宾馆管理标准体系.ppt

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1、最新宾馆酒店管理执行标准最新宾馆酒店管理执行标准海南龙泉人宾馆有限公司海南龙泉人宾馆有限公司2021/9/201前前 言言n n国家标准饭店星级的划分与评定已于国家标准饭店星级的划分与评定已于20112011年年1 1月月1 1日正式实施。日正式实施。20122012版星级标准由前言与总则、版星级标准由前言与总则、必备项目检查表、设备设施评分表、运营质量评价表等四部分组成。本版标准有以下必备项目检查表、设备设施评分表、运营质量评价表等四部分组成。本版标准有以下六大特点六大特点六大特点六大特点：一一一一是强调必备项目是强调必备项目是强调必备项目是强调必备项目，评定检查时，对照标准检查，要求各星级

2、饭店全部达标，缺一不可；评定检查时，对照标准检查，要求各星级饭店全部达标，缺一不可；二是强调核二是强调核二是强调核二是强调核心产品，心产品，心产品，心产品，将客房产品定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求，增加了客房棉织品、枕头、床将客房产品定位为饭店核心产品，突出客房舒适度的要求，增加了客房棉织品、枕头、床垫、温湿度、遮光、隔音、热水龙头等方面的具体质量要求；垫、温湿度、遮光、隔音、热水龙头等方面的具体质量要求；三是强调绿色环保，三是强调绿色环保，三是强调绿色环保，三是强调绿色环保，一至五星级饭店一至五星级饭店均要求制定相应的节能减排方案并付诸实施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗发液等

3、客用品均要求制定相应的节能减排方案并付诸实施，取消了牙膏、牙刷、拖鞋、沐浴室、洗发液等客用品的硬性要求；的硬性要求；四是强调应急管理，四是强调应急管理，四是强调应急管理，四是强调应急管理，要求一至五星级饭店均需制订火灾等要求一至五星级饭店均需制订火灾等6 6类突发事件处置的应急预类突发事件处置的应急预案，高星级饭店要求定期演练；案，高星级饭店要求定期演练；五是强调软件服务，五是强调软件服务，五是强调软件服务，五是强调软件服务，增强了软件标准评价的客观性，将有关服务流增强了软件标准评价的客观性，将有关服务流程、清洁卫生、维护保养、管理制度等统一到运营质量评价中；程、清洁卫生、维护保养、管理制度等

4、统一到运营质量评价中；六是强调特色经营六是强调特色经营六是强调特色经营六是强调特色经营，在硬件设施评，在硬件设施评分表中增设商务会议饭店设施、度假饭店设施、其他等三类选择项目，鼓励企业按类别集中选项，分表中增设商务会议饭店设施、度假饭店设施、其他等三类选择项目，鼓励企业按类别集中选项，引导星级饭店特色化、差异化发展。我国已经推行星级标准引导星级饭店特色化、差异化发展。我国已经推行星级标准2020多年。多年。n n从现代宾馆酒店经营与管理全方位的角度出发，针对宾馆酒店业的行业特点进行了详细、全面的探从现代宾馆酒店经营与管理全方位的角度出发，针对宾馆酒店业的行业特点进行了详细、全面的探讨，其中，包

5、括现代讨，其中，包括现代宾馆酒店各部门的职能、机构与人员、工作程序，岗位职责与培训管理，人事宾馆酒店各部门的职能、机构与人员、工作程序，岗位职责与培训管理，人事宾馆酒店各部门的职能、机构与人员、工作程序，岗位职责与培训管理，人事宾馆酒店各部门的职能、机构与人员、工作程序，岗位职责与培训管理，人事制度管理、公关与营销、后勤与工程服务、投诉处理、宾馆酒店形象塑造等制度管理、公关与营销、后勤与工程服务、投诉处理、宾馆酒店形象塑造等制度管理、公关与营销、后勤与工程服务、投诉处理、宾馆酒店形象塑造等制度管理、公关与营销、后勤与工程服务、投诉处理、宾馆酒店形象塑造等等，均作了通俗系统和等，均作了通俗系统和

6、格式化的陈述，使宾馆酒店管理人及人员在人际交往和服务工作中养成良好的工作习惯，实现优质格式化的陈述，使宾馆酒店管理人及人员在人际交往和服务工作中养成良好的工作习惯，实现优质服务。努力塑造良好的宾馆酒店形象，增强竞争能力，推动我国宾馆酒店业的发展。服务。努力塑造良好的宾馆酒店形象，增强竞争能力，推动我国宾馆酒店业的发展。n n本标准主要包括：本标准主要包括：n n最新宾馆酒店创新管理标准综述；最新宾馆酒店总经办管理执行标准；最新宾馆酒店综合办管理执最新宾馆酒店创新管理标准综述；最新宾馆酒店总经办管理执行标准；最新宾馆酒店综合办管理执行标准；最新宾馆酒店人事部管理执行标准；最新宾馆酒店公关销售管理

7、执行标准，最新宾馆酒店行标准；最新宾馆酒店人事部管理执行标准；最新宾馆酒店公关销售管理执行标准，最新宾馆酒店前厅管理执行标准；最新宾馆酒店财务部管理执行标准；最新宾馆酒店客房管理执行标准；最新宾前厅管理执行标准；最新宾馆酒店财务部管理执行标准；最新宾馆酒店客房管理执行标准；最新宾馆酒店餐饮管理执行标准；最新宾馆酒店康乐管理执行标准；最新宾馆酒店商场管理执行标准；最馆酒店餐饮管理执行标准；最新宾馆酒店康乐管理执行标准；最新宾馆酒店商场管理执行标准；最新宾馆酒店物质采购部管理执行标准；最新宾馆酒店后勤部管理执行标准；最新宾馆酒店工程部管新宾馆酒店物质采购部管理执行标准；最新宾馆酒店后勤部管理执行标

8、准；最新宾馆酒店工程部管理执行标准；最新安全保卫部管理执行标准；最新宾馆酒店行业服务规范（试行）；最新宾馆酒店理执行标准；最新安全保卫部管理执行标准；最新宾馆酒店行业服务规范（试行）；最新宾馆酒店投诉与非正常投诉处理标准；相关国家标准与法律法规等等相关内容。投诉与非正常投诉处理标准；相关国家标准与法律法规等等相关内容。2021/9/202目 录n n第一篇第一篇第一篇第一篇 最新酒店创新管理制度标准综述最新酒店创新管理制度标准综述最新酒店创新管理制度标准综述最新酒店创新管理制度标准综述n n现代酒店的新型化管理现代酒店的新型化管理n n现代酒店的新型化经营现代酒店的新型化经营n n酒店机构设置

9、管理制度酒店机构设置管理制度n n现代酒店各部门职能管理职能现代酒店各部门职能管理职能n n现代酒店办公自动系统管理制度现代酒店办公自动系统管理制度n n现代酒店服务管理制度现代酒店服务管理制度n n现代酒店员工服务规范现代酒店员工服务规范n n现代酒店时间效益管理制度现代酒店时间效益管理制度n n现代酒店内训管理制度现代酒店内训管理制度n n现代酒店营销管理制度现代酒店营销管理制度n n酒店客房部营销管理制度酒店客房部营销管理制度n n前台接待管理制度前台接待管理制度n n网络销售管理制度网络销售管理制度n n厨师长厨房管理制度厨师长厨房管理制度n n酒店降低经营成本的管理制度酒店降低经营成

10、本的管理制度n n酒店能源管理巡检工作管理酒店能源管理巡检工作管理2021/9/203第一章第一章 现代酒店的新型化管理现代酒店的新型化管理n n现代酒店的管理，是指对现代酒店的服务、方式等进行规现代酒店的管理，是指对现代酒店的服务、方式等进行规范性、标准性管理的一种方式，如配备各式餐厅，提供高范性、标准性管理的一种方式，如配备各式餐厅，提供高级餐饮，以及对餐饮、娱乐等方面进行更高水准的服务。级餐饮，以及对餐饮、娱乐等方面进行更高水准的服务。n n现代酒店是由多种业务，多个部门综合而成的一个整体组现代酒店是由多种业务，多个部门综合而成的一个整体组织，其业务十分庞杂，事务十分锁烦，宾馆酒店的服务

11、对织，其业务十分庞杂，事务十分锁烦，宾馆酒店的服务对象是人，人的个体行为的随时性，会使宾馆酒店随时冒出象是人，人的个体行为的随时性，会使宾馆酒店随时冒出许多许多“小事小事”“”“杂事杂事”，毫无疑问，这些小事，杂事都在，毫无疑问，这些小事，杂事都在管理的范围之内，但是如果一个管理者整天泡在具体事物管理的范围之内，但是如果一个管理者整天泡在具体事物中不能自拔的话，那他就很可能成为一个事务主义者。一中不能自拔的话，那他就很可能成为一个事务主义者。一个成功的管理者既要扎扎实实地抓好各项具体业务，由必个成功的管理者既要扎扎实实地抓好各项具体业务，由必须能在须能在“小事如麻小事如麻”商务琐碎事务中把握方

12、向。在宾馆管商务琐碎事务中把握方向。在宾馆管理过程中，管理者必须抓好主要内容理过程中，管理者必须抓好主要内容（八大块管理）（八大块管理）（八大块管理）（八大块管理）：2021/9/204（1）组织管理n n 现代酒店组织管理，简言之，既是对酒店宾馆组现代酒店组织管理，简言之，既是对酒店宾馆组织所承担的任务在全体成员之间的分工作而进行织所承担的任务在全体成员之间的分工作而进行管理，其主要内容包括：管理，其主要内容包括：n n根据宾馆酒店的经营定位建设合理的宾馆组织根据宾馆酒店的经营定位建设合理的宾馆组织结构，确定宾馆各部门，各岗位的设置，以及各结构，确定宾馆各部门，各岗位的设置，以及各级管理人员

13、及员工的配备级管理人员及员工的配备n n确定各部门人员的责权范围，明确宾馆酒店人确定各部门人员的责权范围，明确宾馆酒店人员之间的隶属关系，协调关系，从而形成宾馆酒员之间的隶属关系，协调关系，从而形成宾馆酒店的指挥，工作体系店的指挥，工作体系n n建立并完善相应的规章制度，保证宾馆酒店组建立并完善相应的规章制度，保证宾馆酒店组织的运转织的运转“有法可依有法可依”】2021/9/205（2）业务管理n n现代酒店是由多个业务部门而综合成的一个有机整体，各部门的业务现代酒店是由多个业务部门而综合成的一个有机整体，各部门的业务各不同，为了保证宾馆酒店业务的正常开展，宾馆酒店管理者必须对各不同，为了保证

14、宾馆酒店业务的正常开展，宾馆酒店管理者必须对业务进行有效管理，业务管理者要求明确所管部门，领域的业务范围，业务进行有效管理，业务管理者要求明确所管部门，领域的业务范围，对管理范围的业务性质，业务内容有全面，深刻了解，能够科学地设对管理范围的业务性质，业务内容有全面，深刻了解，能够科学地设计业务过程，有效地指挥业务活动。宾馆管理的主要内容包括：计业务过程，有效地指挥业务活动。宾馆管理的主要内容包括：n n1.1.服务过程管理。指宾馆酒店对每项服务的服务环节建立质量标准，服务过程管理。指宾馆酒店对每项服务的服务环节建立质量标准，工作规范和工作程序，要针对每个服务岗位制定，使制度形式规范化，工作规范

15、和工作程序，要针对每个服务岗位制定，使制度形式规范化，使服务行为有章可循，检查评估有法可依使服务行为有章可循，检查评估有法可依n n2.2.物资管理。指制定各种原料消耗定额和储备定额，编制和执行原材物资管理。指制定各种原料消耗定额和储备定额，编制和执行原材料的物资采购，验收，储藏，发放计划，以及事项节约物资等管理活料的物资采购，验收，储藏，发放计划，以及事项节约物资等管理活动动n n3.3.成本控制，指业务部门管理者对提供给客人服务所需额物料成本和成本控制，指业务部门管理者对提供给客人服务所需额物料成本和人工费用的管理和控制人工费用的管理和控制n n4.4.素质管理。宾馆酒店管理和服务人员面对

16、客人直接参与宾馆酒店产素质管理。宾馆酒店管理和服务人员面对客人直接参与宾馆酒店产品额生产和销售，他们个人素质的优劣，表现状态的好坏，直接关系品额生产和销售，他们个人素质的优劣，表现状态的好坏，直接关系到宾馆酒店产品的质量和酒店的声誉。素质管理的重点是抓好员工到宾馆酒店产品的质量和酒店的声誉。素质管理的重点是抓好员工 的专业技能和服务态度的专业技能和服务态度2021/9/206（3）服务管理n n以以“服务服务”为主要产品的酒店，服务质量是其生为主要产品的酒店，服务质量是其生命线，酒店服务质量主要体现在设施设备质量水命线，酒店服务质量主要体现在设施设备质量水平，餐饮产品质量水平。劳务服务质量水平

17、，环平，餐饮产品质量水平。劳务服务质量水平，环境氛围质量水平和后台保障质量水平等方面。服境氛围质量水平和后台保障质量水平等方面。服务质量管理应予质量管理体系为基础，开展全体务质量管理应予质量管理体系为基础，开展全体员工参与的全面质量管理。以科学管理为指导，员工参与的全面质量管理。以科学管理为指导，以满足宾客需求为标准，以取得最佳经济效益和以满足宾客需求为标准，以取得最佳经济效益和社会效益为目的社会效益为目的2021/9/207（4）人力管理n n人力资源是各种生产要素中最重要的要素。宾馆人力资源是各种生产要素中最重要的要素。宾馆酒店的生产需要利用诸多资源，大部分资源都是酒店的生产需要利用诸多资

18、源，大部分资源都是被利用的，而人则主动参与，主动投入，其他资被利用的，而人则主动参与，主动投入，其他资源通过人的使用发挥作用，人力资源管理水平不源通过人的使用发挥作用，人力资源管理水平不仅影响其本身的利用效果，还会影响其他资源的仅影响其本身的利用效果，还会影响其他资源的利用程度。利用程度。n n 人力资源管理包括员工的招聘，录用，考查和人力资源管理包括员工的招聘，录用，考查和辞退，人事档案管理，福利事业管理，员工技术辞退，人事档案管理，福利事业管理，员工技术业务培训和继续教育，创造良好的工作氛围，员业务培训和继续教育，创造良好的工作氛围，员工工作积极性调动，发展员工潜在工作能力等。工工作积极性

19、调动，发展员工潜在工作能力等。2021/9/208（5）财务管理财务管理n n酒店经济活动过程中，有一个资金从被占有到以货币形态重新收回的酒店经济活动过程中，有一个资金从被占有到以货币形态重新收回的循环过程，财务管理就是从资金运动的角度来计划和控制宾馆酒店的循环过程，财务管理就是从资金运动的角度来计划和控制宾馆酒店的生产经营活动，并评估和分析其合理性，以尽可能少的资金取得较大生产经营活动，并评估和分析其合理性，以尽可能少的资金取得较大的经济效益，提高酒店的经营管理水平。财务管理包括：的经济效益，提高酒店的经营管理水平。财务管理包括：n n资金管理。包括筹资管理和投资管理，指从各种渠道，各种方式

20、筹资金管理。包括筹资管理和投资管理，指从各种渠道，各种方式筹集资金并进行合理投资集资金并进行合理投资n n资产管理。酒店经营需要各种资金的共同运作，如流动资产，固定资产管理。酒店经营需要各种资金的共同运作，如流动资产，固定资产，无形资产及其资产资产，无形资产及其资产n n成本费用管理。酒店财务管理的重要内容就是成本费用管理，降低成本费用管理。酒店财务管理的重要内容就是成本费用管理，降低成本费用是增加赢利的根本途径成本费用是增加赢利的根本途径n n营业收入与利税管理。营业收入和利润是酒店经济效益的基本指标，营业收入与利税管理。营业收入和利润是酒店经济效益的基本指标，纳税是酒店的经营效果和财务状况

21、，为经营管理决策提供依据纳税是酒店的经营效果和财务状况，为经营管理决策提供依据n n财务分析。以报表形式对酒店的经营活动财务成果进行评价，通过财务分析。以报表形式对酒店的经营活动财务成果进行评价，通过评价，判断出酒店的经营效果和财务状况，为经营管理决策提供依据评价，判断出酒店的经营效果和财务状况，为经营管理决策提供依据2021/9/209 营销管理营销管理n n酒店企业组织作为一个动态的开放系统，与外部有着密切酒店企业组织作为一个动态的开放系统，与外部有着密切的联系的联系-酒店产品只有在市场上才能实现价值，企业才酒店产品只有在市场上才能实现价值，企业才能获得效益，酒店的生存和发展才能得到保证。

22、酒店管理能获得效益，酒店的生存和发展才能得到保证。酒店管理的宗旨是满足市场的需求，而营销的作用证是沟通酒店的的宗旨是满足市场的需求，而营销的作用证是沟通酒店的市场的供求，因此可以认为营销管理是酒店管理的核心内市场的供求，因此可以认为营销管理是酒店管理的核心内容容n n 酒店营销工作主要是围绕促进产品销售和树立企业形酒店营销工作主要是围绕促进产品销售和树立企业形象两个主题来展开。酒店公众知名度的提高是为了树立企象两个主题来展开。酒店公众知名度的提高是为了树立企业形象，建立酒店的信誉，为酒店产品的销售创造条件，业形象，建立酒店的信誉，为酒店产品的销售创造条件，酒店通常已进行公共关系活动来实现这个目

23、的，促进产品酒店通常已进行公共关系活动来实现这个目的，促进产品销售是通过客源市场需求以及产品分析研究，对酒当产品销售是通过客源市场需求以及产品分析研究，对酒当产品的定价，包装组合，销售渠道，促销手段进行正确选择，的定价，包装组合，销售渠道，促销手段进行正确选择，使产品创新和产品销售得到促进，促使酒店的管理和服务使产品创新和产品销售得到促进，促使酒店的管理和服务水平得以提高水平得以提高.2021/9/2010安全保卫管理安全保卫管理n n现代酒店作为宾客的现代酒店作为宾客的“家外之家家外之家”，其安全，卫生水平十分重要。安，其安全，卫生水平十分重要。安全，卫生工作看起来似乎不产生经济效益，但缺乏

24、安全，卫生的酒店全，卫生工作看起来似乎不产生经济效益，但缺乏安全，卫生的酒店产品不但使宾客的愉悦感和舒适感受影响，还会给酒店的声誉造成极产品不但使宾客的愉悦感和舒适感受影响，还会给酒店的声誉造成极坏的影响，甚至带来无法弥补的损失。酒店安全，卫生管理主要包括：坏的影响，甚至带来无法弥补的损失。酒店安全，卫生管理主要包括：n n 治安管理。指为防盗，防破坏，防流氓滋事，保护宾客生命，财治安管理。指为防盗，防破坏，防流氓滋事，保护宾客生命，财务安全，使宾客酒店财产避免受到损失，维护酒店经营秩序的管理活务安全，使宾客酒店财产避免受到损失，维护酒店经营秩序的管理活动动n n 消防管理。指火灾的预防和火警

25、，火灾事故的处理。重点是火灾消防管理。指火灾的预防和火警，火灾事故的处理。重点是火灾的预防的预防n n 劳动保护。指为保护员工在劳动过程中的安全和健康，所采取的劳动保护。指为保护员工在劳动过程中的安全和健康，所采取的各种技术措施和组织措施各种技术措施和组织措施n n 食品卫生管理。指保证酒店提供的餐食，饮品符合卫生标准，谨食品卫生管理。指保证酒店提供的餐食，饮品符合卫生标准，谨防仪器污染，保障就餐者身体健康的一系列管理活动防仪器污染，保障就餐者身体健康的一系列管理活动n n 卫生防疫。为了预防疾病传播，为宾客提供舒适卫生防疫。为了预防疾病传播，为宾客提供舒适 的旅居环境，卫的旅居环境，卫防疫工

26、作的重点是做好宾客活动的公共区域环境卫生和生产操作区域防疫工作的重点是做好宾客活动的公共区域环境卫生和生产操作区域的环境卫生的环境卫生2021/9/2011 设备管理设备管理n n酒店配备大量现代化的生活设施和设备才能更好酒店配备大量现代化的生活设施和设备才能更好地进行综合服务，这些设备是酒店经营的物质基地进行综合服务，这些设备是酒店经营的物质基础。酒店设备的管理设备，不仅直接关系到酒店础。酒店设备的管理设备，不仅直接关系到酒店的服务质量，而且还影响到酒店的经济效益。设的服务质量，而且还影响到酒店的经济效益。设备的资产管理和使用维护是酒店设备管理的主要备的资产管理和使用维护是酒店设备管理的主要

27、工作。设备的资产管理主要包括对设备的分类编工作。设备的资产管理主要包括对设备的分类编号，登记建档和实行动态管理制度，设备的使用号，登记建档和实行动态管理制度，设备的使用和维护是通过制定和执行有力的制度，强化员工和维护是通过制定和执行有力的制度，强化员工的设备管理意识，培训员工正确使用和的设备管理意识，培训员工正确使用和 精心维护精心维护各种设施设备，保证设备的完好率并延长使用寿各种设施设备，保证设备的完好率并延长使用寿命，使运行成本降低，提高酒店的经济效益命，使运行成本降低，提高酒店的经济效益2021/9/2012第二章第二章 现代酒店的新型化经营现代酒店的新型化经营n n跨步走的新世纪，被人

28、们跨步走的新世纪，被人们知识经济知识经济”，“网络网络技术技术”，“绿色环保绿色环保”的时代。酒店业作为的时代。酒店业作为2121世世纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的纪的朝阳产业，将面临着新的挑战和前所未有的发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新发展机遇。谁能顺应时代的潮流，把握市场的新需求，适时进行管理的创新。谁将是市场竞争中需求，适时进行管理的创新。谁将是市场竞争中的赢家，许多从事酒店经营与管理的业内人士都的赢家，许多从事酒店经营与管理的业内人士都在构思未来酒店发展的新趋势，新理念，展望在构思未来酒店发展的新趋势，新理念，展望2121世纪，可以看出未来酒店的经营与管理将呈现如

29、世纪，可以看出未来酒店的经营与管理将呈现如下发展趋势下发展趋势（十大发展趋势）（十大发展趋势）（十大发展趋势）（十大发展趋势）。2021/9/20131.1.集团化发展，品牌化经营集团化发展，品牌化经营n n随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，随着经济运行全球化，市场和资源跨国化的影响，世界酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业世界酒店集团每年都在调整和兼并之中，酒店业的联盟和合并导致更大规模集团的诞生。如英国的联盟和合并导致更大规模集团的诞生。如英国巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团，洲际酒巴斯公司先后兼并了国际假日酒店集团，洲际酒店集团等，成为更大规模，更具有竞争力的英国店集团等，

30、成为更大规模，更具有竞争力的英国巴斯酒店集团（巴斯酒店集团（Bass Hotel ResortBass Hotel Resort），与此同时，），与此同时，随着网络技术的发展，酒店的销售除传统方式之随着网络技术的发展，酒店的销售除传统方式之外，更多地利用互联网进行网上宣传，网上预订外，更多地利用互联网进行网上宣传，网上预订和不同行业间集团联合促销，酒店品牌在互联网和不同行业间集团联合促销，酒店品牌在互联网上将有巨大的魅力，品牌将越来越显重要，只有上将有巨大的魅力，品牌将越来越显重要，只有全球化，品牌化酒店才会在现代营销中得益。全球化，品牌化酒店才会在现代营销中得益。2021/9/20142.2

31、.市场高度的细分化与多元营销策略市场高度的细分化与多元营销策略n n随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化，个性化态随着新时代旅游的发展，市场需求呈现多样化，个性化态势。酒店将注重市场的细分化，实行势。酒店将注重市场的细分化，实行“小市场，大份额小市场，大份额”战略。通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢利目标战略。通过开发个性化产品和提供个性化服务来赢利目标赢客人，许多有着鲜明和明确市场定位的主题酒店增多，赢客人，许多有着鲜明和明确市场定位的主题酒店增多，如：现代商务酒店，青年酒店，汽车旅馆等，与此同时，如：现代商务酒店，青年酒店，汽车旅馆等，与此同时，随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，酒

32、店的营销策略呈随着顾客需求的变化和市场竞争加剧，酒店的营销策略呈现多元化趋势。整合营销，利基营销，三元营销，关系营现多元化趋势。整合营销，利基营销，三元营销，关系营销，政治营销，资料营销，绿色营销和网络营销等新的营销，政治营销，资料营销，绿色营销和网络营销等新的营销理念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普销理念和策略不断涌现。正如市场营销权威人士菲利普.科特勒说：科特勒说：“每一个每一个1010年，都要求公司的管理当局重新思年，都要求公司的管理当局重新思考和更新他的目标，战略和战术考和更新他的目标，战略和战术“。迅速变化的形势往往。迅速变化的形势往往使经营企业在昨天取胜的原则在今天却变得

33、陈旧。使经营企业在昨天取胜的原则在今天却变得陈旧。2021/9/20153.3.创造绿色酒店，倡导绿色消费创造绿色酒店，倡导绿色消费n n未来酒店业将更注重保护大气臭氧层，生态环境未来酒店业将更注重保护大气臭氧层，生态环境平衡机节约能源和材料耗费，酒店的建筑尽可能平衡机节约能源和材料耗费，酒店的建筑尽可能减少现代建筑带来的光污染。利用先进的几何造减少现代建筑带来的光污染。利用先进的几何造型，使室内采光度好，酒店的能源尽量利用太阳型，使室内采光度好，酒店的能源尽量利用太阳能，节省普通分解的低制品或木制品。以益于生能，节省普通分解的低制品或木制品。以益于生态环境的平衡，客房的床单毛巾最好是纯天然额

34、态环境的平衡，客房的床单毛巾最好是纯天然额棉织品或亚麻制品，尽量体现绿色服务，客房不棉织品或亚麻制品，尽量体现绿色服务，客房不再每日更换一次性用品，床单，毛巾的更换被单，再每日更换一次性用品，床单，毛巾的更换被单，请把卡片放到您的枕头上。培养人们的绿色意识请把卡片放到您的枕头上。培养人们的绿色意识和消费精神。和消费精神。2021/9/20164.4.酒店业主转向房地产市场，注重在房酒店业主转向房地产市场，注重在房地产增值中获取利润地产增值中获取利润n n市场竞争日趋激烈，行业平均利润率水平不断下降，酒店的回报周期延长以及酒店经营的集团化，品牌化趋势，酒店业主一方面将未来酒店的直接经营更多地委托

35、给专业的酒店管理公司来承担，因为酒店管理公司通过管理技术，营销网络，品牌等无形资产的输入管理，将酒店作为房地产投资，并注重从房地产增值中获取利润。2021/9/20175.5.管理组织结构小型化，扁平化趋势管理组织结构小型化，扁平化趋势n n传统的组织设置主要是站在酒店的角度设置岗位，传统的组织设置主要是站在酒店的角度设置岗位，强调专业化分工规范化管理，未来的酒店需要更强调专业化分工规范化管理，未来的酒店需要更多地站在客人的角度考虑问题，要求酒店追求效多地站在客人的角度考虑问题，要求酒店追求效率，注重沟通，灵活机动和提供针对性服务，酒率，注重沟通，灵活机动和提供针对性服务，酒店尽力提供比竞争对

36、手更有效的服务，提供给客店尽力提供比竞争对手更有效的服务，提供给客人尽可能的便利，提倡一站式服务，这就要求酒人尽可能的便利，提倡一站式服务，这就要求酒店的管理组织结构克服原有管理层次多，信息传店的管理组织结构克服原有管理层次多，信息传递慢，管理费用高和效率低等弊端，避免组织分递慢，管理费用高和效率低等弊端，避免组织分工的过分分细化和专业化。而倾向于管理组织结工的过分分细化和专业化。而倾向于管理组织结构的小型化，简单化，扁平化和有机化。构的小型化，简单化，扁平化和有机化。2021/9/20186.6.酒店智能化程度不断提高酒店智能化程度不断提高n n随着互联网技术的发展，全社会信息化进程的加快，

37、以电随着互联网技术的发展，全社会信息化进程的加快，以电子信息技术为代表的现代科技，逐进进入酒店业，酒店的子信息技术为代表的现代科技，逐进进入酒店业，酒店的只智能化程度不断提高，客人感到更加舒适，方便。网上只智能化程度不断提高，客人感到更加舒适，方便。网上预订，网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订，邮寄宣预订，网上宣传促销将逐步取代传统的电话预订，邮寄宣传资料和新闻媒体广告等，客人入住手续方便快捷，完全传资料和新闻媒体广告等，客人入住手续方便快捷，完全电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕上挑选自己喜欢的房电脑化操作，客人可直接从电脑屏幕上挑选自己喜欢的房间类型，不再像以前那样由总台分配哪间房间就住哪

38、间房间类型，不再像以前那样由总台分配哪间房间就住哪间房间。客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电间。客人的身份资料也将利用先进的电脑扫描技术录入电脑，免去人工登记，确认等繁琐的程序，客房配备先进的脑，免去人工登记，确认等繁琐的程序，客房配备先进的VCDVCD设施，多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通设施，多媒体互联网络和电子控制技术，客人可以通过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如：每天过房间内的电脑显示确认自己的个性服务内容。如：每天叫醒时间，送餐时间，收衣和送衣时间，预订机票和宴席，叫醒时间，送餐时间，收衣和送衣时间，预订机票和宴席，与工作单位联系和客户进行业务联系等。与

39、工作单位联系和客户进行业务联系等。2021/9/20197.7.员工第一，坚持以人为本的管理员工第一，坚持以人为本的管理n n2121世纪的竞争，是知识的竞争，归根到底是人才世纪的竞争，是知识的竞争，归根到底是人才竞争，未来的酒店经营应树立竞争，未来的酒店经营应树立“顾客第一，员工顾客第一，员工第一第一“的经营理念，是酒店成为的经营理念，是酒店成为”家外之家，员家外之家，员工之家工之家“。酒店要注重员工的培养，为员工创造。酒店要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系，舒适的工作环境，较多的晋升宽松的人际关系，舒适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利，因为员工是服务的实施机遇和较高的工资

40、福利，因为员工是服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到赋予员工更大的权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己的自觉性，能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，自觉性，能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的同时，为企业做出更大在实现自身的人生价值的同时，为企业做出更大的贡献。的贡献。2021/9/20208.8.餐饮在酒店中地位日益受到挑战餐饮在酒店中地位日益受到挑战n n“民以食为天民以食为天”，随着人们的生活水

41、平和质量的，随着人们的生活水平和质量的提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈现多提高，客人对餐饮的需求进一步加大，并呈现多样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之样化趋势，餐饮业仍是经济增长中最快的行业之一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，一。与此同时，社会餐馆不断涌现，遍地开花，酒店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，酒店餐饮面临更加强有力的竞争对手。一方面，有特色的餐饮（如主题餐饮）可能会在酒店中继有特色的餐饮（如主题餐饮）可能会在酒店中继续生存，商务型酒店中的餐饮将消弱，度假型酒续生存，商务型酒店中的餐饮将消弱，度假型酒店的餐饮将多样化；另一方面，有些酒店将突出店的餐饮将多样化

42、；另一方面，有些酒店将突出餐饮，让餐饮走出酒店，与社会餐饮争夺市场。餐饮，让餐饮走出酒店，与社会餐饮争夺市场。2021/9/20219.9.酒店服务更注重个性化酒店服务更注重个性化n n2020世纪世纪9090年代以后，酒店逐步进入个性化服务时代，许多年代以后，酒店逐步进入个性化服务时代，许多产品有特色，服务有个性的酒店在市场上呈现出强大的竞产品有特色，服务有个性的酒店在市场上呈现出强大的竞争力与生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的酒店争力与生命力，而那些产品雷同性强，服务无特色的酒店皆面临生存的危机。酒店再为所有来店客人提供规范化，皆面临生存的危机。酒店再为所有来店客人提供规范化，标准化

43、服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性，标准化服务的同时，更注重对不同客人提供具有针对性，个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在个性化服务。个性化服务是规范化服务的延伸。它体现在工作的责任心，感情投入，灵活，超常，自选等方面，它工作的责任心，感情投入，灵活，超常，自选等方面，它能让客人最满意，有时还能为客人带来喜悦，如；豪华酒能让客人最满意，有时还能为客人带来喜悦，如；豪华酒店中的店中的“金钥匙金钥匙”，被客人视为，被客人视为“百事通百事通”“”“万能博士万能博士”和解决问题的和解决问题的”专家专家”，它代表，它代表“金钥匙金钥匙”的服务哲学，的服务哲学，中国金钥匙的承诺是：为

44、全世界旅游者提供中国金钥匙的承诺是：为全世界旅游者提供“高效，准确，高效，准确，同时完善同时完善”的服务，的服务，“金钥匙金钥匙”成为酒店优质服务的象征。成为酒店优质服务的象征。2021/9/202210.10.酒店注重企业文化建设酒店注重企业文化建设n n 21世纪酒店业的竞争主要体现在文化竞争，专家们这样描述到：“利润的一半是文化，文化也是生产力”。文化竞争是一种更高层次的竞争。一方面，要求赋予酒店的产品和服务一定的文化内涵，文化氛围和文化附加值，另一方面，在员工构筑一种共同的价值观，创造学习型组织，是强有力的组织文化全面地影响着酒店各项管理职能的实现和集体效力发挥2021/9/2023第

45、三章第三章 酒店机构设置管理制度酒店机构设置管理制度n n1.1.酒店的机构设置酒店的机构设置n n 酒店的特点决定酒店的经营一般为每日24小时不间断运行，因此把酒店运作机制分为服务和保障两部门。新员工入职酒店后，在日常的工作中，经常会涉及与其他部门的协助与配合，因此了解酒店的机构设置情况。由于各酒店的规模和经营管理方式不同，机构设置不完全一致，但基本的部门和机构不会有很大的差别2021/9/20242.12.1酒店的管理层次酒店的管理层次n n 酒店额管理层次酒店额管理层次n n 酒店的管理层次一般呈现成金字塔形式，从塔底到塔顶，由窄到宽，越往上层，管理难度越大，酒店的管理层次一般呈现成金字

46、塔形式，从塔底到塔顶，由窄到宽，越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在给管理制中，任何应该具有管理的幅度越小。现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在给管理制中，任何应该具有的工作技能和知识，酒店一般分为的工作技能和知识，酒店一般分为4 4个层次：个层次：n n 服务员操作层服务员操作层n n酒店要为客人提供质量的服务，必须通过服务员的服务来体现，因此，服务员的素质，个人形象，酒店要为客人提供质量的服务，必须通过服务员的服务来体现，因此，服务员的素质，个人形象，礼仪，礼貌，语言交际能力，应变能力，服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重

47、要条件。礼仪，礼貌，语言交际能力，应变能力，服务技能和服务技巧等，是酒店提高服务质量的重要条件。总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围，服务程序，服务质量标准和应该总之，服务人员要根据岗位责任制的规定，明确自己的职责范围，服务程序，服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责具备的服务技能及理论知识，向主管（领班）负责n n 督导层督导层n n主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒主管（领班）主要负责安排日常工作，监督本班服务员的服务工作，随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准，作为主管（领班）还要随时地协

48、助本班服务员进行工作或是代班服务，特别是店的服务质量标准，作为主管（领班）还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务，特别是在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较在服务高峰的时候，或是服务人员缺少的情况下，领班要亲自参加服务工作，因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥，否则他就不具备领高的服务技能和服务技巧，是本班服务员的榜样，是服务现场的组织者和指挥，否则他就不具备领导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。导本班服务员的权威。主管对部门经理负责，领班对主管负责。n n 部门经营管

49、理层部门经营管理层n n部门经理主要负责本部门人员的工作分工，领导，指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作部门经理主要负责本部门人员的工作分工，领导，指挥和监督。同时，还要负责制订本部门的工作计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求的最大额经济效益。计划，向上一级汇报本部门的工作，确定本部门的经营方针和服务标准，以求的最大额经济效益。作为一名部门经理不仅要有组织管理能力，经营能力，培训能力，熟悉掌握部门的服务标准，服务作为一名部门经理不仅要有组织管理能力，经营能力，培训能力，熟悉掌握部门的服务标准，服务程序，同时还要具有实际经验并具有一定的服务技能，部门经理对总

50、经理负责程序，同时还要具有实际经验并具有一定的服务技能，部门经理对总经理负责n n 总经理决策层总经理决策层n n酒店的总经理主要负责制定企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店酒店的总经理主要负责制定企业的经营方针，确定和寻找酒店的客源市场和发展目标，同时对酒店的经营策略，管理手段和服务质量标准等重大业务问题作出决策。此外，还要选择，培训提高美誉的经营策略，管理手段和服务质量标准等重大业务问题作出决策。此外，还要选择，培训提高美誉度知名度。总经理对董事会负责度知名度。总经理对董事会负责2021/9/20252.22.2酒店的管理原则酒店的管理原则n n 酒店的管理原则酒