医疗护理环境中的有效沟通培训课件.ppt
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1、首都医科大学附属北京天坛医院神经外科首都医科大学附属北京天坛医院神经外科赵赵 蕊蕊医疗护理环境中的医疗护理环境中的有效沟通有效沟通纲纲 要要2.2.什么是有效沟通什么是有效沟通什么是有效沟通什么是有效沟通3.3.沟通的两种方式沟通的两种方式沟通的两种方式沟通的两种方式4.4.有效沟通要点有效沟通要点有效沟通要点有效沟通要点5.5.护患沟通五步曲护患沟通五步曲护患沟通五步曲护患沟通五步曲6.6.如何处理情绪化患者如何处理情绪化患者如何处理情绪化患者如何处理情绪化患者1.1.当前的医疗护理环境当前的医疗护理环境当前的医疗护理环境当前的医疗护理环境7.7.护患沟通的两个法则护患沟通的两个法则护患沟通
2、的两个法则护患沟通的两个法则医疗护理行业是否属于服务行业?医疗护理行业是否属于服务行业?n医疗护理行业与教育行业一样,同属于“专业性服务”,与其它服务行业的区别是,该行业的服务人员(医生、护士)与技术人员是同一个体,即该个体不仅需要运用专业知识和专业技能去履行专业职责,还需要与需要这种专业服务的消费者进行直接沟通。这两方面的角色,在“专业性服务行业”的从业个体中无法分割,为什么?因为服务的对象是人因为服务的对象是人医医疗护理行理行业是是专业性服性服务行行业n“医学不是修理机器,而是面对着活生生的人。”-林巧稚n“医生给予病人的治疗包括药物、手术和言语。”-希波克拉底 “护士给予病人的护理包括给
3、予药物、手术护理和言语。”n“有时是治愈;常常是帮助;总是去安慰。”-特鲁多医生沟通沟通沟通沟通n估计很少会有人用到最后一种治疗,更多的人的不屑,生活节奏的加快,医疗护理工作的繁杂,医疗护理环境的恶劣,使得医护更多的关注于病人的生命体征,少犯错误和更加缜密的医疗护理文书,甚至有些医护的理想是只要病人不告我就行了。n当然,造成目前的医疗护理环境,医护和患者都是受害者。SIKIn美国新墨西哥州的印地安人使用的独特词语n“我关心你,你也关心我”n与国外相比,当前国内的医疗护理技术从来不缺乏人才,技术上的差距追赶起来是很快的,真正缺乏的正是那种互相关心互相理解的“SIKI”n坊间舆论总是热衷炒作医患之
4、间的负面新闻,对医疗人员的热忱忘我疏于宣传n所以,病人先入为主的畏惧感导致医患之间的信任缺失 作为以人文关怀为核心内容的护理服务,其服务品质的衡量标准就是患者及家属的满意度,而满意度的高低则是由患者及家属在和他们的期望值进行对比后得出的。“沟通的素质决定了你生命的素质。”“一个人事业上的成功,只有一个人事业上的成功,只有1515是由于他的专业是由于他的专业技术,另外技术,另外8585靠人际关系、处世技能。靠人际关系、处世技能。”-戴尔戴尔.卡耐基卡耐基 “使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身使千差万别的人达到治疗和康复所需的最佳身心状态本身就是最精细的艺术。心状态本身就是最精细的艺术。”既
5、然是艺术就有表演的技巧,所以护士的一言一行,一举一动,甚至一个细微的表情和动作,都含有技巧问题。因为它们很可能对病人起着潜移性默化的作用。护理学的奠基人南丁格尔护理学的奠基人南丁格尔n影响护患关系的因素中37.5%为服务态度(主要为语言表达不当)n临床上80%的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的沟沟沟沟通通通通沟通无处不在沟通无时不有 沟通是一个双向互动的过程,是将个人整体的沟通是一个双向互动的过程,是将个人整体的沟通是一个双向互动的过程,是将个人整体的沟通是一个双向互动的过程,是将个人整体的内在想法表现于外,让双方能充分了解彼此,进而内在想法表现于外,让双方能充分了解彼此,进而内在想法表
6、现于外,让双方能充分了解彼此,进而内在想法表现于外,让双方能充分了解彼此,进而达成具有建设性的共识。达成具有建设性的共识。达成具有建设性的共识。达成具有建设性的共识。99%的矛盾是由误会造成的的矛盾是由误会造成的99%的误会是由于沟通不畅造成的的误会是由于沟通不畅造成的沟通是什么?沟通是什么?n长期患病或重症卧床的人,往往最担心的是别人在为患病的他付出更多的时候,“感觉到自己是个包袱”而得不到尊重;即使是患有一般性疾病到医院就医的人,也十分渴望看到同情的目光,希望得到医者的关心和重视。护患沟通的需求患沟通的需求pp77%77%的患者希望与的患者希望与的患者希望与的患者希望与护护士每天士每天士每
7、天士每天交交交交谈谈一次一次一次一次pp86.9%86.9%的患者希望与的患者希望与的患者希望与的患者希望与护护士沟士沟士沟士沟通的内容与疾病有关通的内容与疾病有关通的内容与疾病有关通的内容与疾病有关据据资料料调查:沟通是为了解决病患困难主动增进与病人间感情pp30%30%的护士不知道或完全不知道如何的护士不知道或完全不知道如何与住院病人进行沟通与住院病人进行沟通pp33.3%33.3%的护士不知道或完全不知道如的护士不知道或完全不知道如何根据不同的情景采用不同的沟通何根据不同的情景采用不同的沟通技巧技巧pp83.3%83.3%的护士对沟通的方式基本不了的护士对沟通的方式基本不了解解pp33.
8、3%33.3%的护士认为对不合理要求应采的护士认为对不合理要求应采取不予理睬取不予理睬护患沟通的需求患沟通的需求怎样才能达到怎样才能达到和患者有效的沟通?和患者有效的沟通?有效沟通有效沟通有效沟通有效沟通 语言语言语言语言口头口头口头口头非语言非语言非语言非语言书面书面书面书面距离距离距离距离方向方向方向方向肢体肢体肢体肢体语言语言语言语言身体身体身体身体接触接触接触接触有效沟通的有效沟通的类型型艾伯特.梅拉比安可视性的可视性的,外表的:外表的:55%55%(非语言的)(非语言的)眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调 38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、
9、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言语言(即说出的话即说出的话)7%7%沟通的两种方式沟通的两种方式n语言语言更擅长更擅长沟通的是沟通的是信息信息n肢体语言肢体语言更善更善于沟通的是人于沟通的是人与人之间的与人之间的思思想和情感想和情感n在沟通中,态度决定着一切,没有正确的态度很在沟通中,态度决定着一切,没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言,也就难以取得他人的难表现出恰当的肢体语言,也就难以取得他人的信任。因此,首先要端正自己的态度。信任。因此,首先要端正自己的态度。沟通的沟通的态度度沟通沟通合作合作n使用问题n适时赞美对方n使用对方熟悉的语言与术语n多听少讲n
10、尊重的倾听n澄清你的观点n分享你的观点n确认对方了解你的观点有效沟通要点n运用尊敬、礼貌性语言运用尊敬、礼貌性语言n避免刺激性、伤害性语言避免刺激性、伤害性语言n避免在病人进餐、休息或医生查房时交谈避免在病人进餐、休息或医生查房时交谈n加强晨晚间护理时的沟通,不要一进病房加强晨晚间护理时的沟通,不要一进病房只顾整理床单位,太机械只顾整理床单位,太机械 护士的美护士的美-交谈交谈整理床头桌物品整理床头桌物品n桌面上留两样东西,其他的收柜子里,都和你说几遍了,怎么还没收桌面上留两样东西,其他的收柜子里,都和你说几遍了,怎么还没收拾啊拾啊n您的小桌上东西有点多,我帮您收一下,好吗?您的小桌上东西有点
11、多,我帮您收一下,好吗?健康宣教时健康宣教时n“说几遍了?怎么还记不住?说几遍了?怎么还记不住?n“我说过的你要记住哦!对你尽快恢复有好处噢我说过的你要记住哦!对你尽快恢复有好处噢”基础护理时基础护理时n“你胡子太长了,真难看,今天刮一刮你胡子太长了,真难看,今天刮一刮”n“您的胡子可有点儿长啊,一点儿都不精神,下午刮一刮就更帅了您的胡子可有点儿长啊,一点儿都不精神,下午刮一刮就更帅了”督促遵守规章制度督促遵守规章制度n“到时间了,快点出去吧到时间了,快点出去吧”“你怎么又进来了,赶紧出去你怎么又进来了,赶紧出去”n“探视时间到了,让病人好好休息,家属都请回去吧,好吗?探视时间到了,让病人好好
12、休息,家属都请回去吧,好吗?”早晨晨间护理时早晨晨间护理时n“早上好,昨晚睡得怎么样?早上好,昨晚睡得怎么样?”n“今天看起来精神不错噢今天看起来精神不错噢”语言文字语言文字语言文字语言文字7%7%7%7%语调语气语调语气语调语气语调语气38%38%38%38%非语言非语言非语言非语言/肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言55%55%55%55%影响力和说服力来自哪里?影响力和说服力来自哪里?问题问题得分得分 我在听人说话的时候保持不动,不摇晃身体,不摆动自己的脚,或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么,而不是担心我如何看待这个问题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表
13、情 当我听时,我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分总分测试一下你的非语言交际能力如何测试一下你的非语言交际能力如何 护患沟通五步曲患沟通五步曲护患沟通的技巧患沟通的技巧第一步:营造利于第一步:营造利于第一步:营造利于第一步:营造利于沟通的良好氛围沟通的良好氛围沟通的良好氛围沟通的良好氛围 尽量不受干尽量不受干尽量不受干尽量不受干扰扰 环环境安静舒适境安静舒适境安静舒适境安静舒适 注意言行注意言行注意言行注意言行举举止止止止 做到做到做到做到热热情、情、情、情、热热心、主心、主心、主心、主动动、耐心、耐心、耐心、耐心 微笑服务对医务工作者来说是以真诚服务来取信于病人,所以微笑它不光仅
14、仅是礼貌,它本身就是一种重要劳动方式。我们每天面对的是在病痛中挣扎的病人,我们就应该更懂得对病人微笑和示爱,拉近与病人的距离。护士的美护士的美-微笑微笑n护士甲早上接班时面无表情走进所负责房间:“今天我管你们,姓赵,有事找我。”然后闷头整理床单位。治疗时,推车进房间,“张三,输液。”操作中无言语沟通,操作结束后径直走出房间。n护士乙早上接班时微笑走进房间:“大家早上好,今天由我来照顾你们,我叫*,叫我小张就行。老李,昨晚睡得怎样啊?老王,头还疼吗?.”。输液时:“李四,输液了,这是甘露醇,脱水降颅压的,输过你的头就会不疼了。.”操作中注意与病人沟通,在操作后整理病人床单位给病人掖好被角。n输液
15、10分钟后,两名病人均输液外渗,护士甲被投诉。护士甲被投诉。案例一案例一 n创造轻松的氛围,沟通的效果就会越好n在一段互动之初或在“打造融洽氛围”的过程中建立一种双方都感到高度的舒适感n一定要记住,你的行为一定会影响到另一个人的行为第二步:仔细聆听第二步:仔细聆听第二步:仔细聆听第二步:仔细聆听患者传递的信息患者传递的信息患者传递的信息患者传递的信息 先清空自己先清空自己先清空自己先清空自己 不不不不带带任何成任何成任何成任何成见见 忌先入忌先入忌先入忌先入为为主主主主 集中注意力集中注意力集中注意力集中注意力 善于善于善于善于观观察反察反察反察反应应护患沟通的技巧患沟通的技巧沟通的时间分配n
16、9%的时间用于书写n16%的时间用于阅读n35%的时间用于说话n40%的时间用于聆听聆听40%40%40%40%16%16%16%16%9%9%9%9%35%35%35%35%80/20法则的运用1.神入(听出弦外之音)2.不打断对方3.对对方的话题感兴趣听只注重嘴里讲的聽用 听;用 看 用 揣摩重视并有效对待患者主诉重视并有效对待患者主诉 使用使用使用使用80808080的耳朵去倾听。如果的耳朵去倾听。如果的耳朵去倾听。如果的耳朵去倾听。如果80808080的的的的时间你都在唠叨不停,沟通成功的希时间你都在唠叨不停,沟通成功的希时间你都在唠叨不停,沟通成功的希时间你都在唠叨不停,沟通成功的希
17、望将降到望将降到望将降到望将降到20202020。仅用。仅用。仅用。仅用20202020的嘴巴与患的嘴巴与患的嘴巴与患的嘴巴与患者沟通交流。者沟通交流。者沟通交流。者沟通交流。倾听的三大原则关心关心留心留心耐心耐心不要打断患者不要打断患者的话。患者愿的话。患者愿意与医护人员意与医护人员谈自己的不适谈自己的不适或感受。学会或感受。学会克制自己,让克制自己,让患者说话。患者说话。认真听患者在认真听患者在说什么。始终说什么。始终保持目光接触,保持目光接触,微微点头。要微微点头。要理解患者说的理解患者说的意思,这是你意思,这是你让患者满意的让患者满意的关键。关键。不要假设你知不要假设你知道患者要说什道
18、患者要说什么,在听完之么,在听完之后,要证实性后,要证实性询问一下。如询问一下。如“是六天都发是六天都发热吗?热吗?”n护士甲在巡视病房时看见患者小张在哭,立即上前询问:“怎么了?哪里不舒服吗?没事,病慢慢就会好的,别着急啊”。未等小张回复就走出房间。n护士乙握住小张的手,帮她擦干眼泪,细声询问,引导小张说出哭泣原因。小张絮絮叨叨的说出原委,原来家里还有2个月大的孩子,母亲又生病了,自己不仅帮不上还要手术.”期间,护士乙一直静静的倾听,期间间断使用关切热词。n第二天,护士长进行满意度调查时,护士乙得到病房内所有病人的提名。案例二案例二 每个人都需要倾听者,一个善于倾听的人每个人都需要倾听者,一
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- 医疗 护理 环境 中的 有效 沟通 培训 课件
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