移动客服的个人工作计划范文.docx

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1、移动客服的个人工作计划范文不知不觉进入移动公司并在解放路营业厅这个大家庭中工作三年多了，在这个平凡的岗位上，日复一日，年复一年的从事着平凡的服务工作。由于是在营业前台工作，接触的客户多，随着时间的推移我也慢慢地在工作中成长，各方面也有了肯定的进步，在办理业务和解答客户问题方面相应的积累了许多阅历。经过二年多的光阴，我也从营业前台工作转换到了值班长的角色，对于我来说，值班长这一角色是个全新的领域，在边适应边学习中已担当一年有余的时间了，深知要担当好值班长这一工作不仅要有剧烈的责任心，还要有好的沟通、协调，组织实力，并督促各项工作的完成。营业厅主要需做好基本的服务工作及各项指标的完成，但就目前我们

2、营业厅的现状来看，不论是服务还是任务量都做的不好。这个是我们值班长的工作没有做到位，对此我会自我反省并加以改正，尤其从本月起先会进行暗访，对我们整个厅的月绩效成果也是至观重要的。为了能使我们整个厅取得好的成果和荣誉，确定从以下几点着手抓起：1、关于服务。营业厅是一个面相全部客户的服务窗口，它是整个公司的形象展示。要想让客户能感受到我们的优服务，我们就得做好每一个微小的环节，不论是站姿、走姿、坐姿、指引手势都要按标准来规范化，与客户沟通时肯定要运用文明用语，并运用双手递接。以上这些在时间足够的状况下会利用早晚班会的时间进行服务演练，在进行营业现场管理时对做的不足之处人员进行提示并赐予相应的考核。

3、2、关于业务学问。每个客户所办理的业务是不同的，要想精确并娴熟的解决客户的疑问，必需提高自身的业务水平。我们会利用早晚班会对业务学问进行提问，测试大家对业务学问驾驭的程度，从而提高大家的业务水平，使每个人都是业务能手。3、关于任务。对于公司下达的各项任务指标，督促每个人的完成状况，对于完成较好的人员在班会中提出表扬并让其共享阅历，对于完成不好的人员帮助她找出缘由并要求刚好进行整改，如未达到整改要求的进行加班并赐予相应的考核。针对以上几点我会坚持做到，让我们大家的整体水平得以提升共同进步。一、营销策划及增值业务管理方面(一)结合品牌战略扩大用户规模在20xx年中公司的用户发展将进一步结合省公司品

4、牌战略，实现用户规模化发展，规模效益化延长的目标。加大品牌区隔力度并辅以相应服务标准进行用户发展与维护，工作重点仍集中于全球通、动感地带用户的快速发展、神州行用户的规模扩大，同时，在三大品牌发展过程中将实行详细措施避开品牌互吃。(二)扩大增值业务用户数及其收入占比20xx年公司增值业务工作围绕三个业务发展目标开展，量质并重实现增值业务新发展。接着扩大增值业务用户的规模和提高增值业务收入占比是明年增值业务发展的首要目标;提高短信、彩信和彩铃的用户规模和运用量是明年增收的重点。借鉴20xx年增值业务推广营销的阅历，08年的增值业务的各项工作将实行重点推广、匀称安排的形式进行，即有节奏、有目的、有效

5、果地制定并执行增值业务营销案加以推广。推广方面结合体验营销平台开展用户体验式营销，加大业务宣扬力度。(三)合理配置资源制定促销方案，提高业务渗透率20xx年公司将在深化对市场调研、分析的基础上制定各类行之有效的营销方案，进一步加大对城镇及农村市场的业务渗透;加强成本费用的规划和运用管理，合理配置资源，找寻提升客户和收入市场份额的空间。分公司也将对于全部营销案的实施加强监督、限制力度，对营销方案的执行将进行数据化跟踪和总结，特殊落实营销案执行的闭环管理，使营销案的效果真正落到实处。二、加强欠费管理、限制欠费增长进一步加大欠费收缴的监管力度,将用户欠费的管理与日常生产经营活动有机结合，实施全员、全

6、面、全过程的管理。不断完善用户欠费管理机制，做好用户欠费管理的基础工作，主要措施包括：落实有信用度用户管理实施细则，严格审定用户信用度，主动稳妥地推行预交话费。依据欠费考核管理方法加强营业部欠费管理，多渠道、多手段对欠费进行收缴，同时加大欠费收缴的嘉奖力度，提高欠费收缴人员的主动性。此外，进一步完善各渠道、代办点欠费的管理制度。三、增加营销渠道的建设与整合力度(一)进一步加大渠道营销服务实力，优化已有渠道建设，确保渠道效益，使农村渠道和电子渠道成为优势。通过对渠道业务量的分析，进行渠道价值评估;同时严格执行黄南分公司社会渠道管理方法加强社会渠道管理力度，加快渠道的建设和整合。(二)根据省公司统

7、一支配完成其次期，第三期农村渠道建设，切实做到一乡(镇)一店，一村一人，一村一点的方式实现村级渠道覆盖，进一步加大农村营销服务渠道建设，完善农村市场发展模式。(三)加强与各代办商的沟通，充分提高代办商主动性。2023年分公司渠道管理员安排将每季度与代办商进行干脆沟通，实行电话沟通、定期业务培训等方式提高代办商服务水平。制定社会渠道考核方法，提高代办商主动性。四、加强集团客户管理，推动集团信息化建设20xx年公司将以推动集团信息化建设，提升集团客户发展实力为目标，数量与质量并重，发展与持续结合，扎实推动以移动终端为载体的移动信息化和行业应用解决方案两类信息化模式。五、集中管理、分层服务提升客户服

8、务水平公司将在11年坚守中高端客户，加强分层服务，延长服务内涵。详细客服工作安排从以下方面开展：集团客户、VIP客户及拍照客户的分层化发展和维护仍是20xx年的客户工作重点。以品牌区隔的资费契机为基础，以行业信息化解决方案的推广实施为亮点，以探究区隔于竞争对手的特性化服务为手段，维护客户、吸引客户、发展客户。二、网络维护(一)细化管理，加强日常维护工作1.网络维护格局以各县分公司网络维护人员维护为主，维护人员负责基站、传输、电源、空调等设备的全面维护。希望各县分公司领导将网络维护也作为工作重点，大力支持当地网络维护人员的工作，作好协调工作，如：日常的停电时刚好给基站发电，做好人员合理安排使网络

9、维护人员发电及处理日常网络故障两不误等。2.网络指标20xx年我公司将加大维护力度，对工程建设严把质量关，不合格及存在隐患的基站不入网。同时，将网络的重点偏移到网络基础维护工作中来，工程建设要精，工程质量要优，不给维护工作带来压力，加大对维护人员网络优化实力的提升，建设一支有势力的优化队伍，使网络资源达到优化配置，保证年底KPI指标的顺当完成。3.作业安排维护工作是从日常工作做起,故应严格按省公司下发的维护作业安排进行,保质保量地按时完成。并将基站的作业安排下发到各营业部，便于发觉故障隐患刚好解决。4.网络巡检20xx年我分公司维护人员每月巡检一次基站，08年仍要加强网络巡检工作。针对最坏小区

10、和掉话率高的小区进行测试,合理调整基站天线方位角和俯仰角，修改无线参数;测试基站功率，保证各载频工作的正常状态。5.考核制度(1)对机房工作人员应实施指标分解给个人,责任落实到个人,考核落实到个人。(2)对营业部应将基站停电发电刚好率、基站宕站次数、故障反映刚好率和精确率落实到各个营业部。6.机房管理制度严格执行省公司下发的各项规章制度：进出机房登记制度、故障上报制度、备品备件制度、仪器仪表工具管理制度等。(二)加强网络优化工作力度面对市场竞争压力，网络维护部门要主动适应市场的需求，建立快速反映机制，提高客户满足度。1.加强话务分析，刚好调整网络资源，实现资源的最佳利用。加强互联互通话务和网间

11、结算的数据分析，通过对不同运营商间来去话务量接通率进行分析，驾驭竞争对手和其他运营商的市场动态。依据话务改变，刚好调整网络资源，实现资源的最佳利用。2.以提高客户满足度作为推动网络质量提高的源动力，加强网络优化。加强对用户投诉处理状况的检查、监督工作，切实降低网络质量方面的重复投诉，尤其做到对集团客户和高端客户的网络投诉的优先处理，提高大客户对我公司网络服务质量的满足度。加强网络优化工作，向用户供应良好的网络服务。对部分拥塞的边际网和个别基站进行扩容。降低故障的处理时限，定期对网络进行测试刚好调整网络结构。同时实行优化手段，尽快降低最坏小区比例。数据网络优化方面要通过合理配置数据信道等措施解决网络瓶颈，提高GPRS网络下载速度。