【培训课件】零售管理知识与技巧.pptx

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1、2021/9/121零售管理知识与技巧专项培训零售管理知识与技巧专项培训 2021/9/122不能成为一名合格的导购员！不能成为一名合格的导购员！你永远不能成为一名合格的零售管理者你永远不能成为一名合格的零售管理者！2021/9/123零售管理工作应具备哪些素质：n n业务素质业务素质n n心理素质心理素质n n身体素质身体素质2021/9/124业务素质业务素质商业素质商业素质敏锐的商业洞察力敏锐的商业洞察力对于商业信息的捕捉对于商业信息的捕捉（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）（商业机会的捕捉、流行时尚、消费趋势）极强的商品比较力极强的商品比较力2021/9/125业务素质业务素质自身业

2、务素质自身业务素质产品知识产品知识视觉管理视觉管理陈列陈列人事管理人事管理服务管理服务管理销售管理销售管理商品管理商品管理2021/9/126心理素质n n自信成功的最大秘诀自信成功的最大秘诀n n坚强勇敢的面对现实坚强勇敢的面对现实n n有进取心求知欲有进取心求知欲2021/9/127零售展店作业服务管理ACTIONACTION（行动）一切皆有可能！行动）一切皆有可能！2021/9/128培训期间要求：1、请用一分钟时间将你的手机调为无声状态请用一分钟时间将你的手机调为无声状态2 2、培训时保持轻松、积极的心情、培训时保持轻松、积极的心情3 3、授课过程中欢迎随时举手（打断我）提问、授课过程

3、中欢迎随时举手（打断我）提问4 4、培训口号：、培训口号：ACTIONACTION（行动）一切皆有可能！行动）一切皆有可能！5 5、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。、午餐不要吃得太饱，犯困表演节目。6 6、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退、未经我的批准，培训期间，任何人不得迟到旷课早退7 7、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！、培训是最严肃的爱，也是最好的福利！8 8、分队，选出队长，负责全队纪、分队，选出队长，负责全队纪2021/9/129课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧一、认识我们：角色认识我们：角色+职责职责二、成功心态篇二、成功心态篇三、销

4、售六步曲三、销售六步曲四、看四、看/说说/笑的技巧笑的技巧五、顾客类型及应对五、顾客类型及应对服务标准服务标准服务标准服务标准一一、服务定义+优质服务二、店铺仪容仪表三、店铺服务标准四、营造良好店铺气氛五、如何正确处理顾客投诉2021/9/1210销售技巧销售技巧=认识我们=2021/9/1211我们的名字叫什么？我们的名字叫什么？我们的名字叫什么？我们的名字叫什么？导购？推销员？售货员？销售精英？销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们2021/9/1212我们的我们的我们的我们的 角色角色角色角色角色五：公司代言人角色四：生活好朋友角色三：顾客服务员角色

5、二：产品小专家角色一：销售人员角色六：形象设计师销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们2021/9/1213我们的我们的 职职 责责工作流程之营业前1、整理仪容仪表2、参加例会3、清点货场内货品，核对数量4、搞好店内环境整洁卫生5、整理橱窗的摆放、货品陈列，检查货品的存量 给予补给销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们2021/9/1214我们我们我们我们 的的的的 职职职职 责责责责工作流程之营业中营业中1、分区管理，提供优质服务，销售货品2、保持仪容仪表整洁3、保持卖场等环境的整洁及卫生4、返货上货架时要检查货品，

6、如是否存在问题5、保持陈列整洁，搭配有吸引力6、对待顾客热情有礼，熟悉产品FAB并主动介绍货品7、主动协助店内同事，乐意接受合理的工作安排8、货品销售后应该及时补货，保证齐色齐码9、注意防盗，保证店铺安全10、确保店内设施不受损坏。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们2021/9/1215我们的我们的我们的我们的 职职职职 责责责责工作流程之营业后营业后1、参加每日收B例会，熟悉店内销售/服务情况2、清洁卖场，保持干净整洁3、收银同事结帐、核对款项4、如有货品到，必须清点数量并入帐 5、协助关门，确保店内视听器材关闭6、主动互相检查包，离店销售技巧销售技

7、巧销售技巧销售技巧 之之之之 认识我们认识我们认识我们认识我们2021/9/1216销售技巧销售技巧=销售六步曲=2021/9/1217排除异议鼓励试穿产品介绍询问需求亲切招呼美程服务销售六步曲销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1218第一步第一步：亲切招呼亲切招呼目的目的：留下第一次美好印象留下第一次美好印象 为销售作良好的铺垫为销售作良好的铺垫 您好销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1219n n 基本要求基本要求自然抬头两眼平视胳脯自然下垂腰请伸直双肩放松站立三

8、忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1220n n 招呼位置（招呼位置（招呼位置（招呼位置（1 1 1 1）：）：）：）：门口门口n n招呼位置（招呼位置（招呼位置（招呼位置（2 2 2 2）：）：）：）：店内店内 您好，欢迎光临七匹狼体育！第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1221n n 招呼方式招呼方式 问好式 开放问题法 产品介绍式 赞美式第一步第一步：亲切招呼亲

9、切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1222n n问好式：适用于任何场合问好式：适用于任何场合您好，欢迎光临节日期间全场八折请随便看看您好新品到店请随便看一看第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1223n n开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）开放问题法（顾客正在翻看货品）您是自己买还是帮人买您想看看哪个颜色您想看看哪种款式第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技

10、巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1224n n产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）产品介绍法（客人在观看某件货品）这是我们新到的货品共.喜欢可以试试这件货品共三种颜色这件衣服398元第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1225n n赞美式（带小孩的顾客或老顾客）赞美式（带小孩的顾客或老顾客）具体、真诚具体、真诚小孩真高，真漂亮您穿我们的货品真精神第一步第一步：亲切招呼亲切招呼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧

11、之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1226应注意的问题应注意的问题：宜：宜：微笑站姿目光接触以客为先以一应十顾此疏彼以貌取人忌：忌：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1227第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求n n时机：时机：顾客注视某一特定商品时；顾客用手触摸商品时;顾客好像在寻找东西的时候;顾客放下随身物品时;顾客与同伴商量的时候；与顾客四目交接时。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1228 当客人步入店

12、铺，导购人员要与客人保持适当的距离，而不是紧随其后。请给我请给我点自由点自由第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求第二步：询问需求销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1229第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍 内容：内容：n n 名称、种类n n 品质、特征n n 流行状态n n 使用者的反馈n n 类似品、竞争品与本商品之比较销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1230n nFAB介绍法介绍法 F-Feature(产品本身具有的特

13、性）A-Advantage(产品特性所引出的优点）B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1231n n性价比性价比性价比性价比 对于产品的设计、功能、质量、价格等因素对于产品的设计、功能、质量、价格等因素n n4 4 4 4W1HW1HW1HW1H原则原则原则原则 WhenWhen =穿着时间穿着时间 WhereWhere =穿着场合穿着场合 Who Who =穿着对象穿着对象 Why Why =穿着目的穿着

14、目的 HOWHOW =如何搭配如何搭配 增加顾客购买的信心，有利于销售成功！增加顾客购买的信心，有利于销售成功！第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲给个买“它”的理由先2021/9/1232n n请留意，在产品介绍时：请留意，在产品介绍时：宜鼓励顾客触摸产品，耐心同顾客保持一定距离忌专业术语过多专业术语过多无产品展示无产品展示第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍第三步：产品介绍销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9

15、/1233第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿n n程序程序1 1 1 1取好货品，带领或指引客人到试衣间，取好货品，带领或指引客人到试衣间，途中解开货品束缚途中解开货品束缚2 2 轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣轻敲门，确认无人，礼让顾客试衣3 3 提醒客人关门，并交待如有需要可提提醒客人关门，并交待如有需要可提供协助供协助4 4 试衣后跟进试衣后跟进销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1234n n一次交给顾客试穿的货品不要超过三件一次交给顾客试穿的货品不要超过三件n n试穿是服装行业销售的关键试穿是服

16、装行业销售的关键 n n邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。邀请试穿的最好时机是在产品介绍之后。请留意第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿第四步：鼓励试穿销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1235n n 耐耐 心心n n 热热 心心n n 细细 心心n n 用用 心心第五步：排除异议第五步：排除异议第五步：排除异议第五步：排除异议销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1236n n 美程服务流程美程服务流程美程服务流程美程服务流程 带领或指引顾客至收银台 收银

17、员确认货品 收银找零，唱收唱付 迅捷的包装产品 递交货品，并致谢 目送、道别第六步：美程服务第六步：美程服务第六步：美程服务第六步：美程服务销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1237附：附加推销技巧附：附加推销技巧附：附加推销技巧附：附加推销技巧 策略：策略：运用配衬式 运用朋友家人推广式 运用补零式 运用新品推广式 运用促销推广式销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1238不同客流量待客之道：不同客流量待客之道：不同客流量待客之道：不同客流量待客之道：n 原则：周 到

18、 耐 心 热 情销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1239淡场淡场淡场淡场待客之道待客之道待客之道待客之道n n当店内无顾客时我们要：当店内无顾客时我们要：忌：面向店铺入口，等待顾客进店忌：面向店铺入口，等待顾客进店做卫生整理货品销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1240旺场旺场旺场旺场待客之道：待客之道：待客之道：待客之道：原则：热情 速度快 不忽视顾客当店内顾客较多时我们要：当店内顾客较多时我们要：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销

19、售六步曲销售六步曲2021/9/1241销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 销售六步曲销售六步曲销售六步曲销售六步曲2021/9/1242销售技巧销售技巧=看的技巧=华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部 2004-2005 2004-2005 2004-2005 2004-2005 培训教材培训教材培训教材培训教材2021/9/1243销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧S 1S 1S 1S 1：小游戏：实战演习小游戏：实战演习小游戏：实战演习小游戏：实战演习 察言观色察言观色察言观色察言观色S 2S 2S 2

20、S 2：如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色S 3S 3S 3S 3：如何看出顾客的需求如何看出顾客的需求如何看出顾客的需求如何看出顾客的需求S 4S 4S 4S 4：机会与需求的关系机会与需求的关系机会与需求的关系机会与需求的关系本课节提纲本课节提纲:2021/9/1244销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧实战演习实战演习察颜观色察颜观色 S 1S 1S 1S 1：小游戏：小游戏：小游戏：小游戏：2021/9/1245销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧他握紧

21、拳头，低下了头，挑他握紧拳头，低下了头，挑衅地瞪着眼。衅地瞪着眼。一种不愉快的一种不愉快的表情表情举起他的手以吸引注意。举起他的手以吸引注意。他的身体语言表明一种他的身体语言表明一种对抗态度对抗态度。2021/9/1246销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧这位客户扬起眉毛并这位客户扬起眉毛并微笑，头偏向一边，微笑，头偏向一边，是一种感兴趣的表示是一种感兴趣的表示。这个客户是一种密切注这个客户是一种密切注意的姿势，意味着她感意的姿势，意味着她感兴趣。兴趣。2021/9/1247销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧顾

22、顾客客可可能能会会找找借借口口，如如“我我忘忘了了”、“这这不是我的责任不是我的责任”等等。等等。顾客严重不满。顾客严重不满。2021/9/1248销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧顾客可能采用的消极态顾客可能采用的消极态度和敌对态度，并挑起度和敌对态度，并挑起争论。争论。顾客冲动，严重不满顾客冲动，严重不满2021/9/1249销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧目光注视目光注视S2:S2:S2:S2:如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色如何对我们顾客察言观色如何观察顾客如何观察顾

23、客2021/9/1250销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧观察顾客要求观察顾客要求观察顾客要求观察顾客要求:目光敏锐、行动迅速目光敏锐、行动迅速 观察顾客的角度观察顾客的角度:年龄年龄交通工具交通工具服饰服饰通讯工具通讯工具语言语言气质气质身体语言身体语言行为行为态度态度等等等等从从那那些些角角度度进进观观察察顾顾客客可可以以？讨讨论论一一下下:2021/9/1251销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧观察顾客要求感情投入观察顾客要求感情投入q烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他交谈。烦躁的顾客：要有耐心，温和地与他

24、交谈。q有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大有依赖性的顾客：提些有益的建议，但别施加太大的压力的压力q对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控对产品不满意的顾客：要坦率，有礼貌，保持自控能力能力q想试一试的顾客：想试一试的顾客：有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业准。有坚韧毅力，提供周到的服务，并能显示专业准。q常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回常识性顾客：用有效的方法待客，用友好的态度回报。报。2021/9/1252销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧2021/9/1253销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看

25、的技巧看的技巧看的技巧2021/9/1254销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧2021/9/1255销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧如何看出如何看出顾客需求顾客需求2021/9/1256人类需求的特点人类需求的特点人类需求的特点人类需求的特点:需求具有对象性需求具有对象性需求具有选择性需求具有选择性需求具有连续性需求具有连续性需求具有相对满足性需求具有相对满足性需求具有发展性需求具有发展性需求具有弹性需求具有弹性GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧2

26、021/9/1257一、需求具有对象性一、需求具有对象性人的需求总是包括一定人的需求总是包括一定的内容或某种具体的事物。的内容或某种具体的事物。GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧2021/9/1258已经形成的需求经验，已经形成的需求经验，使得顾客能够对需求的内容使得顾客能够对需求的内容进行选择。进行选择。二、需求具有选择性二、需求具有选择性GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧2021/9/1259三、需求具有连续性三、需求具有连续性当一种需求被满足之后，当一种需求被满足之

27、后，另一种新的需求就会被激活，另一种新的需求就会被激活，成为人们行动的目标或动力。成为人们行动的目标或动力。GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧2021/9/1260四、需求具有相对满足性四、需求具有相对满足性这是指需求在某一具体这是指需求在某一具体情况下所达到的满足标准。情况下所达到的满足标准。GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧2021/9/1261五、需求具有发展性五、需求具有发展性心理学家指出，人的需求之所以永心理学家指出，人的需求之所以永无止境是由于：无止境是由于：

28、（1）存在的需求永远不会完全满足。）存在的需求永远不会完全满足。（2）一旦某一需求得到满足，新的需求）一旦某一需求得到满足，新的需求就会激活。就会激活。（3）达到目标的个体会为自己确定更高）达到目标的个体会为自己确定更高级的需要。级的需要。GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧2021/9/1262六、需求具有弹性六、需求具有弹性一、这种服务在顾客心目中占有一、这种服务在顾客心目中占有多大的重要程度。多大的重要程度。二、替代性服务在顾客心目中多二、替代性服务在顾客心目中多大程度上能代替其他服务。大程度上能代替其他服务。这种替代品的替代性

29、有多大，这种替代品的替代性有多大，取决于：取决于：GECProgram销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧2021/9/1263销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 看的技巧看的技巧看的技巧看的技巧1.某顾客已化了很长时间等候服务某顾客已化了很长时间等候服务：2.顾客不停地看手表顾客不停地看手表：3.一位顾客抱着一大堆东西向你走来一位顾客抱着一大堆东西向你走来：练习：练习：以下是几种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？以下是几种普通的服务情景，你认为要满足顾客的下一个需求是什么？2021/9/1264销售技巧销售技巧=说的技巧=华南

30、大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部 2004-2005 2004-2005 2004-2005 2004-2005 培训教材培训教材培训教材培训教材2021/9/1265情景扮演情景扮演1 1客：客：“我想今天买到那套领奖服。我想今天买到那套领奖服。”服：服：“对不起，星期二我们才会有这套领奖服。对不起，星期二我们才会有这套领奖服。”客：客：“但是我今天就需要它。但是我今天就需要它。”服：服：“对不起，我们的库存里已经没货了。对不起，我们的库存里已经没货了。”客：客：“我今天就要它。我今天就要它。”服：服：“我很愿意在星期二为你找一套。我很愿意在星期二为你找一

31、套。”销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧2021/9/1266情景扮演情景扮演2 2客：客：“我想今天得到那套领奖服。我想今天得到那套领奖服。”服服：“对对不不起起，星星期期二二我我们们才才会会有有这这套套领领奖奖服服，你觉得星期二来得及吗？你觉得星期二来得及吗？”客：客：“星期二太迟了，我周一就要离开这里了星期二太迟了，我周一就要离开这里了”服：服：“真对不起，我们的库存里已经没货了，但真对不起，我们的库存里已经没货了，但我可以打电话问一下其它的店铺，麻烦你等一下我可以打电话问一下其它的店铺，麻烦你等一下好吗？好吗？”客：客：“没问题。没问题。”服服

32、：“真真不不好好意意思思，别别的的地地方方也也没没有有了了。我我再再去去打打电电话话询询问问总总公公司司问问，看看是是否否有有货货品品，赶赶在在周周一一前为你调货过来，好吗？前为你调货过来，好吗？”客：客：“也好，麻烦你了。也好，麻烦你了。”销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧2021/9/1267开放式提问开放式提问开放式提问开放式提问对方不能直接用对方不能直接用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题。题。封闭式问题封闭式问题封闭式问题封闭式问题对方可以用对方可以用“是是”或或“不是不是”来回答的问来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题

33、。题，或可以在几个选项中进行选择的问题。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧2021/9/1268销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 说的技巧说的技巧说的技巧说的技巧2021/9/1269销售技巧销售技巧=笑的技巧=华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部 2004-2005 2004-2005 2004-2005 2004-2005 培训教材培训教材培训教材培训教材2021/9/1270情景情景1 1令我头痛的是，不该我负的责任令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过却算到我的帐上，好像是我的过错

34、似的。要是我说这不关我的事，错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。的确不关我的事。工作中的烦恼偷走了你的微笑。工作中的烦恼偷走了你的微笑。是谁偷走了你的笑容：是谁偷走了你的笑容：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧2021/9/1271情景情景2 2我工作的时候，那些对我的工作我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要

35、求什么。们甚至都不知道自己在要求什么。人际关系偷走了你的微笑。人际关系偷走了你的微笑。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧2021/9/1272情景情景3 3今天真倒霉，早上出门的时候，忘记今天真倒霉，早上出门的时候，忘记了带手机，上班的路上又塞车，紧赶了带手机，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被店长撞上，慢赶还是迟到了，偏偏又被店长撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。我都想哭了。生活的琐事偷走了你的微笑。生活的琐事偷走了你的微笑。销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技

36、巧笑的技巧2021/9/1273怎怎样样防防止止别别人人偷偷走走你你的的微微笑笑？阿阿Q Q精神精神 感恩感恩 设身处地设身处地 辩证理论辩证理论 自我激励自我激励 销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧2021/9/1274游戏时间：游戏时间：游戏时间：游戏时间：甩掉烦恼甩掉烦恼销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧2021/9/1275表现谦恭表现谦恭表现友好表现友好表现真诚表现真诚表现适时表现适时微笑的魅力：微笑的魅力：微笑的魅力：微笑的魅力：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑

37、的技巧2021/9/1276像像空空姐姐一一样样微微笑笑销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧2021/9/1277销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 笑的技巧笑的技巧笑的技巧笑的技巧2021/9/1278销售技巧销售技巧=顾客类型及应对=华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部华南大区市场推广部 2004-2005 2004-2005 2004-2005 2004-2005 培训教材培训教材培训教材培训教材2021/9/1279让服务从“”开始！n n顾客顾客“帮我们选到满意的商品帮我们选到满意的商品”、“节节约时间约时间”n n公

38、司公司“提高公司美誉度提高公司美誉度”n n自己自己销售技巧意味着什么：销售技巧意味着什么：销售技巧意味着什么：销售技巧意味着什么：销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1280本课节提纲：本课节提纲：n n了解顾客了解顾客 顾客类型顾客类型 顾客购物的心路历程顾客购物的心路历程n nFABFAB的销售手法的销售手法n n如何应对顾客异议如何应对顾客异议销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1281销售是从了解顾

39、客开始的n n察言观色望、闻、问、切销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1282顾客的三种类型顾客的三种类型纯粹闲逛型纯粹闲逛型纯粹闲逛型纯粹闲逛型 表现：表现：有的行走缓慢，谈笑风生；有的行走缓慢，谈笑风生；有的东张西望；有的东张西望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望；有的爱往热闹人多处去；有的爱往热闹人多处去；应对：应对：应对：应对：给与适当空间，留意需求、及时帮助；给与适当空间，留意需求、及时帮助；可适当展示新品可适当展示新品销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之

40、之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1283一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买）表现：表现：表现：表现：进店脚步一般不快；进店脚步一般不快；进店脚步一般不快；进店脚步一般不快；神情自若、环视店内商品；神情自若、环视店内商品；神情自若、环视店内商品；神情自若、环视店内商品；不急于提出问题、表示购买要求；不急于提出问题、表示购买要求；不急于提出问题、表示购买要求；不急于提出问题、

41、表示购买要求；应对：应对：应对：应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；注意接近顾客的时机，误令其感觉不适；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；耐心、可用开放式问题了解顾客需求；根据需求介绍货品；根据需求介绍货品；根据需求介绍货品；根据需求介绍货品；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1284胸有成竹型胸有成竹型胸有成竹型胸有成竹型表现：表现：目光集中、脚步清快；

42、目光集中、脚步清快；直奔某个商品；直奔某个商品；主动提出购买需求；主动提出购买需求；购物较理性；购物较理性；应对：应对：热情、快捷，按照顾客要求去做；热情、快捷，按照顾客要求去做；忌太多游说、建议忌太多游说、建议销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1285顾客的性格顾客的性格顾客的性格顾客的性格n n性格是什么n n顾客的性格类型销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1286顾客的性格顾客的性格顾客的性格顾客的

43、性格n n理智型理智型理智型理智型-重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式；-不急于购买、喜欢独立思考；不急于购买、喜欢独立思考；待客之道待客之道待客之道待客之道：-强调货品的物有所值；强调货品的物有所值；-详细介绍货品好处；详细介绍货品好处；-货品知识准确；货品知识准确；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1287n n冲动型冲动型冲动型冲动型-购买决定易受外部因素的影响；购买决定易受外部因素的影响；-购买目的不明显，常常是即兴购买；购买目的不明显，常常是即兴购买

44、；-常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定；速做出购买决定；-喜欢购买新产品和流行产品；喜欢购买新产品和流行产品；待客之道：待客之道：待客之道：待客之道：-留意顾客需求，适时地作货品推介；留意顾客需求，适时地作货品推介；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1288n n疑虑型疑虑型疑虑型疑虑型-内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓；-购买时犹豫不决，难以下决心；购买时犹豫不决，难以下决心；-对导购的推

45、介缺乏信心，交易时间较长；对导购的推介缺乏信心，交易时间较长；待客之道待客之道待客之道待客之道-耐心、细致了解顾客的需求；耐心、细致了解顾客的需求；-基于需求，给予建议；基于需求，给予建议；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1289n n随意型随意型随意型随意型-缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；缺乏购买经验，希望得到导购的帮助；-对商品无过多的挑剔；对商品无过多的挑剔；待客之道待客之道待客之道待客之道-热情；热情；-关心同来的朋友、家人；关心同来的朋友、家人；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之

46、之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1290n n习惯型习惯型习惯型习惯型-通常是有目的性的购买，购买过程迅速；通常是有目的性的购买，购买过程迅速；-不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；不易受外界因素：如广告、导购介绍影响；-对流行产品、新产品反应冷漠；对流行产品、新产品反应冷漠；待客之道待客之道待客之道待客之道-留意顾客需求，适时地作货品推介；留意顾客需求，适时地作货品推介；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1291n n专家型专家型专家型

47、专家型-认为导购与顾客是对立的利益关系；认为导购与顾客是对立的利益关系；-较强的自我保护意识；较强的自我保护意识；-常以为自己的观念是绝对正确的；常以为自己的观念是绝对正确的；-好为人师；好为人师；待客之道：待客之道：待客之道：待客之道：-专业的服务态度；专业的服务态度；-尊重顾客及其观点，勿争辩；尊重顾客及其观点，勿争辩；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1292n n新潮型新潮型新潮型新潮型-追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮；-有个性、爱面子；有个性、爱面子；待客之

48、道：待客之道：待客之道：待客之道：-介绍新产品及其与众不同之处；介绍新产品及其与众不同之处；-与其交换潮流信息；与其交换潮流信息；销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1293顾客购买心路历程顾客购买心路历程注意注意兴趣兴趣联想联想欲望欲望比较比较权衡权衡信任信任行动行动满意满意销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1294FABFABFABFAB介绍法：介绍法：介绍法：介绍法：F-Feature(F-Featu

49、re(产品本身具有的特性）产品本身具有的特性）A-Advantage(A-Advantage(产品特性所引出的优点）产品特性所引出的优点）B-Benefit(B-Benefit(产品能给顾客带来的好处）产品能给顾客带来的好处）给个买“它”的理由先销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1295角色演练1销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1296销售中的异议是什么？销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客

50、类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1297顾客异议的定义顾客异议的定义顾客异议的定义顾客异议的定义:异议是您在推销过程中的任何一个举动，客异议是您在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。户对你的不赞同、提出质疑或拒绝。真的吗？要不是怎么办？！销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1298角色演练2销售技巧销售技巧销售技巧销售技巧 之之之之 顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法顾客类型及应对方法2021/9/1299销