兴业银行客户分级管理.ppt

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1、兴业银行客户分兴业银行客户分级管理级管理目录目录Contents一：兴业银行简介一：兴业银行简介二：兴业客户分级的必要性和重要性二：兴业客户分级的必要性和重要性四：兴业银行的客户分级管理四：兴业银行的客户分级管理五：兴业银行客户分级的成果展示五：兴业银行客户分级的成果展示六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析三：兴业银行客户的分级三：兴业银行客户的分级一：兴业银行简介一：兴业银行简介一、公司概况：一、公司概况：二、公司形象二、公司形象标识标识：三、三、发发展展战战略：略：兴业银行（Industrial Bank），原名福建兴业银行注册资本50亿元总部位

2、于中国福建省福州市，是一间全国性股份制商业银行他是经国务院、中国人民银行批准成立的首批股份制商业银行之一2007年2月5日正式在上海证券交易所挂牌上市 一：兴业银行概况一：兴业银行概况福建福州福建福州二、公司形象标识二、公司形象标识：兴兴业业银银行行行行徽徽，创创意意来来源源于于中中国国古古钱钱币币和和英英文文“金金匠匠(Goldsmith)”首首写写字字母母“G”，旨旨在在直直观观体体现现本本行行的的行行业业属属性性。旋旋转转型型的的流流畅畅线线条条，充充满满动动感感与与活活力力，代代表表本本行行开开拓拓创创新新、积积极极进进取取和和团团结结合合作作。内内折折外外旋旋的的整整体体架架构构，秉

3、秉承承天天圆圆地地方方的的中中国国传传统统文文化化，象象征征本本行行依依法法合合规规经经营营以以及及真真诚诚周周到到的的服服务务。宽宽延延向向上上的的轨轨迹迹，传传递递本本行行与与客客户户、与与股股东东、与与员员工工、与与社社会会共共成成长长的的理理念念，记记录录本本行行稳稳健健务务实实与与竞竞逐逐奋奋进进的的步步履履。标标识识以以旋旋转转构构成成椭椭圆圆，涡涡形形由由内内而而外外的的开开口口，隐隐含含无无限限扩扩展展的的张张力力，寓寓意意百百年年兴兴业业的的宏宏伟伟蓝蓝图图，任任重而道远。重而道远。三、发展战略：三、发展战略：20062010年，年，兴业银兴业银行将行将积积极把握中国金融市极

4、把握中国金融市场场化、国化、国际际化和化和综综合化合化发发展的各展的各项项机遇，全面机遇，全面贯彻贯彻落落实实科学科学发发展展观观，继续坚继续坚持从持从严严治行、治行、专专家家办办行、科技行、科技兴兴行和服行和服务务立行，深入推立行，深入推进业务发进业务发展模式和盈利模式展模式和盈利模式战战略略转变转变，通，通过结过结构构调调整、体制改革和整、体制改革和业务创业务创新，着力提升以价新，着力提升以价值创值创造造为为核心的服核心的服务务能力和管理能力，努力建能力和管理能力，努力建设设“经营稳经营稳健、健、管理管理规规范、成范、成长长快速、服快速、服务领务领先、特色先、特色鲜鲜明、回明、回报报一流一

5、流”的的综综合性合性银银行，向行，向“建建设设一一流流银银行、打造百年行、打造百年兴业兴业”的的远远大目大目标标持持续迈进续迈进。根据以上根据以上发发展展战战略，略，兴业兴业着力把握八着力把握八项项主要任主要任务务：（一）推（一）推进业务进业务格局格局调调整整优优化化（二）提升（二）提升营销营销服服务务水平水平（三）（三）强强化管理决策，重整化管理决策，重整组织组织架构，架构，优优化化营营运作运作业业体系体系（四）健全（四）健全风险风险管理和内部控制管理和内部控制（五）加（五）加强强财务财务管理，管理，优优化化资资源配置源配置（六）增（六）增强强资资本本实实力，力，积积极极稳稳健开展健开展资资

6、本运作本运作（七）增（七）增强强科技整合能力，提升科技科技整合能力，提升科技应应用水平用水平（八）加（八）加强强人才人才队队伍和企伍和企业业文化建文化建设设为实现为实现未来五年未来五年业务发业务发展目展目标标，本行将依托勤勉敬，本行将依托勤勉敬业业、开拓、开拓进进取的企取的企业团队业团队，坚坚持持“为为社会和客社会和客户创户创造价造价值值、为为企企业业和股和股东创东创造价造价值值、为员为员工工创创造价造价值值”为为核心的核心的“真真诚诚服服务务，共同，共同兴业兴业”的企的企业业使命，使命，坚坚持持“理性、理性、创创新、人本、共享新、人本、共享”的核心价的核心价值观值观，坚坚持持依法依法经营经营

7、、稳稳健健经营经营、文明、文明经营经营的的经营经营方方针针，实实施从施从严严治行、治行、专专家家办办行、科技行、科技兴兴行、行、服服务务立行立行战战略，略，发扬发扬“务实务实、敬、敬业业、创业创业、团队团队”的企的企业业精神，建立具有精神，建立具有兴业兴业特色的特色的企企业业文化，全面提升内部管理水平，提高核心文化，全面提升内部管理水平，提高核心竞竞争力，推争力，推进进各各项业务项业务健康健康发发展。展。二：兴业客户分级的必要性和重要二：兴业客户分级的必要性和重要性性一、为什么要对客户分级：一、为什么要对客户分级：1、不同的客户带来的价值不同、不同的客户带来的价值不同2、企业必须根据客户的不同

8、价值分配不同的资源、企业必须根据客户的不同价值分配不同的资源3、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足、不同价值的客户有不同的需求，企业应该分别满足4、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提、客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提一、分级的定义：一、分级的定义：客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程客户的分级是指企业是根据客户对企业不同价值和重要程度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。度，将客户分成不同的层级，为企业的资源分配提供依据。第三部分：兴业银行客户的分级第三部分：兴业银行客户的分级二、分级的结构：二、分级的结构：三、具体分级举例说明：三

9、、具体分级举例说明：产品代表产品代表一：一：“自自然人生然人生”家庭理财家庭理财卡卡产品代表产品代表二：二：“兴兴业通业通”代表产品三：代表产品三：兴业银行信兴业银行信用卡系列用卡系列（一）（一）“自然人生自然人生”家庭理家庭理财财卡包含男士卡、女卡包含男士卡、女士卡、青春卡三大系列：士卡、青春卡三大系列：（二）五大特色：（二）五大特色：（三）七大功能：（三）七大功能：（四）（四）贵宾贵宾服服务务：（五）申（五）申请请方法：方法：（六）（六）资费标资费标准准：产品代表二：产品代表二：“兴业通兴业通”（一）（一）“兴业兴业通通”定定义义:（二）（二）“兴业兴业通通”五大特色服五大特色服务务:（三

10、）（三）“兴业兴业通通”产产品体系品体系:尊尚礼遇尊尚礼遇 唯您可享唯您可享 金卡尊享权益金卡尊享权益 境内机场贵宾服务境内机场贵宾服务200万高额航意险万高额航意险至尊租车至尊租车一嗨租车一嗨租车车友专享增值服务套餐车友专享增值服务套餐第四部分：兴业银行的客户分级管第四部分：兴业银行的客户分级管理理一、何谓客户分级管理：一、何谓客户分级管理：二、对客户进行分级管理的目标：二、对客户进行分级管理的目标：四、客户分级管理的理想境界：四、客户分级管理的理想境界：三、客户分级管理的策略：三、客户分级管理的策略：PleasewritedownofcontentsexplanationforBusine

11、ssArea.一、何谓客户分级管理：一、何谓客户分级管理：客客户户分分级级管理指企管理指企业业在依据客在依据客户带户带来价来价值值的多少的多少对对客客户进户进行分行分级级的基的基础础上，上，为为不同不同级别级别的客的客户设计户设计不同的关不同的关怀项怀项目目不是不是对对所有客所有客户户平等平等对对待，而是区待，而是区别对别对待不同待不同贡贡献客献客户户，将重点放在，将重点放在为为企企业业提供提供80%利利润润的关的关键键客客户户上，上，为为他他们们提供上乘服提供上乘服务务，给给他他们们特殊礼遇和关照，努力提高他特殊礼遇和关照，努力提高他们们的的满满意度，从而意度，从而维维系他系他们对们对企企业

12、业忠忠诚诚；同；同时时，积积极提升各极提升各级级客客户户在客在客户户金字塔中的金字塔中的级别级别，放弃劣放弃劣质质客客户户，合理分配企，合理分配企业业的的资资源。源。二、对客户进行分级管理的目标：二、对客户进行分级管理的目标：1.使关使关键键客客户户自豪地享受企自豪地享受企业业提供的特殊提供的特殊待遇，并激励他待遇，并激励他们进们进一步一步为为企企业创业创造更多造更多的价的价值值；2.同同时时，刺激有潜力的普通客，刺激有潜力的普通客户户向关向关键键客客户户看看齐齐，以争取享受关，以争取享受关键键客客户户所所拥拥有的有的“优优待待”；3.鞭策有潜力的小客鞭策有潜力的小客户户向普通客向普通客户户甚

13、至关甚至关键键客客户户看看齐齐；4.伴随各伴随各级级客客户户提升，他提升，他们给们给企企业创业创造的造的价价值值增加了。增加了。三、客户分级管理的策略：三、客户分级管理的策略：（一）关（一）关键键客客户户的管理：的管理：1.集中集中优势资优势资源服源服务务于关于关键键客客户户；2.通通过过沟通和感情交流，密切双方的关系；沟通和感情交流，密切双方的关系；3.成立成立为为关关键键客客户户服服务务的的专门专门机构机构客客户经户经理制。理制。（二）普通客（二）普通客户户的管理：的管理：1.针对针对有升有升级级潜力的潜力的“普通客普通客户户”，要努力培养其成，要努力培养其成为为“关关键键客客户户”；2.

14、针对针对没有升没有升级级潜力的潜力的“普通客普通客户户”，可减少服，可减少服务务，降低，降低成本。成本。（三）小客（三）小客户户的管理：的管理：1.针对针对有升有升级级潜力的潜力的“小客小客户户”，要努力培养其成，要努力培养其成为为“普通普通客客户户”甚至甚至“关关键键客客户户”；2.针对针对没有升没有升级级潜力的潜力的“小客小客户户”，可提高服，可提高服务务价格、降价格、降低服低服务务成本；成本；3.坚坚决淘汰劣决淘汰劣质质客客户户。四、客户分级管理的理想境界：四、客户分级管理的理想境界：企企业针对业针对不同不同级别级别的客的客户户采取分采取分级级管理和管理和差异化措施，可以使关差异化措施，

15、可以使关键键客客户户自豪地享受自豪地享受企企业业提供的特殊待遇，并激励他提供的特殊待遇，并激励他们们努力保努力保持持这这种尊种尊贵贵地位；同地位；同时时，刺激有潜力的普，刺激有潜力的普通客通客户户向关向关键键客客户户看看齐齐；鞭策有潜力的小；鞭策有潜力的小客客户户向普通客向普通客户户甚至关甚至关键键客客户户看看齐齐，坚坚决决淘汰劣淘汰劣质质客客户户。这样这样就可使企就可使企业业在其它成在其它成本不本不变变情况下，情况下，产产生可生可观观的利的利润润增增长长这这就是就是对对客客户进户进行分行分级级管理的理想境界。管理的理想境界。五、兴业银行是如何实现对客户的五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理

16、的：分级管理的：（一）对于不通客户群的管理方法，兴业（一）对于不通客户群的管理方法，兴业银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提银行主要是从对拥有不同卡的客户，所提供的不同礼遇来进行管理的。供的不同礼遇来进行管理的。（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解（二）从人文关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。级的客户，所享受的不同礼遇。五、兴业银行是如何实现对客户的五、兴业银行是如何实现对客户的分级管理的：分级管理的：黑黑金金卡卡尊尊贵贵礼礼遇遇家庭理财顾问家庭理财顾问时尚高尔夫行时尚高尔夫行全国道路救援全国道路救援机场

17、贵宾服务机场贵宾服务免费精灵信使免费精灵信使绿色通道服务绿色通道服务贴心人文关怀贴心人文关怀附赠商旅保险附赠商旅保险应急支付支持应急支付支持 关键客户管理方法关键客户管理方法2.2.白金客户管理白金客户管理白金卡尊白金卡尊贵礼遇贵礼遇 专属客户经专属客户经理理时尚高尔夫时尚高尔夫行行免费精灵信免费精灵信使使附赠商旅保附赠商旅保险险绿色通道服绿色通道服务务机场贵宾服机场贵宾服务务六：兴业银行客户分级的经验启示六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析及问题分析ClicktoClicktoaddTextaddTextClicktoClicktoaddTextaddTextClicktoClickto

18、addTextaddTextClicktoClicktoaddTextaddText3完善的客服管理制度，避免了客户的完善的客服管理制度，避免了客户的流失。流失。4完善的回馈机完善的回馈机制，越高级别的制，越高级别的客户越觉得服务客户越觉得服务周到。周到。2.不同等级的客服，享受不同等级的客服，享受的待遇截然不同，从人文的待遇截然不同，从人文关怀、贵宾服务、困难的关怀、贵宾服务、困难的解决、娱乐方式的等多个解决、娱乐方式的等多个方面来区别不同等级的客方面来区别不同等级的客户，所享受的不同礼遇。户，所享受的不同礼遇。经验启示经验启示经验启示经验启示1清晰的客户分级，以金钱的数额作为清晰的客户分级，以金钱的数额作为指标，非常容易区分，透明度高。指标，非常容易区分，透明度高。六：兴业银行客户分级的经验启示六：兴业银行客户分级的经验启示及问题分析及问题分析问题分析1客户级别提升条件客户级别提升条件苛刻。苛刻。4分级过于透明，分级过于透明，让实力不雄厚中让实力不雄厚中小客户感觉尴尬。小客户感觉尴尬。2级别区分之下，级别区分之下，普通客户享受的普通客户享受的服务很少，因为服务很少，因为大客户占太多资源。大客户占太多资源。3回馈体制不合理，对回馈体制不合理，对中小客户的回馈少，中小客户的回馈少，让人感觉受到歧视。让人感觉受到歧视。