染谈判气氛。实训方法：实训方法：v1）按谈判过程展开模拟谈判；）按谈判过程展开模拟谈判；（2）在谈判过程中，各成员要认真严肃，尽力扮演好自己的角色，言）在谈判过程中，各成员要认真严肃，尽力扮演好自己的角色，言谈举止符合谈判气氛要求。模拟谈判结束后双方各选一名代表，解秘谈举止符合谈判气氛要求。模拟谈判结束后双方各选一名代表，解秘己方的谈判方案，并谈模拟谈判的体会。己方的谈判方案，并谈模拟谈判的体会。（3）指导教师

28、最后讲评。）指导教师最后讲评。模拟训练模拟训练项目项目2：模拟实地谈判：模拟实地谈判实训目标：掌握谈判的基本技巧实训目标：掌握谈判的基本技巧实训学时：实训学时：1学时。学时。实训地点：教室。实训地点：教室。实训方法：学生自设场景，分若干小组进行。每组内由同学实训方法：学生自设场景，分若干小组进行。每组内由同学分别扮演甲方和乙方就某一分歧问题进行谈判。本案例的分别扮演甲方和乙方就某一分歧问题进行谈判。本案例的模拟演示必须强调进入情景之中，注意接待礼节中的细节，模拟演示必须强调进入情景之中，注意接待礼节中的细节，讲究语言艺术，注意体态语，把握好表情，要充分发挥体讲究语言艺术，注意体态语，把握好表情，要充分发挥体温、应答、说服的语言技巧。温、应答、说服的语言技巧。参考场景：参考场景：（1）宿舍的同学就睡觉时是开窗还是关窗进行谈。）宿舍的同学就睡觉时是开窗还是关窗进行谈。（2）员工向老板要求加薪的谈判。）员工向老板要求加薪的谈判。（3）为了给学校的）为了给学校的“礼仪大赛礼仪大赛”筹备资金，学生与学校超筹备资金，学生与学校超市老板进行争取赞助费的谈判市老板进行争取赞助费的谈判 此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！此课件下载可自行编辑修改，仅供参考！感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢感谢您的支持，我们努力做得更好！谢谢