物业保安培训大纲.ppt

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1、物业保安培训大纲编录员：冯栋财2021/9/182021/9/181 1目录一、保安员服务礼仪培训二、保安员的岗位职责三、突发事件应急处理方法四、消防基础培训2021/9/182021/9/182 2一、保安员服务礼仪培训目的：了解礼仪常识 增强服务意识2021/9/182021/9/183 3礼仪的重要性礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象既代表着我们的企业形象，而更重要的是-NO protocol NO successful Cause!没有礼仪就没有事业的成功！2021/9/182021/9/184 4

2、礼仪-是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为：1、礼貌、2、礼节、3、仪容、4、仪式等。2021/9/182021/9/185 5名人警句：礼节是世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。-拿破仑.希尔2021/9/182021/9/186 6礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊和尊他。2021/9/182021/9/187 7自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次是尊重自己的职业。-“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。2021/9/182

3、021/9/188 8尊重他人的三原则接受对方，不要为难对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现.2021/9/182021/9/189 9用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养2021/9/182021/9/181010礼仪规范课程-礼一、称呼礼节和问候礼节二、迎宾礼节和应答礼节三、致谢礼节和致歉礼节四、征询礼节和告别礼节2021/9/18202

4、1/9/181111称呼礼节称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客，即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。2021/9/182021/9/181212称呼语：“先生”“女士”“太太”“小姐”（国人慎用）2021/9/182021/9/181313问候礼节问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、问候礼节是指服务接待人员日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。的问候和关心。问候语：问候语：“您好您好”“早上好早

5、上好”“晚上好晚上好”“上午好上午好”“下午好下午好”2021/9/182021/9/181414迎宾礼节迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也能反映了接待的规范和服务的周到。迎送语：“您好，欢迎光临”“您好，请进”“很高兴认识您”2021/9/182021/9/181515应答礼节应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。应答语：“好的”“我明白了”“没问题，我马上去办”2021/9/182021/9/181616应答礼节回答询问：回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，应当礼貌

6、对待，应当礼貌对待，杜绝杜绝“七不七不”，即：，即：“不不”、“不知道不知道”、“不会不会”、“不管不管”、“不明白不明白”、“不行不行”、“不懂不懂”等，应耐心解答问题，对不等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。业主询问时，做话，并及时通知有关部门处理。业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有相关人员为您做专对不起，这个问题稍后会有相关人员为您做专业解答业解答”2021/9/182021/9/

7、181717一、保安员服务礼仪培训保安礼仪概述：保安礼仪概述：保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准保安礼仪是保安员文明行为的道德规范与标准,是保安是保安员的生活行为规范与待人处事的准则员的生活行为规范与待人处事的准则,是对保安员仪表、是对保安员仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。仪容、言谈、举止、待人、接物等到方面的具体规定。保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养保安员个人礼仪是保安员个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现，良知等精神内涵的外在表现，它不仅是衡量保安员个人道它不仅是衡量保安员个人道德水准高低和修养程度的尺度，德水准高低和修养程度的

8、尺度，而且也是衡量保安队伍精而且也是衡量保安队伍精神文明建设的重要标志。所以，神文明建设的重要标志。所以，保安礼仪不仅代表保安员保安礼仪不仅代表保安员个人形象，个人形象，更代表保安队伍的整体形象，更代表保安队伍的整体形象，是保安服务业是保安服务业赢得声誉和客户信赖的基本条件。赢得声誉和客户信赖的基本条件。是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务是针对保安的工作性质，规范保安人员的个人修养和服务标准标准2021/9/182021/9/181818一、保安员服务礼仪培训保安礼仪的特点：保安礼仪的特点：1 1保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保安保安礼仪是以个人为支点。保安礼仪是针对保

9、安员个人自身行为的规定，员个人自身行为的规定，而不是对保安组织行为而不是对保安组织行为的限定。的限定。2 2保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢保安礼仪以尊敬为原则。只有尊敬他人，才能赢得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建得别人对自己的尊敬。奉行尊敬的原则，旨在建立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，立人与人之间相互尊重和友好合作的新型关系，有利于避免或缓解一些不必要的冲突。有利于避免或缓解一些不必要的冲突。2021/9/182021/9/181919一、保安员服务礼仪培训保安礼仪的特点：保安礼仪的特点：3 3保安礼仪以修养为基础。个人礼仪是个人的公保安礼仪以修养为基础。个人礼

10、仪是个人的公共道德修养在社会活动中的体现，共道德修养在社会活动中的体现，它直接反映一它直接反映一个人内在的品格和文化修养。个人内在的品格和文化修养。4 4保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员保安礼仪以美好为目标。保安礼仪引导保安员走向文明，走向文明，其目标是实现真、善、美。其目标是实现真、善、美。5 5保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期保安礼仪以长远为方针。保安员只有经过长期不懈的努力，不懈的努力，并随着社会文明程度的发展提高，并随着社会文明程度的发展提高，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，不断完善自我的行为活动，才能养成优良的品质，塑造良好形象。塑造良好形象。2021/9

11、/182021/9/182020一、保安员服务礼仪培训着装要求：着装要求：按照管理处要求着配发制服；按照管理处要求着配发制服；服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色服装熨烫平整、衬衫衣领洁净、黑色皮鞋、深色袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；袜子（贵宾来访时须佩戴白色手套）；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；配戴通讯设备上岗时须调整音量到适合位置；发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫发型前不得过眉、左右不得过耳、后不得过衬衫衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；衣领，严禁留胡须、染发，并须统一跨立站姿；岗上须使用礼貌用语、并详细了解记录进入小区岗上须使用礼貌用语、并详细了解记

12、录进入小区人员的情况。人员的情况。2021/9/182021/9/182121一、保安员服务礼仪培训临上岗前检查下列各项：临上岗前检查下列各项：制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；制服武装带须扣紧，皮鞋要擦亮；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；仪容要清洁（勤剔须、洗发、剪指甲、理发等）；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；头发梳理整齐，帽子要戴正，身体无异味；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；衣袋和裤袋切勿胀起，领带要佩戴整齐；认真检查对讲机等工具的性能；认真检查对讲机等工具的性能；交接班前要认真查阅交班记录交接班前要认真查阅交班记录,做好遗留问题交做好遗留问题交接，同时做好上传下达工

13、作，切勿草率行动。接，同时做好上传下达工作，切勿草率行动。2021/9/182021/9/182222一、保安员服务礼仪培训工作礼貌：工作礼貌：对所有进入小区的客户要使用文明用语，当客人查询的时对所有进入小区的客户要使用文明用语，当客人查询的时候要微笑欢迎。候要微笑欢迎。对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要对所接待的每一位客户做到有问必答、耐心周到。首先要留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况留心聆听，然后正确回答所有的问题。对于不了解的情况要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。要主动协助查问（前台、部门等），给予帮助。有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地

14、面对和有投诉的时候应该保持镇定，耐心地听，并积极地面对和处理问题。处理问题。对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，对于不服从管理的客户，做到不恶语相加、不使用暴力，做到耐心解释，以理服人。做到耐心解释，以理服人。2021/9/182021/9/182323一、保安员服务礼仪培训工作礼貌：工作礼貌：总之，工作礼貌要做到以下六项：总之，工作礼貌要做到以下六项：1.1.微笑服务；微笑服务；2.2.主动问候服务；主动问候服务；3.3.一次到位服务；一次到位服务；4.4.客人称谓服务；客人称谓服务；5.5.指挥疏导服务；指挥疏导服务；6.6.礼仪性服务；礼仪性服务；每个细微的工作都向客户展示

15、人性化的服务。每个细微的工作都向客户展示人性化的服务。2021/9/182021/9/182424一、保安员服务礼仪培训 保安服务礼仪的工作性质及内容：保安服务礼仪的工作性质及内容：保安服务礼仪的工作性质及内容：保安服务礼仪的工作性质及内容：性质：性质：一、一、忠于职守、竭诚服务忠于职守、竭诚服务 保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽保安人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量责，信守合同，主动、周到、热情地为客户服务，尽自己最大的力量满足客户的需要，确保客户单位的安全。满足客户的需要，确保客户单位的安

16、全。在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，在日常生活和工作中又要满腔热情地救助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平只有这样，才能牢固树立起全心全意为顾客提供高质量、高水平的安全服务的思想。的安全服务的思想。2021/9/182021/9/182525一、保安员服务礼仪培训二、机智勇敢、不畏艰险保安人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪行为作斗争，作为一名保安人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险、不怕牺牲的精神，在顾客的财产和生命受到

17、侵害时，敢于挺身而出，机智勇敢，巧妙灵活地坚决与违法犯罪分子作斗争。2021/9/182021/9/182626一、保安员服务礼仪培训三、文明执勤、五心奉献在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我在执勤工作中，对客户要使用文明语（您好、我可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲可以帮你吗、请、走好、谢谢、等）讲文明、讲礼貌，礼貌，尊重他人，态度和善（轻言细语），尊重他人，态度和善（轻言细语），依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、依法办事时，以理服人，五心体现（爱心、知心、贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业贴心、诚心、细心，站在业主的角度，做到为业主所想，为业主所急）。主所想

18、，为业主所急）。这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和这样才能赢得业主和访客们的支持、信任和理解，从而把保安服务工作做得更好。理解，从而把保安服务工作做得更好。2021/9/182021/9/182727一、保安员服务礼仪培训保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪的素质要求保安服务礼仪的素质要求:1 1、保安素质要求的基本方面：、保安素质要求的基本方面：丰富的物业从业知识；丰富的物业从业知识；随机应变的物业从业能力；随机应变的物业从业能力；立体式的物业从业观念；立体式的物业从业观念；成熟的物业从业心理成熟的物业从业心理 。2 2、优质服务意识、优质服务意识 ：规范服务：规范服

19、务+超常服务超常服务 （人性化服务）（人性化服务）人性化服务的构成人性化服务的构成 ：地区要素、物业要素、：地区要素、物业要素、开发公司要素、业主用户要素。开发公司要素、业主用户要素。2021/9/182021/9/182828一、保安员服务礼仪培训3 3、对待投诉的态度：、对待投诉的态度：不害怕，并主动地去寻找投诉不害怕，并主动地去寻找投诉处理投诉要求：处理投诉要求：保持冷静保持冷静 认真听取意见认真听取意见 表示同情理解表示同情理解 给予关心给予关心 不转移目标不转移目标 记录要点记录要点 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意。2021/9/1

20、82021/9/182929一、保安员服务礼仪培训保安服务礼仪标准：保安服务礼仪标准：保安服务礼仪标准：保安服务礼仪标准：“机智勇敢的保安员机智勇敢的保安员”、“热情周到的服务员热情周到的服务员”、有机的统一体有机的统一体 “技术娴熟的消防员技术娴熟的消防员”、这三者有机的统一体就是我们这三者有机的统一体就是我们 保安员服务标准保安员服务标准 2021/9/182021/9/183030一、保安员服务礼仪培训具体做法：1、在客人活动场所禁止干私人事情。2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激 性气味的食物。3、工作时不扎堆闲聊。4、在客人活动场所不得跑步，坚持“说话 轻，行走轻，操作轻。”202

21、1/9/182021/9/183131一、保安员服务礼仪培训5 5、任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。任何时候在客人活动场所禁止不雅行为。6 6、工作中做到工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”7 7、微笑永驻脸上。微笑永驻脸上。8 8、保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。9 9、态度温和有礼，做事有始有终。态度温和有礼，做事有始有终。1010、接听电话用语规范，语气柔和。接听电话用语规范，语气柔和。2021/9/182021/9/183232一、保安员服务礼仪培训11、不与客人乱开玩笑。12、善于观察客人的需求。13、当客人投诉时，不可好

22、胜争辩。14、不要边操作边和客人说话，心不在焉。15、不要旁听和加入客人谈话。16、不与客人抢道。17、尽量记住客人姓名。2021/9/182021/9/183333一、保安员服务礼仪培训1818、遵守公司规定，爱护公物。遵守公司规定，爱护公物。1919、不要围观意外或其他特别事件。不要围观意外或其他特别事件。物业保安物业保安服务礼仪服务十要点：服务礼仪服务十要点：1 1、礼节多一点；、礼节多一点；2 2、动作快一点；、动作快一点；3 3、脑筋活一点；、脑筋活一点；4 4、做事勤一点；、做事勤一点；5 5、微笑甜一点；、微笑甜一点；2021/9/182021/9/183434一、保安员服务礼仪

23、培训6、效率高一点；7、说话轻一点；8、嘴巴亲一点；9、肚量大一点；10、争执让一点。2021/9/182021/9/183535一、保安员服务礼仪培训保安服务礼仪形象规则：保安服务礼仪形象规则：保安服务礼仪形象规则：保安服务礼仪形象规则：1 1、服务形象。、服务形象。保安也称为安全管理员、秩序维护员。不管称谓保安也称为安全管理员、秩序维护员。不管称谓如何，我们都应明确自身形象在物业管理公司的如何，我们都应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。在各项目上，不仅仅代表公司第一表征形象值。在各项目上，不仅仅代表公司形像，同时也是小区的脸面。即应该在仪表仪态、形像，同时也是小区的脸面。即应该在

24、仪表仪态、操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为本操作姿态、服务表现上完善自身形象打造，为本公司、小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形公司、小区留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。象。2021/9/182021/9/183636一、保安员服务礼仪培训形体礼仪：形体礼仪：站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿站姿：两臂自然下垂，挺胸抬头，精神饱满。勿将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。将手插在裤袋，不能流露出疲倦的样子。走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做走姿：步伐端正，轻盈，肩部不得左右摇晃，做到挺胸抬头。到挺胸抬头。遇有任何事情发生，应冷静处理，切勿表现惊慌遇有任何事情发生，应冷

25、静处理，切勿表现惊慌失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。失措。对不能处置的事件及时上报主管领导。2021/9/182021/9/183737一、保安员服务礼仪培训岗务交接：1、岗务换岗交接，应按规定交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼;2、双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位，互相敬礼。2021/9/182021/9/183838一、保安员服务礼仪培训值岗禁忌1、值班人员禁忌仪容不整，禁忌精神懈怠；2、值班人员禁忌擅自离岗，禁忌与他人聊天，禁忌在岗时做其他与岗位无关事项；3、禁忌让闲杂人员在岗位附近逗留；2021/9/182021/9/183939一、保安员服务礼仪培训对讲机的使用文明用语：对讲时，请呼叫对方编号，例如：呼叫方“001，003呼叫，收到请回答”，被呼叫方“001收到，请讲”。内容要语言规范、简洁明了、文明、礼貌。多用“是、我明白”，讲话结束时，要说“完毕”。2021/9/182021/9/184040