物业管理档案管理(新).ppt

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1、物 业 管 理 档 案 管 理上海师范大学上海师范大学 档案学系档案学系 丁光勋丁光勋2021/9/182021/9/181 1第十二章 主要内容 第一节 物业管理档案的概念与分类 第二节 物业管理档案的收集与整理 第三节 物业管理档案的检索利用与保存 第四节 物业管理企业信用档案 2021/9/182021/9/182 2第一节 物业管理档案的概念与分类 一、档案的定义一、档案的定义 1.1.国家标准局：国家机构、社会组织和个人从事政治、国家标准局：国家机构、社会组织和个人从事政治、经济科学文化等社会实践活动形成的文字、图表、声像等经济科学文化等社会实践活动形成的文字、图表、声像等形态的历史

2、纪录。（情报与文献工作词汇基本术语、形态的历史纪录。（情报与文献工作词汇基本术语、档案著录规则）档案著录规则）2.2.档案法：档案是过去和现在的国家机构、社会组织档案法：档案是过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。（中华人民共和国图表、声像等不同形式的历史记录。（中华人民共和国档案法第二条）档案法第二条）2021/9/182021/9/183 3第一节 物业管理档案的概

3、念与分类 3.本书对档案下的定义 档案是历史的原始记录。包括两层涵义：一是经过归档保存的原始纪录及其载体。二是原始纪录的信息内容。如：施工图纸，在工程竣工前，它是正在使用的文件，非原始记录也不是档案。工程竣工后，经过归档保存的施工图纸，包括记载设计内容在内，就是该项目的原始记录，即档案档案。2021/9/182021/9/184 4第一节 物业管理档案的概念与分类 二、物业管理档案的内容 1.物业权属资料（包括房屋产权证、购房合同复印件）、技术资料和验收文件；2.业主的权属资料（或物业使用人）、个人资料（包括身份证和户口复印件、联系方式等）；3.物业运行资料、物业维修记录、物业服务记录和物业管

4、理公司及物业管理相关合同资料等。2021/9/182021/9/185 5第一节 物业管理档案的概念与分类 三、物业管理档案的分类方法 1.什么叫档案分类？档案分类又叫全宗内的档案分类，即把立档单位所有形式的档案，按其来源、内容、时间或其他形式特征，划分为若干类别，使其进一步条理化、秩序化。这一项工作一般由档案馆（室）承担！2021/9/182021/9/186 6第一节 物业管理档案的概念与分类 2.几种常用的物业管理档案分类方法 （1）年度分类法 年度分类法：根据文件形成和处理的年度，将全宗内的档案分成各个类别。年度分类法的特点：符合档案按年度形成的特点和规律；能够保持档案在形成时间方面的

5、联系；可以反映立档单位每年工作的特点和逐年变化的情况；便于按年度查阅和利用档案。2021/9/182021/9/187 7第一节 物业管理档案的概念与分类 （2 2）组织机构分类法）组织机构分类法 组织机构分类法：按照立档单位的内部组织组织机构分类法：按照立档单位的内部组织机构，把全宗内的档案分成各个类别。机构，把全宗内的档案分成各个类别。组织机构分类的特点：组织机构分类的特点：能保持全宗内的档案在来源方面的联系，使能保持全宗内的档案在来源方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起；既能较突出内容相同或相近的文件集中在一起；既能较突出地反映立档单位主要活动的面貌地反映立档单位主要活动的面貌，

6、又便于按专业又便于按专业系统全面地查阅和利用档案。系统全面地查阅和利用档案。2021/9/182021/9/188 8第一节 物业管理档案的概念与分类 （3）事件分类法 事件分类法：按照全宗内档案反映的事件进行分类，又称为事由分类法或问题分类法。事由分类法特点：能较好地保持文件在内容方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起。即能较突出地反映立档单位主要活动的面貌，又便于按专业系统全面地查阅利用档案。2021/9/182021/9/189 9第一节 物业管理档案的概念与分类 四、物业管理档案存放四、物业管理档案存放 首先，档案存放应有专门的档案室。档案室首先，档案存放应有专门的档案室。档案室

7、面积的大小应根据档案增长的数量，在确定档案面积的大小应根据档案增长的数量，在确定档案室面积时，应留有一定的余量；室面积时，应留有一定的余量；其次，要选择文件架和文件柜。物业公司可其次，要选择文件架和文件柜。物业公司可以根据自身需要和经济条件进行选择，一般档案以根据自身需要和经济条件进行选择，一般档案量不大的物业公司，可以考虑采用小型的文件架量不大的物业公司，可以考虑采用小型的文件架或文件柜存放案卷；管理面积较大的物业公司，或文件柜存放案卷；管理面积较大的物业公司，应采用更大的档案室并采用与之相适应的文件架应采用更大的档案室并采用与之相适应的文件架存放档案。存放档案。确定了案卷存放的工具和分类的

8、方法后，就确定了案卷存放的工具和分类的方法后，就可以根据分类方法对存放工具进行编目，对文件可以根据分类方法对存放工具进行编目，对文件架存放的档案做出明确的标记，以便今后存放和架存放的档案做出明确的标记，以便今后存放和检索取用。检索取用。2021/9/182021/9/181010第一节 物业管理档案的概念与分类 具体存放的档案：具体存放的档案：1.1.物业承接查验期收集整理的档案物业承接查验期收集整理的档案 这类档案是物业基础资料档案，这类档案比这类档案是物业基础资料档案，这类档案比较重要，一般需长期存放，随着时间的推移，这较重要，一般需长期存放，随着时间的推移，这类档案增减的情况不多，这类档

9、案应专架或专柜类档案增减的情况不多，这类档案应专架或专柜存放；存放；2.2.物业入住期收集整理的档案物业入住期收集整理的档案 这类档案是客户资料档案，这类档案档案存这类档案是客户资料档案，这类档案档案存放期长，检索频度高，随着时间的推移会有所增放期长，检索频度高，随着时间的推移会有所增加，因此这类档案架或档案柜应留有余地加，因此这类档案架或档案柜应留有余地2021/9/182021/9/181111 第一节 物业管理档案的概念与分类 3.物业日常管理收集整理的档案 这类档案档案种类繁多、情况复杂、随着时间的推移会不断增加，一般存放期不长，会有相当多的案卷因存放到期而移出或销毁。档案案卷在上架排

10、列时，物业管理档案一般应按档案案卷所反映的事件专题、重要程度和时间序列进行排列，同时要对每一案卷进行编号，用以固定每一案卷的具体位置，方便今后的编目和查阅。2021/9/182021/9/181212第二节 物业管理档案的收集与整理 一、物业承接查验期档案的收集与整理一、物业承接查验期档案的收集与整理 1.1.物业承接查验期物业管理档案的收集的特物业承接查验期物业管理档案的收集的特点点 物业承接查验期档案收集的内容：主要有物物业承接查验期档案收集的内容：主要有物业承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术业承接查验物业及其附属设施设备的权属、技术和验收文件，一般称为物业基础资料档案。和验收文件，

11、一般称为物业基础资料档案。物业承接查验期档案收集的特点：物业承接查验期档案收集的特点：（1 1）收集期间较集中，一般集中在物业承接）收集期间较集中，一般集中在物业承接查验阶段，并与承接查验同步进行；查验阶段，并与承接查验同步进行；（2 2）这类档案收集的技术要求比较高，涉及）这类档案收集的技术要求比较高，涉及面广，对物业管理公司的技术力量是一个重要的面广，对物业管理公司的技术力量是一个重要的考验，收集处理不全或遗漏，对今后的物业管理考验，收集处理不全或遗漏，对今后的物业管理工作造成长远的影响。工作造成长远的影响。2021/9/182021/9/181313第二节 物业管理档案的收集与整理 2.

12、物业承接查验期物业管理档案的收集的范围 物业承接查验期的档案的收集的范围较为明确，主要表现为权属资料档案、技术资料档案和验收文件档案，档案收集对象较单一；主要表现为建设单位，承接查验其所需收集资料档案的主要内容见表121第180页。资料档案收集开始后，物业管理公司应设立资料资料档案收集整理小组，同步进行档案的文书立卷和归档整理工作。2021/9/182021/9/181414第二节 物业管理档案的收集与整理 二、物业入住期档案的收集与整理二、物业入住期档案的收集与整理 1.1.物业入住期物业管理档案收集的特点：物业入住期物业管理档案收集的特点：物业入住期物业管理档案收集的工作的重点物业入住期物

13、业管理档案收集的工作的重点集中在物业业主（或物业使用人）即未来的主要集中在物业业主（或物业使用人）即未来的主要服务对象，档案资料收集的范围是业主档案资料服务对象，档案资料收集的范围是业主档案资料和相关资料的收集。和相关资料的收集。物业入住期物业管理档案主要特点：物业入住期物业管理档案主要特点：（1 1）本阶段的档案资料收集来源于服务对象，）本阶段的档案资料收集来源于服务对象，即业主（或物业使用人）。即业主（或物业使用人）。（2 2）本阶段的档案资料收集的范围是物业业）本阶段的档案资料收集的范围是物业业主（或物业使用人）的权属档案资料、个人资料主（或物业使用人）的权属档案资料、个人资料等。（注：

14、加强对业主个人资料的管理第等。（注：加强对业主个人资料的管理第182182页）页）2021/9/182021/9/181515第二节 物业管理档案的收集与整理 2.物业入住期物业管理档案 收集的方式和程序 （1）设立档案资料收集整理小组，由该小组专责进行档案资料的收集和整理；（2）专责工作小组按照业主权属资料、业主（或物业使用人）档案分类，并确定各自档案资料的收集范围、相关表格和收集程序。（权属资料、个人资料内容，第182页)2021/9/182021/9/181616第二节 物业管理档案的收集与整理 三、日常物业管理期档案的收集与整理三、日常物业管理期档案的收集与整理 1 1.收集范围收集范

15、围 日常物业管理期档案包括物业运行记录档案、物业维日常物业管理期档案包括物业运行记录档案、物业维修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理修记录档案、物业服务记录档案和物业管理公司行政管理档案。档案。（1 1）物业运行记录档案收集的范围：）物业运行记录档案收集的范围：建筑物业运行记录档案、设施设备运行记录档案。建筑物业运行记录档案、设施设备运行记录档案。（2 2）物业维修记录档案收集的范围：）物业维修记录档案收集的范围：建筑维修维护记录档案、设施设备维修维护记录档案。建筑维修维护记录档案、设施设备维修维护记录档案。（3 3）物业服务记录档案收集的范围：）物业服务记录档案收集的范围：小区

16、及公用设施清洁服务记录、小区安全巡视记录、小小区及公用设施清洁服务记录、小区安全巡视记录、小区业主装修管理服务记录、小区增值服务记录会所服务记区业主装修管理服务记录、小区增值服务记录会所服务记录、社区活动记录和服务于投诉管理记录。录、社区活动记录和服务于投诉管理记录。2021/9/182021/9/181717第二节 物业管理档案的收集与整理 三、日常物业管理期档案的收集与整理三、日常物业管理期档案的收集与整理 2.2.收集时间收集时间 （1 1）日常物业管理期档案的有关文件一旦实）日常物业管理期档案的有关文件一旦实施完毕，应及时收集。施完毕，应及时收集。有关部门一般在收集立卷后，每月、每季、

17、有关部门一般在收集立卷后，每月、每季、每年的上半年向档案室移交。具体移交规定，可每年的上半年向档案室移交。具体移交规定，可由企业根据自身情况来决定。由企业根据自身情况来决定。（2 2）一些需跨年度执行处理的文件或某些特）一些需跨年度执行处理的文件或某些特殊载体的文件时间可延长外，一般不得超过殊载体的文件时间可延长外，一般不得超过1 1年的年的时间。（手续办理完毕，不能由承办部门或个人时间。（手续办理完毕，不能由承办部门或个人保存，必须向档案部门移交）保存，必须向档案部门移交）（3 3）物业管理公司行政管理档案由物业管理）物业管理公司行政管理档案由物业管理企业人事、行政等相关部门收集管理。企业人

18、事、行政等相关部门收集管理。2021/9/182021/9/181818第二节 物业管理档案的收集与整理 3.3.档案资料收集后的整理工作档案资料收集后的整理工作 （1 1）在日常业务工作中，由行政部门或业务部门对需）在日常业务工作中，由行政部门或业务部门对需要归档的文件进行不断地收集集中与系统积累。要归档的文件进行不断地收集集中与系统积累。（2 2）在每个条款下积累起来的文件，是立卷归档基础。）在每个条款下积累起来的文件，是立卷归档基础。（3 3）当一年工作结束，在平时归档的基础上，必须进）当一年工作结束，在平时归档的基础上，必须进一步整理与编目。整理工作可根据企业情况的不同，由业一步整理与

19、编目。整理工作可根据企业情况的不同，由业务部门在档案移交前完成，也可移交后由档案室统一完成。务部门在档案移交前完成，也可移交后由档案室统一完成。（4 4）已经立卷的案卷，应对卷内文件进行调整。）已经立卷的案卷，应对卷内文件进行调整。调整的理由：查看卷内文件是否齐全、文件之间的关调整的理由：查看卷内文件是否齐全、文件之间的关联是否密切、文件的重要程度和保存价值是否基本一致、联是否密切、文件的重要程度和保存价值是否基本一致、是否有重份的文件，并对卷内文件进行必要的调整。是否有重份的文件，并对卷内文件进行必要的调整。2021/9/182021/9/181919第三节 物业管理档案的检索与保存 一、档

20、案检索概述（第一个问题是补充的）一、档案检索概述（第一个问题是补充的）1.1.档案检索的含义档案检索的含义 档案检索是对档案信息进行系统存储和根据需要进行查档案检索是对档案信息进行系统存储和根据需要进行查找的工作，它是开展提供利用工作的基本手段，使开发档找的工作，它是开展提供利用工作的基本手段，使开发档案信息资源的必要手段。案信息资源的必要手段。档案检索包括档案信息存储和检查两个具体过程。档案检索包括档案信息存储和检查两个具体过程。2.2.档案检索的一般过程档案检索的一般过程 （1 1）档案存储的主要内容）档案存储的主要内容 著录标引：即对档案的内容和形式进行分析、选择著录标引：即对档案的内容

21、和形式进行分析、选择和记录。在对档案内容特征进行标引时需要将其概念借助和记录。在对档案内容特征进行标引时需要将其概念借助检索语言（分类表、主题词表）转换成规范的检索标识。检索语言（分类表、主题词表）转换成规范的检索标识。每件（卷）档案著录标引后形成的一条记录成为一个条目。每件（卷）档案著录标引后形成的一条记录成为一个条目。编制检索工具：即对著录标引后形成的条目加以排编制检索工具：即对著录标引后形成的条目加以排列，组成各种检索工具，或输入计算机，建立计算机数据列，组成各种检索工具，或输入计算机，建立计算机数据库。库。2021/9/182021/9/182020第三节 物业管理档案的检索与保存 （

22、2 2）档案查找的主要内容）档案查找的主要内容 确定查找的主要内容：确定查找的主要内容：对利用者的要求进行分析，确定利用者所需对利用者的要求进行分析，确定利用者所需档案的实质内容，形成概念，并将这些概念借助档案的实质内容，形成概念，并将这些概念借助检索语言转换成规范的检索标识。检索语言转换成规范的检索标识。查找：查找：档案工作者通过各种手段把表示利用需要的档案工作者通过各种手段把表示利用需要的检索标识或检索表达式与存储在手工检索工具或检索标识或检索表达式与存储在手工检索工具或计算机数据库中标识进行相符性比较，将符合利计算机数据库中标识进行相符性比较，将符合利用要求的条目查找出来。用要求的条目查

23、找出来。2021/9/182021/9/182121第三节 物业管理档案的检索与保存 二、物业管理档案的检索二、物业管理档案的检索 1.1.纸介质档案的检索纸介质档案的检索 纸介质档案的检索工具种类很多，物业管理纸介质档案的检索工具种类很多，物业管理档案管理常用的检索工具有：目录、簿式索引档案管理常用的检索工具有：目录、簿式索引（书本式索引）、指南（书本式索引）、指南（物业公司档案指南）、物业公司档案指南）、卡片式检索工具等。卡片式检索工具等。（1 1）常用检索工具的编制方法）常用检索工具的编制方法 分类卡片目录：这是根据档案分类的逻辑分类卡片目录：这是根据档案分类的逻辑关系建立的目录体系。优

24、点是系统性、灵活性高，关系建立的目录体系。优点是系统性、灵活性高，但难度较大，需要一定的时间。但难度较大，需要一定的时间。专题卡片目录：是按一定的题目，将同一专题卡片目录：是按一定的题目，将同一主题内容或属性各类文献组合，以卡片的形式提主题内容或属性各类文献组合，以卡片的形式提供某一专题档案。供某一专题档案。2021/9/182021/9/182222第三节 物业管理档案的检索与保存 二、物业管理档案的检索二、物业管理档案的检索 （1 1）常用检索工具的编制方法）常用检索工具的编制方法 主题卡片目录：是以规范关键字、词组组主题卡片目录：是以规范关键字、词组组织档案相关内容的索引系统。织档案相关

25、内容的索引系统。名称索引：这是以字母或其它文字排序方名称索引：这是以字母或其它文字排序方法的顺序将全宗内的档案文件所涉及的单位名称法的顺序将全宗内的档案文件所涉及的单位名称制作索引，以提供使用的索引编制方法。制作索引，以提供使用的索引编制方法。（2 2）档案提供利用的方式）档案提供利用的方式 档案检索的一般步骤：分析利用需求、明档案检索的一般步骤：分析利用需求、明确检索范围或根据索引的指引、查找到需要的档确检索范围或根据索引的指引、查找到需要的档案文件。案文件。2021/9/182021/9/182323第三节 物业管理档案的检索与保存 档案提供利用的方式档案提供利用的方式 档案阅览室档案阅览

26、室设置专供查寻、为用户提供使用档案设置专供查寻、为用户提供使用档案与资料的场所、接待档案用户、解答用户提出的相关的问与资料的场所、接待档案用户、解答用户提出的相关的问题，通过有效的方式满足用户的需要。题，通过有效的方式满足用户的需要。外借外借指档案的外借服务，档案馆为满足某些需要指档案的外借服务，档案馆为满足某些需要将档案原件或副本作证据等特殊利用的需求，暂时将档案将档案原件或副本作证据等特殊利用的需求，暂时将档案借出馆外使用的一种方式。借出馆外使用的一种方式。制作副本制作副本指制发档案复本服务，档案馆根据用户指制发档案复本服务，档案馆根据用户的合理需要，以档案的原件或副本为依据通过复制，向用

27、的合理需要，以档案的原件或副本为依据通过复制，向用户提供的一种服务方式。户提供的一种服务方式。向查阅者提供档案及档案检索专业知识与方法（提供向查阅者提供档案及档案检索专业知识与方法（提供目录信息、档案咨询）目录信息、档案咨询）2021/9/182021/9/182424第三节 物业管理档案的检索与保存 2.2.电子媒体档案检索电子媒体档案检索 电子媒体档案一般分为两类：电子媒体档案一般分为两类：保存在电脑硬盘中的文字图像资料，这类保存在电脑硬盘中的文字图像资料，这类资料一般是以数字形式存储。资料一般是以数字形式存储。闭路视频监控设备产生的录像资料，一般闭路视频监控设备产生的录像资料，一般以模拟

28、形式存储于录像磁带中。以模拟形式存储于录像磁带中。(现在运用数码照现在运用数码照相技术）相技术）尽管现在新的监控设备已经将这两者合一位尽管现在新的监控设备已经将这两者合一位数字形式存储，但目前仍有相当多的企业使用磁数字形式存储，但目前仍有相当多的企业使用磁带存储的视频监控系统，这类形式存储的录像磁带存储的视频监控系统，这类形式存储的录像磁带与介质档案的存放方式相似。带与介质档案的存放方式相似。2021/9/182021/9/182525第三节 物业管理档案的检索与保存 三、物业管理档案的保存与安全三、物业管理档案的保存与安全 1.1.档案保存档案保存 （1 1）档案的保存价值和保存期限）档案的

29、保存价值和保存期限 档案鉴定档案鉴定物业档案鉴定工作是甄别判定物业档案鉴定工作是甄别判定物业档案的价值并确定其物业档案的价值并确定其“存毁存毁”的工作。的工作。保存期限保存期限档案保管期限表是用表册的形档案保管期限表是用表册的形式列举档案的来源、内容和形式并指明其保管期式列举档案的来源、内容和形式并指明其保管期限的指导性、标准性文件，它是档案馆、档案室限的指导性、标准性文件，它是档案馆、档案室鉴定档案的价值，确定档案保管期限的依据。鉴定档案的价值，确定档案保管期限的依据。档案保管期限表的类型：机关档案保管期限档案保管期限表的类型：机关档案保管期限表、通用档案保管期限表、专门档案保管期限表。表、

30、通用档案保管期限表、专门档案保管期限表。（不作要求）（不作要求）2021/9/182021/9/182626第三节 物业管理档案的检索与保存 （2 2）档案保存注意的事项）档案保存注意的事项 物业承接查验期和入住期收集整理的档案物业承接查验期和入住期收集整理的档案资料属于物业基础资料档案，是物业档案中最重资料属于物业基础资料档案，是物业档案中最重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要和基础性的档案，它的保存管理和安全十分重要。要。房屋公用部分和公用实施设备的监测、检房屋公用部分和公用实施设备的监测、检修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备修与运行记录档案，在分析房屋主体安全、设备运行

31、情况和事故分析中，有时起到十分重要的作运行情况和事故分析中，有时起到十分重要的作用。因此这类档案的的真实性和保管期限应有明用。因此这类档案的的真实性和保管期限应有明确的规定，一般不能低于设备的使用年限的确的规定，一般不能低于设备的使用年限的2 2倍。倍。各类小型设备的运行和维修记录档案、环各类小型设备的运行和维修记录档案、环境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案境与安全管理记录档案的数量较大，这部分档案的保管期限较短，这类档案应有一个销毁的管理的保管期限较短，这类档案应有一个销毁的管理方案和程序，以腾出空间、避免档案室的空间被方案和程序，以腾出空间、避免档案室的空间被无谓占用。无谓占用。2

32、021/9/182021/9/182727第三节 物业管理档案的检索与保存 2.2.安全管理安全管理 （1 1）档案安全管理）档案安全管理 档案毁损有人为的原因和自然原因。档案毁损有人为的原因和自然原因。档案保管应注意室内空气流通，经常采取档案保管应注意室内空气流通，经常采取防霉、防潮、防虫、防水、防火和防盗安全措施。防霉、防潮、防虫、防水、防火和防盗安全措施。要制定一套切实可行的档案管理制度，并要制定一套切实可行的档案管理制度，并加以严格执行。加以严格执行。（2 2）档案信息安全）档案信息安全 档案信息安全包括：档案本身不受损坏与丢档案信息安全包括：档案本身不受损坏与丢失、档案信息不被非法复

33、制、查阅和传播。失、档案信息不被非法复制、查阅和传播。纸介质档案的信息安全纸介质档案的信息安全 电子媒体档案的信息安全电子媒体档案的信息安全2021/9/182021/9/182828第四节 物业管理企业信用档案 一、物业管理企业信用档案一、物业管理企业信用档案 1.1.物业管理企业信用档案定义物业管理企业信用档案定义 物业管理企业信用档案是指利用计算机和网络信息手物业管理企业信用档案是指利用计算机和网络信息手段，将物业管理企业及执业人员的基本情况，经营业绩、段，将物业管理企业及执业人员的基本情况，经营业绩、经营中违规、违法劣迹以及受到处罚等情况按规定格式进经营中违规、违法劣迹以及受到处罚等情

34、况按规定格式进行记录，并向社会公示，接受社会监督。行记录，并向社会公示，接受社会监督。2.2.开展物业管理企业信用档案工作的指导思想开展物业管理企业信用档案工作的指导思想 （1 1）建立客观公正的物业管理企业信用档案系统。）建立客观公正的物业管理企业信用档案系统。（2 2）为政府部门和社会公众监督物业管理企业及从）为政府部门和社会公众监督物业管理企业及从业人员市场行为提供依据。业人员市场行为提供依据。（3 3）为社会公众查询企业和个人信用信息提供服务。）为社会公众查询企业和个人信用信息提供服务。（4 4）为社会公众对物业管理领域违法违规行为的投）为社会公众对物业管理领域违法违规行为的投诉提供途

35、径。诉提供途径。目的：是为了整顿和规范物业管理市场秩序，规范物目的：是为了整顿和规范物业管理市场秩序，规范物业管理企业及从业人员市场行为，增强物业管理企业及从业管理企业及从业人员市场行为，增强物业管理企业及从业人员的信用意识，提高行业诚信度和服务水平。业人员的信用意识，提高行业诚信度和服务水平。2021/9/182021/9/182929第四节 物业管理企业信用档案 二、物业管理企业信用档案建立的范围二、物业管理企业信用档案建立的范围 1.1.依据：依据：根据国家建设部关于建立房地产企业及执根据国家建设部关于建立房地产企业及执（从）业人员信用档案系统的通知及其他有关（从）业人员信用档案系统的通

36、知及其他有关规定，物业管理企业信用档案的建立范围是所有规定，物业管理企业信用档案的建立范围是所有物业企业和物业管理师等执（从）业人员。物业企业和物业管理师等执（从）业人员。2.2.范围范围 全国物业管理企业信用档案的建设按照全国物业管理企业信用档案的建设按照“统统统统一规划、分级建设、分步实施、信息共享的原则一规划、分级建设、分步实施、信息共享的原则一规划、分级建设、分步实施、信息共享的原则一规划、分级建设、分步实施、信息共享的原则，由国家建设部统一部署，各级物业管理行政主管由国家建设部统一部署，各级物业管理行政主管部门负责组织所辖区域内企业及执业人员信用档部门负责组织所辖区域内企业及执业人员

37、信用档案系统的建设管理工作。案系统的建设管理工作。2021/9/182021/9/183030第四节 物业管理企业信用档案 二、物业管理企业信用档案建立的范围二、物业管理企业信用档案建立的范围 3.3.具体的分工：具体的分工：（1 1）建设部）建设部负责全国一级资质物业管理负责全国一级资质物业管理企业及执（从）业人员信用档案系统的建立与监企业及执（从）业人员信用档案系统的建立与监督管理。督管理。（2 2）地方物业管理行政部门）地方物业管理行政部门负责二级资负责二级资质物业管理企业及执（从）业人员信用档案系统质物业管理企业及执（从）业人员信用档案系统的建立与监督管理。的建立与监督管理。（3 3）

38、建设部信息中心）建设部信息中心负责物业管理企业负责物业管理企业信用档案系统的技术支持和系统运行与维护管理信用档案系统的技术支持和系统运行与维护管理工作并为物业管理行政主管部门和物业管理企业工作并为物业管理行政主管部门和物业管理企业提供由建设部统一开发的物业管理企业信用档案提供由建设部统一开发的物业管理企业信用档案系统专用软件。系统专用软件。2021/9/182021/9/183131第四节 物业管理企业信用档案 三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求 1.1.物业管理企业信用档案工作的目标物业管理企业信用档案工作的目标 以物业管理电子政务系统、物业管理

39、行业协以物业管理电子政务系统、物业管理行业协会自律管理系统和企业会自律管理系统和企业 经营管理系统为基础，形经营管理系统为基础，形成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员成覆盖物业管理行业所有企业及执（从）业人员的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息的信用档案系统，并通过中国住宅与房地产信息网实现各级物业行政主管部门、行业协会网站的网实现各级物业行政主管部门、行业协会网站的互联互通不。互联互通不。2.2.国家建设部对物业管理企业信用档案系统国家建设部对物业管理企业信用档案系统建设要求建设要求 （1 1）各级物业主管部门要提高认识，加强领）各级物业主管部门要提高认识，加强领导，积极组织、指

40、导和推动物业管理企业信用档导，积极组织、指导和推动物业管理企业信用档案系统建设工作。案系统建设工作。2021/9/182021/9/183232三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求三、物业管理企业信用档案工作的目标和要求 2.2.国家建设部对物业管理企业信用档案系统国家建设部对物业管理企业信用档案系统建设的要求建设的要求 （2 2）扩大物业管理企业信用档案的覆盖面）扩大物业管理企业信用档案的覆盖面 （3 3）保证物业管理企业信用档案系统信息的）保证物业管理企业信用档案系统信息的全面、准确全面、准确 （4 4）及时做好信用档案记录信息更新工作）及时做好信用档案记录信息更新工作 （5 5）统一

41、系统数据平台，保证信息传递畅通、）统一系统数据平台，保证信息传递畅通、资源共享资源共享 （6 6）物业管理企业信用档案记录信息的同胞、）物业管理企业信用档案记录信息的同胞、传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。传递及有关事宜的联系，主要采用电子邮件方式。2021/9/182021/9/183333第四节 物业管理企业信用档案 四、物业管理企业信用档案的记录内容四、物业管理企业信用档案的记录内容 物业管理企业信用档案的记录内容包括：物业管理企业信用档案的记录内容包括：1.1.企业及执（从）业人员的基本情况、业绩和企业及执（从）业人员的基本情况、业绩和良好行为记录。良好行为记录。2.2.经营

42、活动中的违规行为。经营活动中的违规行为。3.3.服务质量问题及其他不良行为记录及公众服务质量问题及其他不良行为记录及公众投诉及处理情况等。投诉及处理情况等。具体记录详见表具体记录详见表12-312-3至至12-912-9（教材第（教材第188-188-192192页）页）2021/9/182021/9/183434第四节 物业管理企业信用档案 五、信用档案记录内容的采集五、信用档案记录内容的采集 信用档案记录内容的采集的途径：信用档案记录内容的采集的途径：1.1.主要通过政府部门、协会、物业管理企业、主要通过政府部门、协会、物业管理企业、执（从）业人员、其他中介机构以及社会公众等。执（从）业人

43、员、其他中介机构以及社会公众等。2.2.核准资质等级或通过年检物业管理企业以核准资质等级或通过年检物业管理企业以及获准注册的物业管理师等执（从）业人员的信及获准注册的物业管理师等执（从）业人员的信用档案记录内容及更新信息，可以从资质申报、用档案记录内容及更新信息，可以从资质申报、年检、执业注册资料中采集。年检、执业注册资料中采集。3.3.除此，信用档案记录内容即更新信息，由除此，信用档案记录内容即更新信息，由行政部门和行业协会组织物业管理企业和执（从）行政部门和行业协会组织物业管理企业和执（从）业人员按时报送。业人员按时报送。2021/9/182021/9/183535第四节 物业管理企业信用

44、档案 六、物业管理企业信用档案投诉处理六、物业管理企业信用档案投诉处理 1.1.各级物业管理企业信用档案，应当接受社各级物业管理企业信用档案，应当接受社会公众按照统一格式提交的有关物业管理服务方会公众按照统一格式提交的有关物业管理服务方面的投诉。面的投诉。2.2.物业管理企业信用档案管理部门根据核查物业管理企业信用档案管理部门根据核查结果和企业反馈情况，确定该宗投诉及其处理结结果和企业反馈情况，确定该宗投诉及其处理结果是否公示和记录该企业信用档案。果是否公示和记录该企业信用档案。3.3.投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业投诉信息转给被投诉企业后，被投诉企业应在应在1515天内将处理意见反馈给

45、信用档案管理部门，天内将处理意见反馈给信用档案管理部门，反馈意见由当地物业管理行政主管部门签章。反馈意见由当地物业管理行政主管部门签章。4.4.无正当理由不按期反馈的可作不良记录记无正当理由不按期反馈的可作不良记录记入企业或执（从）业人员的信用档案并进行公示。入企业或执（从）业人员的信用档案并进行公示。具体投诉记录内容见表具体投诉记录内容见表12-1012-10及表及表12-1112-11（教（教材材193193页）页）【最后请大家看练习】【最后请大家看练习】【最后请大家看练习】【最后请大家看练习】2021/9/182021/9/183636谢 谢！2021/9/182021/9/183737