大堂经理年终工作总结范文.docx

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1、大堂经理年终工作总结范文做大堂经理的这一年，你认为自己得到怎样的收获呢?下面是我为大家整理的“大堂经理年终工作总结范文，仅供参考，欢迎大家阅读。大堂经理年终工作总结范文(一)作为工行的一名青年员工，从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任，大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理，身兼六职：业务引导、服务示范、心情安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位，在客户服务、产品营销等方面具有不行替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我，提升业务能力。首先，对工作详情的正确把握是大堂经理必备的基本素养。大堂经理需要对银行业务学问仔细学习，

2、在实践中不断深化对学问的理解，充分把握全面的银行业务，这样才能有足够的基础为客户提供服务，对于来办业务的客户要仔细询问，了解所办业务，耐烦讲解，细致的助。其次，在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点：一、微笑服务大堂经理要时刻保持乐观的心态，微笑面对客户，用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。奇妙的使用“笑的技巧，表达银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功，让微笑带来的温情充满营业大厅，让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素养和仪表形象，至少做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时，大堂经理要对他们展开会心的微笑，热情、文明去迎接客户，用微笑去了

3、解并懂得客户的需求，用微笑去解答客户的疑问，尽量去满足他们，使客户觉得来银行办理业务是倍受敬重的、倍受欢迎的。二、能说会道大堂经理直接面对客户，要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通，更应当协调客户与柜员之间的摩擦，做到面观四方、耳听八方，准时与客户沟通，亲密与客户的关系。良好的口才和超常的耐烦是做好大堂经理工作的基本前提，可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说要做好三点：一是勤说，即对前来的客户要勤开口，反复讲，全力推介产品;二是能说，即描述业务过硬，讲解精确，不过份夸大，也不刻意掩饰，把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户，三是会说，即讲究服务策略，因人而异，差异营销。

4、在“说上攒足功夫，可以起到事半功倍之效。另外，对理解力较差和疑难点较多的客户咨询，大堂经理必需不厌其烦要有足够的耐烦，把客户当亲人，反复深入浅出地讲解，这样才能得到客户的敬重和信任。三、擅长提问凡是进门的客户，都要热情迎接，主动问候，不能有嫌贫爱富的不良心里。要擅长揣摩客户心理，对客户异样反应要上前询问，真诚关怀，关心解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时，大堂经理要倾听客户的不满心情，不要急于去辩解什么，最终要真诚的向客户抱歉，因为你代表的不是你自己，代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感，这样才可能很好的进行以下的沟通，其次，要弄清晰客户他的需求是什么，要尽快帮客户解决他

5、的问题。此外需勤问柜员，对柜台内现金和业务处理状况了如指掌，以保证准时调整客户到指定窗口快速办理业务。让客户深切感受到我行的精确、方便、快捷的服务，树立良好的服务形象。四、察言观色大堂经理要有超强观看能力，在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听，随时把握客户需求，收集有价值的金融信息，仔细记载大堂工作日志，总结提出后准时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力，不行避开的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题，大堂经理要准时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务，带有卡客户到自助设备办理，从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵，全面提升大堂经理服务

6、能力。五、主动主动大堂经理的工作性质要求员工在工作时要主动主动。大堂经理必需养成勤走动的习惯，要在大厅内及ATM区域来回巡查，准时把握大厅内外总体状况。通过与客户零距离的看、问、说，疏导客户，维持秩序，了解信息，调整服务方式。准时为客户提供全方位的服务需求，发挥大堂经理不行或缺的作用。当遇到需要关心的顾客时，大堂经理要勤示范、勤帮助，当遇到老弱病残的客户，要热情地提供举手之劳的关心。我们要随时随地，急客户所急，想客户所想，以完善无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑，感受到我们的热情，感受到我们的专业，感受到宾至如归的感觉。大堂经理年终工作总结范文(二)时间飞逝，光阴荏苒，

7、晃眼我已经在xx工作近一年了。在支行领导的指导和全体同事的关心下，我从一名职场新人成长为一名合格的银行大堂经理。回顾这一年来的工作，我感慨颇深，特殊是对大堂经理的工作有了深刻的认识。银行的形象不仅表达在广告宣扬、环境装修等方面，更直接表达在银行员工对客户的服务上，而大堂经理作为银行第一个接触客户的人，第一个关心客户解决问题的人，其自身的服务就直接影响了银行在客户心中的形象。因此，大堂经理是银行一张名片，是银行对现场客户的第一印象。作为一名合格的大堂经理，不仅要有良好的个人形象、优质的服务看法、文明的言谈举止，还要有专业的银行业务学问。这些要求也正是我不断努力的方向。说实话，我刚开始在大堂工作的

8、时候很不适应，觉得大堂经理的工作很累，很繁琐，对银行业务的不熟识也让我在工作中感到力不从心。但是，渐渐的，通过支行一系列的岗位培训和自己不断的学习，我的心态有了很大的转变，开始适应了大堂经理的工作，并且不断的改善自己的工作方法，改善自己的服务看法，如今的我已经能很好的完成一名大堂经理的工作职责。作为一名大堂经理，我以为不单要靠自己在实际工作中不断学习，还要靠许多工作以外的努力去完善和弥补自己的缺乏。为了提高自己的银行业务学问水平，使服务更专业，工作之余，我会向柜台里的同事请教业务学问，学习业务办理流程和规定，而这些学问使我在面对客户时能够很好的回答客户的疑问，关心客户更快的解决问题。此外，要尽

9、快的成为一名合格的大堂经理，光靠个人在自身工作中的学习也是不够的，因此，在休息之时，我也常常作为客户到工行、建行、招行、渣打银行等银行进行走访，现场观摩其他银行大堂经理的工作，学习他们工作的优点和技巧，并运用到我的实际工作中去，这使我受益匪浅。在这一年的工作中我取得了很大的进步，但我也清晰的知道，要想成为一名优秀的银行员工，我还有很长的路要走，因此，我对以后的工作也制定了相应的支配，我会不断改良自己的服务看法，丰富自己的银行业务学问，提高自己的心理素养和应对能力，鞭策自己不断进取，成为xx银行的一名优秀员工。大堂经理年终工作总结范文(三)20xx年即将度过，我们充满信念地迎来20xx年。过去的

10、一年，是促进酒店“安全、经营、服务三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的&39;工作、成果、阅历及缺乏，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。在这一年里，我在酒店领导、部门领导及同事们的关怀与关心下圆满的完成了各项工作，在思想觉悟方面有了更进一步的提高，本年度的工作总结主要有以下几项：一、维护良好来宾关系妥当处理客人投诉敬重并敬重客人，不单是一种单纯的外表上的毕恭毕敬，它应当是一种出自内心的敬重，行动只是其自然的流露。只有如此，才会想尽方法去做好服务，即使是一些纯属个人的偏好或习惯，只要于敬重客人不利，也会仔细地去

11、改掉。只有做到了这一点，才会自然地敬重客人。对客人一向持续着谦敬的看法，也会由此赢得客人的敬重。在工作中树立了三个理念即顾客理念：“一切以顾客为关注焦点(这是ISO9000国际质量管理体系的八项管理原则的第一项，也是核心的一项原则)，也就是以服务好顾客为最终目的。详情理念：详情确定成败，酒店服务说到底就是详情服务，做好每一个工作详情，酒店管理系统、服务系统就会顺畅运转。文化理念：让顾客享受一种高品质的、独特的、终身难忘的消费(住店、用餐)体验，让员工在和谐、健康的企业气氛中工作和学习。透过妥当处理客人投诉，一方面发觉整改自身问题起到教育培训员工的作用;另一方面完善我们的服务为饭店吸引更多的回头

12、客。例如：中能国际公司及中铝公司等客户，对饭店的服务程序及安全管理规定不理解，曾多次投诉，此刻均已成为我店的忠实客户。二、完善内部管理机制协调理顺部门关系大堂经理透过发觉和解决服务质量方面的问题，对饭店的管理制度和各项操作规程进行检验，主要起到两方面的作用对不利于对客服务需要健全或完善的部分，提出整改意见和推举;对饭店各部门因职责心执行力不到位而引发的问题，提出整改的推举并进行惩罚考核。为了饭店服务工作的正常运转，大堂经理仔细学习各部门运转程序，当部门之间需协作的工作出现问题之时，大堂经理把握连个前提一切以客人的满意为出发点;一切以饭店利益为重。例如：前厅部和管家部在如何正确操作退房保存工作程

13、序时，因对该项管理政策理解不到位，而与客房遗留物品程序混淆，导致对客服务出现失误。后经店领导提示、两部门学习政策程序、大堂经理协调，两部门达成共识，避开了类似问题的发生。饭店各部都能以大局为重，兢兢业业做好本职工作，推动了饭店整体管理水平的提高。三、坚持落实“四星标准切实做好“六项检查大堂经理负责服务质量良的监督和管理工作，衡量其服务质量良的标准就是，国家旅游局制定的星级访查标准。四星级饭店星评项目检查合格率应到达x%以上。为了实现这个目标，大堂经理应当扎扎实实做好六项检查工作。多年来的实践证明六项检查是保证服务质量的有效途径。六项检查即：项目三设施设备的检查、项目四清洁卫生的检查、项目五服务

14、质量的检查;培训工作检查、资产管理检查、安全管理检查。六项检查汇总及与上年度比较状况汇总表详见附表。四、时刻关注服务质量细心检查严格考核作为饭店管理人员，应当做到“视客人为上帝，视质量为生命，只有这样才能生存，只有这样才能进展。大堂经理主管全饭店服务质量管理和考核工作，深知职责的重大也深感担子的沉重。自我满怀必胜的信念和高度的职责感、危机感，全心全意投入工作，为饭店作出了自我应有的奉献和牺牲，其中有苦也有乐，有喜也有忧。时值岁末，看到全年经营管理任务即将完成，无比欣慰和兴奋，展望来年市场改变难测，任务依旧艰难更需加倍努力才能完成。服务质量考核工作取得了必需的成效，这是饭店领导纵观全区正确决策的

15、结果，是全体员工共同努力的结果。五、忠诚敬业恪尽职守完成领导交办工作作为饭店职业经理人，应当具备高尚的职业情操和顽强拼搏的精神。自我多年以来得益于饭店，管理水平不断提升，理应爱岗敬业扎扎实实做好本职工作。近年来自我模范遵守各项规章制度，仔细履行管理职责，严格进行质量考核，得到了领导的认可。在完成饭店经营管理各项指标的同时，按时完成领导交办的其它工作。六、查找差距不断提高开拓创新追求卓越大堂工作的缺乏之处和应当努力的方向是：管理学问的学习需加强。随着酒店业的不断进展，各种管理理念方法不断出现，以及市场的改变、竞争的日益激烈，不学习提高就会落后。对内对外沟通技能需提高。服务也是一种技能。与客人沟通

16、一需要敬重;二需技巧，与内部人员沟通同理。应学习心理科学和管理科学学问，擅长观看、发觉客人需求，以到达客人心悦诚服。对违纪员工的惩罚应遵循员工手册坚持原则公正严明，到达惩戒的目的。为外宾服务质量需提高。英语会话水平不高，直接影响对客服务，大堂经理外语水平亟需提高。大堂工作应当围绕饭店的工作重心，本着服务于饭店、服务于客人、服务于员工的精神，需进一步提高管理水平，不断提升服务质量，构建和维护良好的来宾关系，营造良好的服务气氛，在总经理的带着下，为全面完成滨河饭店的服务质量指标和经济效益目标，做出自我应有的努力。 | | | |本文来源：网络收集与整理，如有侵权，请联系作者删除，谢谢！第11页 共11页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页第 11 页 共 11 页