关于2023客服工作个人总结5篇范文(优选).docx
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2、售这一块的客户回访与维护,工作内容有: a、整理客户资料: 在销售顾问把客户档案交给客服部以后,精确并刚好录入客户信息(包括客户的一些特性化信息,如:爱好爱好、职业以及家庭状况等)。 b、七日内电话回访: 从客户档案中提取客户的联系方式,通过电话与客户进行沟通沟通并仔细记录每一个回访结果,将客户反馈的看法或建议向相关部门反映,与相关部门沟通协调,给客户处理看法,对不能当场解决的投诉,刚好跟进,尽快给客户答复。 c、30日电话关怀: 询问客户的爱车运用状况以及行驶里程,对快到首保里程的客户提示尽快入厂,未到首保里程的客户做首保提示 d、三个月首保提示: 先以短信形式提示客户已到首保时间,然后再以
3、电话方式邀约客户回厂首保,等等。 在相识与感想方面,个人总结如下:为客服人员,要具备良好的素养,尤其是针对埋怨客户,首先要平静客户的心情,要让客户感受到我们代表的是客户,我们就是客户在4S店的代言人,不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容,常言说:伸手不打笑脸人,以微笑友好的服务来对待客户,这是对埋怨客户的法宝。个人需改进的方面:对专业学问的驾驭欠缺,以后多学习汽车相关修理保养学问,对在电话中有疑问的客户可以做到应对自如。 20_年对于公司和我个人都是非常关键的一年。我将努力克服自身的不足,提高综合素养,以更加饱满的热忱投入到工作中来。我坚信路遥方知马力,岁寒可见后凋信任通过不断的调整和学
4、习,我能更加胜任将来的工作,得到足够的认可和理解;我也会努力改进,争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案,期盼着有所作为,期盼着和公司一起跃上潮头! 客服工作总结2 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就一向在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味,这就是话务员心情管理。终归大多数的人须要对自
5、我的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前,我会告知她们,一个优秀的客服代表,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为用户带给切实有效地询问和帮忙,这是开心工作的前提之一。然后,在为用户带给询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的看法,这样才会持续冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外,在平常的话务管理中,我一向在人性化管理与制度化管理这
6、两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受到惩罚时心情波动,影响服务看法,一种比较有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自我就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用必需的心胸和气魄英勇应对和担当自我因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自我所范下的错误许久的消沉和躲避,“风物长宜放眼量”,于工作于生活,这都是最理性的选取,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与前台的隔阂,营造一种简洁的氛围,稳定员工心情及持续良好的服务看法。 当然,在不断地将自我以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同
7、时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自我最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特性深刻。以前被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们凝视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;“看,那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正打算再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁快速抱成团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打
8、入水中。但只要蚁球能上岸,或能遇到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。”不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的英勇牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静,那么悲壮-于是,我起先为此而努力:一个有凝合力的团队,就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的怪异刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充溢了激情和活力的团队,而且每一个身处其中的
9、人在“逆水行舟,不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,留意谨慎,生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮忙和引导,这在很大程度上为班长的工作减轻了压力
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