第02章 物业管理的全程程序.ppt

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1、1 1 1 1）让学生了解物业管理的前期管理及物业管理）让学生了解物业管理的前期管理及物业管理）让学生了解物业管理的前期管理及物业管理）让学生了解物业管理的前期管理及物业管理正式开展工作的基础工作正式开展工作的基础工作正式开展工作的基础工作正式开展工作的基础工作2 2 2 2）让学生熟练掌握撰写各类文书的技巧）让学生熟练掌握撰写各类文书的技巧）让学生熟练掌握撰写各类文书的技巧）让学生熟练掌握撰写各类文书的技巧CHAPTER TWOCHAPTER TWOWHOLE PROCESS FOR PROPERTY MANAGEMENTWHOLE PROCESS FOR PROPERTY MANAGEME

2、NT物业管理的前期介入物业管理的前期介入物业管理的前期介入物业管理的前期介入物业管理的基础工作物业管理的基础工作物业管理的基础工作物业管理的基础工作物业管理工作的正式开展物业管理工作的正式开展物业管理工作的正式开展物业管理工作的正式开展CHAPTER TWOCHAPTER TWOWHOLE PROCESS FOR PROPERTY MANAGEMENTWHOLE PROCESS FOR PROPERTY MANAGEMENT物业管理的全程程序物业管理的全程程序物业管理的全程程序物业管理的全程程序CHAPTER TWOCHAPTER TWOWHOLE PROCESS FOR PROPERTY M

3、ANAGEMENTWHOLE PROCESS FOR PROPERTY MANAGEMENT 物物业业管管理理是是一一项项持持续续时时间间长长、牵牵涉涉主主体体多多、法法律律关关系系复复杂杂的的综综合合性性活活动动，而而不不只只是是简简单单的的收收房房租租、绿绿化化浇浇水水、扫扫地地、维维修修房房子子；而而且且即即使使是是显显性性的的保保安安、清清洁洁之之类类的的服服务务，也也是是有有学学问问与与规规定定的的。规规范范的的物物业业服服务务，下下雨雨下下雪雪，都都有有紧紧急急预预案案；绿绿化化养养护护，都都有有国国家家标标准准；绿绿地地怎怎么么浇浇水水，什什么么时时候候浇浇什什么么时时候候不不浇

4、浇，都都有有一一定定的的规规范范，这这些些都都是是技技术术，都都要要靠靠人人去去安安排排、去去执执行行，更更别别说说许多的物业管理工作。许多的物业管理工作。因因此此，规规范范的的物物业业管管理理的的正正常常工工作作的的开开展展仍仍需需要要一一系系列列的的运运作作，需需要要一一系系列列运运作作的的各各个个环环节节之之间间密密切切的的配配合和连贯。合和连贯。本章导入本章导入F本节教学重点：本节教学重点：注注意意物物业业管管理理的的前前期期管管理理、前前期期物物业管理与早期介入三大概念的区别。业管理与早期介入三大概念的区别。含义：在开发建设物业项目阶含义：在开发建设物业项目阶含义：在开发建设物业项目

5、阶含义：在开发建设物业项目阶段引入物业管理专业技术支持段引入物业管理专业技术支持段引入物业管理专业技术支持段引入物业管理专业技术支持与专业物业人员或企业，参与与专业物业人员或企业，参与与专业物业人员或企业，参与与专业物业人员或企业，参与物业的项目可行性研究、项目物业的项目可行性研究、项目物业的项目可行性研究、项目物业的项目可行性研究、项目规划、开发、设计、施工、竣规划、开发、设计、施工、竣规划、开发、设计、施工、竣规划、开发、设计、施工、竣工及承接查验、房屋销售及服工及承接查验、房屋销售及服工及承接查验、房屋销售及服工及承接查验、房屋销售及服务租赁等过程。务租赁等过程。务租赁等过程。务租赁等过

6、程。作用：设计完善、工程质量保作用：设计完善、工程质量保作用：设计完善、工程质量保作用：设计完善、工程质量保证、后期管理基础、了解某物证、后期管理基础、了解某物证、后期管理基础、了解某物证、后期管理基础、了解某物业业业业 一、前期介入一、前期介入一、前期介入一、前期介入 前期介入旨在促前期介入旨在促进规划合理、设计优进规划合理、设计优化，跟踪整改程度及化，跟踪整改程度及工程质量概况。工程质量概况。2021/9/187 一、前期介入一、前期介入一、前期介入一、前期介入 前期介入旨在促前期介入旨在促进规划合理、设计优进规划合理、设计优化，跟踪整改程度及化，跟踪整改程度及工程质量概况。工程质量概况。

7、根据前期介入阶段的不同，它根据前期介入阶段的不同，它根据前期介入阶段的不同，它根据前期介入阶段的不同，它又可分为早、中、晚三类。又可分为早、中、晚三类。又可分为早、中、晚三类。又可分为早、中、晚三类。l l早期介入：早期介入：早期介入：早期介入：指物业管理公司在指物业管理公司在指物业管理公司在指物业管理公司在项目可行性研究阶段（立项决策、项目可行性研究阶段（立项决策、项目可行性研究阶段（立项决策、项目可行性研究阶段（立项决策、规划设计）即开始介入；规划设计）即开始介入；规划设计）即开始介入；规划设计）即开始介入；l l中期介入：中期介入：中期介入：中期介入：在项目施工阶段开在项目施工阶段开在项

8、目施工阶段开在项目施工阶段开始；始；始；始；l l晚期介入：晚期介入：晚期介入：晚期介入：在工程结束、准备在工程结束、准备在工程结束、准备在工程结束、准备竣工和接管时介入。竣工和接管时介入。竣工和接管时介入。竣工和接管时介入。2021/9/188 （一）早期介入（一）早期介入（一）早期介入（一）早期介入 关于早期介入，不少从事物业管理的过来人都认为，物关于早期介入，不少从事物业管理的过来人都认为，物关于早期介入，不少从事物业管理的过来人都认为，物关于早期介入，不少从事物业管理的过来人都认为，物业管理应该实施早期介入，早期介入不是可有可无，而是十业管理应该实施早期介入，早期介入不是可有可无，而是

9、十业管理应该实施早期介入，早期介入不是可有可无，而是十业管理应该实施早期介入，早期介入不是可有可无，而是十分必要的。分必要的。分必要的。分必要的。有的住宅区没有学校或商业网点不足，有的区无车辆停有的住宅区没有学校或商业网点不足，有的区无车辆停放点或缺泊车位等等。开发建设者的开发建设时间不过是几放点或缺泊车位等等。开发建设者的开发建设时间不过是几年时间而已，而物业使用者和物业管理者与物业打交道的时年时间而已，而物业使用者和物业管理者与物业打交道的时间则要长达几十年甚至上百年。间则要长达几十年甚至上百年。作为早期介入的物业管理人员，要从管理的角度看设计作为早期介入的物业管理人员，要从管理的角度看设

10、计方案是否合理，对不完善的方案及时采取补救措施。在规划方案是否合理，对不完善的方案及时采取补救措施。在规划设计中应遵循设计中应遵循“统一规划、合理布局、综合开发、配套建设、统一规划、合理布局、综合开发、配套建设、因地制宜因地制宜”的方针。的方针。搞好房地产开发建设的规划设计搞好房地产开发建设的规划设计2021/9/189 （二）中期介入（二）中期介入（二）中期介入（二）中期介入抓好房地产开发建设的施工质量抓好房地产开发建设的施工质量抓好房地产开发建设的施工质量抓好房地产开发建设的施工质量 物业的施工质量直接关系到物业投入使用后使用功能的物业的施工质量直接关系到物业投入使用后使用功能的正常发挥和

11、物业使用寿命的长短。在施工阶段，物业管理公正常发挥和物业使用寿命的长短。在施工阶段，物业管理公司应跟进整个施工过程，做好包括房屋主体结构、墙、梁、司应跟进整个施工过程，做好包括房屋主体结构、墙、梁、柱和机电设备、供水、供电系统等各个方面的技术质量监督柱和机电设备、供水、供电系统等各个方面的技术质量监督工作。良好的施工质量会为良好的物业管理代拟订良好的基工作。良好的施工质量会为良好的物业管理代拟订良好的基础。础。1 1）跟进整个施工过程，抓好工程质量）跟进整个施工过程，抓好工程质量 2 2）参与工程的竣工验收，严把质量关）参与工程的竣工验收，严把质量关2021/9/1810 （三）晚期介入（三）

12、晚期介入（三）晚期介入（三）晚期介入抓好物业接管验收关抓好物业接管验收关抓好物业接管验收关抓好物业接管验收关相关链接相关链接 海外的物业管理对早期介入的管理相当重视。必须通过招投标才有海外的物业管理对早期介入的管理相当重视。必须通过招投标才有海外的物业管理对早期介入的管理相当重视。必须通过招投标才有海外的物业管理对早期介入的管理相当重视。必须通过招投标才有资格对物业进行早期介入的管理运作。一般是在立项决策阶段介入。介资格对物业进行早期介入的管理运作。一般是在立项决策阶段介入。介资格对物业进行早期介入的管理运作。一般是在立项决策阶段介入。介资格对物业进行早期介入的管理运作。一般是在立项决策阶段介

13、入。介入立项决策、规划设计、施工安装、竣工验收各个环节。入立项决策、规划设计、施工安装、竣工验收各个环节。入立项决策、规划设计、施工安装、竣工验收各个环节。入立项决策、规划设计、施工安装、竣工验收各个环节。1.1.1.1.对开发商的立项决策工作进行积极配合，对物业市场的细分、目对开发商的立项决策工作进行积极配合，对物业市场的细分、目对开发商的立项决策工作进行积极配合，对物业市场的细分、目对开发商的立项决策工作进行积极配合，对物业市场的细分、目标市场的定位、成本利润分析、物业管理的标准和内容等基本问题发表标市场的定位、成本利润分析、物业管理的标准和内容等基本问题发表标市场的定位、成本利润分析、物

14、业管理的标准和内容等基本问题发表标市场的定位、成本利润分析、物业管理的标准和内容等基本问题发表诚恳的看法和建议。诚恳的看法和建议。诚恳的看法和建议。诚恳的看法和建议。2.2.2.2.根据对业主和用户一般需求的深入了解与把握，对物业规划设计根据对业主和用户一般需求的深入了解与把握，对物业规划设计根据对业主和用户一般需求的深入了解与把握，对物业规划设计根据对业主和用户一般需求的深入了解与把握，对物业规划设计中容易忽略的细节问题如空调位置设计的占地与美观问题的处理，建筑中容易忽略的细节问题如空调位置设计的占地与美观问题的处理，建筑中容易忽略的细节问题如空调位置设计的占地与美观问题的处理，建筑中容易忽

15、略的细节问题如空调位置设计的占地与美观问题的处理，建筑物内的管线布局怎样考虑才能利于日后的维修养护等提供改进意见，避物内的管线布局怎样考虑才能利于日后的维修养护等提供改进意见，避物内的管线布局怎样考虑才能利于日后的维修养护等提供改进意见，避物内的管线布局怎样考虑才能利于日后的维修养护等提供改进意见，避免或减少物业管理中的免或减少物业管理中的免或减少物业管理中的免或减少物业管理中的“先天不足先天不足先天不足先天不足”现象。现象。现象。现象。3.3.3.3.扮演扮演扮演扮演“第二工程监理第二工程监理第二工程监理第二工程监理”角色，按施工进度察看施工现场。角色，按施工进度察看施工现场。角色，按施工进

16、度察看施工现场。角色，按施工进度察看施工现场。4.4.4.4.参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、参与工程验收，进行器材检查、外观检查、性能检查、功能测试、整洁情况检查，并按整改计划督促整改。整洁情况检查，并按整改计划督促整改。整洁情况检查，并按整改计划督促整改。整洁情况检查，并按整改计划督促整改。2021/9/1811 二、前期物业管理二、前期物业管理二、前期物业管理二、前期物业管理 前期物业管理期间，由于业前期物业管理期间，由于业前期物业管理期间，由于业

17、前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选主委员会尚未成立，没有行使选主委员会尚未成立，没有行使选主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有聘物业公司的职权机构，但已有聘物业公司的职权机构，但已有聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管部分业主入住，不能没有物业管部分业主入住，不能没有物业管部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只能由开发商选聘理和服务，那只能由开发商选聘理和服务，那只能由开发商选聘理和服务，那只能由开发商选聘物业管理单位，或者就是开发商物业管理单位，或者就是开发商物业管理单位，或者就是开发商物业管理单位，或者就是开发商属下的物业公司来

18、承担物业管理属下的物业公司来承担物业管理属下的物业公司来承担物业管理属下的物业公司来承担物业管理和服务工作。和服务工作。和服务工作。和服务工作。“前期物业管理前期物业管理前期物业管理前期物业管理”和和和和“物业管物业管物业管物业管理理理理”的主要区别在于两点：的主要区别在于两点：的主要区别在于两点：的主要区别在于两点：存续时间不同存续时间不同存续时间不同存续时间不同选聘物业管理单位的对象不同选聘物业管理单位的对象不同选聘物业管理单位的对象不同选聘物业管理单位的对象不同 建设部建设部前期物业管前期物业管理招投标管理暂行办法理招投标管理暂行办法第二条：第二条：“前期物业管理，前期物业管理，是指在是

19、指在业主、业主大会选业主、业主大会选聘物业服务企业之前，聘物业服务企业之前，由由建设单位选聘物业服务企建设单位选聘物业服务企业实施的物业管理。业实施的物业管理。”前期管理是物业管理前期管理是物业管理企业与开发商签订物业管企业与开发商签订物业管理服务合同后，按其内容理服务合同后，按其内容与约定对该物业进行的阶与约定对该物业进行的阶段性管理。段性管理。2021/9/1812 二、前期物业管理二、前期物业管理二、前期物业管理二、前期物业管理 存续时间不同存续时间不同 物业管理条例物业管理条例第二条规定：第二条规定：物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物物业管理是指业主通过选聘物业管理企业，

20、由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环备和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。境卫生和秩序的活动。也就是说一般意义上的物业管理是从也就是说一般意义上的物业管理是从住宅小区成立业主住宅小区成立业主委员会选聘物业管理公司后委员会选聘物业管理公司后开始，而前期物业管理仅在开始，而前期物业管理仅在业主业主委员会成立之前存在。委员会成立之前存在。2021/9/1813 二、前期物业管理二、前期物业管理二、前期物业管理二、前期物业管理 选聘物业管理

21、单位的对象不同（法律关系主体不选聘物业管理单位的对象不同（法律关系主体不同）同）一般意义上的物业管理，由一般意义上的物业管理，由业主委员会业主委员会行使选聘物业公行使选聘物业公司的职权；而前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，司的职权；而前期物业管理期间，由于业主委员会尚未成立，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，没有行使选聘物业公司的职权机构，但已有部分业主入住，不能没有物业管理和服务，那只好由不能没有物业管理和服务，那只好由开发商开发商选聘物业管理公选聘物业管理公司，或由司，或由开发商下属的物业公司开发商下属的物业公司来承担物业管理和服务工作。来承担物业管理和服务工作。

22、2021/9/1814 课课 堂堂 思思 考考 前前期期物物业业管管理理期期间间，由由于于业业主主委委员员会会尚尚未未成成立立，只只能能由由开开发发商商选选聘聘物物业业管管理理单单位位，或或者者就就是是开开发发商商属属下下的的物物业业公公司司来来承承担担物物业业管管理理和和服服务务工工作作。在在有有一一个个问问题题上上，大大家家都都很很清清楚楚，就就是是实实施施物物业业管管理理的的时时间间越越长长，其其经经济济效效益益也也越越能能显显示示；短短期期的的物物业业管管理理，由由于于开开始始时时得得作作大大量量准准备备，要要理理顺顺和和协协调调各各种种关关系系，还还要要在在某某些些方方面面先先投投入

23、入点点资资金金等等，它的效益是出在一段时期以后。所以可能发生什么事情？它的效益是出在一段时期以后。所以可能发生什么事情？2021/9/1815 相关链接相关链接相关链接相关链接开发商随意承诺，物业管理公司受连累开发商随意承诺，物业管理公司受连累开发商随意承诺，物业管理公司受连累开发商随意承诺，物业管理公司受连累中国物业管理资讯网中国物业管理资讯网20032003年年1212月月8 8日报道：广州日报道：广州某花园在房产销售期间向购房人承诺，物业管理服务某花园在房产销售期间向购房人承诺，物业管理服务费为费为6 6角钱每平方米，并且管道煤气安装入户、角钱每平方米，并且管道煤气安装入户、2424小小

24、时冷热水以及对讲可视单元防盗门等，且写进了购房时冷热水以及对讲可视单元防盗门等，且写进了购房合同。但业主入住一年后，这些承诺都没有兑现，非合同。但业主入住一年后，这些承诺都没有兑现，非但没有管道煤气、但没有管道煤气、2424小时的热水以及单元防盗门等设小时的热水以及单元防盗门等设施，就连当初承诺的施，就连当初承诺的6 6角钱每平方米的物业管理费也角钱每平方米的物业管理费也涨到了涨到了8 8角钱。于是业主们纷纷到物业管理公司质问。角钱。于是业主们纷纷到物业管理公司质问。2021/9/1816F本节教学重点：本节教学重点：物物业业管管理理人人员员职职业业道道德德与与素素质质要要求求；基基础础资资金

25、金的的构构成成；内内外外规规章章制制度度的的关关联联；接管验收的意义。接管验收的意义。一、物业管理人员选拔与岗位培训一、物业管理人员选拔与岗位培训一、物业管理人员选拔与岗位培训一、物业管理人员选拔与岗位培训 物业管理人员的选拔物业管理人员的选拔物业管理人员的选拔物业管理人员的选拔本着德才兼备标准，量才录用，签定劳动合同。本着德才兼备标准，量才录用，签定劳动合同。物业管理人员的基本素质要求物业管理人员的基本素质要求物业管理人员的基本素质要求物业管理人员的基本素质要求 决策层决策层正副经理、总经理助理、三总师（会计、经济、工程）正副经理、总经理助理、三总师（会计、经济、工程）管理层管理层部门经理、

26、主管（组织执行者）部门经理、主管（组织执行者）操作层操作层经营管理活动的具体操作者经营管理活动的具体操作者物业从业人员的知识结构与技能（物业从业人员的知识结构与技能（物业从业人员的知识结构与技能（物业从业人员的知识结构与技能（4141）物业从业人员的职业道德（物业从业人员的职业道德（物业从业人员的职业道德（物业从业人员的职业道德（4343）爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众、奉献社会物业从业人员的礼貌礼仪（物业从业人员的礼貌礼仪（物业从业人员的礼貌礼仪（物业从业人员的礼貌礼仪（4646）2021/9/1818 一、物业管理人员选拔与岗位培训一

27、、物业管理人员选拔与岗位培训一、物业管理人员选拔与岗位培训一、物业管理人员选拔与岗位培训 岗位培训岗位培训岗位培训岗位培训成功的物业管理公司都有一个共同之处，就是十分重视物成功的物业管理公司都有一个共同之处，就是十分重视物业管理人员的岗位培训。岗位培训是提高员工素质的重要手业管理人员的岗位培训。岗位培训是提高员工素质的重要手段，是搞好物业管理工作所不可缺少的环节。段，是搞好物业管理工作所不可缺少的环节。物业管理的岗位培训包括：物业管理的岗位培训包括：（1）入职前培训：岗位知识与操作技能培训。）入职前培训：岗位知识与操作技能培训。（2）现职培训：传授新知识和提高业务水平的培训。）现职培训：传授新

28、知识和提高业务水平的培训。2021/9/1819 相关链接一相关链接一相关链接一相关链接一物业管理师制度物业管理师制度物业管理师制度物业管理师制度20052005年年年年物业管理师制度暂行规定物业管理师制度暂行规定物业管理师制度暂行规定物业管理师制度暂行规定（中华人民共和国物业管理师资格证书中华人民共和国物业管理师资格证书中华人民共和国物业管理师资格证书中华人民共和国物业管理师资格证书中华人民共和国中华人民共和国中华人民共和国中华人民共和国物业管理师注册证物业管理师注册证物业管理师注册证物业管理师注册证）每年一次，每年一次，每年一次，每年一次，2 2年一周期年一周期年一周期年一周期工作年限、学

29、历要求工作年限、学历要求工作年限、学历要求工作年限、学历要求考试科目：考试科目：考试科目：考试科目：物业管理基本制度与政策物业管理基本制度与政策物业管理基本制度与政策物业管理基本制度与政策 物业管理实务物业管理实务物业管理实务物业管理实务 物业管理综合能力物业管理综合能力物业管理综合能力物业管理综合能力 物业经营管理物业经营管理物业经营管理物业经营管理注册：取得注册：取得注册：取得注册：取得资格证书资格证书资格证书资格证书需注册方可从业。有效期需注册方可从业。有效期需注册方可从业。有效期需注册方可从业。有效期3 3年。年。年。年。2021/9/1820 相关链接二相关链接二相关链接二相关链接二

30、物业管理人员应知物业管理人员应知物业管理人员应知物业管理人员应知自身企业的基本情况：含公司发展史、组织机构、劳保自身企业的基本情况：含公司发展史、组织机构、劳保福利；公司的规章制度、劳动纪律、安全守则、业务处理福利；公司的规章制度、劳动纪律、安全守则、业务处理程序等。程序等。应了解所管物业的基本情况：建筑物的构造、布局、功应了解所管物业的基本情况：建筑物的构造、布局、功能、数量、质量等；各种场地的使用功能、面积、布局等；能、数量、质量等；各种场地的使用功能、面积、布局等；各种设备设施的位置、分布和功能等。各种设备设施的位置、分布和功能等。公司制定的住户手册和各种管理规定。公司制定的住户手册和各

31、种管理规定。2021/9/1821 相关链接二相关链接二相关链接二相关链接二物业管理人员应会物业管理人员应会物业管理人员应会物业管理人员应会物业管理的基本常识：应付突发事故的基本常识；防火、物业管理的基本常识：应付突发事故的基本常识；防火、防盗等基本常识；防盗等基本常识；熟悉本岗位的职责并具有熟练的本岗位操作技能和技巧；熟悉本岗位的职责并具有熟练的本岗位操作技能和技巧；掌握行政管理学、城市规划学、房屋构造学、建筑设备掌握行政管理学、城市规划学、房屋构造学、建筑设备学、市政工程学、园林绿化学、财务管理学、心理学、公学、市政工程学、园林绿化学、财务管理学、心理学、公共关系学、电子计算机等。共关系学

32、、电子计算机等。2021/9/1822故事链接故事链接故事链接故事链接 上海曹阳路某居住小区。居住在上海曹阳路某居住小区。居住在1 1幢幢33层层(顶层顶层)的某的某室的业主到管理处投诉：这几天，在晚上室的业主到管理处投诉：这几天，在晚上21点左右都听到点左右都听到从楼顶上传来敲击声要求管理处解决此噪音问题。经理从楼顶上传来敲击声要求管理处解决此噪音问题。经理(甲甲)吩咐工程主管解决此事，工程主管派维修工查明此事。吩咐工程主管解决此事，工程主管派维修工查明此事。维修工第二天汇报：敲击声是楼顶水箱进水管出水时发出维修工第二天汇报：敲击声是楼顶水箱进水管出水时发出的噪音。工程主管核实后向经理汇报，

33、经理请专业公司来的噪音。工程主管核实后向经理汇报，经理请专业公司来检查就此整改并报价。经理根据其检查就此整改并报价。经理根据其2.5万元的报价向公司万元的报价向公司请示整改，公司批复：同意。恰好此时另一小区经理请示整改，公司批复：同意。恰好此时另一小区经理(乙乙)路过，听该经理提起整改之事，立即阻止，说：路过，听该经理提起整改之事，立即阻止，说：“这个楼这个楼顶水箱进水管产生的敲击声，是水电工在地下泵房手动超顶水箱进水管产生的敲击声，是水电工在地下泵房手动超水位供水引起的，只要恢复自动供水，敲击声就没有了，水位供水引起的，只要恢复自动供水，敲击声就没有了，结果节约了结果节约了2.5万元。万元。

34、2021/9/1823 二、物业管理基础资金的落实二、物业管理基础资金的落实二、物业管理基础资金的落实二、物业管理基础资金的落实 物业管理资金的主要来源渠道物业管理资金的主要来源渠道物业管理资金的主要来源渠道物业管理资金的主要来源渠道政府政府房地产开发商房地产开发商业主住户业主住户2021/9/1824 二、物业管理基础资金的落实二、物业管理基础资金的落实二、物业管理基础资金的落实二、物业管理基础资金的落实 资金构成资金构成资金构成资金构成房地产开发建设企业提供的公共设施、设备的维护管理储房地产开发建设企业提供的公共设施、设备的维护管理储备金；备金；按照物业管理合同的规定向住户收取的按照物业管

35、理合同的规定向住户收取的“公共设施、设备公共设施、设备的维护管理储备金的维护管理储备金维修基金；维修基金；按照物业管理合同规定向住户收取的按照物业管理合同规定向住户收取的“公共性服务费公共性服务费”；物业管理公司开展的物业管理公司开展的“特约管理服务特约管理服务“的收入；的收入；“物业管理经营性用房（或称商业用房）物业管理经营性用房（或称商业用房）”的经济收益；的经济收益；物业管理公司开展的多种经营活动的收入；物业管理公司开展的多种经营活动的收入；政府给予适量的政府给予适量的“城市维护费补贴城市维护费补贴”。其中其中和和为物业管理的基础基金或称启动基金。为物业管理的基础基金或称启动基金。202

36、1/9/1825 三、物业管理规章制度的制定三、物业管理规章制度的制定三、物业管理规章制度的制定三、物业管理规章制度的制定 规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。办事的规程和行为准则。物业管理的规章制度可分为两类：物业管理的规章制度可分为两类：公司内部的规章制度公司内部的规章制度对外的规章制度对外的规章制度 2021/9/1826 三、物业管理规章制度的制定三、物业管理规章制度的制定三、物业管理规章制度的制定三、物业管理规章制度的制定 规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序规章制度指要求团体中的成员共同遵

37、守的、按一定程序办事的规程和行为准则。办事的规程和行为准则。物业管理的规章制度可分为两类：物业管理的规章制度可分为两类：公司内部的规章制度公司内部的规章制度 物业公司成立伊始就应该建立起一套科学的、健全严格的规章物业公司成立伊始就应该建立起一套科学的、健全严格的规章制度，使人人有章可循，事事有据可依。这与高质量的物业管理成制度，使人人有章可循，事事有据可依。这与高质量的物业管理成果关系密切。公司内部的规章制度可分为四个方面的内容：果关系密切。公司内部的规章制度可分为四个方面的内容：公司的目标、宗旨；公司的目标、宗旨；公司的有关规章制度；公司的有关规章制度；公司的工作程序；公司的工作程序；公司各

38、岗位职责。公司各岗位职责。2021/9/1827 例例如如，深深圳圳“中中海海深深圳圳物物业业管管理理公公司司”成成立立仅仅3 3年年的的时时间间，在在高高层层楼楼宇宇的的管管理理方方面面就就成成绩绩斐斐然然，成成了了全全国国各各地地物物业业管管理理单单位位争争相相参参观观的的典典范范，其其成成功功的的经经验验之之一一，就就是是有有赖赖于于公公司司科科学学的的、健健全全严严格格的的规规章章制制度度。如如公公司司规规定定服服务务工工作作中中职职工工要要统统一一穿穿工工作作服服和和戴戴工工作作牌牌，接接收收投投诉诉电电话话不不得超过三声铃响，对投诉的处理不得超过得超过三声铃响，对投诉的处理不得超过

39、4 4h h等等。等等。2021/9/1828 三、物业管理规章制度的制定三、物业管理规章制度的制定三、物业管理规章制度的制定三、物业管理规章制度的制定 规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序规章制度指要求团体中的成员共同遵守的、按一定程序办事的规程和行为准则。办事的规程和行为准则。物业管理的规章制度可分为两类：物业管理的规章制度可分为两类：对外的规章制度对外的规章制度 主要是对辖区的业主、住户订立的。向辖区的业主、住主要是对辖区的业主、住户订立的。向辖区的业主、住户解释公司的宗旨、权利和义务、管理服务范围及管理服务户解释公司的宗旨、权利和义务、管理服务范围及管理服务的方式方法等方面

40、的文件，以及要求辖区的业主和住户共同的方式方法等方面的文件，以及要求辖区的业主和住户共同遵守的行为规则。遵守的行为规则。2021/9/1829例如：例如：公共契约公共契约简称公约，是物业管理公司与辖区的业主、简称公约，是物业管理公司与辖区的业主、住户在意愿一致的基础上双方协定、签署的契约。主要明确住户在意愿一致的基础上双方协定、签署的契约。主要明确的内容：的内容：“物业管理公司的名称、管理服务范围和管理权限、物业管理公司的名称、管理服务范围和管理权限、职责职责”；“物业管理公司和辖区业主、住户双方的权利、义物业管理公司和辖区业主、住户双方的权利、义务及双方的法律责任。一般由物业公司拟订，经业主

41、、住户务及双方的法律责任。一般由物业公司拟订，经业主、住户同意并双方签署后生效。同意并双方签署后生效。辖区管理规定辖区管理规定业主（住户）管理委员会章程业主（住户）管理委员会章程住户手册住户手册2021/9/1830 四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收 接管验收是由物业管理企业依据建设部接管验收是由物业管理企业依据建设部19911991年年7 7月月1 1日颁日颁布的布的房屋接管验收标准房屋接管验收标准，接管开发商移交的物业所进行，接管开发商移交的物业所进行的验收。的验收。1.1.物业接管验收与竣工验收的区别物业接管验收与竣工验收的区别2.2.新建物业的接

42、管验收新建物业的接管验收 3.3.原有物业的验收原有物业的验收 2021/9/1831 四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收 1.1.物业接管验收与竣工验收的区别物业接管验收与竣工验收的区别验收的目的不同：接管验收是在验收合格的基础上，以主体验收的目的不同：接管验收是在验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收；竣工验收是结构安全和满足使用功能为主要内容的再验收；竣工验收是为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。为了检验房屋工程是否达到设计文件所规定的要求。验收条件不同：接管验收首要条件是竣工合格，并且供电、验收条件不同：接管验收

43、首要条件是竣工合格，并且供电、采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用，房屋采暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用，房屋的栋、户编号已经有关部门确认；竣工验收的首要条件则是的栋、户编号已经有关部门确认；竣工验收的首要条件则是工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满工程按设计要求全部施工完毕，达到规定的质量标准，能满足使用等。足使用等。交接对象不同：接管验收是由物业管理公司接管开发商移交交接对象不同：接管验收是由物业管理公司接管开发商移交的物业；竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。的物业；竣工验收是由开发商验收建筑商移交的物业。2021/9/1832 四、物业的接管

44、验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收 2.新建物业的接管验收新建物业的接管验收（1 1）准备工作准备工作：135洽商制定接管验收计划拟定管理规约及一系列管理制度建立与社会协作单位的联络人员培训协助开盘楼盘售楼检验验收条件房屋接管验收标准城市住宅小区竣工综合验收管理办法知识链接知识链接2021/9/1833 四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收 2.2.新建物业的接管验收新建物业的接管验收（2 2）应具备的条件应具备的条件 新建房屋的接管验收，是在竣工验收合格的基础上，以新建房屋的接管验收，是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使

45、用功能为主要内容的再检验。接管验主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。接管验收应具备以下条件：收应具备以下条件：建设工程已全部施工完毕并已竣工验收合格；建设工程已全部施工完毕并已竣工验收合格；供电、给排水、供暖、卫生、道路等房屋的附属设备供电、给排水、供暖、卫生、道路等房屋的附属设备设施能够正常使用；设施能够正常使用；房屋的幢、户标号经有关部门确认。房屋的幢、户标号经有关部门确认。2021/9/1834 四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收 2.2.新建物业的接管验收新建物业的接管验收（3 3）程序程序 由建设单位书面提请接管单位接管，接管单位按接管

46、由建设单位书面提请接管单位接管，接管单位按接管验收应具备的条件和接管验收应验交的产权资料及技术资料验收应具备的条件和接管验收应验交的产权资料及技术资料进行审核。对具备条件的，在进行审核。对具备条件的，在1515天内签发验收通知并约定验天内签发验收通知并约定验收时间。收时间。接管单位会同建设单位对房屋的主体结构、外墙、屋接管单位会同建设单位对房屋的主体结构、外墙、屋面、楼地面、装修、电气、水、卫、消防、供暖、供气、电面、楼地面、装修、电气、水、卫、消防、供暖、供气、电梯、附属工程及其他项目进行质量与使用功能的检验。梯、附属工程及其他项目进行质量与使用功能的检验。2021/9/1835 四、物业的

47、接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收 2.2.新建物业的接管验收新建物业的接管验收（3 3）程序程序 对验收中发现的影响房屋结构安全及设备使用安全的对验收中发现的影响房屋结构安全及设备使用安全的质量问题，约定期限由建设单位负责进行加固补强返修，直质量问题，约定期限由建设单位负责进行加固补强返修，直至合格；影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理。至合格；影响相邻房屋的安全问题，由建设单位负责处理。对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，对于不影响房屋结构安全和设备使用安全的质量问题，可约定期限由建设单位负责维修，也可采用费用补偿的办法，可约定期限由建设单位负

48、责维修，也可采用费用补偿的办法，由接管单位处理。由接管单位处理。房屋检验合格后，接管单位签署验收合格凭证，签发房屋检验合格后，接管单位签署验收合格凭证，签发接管文件。接管文件。2021/9/1836 四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收 2.2.新建物业的接管验收新建物业的接管验收（4 4）物业接管验收应验交的资料物业接管验收应验交的资料 产权方面的资料：包括项目批准文件、用地批准文件、产权方面的资料：包括项目批准文件、用地批准文件、建筑执照、拆迁资料等；建筑执照、拆迁资料等；技术方面的资料：包括竣工图、地质勘探报告、工程技术方面的资料：包括竣工图、地质勘探

49、报告、工程预决算书、图纸会审记录、竣工验收证明书、工程设计变更预决算书、图纸会审记录、竣工验收证明书、工程设计变更通知及技术核定单通知及技术核定单(包括质量事故处理记录包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收、隐蔽工程验收签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、钢材、水泥等主要签证、沉降观察记录、竣工验收证明书、钢材、水泥等主要材料的质量保证书、供水、供暖的试压报告等材料的质量保证书、供水、供暖的试压报告等.2021/9/1837 四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收 2.新建物业的接管验收新建物业的接管验收（5）接管验收的标准与主要内容接管验收的标准与主要内容13

50、7页表页表2021/9/1838 四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收 3.3.原有物业的验收原有物业的验收应具备的条件应具备的条件房屋所有权、使用权清楚；房屋所有权、使用权清楚；土地使用权范围明确。土地使用权范围明确。2021/9/1839 四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收四、物业的接管验收 3.3.原有物业的验收原有物业的验收程序程序 a.a.移交人书面提请接管单位接管验收；移交人书面提请接管单位接管验收；b.b.接管单位按接管验收条件和应提交的资料逐次进行审接管单位按接管验收条件和应提交的资料逐次进行审核，对具备条件的，应在核，对