第七章 餐厅的组织机构与人员管理.ppt

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1、第七章第七章 酒店餐饮部的组织机构与人员管理酒店餐饮部的组织机构与人员管理一、餐饮部组织机构设计程序一、餐饮部组织机构设计程序 确定经营目标确定经营目标 确定经营业务内容确定经营业务内容 确定组织机构确定组织机构 配备人员配备人员 规定职责规定职责 形成一体形成一体 2021/9/211二、餐饮部人员构成二、餐饮部人员构成1、涉及变动成本的人员、涉及变动成本的人员例如：服务员、厨师、洗碗工等例如：服务员、厨师、洗碗工等2、涉及固定费用的人员、涉及固定费用的人员例如：经理、会计、主厨、采购员、验收员、例如：经理、会计、主厨、采购员、验收员、收银员、工程维修收银员、工程维修2021/9/212三、

2、关于人员的配备三、关于人员的配备1、涉及变动成本的人员的配备、涉及变动成本的人员的配备每日每段营业状况分析每日每段营业状况分析确定每一人员的劳动定确定每一人员的劳动定额额进行人员配置与班次安排进行人员配置与班次安排注意：注意：以一段时间的统计数据为宜，去除最高与最低以一段时间的统计数据为宜，去除最高与最低数，取平均值。关键是获得准确的客流量信息：来自数，取平均值。关键是获得准确的客流量信息：来自收银员、服务员、迎宾员，关注客人的进出收银员、服务员、迎宾员，关注客人的进出2021/9/2132、涉及固定费用的人员的配备、涉及固定费用的人员的配备 影响固定成本相关的人员配备的因素：职能的专业影响固

3、定成本相关的人员配备的因素：职能的专业化、细分程度、仓库的规模与开放时间。化、细分程度、仓库的规模与开放时间。精简途径：精简途径：兼职、一员多职、增加人员的工作量兼职、一员多职、增加人员的工作量2021/9/214四、餐饮部与相关部门的联系四、餐饮部与相关部门的联系思考：与各部门联系的内容？思考：与各部门联系的内容？客房部客房部前厅部前厅部人力资源部人力资源部工程部工程部财务部财务部销售部销售部餐饮部餐饮部2021/9/215五、餐饮部组织机构图及人员岗位职责五、餐饮部组织机构图及人员岗位职责2021/9/216六、餐饮部人员管理六、餐饮部人员管理餐饮部人员因餐饮部人员因“量大质杂量大质杂”，

4、因此管理上难度更大。，因此管理上难度更大。案例说明：案例说明：案例一：案例一：某先生在餐厅用餐即将结束时，向服务员要某先生在餐厅用餐即将结束时，向服务员要火柴盒，服务员拿来两盒，一盒装满火柴，另一火柴盒，服务员拿来两盒，一盒装满火柴，另一盒是空的，并回答：盒是空的，并回答：“您在用餐时始终未吸烟，您在用餐时始终未吸烟，可能会需要这盒没有火柴的。可能会需要这盒没有火柴的。”果然，客人拿了果然，客人拿了没有火柴的那盒。没有火柴的那盒。2021/9/217案例二：案例二：R23的客人跑单了！原因是服务员小林一时有的客人跑单了！原因是服务员小林一时有事离开包厢，而客人就看着这个机会离开逃帐。当事离开包

5、厢，而客人就看着这个机会离开逃帐。当小林发现时，客人还未走远，她急忙追赶。但酒店小林发现时，客人还未走远，她急忙追赶。但酒店有一项规定服务员不许穿戴制服穿越大堂。于是小有一项规定服务员不许穿戴制服穿越大堂。于是小林请求迎宾员的帮忙。可是迎宾员认为事不关己，林请求迎宾员的帮忙。可是迎宾员认为事不关己，并不搭理小林。并不搭理小林。2021/9/218案例三：案例三：今天是我值班，值班的员工需擦转盘，而楼今天是我值班，值班的员工需擦转盘，而楼上由本人负责。由于视力原因，可能擦不干净。上由本人负责。由于视力原因，可能擦不干净。傍晚，领班便用简单，粗糙的语言询问我，并对傍晚，领班便用简单，粗糙的语言询问

6、我，并对我的工作给予全盘否定。我表示生气。我的工作给予全盘否定。我表示生气。2021/9/219七七、如何评估人员的业绩、如何评估人员的业绩餐饮生产具有不确定性，难以准确地预测和计划，为此餐饮生产具有不确定性，难以准确地预测和计划，为此量化量化考考核指标难以确定。核指标难以确定。例如：例如：考核厨师长和餐饮总监的指标为：收入、利润、毛利、人考核厨师长和餐饮总监的指标为：收入、利润、毛利、人均创利、餐具和炊具的损耗率、食品合格率、投诉率、卫生达均创利、餐具和炊具的损耗率、食品合格率、投诉率、卫生达标率、职工出勤率、回头客率、创新菜标率、职工出勤率、回头客率、创新菜考核粗加工人员的指标为：领料数量

7、质量控制、领料及时考核粗加工人员的指标为：领料数量质量控制、领料及时率、食品加工涨发技术与质量控制、出料率、粗加工区清洁。率、食品加工涨发技术与质量控制、出料率、粗加工区清洁。思考：你认为饭店员工餐厅的管理与对客服务的普通餐厅的管思考：你认为饭店员工餐厅的管理与对客服务的普通餐厅的管理有何区别与联系？理有何区别与联系？2021/9/2110厨师管理案例：厨师按级上灶制度厨师管理案例：厨师按级上灶制度上海某饭店为了调动厨房员工的工作积极性实行厨师按级上上海某饭店为了调动厨房员工的工作积极性实行厨师按级上灶制。灶制。他他们们将将所所有有灶灶位位分分为为头头灶灶、二二灶灶、三三灶灶、四四灶灶每每个个

8、灶灶位位由由相相应应级级别别的的厨厨师师上上灶灶。头头灶灶、二二灶灶两两个个灶灶位位上上的的厨厨师师的的级级别别必必须须在在二二级级以以上上，主主要要烹烹饪饪风风味味特特色色菜菜、宴宴会会菜菜及及客客人人特特殊殊要要求求的的菜菜点点。其其中中头头灶灶必必须须是是厨厨房房内内级级别别最最高高的的厨厨师师之之一一，如如果果头头灶灶厨厨师师因因故故不不能能上上灶灶，则则由由厨厨师师长长代代之之，其其他他厨厨师师不不能能替替代代，以以确确保保这这些些灶灶位位制制作作名名、优优、特特菜菜肴肴。三三灶灶、四四灶灶有有一一定定的的烹烹调调经经验验，负负责责中中、低低档档次次的的鱼鱼、肉肉菜菜肴肴的的制制作作

9、；五五灶灶以以下下的的灶灶位位可可为为一一般般厨厨师师上上岗岗学学习习机机会会，主主要要负责蔬菜、普通点心和炒米饭等。负责蔬菜、普通点心和炒米饭等。同同时时推推出出系系列列的的配配套套措措施施：菜菜点点出出厨厨房房由由厨厨师师长长把把关关；对对各各灶位提出不同要求；严格奖惩制度，明确理菜员的职责。灶位提出不同要求；严格奖惩制度，明确理菜员的职责。2021/9/2111八八 餐饮部人员的培训管理餐饮部人员的培训管理人人需要激励人人需要激励激励的客体从基层员工向高层管理者拓展激励的客体从基层员工向高层管理者拓展以管理者的不断学习带动员工的自我超越。以管理者的不断学习带动员工的自我超越。更新学习观念

10、更新学习观念什么是学习？什么是学习？信息的获取？知识的增长？信息的获取？知识的增长？还是改变思维方式，培养实现真正要达成的结果的能力？还是改变思维方式，培养实现真正要达成的结果的能力？学习学习是通过获得信息或他人的经验，经过筛选和思考，并是通过获得信息或他人的经验，经过筛选和思考，并与自身内在的知识与经验结合，转化为行动才是真正的学与自身内在的知识与经验结合，转化为行动才是真正的学习。习。2021/9/21121.餐饮业培训的障碍分析餐饮业培训的障碍分析（1）工作特性）工作特性工作时间长、劳动强度高工作时间长、劳动强度高工作繁琐工作繁琐待遇偏低待遇偏低（2）传统观念带来的就业偏见）传统观念带来

11、的就业偏见普遍年龄低、普遍年龄低、学历不高、以女性为主学历不高、以女性为主（3）时间地点的局限：利用餐厅的工作间隔，时）时间地点的局限：利用餐厅的工作间隔，时间短，以师傅带徒弟为主要方式。间短，以师傅带徒弟为主要方式。2021/9/2113（4）成人学习的倾向）成人学习的倾向 有意愿的学习效果明显：非外在压力的学习有效有意愿的学习效果明显：非外在压力的学习有效有需要的学习效果明显：学有所获有需要的学习效果明显：学有所获过去的经验影响学习过去的经验影响学习重辅导、认可，轻认错、纠正：成人更难以面对重辅导、认可，轻认错、纠正：成人更难以面对错误错误重实际，轻理论，重实效重实际，轻理论，重实效202

12、1/9/21142、培训的内容、培训的内容（1）寻找合适的人选）寻找合适的人选服务业人员的特质要求：服务业人员的特质要求：1、外向、友善、礼貌；、外向、友善、礼貌；2、注重个人卫生保健、注重个人卫生保健3、团队精神；、团队精神；4、独立完成工作，有责任心；、独立完成工作，有责任心；5、可塑性大，吃苦耐劳、可塑性大，吃苦耐劳（2）操作培训）操作培训1、服务礼仪（礼貌礼节、仪表仪容）、服务礼仪（礼貌礼节、仪表仪容）2、卫生与安全、卫生与安全3、设备器具的使用与保养、设备器具的使用与保养4、服务技巧、程序、规范、服务技巧、程序、规范5、进货与贮存食品的能力、进货与贮存食品的能力6、沟通能力、沟通能力7、投诉、意外事件的处理、投诉、意外事件的处理2021/9/2115（3）管理培训：激励员工、储备人才管理培训：激励员工、储备人才政策法令的培训政策法令的培训人事管理与薪资制度的确定与执行人事管理与薪资制度的确定与执行劳工关系的改善，团队精神的培养劳工关系的改善，团队精神的培养采购与成本控制的技巧采购与成本控制的技巧经营理念与组织哲学的确立经营理念与组织哲学的确立2021/9/2116