商场促销员培训.ppt

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1、1促销员培训2011-3-173目录第一章第一章优秀促销员的基本要求优秀促销员的基本要求 第二章第二章促销员服务规范促销员服务规范 第三章第三章促销员与顾客交往的技能促销员与顾客交往的技能 第四章第四章促销员成交技能促销员成交技能 第五章第五章 处理顾客异议和抱怨的技能处理顾客异议和抱怨的技能 4第一章第一章促销员的个人修养促销员的个人修养1 1、促销员的仪表促销员的仪表 2 2、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信 3 3、善解人意善解人意揣摩顾客心揣摩顾客心理理 4 4、头脑灵活头脑灵活机智应变机智应变 5“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容6 61 1、促销员的仪表促销员的仪表

2、乔乔 吉拉德吉拉德 说过：说过：推销前先推销自己推销前先推销自己一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行一个人的仪表包括一个的仪容，着装及举止言行（1 1）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容）仪容：主要指发型、化妆、面部表情。促销员因其自身的职业特点，人的仪容既不既不 同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。同于演员，又不同于普通人。要突出自己的职业性、服务性。（2 2）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短）发型：无论男女，作为职业要求，发型应从众，不能标新立异。女式应选择短发。马尾辫或烫发较为保守型的发式。发。

3、马尾辫或烫发较为保守型的发式。（3 3）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。）化妆：化妆的第一原则是洁净。女性要化淡妆，不要浓妆艳抹，但也不要不化妆。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。化妆的最佳效果是：显得年青，动人，充满朝气，有自信。72、促销员的仪表（4）服装：服装：促销员的服装选择是：A整洁，B得体，C易于工作。促销员统一着装的好处促销员统一着装的好处A.统一着装能营造协调、气派的氛围,顾客产生信赖感.B.增强员工的自豪感，提高自信心。C.便于顾客识别促销员，易于交流。（5）表情举止：表情举止：表情的第一要素：眼神。那种困倦的、漠视、

4、茫然的眼神最要不得。要学会眼睛“说话”，用眼神打招呼。如果顾客仅仅是从你的面前经过，并无停留之意，这时最好的举止便是用眼神传递你的问讯，让他得到这样的信息：“如果需要，我将乐于帮助您，无声胜有声。”表情的第二要素便是微笑，微笑是一种魔力，它可以化解迷惑、猜疑；它是感情的大使，可能使心与心沟通。善意、会心、真诚的微笑，可能为创造更多的商机。微笑是福，微笑是金，微笑是美。作为一名促销员，一家要把微笑当作一项基本功来练习之，掌握之。8微笑的力量微笑的力量微笑的力量微笑的力量美美国国最最大大的的连连锁锁店店沃沃尔尔马马特特它它的的创创始始人人沃沃尔尔顿顿生生前前用用一一句句话话概概括括了了他他成成为为

5、亿亿万万富富翁翁的的秘秘决决：低低低低买买买买低低低低卖卖卖卖，微微微微笑笑笑笑攻攻攻攻势势势势。流流行行于于美美国国的的一一首首名名为为好好买买卖卖歌歌谣谣这这样样写写道道：人人们们为为什什么么走走过过一一道道门门，而而去去光光顾顾另另一一家家？不不是是那那里里有有更更好好的的绸绸缎缎、手手套套或或丝丝带带，或或者者更更便便宜宜的的商商品品，因因为为，那那里有愉悦的话语和微笑的眼神。里有愉悦的话语和微笑的眼神。微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业微笑在人的生活中十重要，它是滋润我们心田的阳光雨露，微笑是营业员的看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客

6、感员的看家本领，通过微笑，促销员能实行与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。受到温情。9公司仪容仪表要求记住时时刻刻保持整洁的衣着，容光焕发，能让自己和周围的每个人心情愉快，同时也能提升您的销售业绩。以下是我公司的仪容仪表要求，请各位促销员遵照执行。发型：A、女促销员留长发者，不得披肩散发，应以发夹或发带固定，统一盘发。B、头发常修剪、梳理整齐、保持干净，禁止染发、梳奇异发型。面容：保持面部清洁，不得有耳垢、眼垢；女促销员应化淡妆，不得浓妆艳抹。口腔：保持口腔卫生，上班前不得吃葱、蒜等有异味食物，不喝酒。手：保持手的清洁，员工不准留长指甲；不准涂有色指甲油脚：女促销员不得穿高跟鞋，涂指甲油。促销

7、员上班时必须穿袜子。着装：服装穿着应该整齐、干净、端庄、大方，全部纽扣都应扣好，不得挽袖、卷裤腿。1、促销员应按公司规定着装。2、禁止穿拖鞋、雨鞋上班。3、工作时间一律佩带工牌，工牌应端正佩带在适当位置，非工作需要不得在商场、办公场所以外佩带工牌。整体：保持整体自然、大方得体，充满活力，整体清洁。103、极具亲和力极具亲和力可亲可信可亲可信亲和力是指人与人之间信息沟通，情感交流的一种能力。心理学上通常把人的基本能力分为三大类：一是认识能力，包括我们所说的智力智力。二是包括体育活动和劳动活动在内的运动能力运动能力。三是社会交往能力。显然，亲和力是属于社会交往能力社会交往能力。作为一名促销员，如果

8、你拥有一份亲和力，无疑这将有助于你事业的开创，使你更具竞争力。11利用非言利用非言利用非言利用非言语语沟通沟通沟通沟通（1）艾伯特海拉比安公式：传播学家艾伯特海拉比安曾提出一个公式：信息是全部表达全部表达=7%=7%语调语调+38%+38%声音声音+55%+55%表情表情。（2）非言语行为的作用124、善解人意善解人意揣摩顾客心理揣摩顾客心理据调查，走进商店的顾客，有20%的人是有购买意图，如何发现这20%呢？对于那些无意购买的顾客，也不能置之不理，要有问必答，做到买不买一样热情。因为，他今天不买，可能明天买。他不买，他可能宣传你如何。这会直接影响着别人，及日后企业形象。马太效应-越是人多的商

9、店，大家越是要挤进去凑个热闹，看个究竟。越是抢手的商品，你买了，他买了，我也一定买一件。（1）方向明确，脚步急匆，目标直指某一商品的顾客。（2）在同类商品前停留时间长，并仔细询问有关商品。（3）有人参谋帮助选购的顾客。如妻子帮丈夫选购，女友帮同事选购。（4）突发事件下的应急顾客。如下雨购买雨具的顾客。（5）销售旺季，顾客购季节性，时间性强的商品，如盛夏酷暑，购买空调、电扇的顾客。135、头脑灵活机智应变商场如战场，商机瞬息万变，稍纵即逝。因此，优秀的促销员必须眼观六路，耳听八方，头脑灵活，机智应变。推销者在推销过程中，会遇到千变万化的情况。一个优秀的推销者应具有遇事不惊，沉着冷静，化险为夷，机

10、智灵活地逐一处理问题的素质，能够把不利的突发因素化解，并转化为有利因素。同时，又决不放过任何一个有利因素。只有头脑灵活、思维敏捷，才有可能做到随机应变。这一点，尤其表现在对突发的意外事件的处理上。14第二章第二章 促销员服务规范促销员服务规范 第一节第一节第一节第一节 基本礼仪基本礼仪基本礼仪基本礼仪 第二节第二节第二节第二节 商品推销商品推销商品推销商品推销 15第一节第一节第一节第一节 基本礼仪基本礼仪基本礼仪基本礼仪 1 1、工作工作工作工作态态度度度度2 2、促促促促销员销员的不良的不良的不良的不良态态度及其危害度及其危害度及其危害度及其危害 3 3、促促促促销员销员身体身体身体身体语

11、语言的正确使用方法言的正确使用方法言的正确使用方法言的正确使用方法 4 4、二元化的二元化的二元化的二元化的顾顾客服客服客服客服务务方式方式方式方式 5 5、顾顾客服客服客服客服务务的的的的5 5S S原原原原则则 6 6、必必必必须须注意的注意的注意的注意的说话说话用用用用语语 7 7、掌握咨掌握咨掌握咨掌握咨询销询销售服售服售服售服务务 8 8、勤于沟通勤于沟通勤于沟通勤于沟通 161 1、工作态度促销员必须具有以下几种良好的态度：促销员必须具有以下几种良好的态度：（1 1）促促销销员员要要有有良良好好的的工工作作姿姿态态：一一般般来来说说，顾顾客客对对一一个个产产品品的的第第一一感感觉觉

12、如如何何，主主要要取取决决于于促促销销员员在在工工作作时时的的姿姿态态如如何何。促促销销员员们们忙忙碌碌地地工工作作时时，便便会会给给店店里里带带来来一一股股蓬蓬勃勃的的生生机机，顾顾客客就就愿愿意意走走进进这这种种生生机机盎盎然然的的店店。促促销销员员的的注注意意力力集集中中在在其其他他事事情情上上，而而没没有有把把眼眼光光盯盯在在顾顾客客身身上上时时顾顾客客容容易易上上门门，因因为为他他们们觉觉得得自自己己在在这这时时不不会会受受到到强强迫迫推推销销的的压压力力。正正在在接接待待其其他他顾顾客客的的促促销销员员，正正忙忙着着包包装装的的促促销销员员，在在做做清清洁洁的的促促销销员员，在在准

13、准备备商商品品和和布布置置商商品品的的促促销销员员，都都比比那那些些无无所所事事事事，在在店店里里等等的的促促销销员员强强得得多多。吸吸引引顾顾客客的的动动作作统统称称“招招徕徕顾顾客客的的动动作作”，如如果果促促销销员员有有招招徕徕顾顾客客的的能能力力，则则商店对顾客自然有吸引力。商店对顾客自然有吸引力。（2 2）促促销销员员要要有有良良好好的的待待客客态态度度：积积极极用用声声音音向向顾顾客客打打招招呼呼，“欢欢迎迎光光临临！”、“谢谢谢谢惠惠顾顾！”、“您您请请慢慢走走！”等等等等的的声声音音如如果果布布满满了了店店内内，顾客们就会被吸引住。顾客们就会被吸引住。（3 3）促促销销员员要要

14、有有良良好好的的营营造造温温馨馨的的购购物物环环境境的的意意识识：顾顾客客在在店店里里购购物物时时，既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。既不喜欢无人理睬，受到冷落，也不喜欢被人监视。172、促销员的不良态度及其危害促销员的不良态度及其危害（1 1）促销员做出）促销员做出“赶走顾客的动作赶走顾客的动作”：在店内摆出可怕的表情的促销员，顾客一来就凑上去的促销员都是使顾客止步的原因。（2 2）促销员说出）促销员说出“赶走顾客的言语赶走顾客的言语”：当顾客靠近时，就向他们打招呼就问“请问您要买什么”“请问您买不买”的促销员，都是在说出“赶走顾客的言语”。这些言语使得顾客因不堪其扰而离开。18

15、3、促销员身体语言的正确使用方法促销员身体语言的正确使用方法（1 1）动的身体语言）动的身体语言：表表情情讯讯号号：表表情情可可以以辅辅助助声声音音传传递递信信息息，它它也也可可以以单单独独表表达达出出丰丰富富的的信信息息。没没有有相相应应的的脸部表情说出来的话语形同欺骗。脸部表情说出来的话语形同欺骗。视视线线讯讯号号：“眼眼睛睛是是心心灵灵的的窗窗户户，”从从不不同同的的角角度度以以不不同同的的姿姿态态、用用不不同同的的视视线线看看对对方方会传达出不同的涵义。会传达出不同的涵义。空空间间讯讯号号：所所谓谓利利用用空空间间读读号号就就是是与与对对方方要要保保持持的的距距离离。距距离离的的远远近

16、近与与关关系系的的亲亲疏疏成成正正比比。一一般般说说来来，半半径径为为4545厘厘米米 的的圆圆形形范范围围是是个个人人的的空空间间范范围围，只只有有父父母母、兄兄弟弟、夫夫妻妻、情情侣侣、小小孩孩走走入入此此圈圈才才不不会会感感到到受受威威胁胁和和不不愉愉快快。顾顾客客一一般般不不喜喜欢欢促促销销员员站站在在自自己己想想看看的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。的商品的旁边，此时促销员应巧妙地配合顾客的动作而移动位置。语言讯号语言讯号：适当的，看准时机，比如客户拿起中意的商品时，就可以适时介绍；：适当的，看准时机，比如客户拿起中意的商品时，就可以适时介绍；声声音音讯讯号号

17、：促促销销员员在在商商店店中中所所说说的的话话要要得得体体，其其语语速速要要适适中中，音音量量以以顾顾客客能能听听到到又又不不刺刺耳为宜。耳为宜。（2 2）静的身体讯号）静的身体讯号：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。：内容包括三方面：性别、年龄讯号；容貌讯号；气味讯号。194、二元化的顾客服务方式顾客服务的原则有二：一是童叟无欺，一视同仁，二是尽量满足顾客的要求。205、顾客服务的顾客服务的5 5S S原则原则顾客服务的5S原则是：迅速、微笑、诚意、利落、研究（5S）迅速迅速（Speed）：迅速的方式有两种：一种是实质上的快，一种是形式上的快。实质上的快，是以速度取胜，不要

18、让顾客久等，即动作比别人快一点，如此积累的结果，就会节省很多时间。形式上的快，就是通过说一些如“马上好了，请您稍等一下”之类的话使顾客在精神上感到放松，也不会觉得不耐烦。微笑微笑（Smile）：促销员的脸上必须时时带着微笑，这不仅是所有商店的信条，也是营业员们所努力追求的最高目标。微笑应该具备三个条件，才易产生效果，即开朗、开朗、体谅，与心平气和体谅，与心平气和。诚意诚意（Sincerity）：促销员必须和发自内心的诚意来对待客人，这样就算出了什么差错，或是某个细节不周，顾客也会谅解。利落利落（Smart）：所谓利落，就是要迎合顾客的意思，将事情做得有板、有眼、漂亮、彻底，此外，利落的条件还有

19、服装整齐，化妆适宜，动作迅速。利落的态度对待顾客，才能使他们产生好印象。研究研究（Study）：“研究”是促销员自身的进修，也就是对于工作的探讨。这种研究包括对顾客心理的探讨和把握，也包括对商品性能的充分了解216 6、必须注意的说话用语、必须注意的说话用语一般情况下，说话技巧包含五个原则：（1 1）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；）尽量避免使用命令式语气，而应多用请求式语气；（2 2）少用否定句，多用肯定句；）少用否定句，多用肯定句；（3 3）要一边说话，一边观察顾客的反应；）要一边说话，一边观察顾客的反应；（4 4）言词要生动；）言词要生动；（5 5）说话时语气应委婉：）说话时

20、语气应委婉：委婉的语气大致可分为三类：第一种是尊尊敬敬语语、第二种是亲亲切切语语；第三种是谦谦让让语语，这三种语句都是以亲切自然的语言表达尊敬对方之意，不同年龄不同性别的顾客应使用不同的语式。227、掌握咨询销售服务（1）懂得商品知识；（2）自信；（3）说服力238、勤于沟通安排一天的时间，依靠早晨的例会，其作用主要有：（1）促销员了解店铺或卖场的整体动向；（2）反思昨天的工作，让全体促销员认识今天的目标；（3）大家聚在一起，产生对工作的意愿；（4）使上司传达的事务毫无遗漏地传给全体促销员，让工作顺利进行。（5）各促销员也发表建议，可以让上司知道促销员的立场。（盘点或DM活动的大事）信息的传达

21、的功能24营业前的准备营业前的准备促销员在营业前都要准备些什么？一、个人方面的准备一、个人方面的准备二、二、销售方面的准备：包括四个方面销售方面的准备：包括四个方面：a.要保持整洁的仪表，促销员的仪表包括容貌、服饰着装、姿态和举止风度，营业员的仪表如何决定了给顾客的第一印象如何，而这一印象又决定了顾客的购买行为；b.要保持旺盛的精力；c.要养成大方的举止。促销员在上班时间，要有饱满的热情、充沛的精力，切不可无精打采、萎靡不振；也不能怒火中烧、咬牙切齿。这就要求促销员在上岗前必须调整自己的情绪，始终保持一个乐观、向上、积极、愉快的心理状态。a.备齐商品；b.熟悉价格；c.准备必备的用品用具；d.

22、整理环境：开门之前，促销员要搞好清洁卫生，要让各种用品摆放整齐，让顾客一进门就有一种整洁清新的感觉。第二节商品推销在了解我们云鹤的产品基础上向有意向的顾客推销我们的产品。261 1）.等待时机等待时机在待机阶段里，促销员要随时做好迎接顾客的准备，不能松松垮垮，无精打采。促销员要保持良好的精神面貌，要坚守在自己的固定位置，不能擅离岗位四处游走，不能交头接耳，聊天闲扯。272）.初步接触顾客来之后，促销员可以一边和顾客寒暄，一边和顾客接近，这一行动称之为“初步接触”。初步接触的成功是销售工作成功的一半。在以下几个时刻是促销员与顾客进行初步接触的最佳时机：1.当顾客长时间凝视某一商品，若有所思之时；

23、2.当顾客触摸商品一小段时间之后；3.当顾客抬起头来的时候；4.当顾客突然停下脚步时；5.当顾客的眼睛在搜寻之时；6.当顾客与促销员的眼光相碰时。把握好这六个时机后，门市高手一般会以三种方式实现与顾客的初步接触：a.与顾客随便打个招呼；b.直接向顾客介绍他中意的商品；c.询问顾客的购买意愿。283）.商品提示所谓“商品提示”，就是想方设法让顾客了解商品。促销员在做商品提示时一般会用下列五种方法：1.1.让顾客了解商品的使用情形；让顾客了解商品的使用情形；2.2.让顾客品尝商品；让顾客品尝商品；3.3.让顾客了解商品的价值；让顾客了解商品的价值；4.4.拿商品让顾客选择比较；拿商品让顾客选择比较

24、；5.5.按照从低档品到高档品的顺序拿给按照从低档品到高档品的顺序拿给商品商品29拥有必备的知识：促销员必须了解以下各方面有关商品的知识：1、商品的名称、商标和产地；2、商品的原料、成份、工艺流程以及特性；3、商品的使用方法；促销员可通过以下六个途径了解到上述四个方面关于商品的知识：1、通过商品本身的包装、说明来学习；2、向有经验的促销员学习；3、从自身的经验中学习；4、通过报纸、杂志等出版物的服务栏目学习。5、多学习，多了解。30把握顾客需要的技巧探测顾客需要一般有五个原则可以把握：（1）不要自说自话，应该问问顾客的意见；（2）询问顾客和商品提示应同时进行；（3）质疑时，要从一般性的原则开始

25、，然后再慢慢进行下去；（4）凡事应随机应变，不可千篇一律地依循以往的经验；（5）顾客因年龄的不同，其心理上会产生不同的变化。31劝说的技巧进行有效的劝说工作时促销员可参照以下六个原则：进行有效的劝说工作时促销员可参照以下六个原则：（1 1）促销员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。）促销员向顾客进行劝说时所说的话一定要确实。（2 2）视顾客的需要来进行劝说工作。）视顾客的需要来进行劝说工作。（3 3）向顾客进行游说，要配合一些动作。）向顾客进行游说，要配合一些动作。（4 4）要让顾客看清商品的特征。）要让顾客看清商品的特征。（5 5）让商品证实其本身的价值。）让商品证实其本身的价值。（6 6）

26、让让顾顾客客将将此此商商品品与与其其他他商商品品比比较较一一下下，并并且且特特别别强调此商品的优点强调此商品的优点。做优秀合格的促销员一个合格的促销员必须具备良好的思想道德品质，促销员必须在接待顾客时认真有耐心，不能对顾客不耐烦，对待所有的顾客要一视同仁；此外促销员要有强烈的事业心和高度的责任感，现在很多品牌每个月都会给促销员定任务，这在一定程度上刺激的促销员的事业心和责任心；一个优秀的促销员除了具备良好的身体素质外，还必须基本一定的知识能力，心理把握能力，良好的沟通能力。一个优秀的促销员必须能够很好的把握消费者的心理，知道消费者之所想，了解消费者之所需。能够把握住消费者所处的社会阶层，从而有针对性地将产品推销出去。一个优秀的促销员不仅仅是把产品卖出去，而是要使消费者满意的购买，使商家满意的出售，这才是一个优秀的促销员。结束语和云鹤共同经历的日子，我们都在努力，现和云鹤共同经历的日子，我们都在努力，现在云鹤也在面临着新的变化，冷冻熟面的上市，在云鹤也在面临着新的变化，冷冻熟面的上市，前景是非常可观的。希望我们作为云鹤的形象前景是非常可观的。希望我们作为云鹤的形象代言人，可以有更多的信心与力量来做我们前代言人，可以有更多的信心与力量来做我们前线带头者，共同努力吧！线带头者，共同努力吧！