有关销售人员口才技巧.docx

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1、有关销售人员口才技巧销售口才是销售员的得力助手，拥有一口好口才，在与客户沟通上事半功倍。以下是第一范文网小编为大家整理的，有关销售的口才技巧，欢迎大家阅读。柜台语言艺术要求营业员在接待顾客时要留意讲究文明用语和说话的技巧。文明用语和说话技巧是不同的：文明用语以选择词语为主;说话技巧则侧重在如何敏捷委婉地运用词语。销售口才技巧一：询问的技巧顾客走近柜台，营业员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的详细表现，应大力提倡。但往往存在一些特别状况，第一种状况是，主动问话反而引起顾客的反感。如顾客走近柜台，营业员问一声您买什么?顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问营业员：不买还不兴我看哪!结果双方弄得都很尴

2、尬;其次种状况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时营业员不行能做到对每一位顾客都主动问话;第三种状况是有的顾客只顾看商品，营业员问也不是，不问也不是。在这几种状况下，营业员正确运用驾驭主动问话的技巧就显得尤为必要。1、驾驭好询问时机，恰当地运用文明用语。当顾客在柜台前停留时，当顾客在柜台前闲逛凝视商品或找寻商品时，当顾客手摸商品或与其他顾客商议争论商品时，当顾客持币来到柜台前时，都是营业员向顾客询问的好时机。语言肯定要文明、礼貌、恳切、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。如：同志、老大爷、小挚友，您须要什么?2、奇妙地运用转化语，变被动为主动。如服装柜台营业员正在整理商品，没留意柜台前

3、来了顾客，这时顾客冲营业员喊：同志，把这件衣服拿过来我看看。营业员应立刻放下整理的商品走过来，边搁下衣服边问道：您穿还是别人穿?这句问话就属于转化语，由被动答话转为主动问话，可为整个服务过程顺当进行奠定基础。3、敏捷机动，见机行事。营业员向顾客问话不能死盯住同志，您买什么?师傅，您要什么不放。问话的内容要见机行事。要做到这一点，首先要求营业员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来敏捷地确定问话的内容。这种主动性问话，能消退顾客的疑虑，同时也能快速地了解顾客的来意，为下一步的服务供应依据。其次要求营业员要依据顾客在柜台前的动作和姿态来敏捷地驾驭问话的方式和内容。比如，当顾客在布料柜台前用手摸布料，营

4、业员便可主动询问：您买布想做什么?，给谁做等。弄清来意的同时，营业员还要用打算性的服务动作来适应顾客的动作和姿态，便于驾驭服务的主动权。销售口才技巧二：回答的技巧回答的技巧，主要是指针对顾客对某一商品提出的疑问，营业员所做的说明说明的技巧。其主要目的是劝服顾客买此商品，却又不能露出劝服的痕迹，这就要求营业员以语言的艺术提高顾客对商品的爱好，化解其疑虑，使顾客最终购买。1、驾驭好迂回的技巧。对顾客提出的疑问，有时不便干脆回答，特殊是顾客对购买产生异议时，更不宜针锋相对。此时实行迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。2、用变换句式的技巧。当顾客选择某一商品认为价格太高时，营业员对这一

5、问题有两种回答方法：一种是这种商品虽然价格稍高了一点，但质量很好，另一种是这种商品虽然质量好，但价格太高了。这两句话虽然只是前后依次颠倒了一下，但给人的印象却完全不同。前一种说法会使顾客感到这件商品质量好，即使价格高也值得买。而后一种说法，则会使顾客感到这件商品不值那么多钱，买了不合算，因而会大大减弱购买欲望。依据上述两种表述形式，可归纳成这样两个公式：a.缺点→优点=优点，b.优点→缺点=缺点。当向顾客举荐价钱高的商品时，一般应利用公式a。3、用两多、两少的技巧。这种技巧是指回答顾客的询问时，多用恳求式，少用吩咐式;多用确定式，少用否定式。恳求式的语言是以敬重顾客为前提的

6、，是将自己的意志以征求对方看法的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受;而吩咐式语言是以顾客必需听从为前提的，是强迫对方的一种行为。当顾客提出营业员无法答应的要求时，比如顾客要求退换食品时，假如营业员干脆了当地说不行，就会使顾客不开心。但假如说请您宽恕……用亲善的恳求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不开心。确定式是在确定顾客陈述的基础上提出自己的看法，简单被顾客接受;否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的看法，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不情愿接受。例如，顾客问：这种商品是不是太贵了?营业员回答：是贵了一些，但与其它同类商品相比，它多了

7、两项功能，是值得购买的。这就是确定式的回答。假如营业员对顾客的这一问题这样回答：一点也不贵，您就买吧。这就是否定式的回答。这两种不同回答方式会对顾客购买行为产生迥然不同的效果。又如当顾客问：这样的衣服有红色的吗?营业员回答道：没有。这就是否定式。假如营业员换句话是：是的，眼下只剩蓝色和白色两种，这两种颜色都挺好看的，您穿起来肯定很美。这就换成了确定式。艺术地运用确定句式的回答方法，可给顾客以亲切、可信的感觉。4、依据顾客的表情回答顾客的询问。这是指营业员一边视察顾客的反应，一边回答顾客的询问，从而了解顾客对商品的看法，以便确定自己的回答方式。如一位顾客向营业员征询说：我穿哪种花色好?营业员手指

8、一种对顾客说：我觉得这种花色特别好看，您认为呢?若顾客说：不错，的确很好看，营业员就可以接着介绍。假如营业员把朴实的花样拿给顾客看，顾客看后便皱起眉头，一言不发，营业员就应当明白顾客对此不满足，应再拿一种艳丽的花色给顾客看，否则必定影响顾客的购买心情。销售口才技巧三：介绍商品的技巧售货员的口才集中体现在介绍商品上。商品在品质、品种、等级、规格、花型、色泽、款式等方面各有不同，鲜活商品还有老嫩、死活的差别，所以售货员不能事无巨细、四平八稳地介绍，而应依据不同商品、不同顾客作重点介绍。详细应做到三点：依据不同的商品特点来介绍例如，商品按购买方式的不同，可分为日用商品、选购商品和特别商品。日用商品一

9、般价格低，消耗快，不需选择，人们对商标厂家没有特别偏爱，通常就近购买，属于习惯性购买。这时售货员不必具体介绍商品，而应快速取货算帐，并最好记住常来顾客常买的东西，这样，顾客一进门，就招呼说：您来了，还是买两斤酱油吗?这会使顾客心理感到热乎乎的，选购商品一般价格比较高，或者是看中了商品的某一优点，或者是听了别人的某句介绍，或者是看到大家买，就跟着买，属冲动性购买。这时售货员要抓住顾客的瞬间心理，在对商品价格、质量、式样或行情的介绍上做文章。特别商品就是一些为了满意消费者的某些特别偏爱的高档商品。顾客对商品的商标、厂家和商品的运用性能有较多的学问，在购买前一般都有预定的安排，属安排性购买，即使顾客

10、不购买，售货员也要热忱耐性地介绍，这样能为顾客以后来买打下基础。再如商品按其经济周期，又可分为试销商品、畅销商品和滞销商品。售货员对不同类型的介绍也不应一样。对试销的商品，要突出其新，并宣扬这个厂家的优秀商品，以名牌产品带动新产品。对畅销商品要介绍畅销的行情，突出本商品的商标和厂牌，树立商品和企业的市场形象。滞销商品则应突出介绍其价格低廉，主要吸引那些寻求廉价商品的顾客。针对顾客的固有心理来介绍固有心理是由人们的年龄、性别、职业、阶层、民族等确定的稳定的心理特征。如年青人的新奇心理，老年人的念旧心理，女同志重价钱，男同志重质量，同是女青年，青年工人好明丽，学问分子爱淡雅…&hel

11、lip;这些心理都可促使顾客确定买与不买。售货员话说得好，就能使将来就想买的顾客坚决其信念，使原来还迟疑的顾客作出确定;假如话说得不好，就会产生相反的结果。如向青年人卖衣服，这应突出其款式新奇，说：这是今年才流行的最新式样。对老年人，则应介绍其质地坚实，做工精细，说：这是名牌产品，老字号，十多年来始终特别畅销。假如向老年人介绍其样式新奇，顾客可能掉头而去。抓住顾客瞬间心理来介绍人们不但会因为年龄、职业、阶层、民族等因素而形成其固定的心理品性，而且会因详细的时空，人事等因素产生瞬间心理，它也会导致顾客突然变更购物确定，售货员说话必需抓住这种心理。方法有如下一些：a、提示法。即提示顾客留意某个时间、事情。如：您看，这是一种智力玩具。今日是儿童节，不买一件回家吗?b、介绍法。如，对外地顾客说：这是我们这里的特产，远近著名。您出差来一趟不简单，带点回家吗!c、分析法。分析顾客的特点。如：您这么高大的身材，穿这件衣服太紧了，颜色也老气些，您看那件，怎么样?d、鼓动法。假如某件商品有许多人买，旁边的顾客心里都会想：他们在买什么呀?可能是好东西!这时售货员不妨抓住这种心理，叫卖几句：快来呀，快来呀，晚了就没了!把四周的顾客吸引过来，这种方法对女顾客特殊奏效。