富丽城物业管理费的催缴方法培训.ppt
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1、物业管理知识及物业费用的催缴方法2021/9/182021/9/181 1物业管理的概念物业管理,是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域的环境卫生和秩序的活动。概括一句话,即物业管理是:立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。2021/9/182021/9/182 2物业服务收费管理办法规定物业服务成本或者物业服务支出由以下物业服务收费管理办法规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成:板块构成:1 1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等;、服务人员的工资、社会保险和按
2、规定提取的福利费等;2 2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用;3 3、物业管理物业管理区域清洁卫生费用;区域清洁卫生费用;4 4、物业管理物业管理区域绿化养护费用;区域绿化养护费用;5 5、物业管理物业管理区域秩序维护费用;区域秩序维护费用;6 6、办公费用;、办公费用;7 7、物业管理物业管理企业固定资产折旧;企业固定资产折旧;8 8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用;9 9、经业主同意的其他费用。、经业主同意的其他费用。2021/9/182021/9/183 3物业管
3、理作为一种新型的房屋管理模式,以其专业化、规范物业管理作为一种新型的房屋管理模式,以其专业化、规范化、市场化的特征。但是由于化、市场化的特征。但是由于物业管理物业管理在中国起步晚,总体上还在中国起步晚,总体上还处在一个开创、摸索的阶段,在实际发展过程中出现了许多问题,处在一个开创、摸索的阶段,在实际发展过程中出现了许多问题,其中最大、最难的问题就是收费难。其中最大、最难的问题就是收费难。物业管理公司对管理区域内的业主提供保安、保洁、绿化、物业管理公司对管理区域内的业主提供保安、保洁、绿化、维修、公共设备设施的日常运行维护和其他业主所需要的服务,维修、公共设备设施的日常运行维护和其他业主所需要的
4、服务,收取物业服务费是理所应当的事,但实际情况却恰恰相反。收取物业服务费是理所应当的事,但实际情况却恰恰相反。赢利,是每一个企业生存和发展的最基本的条件。而物业管赢利,是每一个企业生存和发展的最基本的条件。而物业管理企业也是一个企业,这一点首先要得到理企业也是一个企业,这一点首先要得到业主们的认同业主们的认同业主们的认同业主们的认同。做为一。做为一个微利的服务性行业,是否能保证正常运作,为业主提供高质量个微利的服务性行业,是否能保证正常运作,为业主提供高质量的服务,主要依赖于向业主收取物业服务费。许多物业管理公司的服务,主要依赖于向业主收取物业服务费。许多物业管理公司因为收费困难而处在亏损状态
5、。收费难问题已经直接影响到我国因为收费困难而处在亏损状态。收费难问题已经直接影响到我国整个物业管理的发展。收费难,毋庸置疑是当前物业管理亟待解整个物业管理的发展。收费难,毋庸置疑是当前物业管理亟待解决的一个棘手问题。那么为什么有那么多业主不交费,物业收费决的一个棘手问题。那么为什么有那么多业主不交费,物业收费难在何处?怎样才能提高难在何处?怎样才能提高物业管理物业管理收费率呢?就以上问题做出如收费率呢?就以上问题做出如下分析。下分析。2021/9/182021/9/184 4一、是物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比。由于物业管理在中国起步较晚,物业管理在专业由于物业管理在
6、中国起步较晚,物业管理在专业化、规范化等方面做得还不够完善,所以这些物化、规范化等方面做得还不够完善,所以这些物业管理公司提供的服务自然就不够专业,不够规业管理公司提供的服务自然就不够专业,不够规范,不能让业主满意。业主认为物管公司提供的范,不能让业主满意。业主认为物管公司提供的服务服务“物无所值物无所值”就以拒交物业服务费来表示心就以拒交物业服务费来表示心中的不满。还有一些中的不满。还有一些物业管理物业管理公司不在管理服务公司不在管理服务上下功夫,它的管理和服务已经无法满足业主的上下功夫,它的管理和服务已经无法满足业主的需求了,还是需求了,还是“不思进取不思进取”,但管理费却照收不,但管理费
7、却照收不误,直至激起民愤拒交物业服务费。误,直至激起民愤拒交物业服务费。2021/9/182021/9/185 5二、是业主对物业管理的认识不够。pp由于由于物业管理物业管理服务具有广泛性,服务的对象是一个物业区域内的全体业主而服务具有广泛性,服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家,某一户,物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服不是某一家,某一户,物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动,所以一些贪图小利的业主就务活动,所以一些贪图小利的业主就“逃费逃费”、“躲费躲费”,他们不交费,仍,他们不交费,仍然可以享受到和其他业主一样的服务,这样很容易使更多的业主效仿他们
8、的然可以享受到和其他业主一样的服务,这样很容易使更多的业主效仿他们的做法,长此以往就会形成这样的恶性循环:业主欠费做法,长此以往就会形成这样的恶性循环:业主欠费-物业公司物业公司亏损亏损-服服务质量下降务质量下降-业主长期拒交费。业主长期拒交费。pp认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区,很多人住了一辈子房都没交认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区,很多人住了一辈子房都没交过物业费,现在搬进新房要缴纳如此多的费用,很多人无法接受,无法接受过物业费,现在搬进新房要缴纳如此多的费用,很多人无法接受,无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业
9、费的情况。pp业主对物业管理服务了解甚少,不能从全局理解物业管理是有偿服务行为,业主对物业管理服务了解甚少,不能从全局理解物业管理是有偿服务行为,pp对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为:物业管理物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外,自己的房屋(物业)存在的一切问题,企业的工作除了保洁、保安、绿化外,自己的房屋(物业)存在的一切问题,包括建筑的质量问题,也全部应由物业管理企业负责。所以,一旦房屋出现包括建筑的质量问题,也全部应由物业管理企业负责。所以,一旦房屋出现建筑质量问题,就将责任全部推到物业管理企业身上,并以
10、此作为有力的建筑质量问题,就将责任全部推到物业管理企业身上,并以此作为有力的“借口借口”,进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施,进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的工单位或因自己装修不当等各种原因造成的;居住过程中,出现类似的问题,居住过程中,出现类似的问题,其责任的主体不是物业管理企业,也不属于其责任的主体不是物业管理企业,也不属于物业管理物业管理企业实际工作职责范围。企业实际工作职责范围。2021/9/182021/9/186 6三、是开发商承诺,物业公司长期受苦。开发商或一些置业顾问为了将房屋尽快售完便采取
11、随便开发商或一些置业顾问为了将房屋尽快售完便采取随便承诺等一系列优惠政策吸引更多的客户,而从严格意义承诺等一系列优惠政策吸引更多的客户,而从严格意义上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的上讲开发商的承诺已经越权了。业主入住后发现当初的承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却承诺无人兑现或者是自己花了一辈子积蓄所买的房子却没有达到合同要求,由于业主对物业管理还不了解,不没有达到合同要求,由于业主对物业管理还不了解,不知道物业公司和开发商是知道物业公司和开发商是“各司其职各司其职”,所以把一切怨,所以把一切怨气都发到物业管理公司身上,而他们表达不满的最通常气都发到物业管理公司身上
12、,而他们表达不满的最通常和最可能的方式就是拒交物业服务费。当前,许多和最可能的方式就是拒交物业服务费。当前,许多物业物业公司公司和开发商之间存在着纷繁复杂的关系,一些和开发商之间存在着纷繁复杂的关系,一些物业管物业管理理公司本身便是开发商的下属公司,或者二者同属于一公司本身便是开发商的下属公司,或者二者同属于一家企业集团。一旦开发商销售时的承诺没有兑现,或房家企业集团。一旦开发商销售时的承诺没有兑现,或房屋质量存在某些问题,业主得不到满意答复,物业便很屋质量存在某些问题,业主得不到满意答复,物业便很可能受到牵连。可能受到牵连。2021/9/182021/9/187 7四、是物业管理的相关法律、
13、法规不完善。物业管理是一个涉及到社会各个方面的服务性行业,它的综合性就决定了在其运作的过程中会出现各种各样的问题,而且大都很复杂。在业主和物业管理公司发生的争议中,大多数都是因为没有相关非常明确的法规依据。如果有相关的法律、法规对物业管理公司和业主双方面进行约束,明确双方在法律上的权利和义务,尽快提高物管收费率也大有所望了。2021/9/182021/9/188 8五是物业管理企业服务不到位。因为物业为了降低人员成本,招聘的人员素质不高,所以就难以保证提供优质的服务,很多业主拒交物业服务费的理由是对服务不满意。例如:某小区业主称:“我家门口的灯坏了,让物业来修理,可是物业始终不来修,这样的服务
14、水平交物业费太冤枉了。”类似这种情况的还不在少数。由于物业缺乏优质的服务,导致业主用拒付费用来对抗。2021/9/182021/9/189 9既然知道了收费难的原因,那么既然知道了收费难的原因,那么,下一步我们就研究如何提下一步我们就研究如何提高高物业管理物业管理收费率。针对上述原因采取相应的措施:收费率。针对上述原因采取相应的措施:首先是加强物业管理公司的服务质量,提高其专业化、规范化的水平;其次加强物业管理知识的宣传,让业主明白物业管理的真正含义,使业主树立现代的消费观念和消费意识;2021/9/182021/9/181010(一)实施人性化管理物业管理企业应对小区业主的基本信息做深入了解
15、,把小区业主分成若干等级,对不同的等级采用不同的措施。物业管理企业在制定前期物业管理方案的时候,应该更多地从即将入住的业主利益出发,心里的一杆秤应该在他们身上,要充分考虑这些群体的交费意愿和承受能力,确定一个能让大多数业主较为愉快的接受方案,才能为入住后的和谐管理打下良好的基础。(举例)2021/9/182021/9/181111(二)是培养和造就高素质的服务团队。物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的物业管理属于服务性行业,所提供的商品是无形的“服务服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务,而这一它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务,而这一切都要取决于服务者素质的高
16、低和能力的发挥。物业管理不切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素同于其他行业,有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。所以我们在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重质。所以我们在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。如对新员工进行个人素质方面的培训。如对新员工进行“职业道德,礼仪礼职业道德,礼仪礼貌貌”培训,培养员工们与人培训,培养员工们与人沟通,协作沟通,协作的能力。具有良好的的能力。具有良好的亲和力亲和力是做好是做好物业管理物业管理的一大优势。的一大优势。我们的每一个管理员都要能注重和我们的每一个管理
17、员都要能注重和业主建立良好的关系业主建立良好的关系,他,他们在日常工作积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了们在日常工作积极热情地为每一位业主服务,对一些不太了解甚至反感解甚至反感物业管理物业管理的业主,我们要主动上门与其沟通、交的业主,我们要主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点,我们更要感谢业主提出意见,给流。不怕被业主指出缺点,我们更要感谢业主提出意见,给我们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物业我们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物业“以以人为本人为本”,“人性化、亲情化人性化、亲情化的微笑服务的微笑服务”的服务礼念以及的服务礼念以及“细小入微的细小入微的”企业精神
18、。企业精神。2021/9/182021/9/181212(三)是诚信服务,透明收费。经历过计划经济体制的人们已经习惯了“只享受,不(少)付费”。所以物业管理公司提供的服务只能是“物有所值”或是“物超所值”,而绝不能“物低所值”甚至是“物无所值”。物业始终保证服务的“质价相附”,我办公室都将物价局审批的本物业的收费标准张贴在布告栏上,让业主明明白白消费。使业主清楚自己所交的物业服务费到底用在了什么地方,从而也可以让业主了解交纳物业费的合理性和必要性。2021/9/182021/9/181313(四)物业收费必须依据服务合同。物业管理企业收取的管理服务费,是依据物业管理服务物业管理企业收取的管理服
19、务费,是依据物业管理服务合同的约定,对物业管理区域内的合同的约定,对物业管理区域内的房屋及其配套设施、房屋及其配套设施、设备、场地进行管理、维修、保养,维护相关区域内的设备、场地进行管理、维修、保养,维护相关区域内的环境卫生和秩序而向业主收取的费用环境卫生和秩序而向业主收取的费用。这种费用的收取,。这种费用的收取,关系到业主和使用人的切身利益,关系到相关服务的质关系到业主和使用人的切身利益,关系到相关服务的质量和程度。物业管理企业收取的物业费的主要用途量和程度。物业管理企业收取的物业费的主要用途:管管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费
20、等;物业公共部位、共用设施、设备的日常运行和维护费物业公共部位、共用设施、设备的日常运行和维护费用用;物业管理区域内清洁卫生费用物业管理区域内清洁卫生费用;物业管理区域内绿物业管理区域内绿化养护费用化养护费用;物业管理区域内秩序维护费用物业管理区域内秩序维护费用;办公费用办公费用;物业管理物业管理企业固定资产折旧企业固定资产折旧;物业公共部位、共用设物业公共部位、共用设施、设备及公众责任保险费用施、设备及公众责任保险费用;经业主大会同意的其它经业主大会同意的其它费用等。费用等。2021/9/182021/9/181414(五)用法律手段维护企业的合法权益。物业管理企业可根据国家、省、市有关法律
21、规定,对个别业主少交、欠交物业管理费的行为提起法律诉讼,但此项工作要有理有据。首先,要做必要的交流、沟通;其次,可以发律师函;对经过做各方面工作仍无效果的业主,只能通过法律诉讼程序,用法律的武器维护广大业主的权益,维护企业自身的尊严和合法权益。2021/9/182021/9/181515下面是我们要在物业管理上需要使用的一些方法:2021/9/182021/9/1816161、把业主的事当自己的事去做。有时候可能业主在小区碰到我们,会向你反映一些在物业服务急需改近的意见,我们必须及时把业主见意逐一记下来,不能马上解决的耐心向业主解释,能解决的马上通知各部门现场解决,让业主看到我们的服务态度和对
22、业主的重视成度。以真情感人。2021/9/182021/9/1817172、加强内部人员培训,提高服务意识。员工的职业道德培训,包括职业思想员工的职业道德培训,包括职业思想(全心全意为业主和使全心全意为业主和使用人服务的思想用人服务的思想)、行为规范和行为准则、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等来电来访、上门服务等)培训。培训。员工的礼貌服务员工的礼貌服务(如文明用语如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。、敬业精神、团队精神等培训。物业管理基础知识培训。物业管理基础知识培训。通过以上内容的培训,使员工掌握物业管理服务最为基本的语通过以上内容的培训
23、,使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。2021/9/182021/9/1818183、发红色催缴通知单我们对那些不来服务中心交费的我们对那些不来服务中心交费的业主,我们可以上业主,我们可以上门服务收取,当然最好是门服务收取,当然最好是提倡业户自觉交费。但是提倡业户自觉交费。但是尤其碰到业户是上班族的,我们上班,他们也在上尤其碰到业户是上班族的,我们上班,他们也在上班;我们下班,他们也下班,造成了办公室人员收班;我们下班,他们也下班,造成了办公室人员收费的困扰,一到收费期就要加班加点,针对这种情费的困扰,一到收费期
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