物业管理危机管理讲座191341266.ppt

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1、物业管理的危机管理物业管理的危机管理 深圳房地产和物业管理进修学院深圳房地产和物业管理进修学院 李李 钊钊2021/9/182021/9/181 1一、什么是危机管理一、什么是危机管理 1.1.美国西北大学克拉克美国西北大学克拉克凯沃德博士的凯沃德博士的定义：定义：一个快速发生的，又无预期的事件或行动一个快速发生的，又无预期的事件或行动该事件或行动会威胁利益相关者的生命或组织该事件或行动会威胁利益相关者的生命或组织的生存能力的生存能力虽然许多形式的危机可以被统计地预期，它的虽然许多形式的危机可以被统计地预期，它的即刻发生却难以预期并形成了危机即刻发生却难以预期并形成了危机危机管理是阻止或修饰主

2、要事件对公司或组织危机管理是阻止或修饰主要事件对公司或组织的影响的战略及战术的准备和应用的影响的战略及战术的准备和应用应急管理应急管理固然强调了危机的突发性和紧迫性，固然强调了危机的突发性和紧迫性，但但容易忽视危机管理的日常准备容易忽视危机管理的日常准备2021/9/182021/9/182 2危，就是危险、恐惧、危害危，就是危险、恐惧、危害机，机关、枢要、形势机，机关、枢要、形势危机，是指生死成败的紧急关头危机，是指生死成败的紧急关头老子曰：祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。老子曰：祸兮，福之所倚；福兮，祸之所伏。庄子曰：安危相易，祸福相生。庄子曰：安危相易，祸福相生。淮南子淮南子曰：塞翁失马

3、，焉知非福。曰：塞翁失马，焉知非福。-危危险之中，还有机会和机遇险之中，还有机会和机遇晏子春秋晏子春秋曰：为者常成，行者常在。曰：为者常成，行者常在。-就是要积极，不要消极；要主动，不要被动；就是要积极，不要消极；要主动，不要被动；要干，不要看，只要努力，就会有收获要干，不要看，只要努力，就会有收获古希腊的一位哲学家曾经这样说过：古希腊的一位哲学家曾经这样说过：古希腊的一位哲学家曾经这样说过：古希腊的一位哲学家曾经这样说过：“人类的一半活人类的一半活人类的一半活人类的一半活动是在危机当中度过的。动是在危机当中度过的。动是在危机当中度过的。动是在危机当中度过的。”2021/9/182021/9/

4、183 3 2.2.危机管理的两个关键性重要问题危机管理的两个关键性重要问题什么是危机？美国前总统约翰什么是危机？美国前总统约翰.肯尼迪：危机肯尼迪：危机在中文中由两个字组成，一个是危险，一个是在中文中由两个字组成，一个是危险，一个是机会。即：机会。即：危险机遇危机危险机遇危机危机何时开始？危机无时不有、无处不在危机何时开始？危机无时不有、无处不在富贵必履危机，居安思危富贵必履危机，居安思危3.3.危机的特点危机的特点出乎意外出乎意外消息不灵通消息不灵通受到密切注视受到密切注视事情发展步伐加快事情发展步伐加快失去控制失去控制2021/9/182021/9/184 4 4.4.危机管理的双重意义

5、危机管理的双重意义不确定性与可管理性不确定性与可管理性危机产生的时间、地点、性质、局面、危害程危机产生的时间、地点、性质、局面、危害程度具有不确定因素度具有不确定因素不确定性主要来源于人们认识的有限性不确定性主要来源于人们认识的有限性危机不确定性主要体现在危机判断的不确定性、危机不确定性主要体现在危机判断的不确定性、危机管理目标的不确定性和应对机制的不确定危机管理目标的不确定性和应对机制的不确定性性可管理性意味着在危机事件中对真实危机的管可管理性意味着在危机事件中对真实危机的管理理不管是火灾、疏散、企业倒闭或产品取不管是火灾、疏散、企业倒闭或产品取消消都在事件可以被管理的程度内都在事件可以被管

6、理的程度内危机计划和系统的存在可以被管理，可以被利危机计划和系统的存在可以被管理，可以被利用并策划用并策划2021/9/182021/9/185 5 5 5.美国金融危机的演变美国金融危机的演变这次金融危机在美国是沿着这次金融危机在美国是沿着这次金融危机在美国是沿着这次金融危机在美国是沿着“次贷危机次贷危机次贷危机次贷危机金融危机金融危机金融危机金融危机实体经济危机实体经济危机实体经济危机实体经济危机社会危机社会危机社会危机社会危机”的顺序传导的的顺序传导的的顺序传导的的顺序传导的自自自自20082008年年年年1010月前后金融危机演变为经济危机之后，月前后金融危机演变为经济危机之后，月前后

7、金融危机演变为经济危机之后，月前后金融危机演变为经济危机之后，金融层面的冲击和实体经济层面的冲击可能会交替而金融层面的冲击和实体经济层面的冲击可能会交替而金融层面的冲击和实体经济层面的冲击可能会交替而金融层面的冲击和实体经济层面的冲击可能会交替而来来来来 在中国，则是直接发生在实体经济的层面，并引发包在中国，则是直接发生在实体经济的层面，并引发包在中国，则是直接发生在实体经济的层面，并引发包在中国，则是直接发生在实体经济的层面，并引发包括失业在内的种种社会问题括失业在内的种种社会问题括失业在内的种种社会问题括失业在内的种种社会问题 中国正在经历的是一场由美国金融危机引发但又不同中国正在经历的是

8、一场由美国金融危机引发但又不同中国正在经历的是一场由美国金融危机引发但又不同中国正在经历的是一场由美国金融危机引发但又不同于美国金融危机的生产过剩型经济危机于美国金融危机的生产过剩型经济危机于美国金融危机的生产过剩型经济危机于美国金融危机的生产过剩型经济危机2021/9/182021/9/186 6金融危机，谁会是最大受害者？金融危机，谁会是最大受害者？金融危机，谁会是最大受害者？金融危机，谁会是最大受害者？作为原发地的美国，这场金融危机至少已经经历了两波：作为原发地的美国，这场金融危机至少已经经历了两波：作为原发地的美国，这场金融危机至少已经经历了两波：作为原发地的美国，这场金融危机至少已经

9、经历了两波：第一波开始于第一波开始于第一波开始于第一波开始于20072007年年年年2 2月，即通常所说的次贷危机月，即通常所说的次贷危机月，即通常所说的次贷危机月，即通常所说的次贷危机第二波则始于第二波则始于第二波则始于第二波则始于20082008年年年年9 9月，次贷危机加深，金融危机开始向实月，次贷危机加深，金融危机开始向实月，次贷危机加深，金融危机开始向实月，次贷危机加深，金融危机开始向实体经济转移，经济衰退的迹象出现体经济转移，经济衰退的迹象出现体经济转移，经济衰退的迹象出现体经济转移，经济衰退的迹象出现 在金融危机第一波冲击中受打击最沉重的，往往是金融体系在金融危机第一波冲击中受打

10、击最沉重的，往往是金融体系在金融危机第一波冲击中受打击最沉重的，往往是金融体系在金融危机第一波冲击中受打击最沉重的，往往是金融体系最脆弱的国家，特别是虚拟经济比重较大的国家，其中最典最脆弱的国家，特别是虚拟经济比重较大的国家，其中最典最脆弱的国家，特别是虚拟经济比重较大的国家，其中最典最脆弱的国家，特别是虚拟经济比重较大的国家，其中最典型的例子是冰岛型的例子是冰岛型的例子是冰岛型的例子是冰岛冰岛是个人口仅冰岛是个人口仅冰岛是个人口仅冰岛是个人口仅32323232万、国土面积万、国土面积万、国土面积万、国土面积10.310.310.310.3万平方公里的岛国。冰岛万平方公里的岛国。冰岛万平方公里

11、的岛国。冰岛万平方公里的岛国。冰岛曾长期跻身曾长期跻身曾长期跻身曾长期跻身“世界最幸福国家世界最幸福国家世界最幸福国家世界最幸福国家”之列，多次被联合国评为之列，多次被联合国评为之列，多次被联合国评为之列，多次被联合国评为“最宜居国家最宜居国家最宜居国家最宜居国家”，其国民的人均收入也在全球前列。但冰岛也，其国民的人均收入也在全球前列。但冰岛也，其国民的人均收入也在全球前列。但冰岛也，其国民的人均收入也在全球前列。但冰岛也是全球内负债水平最高、虚拟经济在国民经济中所占比例最是全球内负债水平最高、虚拟经济在国民经济中所占比例最是全球内负债水平最高、虚拟经济在国民经济中所占比例最是全球内负债水平最

12、高、虚拟经济在国民经济中所占比例最高的国家之一。截至高的国家之一。截至高的国家之一。截至高的国家之一。截至2008200820082008年年年年6 6 6 6月月月月30303030日，冰岛三大银行的资产日，冰岛三大银行的资产日，冰岛三大银行的资产日，冰岛三大银行的资产规模总计达到规模总计达到规模总计达到规模总计达到1280128012801280亿美元，而其亿美元，而其亿美元，而其亿美元，而其2007200720072007年的国内生产总值仅为年的国内生产总值仅为年的国内生产总值仅为年的国内生产总值仅为193.7193.7193.7193.7亿美元，银行业的资产总值高达该国亿美元，银行业的

13、资产总值高达该国亿美元，银行业的资产总值高达该国亿美元，银行业的资产总值高达该国GDPGDPGDPGDP总值的总值的总值的总值的8 8 8 8倍。同倍。同倍。同倍。同时，其外债超过时，其外债超过时，其外债超过时，其外债超过1383138313831383亿美元，以冰岛亿美元，以冰岛亿美元，以冰岛亿美元，以冰岛32323232万人口计算，这大致万人口计算，这大致万人口计算，这大致万人口计算，这大致相当于每名冰岛公民身负相当于每名冰岛公民身负相当于每名冰岛公民身负相当于每名冰岛公民身负37373737万美元的债务万美元的债务万美元的债务万美元的债务在亚洲，首当其冲的则是被称为在亚洲，首当其冲的则是

14、被称为在亚洲，首当其冲的则是被称为在亚洲，首当其冲的则是被称为“亚洲第一倒霉蛋亚洲第一倒霉蛋亚洲第一倒霉蛋亚洲第一倒霉蛋”的韩国的韩国的韩国的韩国从去年从去年从去年从去年9 9月底开始，韩国金融市场出现严重恐慌情绪，股市和月底开始，韩国金融市场出现严重恐慌情绪，股市和月底开始，韩国金融市场出现严重恐慌情绪，股市和月底开始，韩国金融市场出现严重恐慌情绪，股市和汇市一路暴跌。汇市一路暴跌。汇市一路暴跌。汇市一路暴跌。2021/9/182021/9/187 7二、二、二、二、物业管理企业危机的表现形式物业管理企业危机的表现形式物业管理企业危机的表现形式物业管理企业危机的表现形式2021/9/1820

15、21/9/188 8 物业服务合同所造成的管理危机 前期物业服务合同所造成的管理危机 其表现为：其表现为：发展商与业主之间纠纷不断发展商与业主之间纠纷不断装修管理不规范埋藏隐患装修管理不规范埋藏隐患物业管理收费纠纷频频发生物业管理收费纠纷频频发生业主大会、业主委员会滥用权利业主大会、业主委员会滥用权利物业管理公司侵害业主合法权益物业管理公司侵害业主合法权益业主大会、业主委员会不按法定程序成立、运作业主大会、业主委员会不按法定程序成立、运作非业主滥用业主权利非业主滥用业主权利物业管理公司之间恶性竞争物业管理公司之间恶性竞争善用合同技巧方能有效防范合同纠纷善用合同技巧方能有效防范合同纠纷2021/

16、9/182021/9/189 9 小区安全问题所造成的管理危机 其表现为：其表现为：业主家中频频被盗业主家中频频被盗危及业主人身安全危及业主人身安全车辆被盗车辆被盗保安或员工监守自盗侵犯业主利益保安或员工监守自盗侵犯业主利益物业管理公司故意或者重大过失行为物业管理公司故意或者重大过失行为电力突然中断、火灾、浸水、爆炸等意外事件发生电力突然中断、火灾、浸水、爆炸等意外事件发生衡阳火灾教训衡阳火灾教训马斯洛五个需求学说强调：安全需求是马斯洛五个需求学说强调：安全需求是人们最基本的社会需求人们最基本的社会需求安全是物业管理公司的最大的效益安全是物业管理公司的最大的效益2021/9/182021/9/

17、181010 物业管理收费所造成的管理危机 其表现为：其表现为：不公布账目，忽视业主知情权不公布账目，忽视业主知情权乱收费乱收费供水、供电等代收代交收费引发供水、供电等代收代交收费引发审计发现财务账目混乱审计发现财务账目混乱物业管理费擅自或单方提价物业管理费擅自或单方提价财务丑闻财务丑闻电梯收费不规范造成欧陆经典教训电梯收费不规范造成欧陆经典教训物业管理公司不具备收费资格物业管理公司不具备收费资格阳光财务有效增强业主物业管理消费意识阳光财务有效增强业主物业管理消费意识阳光财务有效增强业主物业管理消费意识阳光财务有效增强业主物业管理消费意识2021/9/182021/9/181111 新法律、新

18、法规实施所造成的管理危机 其表现为：其表现为：中华人民共和国物权法的颁布实施中华人民共和国物权法的颁布实施中华人民共和国物权法的颁布实施中华人民共和国物权法的颁布实施中华人民共和国劳动合同法的颁布实施中华人民共和国劳动合同法的颁布实施中华人民共和国劳动合同法的颁布实施中华人民共和国劳动合同法的颁布实施中华人民共和国劳动合同法实施条例的颁布实施中华人民共和国劳动合同法实施条例的颁布实施中华人民共和国劳动合同法实施条例的颁布实施中华人民共和国劳动合同法实施条例的颁布实施物业管理条例的颁布实施与修改物业管理条例的颁布实施与修改物业管理条例的颁布实施与修改物业管理条例的颁布实施与修改物业服务定价成本监

19、审办法（试行）的颁布实施物业服务定价成本监审办法（试行）的颁布实施物业服务定价成本监审办法（试行）的颁布实施物业服务定价成本监审办法（试行）的颁布实施物业服务收费管理办法的颁布实施物业服务收费管理办法的颁布实施物业服务收费管理办法的颁布实施物业服务收费管理办法的颁布实施物业管理师制度暂行规定物业管理师制度暂行规定物业管理师制度暂行规定物业管理师制度暂行规定 的颁布实施的颁布实施的颁布实施的颁布实施物业服务企业资质管理办法的修改物业服务企业资质管理办法的修改物业服务企业资质管理办法的修改物业服务企业资质管理办法的修改住宅专项维修资金管理办法的颁布实施住宅专项维修资金管理办法的颁布实施住宅专项维修

20、资金管理办法的颁布实施住宅专项维修资金管理办法的颁布实施法律、法律、法律、法律、法规需要模范遵守，而不是逃避责任的武器法规需要模范遵守，而不是逃避责任的武器法规需要模范遵守，而不是逃避责任的武器法规需要模范遵守，而不是逃避责任的武器或借口或借口或借口或借口2021/9/182021/9/181212 劳资纠纷所造成的管理危机 其表现为：其表现为：消极怠工消极怠工激烈冲突激烈冲突集体跳槽集体跳槽员工对企业不满员工对企业不满未与员工签订书面形式的劳动合同未与员工签订书面形式的劳动合同应该签订无固定期限劳动合同而没有签订应该签订无固定期限劳动合同而没有签订未依法交纳未依法交纳“五险一金五险一金”费用

21、费用未依法支付加班工资未依法支付加班工资市场竞争导致猎头挖人市场竞争导致猎头挖人企业管理漏洞对员工缺乏约束力企业管理漏洞对员工缺乏约束力职业道德约束力弱职业道德约束力弱善待业主、善待员工、善待你的投资者2021/9/182021/9/181313 政治问题所造成的管理危机 其表现为：其表现为：史玉柱巨人大厦烂尾楼史玉柱巨人大厦烂尾楼企业家投机取巧乞求沾政治光企业家投机取巧乞求沾政治光官员好大喜功官员好大喜功企业改制过程中不规范企业改制过程中不规范群体性事件的爆发群体性事件的爆发2021/9/182021/9/181414 群体性事件七大诱因群体性事件七大诱因地方政府与民夺利地方政府与民夺利地方

22、政府与民夺利地方政府与民夺利社会贫富差距拉大社会贫富差距拉大社会贫富差距拉大社会贫富差距拉大社会心理及社会舆论对分配不公、不正当致社会心理及社会舆论对分配不公、不正当致社会心理及社会舆论对分配不公、不正当致社会心理及社会舆论对分配不公、不正当致富表现出的强烈不满富表现出的强烈不满富表现出的强烈不满富表现出的强烈不满普通民众经济利益和民主权利受到侵犯普通民众经济利益和民主权利受到侵犯普通民众经济利益和民主权利受到侵犯普通民众经济利益和民主权利受到侵犯个人根本利益受到严重侵害个人根本利益受到严重侵害个人根本利益受到严重侵害个人根本利益受到严重侵害个人无法找到协商机制和利益维护机制个人无法找到协商机

23、制和利益维护机制个人无法找到协商机制和利益维护机制个人无法找到协商机制和利益维护机制社会管理方式与社会主义市场经济及人民群社会管理方式与社会主义市场经济及人民群社会管理方式与社会主义市场经济及人民群社会管理方式与社会主义市场经济及人民群众日益增长的民主意识不适应众日益增长的民主意识不适应众日益增长的民主意识不适应众日益增长的民主意识不适应2021/9/182021/9/181515 环境污染所造成的管理危机 其表现为：其表现为：工业区环境污染工业区环境污染住宅区环境污染住宅区环境污染光污染光污染电磁污染电磁污染装修污染装修污染噪音污染噪音污染2021/9/182021/9/181616 社会危

24、机所造成的管理危机 我国企业面临社会化危机挑战其表现为：我国企业面临社会化危机挑战其表现为：自然灾害自然灾害洪水、地震、森林大火等洪水、地震、森林大火等流行疾病流行疾病瘟疫、禽流感、非典瘟疫、禽流感、非典恐怖袭击恐怖袭击911911事件与恐怖活动事件与恐怖活动人为破坏人为破坏强生泰诺中毒事件强生泰诺中毒事件诉讼纠纷诉讼纠纷三珠口服液三珠口服液社会暴乱、民族冲突社会暴乱、民族冲突军事战争、政变军事战争、政变经济危机、金融危机经济危机、金融危机外交危机外交危机2021/9/182021/9/181717 文化风俗与消费者习惯所造成的管理危机 其表现为：其表现为：l l服务方式与文化风俗冲突服务方式

25、与文化风俗冲突l l服务方式与消费者习惯冲突服务方式与消费者习惯冲突l l传统福利性质房屋管理习惯传统福利性质房屋管理习惯与市场经济下物业管理冲突与市场经济下物业管理冲突2021/9/182021/9/181818 新闻媒体突然发难所造成的管理危机 其表现为：其表现为：往往传媒获悉危机降临信息比企业内部快往往传媒获悉危机降临信息比企业内部快受到公众和媒体的密切、强烈关注受到公众和媒体的密切、强烈关注媒体有意识策划媒体有意识策划被新闻媒体进行负面报道被新闻媒体进行负面报道被电视台频频曝光被电视台频频曝光与媒体对抗只能加大负面新闻的传播广度与媒体对抗只能加大负面新闻的传播广度与媒体对抗只能加大负面

26、新闻的传播广度与媒体对抗只能加大负面新闻的传播广度和深度和深度和深度和深度2021/9/182021/9/181919 企业CEO的素质与性格所造成的管理危机 独断专行型CEO所造成的管理危机 其表现为：其表现为：事必躬亲，包打天下事必躬亲，包打天下不信任管理层不信任管理层不愿听取他人的建议不愿听取他人的建议听不进逆耳忠言听不进逆耳忠言喜欢发号施令喜欢发号施令搞一言堂搞一言堂过于自负，认为老子天下第一过于自负，认为老子天下第一2021/9/182021/9/182020其表现为：其表现为：只想不做只想不做时常贻误商机时常贻误商机不能回绝别人的请求不能回绝别人的请求关键时刻难以决断关键时刻难以决

27、断易陷入情面和人情易陷入情面和人情不愿得罪周围任何人不愿得罪周围任何人易被别人的意见所左右易被别人的意见所左右一件事征求多人意见一件事征求多人意见优柔寡断型CEO所造成的管理危机2021/9/182021/9/182121 其表现为：其表现为：不喜欢读书学习不喜欢读书学习自认为不懂经营学也能经营公司自认为不懂经营学也能经营公司不具备人事管理方面的知识不具备人事管理方面的知识不具备民法、商法等方面的知识不具备民法、商法等方面的知识几乎不读经济与管理方面的书籍几乎不读经济与管理方面的书籍看不懂财务报表看不懂财务报表不具备税务知识不具备税务知识 知识匮乏型CEO所造成的管理危机2021/9/1820

28、21/9/182222 其表现为其表现为：爱讲排场，喜欢做与自己身份不符的事情爱讲排场，喜欢做与自己身份不符的事情喜欢社交，社会头衔过多喜欢社交，社会头衔过多与政治家和演艺界往来密切与政治家和演艺界往来密切手中存不住钱手中存不住钱与业务无关的交际费过多与业务无关的交际费过多四处捐款四处捐款喜欢在电视和杂志等媒体上抛头露面喜欢在电视和杂志等媒体上抛头露面总喜欢自己成为话题的中心总喜欢自己成为话题的中心 好大喜功型CEO所造成的管理危机2021/9/182021/9/182323 企业危机存在的预兆 其表现为：其表现为：企业管理者成为热点新闻人物企业管理者成为热点新闻人物企业被媒体频频地作负面报道

29、企业被媒体频频地作负面报道企业高级管理人员大量流失企业高级管理人员大量流失企业扩张速度长期超过企业承担能力使企业失控企业扩张速度长期超过企业承担能力使企业失控企业负债过高长期依赖银行贷款企业负债过高长期依赖银行贷款企业连续企业连续3 3个月以上发不出工资个月以上发不出工资企业销售额连续下降企业销售额连续下降企业连续企业连续5 5年以上亏损年以上亏损企业受到大客户倒闭的牵连企业受到大客户倒闭的牵连2021/9/182021/9/182424三、危机管理的六个阶段三、危机管理的六个阶段 1.1.危机的预防危机的预防列举所有可能造成的麻烦列举所有可能造成的麻烦列举所有可能造成的麻烦列举所有可能造成的

30、麻烦考虑分析其可能的后果考虑分析其可能的后果考虑分析其可能的后果考虑分析其可能的后果估计预防所需的花费估计预防所需的花费估计预防所需的花费估计预防所需的花费一些重大危机事件失控最主要原因是日常准备不足、一些重大危机事件失控最主要原因是日常准备不足、一些重大危机事件失控最主要原因是日常准备不足、一些重大危机事件失控最主要原因是日常准备不足、老百姓缺乏危机应对意识老百姓缺乏危机应对意识老百姓缺乏危机应对意识老百姓缺乏危机应对意识2021/9/182021/9/1825252.2.建立危机处理机制建立危机处理机制为危机做好准备为危机做好准备为危机做好准备为危机做好准备行动计划行动计划行动计划行动计划

31、应急方案应急方案应急方案应急方案通讯计划通讯计划通讯计划通讯计划消防演练消防演练消防演练消防演练建立重要关系建立重要关系建立重要关系建立重要关系世界世界世界世界500500500500强企业调查：强企业调查：强企业调查：强企业调查：被危及困扰的时间平均为被危及困扰的时间平均为被危及困扰的时间平均为被危及困扰的时间平均为8 8 8 8周，而没有应急计划的公周，而没有应急计划的公周，而没有应急计划的公周，而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长司比有应急计划的公司长司比有应急计划的公司长司比有应急计划的公司长2.52.52.52.5倍倍倍倍危机后遗症涉及的时间平均为危机后遗症涉及的时间平均为危机后

32、遗症涉及的时间平均为危机后遗症涉及的时间平均为8 8 8 8周，而没有应急计划周，而没有应急计划周，而没有应急计划周，而没有应急计划的公司比有应急计划的公司长的公司比有应急计划的公司长的公司比有应急计划的公司长的公司比有应急计划的公司长2.52.52.52.5倍倍倍倍2021/9/182021/9/182626 3.3.危机的确认危机的确认更早发现危机，做出早期预警更早发现危机，做出早期预警更早发现危机，做出早期预警更早发现危机，做出早期预警管理者对危机识别分辨能力管理者对危机识别分辨能力管理者对危机识别分辨能力管理者对危机识别分辨能力 4.4.危机的控制危机的控制坦诚和沟通坦诚和沟通坦诚和沟

33、通坦诚和沟通端正态度，虽然危机是小概率事件，但对企业的影响端正态度，虽然危机是小概率事件，但对企业的影响端正态度，虽然危机是小概率事件，但对企业的影响端正态度，虽然危机是小概率事件，但对企业的影响可能是致命的，可能是致命的，可能是致命的，可能是致命的，任何企业都可能发生危机任何企业都可能发生危机任何企业都可能发生危机任何企业都可能发生危机，危机是可，危机是可，危机是可，危机是可防范的防范的防范的防范的防范发生，将危机消灭在萌芽状态防范发生，将危机消灭在萌芽状态防范发生，将危机消灭在萌芽状态防范发生，将危机消灭在萌芽状态时刻准备，制定危机行动计划时刻准备，制定危机行动计划时刻准备，制定危机行动计

34、划时刻准备，制定危机行动计划积极参与，把握第一时间，弥补损失，修补破坏的关积极参与，把握第一时间，弥补损失，修补破坏的关积极参与，把握第一时间，弥补损失，修补破坏的关积极参与，把握第一时间，弥补损失，修补破坏的关系，化被动为主动系，化被动为主动系，化被动为主动系，化被动为主动危中找机，寻找更好发展机会危中找机，寻找更好发展机会危中找机，寻找更好发展机会危中找机，寻找更好发展机会2021/9/182021/9/182727 5.5.危机的解决危机的解决快速解决，舆论疏导快速解决，舆论疏导快速解决，舆论疏导快速解决，舆论疏导寻找源头，分析信息，确定对策寻找源头，分析信息，确定对策寻找源头，分析信息

35、，确定对策寻找源头，分析信息，确定对策组织力量，落实措施组织力量，落实措施组织力量，落实措施组织力量，落实措施总结检查，公布与众总结检查，公布与众总结检查，公布与众总结检查，公布与众 危机状态下的社会心理疏导与控制危机状态下的社会心理疏导与控制危机状态下的社会心理疏导危机状态下的社会心理疏导危机状态下的社会心理疏导危机状态下的社会心理疏导焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、非理性性行为、焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、非理性性行为、焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、非理性性行为、焦虑、恐慌、恐惧、轻信、传播流言、非理性性行为、暴乱、骚扰等反政府、反社会行为暴乱、骚扰等反政府、反社会行为暴乱、骚

36、扰等反政府、反社会行为暴乱、骚扰等反政府、反社会行为社会心理疏导与控制的措施社会心理疏导与控制的措施社会心理疏导与控制的措施社会心理疏导与控制的措施及时分布信息、领导沉着冷静、主流媒体的客观及时及时分布信息、领导沉着冷静、主流媒体的客观及时及时分布信息、领导沉着冷静、主流媒体的客观及时及时分布信息、领导沉着冷静、主流媒体的客观及时报道、专家学者释疑解惑、非政府组织的积极参与、报道、专家学者释疑解惑、非政府组织的积极参与、报道、专家学者释疑解惑、非政府组织的积极参与、报道、专家学者释疑解惑、非政府组织的积极参与、良好的沟通对话机制良好的沟通对话机制良好的沟通对话机制良好的沟通对话机制2021/9

37、/182021/9/1828286.6.从危机中获得利益或教训从危机中获得利益或教训将危机转化为机遇将危机转化为机遇将危机转化为机遇将危机转化为机遇危机处理得当，有助于提升公司形象危机处理得当，有助于提升公司形象危机处理得当，有助于提升公司形象危机处理得当，有助于提升公司形象如果不能从危机事件中直接获利，起码应当总结教训，如果不能从危机事件中直接获利，起码应当总结教训，如果不能从危机事件中直接获利，起码应当总结教训，如果不能从危机事件中直接获利，起码应当总结教训，避免类似事件的重演避免类似事件的重演避免类似事件的重演避免类似事件的重演2021/9/182021/9/182929四、危机管理的趋

38、势四、危机管理的趋势 1.201.20世纪世纪6060年代晚期之前，危机处理是年代晚期之前，危机处理是审慎的，以法律方式为主体的审慎的，以法律方式为主体的一般认为是个别独立事件一般认为是个别独立事件没有即时沟通和立刻的公众反应的压力没有即时沟通和立刻的公众反应的压力深思熟虑深思熟虑立场坚定立场坚定有足够时间有足够时间专业律师处理专业律师处理2021/9/182021/9/183030 2.2.如今危机处理关系潜在市场，不再是如今危机处理关系潜在市场，不再是独立事件，而且具有持久的影响独立事件，而且具有持久的影响由媒体审判：新闻媒体对轰动效应的空前追求，由媒体审判：新闻媒体对轰动效应的空前追求，

39、使之通过新闻陈述故事和培育公众观点，以影使之通过新闻陈述故事和培育公众观点，以影响案件的结果响案件的结果控告媒体：对媒体控告，使用自身的方式与方控告媒体：对媒体控告，使用自身的方式与方法来赢得控诉，从而获得来自媒体的道歉法来赢得控诉，从而获得来自媒体的道歉给予某物：通过给消费者某物，进行额外补偿，给予某物：通过给消费者某物，进行额外补偿，以消除消费者怨气以消除消费者怨气2021/9/182021/9/183131五、危机管理的三个目标五、危机管理的三个目标 第一：只要可能，则阻止危机的发生第一：只要可能，则阻止危机的发生第二：当危机发生时，修饰其对企业或产品第二：当危机发生时，修饰其对企业或产

40、品的负面影响的负面影响第三：提供企业的行为来提供一个未来发展第三：提供企业的行为来提供一个未来发展的平台的平台2021/9/182021/9/183232六、设立危机计划六、设立危机计划 设立一个危机计划的五个最重要的问题：设立一个危机计划的五个最重要的问题：1.1.对你的企业潜在的威胁是什么？对你的企业潜在的威胁是什么？产品相关事件或缺陷、自然灾害、火灾、爆炸、产品相关事件或缺陷、自然灾害、火灾、爆炸、员工或行业关系事件、企业或个人行为问题等员工或行业关系事件、企业或个人行为问题等2.2.你能否对每一个可能性作出计划？你能否对每一个可能性作出计划？可以计划行为，而不是特定的策略可以计划行为，

41、而不是特定的策略可以根据威胁潜力来分配职责可以根据威胁潜力来分配职责可以向上沟通以提供早期警告可以向上沟通以提供早期警告可以集中控制和处理高层危机情况可以集中控制和处理高层危机情况2021/9/182021/9/1833333.3.计划设法保护什么？计划设法保护什么？企业声誉企业声誉最接近的账本底线最接近的账本底线物业品牌物业品牌卖方产品卖方产品当前的管理当前的管理避免公司倒闭与个人事业的终止避免公司倒闭与个人事业的终止4.4.你是否需要一个计划，或只是好的准备你是否需要一个计划，或只是好的准备5.5.没有必要精心制作手册没有必要精心制作手册可以现在制定指引决策可以现在制定指引决策可以预见困难

42、的问题并准备好最有利的答案可以预见困难的问题并准备好最有利的答案可以创造所有者分配网络可以创造所有者分配网络2021/9/182021/9/183434七、危机管理的必要做法七、危机管理的必要做法 1.1.反应反应大多数可以被预期及在企业层次内被预先检查，大多数可以被预期及在企业层次内被预先检查，以便在紧急事件发生之前允许发出警告以便在紧急事件发生之前允许发出警告没有反应也是一种反应，以显示没有行动没有反应也是一种反应，以显示没有行动无可奉告、难以评论，则显示对企业漠不关心，无可奉告、难以评论，则显示对企业漠不关心，不可取不可取2.2.道歉道歉“我们对我们的产品对顾客及家庭造成的伤害道我们对我

43、们的产品对顾客及家庭造成的伤害道歉歉”作出一个更高水平的道德，可能需要表达出作出一个更高水平的道德，可能需要表达出“愤愤怒怒”，以作为更强烈的反应，以作为更强烈的反应2021/9/182021/9/1835353.3.解决解决及时承诺正在接受调查并采取某些行动来解决问题及时承诺正在接受调查并采取某些行动来解决问题及时承诺正在接受调查并采取某些行动来解决问题及时承诺正在接受调查并采取某些行动来解决问题正确识别内部和外部正在合作解决问题的专家正确识别内部和外部正在合作解决问题的专家正确识别内部和外部正在合作解决问题的专家正确识别内部和外部正在合作解决问题的专家当更详细的信息可能被获知时要大声宣布当

44、更详细的信息可能被获知时要大声宣布当更详细的信息可能被获知时要大声宣布当更详细的信息可能被获知时要大声宣布借入诚信，借岂有成真诚借入诚信，借岂有成真诚借入诚信，借岂有成真诚借入诚信，借岂有成真诚4.4.补偿补偿当危机曝光和事实被了解时，必须传递信息说明企业当危机曝光和事实被了解时，必须传递信息说明企业当危机曝光和事实被了解时，必须传递信息说明企业当危机曝光和事实被了解时，必须传递信息说明企业能够并愿意对受损失者提供补偿能够并愿意对受损失者提供补偿能够并愿意对受损失者提供补偿能够并愿意对受损失者提供补偿即使承诺是满足一般的担保和产品及服务的保证即使承诺是满足一般的担保和产品及服务的保证即使承诺是

45、满足一般的担保和产品及服务的保证即使承诺是满足一般的担保和产品及服务的保证任何早期及快速地对受害者的支持都应计划好并马上任何早期及快速地对受害者的支持都应计划好并马上任何早期及快速地对受害者的支持都应计划好并马上任何早期及快速地对受害者的支持都应计划好并马上执行执行执行执行补偿可能不一定挽回影响，但再一次以行动说话是最补偿可能不一定挽回影响，但再一次以行动说话是最补偿可能不一定挽回影响，但再一次以行动说话是最补偿可能不一定挽回影响，但再一次以行动说话是最好的可能行为，值得赶紧做好的可能行为，值得赶紧做好的可能行为，值得赶紧做好的可能行为，值得赶紧做2021/9/182021/9/1836365

46、.5.改革改革随着事实被收集和了解，某些诚实以防止同类事情再发生的随着事实被收集和了解，某些诚实以防止同类事情再发生的随着事实被收集和了解，某些诚实以防止同类事情再发生的随着事实被收集和了解，某些诚实以防止同类事情再发生的行动承诺必须阐述行动承诺必须阐述行动承诺必须阐述行动承诺必须阐述采取行动以证明你希望与利益相关者建立长期关系的承诺采取行动以证明你希望与利益相关者建立长期关系的承诺采取行动以证明你希望与利益相关者建立长期关系的承诺采取行动以证明你希望与利益相关者建立长期关系的承诺通过建立严格的而尚未被法律通过的标准来满足和超出预期通过建立严格的而尚未被法律通过的标准来满足和超出预期通过建立严

47、格的而尚未被法律通过的标准来满足和超出预期通过建立严格的而尚未被法律通过的标准来满足和超出预期6.6.责任责任“作为公司的作为公司的作为公司的作为公司的CEOCEOCEOCEO，我承认这是我们的责任以确保公司的消，我承认这是我们的责任以确保公司的消，我承认这是我们的责任以确保公司的消，我承认这是我们的责任以确保公司的消费者及投资者受到保护费者及投资者受到保护费者及投资者受到保护费者及投资者受到保护”勇于为你的作为或不作为承担勇于为你的作为或不作为承担勇于为你的作为或不作为承担勇于为你的作为或不作为承担责任责任责任责任职责和责任必须作为任何组织的日常行为了理解，为可以或职责和责任必须作为任何组织

48、的日常行为了理解，为可以或职责和责任必须作为任何组织的日常行为了理解，为可以或职责和责任必须作为任何组织的日常行为了理解，为可以或可能引起在社会允许下存在的对角色的损害可能引起在社会允许下存在的对角色的损害可能引起在社会允许下存在的对角色的损害可能引起在社会允许下存在的对角色的损害确实承认责任，不要试图从半真相和无力的论据中得到庇护确实承认责任，不要试图从半真相和无力的论据中得到庇护确实承认责任，不要试图从半真相和无力的论据中得到庇护确实承认责任，不要试图从半真相和无力的论据中得到庇护可以根据威胁潜力来分配职责可以根据威胁潜力来分配职责可以根据威胁潜力来分配职责可以根据威胁潜力来分配职责202

49、1/9/182021/9/1837377.7.声誉声誉/品牌的重建品牌的重建必须对与公司声誉和品牌有关的利益相关者的行为进必须对与公司声誉和品牌有关的利益相关者的行为进必须对与公司声誉和品牌有关的利益相关者的行为进必须对与公司声誉和品牌有关的利益相关者的行为进行一次彻底的审计，以识别其他的问题或在组织中强行一次彻底的审计，以识别其他的问题或在组织中强行一次彻底的审计，以识别其他的问题或在组织中强行一次彻底的审计，以识别其他的问题或在组织中强调观点调观点调观点调观点我们的声誉取决于我们承诺和传送最安全的我们的声誉取决于我们承诺和传送最安全的我们的声誉取决于我们承诺和传送最安全的我们的声誉取决于我

50、们承诺和传送最安全的能力能力能力能力以诚信重建声誉以诚信重建声誉以诚信重建声誉以诚信重建声誉2021/9/182021/9/183838八、危机管理的重要原则八、危机管理的重要原则 第一个原则：危机事件来源在危机之外第一个原则：危机事件来源在危机之外几乎所有的危机事件都不是单独的一个诱因引几乎所有的危机事件都不是单独的一个诱因引起的起的不成功的危机事件处理，重要的一点就是忽视不成功的危机事件处理，重要的一点就是忽视了用系统的观点来看待危机事件的产生了用系统的观点来看待危机事件的产生因而就不能很好界定危机事件的所有边界条件因而就不能很好界定危机事件的所有边界条件导致丧失危机之初处理危机的最佳时刻