2023酒店总经理年终总结报告.docx

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1、2023酒店总经理年终总结报告2023酒店总经理年终总结报告（精选18篇） 2023酒店总经理年终总结报告 篇1 欢歌辞旧岁，笑语迎新春，不寻常的20xx年已经过去，充溢希望的20xx年已经到来。面对发展的机遇和巨大的挑战，我们必需统一思想，提高相识，仔细总结阅历教训，合理支配部署20xx年度的全面工作，把钻石时代推向跨更加展、创新经营的轨道。下面我就去年的工作和今年的支配讲几点看法。一、20xx年工作回顾去年，为了完成年初确定的任务指标，我们全体员工发扬爱岗敬业、团结奉献的钻石时代精神，恪尽职守、静默奉献、奋力拼搏，敢为人先，取得了较为志向的业绩，各项工作都再上一个新台阶：第一、特色管理求发

2、展1、餐饮特色化。两店餐饮去年任务完成较好，尤其是郁金香中餐厅，业绩骄人，得益于两个方面，一是餐饮趋于市场化。随着社会发展，人们的消费水平与观念发生变更，百姓宴请逐步形成气候、年夜饭散客档次也一再提高，两店都形成了各自的优势与固定客源。二是管理趋于精细化。钻石时代凭借亲情化的服务、地道实惠的本地菜系;郁金香特色化的经营方式、中高档次宴请的精确定位吸引着八方来宾，营业额逐年攀升。中餐广式宵夜是运城市唯一一家正宗宵夜，我们奇妙的将广式宵夜与本地风味完备结合，利用较为超前的硬件与细致周到的服务拉动了人气，引领了餐饮新潮流;钻石餐饮部利用地理优势，精确定位，酒席宴请标准化、流程化，品牌逐步树立，客源稳

3、中有升。各项举措，提高了钻石时代和郁金香的知名度,取得了社会效益和经济效益双丰收。2、客房特性化。我始终强调服务精细无止境，工作要做有心人，客房在这方面意识较强，注意细微环节服务，自制天气预报、电视开机提示、睡前问候等温馨提示卡，便利了客人的生活起居和出行，受到了客人的高度评价。我们要时刻站在客人角度思索问题，有针对性的为客人供应满足加惊喜的服务。其次、硬件升级增效益20xx年，依据公司实际状况与市场需求，公司投资100多万改造了2个大会议室、西餐厅改造大型宴会厅、燃煤锅炉改自然气锅炉、地沟暖气管道更换、消防设施重新整修等，设备设施的完善，以硬件升级来满意客户需求，提升经济效益。第三、制度改革

4、添活力全员参加绩效管理，尝试绩效考核，业务销售比例提成，这些举措充分证明，收效显著，全部员工的销售意识增加，尽管在实施中遇到了许多困难，但大家都能顾全大局，克服重重困难，保证了制度的有效实施;质检小组成立后，监督机制充分发挥了作用。酒店规章制度进一步健全和完善，各项考核指标也逐步明确化、细致化，随着内部管理，调整步伐不断加快，酒店限制力、协调实力明显增加。第四、文化生活聚人心公司坚持实行的技能比武大赛获得圆满胜利，两店前厅、客房、餐厅、后勤、后厨全部参加，使我们的服务技能从简洁的机械操作过渡到专心、用情来演绎服务全过程，充分展示了我们酒店员工超群的技能和精湛的技艺;竞聘上岗、元旦酒会、中秋晚会

5、的胜利举办，都为丰富员工生活、加强团队凝合力和企业文化建设打下坚实基础。当新的一年来临，历史又翻开了崭新的一页，我们又站在了新的起点，起先新的征程，明天，我们还要面临更加残酷的市场竟争，迎接各种困难和挑战。在前进的道路上，我们钻石时代人永不言败，胜利，就在明天!二、当前形势和现存问题去年，金融危机余波震荡，经济市场动荡担心，国家政策调整下达“禁酒令”;新康、米兰、爱家等星级和连锁酒店入驻运城，快捷连锁和商务酒店纷纷开张，使原本饱和的运城酒店市场竞争更加激烈;我们内部经营成本逐年攀升，水、电、煤的价格大幅上涨……各种变数交织在一起，使旅游行业受到前所未有的冲击。我公司

6、20xx年度营业收入实现=万元，比安排的=万元少完成了3万元，少完成4.38%，比20xx年度削减=万，削减1.79%。我们在工作中还存在几个方面有待加强和改进：1、营销意识淡薄，工作缺乏前瞻首先是营销团队缺少协作务实精神，各自为战，一盘散沙，自扫门前雪，对部门其他的事情不闻不问，爱理不理，使工作难以开展。营销人员不能深化一线，发扬吃苦精神，关注顾客动态，刚好反馈信息;其次，营销意识淡薄，市场分析不明确、合约履行不完善、营销政策不到位，信息渠道不畅通，多次让其他同行抢了先机，占了客源。老客源流失，新客源难以为继，人气指数下降，循环往复的恶性循环，导致经济效益干脆受损。2、部分设施陈旧，难以满意

7、客户酒店行业的特别性确定了硬件环境必需紧跟市场。20xx年，+凭借较好的硬件资源和管理服务，发展态势良好;而=由于经营时间长，硬件过时陈旧，造成服务质量下降，吸引不了客人，老客户渐渐流失。摆在我们面前的路只有一条就是下定决心重新装修，以崭新的姿态顺应潮流，迎接20xx年。3、管理工作被动，缺乏创新意识经过长期发展，管理流程基本顺畅，执行力与团队凝合力都是郁金香学习的榜样，但长期的积淀，形成了一些格式化、程序化的东西，老三板太多，阻碍企业发展，导致业绩下滑。当务之急是输入簇新血液，管理上也要突破固有思维，不能始终按老套数出牌，包括对员工的管理，特别状况要特别对待，注意亲情化教化与引导。近期就发生

8、过两起打架事务，酿成了严峻的后果，影响极其恶劣，教训也很深刻，从侧面反映出一个问题，日常监督与管理机制滞后，员工整体素养亟待提高。在今后的管理上，人事部门聘请要严格把关，把好人员入口外调关，对于年龄小、资格浅的要慎重对待，按程序录用，逐步根据国家要求以相关的职业资格证录用和运用。过去是特别工种要求这样做，现在几乎全部的岗位都要求这样，服务员、厨师、保安等都要经过相关的正规培训，拿到相应的资格证书才能上岗。部门也要加强员工管理，严格组织纪律性，尤其是后厨管理，菜品质量要把关，其他的卫生、纪律也要紧抓不放，后厨本身就是危急地带，员工操作上肯定要严格根据规程来，为自己的平安负责任。部分管理人员普遍存

9、在肯定惰性，思路不敏捷，创新无活力，大多是凭阅历办事，小到一件装饰品的摆设，大到酒店整体环境氛围的营造，我们管理人员都没有去仔细思索如何做才更完备，如何做才对酒店有利。现在市场竞争日益激烈，一本皇历念究竟的方法是行不通了，我们必需从目前市场竞争的现状和将来着眼，进一步增加生存危机感，加强市场竞争意识，努力在环境布置、服务质量上多下功夫、多动脑筋，这样，我们的事业才能不断向前发展。4、节约意识不强，成本居高不下20xx年，政府为了应对金融危机，快速拉动市场，物价也随之上涨，造成各种原材料、辅料的价格上扬，经营成本上涨;水电油气价格大幅提高、工程上的重复改造，水费每方由原来的3元上升到5.5元，增

10、长幅度近一倍，电价、气价、油价也有大幅度的攀升，几项费用全年支出总共超过300万，加重了企业负担，使公司背上沉重的包袱。新的一年，全体员工必需强化节约意识，杜绝长明灯、长流水现象，多方式、多途径节约一次性用品，多渠道、全方位节约费用。对长明灯、长流水和有意奢侈的行为根据制度要严厉惩罚。工程部要做好节流堵漏工作，通过实行技术改造、选择替代产品、合理调配运用时间，最大化的降低运营成本;堵漏就是要做好维护安排，防患于未然，按时间、按季节做好维护保养工作，同时要分秒必争的做好抢修修理工作，杜绝跑冒滴漏，切实达到节支增效的目的。三、20xx年工作支配随着金融危机基本缓解，预料20xx年经济会较为活跃，所

11、以面对新形势、新任务的要求，我们要坚持与时俱进，改革创新，时刻保持醒悟的市场头脑，既要继承、发扬过去的优良传统，又要在服务上有创新，有突破，建立自己的服务品牌。全体员工要立足本职工作，注意每个服务环节，突破固有思维，完成品牌优化。20xx年，我们的工作主要从以下几方面进行：(一)、硬件环境主题化目前，公司的装修筹备小组已经成立，由工程部牵头、办公室协调、部门参加绽开工作，各部门发挥职能优势，主动走访市场，借鉴以往装修阅历，对各装修公司的方案排劣选优，综合简洁、好用、时尚等元素，选择并确定一至两家装修公司在2月中旬正式施工，公司打算投巨资重磅出击、全面“包装”，消防系统、中心空调要全部更换重整，

12、接待大厅、楼面及各房间风格的设置要简洁明快;为提高档次，+中餐增设豪包、其余包间局部装修，观光梯也会在今年到位。总之，公司的改造要突出“我们的酒店是花园”这个主题，管理和服务上，全方位营造花园式酒店，彰显文化底蕴，烘托温馨氛围。(二)、开源节流多元化历览前贤国与家，成由勤俭败由奢。管理成本要下降，开源节流是关键，构筑系统工程，让节能降耗成为一种习惯、一种文化，一种传统。开源营销首当其冲，开拓客源。过去的一年因为种.种缘由，我们的营销人员不能发挥主观能动性，在开拓客源上力度不大，让我们的市场份额渐渐缩小。今年，营销要作为第一要务来抓。1、营销部发挥主导作用开发新客源，维护老客户。目前，酒店的营销

13、网络主要分为：团队、公务、网订、散客，依据数字显示，在公司营业额所占比例分别为：0.99%、39.48%、2.5%、59%，也就是公务接待与散客所占比重较大，网订与团队只占到很小的比例，营销结构基本合理。随着网络的发展与升级，网订市场逐步稳健，我们应当利用网络优势，展示酒店形象，在公司网页上开通预定平台，逐步形成和完善自己的网订销售体系。但依据市场发展结合公司实际，我们还要接着注意散客的开发与维护，提高散客质量，精确定位，提升房间的档次与价位。大家可以简洁算一笔账，一间客房散客价格260，10间就是2600，而团队顶多是180，10间才1800，仅仅10个房间一晚上差价就是800元，那一个月相

14、差就是两万多，这样的客户累积，利润空间是否要大许多?因此，维护散客的回头是一项重要工程，全员要有意识，各部都要重视，尤其是前厅接待，公务合约要优化，商务会议要培育，但要变换营销策略，利用业务淡季穿插销售，哄抬人气，工作重点还是要放在散客上。特殊是郁金香，定位肯定要精确，开发与维护也要有所侧重，特殊客户特殊对待。我们的市场发展战略一是主动发扬创新精神，让顾客在我们酒店消费常感服务的惊喜和气氛的亲和;二是巩固市场份额，不断发展，拓展新客户和实行主动稳妥的投资政策，稳定回头客。总之，新的一年必需以营销为龙头，充分发挥营销优势，全员营销，获得最大经济效益，提高酒店的市场竞争力。2、部门发挥优势，做好客

15、户的日常维护与感情维系。客源有了，维护工作也要紧随其后，大量的回头客不仅能带来效益，更多的是为酒店带来信誉，是客人对酒店的信任。大家要清晰，开发一个客户花费的时间与精力比维护一个客户要大的多。所以要求我们全体员工特殊是管理人员肯定要强化酒店意识，理解服务的意义与真正，加强与客人的沟通，使客人对酒店产生认同和依靠感，进而达到“顾客零叛离”的志向销售境界。客房部是酒店的支柱，我们在服务质量方面要百尺竿头，更进一步，留意服务的每一个细微环节，尤其是客人入住后房间的后续服务和补台实力，要做到严谨、细心、勤快和警惕几个环节;房型逐步特色化;处理投诉应把握三条原则：一是客人恒久是对的，即真心实意帮助客人解

16、决问题，这是基本原则;二是绝不与客人争辩，给足客人面子，把“对”让给客人，这是基本技巧;三是擅长引导客人，平衡客人和酒店的利益，这是工作标准。俗话说：不打不相识，投诉是酒店和客人之间的恩怨，是纠纷，更是缘份，化解投诉是双方进一步加深熟识的桥梁，也是良好的工作契机。环境氛围的营造要专心，在物品的选购上，不是越贵就越好，就像客房的布草以及其他配置，更换的时候肯定要考虑舒适度、价位、质量等综合因素，适合的就是最好的。没有思路可以多去其他酒店去看、去学，触类旁通，或者申请去外地考察。总归是要把各个区域的潜力挖尽，既然规模没有方法变更，就要求在现有的基础上做的精致、细致，把酒店打造成花园式酒店，给客人营

17、造休闲愉悦的消费环境。餐饮部是酒店的另一大支柱，餐饮经营得如何在我们酒店有着举足轻重的作用，因此我们不能满意于过去的成果，餐饮经营是一个动态的经营，我们力求把餐饮服务提升到艺术服务，探讨和把握顾客服务的心态，创建出充溢魅力的服务产品，在工作中形成严谨、学习、改善、创新的良性循环。随着社会发展，客人对早餐的消费越来越讲究，为了适应市场发展，满意客户需求，在今年的工作中，要通过各种手段打造我们的特色项目：早餐和宵夜。早餐要求丰富、细致，中西结合，让客人冲郁金香的早餐宵夜来住宿。以特色经营带动房价提升，增加人气指数，拉动经济效益，最终在餐饮市场形成一枝独秀的局面。就我们酒店而言，餐饮的消费主体主要是

18、本地的客源，因此，我们必需对餐饮市场有充分的相识和了解，要常常探讨市场的改变，对市场的改变做出快速反应，找准市场定位，这样我们才能有的放矢，实行针对性措施，以顺应市场改变，满意市场需求，只有这样我们的工作效率和经济效益才能得到提高，才能在激烈的市场竞争中永葆青春。节流后勤严格把关，限制费用。首先要做到人才的资源共享。人事部门强力贯彻公司精神，要下大力度合理定编，采纳扁平的管理模式，避开了金字塔式人力架构的不合理性，部门该合并的合并，该分散的分散，更多主见一人多用，做到人尽其才，化繁为简，一专多能，一人多职，一职多责，一员多岗，也就是事事有人管，人人有事管。财务部是酒店的管家，要做到“物尽其用”

19、，加强成本限制，加强安排管理，从源头上把关，削减没必要的消耗，该节约的地方要严格把关，堵塞好效益流失的黑洞。公司会指派专人负责财务的统筹管理，监督好物资流通环节，明确各岗位的责任，建立及保存财务相关档案和单据，做到每货有数可查，有单可核，同时强化收银人员的业务素养，留意服务看法和服务技能。工程部在去年的费用限制上实行了有力措施：对公共卫生间、洗碗间和职工楼进行咸水改造，降低了运营成本，但还大有潜力可控。今年工作上还要在节能降耗上大做文章，同心同德、集思广益，通过技术改造降低成本，定期对各个区域的机器设备进行维护与清洗，延长物品的运用寿命，把好节能关，加强服务主动性，提高工作效率。(三)、文化生

20、活多样化。员工是酒店最珍贵的财宝，我们的工作是由员工干脆去完成的，所以在今年的发展中，办公室要进一步贯彻“专心为员工着想、用力为员工服务”的指导思想，管理上台阶，多为员工谋福利，解决员工后顾之忧。详细措施有：1、食宿问题。今年起先，酒店推出免费工作餐政策，结束以往员工吃饭刷卡、买饭票的时代，并且由办公室统一就餐标准，每月更换一次菜谱，提高员工伙食质量;钻石时代在今年要解决十几年来的难题，改造员工餐厅，便利员工用餐，节约员工工作时间，提高工作效率;客房餐厅装修结束后，对两店员工宿舍进行装修，营造温馨的生活空间，逐步实现公寓化管理，真正让员工体会到家的暖和。2、人事培训。人事部门在今年要做好以下几

21、个方面的工作：一是与部门合作完善各项工作制度与流程，让员工任何时候，每一项工作都有章可循、有据可查，杜绝以往传帮带的弊端，从而降低实力要求，支持业务的快速复制。通过简洁的前台+标准化后台的管理模式，提高效率，降低成本。二是围绕酒店的发展，亲密留意市场的动态，注意为酒店的长远规划储备人才。三是打造学习型组织。针对酒店员工在工作上的薄弱环节，开展专题培训、集体训练、室外拓展等不同形式的培训，切实提高员工的综合素养。作为我个人，也希望在座的每一位能有更好的发展，更高的成就，不管你们将来在哪里工作，钻石对你们的培育将是你们一生的无形财宝，大家肯定要树立学习意识，不能错过每一次学习的机会。公司会给各级员

22、工一个充分施展才华的环境和空间，有特长、实力的员工，要给他们一个合适的职位或薪资，给他们一个表现的机会，发挥的空间，这是“以员工为本”指导思想题中应有之义，也是我们对员工最大的敬重。3、文化活动。办公室要主动开展风趣有益的活动，丰富员工的精神文化生活。负责拉出全年活动安排，让员工走出运城、去其他大城市参观考察，放宽视野，了解与同行业相比，我们的差距，我们的优势，明确今后发展方向，多看才会产生思想的碰撞;依据员工的特长，定期组织卡拉OK大赛、各种专题演讲竞赛、文艺汇演、比武、旅游等文体活动，让员工切实感受到大家庭的暖和。今年装修结束后，办公室要尽快组织一次“我们的酒店是花园，我为酒店做贡献”的主

23、题演讲竞赛，充分发挥员工的聪慧才智，让员工动脑子、出点子、提建议，并评出优秀者赐予嘉奖。总之，在员工物质生活与精神生活上，公司会下大力度，放宽政策，让员工吃住得舒心，工作得安心，更好的服务客人。我们全部员工都是酒店的一分子，每个员工都与酒店休戚相关，荣辱与共，每一位员工要力争做到用同一个声音说话，用同一种思维思索，心存酒店，热心服务，勤恳工作，勤于钻研业务，充分呈现对酒店的服务情操和服务情怀。我们要实现规划目标，全体员工必需心往一处想，劲往一处使，充分发挥我们全体员工的主观能动性和工作主动性。曾经，我们一起走过，同舟共济;今日，将再一次动身，在激荡的洪流中，少不了各位的抛家舍业、鼎力相助;少不

24、了大家的呼喊助威、以诚相待。信任有了你们的加入，肯定会迎来新的春天，铸就新的辉煌。所以，辛苦大家了!最终，我在这里给大家拜个早年!祝大家在新的一年里工作顺当，万事如意，心想事成，合家快乐! 2023酒店总经理年终总结报告 篇2 1.全面负责处理餐厅的总体事务，和餐厅全体员工共同努力，刚好完成餐厅所确定的各项目标。2.制定餐厅的管理目标和经营方针，包括制定各种规章制度和服务操作规程，规定各级管理人员和员工的职责，制定餐厅一系列价目，餐饮毛利、具体阅读和分析每月报表，检查营业进度与安排的完成状况，并实行对策，保证餐厅业务顺当进行。3.建立、健全餐厅的组织管理系统，使之合理化、精简化。高效化。主持每

25、月总经理室的办公例会。阅读消防和质量检查状况汇报，并针对各种问题进行指示和讲评。传达公司、董事长(会)的有关指示、文件、通知，协调各部门之间的关系，使餐厅有一个高效率的工作系统。4.健全餐厅的财务制度。阅读分析各种财务报表，检查分析每月营业状况，督促财务部门做好成本限制、财务预算等工作，检查收支状况、应收账款和应付账款等。5.定期巡察公众场所及各部门的工作状况，检查服务看法和服务质量，刚好发觉问题、解决问题。6.培育人才，指导各部门的工作，提高整个餐厅的服务质量和员工素养。7.加强餐厅修理保养工作和餐厅的平安管理工作。8.与董事会协商选聘、任免餐厅经理、经理助理、部门主管等，确定餐厅机构设置、

26、员工编制及重要人事变革。负责餐厅管理人员的录用、考核、奖惩、晋升等。9.与社会各界人士保持良好的公共关系，树立良好的餐厅形象，并代表餐厅接待重要贵宾。10.关切员工，以身作则，使餐厅有高度凝合力，并要求员工以高度热忱和责任感去完成本职工作。作为酒店发展、规划、决策的总指挥，是酒店的灵魂人物。从上任的那天起，就应当为酒店制定出年度、甚至更长的战略发展目标和发展蓝图。在一个宏观的战略发展安排下才能使酒店企业的经济效益、社会效益、品牌塑造等得到不断进步、发展、提升。科学而实事求是的制定酒店长远发展战略目标，不但是总经理的责任和义务，也是酒店能长远发展的基石和航标。无论签约时间的长短，就应当忠诚于所服

27、务的酒店企业和业主，制定出酒店长远发展的战略目标，尽到自己的责任。三、对酒店品牌塑造的责任酒店发展的良好状态要具有优良的品牌形象、品牌知名度和品牌声誉。用品牌的力气来扩大酒店企业知名度，用品牌的影响力来占据客源市场，用品牌的无形资产来获得经济效益。作为酒店总经理，不断塑造和提升所管理酒店的品牌形象，是应当思索和推动，并付诸实施的工作责任。酒店的品牌塑造是一个系统而综合的工程体系。他包含了酒店的经营宗旨，服务理念，vi形象识别系统，ci营销推广体系，良好的社会公众形象、优质、高效的服务形象等等。树立剧烈的品牌意识，并主动实施和推动品牌战略。只要拥有了自己的强大品牌，才能在激烈的市场与客源竞争中，

28、形成自己的竞争优势，才能使酒店企业长远发展。四、对酒店团队文化建设的责任酒店企业同样是具有“体制结构、经济结构、文化结构”的社会体系。完善酒店的文化是一位都必需做好的工作职责。作为酒店的行政长官，必需用共同的价值观来凝合每个员工。并激发他们的服务才智、创新才智、经营才智，为企业创建良好的工作氛围，所带领的团队，要文化定位显明、企业学习氛围浓郁、创新精神剧烈、且目标精神高度一样的团队，也是一支具有强大战斗力的队伍。擅长经营于管理，在一手抓经济效益提升的同时，另一手还要抓好酒店文化的塑造和建设。尤其要注意酒店三个层面的建设和经营。一是注意酒店第一层面“表层文化”的管理：即酒店硬件设施、建筑风格、装

29、修特色、服饰文化、服务文化的管理;二是注意酒店其次层面“管理文化”的建设：即酒店管理思想、管理制度、管理体系、管理方法的建设;三是注意酒店第三层面“精神文化”的塑造：即酒店价值观、经营宗旨、企业精神、服务理念、行为准则的塑造。而这三个层面的文化，又必需是附于酒店管理人员和服务人员才能发挥作用。所以，塑造团队文化精神是酒店的一项重要职责。五、对环境爱护的责任在当今全球环境恶化、能源危机、能源价格不断攀升的事实面前。应当有责任和义务，为爱护环境、节约能源，为推动绿色环保酒店事业，作出自己的贡献，尽一份自己的社会环保职责。旅游业被国际旅游组织称为绿色阳光产业，环保生态产业。在抓好经济效益的同时，肯定

30、要有高度的社会环境爱护意识，做好节约每一滴水、一度电、一方气、一张纸的管理工作，而不只能追求酒店的经济效益，不顾及酒店企业对社会的环境爱护责任。经济效益的提高与酒店的绿色环保是相辅相成，并不冲突的。在酒店日常经营中，做好水、电、气等能与物耗的限制节约，做好设备的养护维护，延长运用寿命，不但为酒店节约了大笔能耗费用、修理费用，还为社会节约了能源。同时，在酒店中大量采纳环保设备、环保用品、绿色食品，还能赢得更多的客源，赢得良好的社会美誉。六、对酒店平安保障的责任没有平安就没有酒店良好的经济效益，没有平安酒店就不行能实现可持续发展。纵观国内外，发生重大平安事故的酒店，轻则给酒店带来不利的社会影响，形

31、象受损，效益下降;重则造成巨大财产损失、人员伤亡、法律责任等。酒店平安工作，作为总经理，在日常经营管理工作中，一项非常重要的工作责任就是抓好全店上下的平安工作，做好酒店内外“防火、防盗、防食物中毒、防诈骗、防抢劫、防突发事务，防工程设备事故，防员工工伤事故，防客人意外受伤事务”等事故发生。平安就是效益，这应成为我们每一位员工经常思索的一个问题。也是我们对酒店企业义不容辞的社会责任。七、对酒店员工培育的责任在酒店业中流行着这样一句话“没有满足的员工，就没有满足的顾客”。要想使管理工作得不断提高，每一步都离不开全体员工的共同协作与协作。员工是酒店的基石，是酒店创建效益的灵魂，是对客服务的先锋。作为

32、酒店的管理者，在抓好酒店经营决策、品牌塑造、内外协调工作的基础上。还应当充分调动每一位员工的工作主动性，服务的主动性、对酒店的忠诚性、优质服务的热忱。同时，要心存对每一位员工的感谢之心，感谢他们在一线服务工作中的辛勤付出，感谢他们为酒店发展、效益提升所做出的贡献。八、对酒店可持续发展的责任可持续发展是酒店企业生命力的体现，是酒店具备了强大市场竞争力的体现。一是在任期内能把酒店的经济效益得以不断提升，社会品牌知名度不断扩大，服务与管理水平不断提高;二是在任期结束后，能留下一支优良的员工队伍、管理人员队伍，良好的财务状况和设备设施，能使酒店接着走上良性循环，走向可持续发展的道路。虽然酒店的表现来自

33、于全体员工的努力，但是在酒店企业发展的主要关头，总经理推断力和执行力往往能成为酒店兴衰的关键。总经理的眼光、企业责任、社会责任、目标战略都会影响酒店的整体价值观和发展方向。总之，每一位都应具有战略家的眼光，与酒店各部门管理人员有良好的合作关系，能严守机密。在日常管理的每一个节点上体现出上述责任。 2023酒店总经理年终总结报告 篇3 一、科学决策，同心同德。酒店全体领导班子依据各项工作任务的要求，年初制定了全年工作安排，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店总经理带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一样，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯定的贡献，取得了颇为可观的业

34、绩。(一)、经营创收。酒店通过调整销售人员、拓宽销售渠道、推出房提嘉奖、餐饮绩效挂钩等相关经营措施，增加了营业收入。酒店全年完成营收为8600万元，比去年超额1800万元，超幅为26%;其中客房收入为3600万元，写字间收入为800万元，餐厅收入2800万元，其它收入共1400万元。全年客房平均出租率为116%，年均房价480元/间/夜。酒店客房出租率和平均房价，皆高于全市四星级酒店的平均值。(二)、节约创流。酒店通过狠抓管理，挖掘潜力，开源节支，合理用工等，在人工成本、能源费用、物料消耗、选购库管等方面，提倡节约，从严限制。酒店全年经营利润为4128万元，经营利润率为48%，比去年分别增加9

35、00万元。(三)、酒店通过强化员工接待基本行为准则关于“仪表、微笑、问候、行为标准、技能技巧、着装、规范、素养。”等20字内容的培训，加强管理人员的现场督导和质量检查，逐步完善前台待客部门及岗位的窗口形象，提高了员工的优质服务水准。此外，在大型活动的接待服务中，销售、前厅、客房、物业、餐厅等部门或岗位，分别收到了来自多方面的表扬信，信中高度赞扬我们“酒店员工热忱周到的服务，给我们的日常生活供应了必要的后勤保障，使我们能够圆满地完成此次活动等。(四)、酒店全年几乎未发生一件意外平安事故。在酒店全体管理人员的关切指导下，店级领导每天召开部门经理反馈会，对通报状况提出要求。保安部支配干部员工加岗加时

36、，勤于巡逻，严密防控。在相关部门的协作下，群防群控，确保了各项活动万无一失和酒店忙而不乱的平安稳定。酒店保安部也因此而被评为先进班组。二、与时俱进，提升发展，酒店突显改观酒店全体管理人员领先垂范，组织指导党员干部及全体员工，结合酒店经营、治理、服务等实际状况，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使整个酒店范围下半年度突显了可喜的改观。主要表现在干部员工精神状态主动向上。酒店总经理大会、小会反复强调，干部员工要有紧迫感，应具上进心，培育“精气神”。酒店的治理服务不是高科技，没有什么深邃的学问。要害是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对治理与服务真谛的理解及其运用。店级

37、领导还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训沟通，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、治理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，部门之间相互推诿扯皮现象少了，互通信息、互为补台、相互敬重多了;酒店每月两次夜间例行安检和每周一次质量检查请假、缺席的人少了，主动关切参与、检查细致仔细多了。在一些大型活动中，在酒店全体领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很乏累却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增加了光彩。三、创品牌效果，抓好全面工作酒店召开了多次专题会，支配了不同内容的培训课，组织了一些验审预

38、检等。这些大大促进并指导了酒店管理工作更规范地开展。同时，酒店引进国内外先进酒店胜利阅历，结合年初制定的治理目标和工作安排，酒店及各部门全年主要抓了如下工作。(一)以效益为目标，抓好销售工作1、人员调整。酒店销售部划开前台等岗位，销售人员上半年就是同规模星级酒店的2倍多。酒店总经理班子分析缘由，要害是人，是主要治理人员的责任。因此，酒店坚决地调整了销售部经理，并将人员进行调整，增加了留下人员竞争上岗意识和主动促销的工作责任心。2、渠道拓宽。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种.种问题，总经理班子在调整了部门

39、经理后，探讨通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。3、房提嘉奖。依据本酒店市场定位为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，总经理班子参照同行酒店“房提”的一些胜利阅历，制定了对销售部前台接待人员按高出协议公司价售房后予以肯定比例提成的

40、嘉奖。这一房提嘉奖政策，极大地调动了前台接待员促销热忱和服务看法，使酒店上门散客收入明显上升。4、窗口形象。销售部前厅除充分利用酒店赐予的房提政策，加大促销力度外，还非凡重视塑造酒店的窗口形象。其一，合理销控房间，保证酒店利益最大化。例如，在今年的各种接待活动期间，合理的运作，保证客人的满意，也保证了酒店的最大利益，连续多天出租率超过120%，而平均房价也有明显的提高。其二，完善工作流程，确立各种检查制度。加强对前厅在接待结帐、交接班等工作流程上的修订完善，尤其是结帐时采纳了“来宾结算帐单”，削减了客人等待结帐的时间，变更了结帐的繁琐易错。加强主管的现场督导。通过增加主管去前台的站台时间，刚好

41、解决了客人的各种疑难问题，并对员工的微笑服务方面起到了检查督导作用。加强主管和领班的双检查工作。要求主管和领班对每班的身份证登记等检查并签字，增加主管、领班的责任心。今年前台登记、会客登记、上网发送等没有发生一起错登漏登现象。总之，前厅部在总经理的带领下，层层把关，狠抓落实，把握契机，高效推销，为酒店创下了一个又一个记录，上门散客由原来占客房总收入的60%提高到68%。 2023酒店总经理年终总结报告 篇4 敬重的董事长、全体同仁：大家好!今日我们以愉悦的心情，迎来了新世纪的又一个新年。过去的一年，是对*酒店发展具有重大而深远意义的一年。在董事长英明坚决的决策和正确的领导下，与时俱进，主动适应

42、市场需求，使*酒店走上了制度化、规范化管理的轨道;市场营销和客户服务工作不断上水平、上档次并获得了丰厚的回报。获得较好的经济效益的同时，*酒店在漳浦乃整个漳州的知名度也扩大了。今日我作为*酒店总经理，向大家作20xx年的工作总结和20xx年的工作支配。一、回顾20xx年的主要工作20xx年的工作可以概括为“一个中心，两个重点，三个要抓”，具体的说就是“以顾客为中心;重管理树形象、重发展强品牌;抓平安生产、抓文化培训、抓节能增效”。下面我将具体进行阐述。1.一个中心：以顾客为中心。“顾客就是上帝”以顾客的须要为目标、以顾客的满足为标准，这是每个经营者都必需遵守的信条。但是如何从行动中让顾客享有“

43、上帝”感，不是靠一句就能呈现出来的，要付诸行动从多方面着手：通过了解顾客的需求，提高员工素养，提高管理水平，供应舒适的环境，提高服务质量等等方面的工作相结合才能达到。依据顾客的须要，完善我们的工作方式，依据顾客的满足度来衡量我们的成果。只有让顾客满足，酒店才能有更高的发展，因此酒店全年的工作始终围绕这个中心来进行。2.两个重点：重管理树形象、重发展强品牌。重管理树形象：科学决策，同心同德，一个企业要发展，必有一套行之有效的管理体系。酒店领导层依据各项工作任务的要求，制定了全年工作安排，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，酒店全体员工，上下一样，同心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了肯

44、定的贡献，取得了颇为可观的业绩。通过动员，增加了求真务实抓效能的针对性、实效性;进一步明确了职能范围和各负其则的长效机制;规范了学习要求;破除了无所作为、不思进取的平凡观念，提高了酒店职工工作的主动性和主动性，极大地提高了服务质量和服务水平，也为酒店在漳浦同行业中形成标榜。重发展强品牌：20xx年，*酒店全年客房入住率达%，平均房价元/间，餐厅就餐率达%，日均收入万元，在漳浦同行业中处于前列。这些都得益于硬件设施的改进、服务质量的提高。作为漳浦第一家四酒店，我们有着得天独厚的优势，但也深知行业竞争的激烈，谁能稳住更多的客源，谁就能达到更许久的可持性发展，20xx年酒店主动找寻客源，通过市场调查

45、，具体分析本县的竞争形势，与多家单位签订固定协议，稳固客源，在县委接待方面，至始至终，展示酒店质的服务，通过各部门员工的齐心努力，保证了全年接待工作无失误，得到了县委县政府的充分确定。另一方面加大酒店宣扬和营销力度，利用媒体宣扬自我，主动找寻培育新客源，努力提高服务意识,全面树立酒店的良好形象。在漳浦乃至更大的范围树立起*酒店品牌。3.三个要抓：抓平安生产、抓文化培训、抓节能增效。抓平安生产：酒店坚持“平安第一，预防为主”的方针，本着“平安无小事”的原则，全方位地做好平安工作。签订并逐步落实了平安生产目标责任制。特殊加强了对餐厅、员工宿舍、食品卫生、车辆保管、出租房屋等重点和薄弱环节的消防平安

46、管理，做到责任到人;坚持进行平安卫生大检查，并对存在的平安隐患刚好、整改;工程保安部加强了对平安隐患整改及习惯性违章方面的督促和跟踪。做到了检查到位、操作规范到位、整改刚好，消退平安隐患。大大提高了员工及管理人员的平安意识。抓文化培训：酒店始终把对企业文化的形成和员工的培训作为一项重点来抓，完善培训方式，实行集中培训和敏捷培训相结合的模式，结合服务人员的学问结构，找准部门特点与弱点，将重点放在店纪店规、礼节礼貌等服务技能操作规范化的培训，促进酒店管理水平和服务质量的提高。同时，建立健全班前例会制度，以便刚好总结前一天的工作，支配当天的工作。注意教化、引导广阔服务人员树立“来宾至上”的思想，以客

47、人的需求为主线对客服务。要求在对客服务尽量满意客人合理的要求;转变“怕麻烦、怕费时费劲”的思想。力求服务上有所突破，用客人的口碑扩大酒店形象和影响面，整体服务质量有较大提高。全年共评出优秀员工名，她们是全体员工中的佼佼者，是凯都人的优秀代表有、是*酒店人的傲慢，我们要向她们学习，学习他们敬业奉献的精神，学习她们爱岗敬业、勤肯钻研的工作看法;更加学习她们善待顾客、细致周到的服务理念。抓节能增效：首先，加强财务核算管理。各经营部门按月核算收支，分析营业收入和成本限制状况，发觉问题刚好实行对策。财务部加强对每日收入的审核，避开了各收银台的漏洞。各项帐款刚好催收，尽量避开了跑帐、漏帐、死帐的发生。其次，各部门都扎实做好了成本核算和成本管理的各项基础工作，严格限制了酒店非生产性支出，降低酒店的各项管理费用。在选购环节上，严格坚持审批制度，用多少选购多少，选购部门刚好与仓库沟通联系，并协作做好库存的盘点工作，避开了物资积压。再次，在日常的管理中，各部门留意对员工进行节约思想的教化和引导，提高了酒店职工的节约